南京市營運小客車城市運營服務(wù)監(jiān)管策略分析

摘要：營運小客車作為城市客運的重要補充，按照巡游、網(wǎng)約及租賃模式參與城市客運，服務(wù)社會公眾，同時也需要接受行業(yè)監(jiān)管。因此，在城市運營服務(wù)監(jiān)管中確保3 種運營模式的協(xié)調(diào)發(fā)展尤為必要。近年來，作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通運輸”新業(yè)態(tài)的網(wǎng)約車，在穩(wěn)經(jīng)濟、促就業(yè)、保民生方面發(fā)揮著積極作用，在提高交通運輸效率上具有獨特優(yōu)勢，但在運營監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量上仍需要進一步提升。以南京市營運小客車為例，剖析了客運小客車行業(yè)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分類采集、數(shù)據(jù)挖掘分析、關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建與展示等手段，量化行業(yè)相關(guān)指標(biāo)，闡述關(guān)鍵指標(biāo)內(nèi)涵，揭示行業(yè)內(nèi)在規(guī)律，以期為構(gòu)建監(jiān)管得力、運營高效、經(jīng)營規(guī)范、出行便捷的城市客運環(huán)境提供參考。

關(guān)鍵詞：營運小客車；數(shù)據(jù)挖掘；運營監(jiān)管；協(xié)同發(fā)展；運行效率

0 前言

近年來，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在交通領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，交通運輸業(yè)經(jīng)營模式、運輸組織方式、管理服務(wù)理念發(fā)生了巨大變化，推動了出租車由傳統(tǒng)巡游模式向網(wǎng)約車與租賃兼容的多模式發(fā)展，并以“移動互聯(lián)網(wǎng)+營運小客車”的運輸方式穩(wěn)步迭代。同時，隨著各部門“互聯(lián)網(wǎng)+運輸”政策的相繼出臺，出租汽車運營呈多元協(xié)調(diào)發(fā)展，其管理邁入“后監(jiān)管時代”。

在公交優(yōu)先戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，南京城市客運的科技手段和管理水平穩(wěn)步提升。2017 年南京市如期建成“公交都市”，形成了以公共交通為主體，地鐵為主干，地面公交高效銜接，營運小客車、共享單車及私家車出行為補充的城市客運模式，有力地保障了城市道路通暢、交通運行高效、居民出行便捷。作為區(qū)域綜合交通樞紐的南京，同時也是美團約車的重要戰(zhàn)略基地，已基本形成了各大網(wǎng)約車平臺與出租公司協(xié)同合作、互補競爭的關(guān)系［1-2］。

為構(gòu)建監(jiān)管得力、運營高效、經(jīng)營規(guī)范、出行安全便捷的行業(yè)環(huán)境，本文結(jié)合業(yè)務(wù)需求，利用信息技術(shù)手段，對南京市巡游車及網(wǎng)約車的多源異構(gòu)數(shù)據(jù)進行了整合，構(gòu)建了基于大數(shù)據(jù)的營運小客車運營服務(wù)監(jiān)管平臺。該平臺以巡游車和網(wǎng)約車為研究對象，深入探索數(shù)據(jù)價值，揭示行業(yè)內(nèi)在運行規(guī)律，旨在提升行業(yè)運行效率與管理決策水平。

1 營運小客車行業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

1. 1 總體情況

截至2022 年底，南京市營運小客車行業(yè)巡游車和網(wǎng)約車的總體從業(yè)情況見表1。

1. 2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量

截至2022 年底，南京市的巡游車日均產(chǎn)生超過15 萬條營運數(shù)據(jù)，超過1 700 萬條位置信息，日增數(shù)據(jù)量近6 GB；網(wǎng)約車日均產(chǎn)生營運數(shù)據(jù)近100萬條，位置信息約3 800 萬條，日增近30 GB 數(shù)據(jù)量。終端數(shù)據(jù)的接入并發(fā)能力達(dá)到每分鐘5.5 萬次，數(shù)據(jù)接入Oracle 數(shù)據(jù)庫。

1. 3 營運情況

截至2022 年底，南京市營運客車總訂單量為32 574 807 筆，其中巡游車訂單量為6 204 303 筆，網(wǎng)約車訂單量為26 370 504 筆。南京市巡游車日均活躍量為5 954 輛，單車平均行駛里程為170.42 km，單車載客里程達(dá)69.86 km，單車?yán)锍汤寐蕿?0.99%，單車日均營運訂單量為11.33 筆，單筆訂單平均運距約8.51 km，單車日均營業(yè)收入為370.73 元，單筆訂單平均收入為32.73 元。網(wǎng)約車日均活躍量為26 465 輛，單車載客里程為118.1 km，單筆訂單平均運距為7.98 km，單車日均營運訂單量為15.05 筆，單車日均營業(yè)收入為329.66 元，單筆訂單平均收入為21.90 元。

2 營運數(shù)據(jù)分析

2. 1 分析方法

通過定性指標(biāo)、定量算法的方法，對營運數(shù)據(jù)進行可視化展示設(shè)計，深入挖掘行業(yè)管理手段和決策依據(jù)。采用指標(biāo)對比、時間數(shù)列和動態(tài)分析3 種方法，分別從行業(yè)狀況、營運主題、運營效率、服務(wù)質(zhì)量等方面，對營運總量、運營時間、時段分布、營業(yè)收入、里程利用率、日均營收、服務(wù)質(zhì)量等營運特征數(shù)據(jù)進行分析研究。

2. 2 從業(yè)人員及車輛結(jié)構(gòu)

巡游車和網(wǎng)約車從業(yè)車輛和人員結(jié)構(gòu)如圖1所示，明顯可以看出網(wǎng)約車占據(jù)了較大的比例。2022 年南京市巡游車新能源車輛數(shù)據(jù)如圖2所示，新能源車數(shù)量顯著提升，其中第四季度8 214輛巡游車中新能源車為4 957 輛，占比達(dá)60.3%，環(huán)比增長11.95%。

2. 3 營運收入

2022 年南京市營運小客車單車日均收入見表2。由表2 可以看出：網(wǎng)約車單車日均載客里程高于巡游車，但是單車日均營業(yè)收入低于巡游車。

2. 4 運營效率

本項目按白晚班時段、高峰時段和區(qū)域等多維度分析了總營運次數(shù)、單車日均和單班營運次數(shù)，其中不同時段、區(qū)域車輛低速候時情況如圖3所示。

3 出行熱點分析

3. 1 乘車熱點

基于地理信息系統(tǒng)桌面軟件（QGIS）的區(qū)域網(wǎng)格劃分技術(shù)，綜合南京市交通網(wǎng)絡(luò)的整體布局，定義研究的地理范圍為東經(jīng)118°22 ′至119°14 ′，北緯31°14 ′至32°37 ′。基于居民出行特征、路網(wǎng)分布及功能區(qū)分布，將研究范圍以0.01°為步長均勻地劃分成11 316 個網(wǎng)格單元，單元網(wǎng)格面積約為1.05 km2。對訂單起點進行統(tǒng)計，并運用匹配算法將定位數(shù)據(jù)與網(wǎng)格進行關(guān)聯(lián)，定義高峰期為07：00—09：00、16：00—19：00，剩余時段為平峰期，得到乘車熱門區(qū)域見表3。由表3 可知，旅游景點、商圈及重要交通樞紐為乘車熱點區(qū)域。

3. 2 熱門交通起止點路線

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，新街口—朝天宮—張府園地鐵站—夫子廟—老門東路線訂單量最大，熱度排名第一；其次為江北弘陽廣場—明發(fā)濱江新城—大華錦繡華城路線；南京仙林萬達(dá)茂等區(qū)域由于周邊交通配套設(shè)施不完善，平峰期訂單量較高。

4 行業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析

對服務(wù)質(zhì)量進行宏觀定量和微觀定性，深入剖析乘客評分和投訴內(nèi)容的關(guān)鍵字。其中，乘客評分對象涵蓋服務(wù)、司機、車輛3 類，2022 年第一季度3 類差評訂單數(shù)分別為201 933 條、229 085 條和433 152 條，差評總訂單數(shù)為1 128 732 條，表明大部分差評內(nèi)容涉及上述2 種或以上的評價類別，屬于復(fù)合型差評，如圖4 所示。

2022 年第一季度投訴訂單量為1 128 732 條，剔除表意不明等無效投訴，共有820 條投訴符合分析要求，分析結(jié)果如圖5 所示。

由圖5 可知，投訴主要針對于司機、平臺2 個方面。排除復(fù)合因素，司機服務(wù)問題占比82.93%，其中拒載、未經(jīng)溝通取消訂單2 類問題占比50.24%。拒載或單方面取消訂單的主要原因是司機接到訂單后發(fā)現(xiàn)乘客上車點距離較遠(yuǎn)，行程性價比較低。另外，繞路、導(dǎo)航不準(zhǔn)等方面的投訴分別占比15.61%、13.78%。其余占比超過1% 的投訴內(nèi)容包括司機服務(wù)態(tài)度差、平臺派單遠(yuǎn)、派單安排不合理等。

5 運營策略

綜上所述，在動態(tài)的營運小客車客運體系中，對于行業(yè)管理者、企業(yè)與平臺、從業(yè)者和公眾整個業(yè)務(wù)鏈，如何確保行業(yè)運行穩(wěn)定、促進業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈綠色共生、平衡利益與價值鏈均衡，以及保持系統(tǒng)運轉(zhuǎn)高效等至關(guān)重要。通過行業(yè)歷史、現(xiàn)狀及未來分析，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘，可以揭示行業(yè)運行邏輯，探尋應(yīng)對策略，從而謀求管理模式突破。

5. 1 重視行業(yè)數(shù)據(jù)分析

公交優(yōu)先戰(zhàn)略體現(xiàn)了“以人為本，民生優(yōu)先”的理念。管理部門應(yīng)該主動發(fā)揮宏觀調(diào)控、政策引導(dǎo)作用，積極作為，推動行業(yè)穩(wěn)定與協(xié)調(diào)發(fā)展?；谛袠I(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建立可靠的交通模型，充分挖掘數(shù)據(jù)潛力，關(guān)注行業(yè)關(guān)鍵性指標(biāo)，如出租汽車公司與網(wǎng)約車平臺數(shù)量、經(jīng)營者與全職從業(yè)者數(shù)量、注冊車輛與活躍車輛數(shù)、行業(yè)日均營收和活躍單車日均營收、單車日均工作時長等。其中，注冊車輛和注冊從業(yè)人員數(shù)量是衡量行業(yè)規(guī)模的重要標(biāo)尺；活躍單車日均營收則是維持行業(yè)穩(wěn)定的關(guān)鍵標(biāo)尺；設(shè)備定位與服務(wù)評價指標(biāo)反映了行業(yè)的安全指數(shù)；單車日均工作時長則關(guān)乎行業(yè)的幸福指數(shù)；而運價結(jié)構(gòu)和運價水平則直接影響公眾出行的乘車幸福指數(shù)。

5. 2 應(yīng)用科技管理手段

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星定位、地理信息系統(tǒng)（GIS）、5G 通信、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，智能終端和移動支付的應(yīng)用普及，網(wǎng)約車行業(yè)進入高速發(fā)展階段。促使網(wǎng)約車行業(yè)爆發(fā)式增長的主要原因為：首先是傳統(tǒng)出租汽車的行業(yè)發(fā)展相對封閉，利益分配不合理，高額的份子錢導(dǎo)致勞資雙方的關(guān)系緊張，營運企業(yè)缺乏創(chuàng)新活力，司機在沉重的壓力下缺乏工作動力，行業(yè)發(fā)展韌性不足；其次是出租車巡游載客的低效運營模式，不僅對環(huán)境造成影響，還加劇了道路擁堵，司機面臨的高強度勞動與收入不平衡的矛盾也日益突出；最后是在科技創(chuàng)新的驅(qū)動下，構(gòu)建和諧、綠色環(huán)保的社會大環(huán)境催生了新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)。

全面、準(zhǔn)確地采集、處理、分析、挖掘行業(yè)數(shù)據(jù)對于研究行業(yè)發(fā)展規(guī)律和深層次邏輯至關(guān)重要，而技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用是數(shù)據(jù)分析核心。為了更好地理解和利用行業(yè)數(shù)據(jù)，需要建立基于大數(shù)據(jù)架構(gòu)的快速檢索處理模型，通過AI 深度學(xué)習(xí)算法優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，借助GIS 電子圍欄技術(shù)，研究基于核心數(shù)據(jù)支撐的總量控制，基于業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展和經(jīng)濟效益匹配理論的行業(yè)合理競爭關(guān)系，基于運價結(jié)構(gòu)和動態(tài)匹配運價關(guān)系的合理性和社會接受度，基于行業(yè)法律法規(guī)及道德規(guī)范的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，基于運距的城市發(fā)展半徑演進規(guī)律，基于運行速度的城市通行效率演進過程，基于出行熱力分布的出行規(guī)律模型，基于價格競爭的巡游車與網(wǎng)約車的博弈模型等相關(guān)課題。

5. 3 社會和經(jīng)濟效益相協(xié)同

營運小客車行業(yè)在穩(wěn)經(jīng)濟、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)方面發(fā)揮著積極作用，通過運價結(jié)構(gòu)與價格模式可以維持巡游車與網(wǎng)約車行業(yè)的動態(tài)穩(wěn)定。

運用蛋糕分切模型，可以清晰地揭示營運小客車行業(yè)發(fā)展邏輯和經(jīng)濟運行規(guī)律。社會效益與經(jīng)濟效益共同構(gòu)成了行業(yè)大蛋糕，由行業(yè)管理者、出租汽車企業(yè)與網(wǎng)約車平臺、從業(yè)人員、出行公眾等全鏈條參與者共同分配。行業(yè)管理者不僅要把蛋糕做大做強，還要做到客觀公正地切分蛋糕。管理者除了要最大化社會效益，還要通過經(jīng)濟杠桿的手段，為參與者合理分配經(jīng)濟效益蛋糕。如果切分不合理，行業(yè)穩(wěn)定性將受到威脅。一方面，運價結(jié)構(gòu)不合理或運價過高會削弱公眾出行乘車意愿，降低全行業(yè)的效益；另一方面企業(yè)提成或平臺業(yè)務(wù)傭金提成過高，駕駛員積極性受挫，也會引起行業(yè)的效益下滑，縮小經(jīng)濟總量。因此，確保蛋糕的公正、合理分割是維持營運小客車行業(yè)健康發(fā)展、實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益平衡的關(guān)鍵。

5. 4 合理設(shè)置獎懲措施

行業(yè)的健康發(fā)展要求法律法規(guī)的嚴(yán)格規(guī)范，行業(yè)自律與他律的約束，以及科技手段和技術(shù)支撐的精準(zhǔn)研判。行業(yè)管理者要合理運用獎懲雙向措施，廣泛接納各方建議和意見。對合規(guī)經(jīng)營和模范從業(yè)者進行褒獎，對違規(guī)行為和不良從業(yè)者進行懲戒。在執(zhí)行獎懲措施時，應(yīng)深入分析原因，避免單純依賴罰款進行教育和管理，而應(yīng)做到寬嚴(yán)相濟，確保執(zhí)法有尺度，處罰有溫度，褒獎有高度。

通過服務(wù)指標(biāo)及相關(guān)數(shù)據(jù)的深入研究，可以精準(zhǔn)地評估全行業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并對癥下藥。在行業(yè)發(fā)展過程中，服務(wù)問題只是眾多挑戰(zhàn)之一，例如通過車輛運行速度指標(biāo)，可以找出道路堵點、卡點，緩解交通壓力，保障道路通暢；借助電子圍欄技術(shù)，可以發(fā)現(xiàn)車輛聚集區(qū)域；通過監(jiān)測經(jīng)營指標(biāo)，可以及時尋找解決對策，維護行業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展。

5. 5 創(chuàng)新管理模式

網(wǎng)約車作為新經(jīng)濟模式的典范，充滿生命力與活力，但是網(wǎng)約車行業(yè)仍應(yīng)持續(xù)在管理、經(jīng)營和服務(wù)模式上創(chuàng)新，在降低行業(yè)運行成本的同時，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。在統(tǒng)籌和穩(wěn)固行業(yè)發(fā)展的前提下，堅決抵制行業(yè)壟斷，開展合理競爭，一方面提升服務(wù)質(zhì)量，建立司乘健康的紐帶關(guān)系；另一方面倡導(dǎo)公平合理的勞動回報，關(guān)注司機的勞動強度和幸福指數(shù)，維護和諧的勞資關(guān)系。當(dāng)然，行業(yè)的良性競爭和發(fā)展壯大是漸進的過程，需要管理者、企業(yè)與平臺、駕駛員和出行公眾全行業(yè)共同參與、攜手共進。

6 結(jié)語

營運小客車行業(yè)的發(fā)展是一項民生工程，管理部門應(yīng)精準(zhǔn)實施宏觀調(diào)控，合理應(yīng)用運價結(jié)構(gòu)和運價模式，公正分配行業(yè)紅利與經(jīng)濟效益，同時應(yīng)強化安全生產(chǎn)經(jīng)營理念，最大化地保障社會效益與經(jīng)濟效益，保障從業(yè)人員的合法權(quán)益、倡導(dǎo)幸福勞動的理念，降低勞動強度，穩(wěn)步提升勞動收入，倡導(dǎo)全體參與者共同努力，保障公眾出行的安全、便捷和高效。

總而言之，在動態(tài)發(fā)展的營運小客車客運體系中，維護行業(yè)穩(wěn)定，推動行業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新至關(guān)重要。行業(yè)穩(wěn)定是首要目標(biāo)，數(shù)據(jù)信息是有力支撐，行業(yè)發(fā)展是核心要務(wù)，效益與價值取向是驅(qū)動力，創(chuàng)新能力是關(guān)鍵競爭力。只有創(chuàng)新和技術(shù)賦能，才能保障營運小客車行業(yè)實現(xiàn)從量變到質(zhì)變的飛躍，同時應(yīng)正確運用經(jīng)濟杠桿、價格標(biāo)尺、總量調(diào)控等有效手段，凝聚各方共識，促進行業(yè)穩(wěn)定與繁榮。

參考文獻(xiàn)

［ 1 ］ 南京市客運交通管理處. 南京市2020 年度公共交通運行情況報告[R]. 南京：南京市交通運輸局，2021.

［ 2 ］ 陳愛偉，楊曼，陳啟兵，等. 基于大數(shù)據(jù)分析的南京市出租汽車行業(yè)發(fā)展研究[J]. 交通與港航，2021，8（1）：53-58.