數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下國際物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

王雅平,孫曉葉

(山東華宇工學(xué)院,山東 德州 253034)

國際物流行業(yè)是國際貿(mào)易發(fā)展的重要組成部分,改變了傳統(tǒng)的世界貿(mào)易格局,也促進(jìn)了我國對外貿(mào)易的高速發(fā)展。我國針對國際物流行業(yè)的發(fā)展一直是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,始終要求加快國際物流網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展,培育國際航運競爭優(yōu)勢,提高國際物流的綜合服務(wù)能力。根據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢探究目前國際物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,并提出切實可行的建議,這有助于進(jìn)一步促進(jìn)國際物流行業(yè)的發(fā)展,進(jìn)而推動國際貿(mào)易提檔升級。

1 國際物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 國際物流行業(yè)的發(fā)展情況

國際物流是商品或貨物等物資在兩個或兩個以上的國家進(jìn)行物理性移動的商品交易活動,最終實現(xiàn)買方支付貨款收取貨物,賣方交付貨物收取貨款[1]。數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下國際物流行業(yè)發(fā)展迅速(如表1所示),2015—2022年,伴隨我國對外貿(mào)易的波動式增長(增長率為59.46%),快遞包裹數(shù)量呈顯著的上升趨勢,2021年突破1000億件,2022年比2015年增長了899.15億件,增長率為435.09%。貨運量同樣呈現(xiàn)波動式上升趨勢,2022年比2015年增長了976 714萬噸,增長率為23.39%。

表1 2015—2022年我國進(jìn)出口貿(mào)易及快遞發(fā)展情況Tab.1 Development of import and export trade, and express delivery in China from 2015 to 2022

1.2 國際物流資本市場情況

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展推動世界逐漸形成一個整體,促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展,使得國際物流需求日益增長。多數(shù)投資者建立起與國際物流相關(guān)的企業(yè),為客戶提供專業(yè)、高效、安全的國際物流服務(wù)。在我國對外貿(mào)易穩(wěn)步上升及數(shù)字化不斷轉(zhuǎn)型的過程中,我國各大快遞企業(yè)紛紛拓展業(yè)務(wù)范圍,與國際物流企業(yè)接軌實現(xiàn)了快速發(fā)展(詳見表2)。

表2 國際物流企業(yè)發(fā)展情況Tab.2 Development of international logistics enterprises

2 國際物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

在表2排名前10的國際物流企業(yè)中,我國的中國郵政、順豐國際、圓通國際三家企業(yè)上榜。為進(jìn)一步分析我國國際物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,選取這三家企業(yè)為代表,從物流的可信任程度、企業(yè)形象及售后服務(wù)三方面進(jìn)行分析[2](詳見表3)。

表3 國際物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價Tab.3 Service quality evaluation of international logistics industry

通過查詢相關(guān)網(wǎng)站并結(jié)合相關(guān)研究[1-6]的問卷調(diào)查結(jié)果得出以下結(jié)論:

從國際物流的可信任程度來看,用戶對包裹送達(dá)范圍的滿意度較低。雖然社會發(fā)展較為迅速,互聯(lián)網(wǎng)使世界形成一個地球村,國際商品走進(jìn)千家萬戶,但一些偏遠(yuǎn)地區(qū)仍沒有開通國際物流服務(wù),限制了人們的購買欲望,并且用戶對包裹送達(dá)時效的滿意度較低,因為商品從一個國家運往另一個國家的過程中海關(guān)會進(jìn)行嚴(yán)格的檢查,審批程序較多,耗費時間較多,使得物流運送時間相對較長。用戶對包裹運送過程中不損壞的滿意度也較低。如今,通過國際物流購買商品的人逐漸增多,如趕上價格優(yōu)惠活動,商品更是數(shù)不勝數(shù),帶有包裝的商品工作人員無法辨別出是否為易碎商品,導(dǎo)致一些商品被損壞,從而影響用戶的滿意度。用戶對包裹運輸不丟失的滿意度相對較高,因為商品在郵寄過程中均有相關(guān)定位,即便物品丟失也能通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查找。用戶對包裹確保送貨上門的滿意度也較高,即便不能送貨上門也可以送到用戶居住地附近。

從國際物流的企業(yè)形象來看,用戶對企業(yè)網(wǎng)站及客戶端、企業(yè)倉庫設(shè)施及環(huán)境、運輸及集貨設(shè)備、車輛上門攬收的情況相對較為滿意,但對運費報價的滿意度較低。國際物流運輸距離較遠(yuǎn),郵寄物品需要層層篩查,而且物品還會因為體積大小有不同的收費標(biāo)準(zhǔn),相對于國內(nèi)快遞運輸費用偏高。

從國際物流售后服務(wù)來看,用戶對客服熱線暢通、處理投訴及時、攬收時間靈活及包裹追蹤軌跡更新及時四個方面的滿意度相對較高,主要是因為互聯(lián)網(wǎng)等新一代數(shù)字技術(shù)高速發(fā)展,可以實現(xiàn)物流追蹤并及時將物流信息反映給用戶,大大提高了用戶的滿意度。物流企業(yè)的競爭砝碼就是服務(wù)的專業(yè)性和顧客的滿意度,可以通過及時處理投訴和提供個性化指導(dǎo)來滿足用戶的需求。

3 結(jié)論與建議

數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下,各國間的對外貿(mào)易持續(xù)增多,貿(mào)易金額不斷上升,商品間的交換日益頻繁,從而促進(jìn)了國際物流行業(yè)的發(fā)展。國際物流企業(yè)需不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量,為人們提供更好的服務(wù)。

建議:①包裹送達(dá)范圍。國際物流相關(guān)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行充分的市場調(diào)研,明確客戶的真正需求,擴(kuò)大企業(yè)的覆蓋范圍,從而提高市場競爭力。②包裹送達(dá)時效。國際物流企業(yè)應(yīng)成立相關(guān)的服務(wù)中心,提前規(guī)劃好商品的運輸路線,減少中轉(zhuǎn)時間。③運費報價。應(yīng)根據(jù)物品的貴重程度、體積大小、運送目的地的相關(guān)政策選擇科學(xué)的運送形式,如較大較重商品可以選擇海上運輸,可以拼箱發(fā)送的商品盡量拼箱發(fā)送等。④針對包裹運送中的損壞問題。應(yīng)在較為貴重且易壞的商品包裝上標(biāo)注醒目的記號,提示物流人員注意挑揀力度,避免造成損壞。且物流人員也應(yīng)增強(qiáng)自身的嚴(yán)謹(jǐn)性,切勿暴力挑揀快遞。