三問機票退費爭議

何生廷

近日，廣州一律師在錯買機票后趕緊退款，仍被扣1000多元的事件引發(fā)關(guān)注。

民航局近日下發(fā)的《關(guān)于加強2024年春運期間民航價格管理的通知》中同樣提到要加強銷售管理，保護旅客權(quán)益，其中包括要明確告知餐食、行李、退改簽等相關(guān)信息和規(guī)則，做好航班變更、超售等后續(xù)服務(wù)保障，切實保護旅客權(quán)益。

退機票需要高額退票費的問題，存在已不是一朝一夕。南都、N視頻記者通過采訪業(yè)內(nèi)人士、航空領(lǐng)域?qū)＜摇⒙蓭煹榷喾?，梳理“高退改費”事件頻發(fā)背后的關(guān)注焦點。

一問：機票能否參考鐵路退改簽規(guī)則？

據(jù)南都此前的報道，2023年10月30日，廣州一公益律師廖建勛讓其妻子幫忙訂購機票，因看錯日期，原本想訂兩張11月2日的重慶飛廣州的機票，錯誤訂成了10月31日的機票。

在發(fā)現(xiàn)日期錯誤后，下單數(shù)分鐘便退票、重新訂票，他依然被收取了1038元的退票手續(xù)費，占票面價的89.9%。廖建勛認為，自己的行為沒有給航空公司造成成本損失。收取高額的手續(xù)費不具有合理性，便將航空公司、訂票平臺告上法庭，請求判令航空公司退還退票費1038元，請求判令平臺承擔(dān)連帶責(zé)任。目前法院已立案。

為何錯購機票不可以免費退票？原因在于該航空公司并沒有設(shè)置錯購?fù)似碧貏e規(guī)定。該航空公司回應(yīng)南都記者稱，目前沒有單獨區(qū)分錯購機票情形的退票流程，需要按退票頁面規(guī)則統(tǒng)一進行。

高額的退票費爭議由來已久。早在2018年民航局便發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)。

實際上，這也是大眾消費者對機票退票政策的質(zhì)疑，有網(wǎng)友提出能否參考鐵路部門的退改簽規(guī)則？

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰表示，飛機票和火車高鐵票的退票機制不同。簡單來講，鐵路可以超售、也可以賣無座票，如果旅客臨時不坐，對應(yīng)的座位并沒有浪費。但航空公司不能賣站票。

一名航司從業(yè)人員從另一角度回應(yīng)了航空公司退票政策，其在接受南都記者采訪時表示，客票銷售是按照階梯價位來進行銷售的，在客票銷售前期，航空公司往往會以較低價格進行銷售，當(dāng)該航班銷售進度過快的時候，航空公司便會相應(yīng)提價銷售。

該名航司從業(yè)人員還提到，機票退改簽政策的制定主要考慮到運載旅客的過程相對復(fù)雜，滿載的航班和空載的航班不僅僅需要考慮機票收入，還包括配載配平，機上服務(wù)（如餐食）等，所以航空公司是希望旅客提前購票且做好出行計劃的。

二問：退改簽費用設(shè)置如何更合理？

在民航領(lǐng)域的投訴事項中，退改簽費爭議由來已久。

上海市民龔先生購買機票“買票付6000多退款僅269元”的經(jīng)歷，也引起江蘇省消保委的關(guān)注。今年1月，江蘇省消保委發(fā)文對此事件進行分析，指出消費者最在意的還不只是費用高低，而是這個費用的設(shè)定是否合情合理、透明合規(guī)。

目前機票“退改”如何收費，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由各家航空公司自行設(shè)置，不同的航空公司有自己規(guī)定的退票手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)購?fù)似睍r間、航班類型和艙位等因素分別考量，往往是票價折扣越低，“退改費”越貴。正是因此，航司的退改簽費用存在較大的差距，主要表現(xiàn)在時間點的劃分和費用比例上。

一名民航業(yè)內(nèi)人士向南都記者表示，各家航司有不同退改政策可能是考慮到某些航司承運更多的公商務(wù)旅客，這部分旅客退改的可能性更高；而部分航司則可能是出游的旅客更多?！敖谀虾健|航等航司在陸續(xù)放寬退改政策，相信退改費在未來會不斷優(yōu)化?！痹撁窈綐I(yè)內(nèi)人士說。

機票改簽、退票手續(xù)費有何規(guī)定？南都記者留意到，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》《航空運輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法》《航空客貨運輸銷售代理行業(yè)自律辦法》《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》均有相關(guān)的原則性規(guī)定。其中《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》規(guī)定，旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

“對于機票退改簽的投訴，要加強行業(yè)管理，加強專業(yè)物價部門的介入，促使航司、OTA平臺等企業(yè)給消費者合理的解釋。”中國航空法律服務(wù)中心首席專家張起淮表示，由于國內(nèi)航司較多，有國營、有民營、有國營參股等不同類型，退改簽問題久治不愈，“為此我們希望能借鑒鐵路、公路、水路等運輸工具的退票經(jīng)驗，從國家層面出臺相應(yīng)的框架，進而制定合情合理且行之有效的措施。在涉及定價方面，應(yīng)引入聽證機制，嚴格履行聽證程序?！?/p>

廣東法制盛邦律師事務(wù)所律師楊娟同樣認為，目前機票退改簽機制和收費標(biāo)準(zhǔn)都由航空公司單方面制定，由此以來，各大航司自行規(guī)定的手續(xù)費缺乏有效的外部約束和監(jiān)督，讓消費者承擔(dān)了大部分損失，并沒有考慮到雙方公平交易的權(quán)利，相關(guān)部門應(yīng)該加大監(jiān)管和規(guī)范力度，保護消費者合法權(quán)益。

三問：機票退票違約金應(yīng)如何考量？

“在眾多退票費爭議中，其實質(zhì)為航空公司以退票費名義，收取旅客單方解除合同時的違約金?！睏罹暝诮邮苣隙加浾卟稍L時稱，在消費者自主退票情況下應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，航司收取退票手續(xù)費并不違反法律規(guī)定，“但按票價80%、90%收取違約金，實屬畸高?！?/p>

對于違約金的規(guī)定，民法典第五百八十五條規(guī)定，當(dāng)事人可以約定一方違約時應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。

楊娟分析稱，《民法典》這一規(guī)定提及的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但是不得超過違約方簽訂合同時可預(yù)見的損失。約定的違約金超過“損失范圍”的百分之三十的，一般可認定為違約金過高。

因旅客個人退票，計算給航司造成的損失，這是一道難題，成都鐵路運輸中級法院的一個判決書也予以佐證。 紀女士在2021年3月3日訂購了一張3月9日從成都飛往天津的機票，當(dāng)天下午她退訂機票時，820元的機票款項（其中票面價770元）被收取693元退票費，因過高的退票費引發(fā)訴訟。

法院認為，在主張退票費過高時應(yīng)當(dāng)以實際損失為基礎(chǔ)，兼顧合同的履行情況、當(dāng)事人的過錯程度以及預(yù)期利益等綜合因素，根據(jù)公平原則和誠實信用原則予以衡量。就該案而言，很難精確求得單個旅客退票給航空承運人造成的實際損失具體金額。

在審理時，法院對比多家航司的退票標(biāo)準(zhǔn)，認定涉案航司的退票費收取標(biāo)準(zhǔn)顯著高于其他航空公司，明確表示收取紀女士90%的手續(xù)費，過分高于其再次銷售的時間成本和機會成本并承擔(dān)空座的風(fēng)險，過分加重了旅客負擔(dān)，屬于違約金約定過高，應(yīng)予調(diào)整。最終法院將本案退票費酌定調(diào)整為票價的40%，退還多收取的退票費。

南都記者也留意到，成都鐵路運輸中級法院特別強調(diào)，根據(jù)《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》規(guī)定，航空公司有權(quán)自行確定退票實施細則，本案對退票費金額的調(diào)整屬于根據(jù)個案實際情況據(jù)實調(diào)整，并不是對航空公司行業(yè)慣例的否定。在公共航空運輸中，航空公司應(yīng)按其行業(yè)管理部門要求合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，旅客在購買機票時也應(yīng)充分注意各航空公司的退改簽規(guī)則，在行使改簽、退票行為時遵守航空公司相關(guān)規(guī)定，共同促進航空運輸業(yè)的發(fā)展。

此外法院還明確指出，消費者紀女士在購票時，頁面上顯示“退改￥249起”，旅客需點擊此處后才能跳轉(zhuǎn)看到退改簽規(guī)則，且點擊查看退改簽規(guī)則并不是購買機票的必經(jīng)步驟，認定航空公司在旅客購買機票時對于退改簽規(guī)則未作出足夠明確提示和提醒。

江蘇省消保委同樣建議，為減少選錯日期等類似情形的出現(xiàn)，航空公司也應(yīng)主動優(yōu)化訂票程序，增加信息確認環(huán)節(jié)，以更小的成本幫助消費者避免不必要的損失。