國有企業(yè)黨建工作與業(yè)務工作深度融合實踐

劉家學 許丹楓 羅益會

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國有企業(yè)要想實現(xiàn)長遠發(fā)展，必須加強黨建工作與業(yè)務工作的深度融合，以充分發(fā)揮黨建引領作用，提高企業(yè)核心競爭力。基于此，國有企業(yè)客戶服務中心在開展客戶服務工作時，應堅持扭住黨的組織抓基層，落實好“支部建在連上”的原則，以形成黨建工作與業(yè)務工作深度融合的“1434”模型，打造“超越滿意，創(chuàng)造愉悅”的客戶全旅程服務。

一、研究背景

堅持黨的領導、加強黨的建設，是我國國有企業(yè)的光榮傳統(tǒng)，是國有企業(yè)的“根”和“魂”，是國有企業(yè)的獨特優(yōu)勢。因此，國有企業(yè)客戶服務中心應立足更高格局推進黨建工作與業(yè)務工作深度融合，促進黨建工作機制更加精準對接業(yè)務發(fā)展所需，把黨的領導融入業(yè)務工作全過程，不斷解放用戶，從客戶服務的痛點、堵點問題出發(fā)，將服務群眾與黨的建設、業(yè)務工作結合起來，實現(xiàn)客戶服務質量與群眾滿意度“雙提升”。

二、融合模型

國有企業(yè)客戶服務中心應深入踐行“解放用戶”思想，將“為客戶創(chuàng)造價值”融于行動，以“超越滿意，創(chuàng)造愉悅”為服務目標，以“全渠道融合、全旅程服務”為服務模式，以“全數(shù)智賦能、全業(yè)務協(xié)同、全員工參與”為服務支撐，構建黨建工作與業(yè)務工作“1434”深度融合模型，如圖1所示。

其中，目標任務明確了融合的方向，基本要求明確了融合的原則，二者是黨建工作與業(yè)務工作的融合之“道”。國有企業(yè)客戶服務中心應推動黨建工作與業(yè)務工作深度融合，旨在通過培育關鍵“三力”，即思想“向心力”、組織“行動力”、服務“價值力”，建立“目標制定、工作執(zhí)行、過程支持、任務考核”工作閉環(huán)，打造客戶服務新標桿。

三、融合路徑

（一）凝聚思想“向心力”

1.政治引領，筑牢信念強根基

一方面，國有企業(yè)客戶服務中心應充分發(fā)揮黨的領導核心和政治核心作用，將黨的政治優(yōu)勢轉化為企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢；深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神，不斷增強“四個意識”。

另一方面，國有企業(yè)客戶服務中心可以通過組織開展企業(yè)支部書記講黨課、“原原本本學習黨的二十大報告”主題黨日活動、“學習感悟我來談”等線上線下學習活動，加強黨風廉政建設，推動企業(yè)高質量發(fā)展。

2.思想引領，匯聚力量暖人心

國有企業(yè)客戶服務中心應做深做細做實思想政治工作，使全體黨員、群眾在思想上保持高度一致，形成思想“合力”，共同打造“超越滿意，創(chuàng)造愉悅”的客戶全旅程服務，如開展各類慰問活動來幫扶困難職工；堅持黨建帶工建，落實“情深工程”；開展圖書漂流、員工書法作品展等活動。

3.文化引領，夯實中心軟實力

第一，做好文化宣傳，豐富黨建文化內涵，提高黨建工作水平。國有企業(yè)客戶服務中心可以通過聯(lián)合推動創(chuàng)新工作、加強職工培訓等方式，使服務文化深入人心。

第二，做好展示宣傳，增強服務文化獲得感。國有企業(yè)客戶服務中心可以采取多種手段來全面展示和宣傳服務文化，營造溫馨的服務文化氛圍。

第三，做好活動宣傳，增強服務文化幸福感。國有企業(yè)客戶服務中心可以通過組織文化活動，將服務文化融入客戶服務中，增強員工的服務意識，提高員工的服務水平。

第四，做好品牌宣傳，樹立良好的企業(yè)形象。國有企業(yè)客戶服務中心可以通過策劃品牌文化傳播主題活動，提高品牌影響力，推動“軟環(huán)境”轉變?yōu)椤坝矊嵙Α?，例如：打造統(tǒng)一的客戶服務體系，組織“以用戶之名”脫口秀大會、“e大腦”知識庫發(fā)布會等。

（二）強化組織“行動力”

1.培育卓越組織

一方面，國有企業(yè)客戶服務中心應持續(xù)推進黨支部“標準+質量+示范”建設，通過選優(yōu)配強支委領導班子，推動議事決策規(guī)范化；通過建立“雙培養(yǎng)、一輸送”機制，開展黨支部結對共建，推動黨建工作與業(yè)務工作同頻共振、互促共贏。

另一方面，國有企業(yè)客戶服務中心應優(yōu)化組織結構，按照機構精簡、工作高效、業(yè)務集約、人員精干的思路，調整機構設置；通過整合渠道服務部、增設產(chǎn)品運營部和服務評價部，滿足企業(yè)業(yè)務拓展、服務創(chuàng)新、經(jīng)營發(fā)展的需要。

2.提升中臺服務專業(yè)能力

國有企業(yè)客戶服務中心應以提升客戶服務能力、產(chǎn)品運營能力、能源生態(tài)能力為主線，圍繞渠道服務、政企服務、產(chǎn)品運營、服務評價等核心要務，完善前中后臺運作機制。同時，國有企業(yè)客戶服務中心可以通過加強員工培訓來提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務技能，并通過技能競賽來檢驗培訓成效。

（三）成就服務“價值力”

1.統(tǒng)一平臺服務社會

國有企業(yè)客戶服務中心應堅持“人民情懷”，將“為人民服務”的思想融入社會服務，將“讓人民群眾滿意”作為檢驗一切工作成效的根本標準。因此，國有企業(yè)客戶服務中心應全面整合服務渠道，搭建互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺，以實現(xiàn)全渠道訴求一口受理、全渠道業(yè)務一口辦理、全渠道客戶問題統(tǒng)一口徑，從而實現(xiàn)客戶服務數(shù)字化轉型，提升客戶服務體驗。

2.“揭榜掛帥”服務客戶

國有企業(yè)客戶服務中心應貫徹落實黨管服務的要求，以客戶服務為核心，運用揭榜掛帥模式來組建專項攻堅隊，以解決客戶服務過程中的重點、痛點、難點問題，并不斷提高識別與洞察、策劃與推廣、服務交付等階段的客戶服務質量。例如，在服務交付階段，國有企業(yè)客戶服務中心可以通過建立“一頭看生產(chǎn)、一頭握客戶”的營配融合監(jiān)控管理體系，以優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)服務生產(chǎn)、服務客戶的目標。

四、工作機制

（一）目標制定：“黨建引領型”業(yè)務目標齊抓共管

1.同步工作目標，達成行動共識

國有企業(yè)客戶服務中心應將黨建工作目標融入業(yè)務工作目標，明確黨建工作與業(yè)務工作融合應“干什么”“怎么干”“干到什么程度”。

2.設立書記項目，抓好重點攻堅

國有企業(yè)客戶服務中心應以“書記項目”為載體，聚焦客戶需求，選取客戶服務工作中的重點、難點問題作為“書記項目”，由支部書記作為第一責任人直接抓項目。

（二）工作執(zhí)行：“黨建帶頭型”客戶服務執(zhí)行到位

1.發(fā)揮支部帶頭作用，逐一破解難題

國有企業(yè)客戶服務中心應將客戶服務工作中的重點、難點問題放到支委會、黨員大會上討論，讓黨員建言獻策，共同解決業(yè)務難題。

2.發(fā)揮黨員帶頭作用，提供精準服務

國有企業(yè)客戶服務中心應做好黨員聯(lián)系和服務群眾工作，組建客戶服務先鋒隊，安排先鋒隊承接專項任務，實施“先鋒隊+”工作模式；踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，拓寬黨員聯(lián)系群眾的路徑，豐富黨員服務群眾的內容。

（三）過程支持：“黨建保障型”服務全程保質保量

國有企業(yè)客戶服務中心應成立黨支部監(jiān)督服務組，負責監(jiān)督客戶服務，解決客戶服務難題。黨支部監(jiān)督服務組可分為兩個小組，每組由一名支委帶領幾位黨員，按照客戶服務工作計劃，定期對各小組負責的工作進行交叉檢查，以及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效措施加以解決，進而提高客戶服務工作的質量和效率。同時，國有企業(yè)客戶服務中心應打造具有特色的“六邊形”經(jīng)理，集產(chǎn)品經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、客訴經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等角色于一體，從而為客戶提供全方位服務。

（四）任務考核：“黨建融入型”監(jiān)督改善螺旋上升

1.建立常態(tài)化督導機制

國有企業(yè)客戶服務中心應建立常態(tài)化督導機制，定期對各部門黨建工作進行督導和評估，確保黨建工作融入企業(yè)日常運營管理中。

一方面，國有企業(yè)客戶服務中心應建立黨支部委員責任片區(qū)、基層聯(lián)系點，聘請“深度融合”觀察員，深入一線進行調研督導，以及時了解客戶需求和反饋，解決客戶服務工作中存在的問題，從而提高客戶服務質量和客戶滿意度。

另一方面，國有企業(yè)客戶服務中心應通過組織黨內各級會議及各類專業(yè)性會議等，實現(xiàn)黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營同部署、同督導，以確保企業(yè)黨建工作與企業(yè)發(fā)展有機融合。

2.建立客戶服務評價體系

國有企業(yè)客戶服務中心應建立客戶服務評價體系，通過對評價主體（客戶、基層單位、職能部門）進行調研訪談，了解客戶服務、政策落實、實操反饋等情況；通過對評價客體（業(yè)務、人員、合作伙伴）進行分析，了解所提供的服務與用戶需求之間的差距，并以用戶需求為導向，不斷改進產(chǎn)品和服務，以實現(xiàn)客戶滿意、基層滿意、職能滿意。

五、結語

黨建工作與業(yè)務工作的深度融合，實質上是指將黨的哲學思想、科學方法、政治智慧融入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，以黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢、群眾工作優(yōu)勢引領和促進業(yè)務發(fā)展。因此，在推動黨建工作與業(yè)務工作深度融合的過程中，國有企業(yè)客戶服務中心應堅持黨建工作和業(yè)務工作目標同向、部署同步、工作同力，樹立一切工作到支部的導向，推動黨支部建設與基層基礎基本技能建設緊密結合，從而以高質量黨建引領業(yè)務工作高質量發(fā)展。

（作者單位：深圳供電局有限公司）