新能源汽車構(gòu)建上下游聯(lián)動服務體系的可行性分析

摘要：新時期以來，新能源汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展已成為我國經(jīng)濟新常態(tài)運行進程中的重要亮點。目前，國內(nèi)的諸多新能源汽車企業(yè)陸續(xù)加快了上下游聯(lián)動服務體系的建設進度，但一些廣泛存在的共性問題仍然需要引起重視。以此為切入點，著重分析新能源汽車企業(yè)構(gòu)建上下游聯(lián)動服務體系的現(xiàn)狀、問題與對策，并提出建設性的思考與建議。

關(guān)鍵詞：新能源汽車；上下游聯(lián)動；服務體系；服務機制

0 前言

近年來，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，新能源汽車產(chǎn)業(yè)的快速躍進成為新型經(jīng)濟發(fā)展的重要增長極，并為地方經(jīng)濟的繁榮發(fā)展提供了有力支撐。在我國全面推動汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的背景下，受益于國家政策、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)濟攀升等因素影響，我國新能源汽車發(fā)展進入快車道。2023 年，我國新能源汽車產(chǎn)銷量分別達到958.7 萬輛和949.5 萬輛，同此上一年分別增長35.8% 和37.9%，繼續(xù)雄踞世界第一位。其中，新能源汽車的滲透率達到31.6%。根據(jù)行業(yè)預測，2024 年我國的新能源汽車銷量有望突破1 100 萬輛。

受市場快速發(fā)展影響，新能源汽車產(chǎn)業(yè)化的上下游合作日益緊密，使一體式聯(lián)動的服務體系得以穩(wěn)步構(gòu)建，這對新能源汽車產(chǎn)業(yè)核心競爭力的培育具有重要意義和價值。在新能源汽車行業(yè)形勢一片大好的背景下，如何構(gòu)建新能源汽車上下游聯(lián)動的服務體系，推動服務能力進一步優(yōu)化，打造更具競爭力的服務模式和品牌價值，已然成為廣大汽車企業(yè)的核心命題。但從整體上看，目前我國新能源汽車企業(yè)在產(chǎn)業(yè)上下游服務體系的構(gòu)建方面仍然面臨諸多制約和阻礙，如何解決相關(guān)問題應引起業(yè)界更多的關(guān)注和重視。

1 存在的問題

當前在新能源汽車產(chǎn)業(yè)上下游合作過程中主要存在以下問題：

（1） 服務理念相對滯后，服務舉措相對粗放。我國是世界新能源汽車發(fā)展的核心主戰(zhàn)場，新能源汽車的產(chǎn)銷量多年來位居世界首位。當前國內(nèi)的新能源汽車市場競爭日趨白熱化，“內(nèi)卷”的程度、烈度都堪稱全球第一。在此背景下，如何更好地拼服務、比品牌、賽熱點，成為廣大汽車企業(yè)十分關(guān)注的問題。而多數(shù)新能源汽車企業(yè)更關(guān)注產(chǎn)品的設計、制造與市場營銷工作，對于上下游聯(lián)動的一體化服務缺乏足夠重視，集中表現(xiàn)為服務理念滯后，對全過程的服務工作缺乏深入理解，對用戶的核心訴求缺乏足夠重視。此外，一些新能源汽車企業(yè)將售后服務等同于汽車企業(yè)的服務工作，缺失前期的調(diào)研、分析和中期的有效應對，在無形中丟失了潛在客戶，不利于企業(yè)綜合競爭力的培育和提升。

（2） 缺乏縱深聯(lián)動，“單打獨斗”現(xiàn)象突出。當前我國新能源汽車市場競爭十分激烈，自2023 年以來，新能源汽車市場頻繁出現(xiàn)“價格戰(zhàn)”，如特斯拉、比亞迪、埃安、小鵬、蔚來等主流品牌紛紛通過降價來謀取更大的市場份額。由此可見，多數(shù)新能源汽車企業(yè)“單打獨斗”的觀念仍然根深蒂固，缺少集體協(xié)同意識，這使得上下游協(xié)同、聯(lián)動的服務體系很難構(gòu)建起來，對建設全國的新能源汽車大市場無疑是不利的。由于汽車企業(yè)之間存在激烈的市場競爭，因此如何打造惠及全體消費者的聯(lián)動式服務體系，將考驗行業(yè)的管理者們。比如部分汽車企業(yè)存在充電協(xié)議互不兼容、服務標準不統(tǒng)一、售后保障協(xié)議差異過大等問題，這對消費者來說無疑會產(chǎn)生負面效應，同時也不利于全局性服務體系的構(gòu)建，相關(guān)問題應當引起關(guān)注。

（3） 行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準，服務保障機制不健全。在新能源汽車行業(yè)快速發(fā)展背景下，如何打造上下游聯(lián)動的服務體系，成為學界與行業(yè)從業(yè)者極為關(guān)注的問題。從現(xiàn)實的角度看，打造上下游聯(lián)動的服務體系，既需要政府干預和引導，也需要廣大汽車企業(yè)的通力合作。從目前行業(yè)發(fā)展的角度看，由于缺乏統(tǒng)一、完整的上下游服務聯(lián)動體系和機制，使得國內(nèi)新能源汽車的服務工作呈現(xiàn)出碎片化、區(qū)域化、差異化的情況。盡管這種顯著的企業(yè)差異化發(fā)展有利于市場競爭，但從長期來看，對用戶、消費者的權(quán)益保障是不利的［1］。

此外，由于缺乏行業(yè)統(tǒng)一的服務保障機制和約定俗成的規(guī)則，上下游聯(lián)動的服務工作很難真正推進，這將對新能源汽車產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來負面影響，同時也在一定程度上消耗汽車企業(yè)成本，不利于汽車企業(yè)的效益統(tǒng)籌。

（4） 市場競爭壁壘較突出，服務性生態(tài)待培育。隨著新能源汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，全新的市場競爭壁壘正在悄然形成，這對于構(gòu)建上下游聯(lián)動的服務體系無疑是一大阻礙。此外，如何構(gòu)建服務生態(tài)良性發(fā)展，打造服務型的產(chǎn)業(yè)新模式，也需要廣大汽車企業(yè)持續(xù)探索。比如，新能源汽車的三電系統(tǒng)和智能座艙等關(guān)鍵技術(shù)被掌握在部分極具競爭力的企業(yè)“手中”，這些企業(yè)在市場占有率、影響力方面具有突出優(yōu)勢。對于服務能力的改進、上下游服務要素的有效配置、新型服務生態(tài)的培育而言，這種潛在的市場與技術(shù)壁壘無疑會產(chǎn)生負面作用。

2 新能源汽車構(gòu)建上下游聯(lián)動服務體系的實踐思路與對策

為了解決上述問題，在我國新能源汽車飛速發(fā)展的當下，構(gòu)建一體化的上下游服務體系，真正實現(xiàn)服務要素的有效匯聚，是新能源汽車企業(yè)發(fā)展的重要方向。

（1） 革新服務理念，打造創(chuàng)新性服務舉措。廣大汽車企業(yè)的管理者必須革新服務理念，從全局性、協(xié)同性、未來性出發(fā)，科學研判新能源汽車行業(yè)發(fā)展趨勢，打造創(chuàng)新型的服務舉措，確保服務能力再上新臺階，同時加速推進上下游密切聯(lián)動，實現(xiàn)共同發(fā)展。如在新能源汽車的維修、售后保障等方面，新能源汽車企業(yè)應嚴格落實《中華人民共和國大氣污染防治法》《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》等法律法規(guī)，全面及時公開汽車維修技術(shù)信息，推動維修技術(shù)升級，提升維修服務品質(zhì)，更好維護車主合法權(quán)益［2］。

此外，新能源汽車企業(yè)要開展全過程的服務體系重構(gòu)，即抓好事前、事中、事后管理的有效統(tǒng)籌，借助上下游產(chǎn)業(yè)鏈的支撐，切實改善服務水平。2023 年10 月，商務部等9 部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動汽車后市場高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》，對構(gòu)建一體化、高水平的服務體系提出了指導性說明。汽車企業(yè)要以相關(guān)文件要求為起點，開展有效的全過程管控，創(chuàng)新上下游產(chǎn)業(yè)鏈上的服務舉措，同時對服務機制和策略進行動態(tài)化調(diào)整，更好地適應市場變化和消費者需求。

（2） 打造上下游聯(lián)動機制，推進“ 共建共享”。強化新能源汽車行業(yè)的服務能力，必須以上下游聯(lián)動的一體化服務機制為重要抓手，這也是新能源汽車發(fā)展的基本規(guī)律。換言之，個別汽車企業(yè)的“單打獨斗”“特立獨行”的做法雖然可以塑造企業(yè)差異化的競爭點，但對保障廣大用戶的服務權(quán)益是不利的。因此，政府部門、行業(yè)協(xié)會要開展牽頭工作，對廣大汽車企業(yè)進行引導。通過出臺相關(guān)政策、制度和規(guī)則，引導新能源汽車企業(yè)主動融入上下游聯(lián)動的服務體系中，按照群體性規(guī)則開展一體化服務工作，切實降低服務成本，同時優(yōu)化消費者、用戶的購車與售后體驗，消除企業(yè)發(fā)展中的痛點與堵點。

廣大汽車企業(yè)要密切聯(lián)動，推動服務資源和要素的“共建共享”，以分享、合作的新時代精神取代惡意對抗和競爭，共同塑造良性的新能源汽車行業(yè)生態(tài)環(huán)境，確保大家共處于公平競爭、理性發(fā)展的良好氛圍中。如地方政府要對本地新能源汽車企業(yè)進行充分協(xié)調(diào)，制定上下游協(xié)同的服務規(guī)范，同時落實服務基地、服務資源、配置要素的有效互動和共享，真正降低汽車企業(yè)的服務支出成本，改進用戶體驗，樹立本地新能源汽車的良好形象。通過要素合理配置與共建共享工作，新能源汽車企業(yè)的上下游聯(lián)動服務機制可以健康運行，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商、服務機構(gòu)與消費者的各方需求都可以得到滿足。

（3） 制定行業(yè)統(tǒng)一標準，構(gòu)建服務保障機制。從推動新能源企業(yè)行業(yè)的上下游服務體系構(gòu)建角度出發(fā)，必須制定統(tǒng)一、規(guī)范、嚴格的服務標準和規(guī)則，以此約束廣大新能源汽車企業(yè)的行動，確保高質(zhì)量的服務保障機制得以完善，真正發(fā)揮效力。新能源汽車與傳統(tǒng)的燃油車存在較大不同，三電系統(tǒng)是新能源車的核心部件，也是服務工作的重點。此外，智能化的系統(tǒng)也是影響服務工作的重要因素，備受車主、用戶的關(guān)注。隨著我國新能源汽車市場日益規(guī)范化，更需要國家層面出臺統(tǒng)一的技術(shù)標準和規(guī)則，為上下游服務舉措的協(xié)同、聯(lián)動提供保障，為構(gòu)建高水平的服務機制提供依托［3］。

2022 年底，中國汽車流通協(xié)會制定并發(fā)布了《電動乘用車售后服務規(guī)范》，自2023 年1 月1 日起正式實施。這是我國首部新能源汽車售后服務規(guī)范文件，這一標準的出臺將有效規(guī)范新能源汽車廠商售后服務行為，提升售后服務能力、服務水平及用戶體驗。通過行業(yè)統(tǒng)一標準、規(guī)范的出臺，能夠從很大程度上推動上下游服務要素的匯聚、配置，確保服務保障機制日趨完善。統(tǒng)一的新能源汽車服務規(guī)范有助于解決新能源汽車售后操作不規(guī)范、服務質(zhì)量不合格和安全不達標等問題。另外，借助對各大汽車企業(yè)的有效協(xié)調(diào)，汽車的輪胎、美容、改裝、檢測、保養(yǎng)，以及與三電系統(tǒng)相關(guān)的動力電池檢測和專修、充電樁維保等項目可以持續(xù)推進，服務更為專業(yè)、完善，用戶體驗將得到極大改善。

（4） 推動服務產(chǎn)業(yè)鏈重塑，培育新型服務生態(tài)。新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展是一個漫長的演進過程，既需要國家、地方政府和行業(yè)的有效支持，更需要廣大汽車企業(yè)的通力合作與聯(lián)動。尤其是針對消費者的服務工作，廣大新能源汽車企業(yè)必須密切聯(lián)動，從上下游的產(chǎn)業(yè)鏈重塑入手，真正洞察消費者與市場需求，積極培育服務型生態(tài)，讓一體化的服務能力得以增強，真正保障消費者的權(quán)益，確保廣大汽車企業(yè)不斷提升盈利水平。在我國新能源汽車業(yè)態(tài)不斷轉(zhuǎn)變、競爭日趨加劇的當下，汽車企業(yè)間的有效聯(lián)動、上下游產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈的創(chuàng)新重構(gòu)都是服務體系建設的重要舉措，將對新能源汽車行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深遠影響。

未來的新能源汽車服務生態(tài)既是技術(shù)密集型，也是資本密集型，其綜合難度不亞于新能源汽車的設計與制造。因此，廣大汽車企業(yè)要摒棄“一家獨大”“ 唯我獨尊”的觀念，積極開展合作，打通上下游聯(lián)系，提升產(chǎn)業(yè)鏈契合度，確保新型服務生態(tài)不斷演化，這樣既可以降低行業(yè)服務成本，又可以改善用戶體驗。隨著行業(yè)的快速發(fā)展，新能源汽車的金融保險、數(shù)據(jù)與信息服務、檢測認證、電池回收、售后服務、汽配、物流、改裝等服務化新業(yè)態(tài)將助推產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈的進一步整合，也將改善消費者的綜合體驗。廣大汽車企業(yè)唯有拓寬視野，加快上下游產(chǎn)業(yè)鏈的密切合作，才能在培育新型服務生態(tài)方面作出貢獻，進而提升車企的整體競爭力。

3 結(jié)語

綜上所言，從推動我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展出發(fā)，廣大汽車企業(yè)必須投入更大精力，著力打造上下游聯(lián)動的一體化服務體系，為提升品牌競爭力和市場影響力創(chuàng)造良性條件。同時，政府、行業(yè)協(xié)會及上下游企業(yè)也要密切合作，探索全新的新能源汽車服務轉(zhuǎn)型規(guī)范和路徑，推動上下游服務體系的有效建設，確保新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)行業(yè)服務標準不斷優(yōu)化。

參 考 文 獻

［ 1 ］ 劉杰，祁建銘. 淺析海外市場新能源電動汽車的售后服務體系搭建[J]. 上海汽車.2022（12）：59-62.

［ 2 ］ 張穎. 能鏈智電：推動新能源汽車服務數(shù)字化升級[J]. 汽車與配件.2023（20）：41-43.

［ 3 ］ 廖燕玲. 關(guān)于提升汽車售后服務滿意度的對策研究[J]. 汽車與新動力，2022（3）：67-69.