基于風(fēng)險(xiǎn)管理的高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略研究

陳聆希 鄧錦文 喻志雪

摘要：網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)民以互聯(lián)網(wǎng)的傳播平臺(tái)為媒介，通過留言、評(píng)論及轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)自己關(guān)心、涉及自身利益或者影響力較大的社會(huì)事件發(fā)表自己的態(tài)度和看法形成的傾向集合。區(qū)塊鏈、5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)的快速發(fā)展，促進(jìn)了新媒體、自媒體等的快速發(fā)展，高校網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)不僅僅是大學(xué)生通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)各種校園、社會(huì)事件產(chǎn)生的態(tài)度、認(rèn)知和行為傾向的集合，其吸引了更多社會(huì)人員的關(guān)注和參與，同時(shí)也引發(fā)了高校網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的變化。文章主要針對(duì)高校輿情環(huán)境，了解現(xiàn)階段高校輿情應(yīng)對(duì)措施，從中發(fā)現(xiàn)問題，并結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制提出解決辦法，形成新的應(yīng)對(duì)機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)現(xiàn)了從應(yīng)對(duì)到管理的觀念轉(zhuǎn)變，從風(fēng)險(xiǎn)管理視角觀察高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理，對(duì)于做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)乃至整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)治理工作具有重要意義。文章針對(duì)現(xiàn)有案例和調(diào)查進(jìn)行分析研究，從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略進(jìn)行籌劃和完善，將風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)理論應(yīng)用到高校輿情工作中，通過對(duì)高校輿情風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)和分析，探究高校輿情特點(diǎn)，從輿情預(yù)警、輿情研判、輿情引導(dǎo)到輿情總結(jié)，針對(duì)性地建立一套行之有效的輿情風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避預(yù)案，進(jìn)而有效提升高校輿情應(yīng)對(duì)能力。

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)管理；網(wǎng)絡(luò)輿情；高校；輿情引導(dǎo)；輿論場(chǎng)

中圖分類號(hào)：G647；G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2024）04-0066-03

基金項(xiàng)目：本論文為2020年度湖南省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中的‘弱連接作用研究”成果，項(xiàng)目編號(hào)：19YBA011

一、引言

高校網(wǎng)絡(luò)輿情是在一定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，師生群體圍繞相關(guān)話題所表達(dá)的具有一定影響力和傾向性的情緒、態(tài)度及言論[1]。新媒體時(shí)代，高校輿情傳播的重心也開始從傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)移至以微信、微博為代表的移動(dòng)微媒體，傳播呈現(xiàn)出碎片化、個(gè)性化的特征，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論和社會(huì)輿論相互交織，進(jìn)而產(chǎn)生較大社會(huì)反響[2]。從風(fēng)險(xiǎn)管理視角觀察高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理，實(shí)現(xiàn)了從應(yīng)對(duì)到管理的觀念轉(zhuǎn)變，對(duì)于做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)甚至整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)治理工作具有重要意義。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情概要

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿情的分類

高校輿情事件大致可分為以下三種。一是校園管理，高校管理類輿情事件集中在學(xué)生、教師和學(xué)校三者之間的矛盾，主要包含校園安全、信息安全、衛(wèi)生安全等。2020年至2022年，校園防控類輿情占比逐年增加，例如疫情期間武漢某高校借用學(xué)生宿舍，因未能妥善處理學(xué)生物品引發(fā)社會(huì)公眾譴責(zé)。二是教學(xué)情況，在一定時(shí)間階段和社會(huì)空間內(nèi)，公眾圍繞教育事件、教育現(xiàn)象、教育行為及教育政策等中介性教育事項(xiàng)，通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種情緒、態(tài)度和意見的總和[3]。一旦出現(xiàn)相關(guān)的負(fù)面信息，傳播速度極快，且在社會(huì)上容易引起強(qiáng)烈反響。三是其他事件，高校輿情主要關(guān)于管理以及高校建設(shè)方面，例如校園戀愛相關(guān)的事件、取消四六級(jí)學(xué)位證掛鉤、考研報(bào)名等事件，此類事件在網(wǎng)絡(luò)上通常會(huì)被廣泛討論。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生主體為學(xué)生、教師以及其他工作人員，是先在校園范圍內(nèi)發(fā)生然后在校外擴(kuò)散的一種特殊性輿論，其主要特點(diǎn)有以下幾方面。

1.主體符號(hào)表達(dá)多元

在這個(gè)“人人都有麥克風(fēng)”的時(shí)代，在校學(xué)生往往成為高校網(wǎng)絡(luò)輿情的引爆者。他們對(duì)于信息符號(hào)的了解和使用遠(yuǎn)超于大眾傳媒時(shí)代的其他人，大量具有網(wǎng)絡(luò)特色的符號(hào)被他們廣泛運(yùn)用到輿情傳播中，如網(wǎng)絡(luò)流行詞、表情包和動(dòng)圖[4]。

2.信息傳播渠道廣泛

隨著互聯(lián)網(wǎng)普及而成長(zhǎng)起來的學(xué)生群體，對(duì)新媒體運(yùn)用嫻熟，傾向于在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行意見表達(dá)[5]。學(xué)生善于利用新媒體的優(yōu)勢(shì)為輿論造勢(shì)，發(fā)布輿情事件時(shí)，借助多方平臺(tái)如微信、微博、QQ、抖音、貼吧等同步發(fā)布、跟帖轉(zhuǎn)發(fā)，引發(fā)集群行為。

3.群聚效應(yīng)一觸即發(fā)

高校輿情事件引爆網(wǎng)絡(luò)之后，大多會(huì)在短時(shí)間內(nèi)成為社會(huì)輿論的熱點(diǎn)話題，引得網(wǎng)民聚焦，繼而引發(fā)廣泛討論[6]。學(xué)生群體作為初代信息源，通過與身邊同學(xué)的交流進(jìn)行人際傳播，即使初代信息源的發(fā)布對(duì)信息傳播并不造成直接影響，但社會(huì)媒體作為二代信息源的介入，一方面承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，做到信息跟隨，回應(yīng)受眾需求，另一方面是借助事件熱度提升自身影響力。

4.網(wǎng)輿事件增長(zhǎng)迅猛

復(fù)雜的輿論環(huán)境給高校管理帶來了更大的挑戰(zhàn)，高校日漸成為輿情高發(fā)地帶[7]。據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心案例統(tǒng)計(jì)，近年來高校輿情事件呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，從高校輿情近五年的關(guān)注度來看，高校輿情呈現(xiàn)逐年上漲的趨勢(shì)，高校問題始終是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)要素

高校處于網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)口，輿情管控老方法面對(duì)著嚴(yán)峻的新挑戰(zhàn)，總會(huì)暴露一系列問題。

首先，高校話語權(quán)削弱，輿情管控難度較大。隨著新傳播媒介的普及，高校主流意識(shí)形態(tài)的話語權(quán)力結(jié)構(gòu)逐漸被分解，信息源更多來自學(xué)生個(gè)體，高校的話語權(quán)威和控制力被削弱。學(xué)生針對(duì)事件意見表達(dá)極為自由，難以把控，而從高校輿情應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀看來，高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨著預(yù)警機(jī)制不完善、信息應(yīng)對(duì)滯后、專業(yè)人員匱乏等問題[8]。其次，高校輿情應(yīng)對(duì)觀念相對(duì)滯后。新媒體環(huán)境下，輿情應(yīng)對(duì)早已由“黃金24小時(shí)”縮減為“黃金4小時(shí)”，部分高校輿情應(yīng)對(duì)遲緩，錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)，輿情后續(xù)引導(dǎo)更加困難。再者，高校輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不完善。危機(jī)意識(shí)不足，重視程度不夠，缺乏處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)方案和輿情引導(dǎo)機(jī)制，甚至未建立相應(yīng)的工作小組，面對(duì)突如其來的輿論危機(jī)難以做到科學(xué)部署、積極引導(dǎo)[9]。

當(dāng)前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)存在的不足主要有兩點(diǎn)。第一，預(yù)警機(jī)制不夠健全。輿情演變過程往往經(jīng)歷萌芽、醞釀、爆發(fā)和平息階段，這一過程具有一定的時(shí)間間隔。高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制能夠通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信息，預(yù)先發(fā)布危機(jī)警告，實(shí)現(xiàn)輿情超前反饋，為校方及時(shí)處理輿情萌芽、遏制輿情進(jìn)一步發(fā)酵提供支持。“放養(yǎng)”狀態(tài)下的輿情事件最終演變?yōu)楦咝］浨槲C(jī)事件，負(fù)面影響越來越嚴(yán)重，增加輿論引導(dǎo)難度[10]。第二，報(bào)送機(jī)制過于繁雜。高校設(shè)置的輿情信息報(bào)送制度為自下而上的多級(jí)通報(bào)制度，通常由一級(jí)部門校黨政辦進(jìn)行管理，下級(jí)部門負(fù)責(zé)信息收集工作，并逐層向上匯報(bào)。煩瑣的多級(jí)通報(bào)工作經(jīng)常存在下級(jí)部門瞞報(bào)漏報(bào)等情況，當(dāng)重大輿情事件發(fā)生時(shí)，錯(cuò)過輿情通報(bào)的黃金期，從而招致社會(huì)中更多的質(zhì)疑。

四、高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避預(yù)案

（一）宣傳部門建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

高校應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行自我監(jiān)管。大多數(shù)高校預(yù)警系統(tǒng)交由第三方平臺(tái)進(jìn)行管理，一旦發(fā)生輿情，很難迅速進(jìn)行有效處理。將輿情預(yù)警系統(tǒng)與高校宣傳部門關(guān)聯(lián)，由其牽頭將輿情預(yù)警納入高校日常行政工作范圍內(nèi)，也是提高高校輿情引導(dǎo)能力的有效措施。輿情預(yù)警機(jī)制需要實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)調(diào)。新技術(shù)符合快速、海量的網(wǎng)絡(luò)信息特性，然而輿情事件多與“人”相關(guān)，技術(shù)力量無法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)有效識(shí)別，因此需要建立人機(jī)協(xié)調(diào)的輿情預(yù)警機(jī)制[11]。以“校—院—系—班”為結(jié)構(gòu)，通過搭建師生骨干團(tuán)體，對(duì)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息進(jìn)行網(wǎng)格化巡查，彌補(bǔ)技術(shù)缺陷。

（二）信息部門強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制

輿情研判主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行分析，評(píng)判因素包括：事件重要程度、網(wǎng)民態(tài)度、信息曝光度、媒體關(guān)注度、輿論發(fā)酵時(shí)間等，利用輿情研判機(jī)制對(duì)上述各項(xiàng)因素進(jìn)行分析，各項(xiàng)指標(biāo)劃分分值，不同因素參考分值比例不同，特別突出的輿情因素予以重視，最終綜合識(shí)別，得出危機(jī)指數(shù)，確定輿情危機(jī)等級(jí)[12]。輿情研判機(jī)制需要組建一支專家隊(duì)伍進(jìn)行分析，不同輿情事件評(píng)判因素不同，特殊情況不在少數(shù)，需要專家團(tuán)隊(duì)對(duì)輿情進(jìn)行不同角度分析，一旦輿情評(píng)判存在輿情風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即做出警示，聯(lián)合各部門，準(zhǔn)備采取應(yīng)對(duì)措施。

輿情研判將輿情危機(jī)劃分為四個(gè)等級(jí)，其中Ⅳ級(jí)危險(xiǎn)程度最低，一般為單一輿情事件，傳播范圍較小。Ⅲ級(jí)輿情危機(jī)在校內(nèi)得到的關(guān)注度較高，為校內(nèi)事件，涉及師生利益，對(duì)維護(hù)校園秩序具有一定影響，應(yīng)盡快解決事件。Ⅱ級(jí)輿情危機(jī)為重要輿情事件，影響范圍廣，社會(huì)討論熱度高，這類輿情事件謹(jǐn)防引火燒身。Ⅰ級(jí)輿情危機(jī)是高危輿情事件，高校往往身處輿情事件中心[13]（見圖1）。

（三）黨政辦主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制

輿情預(yù)警系統(tǒng)研判出等級(jí)后，應(yīng)立即通過行政管理工作著手協(xié)調(diào)，針對(duì)師生進(jìn)行輿情引導(dǎo)，最大限度減少輿情帶來的風(fēng)險(xiǎn)危害。輿情爆發(fā)之后，高校應(yīng)面向三方展開工作。一是事件本身，立即成立調(diào)查小組處理事件；二為輿情事件公開的個(gè)人或媒體，與其協(xié)商，展開合作；三是面對(duì)社會(huì)公眾及時(shí)回應(yīng)。高校處于輿論旋渦中心，公眾迫切需要高?；貞?yīng)表態(tài)，碎片化和高頻率的網(wǎng)絡(luò)信息大大縮短了高校進(jìn)行輿論引導(dǎo)的最佳時(shí)間，面對(duì)新型網(wǎng)絡(luò)傳播生態(tài)，高校應(yīng)在“黃金4小時(shí)”內(nèi)迅速對(duì)事件作出回應(yīng)，發(fā)布相關(guān)通告[14]。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情總結(jié)復(fù)盤

輿情平息之后，高校輿情工作小組應(yīng)當(dāng)對(duì)輿情事件全過程進(jìn)行細(xì)致分析，包括輿情產(chǎn)生的根本原因、輿情爆發(fā)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)、輿情引導(dǎo)過程中的失誤等。校方要充分吸收輿情事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，針對(duì)輿情相關(guān)的重要因素，重新完善輿情引導(dǎo)預(yù)案中的漏洞[15]。同時(shí)做好后續(xù)事件處理，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行妥善安排，調(diào)整高校管理工作，避免類似輿情再次發(fā)生。輿情結(jié)束之后，隨著公眾關(guān)注度的不斷下降，校園形象重塑工作應(yīng)有條不紊地展開。通過弱化集體記憶，若再次爆發(fā)輿情事件，高校方可減少因刻板印象而承受的輿論壓力。

五、結(jié)語

在高校輿情呈高發(fā)態(tài)勢(shì)的環(huán)境下，師生群體的特殊性與高校管理模式的積弊都給高校輿情管理工作增加了難度。在新媒體環(huán)境下，傳播形式多元、傳播渠道廣泛以及個(gè)體話語權(quán)的提升給高校輿情事件傳播營(yíng)造了難以遏制的勢(shì)頭。在這樣的輿情環(huán)境下，高校仍存在風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足、工作機(jī)制不健全、輿情應(yīng)對(duì)滯緩等問題。建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避預(yù)案，從輿情風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別出發(fā)，將輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)析工作常態(tài)化，建立完善的輿情引導(dǎo)方案，并不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)于提升高校輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)水平具有重要意義。

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作者簡(jiǎn)介 陳聆希，講師，研究方向：文化傳播、公益慈善。 鄧錦文，研究方向：文化傳播、公益慈善。 喻志雪，研究方向：文化傳播。