基于“行政服務(wù)+”模式的實(shí)踐與思考
——以A事業(yè)單位為例

文/福建省016研究所 鄭文雄

黨的二十大報(bào)告中提出，要“深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革”。在黨的二十大精神指引下，全國各地開始探索政務(wù)服務(wù)新模式，涌現(xiàn)出了一系列先進(jìn)的做法和經(jīng)驗(yàn)，將行政服務(wù)工作與數(shù)字化技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺等結(jié)合起來，打造“行政服務(wù)+”的新模式。這是順應(yīng)時(shí)代趨勢的重要途徑，也是提升行政服務(wù)效率的重要手段。目前，隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的行政服務(wù)工作模式已經(jīng)不能適應(yīng)人民日益增長的需求。因此，要堅(jiān)持將行政服務(wù)與行政理念創(chuàng)新相結(jié)合、行政服務(wù)與問題意識相結(jié)合，通過改革創(chuàng)新為行政管理工作賦能。打造“行政服務(wù)+”模式，逐步擴(kuò)大行政服務(wù)的內(nèi)涵和外延，為居民提供更加全面、高效的服務(wù)，是各企事業(yè)單位值得探討的重要問題。

一、“行政服務(wù)+”模式的內(nèi)涵與意義

“行政服務(wù)+”模式是對傳統(tǒng)行政模式的延伸與拓展，在傳統(tǒng)行政服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，將該項(xiàng)工作與數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等連接起來，實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)范圍的擴(kuò)展、行政服務(wù)手段的創(chuàng)新和行政服務(wù)內(nèi)容的延伸，著力形成“行政服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化”“行政服務(wù)+數(shù)字化”“行政服務(wù)+智能化”的良好局面。

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行業(yè)都迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，人們對生活質(zhì)量及行政服務(wù)的要求也更高，傳統(tǒng)的行政服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代需要，改革行政服務(wù)流程、創(chuàng)新行政服務(wù)手段成為一項(xiàng)重要工作。通過構(gòu)建“行政服務(wù)+”模式，將行政服務(wù)工作與先進(jìn)的技術(shù)結(jié)合起來，可以提高行政服務(wù)的效率，滿足人們的發(fā)展需求，增強(qiáng)人們的獲得感和滿意度[1]。通過在行政服務(wù)過程中引入數(shù)字化技術(shù)，還可以實(shí)時(shí)對數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測，分析居民業(yè)務(wù)需求，在線跟蹤行政服務(wù)全過程，及時(shí)改革行政服務(wù)流程，推動(dòng)該項(xiàng)工作由粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，助力事業(yè)單位內(nèi)涵式發(fā)展。此外，“行政服務(wù)+”模式下，通過運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)行政管理過程的“一網(wǎng)通辦”，推動(dòng)資源管理、安防管理、辦公管理等多業(yè)務(wù)的協(xié)同，使各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)有序，打造行政服務(wù)品牌的同時(shí)強(qiáng)化價(jià)值創(chuàng)造。

二、“行政服務(wù)+”模式的實(shí)踐嘗試

（一）A事業(yè)單位“行政服務(wù)+”模式的實(shí)踐運(yùn)用狀況。隨著居民對行政服務(wù)工作要求的不斷提升，越來越多的事業(yè)單位開始探索構(gòu)建“行政服務(wù)+”體系，形成了很多值得借鑒的做法。A事業(yè)單位大力開展行政服務(wù)模式創(chuàng)新活動(dòng)，構(gòu)建一體化行政服務(wù)管理體系，打造專業(yè)化行政服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成“預(yù)約+無休”的服務(wù)模式。同時(shí)，為了便捷內(nèi)部管理，優(yōu)化行政服務(wù)流程，還構(gòu)建了“33163”行政服務(wù)工作思路，促進(jìn)了行政服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化和智能化。1.“預(yù)約+無休”行政服務(wù)模式。由于A事業(yè)單位屬于民生類事業(yè)單位，在日常運(yùn)行中主要負(fù)責(zé)開展科研活動(dòng)、辦理單據(jù)審核、居民票務(wù)蓋章等，服務(wù)的居民數(shù)量較多，所以為了提升行政服務(wù)效率，推動(dòng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和便民化，解決群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的問題，結(jié)合實(shí)際工作情況推出了“預(yù)約+無休”服務(wù)模式，將行政服務(wù)工作與網(wǎng)絡(luò)辦公相結(jié)合，形成了“行政服務(wù)+數(shù)字化”的辦公流程。其中，“無休”指的是單位周末和節(jié)假日不關(guān)門，會(huì)安排值班人員負(fù)責(zé)相關(guān)工作，居民可以利用這些時(shí)間辦理業(yè)務(wù)。無休服務(wù)的時(shí)間為法定工作日之外的周六、周日上午8:30-12:00，下午1:30-5:00?！邦A(yù)約”指的是居民在周末或節(jié)假日辦理業(yè)務(wù)需要提前通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約，對辦理時(shí)間、辦理事項(xiàng)等進(jìn)行明確。在居民預(yù)約成功之后，相關(guān)業(yè)務(wù)窗口會(huì)提前與居民取得聯(lián)系，一次性告知居民辦事需要攜帶的資料及有關(guān)的注意事項(xiàng)。通過這種模式解決了過去行政服務(wù)“純線下”服務(wù)的弊端，實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合。2.“33163”行政服務(wù)工作思路。推動(dòng)行政服務(wù)水平的提升，為居民提供更好的辦事體驗(yàn)。A事業(yè)單位各部門人員始終以堅(jiān)持黨組織要求、服務(wù)居民需求、提升工作效率為3個(gè)大方向，做好關(guān)心關(guān)愛服務(wù)、行政事務(wù)服務(wù)、工作保障服務(wù)3項(xiàng)內(nèi)容，樹立“1家人”思想，打造操作規(guī)范、過程流暢、提高質(zhì)量、確保安全、提高效率、行為廉潔6項(xiàng)規(guī)范，逐步促進(jìn)行政服務(wù)管理滿足精細(xì)化、高效化、專業(yè)化3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，形成了“33163”式工作思路。

同時(shí)，單位編制了內(nèi)部“行政服務(wù)+”管理規(guī)范，健全了32項(xiàng)制度，規(guī)范了固定資產(chǎn)領(lǐng)用、采購審批、數(shù)據(jù)管理等18項(xiàng)工作流程，推動(dòng)了卡證臺賬管理、費(fèi)用報(bào)銷管理等工作的標(biāo)準(zhǔn)化；在居民服務(wù)上啟動(dòng)了“清單式”管理方式，通過建立清單和針對性管理，提升行政服務(wù)管理的水平，推動(dòng)管理體系的優(yōu)化與完善。建立了“共建共享”管理平臺，根據(jù)日常服務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)規(guī)范制定20項(xiàng)管理細(xì)則和服務(wù)模塊，形成了可推廣、可復(fù)制的管理體系。在共享平臺中，單位可以與下屬單位及其關(guān)聯(lián)單位開展業(yè)務(wù)互通，并為居民提供在線操作管理，促進(jìn)了行政服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化，形成了“行政服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化”“行政服務(wù)+智能化”的工作模式。

（二）A事業(yè)單位“行政服務(wù)+”模式的運(yùn)用成效。A事業(yè)單位通過構(gòu)建“行政服務(wù)+”模式，結(jié)合新時(shí)代下居民的需要和單位發(fā)展需求，創(chuàng)新服務(wù)形式和服務(wù)流程，大幅提升了服務(wù)成效。通過運(yùn)用“預(yù)約+無休”的服務(wù)模式，解決了居民沒時(shí)間辦理事項(xiàng)的困惑，靈活了辦事時(shí)間，將業(yè)務(wù)辦理與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，滿足了新時(shí)代下公眾的業(yè)務(wù)辦理需求，實(shí)現(xiàn)了“行政服務(wù)+”的拓展與延伸。通過構(gòu)建“33163”行政服務(wù)思路，開展“共建共享”管理，促進(jìn)了內(nèi)部行政管理的規(guī)范，提升了行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化效果。通過運(yùn)用智慧化手段，構(gòu)建智慧場景，使行政服務(wù)更加智能，極大地滿足了公眾需要。通過啟動(dòng)“清單式”管理，實(shí)現(xiàn)了對各項(xiàng)服務(wù)工作的摸底排查，形成了全面性管理、全過程服務(wù)的流程，擴(kuò)展了“行政服務(wù)+”的內(nèi)涵。

（三）A事業(yè)單位“行政服務(wù)+”模式運(yùn)用的反思。雖然A事業(yè)單位在內(nèi)部大力推廣“行政服務(wù)+”模式，并構(gòu)建了完善的服務(wù)流程，也取得了明顯的服務(wù)成效。但是總體來看，在其服務(wù)過程中還存在一些薄弱環(huán)節(jié)，有待進(jìn)一步對服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。1.工作團(tuán)隊(duì)綜合技能有所欠缺。如今，行政服務(wù)工作不再是傳統(tǒng)的后勤工作，而是一項(xiàng)事關(guān)公眾滿意度和單位行政服務(wù)效率、帶動(dòng)單位內(nèi)涵式發(fā)展的新型管理工作，這就要求單位在日常行政服務(wù)過程中始終堅(jiān)持規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。而行政服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化開展離不開高素質(zhì)的工作團(tuán)隊(duì)，只有想方設(shè)法地提升工作者的綜合技能和專業(yè)水準(zhǔn)，才可以促進(jìn)各項(xiàng)工作的完善與規(guī)范[2]。A事業(yè)單位雖然構(gòu)建了行政服務(wù)管理的先進(jìn)流程，并引入了相關(guān)的信息化系統(tǒng)，形成了“行政服務(wù)+數(shù)字化”的運(yùn)行體系，但是各部門對系統(tǒng)的運(yùn)用還不夠深入，在日常工作中仍存在各自為政的局面，工作無法聚合，導(dǎo)致“行政服務(wù)+”作用的發(fā)揮受限。2.服務(wù)的針對性有所欠缺。在日常行政工作中，A事業(yè)單位各崗位人員依據(jù)崗位要求和預(yù)設(shè)流程推進(jìn)工作，按照居民的申請辦理業(yè)務(wù)活動(dòng)，但整體業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展缺乏針對性，不能及時(shí)針對居民潛在需求和深度服務(wù)要求進(jìn)行把控，“行政服務(wù)+數(shù)字化、智能化”的推進(jìn)不夠深入，導(dǎo)致服務(wù)過程片面，居民滿意度不高。以“居民票務(wù)單據(jù)蓋章為主”，在對居民票務(wù)單據(jù)進(jìn)行審核過程中，雖然提供了“無休”服務(wù)，但是其服務(wù)過程十分機(jī)械，以蓋章為目的，不能充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)對票務(wù)信息和居民需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從中難以挖掘居民的個(gè)性特征，導(dǎo)致“行政服務(wù)+”層次淺。3.未能形成“行政服務(wù)+”特色品牌。A事業(yè)單位結(jié)合公眾需求推出了“預(yù)約+無休”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了“行政服務(wù)+數(shù)字化”，但是目前還沒有形成特色化服務(wù)品牌，導(dǎo)致該模式無法被更多地區(qū)借鑒和推廣。一方面，在“預(yù)約”工作中沒有構(gòu)建專項(xiàng)預(yù)約平臺，而是將該項(xiàng)工作嵌入政務(wù)服務(wù)平臺中，某些時(shí)候平臺會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰或者運(yùn)行停滯的問題，導(dǎo)致公眾預(yù)約活動(dòng)受阻。另一方面，“無休”服務(wù)雖然便捷了居民業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，但是值班人員數(shù)量過少，居民需要等待過長時(shí)間。總體來看，這種現(xiàn)象的存在影響了“行政服務(wù)+”作用的深度發(fā)揮。

三、“行政服務(wù)+”模式的創(chuàng)新策略

（一）打基礎(chǔ)：抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。為了促進(jìn)“行政服務(wù)+”模式的有效實(shí)行，不斷提升行政服務(wù)的成效，要重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一支服務(wù)精準(zhǔn)化、管理精細(xì)化、保障專業(yè)化的政務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為公眾提供專業(yè)、高效、高質(zhì)的服務(wù)[3]。首先，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)管理者的知識結(jié)構(gòu)，定期組織工作者進(jìn)行比武、培訓(xùn)等，不斷提升其在資產(chǎn)管理、服務(wù)管理、大數(shù)據(jù)分析等方面的能力。在具體工作中引導(dǎo)各位人員牢固樹立“1家人”思想，實(shí)現(xiàn)各部門的有機(jī)對接和緊密聯(lián)系，做實(shí)做細(xì)各項(xiàng)工作，深入挖掘發(fā)揮“行政服務(wù)+”的作用。其次，借助“先進(jìn)能手”“先進(jìn)個(gè)人”評選活動(dòng)，提升工作者自主學(xué)習(xí)的熱情，形成崗位攻堅(jiān)、創(chuàng)新創(chuàng)效、急難險(xiǎn)重任務(wù)爭相參與的良好氛圍，并為技術(shù)骨干提供展示平臺，在單位內(nèi)部形成創(chuàng)優(yōu)局面，不斷提升職工的幸福感、歸屬感和價(jià)值感，激發(fā)其參與“行政服務(wù)+”探索的熱情。最后，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，形成“傳幫帶”隊(duì)伍建設(shè)格局。在單位內(nèi)部引入先進(jìn)工作者，并選拔高素質(zhì)人才，由其負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，通過專業(yè)知識傳授、技能幫扶和老帶新等提升各位職工的綜合技能，團(tuán)隊(duì)上下形成一盤棋，共同致力于“行政服務(wù)+”模式的創(chuàng)新。

（二）抓重點(diǎn)：提升服務(wù)的針對性?！靶姓?wù)+”模式構(gòu)建的根本目的在于提升行政服務(wù)的質(zhì)量和成效，滿足居民日益發(fā)展的新需求。因此，在日常服務(wù)過程中要緊密結(jié)合公眾需求，選擇服務(wù)方式，不斷提升服務(wù)的針對性。1.加大科技投入。在行政服務(wù)中引入智慧化技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng)新管理方法和服務(wù)模式，推動(dòng)“行政服務(wù)+”內(nèi)容的豐富[4]。一方面，要利用智慧化技術(shù)對用戶進(jìn)行人臉識別、精準(zhǔn)畫像，掌握用戶的個(gè)性需求，在服務(wù)過程中有的放矢、推進(jìn)創(chuàng)新；另一方面，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將用戶需求與業(yè)務(wù)活動(dòng)連接起來，提升行政服務(wù)管理的智能化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化水平。2.實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)良性互動(dòng)。借助線上系統(tǒng)和平臺打造“指尖上”的政務(wù)服務(wù)，為公眾提供線上服務(wù)平臺和窗口，幫助其節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。有效開展精細(xì)化服務(wù)，全面深入研究服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象和服務(wù)重點(diǎn)變化，通過開展座談交流、問卷調(diào)查、靶向監(jiān)督查找政府服務(wù)中存在的問題，不斷提升服務(wù)的針對性和科學(xué)性。3.深耕“協(xié)同文化”，培養(yǎng)協(xié)同意識。事業(yè)單位要注重協(xié)同文化的創(chuàng)建，不斷提升各部門職工協(xié)同意識，實(shí)現(xiàn)日常工作的有機(jī)聯(lián)動(dòng)、全面互通，為服務(wù)效果提升奠定基礎(chǔ)。具體應(yīng)在單位內(nèi)部創(chuàng)建“一站式”管理平臺，為各部門職工提供融合互動(dòng)的機(jī)會(huì)，相互之間促進(jìn)良性互動(dòng)，通過深度交流和全面溝通，形成主動(dòng)干事、熱情干事的氛圍。

（三）創(chuàng)品牌：增強(qiáng)服務(wù)的文化價(jià)值。由于我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起步較晚，目前，很多地區(qū)在行政服務(wù)過程中雖然也在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，但是從整體上來看，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用的深度仍然不夠，未能形成可推廣、可復(fù)制的“行政服務(wù)+”模式[5]。基于此，應(yīng)當(dāng)重視品牌建設(shè)，通過完善服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)模式、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容等提升行政服務(wù)的成效，在全國范圍內(nèi)打造“行政服務(wù)+”品牌。具體應(yīng)堅(jiān)持“走出去”與“引進(jìn)來”相結(jié)合，將先進(jìn)的管理方法引入“行政服務(wù)+”中，通過職工之間的交流與探討，打破工作邊界，形成行政服務(wù)定式，增強(qiáng)服務(wù)成效。開展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、技術(shù)能手選擇、技能大賽舉辦等打造服務(wù)品牌，創(chuàng)建專項(xiàng)文化氛圍，呈現(xiàn)服務(wù)品牌的推廣價(jià)值。強(qiáng)化行政服務(wù)文化建設(shè)，從日常行政服務(wù)工作中提煉企業(yè)特色文化，塑造服務(wù)形象，推動(dòng)服務(wù)文化與品牌的有機(jī)連通。不僅如此，在單位內(nèi)部培育特色團(tuán)隊(duì)精神，包括創(chuàng)新精神、工匠精神、奉獻(xiàn)精神等，鼓勵(lì)職工將個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與單位長遠(yuǎn)目標(biāo)結(jié)合起來，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)工作的內(nèi)涵式發(fā)展，打造“行政服務(wù)+全體職工”的良好局面。

四、結(jié)語

行政服務(wù)是老百姓的服務(wù)，在新時(shí)代下為了促進(jìn)行政服務(wù)工作效率的提升，滿足公眾需求，要改革傳統(tǒng)的服務(wù)方式，探索構(gòu)建“行政服務(wù)+”模式。在創(chuàng)建“行政服務(wù)+”模式過程中，一方面要重視先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用，打造“行政服務(wù)+數(shù)字化”平臺，另一方面還要注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不斷提升服務(wù)的針對性和有效性，并強(qiáng)化品牌建設(shè)，形成可推廣、可復(fù)制的行政服務(wù)品牌。