海爾：時刻把用戶放在首位

自1984年創(chuàng)辦至今，海爾集團已經(jīng)走過40年的發(fā)展歷程。在這個發(fā)展過程中，海爾經(jīng)歷了太多的變化：戰(zhàn)略在變、人員在變、經(jīng)營范圍在變，而迄今為止唯一沒有變的，是時刻把用戶放在首位的服務(wù)理念。

創(chuàng)業(yè)伊始，海爾提出“真誠到永遠”的理念，以高質(zhì)量、高品質(zhì)實現(xiàn)企業(yè)對用戶的誠信承諾；1985年，海爾又通過“砸冰箱”砸出了質(zhì)量意識，三年后，海爾的高質(zhì)量獲得認可，海爾冰箱斬獲中國冰箱史上的第一枚金牌。同時，產(chǎn)品的高質(zhì)量，也成為海爾創(chuàng)業(yè)的基石。

20世紀90年代，在國內(nèi)，海爾推出了“送裝一體”的星級服務(wù)，更好地滿足用戶需求；在海外，依托對本土用戶需求的精準把握，海爾以差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立起中國家電的國際化品牌。

進入互聯(lián)網(wǎng)時代，海爾探索從傳統(tǒng)的科層制企業(yè)轉(zhuǎn)型成為共創(chuàng)共贏的創(chuàng)業(yè)平臺，其目的是通過組織變革讓每個人直面用戶，讓每個創(chuàng)客能夠與“用戶零距離”，打造出互聯(lián)網(wǎng)時代的誠信品牌。

海爾集團深圳分公司總經(jīng)理儲建中在談及服務(wù)時曾表示：“大家總是在揣測摸索著用戶需要怎樣的服務(wù)，其實我們用心感受一下自己曾經(jīng)享受到的服務(wù)，或許會找到答案。服務(wù)應(yīng)該是一種堅持，更是一種責任，海爾一直秉承真誠到永遠的初心，以用戶為中心，時刻把用戶放在第一位?！?/p>

隨著家電行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)的好壞，逐漸成為消費者評價一家企業(yè)的重要指標。服務(wù)作為海爾最看重的方面之一，也在不斷地創(chuàng)新服務(wù)方式及手段。

“智慧家庭”是海爾家電轉(zhuǎn)型以及促進服務(wù)水平提升的重要舉措。海爾智慧家庭以成套定制的方式走進千家萬戶，用戶可以根據(jù)自己需求實現(xiàn)N種智慧生活全場景的定制。直銷員及員工，每個人都懂方案、能服務(wù)，會上門做用戶服務(wù)體驗。互聯(lián)互通、主動服務(wù)、智慧成套、一站式服務(wù)。對老用戶上門拜訪，積極搭建小區(qū)認籌模式，建立用戶生態(tài)圈，以可持續(xù)發(fā)酵策略，實現(xiàn)用戶口碑引爆。

海爾對服務(wù)的重視不僅體現(xiàn)在國內(nèi)，還體現(xiàn)在遠在歐洲的德國。

2017年，國際化早已生根發(fā)芽的海爾在德國市場增長喜人，用技術(shù)和品牌在德國市場表現(xiàn)出高度自信的海爾，給當?shù)叵M者帶來更多的承諾：在德國購買海爾產(chǎn)品4周內(nèi)不滿意可免費退貨。這一動作打破了歐盟對家電行業(yè)可退換貨的天花板——根據(jù)歐盟相關(guān)規(guī)定，消費者購買家電14天之內(nèi)可無條件退貨。

海爾打出消費者不滿意可4周之內(nèi)免費退貨的招牌，不但是一種技術(shù)和質(zhì)量的自信，更是出于對消費者的尊重和品牌的提升。

一家國內(nèi)媒體在德國吉森市Media Markt家電賣場采訪時發(fā)現(xiàn)，這家賣場的銷售員對于海爾連續(xù)幾年在中國家電及消費電子博覽會（AWE）期間的表現(xiàn)如數(shù)家珍，甚至能說出海爾智慧家庭、場景生態(tài)體驗和卡薩帝的故事。而作為直接與消費者打交道的終端銷售員，他們對海爾的態(tài)度會影響消費者對海爾產(chǎn)品的評價。

從服務(wù)來看，海爾正逐漸取得德國消費者的信任，這種超過德國和我們標準的服務(wù)，宣告著海爾王者歸來的霸氣。

在消費金融領(lǐng)域，海爾同樣把消費者權(quán)益放在第一位，最大限度地發(fā)揮出消費金融對刺激消費增長的正向作用。

首先，海爾消費金融把保護消費者權(quán)益作為重中之重，從頂層框架上建立消費者權(quán)益保護工作的制度體系，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)修訂消保工作考評辦法和個人金融信息保護管理辦法，做到有章可循、有規(guī)可依。依據(jù)監(jiān)管要求、法律法規(guī)，海爾消費金融制定完善了客戶個人金融信息保護管理辦法、信息安全管理規(guī)范?？蛻魝€人信息保護明確了個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他個人相關(guān)信息的收集、保存、使用、傳遞銷毀等環(huán)節(jié)的管理條款。

其次，科技賦能服務(wù)，海爾消費金融上線機器人智能客服，機器人自主解決率高達97%以上，讓用戶訴求可以得到快速響應(yīng)和服務(wù)。此外，海爾消費金融還安排了專人在線幫助用戶處理問題，確保消費者可以多渠道、快速便捷進行服務(wù)評價反饋和問題投訴，保障消費者合法權(quán)益。

另外，做好消費者權(quán)益保護工作，除了企業(yè)積極構(gòu)建完善的制度體系和科技能力，更需要對消費者進行長期且持續(xù)的宣傳引導(dǎo)工作，讓消費者可以識別金融問題，增強自我保護意識。海爾消費金融把金融知識、金融意識和金融素質(zhì)宣傳培養(yǎng)作為一項長期性系統(tǒng)工程來開展。

“體驗、時間、美好，這三個詞成為家電業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵所在，而好的服務(wù)必然需要體驗和時間的見證。”儲建中說。