用戶思維，重塑培訓體系

董超

用戶思維是典型的互聯(lián)網思維之一，同時也是互聯(lián)網思維的核心，其他互聯(lián)網思維都是在用戶思維的基礎上衍生而出的。用戶的概念并非只是單純的客戶而已，一個優(yōu)秀的管理者能合理地處理與各種層級“用戶”間的關系，從而更好地開展工作。

隨著知識經濟時代的到來，企業(yè)培訓體系在提升員工素質、促進企業(yè)發(fā)展方面發(fā)揮著日益重要的作用。從員工（用戶）的角度出發(fā)，制定企業(yè)培訓體系，關注員工福利、工作環(huán)境、工作氛圍、知識理解程度等因素，更有助于提高員工的工作滿意度和忠誠度。

為員工繪就用戶畫像

用戶思維的核心之一就是用戶畫像。一個畢業(yè)三年的程序員，他的基本信息、過往業(yè)績、生活方式、業(yè)務往來、社交圈是、個人喜好……總之可以通過基礎畫像、興趣畫像、工作商業(yè)畫像三部分實現對一個人的精準定位。同理，要做好管理，發(fā)揮領導力，也需要對自己的員工有所了解。

舉個例子：當一個員工在公司供職三五年后，對公司的各種業(yè)務和工作模式已經非常熟悉，這時員工就進入到相對穩(wěn)定的成熟期，而員工的怠倦感也會慢慢顯現。在這個階段，如何幫助員工突破能力邊界就成為管理中的一項重要內容。如何通過培訓，激發(fā)此類員工的工作積極性，是HR必須要思考的問題。

為員工做畫像，就是讓HR心中有數。根據公司的業(yè)務發(fā)展去確定整體的目標框架，清楚這個崗位的員工應該具備何種特征，然后才能去搜集符合要求的員工樣本。篩選完畢之后進行信息采集，再對信息進行分類和整理，利用技能圖譜和素質框架去構建員工的狀態(tài)。對員工進行分級評估，最初輸出一份測評報告。這是構建一個完整員工畫像的核心步驟，構建出來的員工畫像可以為后續(xù)有針對性的培訓提供有價值的參考。

在谷歌發(fā)展初期，谷歌就開始為員工畫像。為了描繪出人才畫像，谷歌面向全公司的員工進行了一個題量為300題、跨度為5個月的問卷調查。問卷涉及的范圍從員工生活習慣到學習經歷，甚至具體到“飼養(yǎng)寵物”“訂閱雜志”“是否出過書”等細節(jié)。數據收集完成以后，數據分析師通過對相關聯(lián)的數據進行整理和分析，建立起一套搜尋人才和識別人才的算法，并以此為基礎，描繪出不同崗位的高績效人才的“數字畫像”。通過對求職者的問卷評估，精準快速地識別人才并自動化完成人崗匹配工作，設計出適合“谷歌人”的“20%時間”的培訓計劃。通過“20%時間”政策，員工可以自由選擇他們感興趣的項目，并投入時間和精力進行研究和開發(fā)。通過允許員工追求個人興趣，并實踐他們的創(chuàng)新想法，更好地發(fā)揮他們的潛力，為企業(yè)帶來更多的創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢。

與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致

為了讓員工能夠在企業(yè)中得到更好的發(fā)展，企業(yè)的培訓體系與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。例如網易在2002年所提出的長遠發(fā)展計劃，當時的網易正通過其在線游戲業(yè)務向娛樂領域深入拓展，但同時網易自身也面臨著一系列挑戰(zhàn)，內部受限于技術研發(fā)的投入需求，外部則面對著騰訊等競爭對手在中國網絡游戲市場的強勢占位，玩家群體對網易推出的新游戲接受程度有限。在審視了公司的長期目標后，網易開始著手針對研發(fā)和市場部門的人才進行培訓，讓這些團隊成員學習最新的技術知識，提高產品設計能力。通過培訓，研發(fā)人員不僅能夠更好地創(chuàng)造符合市場需求的游戲產品，而且能夠更深入地理解網易的核心價值觀和愿景，進一步提升了他們的技術專長和創(chuàng)新能力。同時，市場團隊通過加強溝通和營銷技巧的培訓，更有效地向玩家展示游戲的特色和價值，增強了玩家對網易游戲品牌的信任感。員工在實際工作中不斷尋找并實現個人職業(yè)發(fā)展目標，從而推動了網易整體的持續(xù)成長和成功。

統(tǒng)一化培訓

在員工剛進入企業(yè)時，為了讓員工能夠更加熟悉企業(yè)，感受企業(yè)熱情，HR通常首先會對其進行基礎性培訓，例如如何使用辦公設備，熟悉辦公環(huán)境，并簡要向其描述工作的基本要求，熟悉其直屬上級，與同事互相了解。其次就是進行企業(yè)基本信息的培訓，對新入職的這批員工講解企業(yè)創(chuàng)始人、企業(yè)文化、企業(yè)使命、企業(yè)愿景以及企業(yè)發(fā)展目標和企業(yè)未來展望，并在后期準備迎新活動，以此來讓員工能夠更快地融入組織，為員工自身在企業(yè)的發(fā)展奠定基礎。

讓員工在培訓中了解自我，激發(fā)自我效能。在員工入職前期，為了讓員工能夠了解自己究竟適合什么類型的崗位，企業(yè)應當針對不同類型的員工設立不同的培訓機制：針對復合型的員工，企業(yè)應當對其進行輪崗培訓；就員工自身的專業(yè)情況以及學習能力將員工分派到不同的崗位進行培訓，在每一個培訓階段結束以后對員工進行問卷調查，了解員工對此次培訓的滿意程度，同時對參與培訓的員工進行隨機采訪，以便更加確切地掌握員工對培訓的真實需求，針對員工的反饋改善培訓項目。在進行員工輪崗培訓的三個月后對員工進行階段性的測試，作為對培訓項目的反饋，根據員工在不同階段的測試成績進行評估，以此確定員工適合什么類型的崗位。讓員工在這一過程中真正了解自己，讓企業(yè)也更加了解員工，同時幫助員工找到更適合自己的崗位，提高員工的崗位適配度以及工作效率，為員工自身創(chuàng)造更多的職業(yè)發(fā)展空間。

專業(yè)化培訓

企業(yè)可通過問卷、面談等方式，主動了解員工對于培訓內容和形式的需求，根據這些需求為員工制訂適配度最高的培訓方案，在提高培訓效率的同時，也提升了員工對培訓的滿意度，讓員工期待下一次培訓，提高培訓參與度，讓每一個員工都能得到更好的發(fā)展。

企業(yè)應充分考慮不同學習習慣的員工，提供現場培訓、在線學習、工作研討、導師制度等培訓方式。讓員工在眾多選擇中找到最適合自己的方式，提高員工學習效率，讓員工不再受限于培訓方式。同時，企業(yè)還應當關注培訓的實用性，培訓內容必須與實際工作密切相關，員工經過培訓后能夠在工作中立即落地使用，減輕員工工作壓力，減少由于培訓內容與實際工作內容不符而產生的厭惡情緒，避免出現消極怠工的現象，讓員工能夠通過實用性強的培訓，看到自己的進步，從而增加對培訓的滿意度。

蔚來汽車之所以迅速占領消費者心智，在于其“用戶思維”縝密細致，而在企業(yè)學習方面，蔚來汽車將“用戶思維”一以貫之。其“蔚樂學”Welearn企業(yè)學習平臺，為員工帶來多快好省的學習體驗，萬名員工最高單月使用人次突破15萬次。隨著5G時代的來臨，員工對移動學習的要求比較高，企業(yè)學習需要在移動化、在線化方面有更大突破。因此，蔚來汽車打造了具備LMS功能的企業(yè)學習平臺，并實現囊括培訓計劃管理、培訓反饋管理、培訓崗位地圖在內的培訓管理，更好地對員工的移動學習進行管控。

企業(yè)在兼顧以上要素的同時還應創(chuàng)設友好的學習環(huán)境，創(chuàng)設一個支持學習和分享知識的培訓環(huán)境，鼓勵員工表達他們的想法和經驗，尊重員工的想法，盡可能地讓員工提高創(chuàng)新能力，同時提供一個安全的環(huán)境，讓他們可以不怕失敗地嘗試新的事物，讓員工感受到企業(yè)的尊重和包容。在培訓后還應當進行定期評估和調整，企業(yè)需要定期收集反饋，評估培訓活動的有效性，以此來找到更加讓員工滿意的培訓方式，讓員工在企業(yè)中能夠有更好的發(fā)展。

充分理解和尊重員工訴求，設計一個以員工為中心的企業(yè)培訓體系，能夠精確地滿足員工的專業(yè)發(fā)展需求和個人期望，增強培訓的吸引力和實用性，從而推動更出色的業(yè)務業(yè)績。畢竟，一個持續(xù)學習和進步的員工，對企業(yè)長期發(fā)展至關重要。在看到自我成長和進步的過程中，員工會感到更滿意、更快樂。

作者單位 甘肅省建設投資（控股）集團有限公司