公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作方法與技巧

魏紅

摘 要：公共圖書(shū)館讀者咨詢(xún)與政府參考決策需要高質(zhì)量的信息服務(wù)，圖書(shū)館依托自身資源為政府提供決策信息服務(wù)是新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。文章根據(jù)西安圖書(shū)館所做信息服務(wù)工作探討了面向大眾讀者以及面向政府等組織的信息服務(wù)方法與工作技巧，并學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)提出了與政府長(zhǎng)效合作、建立服務(wù)聯(lián)盟、加強(qiáng)自身素養(yǎng)等努力的方向，以不斷拓展與創(chuàng)新信息服務(wù)，使公共圖書(shū)館成為政府等信息服務(wù)的重要窗口。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；信息服務(wù)；政府決策信息服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G203;G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

公共圖書(shū)館積淀著豐富的館藏資源，開(kāi)展信息服務(wù)，參與地方政治、經(jīng)濟(jì)、文化建設(shè)，是其他社會(huì)信息機(jī)構(gòu)無(wú)法比擬的。提供信息服務(wù)工作的參考咨詢(xún)工作是圖書(shū)館核心工作之一，體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與水平，是實(shí)現(xiàn)其信息使命、參與社會(huì)生活民主決策的重要途徑。為讀者及政府提供信息服務(wù)對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，不僅能夠提升讀者與政府對(duì)圖書(shū)館的重視度，還能使自身業(yè)務(wù)也得到更高水平的發(fā)揮，二者相得益彰。作為新時(shí)期的公共圖書(shū)館事業(yè)人，應(yīng)該積極抓住這一機(jī)遇，創(chuàng)新服務(wù)，積極投入信息服務(wù)的工作中。

一、公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作概念與重要性

1.參考咨詢(xún)概念

參考咨詢(xún)工作的實(shí)質(zhì)是以文獻(xiàn)為根據(jù)，通過(guò)個(gè)別解答的方式，有針對(duì)性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)或文獻(xiàn)途徑的一項(xiàng)服務(wù)工作。參考咨詢(xún)的基礎(chǔ)是文獻(xiàn)，參考咨詢(xún)服務(wù)以文獻(xiàn)為主要依據(jù)，即針對(duì)讀者在獲取信息資源過(guò)程中提出的問(wèn)題，利用參考工具、互聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)文獻(xiàn)資源，為讀者檢索、揭示、提供文獻(xiàn)及文獻(xiàn)知識(shí)。由于解答問(wèn)題依據(jù)是圖書(shū)館現(xiàn)有的文獻(xiàn)或其他參考源等，且提供的答案又是參考性的，所以，對(duì)于這類(lèi)服務(wù)又稱(chēng)作“參考咨詢(xún)服務(wù)”“參考咨詢(xún)”。

2.參考咨詢(xún)工作的重要性

圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作產(chǎn)生于19世紀(jì)末，至今已有一百多年的發(fā)展歷程，由向讀者個(gè)人提供圖書(shū)館利用的幫助發(fā)展到今天，無(wú)論從服務(wù)范圍、服務(wù)水平、職能變化及圖書(shū)館地位，都非昔日可比。網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，單純的技術(shù)和信息資源自身不能提供參考咨詢(xún)服務(wù)，沒(méi)有參考咨詢(xún)工作，圖書(shū)館海量的文獻(xiàn)資源及強(qiáng)大的搜索引擎只能是被動(dòng)的文獻(xiàn)源，其增值服務(wù)就會(huì)大幅減少。從社會(huì)信息需要及圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展來(lái)看，圖書(shū)館仍需要加強(qiáng)參考咨詢(xún)服務(wù)，相關(guān)工作人員應(yīng)熟練掌握參考咨詢(xún)服務(wù)的方法與工作技巧，探索創(chuàng)新圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)。

二、參考咨詢(xún)面向大眾讀者的工作服務(wù)方法與技巧

公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)根據(jù)其服務(wù)對(duì)象可分為：一是面向讀者的大眾信息服務(wù)；二是面向單位的課題服務(wù)。首先是問(wèn)題簡(jiǎn)單、解答時(shí)間比較短的面向讀者的信息服務(wù)，一般發(fā)生在咨詢(xún)臺(tái)或在線(xiàn)咨詢(xún)中，這是最基礎(chǔ)的信息服務(wù)工作。

1.咨詢(xún)形式與咨詢(xún)工作服務(wù)方法

第一，在面對(duì)讀者咨詢(xún)時(shí)要熱情接待讀者，言語(yǔ)舉止得體，以點(diǎn)頭、微笑對(duì)咨詢(xún)讀者表示歡迎，不做閑談等與工作無(wú)關(guān)的事情；第二，仔細(xì)聆聽(tīng)讀者提問(wèn)，不急于插話(huà)或打斷，及時(shí)溝通、確定讀者的提問(wèn)；第三，查找信息，針對(duì)問(wèn)題確定檢索工具，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等檢索方法查找所需的圖書(shū)、報(bào)刊或信息檢索；第四，解答問(wèn)題，為讀者提供正確完整的信息，如有必要提供資料的檢索途徑與信息來(lái)源，如所用檢索詞、檢索方式、哪本書(shū)中檢索出來(lái)的；第五，做咨詢(xún)記錄備案，積累經(jīng)驗(yàn)。

電話(huà)接聽(tīng)是最常見(jiàn)的工作，在電話(huà)咨詢(xún)時(shí)要學(xué)習(xí)會(huì)培養(yǎng)接聽(tīng)技巧，聲音是唯一交流工具，聲音清晰、態(tài)度親切體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)形象，要主動(dòng)招呼：“您好”“這里是圖書(shū)館參考咨詢(xún)部”“請(qǐng)講”，邊聽(tīng)邊記錄；在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，旁邊要隨時(shí)配備常用電話(huà)號(hào)碼簿、中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法、聯(lián)合目錄等檢索工具以及閱覽室開(kāi)放時(shí)間、辦證指南、電子資源介紹、專(zhuān)題活動(dòng)等資料。此外，還應(yīng)培養(yǎng)應(yīng)變能力，善于與電話(huà)咨詢(xún)者從較短談話(huà)中判斷讀者問(wèn)題，要有充分的心理準(zhǔn)備，靈活處理各類(lèi)電話(huà)，注意電話(huà)解答時(shí)間，如問(wèn)題復(fù)雜，可留讀者電話(huà)，等檢索結(jié)果出來(lái)后及時(shí)反饋給讀者。

咨詢(xún)結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)各類(lèi)信息咨詢(xún)問(wèn)題，如圖書(shū)館介紹、館藏資源分布、咨詢(xún)電話(huà)與網(wǎng)上咨詢(xún)途徑、網(wǎng)上資源與利用等，形成FAQ，即常見(jiàn)問(wèn)題解答，在網(wǎng)上及時(shí)發(fā)布與更新。

2.學(xué)會(huì)分析讀者咨詢(xún)問(wèn)題

在圖書(shū)館網(wǎng)站在線(xiàn)咨詢(xún)中，因時(shí)間、對(duì)話(huà)方式問(wèn)題，會(huì)有咨詢(xún)表達(dá)不清晰、咨詢(xún)工作人員不了解的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題等情況，應(yīng)注重對(duì)話(huà)的技巧，力求以最少對(duì)話(huà)次數(shù)較短時(shí)間完成服務(wù)，提高咨詢(xún)效率。工作人員要學(xué)會(huì)分析讀者咨詢(xún)問(wèn)題，對(duì)概念模糊、范圍不清等情況，要詢(xún)問(wèn)清楚，判斷出真正檢索的意向，給出正確檢索結(jié)果。例如，讀者需要小說(shuō)類(lèi)圖書(shū)，咨詢(xún)員可詢(xún)問(wèn)是中國(guó)、外國(guó)，還是古代、近代的圖書(shū)，圖書(shū)作者是否知道等，精確查找。如果沒(méi)有找到讀者需要的書(shū)，可以推薦相關(guān)內(nèi)容圖書(shū)或同一作者的其他圖書(shū)。

3.檢索工具與檢索方法的工作技巧

咨詢(xún)員應(yīng)系統(tǒng)了解圖書(shū)館各類(lèi)參考工具書(shū)的使用方法，如索引、文摘、年鑒、手冊(cè)、字典、百科全書(shū)、專(zhuān)利等大型檢索工具及專(zhuān)業(yè)檢索工具的檢索方法，掌握館藏各類(lèi)型文獻(xiàn)存放情況，熟悉網(wǎng)站及其他網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源的使用方法。

網(wǎng)絡(luò)檢索主要在圖書(shū)館網(wǎng)站、百度及相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接等搜索引擎，搜索引擎的檢索途徑主要有：書(shū)名、作者、出版者、出版時(shí)間、分類(lèi)號(hào)和關(guān)鍵詞等方式組配輸入檢索。檢索結(jié)果有查全率要求，即在正確理解讀者提問(wèn)的基礎(chǔ)上，提供較為全面與讀者提問(wèn)主題密切相關(guān)的文獻(xiàn)。同時(shí)，要提高查準(zhǔn)率，盡量查全查準(zhǔn)，避免提供不相關(guān)或相關(guān)度低的文獻(xiàn)。

靈活運(yùn)用各種檢索方式，同一檢索詞正文的檢索結(jié)果全面，文摘、題名檢索其次；截詞后的檢索結(jié)果比截詞前結(jié)果多；兩個(gè)檢索詞，邏輯“或”比“與”的檢索結(jié)果多；多個(gè)檢索途徑組合檢索結(jié)果要準(zhǔn)確。在檢索結(jié)果比較多的時(shí)候，用復(fù)合檢索、邏輯“與”或精確檢索組配提高查準(zhǔn)率；在檢索結(jié)果比較少的時(shí)候，用截詞、邏輯“或”檢索提高查全率。要善于在實(shí)踐中分析總結(jié)，做到各種檢索方式靈活運(yùn)用。

三、面向政府或科研組織的參考咨詢(xún)、課題服務(wù)方法

西安圖書(shū)館2013年開(kāi)始開(kāi)展課題服務(wù)，編撰《西安參考決策》為政府提供輿情服務(wù)及兩會(huì)服務(wù)。

1.為政府等機(jī)關(guān)提供基本服務(wù)推薦

為政府機(jī)關(guān)免費(fèi)辦理圖書(shū)館讀者卡及數(shù)據(jù)卡，免費(fèi)使用我館網(wǎng)站上中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)（CNKI）、博看期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、方正Apabi數(shù)字圖書(shū)館以及萬(wàn)方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)等數(shù)字資源，為機(jī)關(guān)提供圖書(shū)借閱服務(wù)、文獻(xiàn)查找、館際互借、展覽服務(wù)和講座服務(wù)，將最新政策、經(jīng)濟(jì)信息、專(zhuān)家評(píng)論和地方性法規(guī)等信息在網(wǎng)上發(fā)布，利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展研究性文章原文推送等，這些是目前為政府信息服務(wù)所做的最基本工作。

2.定題、專(zhuān)題跟蹤及課題檢索等決策信息參考服務(wù)

根據(jù)政府不同職能部門(mén)，圖書(shū)館跟蹤各領(lǐng)域行業(yè)動(dòng)態(tài)，從專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索最新研究性文章，實(shí)行分類(lèi)綜合，定期或不定期推送給對(duì)方。為了更好地服務(wù)政府部門(mén)，圖書(shū)館設(shè)置了信息服務(wù)委托單，分別送往市委辦公廳、政府、人大和政協(xié)等機(jī)關(guān)，了解他們的需求。在得到反饋后，根據(jù)所需課題內(nèi)容和要求，研究課題原文推送，并編制資料匯總。例如，西安圖書(shū)館為人大實(shí)行了“社區(qū)建設(shè)”、為宣傳部實(shí)行了“哲學(xué)與管理”等課題信息服務(wù)工作，從中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)5萬(wàn)余篇文章中選出與人文和管理、哲學(xué)和管理、文化和管理、社區(qū)建設(shè)等相關(guān)研究性文章300余篇，為其學(xué)術(shù)理論研究提供了幫助。

3.參與政府規(guī)劃、立法等的制定

參照其他地區(qū)政策法規(guī)經(jīng)驗(yàn)，圖書(shū)館可參與地方政府方針政策的起草制定及重點(diǎn)項(xiàng)目的規(guī)劃服務(wù)，以促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如，上海圖書(shū)館和吉林圖書(shū)館參與政府做五年規(guī)劃項(xiàng)目，取得了較好的社會(huì)效益，是服務(wù)政府規(guī)劃的典范。

4.編制專(zhuān)題資料匯編推送服務(wù)

根據(jù)國(guó)家方針政策、時(shí)事熱點(diǎn)，特別是發(fā)展中的十五城市的動(dòng)態(tài)，根據(jù)我市經(jīng)濟(jì)、文化建設(shè)情況，我館編撰了專(zhuān)題資料匯編，為政府相關(guān)部門(mén)決策信息推送服務(wù)。例如，編制《城市垃圾分類(lèi)資料專(zhuān)輯》《西安文化發(fā)展資料專(zhuān)輯》《房地產(chǎn)調(diào)控資料專(zhuān)輯》《十八屆三中全會(huì)資料專(zhuān)輯》《養(yǎng)老改革資料專(zhuān)輯》等專(zhuān)題資料匯編。這些匯編為不定期，只要有熱點(diǎn)和需求，隨時(shí)跟蹤編制。

5.編制決策參考信息推送服務(wù)

學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，我館也編制了《西安決策參考》，為政府提供輿情服務(wù)。跟蹤國(guó)家方針政策、大眾民生問(wèn)題及十五城市建設(shè)情況，根據(jù)我市國(guó)際化大都市定位及建設(shè)方向，我館將決策參考內(nèi)容設(shè)置成時(shí)事熱點(diǎn)、關(guān)注西安、聚焦民生、城市文化和城市建設(shè)五個(gè)模塊展開(kāi)編輯。各館可以根據(jù)熱點(diǎn)輿情、社情民意、地方施政、行業(yè)發(fā)展以及理論研究等政府需求設(shè)置自己的編制內(nèi)容。目前，決策參考為季刊，定期編制。

6.為兩會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

為充分發(fā)揮圖書(shū)館信息紐帶的公益文化平臺(tái)作用，方便政協(xié)委員在會(huì)議期間利用文獻(xiàn)信息數(shù)字資源參政議政，我館開(kāi)始了兩會(huì)服務(wù)。例如，在西安市政協(xié)十三屆二次會(huì)議期間，我館的服務(wù)項(xiàng)目有：（1）現(xiàn)場(chǎng)為委員辦理讀者卡；（2）現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放《西安市政協(xié)委員信息服務(wù)需求調(diào)查表》，根據(jù)委員需要提供咨詢(xún)與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；（3）提供書(shū)刊借閱服務(wù)；（4）現(xiàn)場(chǎng)放置觸摸屏，實(shí)時(shí)利用文獻(xiàn)資源和數(shù)字資源；（5）分發(fā)編印的《西安決策參考》《信息專(zhuān)題資料》等專(zhuān)輯資料。這是現(xiàn)場(chǎng)兩會(huì)服務(wù)的基本模式，隨著國(guó)家精簡(jiǎn)節(jié)約的兩會(huì)要求，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)會(huì)受影響，但發(fā)放信息介紹單、信息服務(wù)調(diào)查表、在開(kāi)幕式前發(fā)放專(zhuān)題資料、減少上會(huì)時(shí)間等是可以與兩會(huì)主辦方商榷的。為人大、政協(xié)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是公共圖書(shū)館擴(kuò)大服務(wù)范圍、延伸服務(wù)方式的重要措施。

7.編制材料要求

第一，輿情信息編制要把握國(guó)家大局，掌握時(shí)代脈搏。關(guān)注國(guó)家政策、時(shí)事熱點(diǎn)，搜集地方政府關(guān)注的民生需求及政策新舉措等信息；第二，選題要準(zhǔn)確，找出有價(jià)值的信息。需深入調(diào)查科研動(dòng)向，明確地區(qū)發(fā)展重點(diǎn)，學(xué)習(xí)其他城市或地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，具體分析不同用戶(hù)不同需求，不斷確定新的專(zhuān)題；第三，正確與準(zhǔn)確性。給政府提供正確、準(zhǔn)確的信息，利于政府做出正確決策，需審慎細(xì)密推敲而形成；第四，注重時(shí)效性。信息一定是緊隨時(shí)代脈搏，一定是走在時(shí)代前面，一定是社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)，否則將失去參考價(jià)值。

8.加強(qiáng)政府信息服務(wù)工作

第一，政府信息服務(wù)需要不斷完善發(fā)展，加強(qiáng)宣傳工作。經(jīng)常與各級(jí)政府部門(mén)特別是決策信息需求部門(mén)聯(lián)系，如宣傳部、理論研究室等部門(mén)，加強(qiáng)信息服務(wù)宣傳推薦工作。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展在線(xiàn)咨詢(xún)、信息推送等方式的服務(wù)，宣傳圖書(shū)館此項(xiàng)公益性參考咨詢(xún)服務(wù)工作。

第二，建立長(zhǎng)期合作機(jī)制。與地方政府建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，開(kāi)展更多交流，掌握信息需求動(dòng)態(tài)，建立信息服務(wù)規(guī)劃，為用戶(hù)提供個(gè)性化的信息服務(wù)。國(guó)家圖書(shū)館與政府長(zhǎng)期有效合作機(jī)制是高效率的服務(wù)模式，每個(gè)小組甚至每個(gè)人都有對(duì)口服務(wù)對(duì)象，服務(wù)信息更具專(zhuān)業(yè)性。圖書(shū)館信息服務(wù)工作要走持續(xù)發(fā)展道路，必須重視政府部門(mén)需求的變化規(guī)律和特點(diǎn)，在服務(wù)方式、手段和內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，提升圖書(shū)館參考咨詢(xún)的品質(zhì)。

第三，申請(qǐng)政府機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和信息素養(yǎng)培訓(xùn)。政府培訓(xùn)有助于圖書(shū)館館員了解政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作內(nèi)容、工作模式和研究方向，成為各級(jí)政府項(xiàng)目及相關(guān)信息的特別專(zhuān)家，提高了參考決策服務(wù)的能力。

第四，政府信息服務(wù)聯(lián)盟建設(shè)。公共圖書(shū)館需要成立政府信息服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)盟，建設(shè)政府信息資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)國(guó)家與省、市、區(qū)、縣圖書(shū)館的資源共建共享、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展，使政府信息服務(wù)走上新的臺(tái)階。陜西省圖書(shū)館于 2012 年共同成立了陜西公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)聯(lián)盟，提供文獻(xiàn)檢索、專(zhuān)題咨詢(xún)、政府信息查詢(xún)、二三次文獻(xiàn)編輯等服務(wù)，為全省 101 家市、縣級(jí)圖書(shū)館開(kāi)展培訓(xùn)，指導(dǎo)各館開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)，成效顯著。

四、參考咨詢(xún)館員的基本素質(zhì)

首先，參考咨詢(xún)館員必須具有良好的道德，對(duì)本職工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感；其次，要有良好的交流能力、文字寫(xiě)作能力與公共關(guān)系能力；再次，要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。掌握?qǐng)D書(shū)情報(bào)的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，如索引、文獻(xiàn)、年鑒、手冊(cè)、字典以及百科全書(shū)等參考工具的編制方法和檢索途徑，了解網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源情況及使用方法；最后，要有較強(qiáng)的政策水平及科研能力。有句話(huà)說(shuō)：“我們執(zhí)拗地覺(jué)得微笑態(tài)度和百問(wèn)不厭是圖書(shū)館館員應(yīng)該展現(xiàn)的職業(yè)品性，同時(shí)鉆研精神和百問(wèn)不倒更能顯示專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)?！边@句話(huà)概括了參考咨詢(xún)館員的要求標(biāo)準(zhǔn)，作為參考咨詢(xún)館員要提升信息素養(yǎng)，敏銳捕捉、挖掘國(guó)家政策與方針?lè)较?，預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展趨向，高質(zhì)量、創(chuàng)新性地做好參考咨詢(xún)服務(wù)工作，使圖書(shū)館成為讀者及政府信息服務(wù)的重要窗口。

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（作者單位：西安圖書(shū)館）