通識員工勝任模型，培訓(xùn)練就專業(yè)功底

李青 智靜

2021年，00后走入職場。意氣飛揚(yáng)的90后，乘風(fēng)而來的95后，蓄勢待發(fā)的00后，正成長為職場的力量擔(dān)當(dāng)，引領(lǐng)著職場新風(fēng)象。新生代員工有著明顯的代際職業(yè)特征，思維多變、敢于創(chuàng)新、追求自我，價值觀與70后、80后有著巨大差異。新生代員工有特立獨(dú)行的人生觀與價值觀，更加關(guān)注自我的發(fā)展前景和在企業(yè)能獲取的未來利益，以及自己在組織中有無發(fā)展平臺和晉升空間。企業(yè)如何最大限度地開發(fā)新生代員工的潛能，使得他們勝任工作崗位，幫助他們實(shí)現(xiàn)自我成長和自我價值，是人力資源管理者應(yīng)重點(diǎn)思考的問題。

新生代員工的職場特征

新生代員工逐漸代替80后成為職場的主力軍，處處體現(xiàn)著與前一代不同的勝任力特征。例如：做事缺乏耐心，不能長時間從事一項(xiàng)活動，經(jīng)常會中途停止；職業(yè)觀念多變，不喜歡循規(guī)蹈矩的工作，喜歡多樣化的工作；情緒管控能力較弱，在人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面體現(xiàn)著強(qiáng)烈的自我意識；計算機(jī)水平和專業(yè)技術(shù)水平較高，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識，對成功有自己的界定；等等。通過這些具體的表現(xiàn)，總結(jié)新生代員工的幾大特征如下：

●真誠

不同于其他代際的“藏拙”“內(nèi)斂”，新生代員工善于用開放式的表達(dá)進(jìn)行對自我形象的界定，如“干飯人”“韭零后”“躺平主義”等。他們希望有自主掌控的空間，擁有選擇的權(quán)利。新生代身上的這種單純直接的特點(diǎn)，可能會引發(fā)職場角色與真實(shí)自我的混淆。對于初入職場的新生代員工，職業(yè)角色的建立需要外部力量的介入和支持，管理者也需投入更多的時間和耐心。

●追優(yōu)

崇拜意見領(lǐng)袖、追求卓越、興趣導(dǎo)向是新生代員工追求進(jìn)步的重要牽引力。不過，能力強(qiáng)的員工也容易極度自我，難以包容不同聲音。此外，職場中崗位任務(wù)與個體興趣完全重合的概率并不如想象中高，新生代員工若只在興趣領(lǐng)域發(fā)力，對個體的自我鑒別能力、權(quán)衡興趣和責(zé)任是非常大的挑戰(zhàn)。

●敏捷

新生代員工反感刻板、守舊的工作方式，習(xí)慣以靈活、新穎的方式去處理工作。比如一位1990年出生的酒店管理者反饋，在獲悉任務(wù)要求后，雖然有過往方法參考，但他更喜歡用另一種思維去完成工作目標(biāo)，在過程中植入自己的“價值印跡”。當(dāng)然，個體適應(yīng)力強(qiáng)、反應(yīng)速度快也容易導(dǎo)致耐力不夠，延遲滿足能力欠缺，不利于長期目標(biāo)的達(dá)成。

●感性

當(dāng)新事物出現(xiàn)時，會引來年輕人的集群，因?yàn)檫@是他們用來捕捉、識別同類群體的重要信號。新生代員工非常看重情緒價值，他們關(guān)注自己和他人的心理感受，喜歡活力融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍，甚至愿意用超出能力范圍的物質(zhì)條件來換取精神愉悅。工作開心、有幸福感是他們評估是否留在一家公司的重要指標(biāo)。

美國人本主義心理學(xué)代表人物C.R.羅杰斯提出了“自我概念”。他認(rèn)為，自我有兩種含義。一種是真實(shí)的自我，即現(xiàn)實(shí)中的自我形象；另一種是理想的自我，是一個人期望達(dá)到的自我形象。人與生俱來就有自我實(shí)現(xiàn)的需要，真實(shí)的自我會受理想自我的驅(qū)動，終其一生來完成自我實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程。當(dāng)兩種自我重合或無限接近時，個體處于健康自然的狀態(tài)；當(dāng)兩種自我評價差距太大時，個體就會產(chǎn)生焦慮和適應(yīng)不良的行為。

因此，發(fā)揮自主性對于新生代員工來說是一個既必須也必然的心理訴求。自我意識覺醒是新生代員工群體的共性，反映了個體意識進(jìn)化和社會進(jìn)步的結(jié)果，是代際發(fā)展的一種客觀現(xiàn)象，本身并無褒貶之分。管理者不應(yīng)占據(jù)道德制高點(diǎn)去評價或批判，而應(yīng)以開放的視角去嘗試?yán)斫?，這是代際和諧共處的重要前提。

基于勝任力培養(yǎng)新生代員工

勝任力概念由哈佛大學(xué)教授戴維·麥克利蘭提出，指某一工作中能顯著區(qū)分一般績效和高績效的個體特征，它可以是態(tài)度或價值觀、社會角色、自我概念、特質(zhì)與動機(jī)，也可以是某領(lǐng)域的知識、認(rèn)知或行為技能等素質(zhì)的集合，它們是影響個人工作的主要部分，與工作績效相關(guān)，能夠用可靠標(biāo)準(zhǔn)測量，可以通過培訓(xùn)和開發(fā)加以改善，它是從實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略發(fā)展的角度出發(fā)，以強(qiáng)化競爭力、提高實(shí)際業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)。任何優(yōu)秀的工作業(yè)績都是以扎實(shí)的專業(yè)理論知識為基礎(chǔ)前提，同時與員工的個體特征也有較強(qiáng)聯(lián)系。下文中，筆者以X企業(yè)為例，解讀企業(yè)應(yīng)如何基于勝任力模型，以及新生代員工的職業(yè)特征，對新生代員工進(jìn)行培訓(xùn)。

●基于勝任力進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計劃

X企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè)，是一家高端酒店。X企業(yè)首先從組織層面、工作層面、個人層面來進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，并以重點(diǎn)區(qū)分表現(xiàn)優(yōu)異者和平庸者為主要目的。從組織層面上看，人力資源部門從企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資源整體工作效率來進(jìn)行培訓(xùn)的總體設(shè)計；從工作層面上看，人力資源部門全面分析企業(yè)各崗位的工作職責(zé)和具體任務(wù)，并有針對性地對員工的知識和技能進(jìn)行培訓(xùn)；從個人層面上看，人力資源部門對員工培訓(xùn)需求進(jìn)行充分分析和掌握，充分考慮新生代員工的態(tài)度、知識、技能的具體表現(xiàn)，制定差異化培訓(xùn)內(nèi)容，滿足特定崗位、個性化員工的需要，且突出新生代員工的主體地位。培訓(xùn)不僅是立足于當(dāng)下，解決現(xiàn)有問題，還要定標(biāo)準(zhǔn)、立規(guī)矩、著眼于長遠(yuǎn)。舉個例子，X企業(yè)在培訓(xùn)學(xué)員時，負(fù)責(zé)客房的培訓(xùn)師錄制了鋪床流程標(biāo)準(zhǔn)及房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)視頻，此外，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)還根據(jù)X企業(yè)的實(shí)際情況撰寫了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度及流程，涉及前廳、中餐、西餐、會議、客房等多個部門，以便學(xué)員后續(xù)的參考學(xué)習(xí)。

●明確培訓(xùn)目標(biāo)，開展多元化培訓(xùn)

X企業(yè)擯棄過去的填鴨式教學(xué)，打造傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)相結(jié)合的模式，將案例分析、角色扮演、項(xiàng)目小組等方式有機(jī)結(jié)合。比如通過任務(wù)參與式，賦予新生代員工頭銜，讓其主持或策劃部門活動，教師在其角色扮演過程中發(fā)現(xiàn)不足，提出修正意見，讓員工在實(shí)際參與中有機(jī)會展示自己的才華，也可以發(fā)現(xiàn)自己的問題從而獲得成長。X企業(yè)打造“人才培養(yǎng)機(jī)制”的企業(yè)文化，有效激發(fā)與賦能新生代員工主動提升自己。關(guān)于企業(yè)文化培訓(xùn)、酒店總經(jīng)理入職培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列、待客之道等培訓(xùn)，都可以通過線上云課堂學(xué)習(xí)和線下交流培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)，保證每一位成員都符合專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著員工綜合能力的不斷增長，他們能夠接觸到不同專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)，例如財務(wù)、市場銷售、會員渠道、人力資源、集團(tuán)供應(yīng)鏈、工程安保、新媒體應(yīng)用、運(yùn)營服務(wù)等課程，實(shí)現(xiàn)自我增值，繼而發(fā)展更高的職業(yè)目標(biāo)。此外，X企業(yè)還針對內(nèi)部人才進(jìn)行管理力的成長系列培訓(xùn)，增加更多專題性、外延性、通用性等主題學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展機(jī)會，讓新生代員工有成長晉升的機(jī)會，有完善的職業(yè)晉升通道。

●完善培訓(xùn)評估機(jī)制，持續(xù)激勵員工主動參與培訓(xùn)

任何一個人都有可能在培訓(xùn)過程中產(chǎn)生散漫、懈怠的狀態(tài)，甚至中途離場。為了確保員工高效參與，培訓(xùn)管理部門需要不斷完善培訓(xùn)評估機(jī)制。X企業(yè)根據(jù)柯克帕特里克的四層次評估模型，從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四個維度來確定評估內(nèi)容。安排專人跟蹤培訓(xùn)整個過程，定期測評效果，比如通過技能標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)評估培訓(xùn)效果，使人才培養(yǎng)目標(biāo)得到有效落實(shí)；培訓(xùn)評估還可以引導(dǎo)員工進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的隱患，做好反思和歸納總結(jié)。此外，將培訓(xùn)與激勵相結(jié)合，根據(jù)崗位勝任力和工作績效進(jìn)行評價，評估結(jié)果與年底的績效工資相掛鉤，依據(jù)實(shí)際績效進(jìn)行獎懲，對優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)獎勵、榮譽(yù)稱號或是職務(wù)晉升等獎勵，對于考核不合格的員工進(jìn)行懲罰或調(diào)崗，引導(dǎo)他們更好地參與到培訓(xùn)活動中。通過用心的、持續(xù)的激勵，讓新生代員工自發(fā)形成一種積極向上的學(xué)習(xí)動力，使其盡快成長為企業(yè)的中堅力量。

人才是各行各業(yè)競爭的根本所在，將勝任力模型應(yīng)用于新生代員工培訓(xùn)體系可以與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略密切結(jié)合，滿足新生代員工自我發(fā)展的對新型培訓(xùn)的需求，激活員工個體能量來實(shí)現(xiàn)組織愿景，驅(qū)動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，將員工的綜合能力與市場核心競爭力相融合，解決人才培養(yǎng)和業(yè)務(wù)脫鉤的困境，實(shí)現(xiàn)組織和個人發(fā)展的雙贏，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

[本文系江蘇省高職院校青年教師企業(yè)實(shí)踐培訓(xùn)資助項(xiàng)目（2023QYSJ051）]

作者單位 金肯職業(yè)技術(shù)學(xué)院