“一窗式”學(xué)生服務(wù)大廳綜合管理模式實(shí)踐

陳慶山

（北京航空航天大學(xué) 北京 100191）

高校學(xué)生事務(wù)綜合管理堅(jiān)持以學(xué)生為中心，根據(jù)學(xué)校自身實(shí)際，結(jié)合發(fā)展目標(biāo)定位、學(xué)生團(tuán)體特點(diǎn)、培養(yǎng)方向變化等內(nèi)容，借鑒政務(wù)服務(wù)大廳運(yùn)營(yíng)機(jī)制，有機(jī)融合學(xué)生教育管理服務(wù)，優(yōu)化學(xué)生服務(wù)大廳“一站式”功能，整合校內(nèi)各職能部處業(yè)務(wù)，全面推行“一窗受理，集成服務(wù)”管理模式，創(chuàng)建包含教育、管理和服務(wù)等內(nèi)容一體化的咨詢窗口、學(xué)工平臺(tái)和教育陣地，高標(biāo)準(zhǔn)、全方位、立體化推進(jìn)一流學(xué)生綜合管理模式建設(shè)。

1 高校學(xué)生綜合管理服務(wù)大廳的發(fā)展歷程

1.1 分散式服務(wù)模式

“一窗式”服務(wù)大廳是高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐，高?！耙徽臼健狈?wù)理念是1976 年由英國(guó)高校學(xué)生事務(wù)管理者協(xié)會(huì)（AMOSSHE）首次提出，出于管理便利性將分散的專業(yè)部門集合起來(lái)共同完成任務(wù)[1]。這一理念逐步在國(guó)內(nèi)外高校學(xué)生管理模式中推廣并成為潮流。高校最初的學(xué)生服務(wù)工作大多散落在各個(gè)職能部門中，一項(xiàng)事務(wù)流程的辦理往往需要向不同部門多次提交材料才能審批辦結(jié)相應(yīng)的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，這給學(xué)生們的日常學(xué)習(xí)生活安排帶來(lái)了許多的不便。更新學(xué)校管理理念，提升管理水平便迫在眉睫。諸多高校響應(yīng)時(shí)代號(hào)召，在這一時(shí)期清晰地意識(shí)到建立統(tǒng)一的辦事平臺(tái)的重要意義，逐步著手推動(dòng)學(xué)生服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.2 進(jìn)駐式服務(wù)模式

學(xué)生遇到業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，可集中前往服務(wù)大廳尋找相應(yīng)部處的辦事窗口，一項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程在同一場(chǎng)所即可依次完成審批辦理，辦事效率得以提升。浙江萬(wàn)里學(xué)院于2003 年9 月建設(shè)了我國(guó)第一個(gè)“一站式”服務(wù)大廳——陽(yáng)光大廳，整合學(xué)生事務(wù)管理部門，初步形成較為規(guī)范、便利的服務(wù)平臺(tái)[2]。隨后，中國(guó)科技大學(xué)、杭州師范大學(xué)、上海理工大學(xué)等多所高校也建立了類似的服務(wù)大廳，綜合服務(wù)大廳工作范式在我國(guó)高校蓬勃發(fā)展起來(lái)。但這種服務(wù)大廳模式依舊存在著不少的問(wèn)題，例如涉及不同部門參與審批環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)因?yàn)闆](méi)有牽頭部門協(xié)調(diào)流轉(zhuǎn)，往往加重了審批環(huán)節(jié)的冗余度[3]，需要學(xué)生多次前往大廳，往返于不同窗口，提交材料進(jìn)行審批流轉(zhuǎn)，這無(wú)形中增加了學(xué)生業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間成本。這種模式做到了“一站式”，但沒(méi)做到“一窗式”。“方便學(xué)生”不僅要體現(xiàn)在服務(wù)的心意上，更要體現(xiàn)在服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果上。因此，建立起深度融合且專門服務(wù)學(xué)生的辦事大廳將成為提升學(xué)生服務(wù)滿意度的重要突破口。

1.3 自營(yíng)式服務(wù)模式

自營(yíng)式服務(wù)模式需要大廳運(yùn)營(yíng)部門接收職能部處的窗口業(yè)務(wù)，整合梳理辦事流程，建立起一支獨(dú)立于原有職能部處窗口人員之外的學(xué)生服務(wù)辦事隊(duì)伍。自營(yíng)式服務(wù)大廳運(yùn)營(yíng)部門能夠從源頭處統(tǒng)一管理窗口服務(wù)，規(guī)范辦事流程，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，此時(shí)學(xué)生辦理業(yè)務(wù)大多不需重復(fù)提交材料，更能夠享受到優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，從“方便學(xué)生”到“服務(wù)育人”的操作范式隨之初現(xiàn)，其內(nèi)涵也擴(kuò)展到以高效的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)感染學(xué)生，進(jìn)而延伸到引導(dǎo)培育學(xué)生。從現(xiàn)行發(fā)展基礎(chǔ)條件來(lái)看，自營(yíng)式大廳服務(wù)模式是北京航空航天大學(xué)學(xué)生服務(wù)大廳的現(xiàn)階段建設(shè)目標(biāo)。

1.4 云上式服務(wù)模式

云上式服務(wù)模式是在自營(yíng)式服務(wù)模式基礎(chǔ)上，服務(wù)大廳運(yùn)營(yíng)部門借助信息化力量和手段，加快建設(shè)形成線上服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)基本線上辦理的一種高階運(yùn)營(yíng)范式，進(jìn)一步優(yōu)化學(xué)生辦事體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理一次都不跑。這種模式不僅需要線下業(yè)務(wù)的深度融合梳理，更需要線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一整合，打通原有學(xué)生服務(wù)事項(xiàng)之間的流程壁壘，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一一個(gè)平臺(tái)端口處置辦結(jié)所有業(yè)務(wù)。以往學(xué)生“找不對(duì)人”“找不到門”“跑不起路”的苦惱可以通過(guò)“一口入”“鍵對(duì)鍵”“無(wú)時(shí)限”的方式得到解決[4]，學(xué)生的隱私化需求也能以更加妥當(dāng)?shù)姆绞降玫綕M足。除此之外，發(fā)展建設(shè)云上式服務(wù)模式還有利于跨地、跨校區(qū)統(tǒng)籌，方便不同校區(qū)之間師生的互聯(lián)互通。

2 高?！耙淮笆健狈?wù)大廳綜合管理模式經(jīng)驗(yàn)分析

2.1 以服務(wù)育人理念指導(dǎo)服務(wù)大廳建設(shè)

學(xué)生獲得服務(wù)后的體會(huì)與感受，也會(huì)影響著學(xué)生思想價(jià)值的形成。從服務(wù)、幫助學(xué)生到引導(dǎo)、教育學(xué)生的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)全員、全程、全方位育人目標(biāo)起著至關(guān)重要的作用。因此，北京航空航天大學(xué)“一窗式”服務(wù)大廳始終把尊重學(xué)生的成長(zhǎng)需要作為工作前提，運(yùn)營(yíng)模式已逐步探索由“教職工服務(wù)學(xué)生”向“學(xué)生服務(wù)學(xué)生”轉(zhuǎn)變，持續(xù)以服務(wù)育人和勞動(dòng)育人指導(dǎo)大廳建設(shè)，充分尊重學(xué)生學(xué)業(yè)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、成長(zhǎng)成才等各方面需求，引導(dǎo)學(xué)生自我負(fù)責(zé)、自我教育和自我服務(wù)。學(xué)校通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”集成學(xué)生事務(wù)辦理流程，使線上和線下兩個(gè)學(xué)生事務(wù)大廳相輔相成，形成“職能部門后臺(tái)、事務(wù)大廳前臺(tái)”的服務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)事務(wù)大廳為學(xué)生提供“一鍵式”事務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“職能部門為虛、事務(wù)服務(wù)為實(shí)”的管理模式[5]，學(xué)生可不出宿舍，通過(guò)線上“一鍵式”服務(wù)辦理各項(xiàng)學(xué)生事務(wù)。

2.2 以滿足學(xué)生需求作為服務(wù)大廳建設(shè)落腳點(diǎn)

北京航空航天大學(xué)以數(shù)字化賦能大廳建設(shè)，充分利用數(shù)字信息、智能平臺(tái)和現(xiàn)代設(shè)施，根據(jù)學(xué)生思想狀況及個(gè)人特點(diǎn)，科學(xué)挖掘?qū)W生成長(zhǎng)規(guī)律和發(fā)展需求，全時(shí)空開(kāi)展智慧服務(wù)大廳建設(shè)，打造集“價(jià)值引領(lǐng)—成長(zhǎng)助力—資源整合—風(fēng)險(xiǎn)化解”于一體的數(shù)字化育人工作矩陣，以精準(zhǔn)化服務(wù)更好地滿足學(xué)生的成長(zhǎng)需求。同時(shí)，學(xué)校秉持“把最好的資源給學(xué)生，用最好的條件建社區(qū)”這一理念，分類建成黨團(tuán)活動(dòng)室、黨的二十大精神社區(qū)講堂、師生研討室、“心靈氧吧”等19 間社區(qū)活動(dòng)室。

2.3 以發(fā)揮學(xué)生主體作用作為服務(wù)大廳建設(shè)著力點(diǎn)

北京航空航天大學(xué)“一窗式”服務(wù)大廳管理隊(duì)伍建設(shè)以學(xué)生團(tuán)隊(duì)作為主體，通過(guò)學(xué)生管理學(xué)生，帶動(dòng)學(xué)校勤工助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展和學(xué)生成長(zhǎng)成才，持續(xù)提升學(xué)生對(duì)學(xué)生服務(wù)工作重要意義的認(rèn)識(shí)，深化對(duì)服務(wù)育人理念的理解，突出加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)大廳工作開(kāi)展的育人屬性。但同時(shí)學(xué)生助理團(tuán)隊(duì)由于學(xué)業(yè)發(fā)展、時(shí)間安排等因素經(jīng)常變動(dòng)，大部分勤工助學(xué)崗位的同學(xué)沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和實(shí)操就參與服務(wù)。北京航空航天大學(xué)通過(guò)在服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、管理三個(gè)維度完善梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)及窗口工作助理隊(duì)伍建設(shè)。

3 高校學(xué)生服務(wù)大廳建設(shè)思考與總結(jié)

高校學(xué)生服務(wù)大廳建設(shè)必須深入貫徹以學(xué)生為中心的服務(wù)育人理念，有效整合優(yōu)化學(xué)生服務(wù)流程，學(xué)生服務(wù)大廳的后續(xù)建設(shè)需要進(jìn)一步推動(dòng)學(xué)生服務(wù)事項(xiàng)“一窗式”辦理模式不斷完善，并圍繞育人實(shí)效、模式演進(jìn)、部門協(xié)同、信息化建設(shè)、文化建設(shè)等方面推動(dòng)長(zhǎng)效發(fā)展[6]。

3.1 提升服務(wù)育人格局，落實(shí)服務(wù)育人實(shí)效

強(qiáng)化窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)理念，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，寓教育于服務(wù)，打通全員育人最后一公里，讓大廳運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)清晰認(rèn)識(shí)到窗口服務(wù)不只是服務(wù)，還要讓學(xué)生在感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)感恩學(xué)校，收獲成長(zhǎng)。要在運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)日常管理中督促人員加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)，深入挖掘服務(wù)崗位的育人元素；每學(xué)期選拔“服務(wù)育人”先進(jìn)個(gè)人，持續(xù)發(fā)揮榜樣引領(lǐng)作用；建立激勵(lì)機(jī)制，綜合施行績(jī)效制、淘汰制、評(píng)優(yōu)制等，多途徑培養(yǎng)高質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)掘窗口服務(wù)學(xué)生助理的內(nèi)生動(dòng)力[7]。讓運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都致力于在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感染學(xué)生、教育學(xué)生，最終達(dá)成育人共識(shí)，形成育人自覺(jué)。

3.2 協(xié)同網(wǎng)絡(luò)信息部門，開(kāi)拓云上式服務(wù)模式

學(xué)生服務(wù)大廳的建設(shè)須深度聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)信息部門，加強(qiáng)信息化水平，通過(guò)流程梳理再造，進(jìn)一步深化對(duì)現(xiàn)有窗口業(yè)務(wù)的整合優(yōu)化。這需要通過(guò)以下舉措深入落實(shí)：一是梳理102 項(xiàng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，合并簡(jiǎn)化重復(fù)冗余環(huán)節(jié)，建立起完善、通暢的學(xué)生信息數(shù)據(jù)庫(kù)，提升數(shù)據(jù)公有流轉(zhuǎn)水平，方便服務(wù)人員靈活調(diào)取、及時(shí)更新；二是多個(gè)原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融通集成，打破校院兩級(jí)業(yè)務(wù)審批壁壘，消除不同職能部處相近業(yè)務(wù)的區(qū)隔；三是推廣線上服務(wù)平臺(tái)的使用成效，方便了解所需辦理業(yè)務(wù)的流程，助力學(xué)生及時(shí)獲取需要的服務(wù)，最終形成“一網(wǎng)通辦”學(xué)生服務(wù)工作格局，為兩校區(qū)統(tǒng)籌發(fā)展建設(shè)提供有力保障。

3.3 全面厘清權(quán)責(zé)歸屬，規(guī)范部門協(xié)同機(jī)制

學(xué)生服務(wù)大廳各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)清晰明確權(quán)責(zé)范圍，通過(guò)建立有效協(xié)同對(duì)接制度，明確涉及業(yè)務(wù)的管理職責(zé)和依存關(guān)系，形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)流程，讓大廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)能與原職能部處實(shí)現(xiàn)高效地協(xié)同配合。在接收職能部處的業(yè)務(wù)時(shí)，凝練形成實(shí)操性的辦事指南，并且遵照時(shí)間窗口期推進(jìn)相應(yīng)業(yè)務(wù)；部門間做好協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，定期組織協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)齊經(jīng)驗(yàn)形成月度簡(jiǎn)報(bào)共享，方便月度、年度復(fù)盤回顧。

3.4 推動(dòng)校務(wù)政務(wù)融合，切實(shí)提升廣大學(xué)生的獲得感

根據(jù)學(xué)生的實(shí)際需求反饋，一些身份證、出入境證件辦理往往需要先在學(xué)校開(kāi)具相關(guān)證明，再前往派出所辦理，流程相對(duì)煩冗。未來(lái)可以嘗試在學(xué)生服務(wù)大廳引入部分政務(wù)業(yè)務(wù)，開(kāi)辟政府服務(wù)業(yè)務(wù)板塊，促進(jìn)政務(wù)、校務(wù)的融合發(fā)展。在這一推進(jìn)過(guò)程中需要做好與對(duì)應(yīng)行政審批部門的溝通聯(lián)動(dòng)，深入了解政務(wù)服務(wù)的實(shí)施情況，推動(dòng)各環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)化和信息化建設(shè)，通過(guò)政務(wù)服務(wù)進(jìn)校園拓寬學(xué)生服務(wù)大廳的覆蓋面。

3.5 完善大廳設(shè)施建設(shè)，營(yíng)造校園文化氛圍

學(xué)生服務(wù)大廳是學(xué)生辦理事務(wù)最經(jīng)常到的地方，其服務(wù)大廳環(huán)境和文化建設(shè)是提升服務(wù)育人軟實(shí)力的重要一環(huán)[8]。北京航空航天大學(xué)學(xué)生服務(wù)大廳深挖校史資源，在大廳著重宣揚(yáng)“空天報(bào)國(guó)”北航精神；建立學(xué)生服務(wù)大廳文化視覺(jué)系統(tǒng)，包括工裝、胸牌、墻標(biāo)、宣傳欄、服務(wù)臺(tái)、文化角等，讓學(xué)生助理團(tuán)隊(duì)有歸屬感，讓辦事學(xué)生有認(rèn)知感，讓大廳建設(shè)有立體感；形成學(xué)生服務(wù)?？?，提升學(xué)校廣大學(xué)生對(duì)服務(wù)大廳的認(rèn)知和了解，助力學(xué)生服務(wù)大廳服務(wù)育人成效加快顯現(xiàn)。

高校服務(wù)大廳建設(shè)要結(jié)合學(xué)生實(shí)際需求和教育實(shí)際，深化貫徹落實(shí)服務(wù)育人理念，通過(guò)科技助力、管理協(xié)同、服務(wù)融合，營(yíng)造良好的校園數(shù)字生態(tài)，加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)大廳建設(shè)創(chuàng)新，推動(dòng)新時(shí)代高校學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)跨越式、內(nèi)涵式發(fā)展，全方位助力學(xué)生成長(zhǎng)成才，不斷提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，保障學(xué)生全面發(fā)展。