尊重消費(fèi)者權(quán)益，重塑商業(yè)倫理

馮昭

“打造輿論，宣傳消費(fèi)者的權(quán)利，形成輿論壓力，以改善消費(fèi)者的地位”是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)的主要內(nèi)容之一，從這個(gè)意義上說(shuō)，國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日設(shè)立的初衷，不僅僅包括對(duì)違規(guī)違法生產(chǎn)商、制造商及假冒偽劣商品的曝光，更應(yīng)該包括對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和品牌聲譽(yù)進(jìn)行鼓勵(lì)。

曝光壞的典型，樹(shù)立好的品牌，猶如一只手的兩面，它們共同構(gòu)筑了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的市場(chǎng)生態(tài)。

從這個(gè)角度出發(fā)，我們選取胖東來(lái)、海爾、順豐作為正面形象的代表，就是為了召喚更多的企業(yè)品牌站在尊重和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度，走出屬于自己的品牌創(chuàng)新之路。

其中，胖東來(lái)以公開(kāi)、公正、民主表決的方式處理“嘗面事件”，不但沒(méi)有導(dǎo)致許多人預(yù)想中的“翻車(chē)”，反而在事件層層遞進(jìn)的處理過(guò)程中，反向強(qiáng)化了胖東來(lái)的好口碑；海爾打破德國(guó)本土家電行業(yè)的規(guī)定，在德國(guó)祭出4周可免費(fèi)退換貨的條件，既是給消費(fèi)者吃了一顆定心丸，也是面對(duì)德日韓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的高度自信；順豐充分尊重用戶的選擇權(quán)，推出不同運(yùn)輸時(shí)效的寄送服務(wù)，獲得越來(lái)越多用戶的青睞，也為行業(yè)發(fā)展提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)際上，在數(shù)千年的商業(yè)發(fā)展史上，古老的商業(yè)文明已經(jīng)為我們積淀了許多關(guān)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、用戶至上的訓(xùn)誡。

例如，同仁堂為人稱(chēng)道的對(duì)聯(lián)：“品味雖貴，必不敢減物力；炮制雖繁，必不敢省人工”，正是長(zhǎng)期恪守這條古訓(xùn)，使其成為400年老店；瑞蚨祥始終堅(jiān)持以“至誠(chéng)至上、貨真價(jià)實(shí)、言不二價(jià)、童叟無(wú)欺”為經(jīng)營(yíng)宗旨，才在150余年的時(shí)間里成為中式服裝的領(lǐng)軍者之一；內(nèi)聯(lián)升編制的《履中備載》，更是作為中國(guó)最早的“客戶關(guān)系管理檔案”，被北京大學(xué)光華管理學(xué)院編入MBA課程案例庫(kù)。

凡此種種，都說(shuō)明中國(guó)并不缺少建立尊重和維護(hù)消費(fèi)者市場(chǎng)生態(tài)的土壤，也不缺少與之相關(guān)的商業(yè)智慧，中國(guó)品牌所要做的是，將這些古訓(xùn)、商訓(xùn)與自身經(jīng)營(yíng)的行業(yè)相結(jié)合，從而綻放出新的商業(yè)倫理之花。