基于PDCA循環(huán)管理的醫(yī)院門診藥房服務(wù)流程優(yōu)化

姚潔文 吳光銘 朱敏芳 李文娟 陸保良 梁娟翠 鄧 瑩 黎伸華 譽(yù)承波 龍釗葦

廣西醫(yī)科大學(xué)第七附屬醫(yī)院//梧州市工人醫(yī)院 廣西梧州 543001

門診藥房是醫(yī)院的重要組成部分,是醫(yī)院面向社會(huì)、服務(wù)患者的一個(gè)重要窗口。藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量,無疑直接關(guān)聯(lián)到患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度[1]。在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下,患者取藥時(shí)間長的現(xiàn)象仍然存在[2]。隨著品質(zhì)消費(fèi)時(shí)代的到來,就醫(yī)患者對藥事服務(wù)的質(zhì)量要求也在提高,如取藥環(huán)境、排隊(duì)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備水平等[3]。如何在現(xiàn)有的調(diào)配環(huán)境下設(shè)法提高藥事服務(wù)質(zhì)量,提高配藥工作效率,以極快的發(fā)藥速度滿足患者的取藥需求、縮短患者取藥等候的時(shí)間、提高患者就醫(yī)滿意度成為迫切需要解決的問題,推行快速、簡便、精準(zhǔn)和高效的門診藥房服務(wù)流程又是我們必須做出的選擇。因此,為改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境,提升患者就醫(yī)取藥體驗(yàn),構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系,我們運(yùn)用PDCA模式持續(xù)改進(jìn),積極尋找問題,優(yōu)化流程,改善環(huán)境。所運(yùn)用的PDCA模式包括計(jì)劃 (plan)-實(shí)施 (do)-檢查 (check)-處理 (action)四個(gè)階段[4-5]。通過不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題,使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)階梯式上升,最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),并取得了良好的成效,現(xiàn)分享如下:

1 計(jì)劃階段(plan)

1.1 現(xiàn)狀調(diào)查

組建PDCA管理小組,組長由門診藥房負(fù)責(zé)人擔(dān)任,協(xié)同相關(guān)藥師作為組員,對門診藥房的取藥流程(見圖1)進(jìn)行深入研究,并對影響藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的過程因素展開現(xiàn)狀調(diào)查。在梳理過程中,我們認(rèn)識(shí)到,調(diào)配藥師的配藥環(huán)節(jié)、前臺(tái)藥師的核對環(huán)節(jié)以及用藥交代環(huán)節(jié)均可能影響藥學(xué)服務(wù)的操作流程;同時(shí),部分流程的細(xì)化程度不足,直接導(dǎo)致患者等待取藥的時(shí)間過長。

圖1 門診藥房患者等候流程圖

1.2 原因分析

PDCA管理小組召開討論會(huì)議,從環(huán)境、設(shè)備、程序、人員以及其他因素中逐一分析患者候藥時(shí)間長的主要原因。根據(jù)影響因素以及具體原因整理成表格,并制作魚骨圖(見圖2)。

圖2 患者候藥時(shí)間長的原因分析魚骨圖

1.3 制定實(shí)施計(jì)劃

PDCA管理小組確定其主要原因后,經(jīng)過多次討論,制定如下實(shí)施計(jì)劃,見表1。

表1 改善取藥流程相關(guān)對策實(shí)施計(jì)劃表

2 實(shí)施階段(do)

2.1 完善取藥指引流程、增設(shè)門診大廳取藥指導(dǎo)員崗位

根據(jù)魚骨圖分析結(jié)果,我們發(fā)現(xiàn)部分患者在取藥過程中難以提供有效憑證,原因在于他們對取藥流程不夠熟悉。為解決此問題,PDCA管理小組與門診部、護(hù)理部協(xié)同采取了一系列措施。首先,在取藥窗口附近設(shè)置醒目標(biāo)識(shí),清晰指引患者遵循規(guī)定流程取藥,同時(shí)提醒他們攜帶有效憑證。其次,重新規(guī)劃取藥窗口布局,簡化取藥流程,降低操作復(fù)雜度,使患者能更便捷地取藥。此外,增設(shè)1～2名排隊(duì)指導(dǎo)員,在取藥窗口附近為患者提供必要引導(dǎo)與協(xié)助,確?；颊哂行蛉∷?避免擁擠。排隊(duì)指導(dǎo)員還能提供清晰指引,解答疑問并協(xié)助患者,從而提升服務(wù)質(zhì)量。最后,加強(qiáng)取藥憑證的詳細(xì)說明與動(dòng)態(tài)信息指引,通過短信、微信提示、APP通知等方式同步發(fā)送給需要取藥的患者,幫助他們更清晰地了解取藥流程及憑證要求。

2.2 引入藥品貨位號,提高藥師調(diào)配藥品的速度

引入藥品貨位號,其組成與我院住院藥房的貨位號[6]構(gòu)成相同(見圖3)。藥品貨位號作為門診藥房中每一種藥品的唯一標(biāo)識(shí),與藥品的存放位置一一對應(yīng),能夠?qū)崿F(xiàn)藥品的精準(zhǔn)定位。借助藥品貨位號,藥師可以更加便捷地找到所需的藥品,極大地提高了配藥的速度。在繁忙的門診藥房中,快速準(zhǔn)確地找到藥品對于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。藥品貨位號的實(shí)施,極大地提升門診藥房的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,有助于縮短患者的等待時(shí)間,讓患者享受到更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

圖3 藥品貨位號結(jié)構(gòu)圖

2.3 優(yōu)化HIS信息系統(tǒng)

根據(jù)深入的魚骨圖分析,PDCA管理小組提出了程序系統(tǒng)中存在的電子處方分配不均等缺陷,此問題導(dǎo)致了某個(gè)取藥窗口出現(xiàn)過長等待隊(duì)伍。為了解決這一問題,PDCA管理小組與信息管理中心攜手合作,對HIS系統(tǒng)的處方分配算法進(jìn)行深度的再設(shè)計(jì)。為了實(shí)現(xiàn)更公平、更高效的處方分配,擬實(shí)施一套嶄新的分配方案:每十張?zhí)幏浇M成一個(gè)單位,按順序有條不紊地分配到每個(gè)取藥窗口。這種分配方式旨在平等地對待每個(gè)窗口,使得慢性疾病的處方能更平均地分配給各個(gè)窗口,從而縮短任何窗口的等待時(shí)間。同時(shí),PDCA管理小組也發(fā)現(xiàn)虛擬發(fā)藥窗口5存在自動(dòng)派單的問題。在找到問題的根源之前,為了解決這一現(xiàn)象,PDCA管理小組決定在高峰時(shí)間段內(nèi)定期刷新藥房窗口界面。通過這種方式,我們可以確保5號窗口在正常狀態(tài)下保持關(guān)閉狀態(tài),從而避免了系統(tǒng)自動(dòng)派單到該窗口而無人處理的情形,這無疑會(huì)減少患者長時(shí)間等待取藥的情形?？偟膩碚f,通過采取重新設(shè)計(jì)HIS系統(tǒng)處方分配算法的內(nèi)在邏輯、定期刷新藥房窗口界面等措施,有效地解決電子處方分配不均、候藥隊(duì)伍過長等問題,從而提高藥房工作效率和患者的滿意度。

2.4 完善取藥憑證

為了提升患者的付費(fèi)效率,我們醫(yī)院精心打造了多個(gè)收費(fèi)系統(tǒng),支持多種支付方式,讓患者能夠更加便捷地完成支付過程。然而,也帶來部分潛在問題,比如取藥憑證不統(tǒng)一,以及在支付寶端或部分APP端收費(fèi)后無法顯示有效條碼等,造成患者候藥時(shí)間過長。為了解決此類問題,提高取藥效率,PDCA管理小組采取以下有效措施。首先,跟信息管理中心合作,對取藥憑證進(jìn)行美化和優(yōu)化。通過簡潔的設(shè)計(jì)和易讀的版面,讓憑證更加一目了然。同時(shí),對憑證的內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,確保關(guān)鍵信息的呈現(xiàn)方式一致,以便患者能夠快速獲取所需信息。這些改進(jìn)將使患者在使用過程中更加方便快捷地獲取憑證,從而順利完成取藥過程。其次,針對支付寶端或部分APP端收費(fèi)后無法顯示有效條碼的問題,PDCA管理小組聯(lián)合軟件管理團(tuán)隊(duì)深入調(diào)查問題的根本原因,并制定相應(yīng)的解決方案。通過優(yōu)化軟件系統(tǒng),確保在收費(fèi)后自動(dòng)生成并顯示有效的條碼或其他有效取藥信息。經(jīng)過嚴(yán)格的測試和驗(yàn)證,確保問題得到解決,讓患者能夠順利出示取藥憑證并減少等待時(shí)間。此外,加強(qiáng)培訓(xùn),確保醫(yī)務(wù)人員熟悉各種支付方式和取藥流程,能夠有效地為患者提供指導(dǎo),以期進(jìn)一步提升整體服務(wù)水平、優(yōu)化取藥流程、縮短患者等待時(shí)間。

2.5 增加藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員配備,合理安排崗位工作時(shí)間

為了解決人員短缺和崗位時(shí)間安排不合理的問題,PDCA管理小組與科室成員經(jīng)過密切溝通和協(xié)調(diào),采取以下有效措施。首先,申請?jiān)黾铀帉W(xué)專業(yè)技術(shù)人員的配備,以提供更高效的服務(wù)。通過增加人員,可以確保各項(xiàng)工作得到及時(shí)處理和完成,提升藥學(xué)技術(shù)人員的工作效率。其次,制定詳細(xì)且靈活的排班計(jì)劃[7]。根據(jù)工作需求和取藥患者的流量特點(diǎn)來安排人員,以確保每個(gè)時(shí)間段都有足夠的人員在崗,提高工作效率和時(shí)間利用率。同時(shí),保持排班的靈活性,可以應(yīng)對突發(fā)情況或滿足其他需求。此外,為了更好地應(yīng)對不同時(shí)間段的工作量變化,增設(shè)上午延遲班和下午延遲班。這種靈活的排班方式既提高工作效率,也為員工帶來更加合理的工作安排和更好的工作平衡。

2.6 提升工作人員整體形象

針對存在工作人員缺乏工作積極性、工作狀態(tài)不佳的現(xiàn)象,重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)與教育,塑造藥師的專業(yè)素質(zhì)與良好形象,同時(shí)以建設(shè)標(biāo)桿科室為契機(jī),全面提升科室的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。通過加強(qiáng)專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn),提高藥師的服務(wù)水平和質(zhì)量,縮短取藥時(shí)間,讓患者感受到更高的滿意度。此外,建立順暢、有效的溝通機(jī)制與渠道,加強(qiáng)藥師與患者的溝通和互動(dòng),關(guān)注患者的需求與反饋,以期收集更加詳細(xì)的信息和建議,進(jìn)一步提升患者滿意度。

2.7 引進(jìn)多功能分藥器和電子稱

多功能分藥器以其精準(zhǔn)的分割功能和快速的藥物分配能力,極大地縮短了協(xié)助患者分劑量的時(shí)間,提高了醫(yī)療工作效率。借助其精準(zhǔn)的分割功能,藥學(xué)技術(shù)工作人員可以快速地將藥物分成合適的劑量,避免了手動(dòng)分藥的不準(zhǔn)確性和耗時(shí)問題。此外,電子稱在藥物分配過程中也發(fā)揮了重要作用。通過使用電子稱,藥學(xué)技術(shù)工作人員可以準(zhǔn)確地測量藥物的重量,確保藥物分配的準(zhǔn)確性和安全性。引進(jìn)多功能分藥器和電子稱,可優(yōu)化藥品調(diào)配工作的流程,提高工作效率,同時(shí)便捷精準(zhǔn)化的分藥方式也有助于增強(qiáng)患者對藥學(xué)技術(shù)工作人員的信任和滿意度。

3 檢查階段(check)

基于醫(yī)院HIS信息管理系統(tǒng),PDCA管理小組對2023年7—8月(優(yōu)化取藥流程后)與2022年7—8月(優(yōu)化取藥流程前)的患者候藥數(shù)據(jù)進(jìn)行了對比和分析?？紤]到門診量的龐大,根據(jù)門診藥房取藥環(huán)節(jié)患者流量的特點(diǎn),分別在2023年7月、8月以及2022年7月、8月的第1—4周工作日,隨機(jī)抽取門診患者在取藥高峰時(shí)間段(即周一至周五的10:00—12:00)的取藥等候數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。每天抽取100例,累計(jì)4 000例。根據(jù)HIS信息管理系統(tǒng)可獲取的時(shí)間節(jié)點(diǎn),定義患者候藥時(shí)間為患者繳費(fèi)至藥師核準(zhǔn)處方的時(shí)間,即取藥等候時(shí)間=核準(zhǔn)時(shí)間-繳費(fèi)時(shí)間。采用WPS Office進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,同時(shí)利用SPSS 22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。計(jì)量資料用中位數(shù)描述,采用t檢驗(yàn)比較組間差異,P<0.05被認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,經(jīng)過優(yōu)化取藥流程后,患者在取藥高峰期的等候時(shí)間明顯縮短,這一變化在表2和圖4中得到了直觀的體現(xiàn)。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),門診藥房取藥環(huán)節(jié)在周一最為繁忙,周四、周五次之。通過采取一系列針對性措施,如增設(shè)崗位、合理排班、完善取藥憑證等,我們成功地縮短了患者的等候時(shí)間,并初步取得了令人滿意的成效。這一改進(jìn)不僅提高了患者滿意度,也為門診藥房的工作效率帶來了顯著的提升。

表2 PDCA優(yōu)化前后中位時(shí)間的比較 (4 000例,min)

圖4 PDCA優(yōu)化前后中位時(shí)間的比較

同時(shí),為了能夠準(zhǔn)確地獲取到更具針對性的反饋信息,以便更好地評估服務(wù)改進(jìn)措施的效果,PDCA管理小組分別在優(yōu)化取藥流程前后兩個(gè)階段各隨機(jī)抽取200名患者,進(jìn)行以電話訪問為形式的問卷調(diào)查?？紤]到電話回訪的特殊性,問卷主要關(guān)注5個(gè)重要的實(shí)際因素:即取藥環(huán)境、候藥時(shí)間、取藥流程、用藥交待及服務(wù)態(tài)度。通過精心制定“你問我答”的回訪問卷,讓受訪者能夠根據(jù)“滿意、一般、不滿意”3個(gè)等級進(jìn)行打分,最后由PDCA小組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)滿意度并分析,滿意度=滿意例數(shù)/總組例數(shù)×100%。

結(jié)果顯示,經(jīng)過優(yōu)化取藥流程后,患者整體滿意度得到了提高,見表3、圖5。借助SPSS 22.0工具進(jìn)行單因素方差分析,我們發(fā)現(xiàn)候藥時(shí)間和取藥流程的P值均小于0.05,這一成果在統(tǒng)計(jì)學(xué)上具有顯著意義。然而,我們也認(rèn)識(shí)到在取藥環(huán)境、用藥交待、服務(wù)態(tài)度等方面仍有提升空間,尤其是患者對藥師服務(wù)態(tài)度的滿意度仍低。這可能意味著我們在這些方面的優(yōu)化工作尚未完全到位,或者實(shí)施效果尚未達(dá)到預(yù)期。

表3 PDCA優(yōu)化前后患者滿意率表 (200例,%)

圖5 PDCA優(yōu)化前后患者滿意度對比

4 處理階段(action)

在PDCA循環(huán)中,處理階段既是終點(diǎn),又是構(gòu)建閉環(huán)機(jī)制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過實(shí)施有效的解決方案,我們成功解決了研究提出的問題。然而,處理階段的重要性不僅僅在于解決問題,更在于持續(xù)總結(jié)和不斷優(yōu)化。因此,仍有必要將切實(shí)可行的改進(jìn)措施和流程納入門診藥房標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)藥操作規(guī)程,并持續(xù)推進(jìn),以實(shí)現(xiàn)更廣泛的推廣應(yīng)用。

在項(xiàng)目實(shí)施過程中,我們也注意到一些問題。例如,流程圖未能充分涵蓋手機(jī)操作細(xì)節(jié),可能導(dǎo)致理解困難;患者取藥憑證種類繁多,難以實(shí)現(xiàn)有效統(tǒng)一;藥品貨位號升位與新藥匹配問題;以及在檢查階段發(fā)現(xiàn)的患者對藥師“服務(wù)態(tài)度”尚待提升。針對這些問題,我們將制定相應(yīng)整改措施,設(shè)定新的目標(biāo),并進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán),以持續(xù)提升門診服務(wù)質(zhì)量,提高患者滿意度。

5 討論

PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明在沃特·阿曼德·休哈特博士的PDS循環(huán)(plan-do-see)基礎(chǔ)上優(yōu)化、改進(jìn)而來[8]。該循環(huán)涵蓋“計(jì)劃(plan)-實(shí)施(do)-檢查(check)-處理(action)”四個(gè)步驟,形成了一種集信息系統(tǒng)、管理控制系統(tǒng)及綜合閉環(huán)系統(tǒng)為一體的有效管理方法。此方法已廣泛應(yīng)用于醫(yī)院藥房現(xiàn)代化工作管理的多個(gè)環(huán)節(jié)[9-12],旨在持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有工作流程,最終實(shí)現(xiàn)部門管理質(zhì)量的優(yōu)化[13-14]。

提高醫(yī)療質(zhì)量始終是醫(yī)院管理的核心議題,而藥品調(diào)配與核發(fā)則是醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。優(yōu)化門診藥房的配藥流程對于提升整體服務(wù)質(zhì)量、改善就醫(yī)取藥環(huán)境以及提高患者滿意度具有深遠(yuǎn)影響[15-16]。運(yùn)用科學(xué)有效的現(xiàn)代管理方法和工具,有助于推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提升[17-18]。在本研究中,PDCA管理小組以“縮短患者候藥時(shí)間”為主要目標(biāo),依托PDCA管理理念,對門診藥房窗口服務(wù)管理進(jìn)行改進(jìn)和加強(qiáng)。針對患者候藥時(shí)間過長的問題,我們找到了一系列有效的解決策略。在運(yùn)用PDCA循環(huán)優(yōu)化門診藥房發(fā)藥流程的過程中,不斷總結(jié)和分析存在的問題,并對其中部分問題進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,如增加藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員、實(shí)施彈性排班以及引入貨位號等。這些措施帶來了顯著的成果,不僅改善了藥房內(nèi)部工作環(huán)境與工作流程,縮短了藥品調(diào)配時(shí)間,還能改善患者取藥環(huán)境與流程,進(jìn)一步縮短了患者候藥時(shí)間。

患者滿意度是判斷質(zhì)量改進(jìn)有效性的重要指標(biāo)[3]。在本研究中,患者滿意度的提升主要得益于調(diào)配時(shí)間和候藥時(shí)間的縮短,使得藥師能夠?qū)⒏嗟木ν度氲胶税l(fā)藥品、藥物咨詢以及用藥教育等宣教工作中。經(jīng)過優(yōu)化后的門診藥房,推行微笑窗口服務(wù),提升了服務(wù)態(tài)度,縮小了藥患之間的距離,從而提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。然而,在服務(wù)態(tài)度方面仍需持續(xù)改進(jìn),以進(jìn)一步提升患者滿意度。

服務(wù)質(zhì)量的提升并非一蹴而就,而是需遵循循序漸進(jìn)、持續(xù)優(yōu)化的原則。在實(shí)施各項(xiàng)改進(jìn)措施后,仍需進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督與檢查,以便抓住重點(diǎn)完善策略,展開下一輪優(yōu)化。經(jīng)過一輪循環(huán)后,服務(wù)質(zhì)量得以提升,進(jìn)而制定下一輪循環(huán),不斷前進(jìn),持續(xù)提高。此過程恰恰體現(xiàn)了PDCA循環(huán)理論的精髓。在優(yōu)化發(fā)藥流程、縮短調(diào)配時(shí)間方面,PDCA管理小組仍需不懈努力,將更多時(shí)間投入到“以患者為中心”的服務(wù)中。

綜上所述,通過運(yùn)用PDCA循環(huán)優(yōu)化發(fā)藥流程,有助于縮短患者等待取藥的時(shí)間,從而在一定程度上提升門診藥房的服務(wù)品質(zhì),提高藥房的工作效能及服務(wù)質(zhì)量,具備較高的推廣價(jià)值。