AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)的干預(yù)設(shè)計(jì)研究

【主持人語(yǔ)（何雪松）】 人工智能（AI）技術(shù)的不斷進(jìn)步，尤其是感知智能、計(jì)算智能、認(rèn)知智能與社會(huì)智能的深度整合，在逐步重塑著社會(huì)工作者的角色和工作模式。本專題旨在探討AI與社會(huì)工作協(xié)作的演進(jìn)邏輯與賦能路徑，以及這一跨學(xué)科領(lǐng)域中的前沿研究與實(shí)踐對(duì)于實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平和提升人類福祉的理論價(jià)值、實(shí)踐價(jià)值。

何龍韜的論文《AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)的干預(yù)設(shè)計(jì)研究》深入探討了如何將AI技術(shù)融入安寧療護(hù)社會(huì)工作的線上服務(wù)，通過(guò)構(gòu)建和優(yōu)化微信小程序的服務(wù)框架，以滿足中國(guó)本土安寧療護(hù)的多樣化需求。該研究提供了理論與實(shí)證指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)了方法論框架的融合性與整合性。郭思佳和雷鈞安的《案主效價(jià)：AIGC時(shí)代社會(huì)工作介入的技術(shù)偏見與實(shí)踐邏輯》討論了AIGC技術(shù)在社會(huì)工作中的應(yīng)用，特別是技術(shù)偏見的問(wèn)題，并提出了“案主效價(jià)”的概念以及在AI時(shí)代維護(hù)案主權(quán)益的新形式和新策略。卜禾、段文杰和查皓鈺的《人工智能與社會(huì)工作協(xié)作的演進(jìn)邏輯與賦能路徑》分析了AI在社會(huì)工作中的應(yīng)用，并提出了四種主要的賦能途徑，從信息外包到人機(jī)協(xié)同，展現(xiàn)了AI技術(shù)如何逐步成為社會(huì)工作者的“伙伴”。

這三篇論文不僅在學(xué)術(shù)上具有創(chuàng)新性，而且在實(shí)踐上具有指導(dǎo)意義。它們共同構(gòu)成了AI與社會(huì)工作融合領(lǐng)域的知識(shí)體系，為我們提供了一個(gè)了解AI如何賦能社會(huì)工作的窗口。這些研究不僅展示了AI技術(shù)在社會(huì)工作領(lǐng)域內(nèi)具有的巨大潛力，還指出了技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中可能遇到的挑戰(zhàn)，如技術(shù)偏見、倫理問(wèn)題和數(shù)字鴻溝等。這些論文的研究成果，對(duì)于社會(huì)工作專業(yè)人士、政策制定者以及技術(shù)開發(fā)者來(lái)說(shuō)，都是有益的探討。

[摘要] 現(xiàn)有的安寧療護(hù)線上服務(wù)研究多側(cè)重于干預(yù)措施的效果評(píng)估，缺乏對(duì)前端干預(yù)設(shè)計(jì)的探討，尤其缺少將理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為科學(xué)的線上干預(yù)策略的探討。本研究針對(duì)AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作微信小程序的前端設(shè)計(jì)，旨在構(gòu)建并優(yōu)化其服務(wù)框架，更好地滿足中國(guó)本土安寧療護(hù)的多樣化需求。首先，本文運(yùn)用多元整合的范圍性綜述，梳理了國(guó)內(nèi)外安寧療護(hù)服務(wù)現(xiàn)狀及線上服務(wù)理論框架，結(jié)合研究者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了本土安寧療護(hù)社會(huì)工作的初始理論框架;其次，本文借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)應(yīng)用的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，初步設(shè)計(jì)了小程序的核心模塊。最后，為進(jìn)一步優(yōu)化框架，本研究運(yùn)用多方參與的快速定性分析方法，組織了兩場(chǎng)焦點(diǎn)小組討論，探討了核心模塊整體的積極性共識(shí)和功能層面上的偏差。結(jié)果表明，初步設(shè)計(jì)在整體核心板塊上獲得了參與者的積極認(rèn)可，但在實(shí)用性、文化適應(yīng)性、功能順序和信息過(guò)載等方面仍存在改進(jìn)空間。通過(guò)情境化分析和SMART原則評(píng)估，本研究明確了模塊的功能和目標(biāo)、設(shè)定了可衡量指標(biāo)、分階段開發(fā)三個(gè)方向的優(yōu)化策略。本文構(gòu)建了兼具融合性（“方法科學(xué)性和需求復(fù)雜性”的融合）與整合性（“理論—實(shí)踐—再實(shí)踐”的整合）的方法論框架，為線上安寧療護(hù)服務(wù)的前端干預(yù)設(shè)計(jì)提供了理論與實(shí)證指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞] 安寧療護(hù)社會(huì)工作" 微信小程序" 人工智能" 干預(yù)設(shè)計(jì)" SMART

[基金項(xiàng)目] 本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金后期資助重點(diǎn)項(xiàng)目“人口老齡化背景下的臨終關(guān)懷社會(huì)工作研究”（項(xiàng)目編號(hào)：23FSHA002）、四川省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金后期資助項(xiàng)目“構(gòu)建中國(guó)安寧療護(hù)社會(huì)工作實(shí)證與循證實(shí)踐框架研究”（項(xiàng)目編號(hào)：SCJJ23HO37）、中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)年度培育項(xiàng)目“中國(guó)傳統(tǒng)文化融入老年人臨終關(guān)懷社會(huì)工作本土路徑研究”（項(xiàng)目編號(hào)：JBK2406119）、中國(guó)社會(huì)工作聯(lián)合會(huì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)委員會(huì)2024年度醫(yī)務(wù)社會(huì)工作研究定向委托課題（項(xiàng)目編號(hào)：20240301）的階段性成果。

[作者簡(jiǎn)介] 何龍韜，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)社會(huì)發(fā)展研究院副教授、碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)樯鐣?huì)醫(yī)學(xué)、健康社會(huì)工作。

[中圖分類號(hào)] C916

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1008-7672（2024）06-0027-19

“人工智能+社會(huì)工作”專題（二）

一、 引言

一個(gè)應(yīng)用學(xué)科要實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，必須確保知識(shí)的生產(chǎn)能夠指導(dǎo)實(shí)踐，而實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又能反哺知識(shí)的生產(chǎn)。例如，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)學(xué)研究通常可以直接轉(zhuǎn)化為治療的干預(yù)指南，優(yōu)秀的公共衛(wèi)生研究也能夠?yàn)橹贫A(yù)防流行性疾病的政策提供依據(jù)。同時(shí)，在臨床與實(shí)踐研究中產(chǎn)生的干預(yù)指南或政策，又能為新一輪干預(yù)研究的設(shè)計(jì)和實(shí)施提供方向，從而形成理論知識(shí)與實(shí)踐研究的良性循環(huán)。作為一門新興學(xué)科，社會(huì)工作一直在不斷向其他成熟學(xué)科學(xué)習(xí)。然而，在借鑒過(guò)程中筆者發(fā)現(xiàn)，直接照搬似乎并不完全適用，理論知識(shí)與實(shí)踐研究之間仍然存在亟待彌合的差距。目前，（健康）社會(huì)工作領(lǐng)域的干預(yù)研究主要集中在干預(yù)的后端，比如對(duì)整個(gè)干預(yù)效果的測(cè)量，以及社會(huì)工作者在干預(yù)實(shí)施過(guò)程中的反思，但忽視了前端的干預(yù)設(shè)計(jì)，即如何將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的階段是缺失的。因此，在（健康）社會(huì)工作的實(shí)務(wù)或干預(yù)研究中，理論與實(shí)踐的良性循環(huán)尚未形成。值得注意的是，在學(xué)科發(fā)展的初期，社會(huì)工作學(xué)界似乎存在一種誤解，認(rèn)為社會(huì)工作已經(jīng)擁有一套科學(xué)的、可標(biāo)準(zhǔn)化并可被推廣的干預(yù)方法，可以供研究者和實(shí)踐者使用。然而，當(dāng)前更加迫切的是需要對(duì)干預(yù)本身進(jìn)行深入研究：如何利用現(xiàn)有研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合服務(wù)對(duì)象的多樣化需求，開展有針對(duì)性的干預(yù)設(shè)計(jì)。

二、 文獻(xiàn)綜述

安寧療護(hù)社會(huì)工作在安寧療護(hù)服務(wù)領(lǐng)域中具有重要地位，其核心價(jià)值不僅在于提升生命晚期患者的身心健康與生活質(zhì)量，還在于通過(guò)緩解家庭和社會(huì)在心理與經(jīng)濟(jì)方面的多重壓力，為提高整體社會(huì)福祉提供積極支持①，因此安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)是多維度的。線上提供安寧療護(hù)服務(wù)可以在私密、安全的環(huán)境中為患者提供及時(shí)的情感支持和健康教育，幫助其表達(dá)需求與感受;對(duì)于家屬來(lái)說(shuō)，這類服務(wù)有助于他們更好地理解并參與患者的護(hù)理過(guò)程，緩解焦慮與壓力。此外，線上服務(wù)具有資源可獲得性，不受時(shí)間和地理位置的限制，使患者和家屬能夠隨時(shí)獲取相關(guān)信息和支持。同時(shí)，線上服務(wù)比傳統(tǒng)的線下服務(wù)更具經(jīng)濟(jì)性，降低了交通和時(shí)間成本，從而讓更多家庭能夠負(fù)擔(dān)得起。②③因此，一個(gè)能為患者及其家屬、社會(huì)工作者甚至是大眾提供安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)、知識(shí)和資源的小程序?qū)Π矊幆熥o(hù)服務(wù)在我國(guó)的發(fā)展有重要實(shí)踐意義。

近年來(lái)，部分研究者和機(jī)構(gòu)已開始研發(fā)線上的安寧療護(hù)服務(wù)小程序，旨在為廣大的服務(wù)對(duì)象和社會(huì)工作者提供專業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)和資源鏈接。例如Gu等通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用為肺間質(zhì)疾病患者提供協(xié)作式安寧療護(hù)干預(yù)，證明了這一方法在門診環(huán)境中的可行性。④近年來(lái)有關(guān)研究論文在英文期刊中逐年增加（截至2024年9月16日，Web of Science上找到約10篇相關(guān)文獻(xiàn)），而在中文期刊中同類研究仍相對(duì)稀缺。國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有一些微信小程序開始構(gòu)建初步的安寧療護(hù)服務(wù)框架。例如，“安寧服務(wù)平臺(tái)”微信小程序提供了安寧服務(wù)醫(yī)院的信息;“清云守護(hù)安寧”微信小程序分別為患者、家屬、公眾和專業(yè)人士提供安寧療護(hù)服務(wù)教育、哀傷輔導(dǎo)、身后事處理和醫(yī)療決策等指導(dǎo);“心念時(shí)光”微信小程序則設(shè)有志愿者招募、心理咨詢、生命呵護(hù)、政策前沿、知識(shí)科普等核心板塊。但是，這些小程序功能尚不完善且無(wú)法滿足安寧療護(hù)服務(wù)的多元化需求。

當(dāng)前安寧療護(hù)服務(wù)的線上干預(yù)研究文獻(xiàn)中，大多數(shù)采用隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)或非隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)來(lái)評(píng)估干預(yù)效果。例如，Gu等進(jìn)行了一項(xiàng)針對(duì)肺間質(zhì)疾病患者的線上協(xié)作式安寧療護(hù)干預(yù)的隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)，評(píng)估了干預(yù)對(duì)患者心理和生理健康的影響;另一項(xiàng)研究則利用微信小程序?yàn)榘┌Y患者提供醫(yī)療服務(wù)，以探討其在患者管理中的有效性①。這些研究主要集中在干預(yù)措施的效果評(píng)估方面，強(qiáng)調(diào)了其在特定健康領(lǐng)域中的應(yīng)用。然而，這些文獻(xiàn)普遍缺乏對(duì)線上干預(yù)設(shè)計(jì)過(guò)程的詳細(xì)說(shuō)明，尤其是在如何將理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為科學(xué)的線上干預(yù)措施方面，尚未進(jìn)行深入探討。

干預(yù)設(shè)計(jì)在理論知識(shí)與實(shí)踐之間起著至關(guān)重要的橋梁作用。當(dāng)前的健康社會(huì)工作干預(yù)研究不僅需要關(guān)注干預(yù)效果的測(cè)量（即后端），還必須重視前端的干預(yù)設(shè)計(jì)部分。特別是，社會(huì)工作干預(yù)設(shè)計(jì)需要結(jié)合理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以滿足服務(wù)對(duì)象的多樣化需求，由此這一前端過(guò)程顯得尤為重要。②在健康服務(wù)（包括健康社會(huì)工作服務(wù)）領(lǐng)域內(nèi)，前端干預(yù)設(shè)計(jì)的研究路徑豐富多樣。針對(duì)如何將理論與干預(yù)設(shè)計(jì)相結(jié)合，筆者梳理相關(guān)文獻(xiàn)后歸納出三種主要類型。第一種是對(duì)已有干預(yù)框架的細(xì)微調(diào)整。研究者在成熟的干預(yù)框架（如認(rèn)知行為療法、辯證行為療法等）基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的具體需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，通過(guò)整合不同理論與方法，制定更具針對(duì)性的干預(yù)方案。③在安寧療護(hù)社會(huì)工作領(lǐng)域內(nèi)，還比較缺乏成熟的實(shí)踐性理論框架可以直接為設(shè)計(jì)人工智能（Artificial intelligence，AI）線上干預(yù)提供依據(jù)。第二種是混合式理論的干預(yù)設(shè)計(jì)，通過(guò)結(jié)合多種理論和模型的優(yōu)勢(shì)來(lái)優(yōu)化干預(yù)方案。Oliwa等在研究中應(yīng)用“行為改變論”這一工具，設(shè)計(jì)了針對(duì)住院兒童結(jié)核病檢測(cè)的干預(yù)措施，成功結(jié)合了多種行為改變理論的優(yōu)點(diǎn)。④第三種是基于特定理論的干預(yù)設(shè)計(jì)，即選擇某一理論（如健康信念模型、行為改變理論、社會(huì)認(rèn)知理論等）并按照其邏輯來(lái)設(shè)計(jì)干預(yù)方案，以更貼合目標(biāo)人群的需求。⑤

在健康社會(huì)工作干預(yù)設(shè)計(jì)研究中，研究者常使用宏觀的生態(tài)系統(tǒng)理論（可歸屬于第三種類型），關(guān)注服務(wù)對(duì)象的環(huán)境、社會(huì)和文化背景，將干預(yù)設(shè)計(jì)融入社區(qū)、家庭和組織等多個(gè)層面。例如，Wong等針對(duì)中國(guó)大學(xué)生心理健康問(wèn)題的干預(yù)設(shè)計(jì)，結(jié)合了社會(huì)文化背景，充分考慮了學(xué)生的心理健康需求和資源可及性。生態(tài)系統(tǒng)理論的宏觀性特征使得其在微觀干預(yù)設(shè)計(jì)中的實(shí)際指導(dǎo)效果較為模糊，缺乏具體操作性。①盡管干預(yù)設(shè)計(jì)在理論與實(shí)踐中取得了一定的進(jìn)展，但仍然面臨諸多挑戰(zhàn)。文獻(xiàn)普遍指出，將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為可操作的干預(yù)方案是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。②English等進(jìn)一步討論了在護(hù)理中改進(jìn)干預(yù)設(shè)計(jì)的必要性，強(qiáng)調(diào)了隱性知識(shí)在干預(yù)設(shè)計(jì)中的價(jià)值。③他們認(rèn)為，顯性宏觀理論不一定能為干預(yù)設(shè)計(jì)提供科學(xué)且有效的指導(dǎo)④，實(shí)踐性更強(qiáng)、更具象化的理論框架比宏大的理論更有轉(zhuǎn)化性。Steinmo等研究了理論與實(shí)際應(yīng)用之間的鴻溝，強(qiáng)調(diào)干預(yù)設(shè)計(jì)需要在理論指導(dǎo)下靈活應(yīng)對(duì)實(shí)際情況。⑤但是，這對(duì)研究者本身的邏輯思維和反思能力要求更高。因此，理論指導(dǎo)下的干預(yù)設(shè)計(jì)不僅要求研究者具備扎實(shí)的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還需要具有極強(qiáng)的反思能力，因?yàn)椤吧鐣?huì)工作既是一門職業(yè)化反思科學(xué)， 也是一種反思性職業(yè)”⑥。

此外，在制定針對(duì)不同情境和目標(biāo)的干預(yù)方案時(shí)，本文在方法論層面上也歸納出了三種主要路徑。第一種是共創(chuàng)式干預(yù)設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)合作與參與。在這種方法導(dǎo)向中，研究者與服務(wù)對(duì)象、利益相關(guān)者等多方合作，獲取真實(shí)反饋與需求，從而使干預(yù)方案更具針對(duì)性和實(shí)用性。例如，Birtwell⑦和Jenkins等⑧的研究表明，用戶參與對(duì)設(shè)計(jì)更有效的干預(yù)方案至關(guān)重要。Lo等則強(qiáng)調(diào)，在終末期治療中，涉及多利益相關(guān)者參與的干預(yù)措施有助于更好地識(shí)別和應(yīng)對(duì)不適當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。⑨這種設(shè)計(jì)方式突出了人本主義取向，強(qiáng)調(diào)干預(yù)過(guò)程中的共同決策與協(xié)作，以提高干預(yù)的可接受度和實(shí)用性。①第二種是科技驅(qū)動(dòng)的干預(yù)設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)科技的整合與個(gè)性化。該方法近些年愈來(lái)愈流行，利用AI、電子健康記錄、可穿戴設(shè)備和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)為目標(biāo)人群提供個(gè)性化的干預(yù)策略。②Senior等的研究進(jìn)一步展示了如何利用數(shù)據(jù)和技術(shù)來(lái)設(shè)計(jì)更精準(zhǔn)的干預(yù)措施③，從而提升干預(yù)的精確性與有效性，體現(xiàn)了科學(xué)技術(shù)在健康干預(yù)設(shè)計(jì)中的驅(qū)動(dòng)力。④第三種是迭代式干預(yù)設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)靈活性與持續(xù)改進(jìn)。該方法通過(guò)快速原型和小規(guī)模試點(diǎn)測(cè)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并優(yōu)化設(shè)計(jì)，以確保最終干預(yù)方案的有效性和可行性。Schexnayder等的研究正是采用了這種迭代設(shè)計(jì)方法，在干預(yù)研究的前端迅速獲得可靠的結(jié)果。⑤通過(guò)迭代試驗(yàn)和評(píng)估來(lái)完善干預(yù)方案，可以確保其在不同情境中的可行性和效果。SMART（Specific， Measurable， Achievable， Relevant， Time-bound）原則常被用于迭代式干預(yù)設(shè)計(jì)中以評(píng)判干預(yù)措施的可行性等特性。通過(guò)設(shè)定具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)且具有時(shí)間限制的目標(biāo)，研究者能夠更科學(xué)地設(shè)計(jì)、實(shí)施和評(píng)估干預(yù)措施的實(shí)際效果。⑥在安寧療護(hù)社會(huì)工作干預(yù)中，SMART原則為干預(yù)設(shè)計(jì)提供了一個(gè)框架，使其更具針對(duì)性和可操作性。在設(shè)計(jì)多利益相關(guān)者的參與式干預(yù)時(shí)，SMART原則也有助于明確各方的角色和任務(wù)，為協(xié)作提供清晰的目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。三種模式各有優(yōu)點(diǎn)，很適合疊加共建一種科技引領(lǐng)的共創(chuàng)式和迭代式整合方法框架。

因此，本文在第一階段基于現(xiàn)有文獻(xiàn)歸納出一個(gè)不如生態(tài)系統(tǒng)理論那樣宏觀但更具聚焦性和實(shí)踐指導(dǎo)意義的安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)理論框架，可用于指導(dǎo)線上服務(wù)的開發(fā)與實(shí)施。在此理論框架的基礎(chǔ)上，筆者將運(yùn)用自身的反思能力和多年的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)的核心板塊，確保其具有實(shí)用性和可操作性。第二階段的方法論框架整合了共創(chuàng)式模式對(duì)多元利益者的重視、科技驅(qū)動(dòng)模式以科技和AI為引領(lǐng)、迭代式模式在設(shè)計(jì)效率和迭代改良上的優(yōu)點(diǎn)，整合性地優(yōu)化了服務(wù)框架。此外，本研究還邀請(qǐng)臨終患者及其家屬、安寧療護(hù)社會(huì)工作者、醫(yī)護(hù)人員、政府管理者、微信小程序與人工智能技術(shù)人員共同參與干預(yù)設(shè)計(jì)，并使用快速定性分析方法和SMART原則來(lái)確立并改良微信小程序2.0版本的設(shè)計(jì)方案。兩個(gè)階段的整合能夠確保干預(yù)措施的科學(xué)性、有效性和實(shí)用性，從而更好地滿足安寧療護(hù)服務(wù)的多元化需求。

三、 研究方法

（一） 研究步驟

本研究的設(shè)計(jì)主要包括兩個(gè)步驟。第一個(gè)步驟采用范圍性綜述的方法，對(duì)安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)的現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理和分析，歸納出國(guó)內(nèi)外安寧療護(hù)服務(wù)的理論框架和實(shí)踐要點(diǎn)，為后續(xù)干預(yù)設(shè)計(jì)提供參考。第二個(gè)步驟運(yùn)用快速定性分析方法，通過(guò)多利益相關(guān)者的共創(chuàng)式參與，進(jìn)一步優(yōu)化和確定AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)微信小程序2.0版本的設(shè)計(jì)。

1. 第一階段：范圍性綜述

本研究遵循Arksey和O’Malley定義的范圍綜述方法①，結(jié)合實(shí)際情況，展開以下步驟。

（1） 確定研究問(wèn)題

本研究的范圍性綜述聚焦兩個(gè)主要研究問(wèn)題：（1）國(guó)內(nèi)外安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)的內(nèi)容、實(shí)踐方法、理論框架有哪些？（2）安寧療護(hù)社會(huì)工作的線上服務(wù)理論框架和服務(wù)功能有哪些？

（2） 檢索策略

研究者分別于2022年1—5月和2024年7—9月，檢索了英文數(shù)據(jù)庫(kù)（Web of Science、PubMed、Embase、MEDLINE、Cochrane Library）和中文數(shù)據(jù)庫(kù)（中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)）從建庫(kù)以來(lái)至2024年4月30日收錄的有關(guān)安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)的文獻(xiàn)。英文數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索關(guān)鍵詞包括“palliative care social work”“palliative care intervention design”“online palliative care intervention”等，中文數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索詞為“安寧療護(hù)社會(huì)工作”“線上安寧療護(hù)服務(wù)”“安寧療護(hù)干預(yù)設(shè)計(jì)”等。研究者還利用搜索引擎（百度、Google、Microsoft Bing）收集國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的安寧療護(hù)服務(wù)小程序文本和相關(guān) 報(bào)告。

（3） 文獻(xiàn)納入和排除標(biāo)準(zhǔn)

本研究根據(jù)研究問(wèn)題的相關(guān)性篩選被納入文獻(xiàn)，首先通過(guò)閱讀文獻(xiàn)題目和摘要初步篩選，再通過(guò)閱讀全文確定被納入文獻(xiàn)。納入標(biāo)準(zhǔn)包括：研究目的為構(gòu)建安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)框架、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)計(jì);研究對(duì)象涉及安寧療護(hù)服務(wù)的線下或線上干預(yù)設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估以及反思;研究類型為反思性研究、定量研究、質(zhì)性研究或非隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)。排除標(biāo)準(zhǔn)包括非中文或非英文文獻(xiàn)，會(huì)議論文、報(bào)紙等非學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，無(wú)法獲取全文或數(shù)據(jù)不全的文獻(xiàn)，未涉及安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)設(shè)計(jì)或相關(guān)元素的文獻(xiàn)，重復(fù)發(fā)表的文獻(xiàn)。

（4） 分析與總結(jié)結(jié)果

研究者通過(guò)反復(fù)閱讀選定文獻(xiàn)，整理并歸納國(guó)內(nèi)外安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)的特征、核心要點(diǎn)以及線上服務(wù)的理論框架和實(shí)踐內(nèi)容，結(jié)合自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和反思能力，對(duì)相關(guān)研究進(jìn)行批判性思考，構(gòu)建了一套更具實(shí)用性和可操作性的安寧療護(hù)服務(wù)理論框架，為后續(xù)的干預(yù)設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。此外，研究者還借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)APP或微信小程序，構(gòu)建了AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)微信小程序的核心板塊組。

2. 第二階段：科技引領(lǐng)的共創(chuàng)式和迭代式整合方法

在范圍性綜述的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步優(yōu)化安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)的線上服務(wù)微信小程序，本文采用快速定性分析方法，邀請(qǐng)多方利益相關(guān)者共同參與干預(yù)設(shè)計(jì)。

（二） 研究對(duì)象

我們將研究對(duì)象分為兩組，通過(guò)目的性抽樣法選取，以確保樣本的多樣性和代表性。第一組包括臨終患者1名及其家屬2名，以及有喪親經(jīng)歷的成年人3名。該組參與者能夠提供第一手的體驗(yàn)和需求，以確保線上服務(wù)的設(shè)計(jì)更加貼合服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求。第二組包括有安寧療護(hù)社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者4名、有安寧療護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員（如安寧療護(hù)醫(yī)生、護(hù)士）2名、涉及安寧療護(hù)政策制定與監(jiān)督的政策制定者1名，以及微信小程序與人工智能開發(fā)者等專業(yè)技術(shù)人員5名。該組參與者將從專業(yè)服務(wù)、政策監(jiān)督和技術(shù)開發(fā)等多角度為線上服務(wù)的設(shè)計(jì)提供建設(shè)性意見。

（三） 資料收集

本研究將通過(guò)組織兩場(chǎng)焦點(diǎn)小組討論來(lái)收集資料。討論的內(nèi)容將圍繞線上安寧療護(hù)服務(wù)的需求、使用體驗(yàn)、期望的功能模塊及設(shè)計(jì)建議展開，著重探討服務(wù)對(duì)象在實(shí)際應(yīng)用中遇到的困境和挑戰(zhàn)。小組討論還將引導(dǎo)參與者對(duì)依據(jù)SMART原則設(shè)定的具體目標(biāo)進(jìn)行反饋，以確保干預(yù)措施的可操作性和針對(duì)性。每次討論時(shí)間為90～120分鐘，討論內(nèi)容在獲得參與者同意后錄音并轉(zhuǎn)錄為文字資料。

（四） 資料分析

本研究采用主題分析法分析在兩場(chǎng)焦點(diǎn)小組討論中收集到的資料。首先，對(duì)所有討論內(nèi)容進(jìn)行開放式編碼，識(shí)別出線上服務(wù)的功能需求、技術(shù)可行性、政策要求和服務(wù)效果等關(guān)鍵主題。接著，將這些主題與SMART原則相結(jié)合，聚焦于設(shè)計(jì)中的具體目標(biāo)、可行性、實(shí)用性和時(shí)間框架;綜合兩組參與者的反饋，優(yōu)化線上服務(wù)的核心板塊，確保干預(yù)方案的科學(xué)性、實(shí)用性和可行性。整個(gè)分析過(guò)程將結(jié)合研究者自身的反思能力和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行，以確保研究結(jié)果充分反映各利益相關(guān)者的需求，適應(yīng)安寧療護(hù)服務(wù)的多元化特征。

（五） 研究倫理

本研究已通過(guò)西南財(cái)經(jīng)大學(xué)社會(huì)發(fā)展研究院的倫理審查并征得所有研究對(duì)象的知情同意。在研究過(guò)程中，我們將嚴(yán)格保護(hù)參與者的隱私，所有數(shù)據(jù)僅限本研究使用并在研究結(jié)束后被妥善處理，以確保參與者的個(gè)人信息安全。

四、 研究結(jié)果

本研究主要圍繞三個(gè)一級(jí)主題展開。首先，基于范圍性綜述構(gòu)建了中國(guó)老年人安寧療護(hù)社會(huì)工作本土實(shí)踐的初始框架，為后續(xù)的干預(yù)設(shè)計(jì)提供了理論依據(jù)。其次，結(jié)合國(guó)內(nèi)外實(shí)踐和小程序設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，初步設(shè)計(jì)了AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作微信小程序的核心模塊，包含生理、心理、法律、經(jīng)濟(jì)支持等十二個(gè)板塊。最后，通過(guò)兩場(chǎng)焦點(diǎn)小組討論和SMART分析，研究者識(shí)別了框架設(shè)計(jì)的共識(shí)與偏差，提出了優(yōu)化策略，如明確模塊目標(biāo)、設(shè)定可衡量指標(biāo)和分階段開發(fā)。

（一） 一級(jí)主題一：中國(guó)老年人安寧療護(hù)社會(huì)工作本土實(shí)踐初始框架

在范圍性綜述的初始階段，研究者從英文數(shù)據(jù)庫(kù)和中文數(shù)據(jù)庫(kù)檢索到約450篇與安寧療護(hù)社會(huì)工作服務(wù)相關(guān)的文獻(xiàn)。經(jīng)過(guò)閱讀標(biāo)題和摘要，初步篩選出約130篇較為相關(guān)的文獻(xiàn)。隨后，對(duì)這130篇文獻(xiàn)進(jìn)行深入的全文閱讀，依據(jù)研究目的、對(duì)象、類型等納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步剔除不符合條件的文獻(xiàn)，最終納入了56篇。研究者在分析這56篇文獻(xiàn)的過(guò)程中，結(jié)合自身的反思能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，整合提煉出安寧療護(hù)服務(wù)的理論框架和實(shí)踐內(nèi)容，歸納出中國(guó)安寧療護(hù)社會(huì)工作本土路徑的初始框架作為實(shí)踐性的理論框架，主要聚焦社會(huì)工作在需求評(píng)估與疾病管理、經(jīng)濟(jì)、心理、社會(huì)支持、靈性、文化、哀傷干預(yù)與喪葬服務(wù)、跨學(xué)科合作、自我關(guān)懷、倫理與法律、醫(yī)患關(guān)系以及家庭照護(hù)等方面服務(wù)臨終老人以及家屬的本土路徑。本土實(shí)踐初始框架每個(gè)方面的實(shí)務(wù)內(nèi)容都包括微觀、中觀和宏觀三個(gè)層面上的社會(huì)工作干預(yù)方向和措施（由于涵蓋面太廣，三個(gè)層面的各項(xiàng)實(shí)務(wù)內(nèi)容中只列舉了一個(gè)例子），如圖1所示。

該本土實(shí)踐框架不同于生態(tài)系統(tǒng)理論等社會(huì)工作干預(yù)研究中經(jīng)常使用的宏觀理論基礎(chǔ)，它具有更強(qiáng)的實(shí)踐導(dǎo)向性。生態(tài)系統(tǒng)理論雖然為社會(huì)工作提供了宏觀視角，但在實(shí)際干預(yù)中往往缺乏具體的操作指引。而本文構(gòu)建的框架強(qiáng)調(diào)了實(shí)踐性，它不僅是理論的抽象概括，還在深入貫徹社會(huì)工作的三大基本要素——價(jià)值觀、知識(shí)和實(shí)踐技能的基礎(chǔ)上，提煉出適合老年人安寧療護(hù)的本土路徑。這個(gè)框架以“實(shí)踐性”為核心，是基于社會(huì)工作者在本土實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)和反思搭建出的針對(duì)中國(guó)老年人安寧療護(hù)的理論分析基礎(chǔ)。它不僅能更具體地反映服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求，還為后續(xù)的干預(yù)設(shè)計(jì)提供了更貼切、具有可操作性的指導(dǎo)。

（二） 一級(jí)主題二：AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)微信小程序初始框架

在構(gòu)建AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)微信小程序初始框架的過(guò)程中，本文結(jié)合了國(guó)內(nèi)外安寧療護(hù)社會(huì)工作實(shí)踐、APP和微信小程序的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)?；谥袊?guó)老年人安寧療護(hù)社會(huì)工作的本土實(shí)踐框架，筆者首先分析了服務(wù)對(duì)象的一般性需求和框架內(nèi)容的兼容性并把它作為設(shè)計(jì)核心板塊的理論基礎(chǔ);再通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外已有的安寧療護(hù)APP和微信小程序的核心功能進(jìn)行整合，識(shí)別并提煉了這些應(yīng)用中的關(guān)鍵功能板塊。

為了確保構(gòu)建的核心模塊具有實(shí)用性和可操作性，研究者在這一部分的第一步進(jìn)行了模塊分類與篩選。基于范圍性綜述結(jié)果，研究者將安寧療護(hù)服務(wù)劃分為若干核心模塊，如心理板塊、生理板塊、法律板塊、經(jīng)濟(jì)支持服務(wù)等，同時(shí)剔除了不適合在微信小程序中實(shí)現(xiàn)的功能，還根據(jù)中國(guó)本土安寧療護(hù)社會(huì)工作的實(shí)踐需求，適當(dāng)調(diào)整和細(xì)化了模塊內(nèi)容。第二步主要實(shí)現(xiàn)了功能細(xì)化與框架確定。在范圍性綜述和需求分析的基礎(chǔ)上，研究者對(duì)識(shí)別出的核心模塊進(jìn)行了功能細(xì)化。例如：“心理板塊”包括自我診斷、心理治療方法知識(shí)與操作手冊(cè)、線上心理咨詢、線下心理咨詢資源等功能模塊;“法律板塊”則涵蓋預(yù)先醫(yī)療指示、醫(yī)療糾紛處理、器官捐獻(xiàn)、遺囑簽訂等知識(shí)展示和服務(wù)鏈接。隨后，研究者根據(jù)模塊的重要性、可行性和用戶需求，將這些功能進(jìn)行排列和整合，最終構(gòu)建了AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)微信小程序的核心板塊組。另外，為提高服務(wù)的智能化和個(gè)性化，研究者在每個(gè)核心模塊中探索了AI技術(shù)的應(yīng)用可能性，例如在“線上心理咨詢”中加入人工智能心理咨詢師，為用戶提供及時(shí)的心理支持;在“需求評(píng)估”模塊中通過(guò)智能問(wèn)卷和數(shù)據(jù)分析輔助社會(huì)工作者進(jìn)行服務(wù)評(píng)估和效果測(cè)量;幾乎每一個(gè)功能模塊的信息都能通過(guò)AI小助手進(jìn)行查詢。

如表1所示，本文最終確定了“守護(hù)帶路”微信小程序①的十二個(gè)核心模塊，包括安寧療護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)、安寧療護(hù)需求評(píng)估與服務(wù)效果評(píng)估、生理板塊、心理板塊、經(jīng)濟(jì)支持服務(wù)、法律板塊、死亡與喪葬、社會(huì)工作者繼續(xù)教育與督導(dǎo)、互助同伴小組互動(dòng)板塊、志愿者板塊、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)信息和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頁(yè)面。這些模塊共同構(gòu)成了AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)微信小程序的初始框架，為后續(xù)的干預(yù)設(shè)計(jì)和功能開發(fā)奠定了基礎(chǔ)。

在構(gòu)建“守護(hù)帶路”小程序時(shí)，本研究遵循“最小可行產(chǎn)品”（Minimum Viable Product，MVP）的原則，首先搭建起整體框架，開發(fā)出一個(gè)基礎(chǔ)的、可用的“最小可行產(chǎn)品”。在這一初始版本中，確保每個(gè)核心模塊具備基本的功能和服務(wù)，走通整個(gè)服務(wù)流程。與此同時(shí)，本研究致力于保持框架的強(qiáng)擴(kuò)展性，預(yù)留接口和空間，以便后續(xù)逐步豐富功能和內(nèi)容，完善各模塊的服務(wù)細(xì)節(jié)與智能化水平。通過(guò)這種漸進(jìn)式的迭代方式，確保小程序能夠滿足用戶需求，同時(shí)具備靈活的拓展能力，逐步提升整體的服務(wù)品質(zhì)。

（三） 一級(jí)主題三：微信小程序初始框架的優(yōu)化

本研究通過(guò)兩場(chǎng)焦點(diǎn)小組討論，針對(duì)微信小程序初始框架進(jìn)行了深入探討。資料分析采用主題分析法，識(shí)別核心模塊的共識(shí)、功能層面的偏差以及SMART指標(biāo)的反饋。

1. 二級(jí)主題1：核心模塊整體的積極性共識(shí)

在兩場(chǎng)焦點(diǎn)小組討論中，參與者對(duì)微信小程序核心模塊整體設(shè)計(jì)表現(xiàn)出積極的共識(shí)。他們普遍認(rèn)為這些模塊能夠滿足安寧療護(hù)社會(huì)工作在中國(guó)本土實(shí)踐中的多樣化需求，強(qiáng)調(diào)了各模塊的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，如表2所示。

2. 二級(jí)主題2：功能層面上的偏差

功能層面上的偏差主要集中在具體功能的添加、模塊順序調(diào)整、本土文化適應(yīng)性、敏感性處理以及功能多元化帶來(lái)的信息過(guò)載等方面，如表3所示。參與者提出增加志愿服務(wù)證明功能模塊和社會(huì)福利板塊等實(shí)用性建議，并針對(duì)現(xiàn)有模塊順序提出了優(yōu)化意見。同時(shí)，參與者強(qiáng)調(diào)小程序應(yīng)充分融入本土文化，以滿足中國(guó)患者及其家屬多元化需求。此外，部分功能較敏感，需要謹(jǐn)慎處理，以避免引發(fā)爭(zhēng)議。功能多元化和碎片化帶來(lái)的信息量龐大問(wèn)題也備受參與者關(guān)注，引入AI助手被視為緩解信息過(guò)載的一種方式，但無(wú)法讓用戶真正擺脫其困擾。

3. 二級(jí)主題3：SMART分析

如表4所示，經(jīng)過(guò)SMART分析，小程序的設(shè)計(jì)在以下幾個(gè)方面有待改進(jìn)：在具體性上，需進(jìn)一步明確各模塊的目標(biāo)，尤其是對(duì)于心理支持、遺愿清單等私密性較強(qiáng)的內(nèi)容;在可衡量性上，需完善針對(duì)不同模塊的指標(biāo)體系，靈活運(yùn)用定量評(píng)估和定性評(píng)估;在可實(shí)現(xiàn)性上，應(yīng)優(yōu)先開發(fā)技術(shù)難度低且用戶價(jià)值高的功能，審慎引入復(fù)雜功能（如AI心理咨詢）;在相關(guān)性上，需明確小程序的服務(wù)對(duì)象，確保功能與安寧療護(hù)的核心目標(biāo)相符，避免無(wú)關(guān)內(nèi)容;在時(shí)間框架上，應(yīng)按照MVP原則分階段開發(fā)，逐步完善功能?？傮w而言，當(dāng)前設(shè)計(jì)思路具備良好的方向性，但在實(shí)際落地過(guò)程中，需要進(jìn)一步細(xì)化各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)劃和實(shí)施策略，以確保小程序既滿足專業(yè)需求，又貼合患者和家屬的實(shí)際需要。

根據(jù)焦點(diǎn)小組討論的結(jié)果，本文針對(duì)小程序的設(shè)計(jì)與開發(fā)提出具體的改進(jìn)策略，以提高SMART（具體性、可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性、時(shí)間框架）各維度的評(píng)估分?jǐn)?shù)。

第一，具體性維度：通過(guò)前期的調(diào)研及需求分析，制定每個(gè)功能模塊的詳細(xì)目標(biāo)說(shuō)明書，供設(shè)計(jì)與開發(fā)團(tuán)隊(duì)參考，使得每個(gè)功能都能精準(zhǔn)服務(wù)于特定需求。為了使各模塊功能更加具體和明確，研究者應(yīng)在設(shè)計(jì)階段設(shè)定清晰的功能定位。例如，對(duì)于“心理支持”模塊，研究者應(yīng)在設(shè)計(jì)之初就明確其核心目標(biāo)——是提供情感疏導(dǎo)、心理健康教育，還是提供危機(jī)干預(yù)。為此，可以在用戶界面中設(shè)置多選項(xiàng)，以引導(dǎo)用戶明確自身的需求，并在使用過(guò)程中對(duì)功能進(jìn)行細(xì)化。對(duì)于“遺愿清單”模塊，建議增加輔助提示，明確其功能為“信息記錄”或“意愿表達(dá)”，并注明小程序平臺(tái)僅作為記錄工具，不會(huì)直接介入病患和家屬之間的互動(dòng)。此舉能夠降低用戶對(duì)隱私和情感的顧慮，增加對(duì)平臺(tái)的信任感。此外，還可通過(guò)設(shè)置簡(jiǎn)單問(wèn)卷的形式，幫助用戶填寫自身的具體需求，進(jìn)一步明確每個(gè)模塊的應(yīng)用場(chǎng)景和目標(biāo)。

第二，可衡量性維度：明確設(shè)置每個(gè)功能的關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)（如使用頻率、用戶滿意度等），并定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的痛點(diǎn)和改進(jìn)方向，從而不斷提升小程序的服務(wù)效果。為了更好地評(píng)估各功能模塊的服務(wù)效果，研究者應(yīng)為每個(gè)核心模塊設(shè)定明確的指標(biāo)體系。例如，在“心理支持”模塊中，可設(shè)置用戶心理狀態(tài)的問(wèn)卷調(diào)查，在用戶初次使用和定期回訪時(shí)進(jìn)行比較，以評(píng)估情緒變化和心理健康狀況的改善程度。此外，針對(duì)“需求評(píng)估”模塊，可通過(guò)追蹤服務(wù)利用率、用戶反饋、問(wèn)題解決時(shí)間等數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)衡量服務(wù)的有效性。①為了全面了解用戶體驗(yàn)，研究者可引入服務(wù)質(zhì)量評(píng)分系統(tǒng)，邀請(qǐng)用戶在每次服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行打分，并將這些評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)存儲(chǔ)在用戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)中，供后續(xù)分析和優(yōu)化參考。對(duì)于“法律支持”模塊，則可追蹤咨詢次數(shù)、服務(wù)完成度等具體指標(biāo)，評(píng)估其使用效果。

第三，可實(shí)現(xiàn)性維度：在短期內(nèi)優(yōu)先推出技術(shù)難度較低、用戶價(jià)值較高的功能。通過(guò)逐步迭代開發(fā)復(fù)雜功能，并在測(cè)試期間不斷優(yōu)化技術(shù)方案，確保功能上線后的穩(wěn)定性和實(shí)用性。針對(duì)技術(shù)難度較高的功能，如“AI心理咨詢”，可先推出簡(jiǎn)化版本。初期可采用智能問(wèn)答系統(tǒng)，只提供基礎(chǔ)的心理知識(shí)和安慰詞語(yǔ)庫(kù)，而不嘗試進(jìn)行復(fù)雜的情緒分析，以降低開發(fā)難度。此外，為了實(shí)現(xiàn)線上同伴小組互動(dòng)，建議在初期引入定時(shí)開放的討論時(shí)間，并由專業(yè)社會(huì)工作者或心理咨詢師主持，提供引導(dǎo)，以增強(qiáng)線上互動(dòng)的真實(shí)性，提高線上互動(dòng)的參與度。對(duì)于難以立即實(shí)現(xiàn)的功能，應(yīng)設(shè)立“技術(shù)測(cè)試期”，在小范圍內(nèi)測(cè)試其功能，收集用戶反饋，以便評(píng)估其技術(shù)可行性和用戶體驗(yàn)，據(jù)以優(yōu)化技術(shù)方案。

第四，相關(guān)性維度：通過(guò)明確定位與內(nèi)容優(yōu)化，確保小程序的所有功能均直接服務(wù)于安寧療護(hù)目標(biāo)，減少冗余信息，提高用戶的使用體驗(yàn)和滿意度。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，研究者需要明確小程序的服務(wù)對(duì)象及使用場(chǎng)景。若小程序的目標(biāo)用戶是提供安寧療護(hù)服務(wù)的專業(yè)人員，內(nèi)容則應(yīng)更具專業(yè)性;若服務(wù)對(duì)象是患者及其家屬，內(nèi)容則應(yīng)以通俗易懂的方式呈現(xiàn)。針對(duì)“死亡教育”和“靈性健康服務(wù)”等敏感模塊，可借鑒國(guó)內(nèi)外同類平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，精簡(jiǎn)處理有關(guān)內(nèi)容，并以中立的表述方式避免引起社會(huì)爭(zhēng)議。為每個(gè)模塊設(shè)定明確的“使用說(shuō)明”，引導(dǎo)用戶正確理解其在安寧療護(hù)服務(wù)中的作用，幫助用戶更好地利用該功能。

第五，時(shí)間框架維度：制定分階段的功能開發(fā)計(jì)劃，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保每個(gè)功能模塊按時(shí)上線，并在每個(gè)階段及時(shí)調(diào)整開發(fā)策略，以滿足實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)小程序的穩(wěn)步完善和擴(kuò)展。采用MVP（最小可行產(chǎn)品）原則，制定分階段的開發(fā)計(jì)劃。首先，優(yōu)先推出最核心的模塊，如心理支持、需求評(píng)估和資源鏈接，并設(shè)定三個(gè)月的測(cè)試期，收集用戶反饋，進(jìn)行初期調(diào)整與優(yōu)化。隨后，根據(jù)測(cè)試結(jié)果，優(yōu)化初始功能，并在此基礎(chǔ)上逐步開發(fā)更復(fù)雜的模塊，如法律支持、志愿者服務(wù)等。為每個(gè)開發(fā)階段設(shè)定明確的時(shí)間框架，例如，第一階段（三個(gè)月）推出核心功能，第二階段（六個(gè)月）進(jìn)行功能迭代優(yōu)化和擴(kuò)展。針對(duì)服務(wù)時(shí)間不可控的問(wèn)題，建議引入預(yù)約機(jī)制，使社會(huì)工作者能夠根據(jù)自身的實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)的靈活性。

通過(guò)增強(qiáng)設(shè)計(jì)目標(biāo)的具體性，設(shè)定可衡量的服務(wù)效果指標(biāo)，確保功能的技術(shù)可行性，聚焦與安寧療護(hù)目標(biāo)的相關(guān)性，以及制定合理的時(shí)間框架，小程序設(shè)計(jì)得以更具方向性和可操作性，最終的“守護(hù)帶路”小程序2.0版本部分功能頁(yè)面展示如圖2所示。

五、 討論

本研究旨在構(gòu)建并優(yōu)化AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)微信小程序的初始框架，以滿足中國(guó)本土安寧療護(hù)社會(huì)工作的需求。研究結(jié)果揭示了在當(dāng)前安寧療護(hù)線上服務(wù)設(shè)計(jì)中，存在著服務(wù)需求多樣性、技術(shù)可行性和文化適應(yīng)性等多方面的挑戰(zhàn)，并提出了基于SMART原則的改進(jìn)策略。

在實(shí)踐層面上，參與者普遍認(rèn)可小程序的整體框架設(shè)計(jì)，說(shuō)明小程序在設(shè)計(jì)之初對(duì)中國(guó)本土安寧療護(hù)服務(wù)的需求和特點(diǎn)進(jìn)行了充分的考慮。然而，患者和家屬更強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)支持、法律支持等實(shí)用性功能，而非文獻(xiàn)中普遍強(qiáng)調(diào)的心理支持。①這反映了理論研究與實(shí)際需求之間的差異，提示在干預(yù)設(shè)計(jì)中需進(jìn)一步關(guān)注服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，以確保服務(wù)目標(biāo)的具體性。功能層面上的偏差主要集中在具體功能的添加、模塊順序的調(diào)整、本土文化適應(yīng)性、敏感性話題處理和信息過(guò)載等方面。參與者提出了提供志愿服務(wù)證明和增加社會(huì)福利板塊等實(shí)用性功能，并對(duì)模塊順序提出優(yōu)化建議。同時(shí)，參與者強(qiáng)調(diào)應(yīng)充分融入中國(guó)本土文化，謹(jǐn)慎處理涉及“死亡教育”和“靈性健康服務(wù)”的敏感內(nèi)容 。信息過(guò)載問(wèn)題也引發(fā)了參與者的關(guān)注，引入AI助手雖然可以部分緩解信息量龐大的問(wèn)題，但難以徹底消除其對(duì)用戶的困擾。

通過(guò)對(duì)小程序設(shè)計(jì)進(jìn)行SMART分析，本文提出了三個(gè)方向的優(yōu)化策略，以提升各維度的評(píng)估分?jǐn)?shù)。第一個(gè)方向是明確模塊的功能和目標(biāo)，包括提升具體性和相關(guān)性的目標(biāo)。在具體性上，應(yīng)為每個(gè)功能模塊制定詳細(xì)的目標(biāo)說(shuō)明書，并引導(dǎo)用戶填寫需求問(wèn)卷，明確模塊的應(yīng)用場(chǎng)景。在相關(guān)性上，小程序應(yīng)明確目標(biāo)用戶，針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，以避免信息冗余。第二個(gè)方向是設(shè)定可衡量指標(biāo)。這個(gè)策略主要指設(shè)定多維度的評(píng)估指標(biāo)，如使用頻率、用戶滿意度等，確保服務(wù)效果得到持續(xù)監(jiān)測(cè)和改進(jìn)。第三個(gè)方向是分階段開發(fā)，包括提高可實(shí)現(xiàn)性和優(yōu)化時(shí)間框架的目標(biāo)。在可實(shí)現(xiàn)性方面，優(yōu)先開發(fā)技術(shù)難度低、用戶價(jià)值高的功能，通過(guò)循序漸進(jìn)地迭代開發(fā)，逐步引入更復(fù)雜的功能，如AI心理咨詢。在時(shí)間框架上，采取MVP原則分階段實(shí)施，并靈活調(diào)整開發(fā)計(jì)劃以滿足實(shí)際需求。整體而言，這些策略為小程序的設(shè)計(jì)和開發(fā)提供了更為明確的方向，使其既滿足專業(yè)人員的需求，又能貼合患者和家屬的實(shí)際需要，實(shí)現(xiàn)實(shí)用性與可操作性的平衡。

在方法論層面上，本研究在方法論框架上為安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)的前端干預(yù)設(shè)計(jì)提供了一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明切實(shí)可行的方法論體系，如圖3所示。

第一階段，多元整合的范圍綜述。運(yùn)用多元整合的范圍綜述方法對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)化梳理。這一過(guò)程不僅關(guān)注安寧療護(hù)社會(huì)工作的理論框架，還審視現(xiàn)有線上服務(wù)模式和APP設(shè)計(jì)的最佳實(shí)踐。①研究者在綜述中重點(diǎn)挖掘了既符合安寧療護(hù)服務(wù)核心價(jià)值又能夠在技術(shù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)的服務(wù)模式。這一步旨在全面了解國(guó)內(nèi)外安寧療護(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀，為微信小程序的設(shè)計(jì)提供理論依據(jù)，而非使用生態(tài)系統(tǒng)理論這種宏觀的理論框架。同時(shí)，研究者以其豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和反思能力，對(duì)有關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行批判性思考，確保梳理出的理論框架具有實(shí)踐性和可操作性。這一過(guò)程為前端干預(yù)設(shè)計(jì)研究提供了重要的理論支持，為后續(xù)設(shè)計(jì)優(yōu)化奠定了基礎(chǔ)。

第二階段，構(gòu)建本土實(shí)踐初始框架。在范圍性綜述的基礎(chǔ)上，研究者結(jié)合中國(guó)安寧療護(hù)社會(huì)工作的本土實(shí)踐框架以及國(guó)內(nèi)外APP的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了微信小程序的初始框架。這一過(guò)程尤其強(qiáng)調(diào)了研究者的反思能力，在分析國(guó)內(nèi)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，充分考慮了中國(guó)文化背景、服務(wù)對(duì)象需求和政策環(huán)境，確保初始框架既具有理論指導(dǎo)性，又具備在本土環(huán)境中運(yùn)行的可行性。②

第三階段，多方參與的快速定性分析。為了優(yōu)化小程序的初始框架，研究者組織了由不同利益相關(guān)者參與的焦點(diǎn)小組討論。此過(guò)程不僅有助于發(fā)現(xiàn)初始設(shè)計(jì)中的不足，也為下一步的調(diào)整和完善提供了豐富的素材。①研究者憑借自身的理論功底和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)參與者圍繞各功能模塊展開討論，收集了多角度的需求反饋和建議。對(duì)于討論中涉及的復(fù)雜議題（如AI心理支持、遺愿清單的隱私性和政策敏感性等），通過(guò)主題分析將參與者的觀點(diǎn)整理成易于執(zhí)行的改進(jìn)策略。這一步為前端干預(yù)設(shè)計(jì)研究引入了實(shí)證性的方法，使設(shè)計(jì)調(diào)整更具科學(xué)性和實(shí)用性。

第四階段，情境化分析與SMART原則的動(dòng)態(tài)調(diào)整。研究者對(duì)在焦點(diǎn)小組討論中收集的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行了綜合分析。情境化分析確保了設(shè)計(jì)方案能夠融入中國(guó)社會(huì)文化背景并滿足多方服務(wù)對(duì)象的多元需求②;SMART原則為各功能模塊提供了具體的評(píng)估維度。研究者通過(guò)靈活運(yùn)用反思能力，將多方利益相關(guān)者的反饋轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的設(shè)計(jì)策略，并制定分階段實(shí)施的計(jì)劃，以確保小程序設(shè)計(jì)具備實(shí)用性與可持續(xù)性。

該方法論框架具有融合性（方法科學(xué)性和需求復(fù)雜性的融合）和整合性（理論—實(shí)踐—再實(shí)踐的整合）兩大創(chuàng)新性。第一，通過(guò)有機(jī)整合多種研究方法，實(shí)現(xiàn)了研究方法的科學(xué)化，關(guān)照了實(shí)踐服務(wù)需求的復(fù)雜化。一方面，該框架從有關(guān)文獻(xiàn)中提取了科學(xué)性的理論框架和證據(jù)，確保方法論的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性;另一方面，通過(guò)多元利益方的共創(chuàng)式干預(yù)設(shè)計(jì)策略，將實(shí)證方法引入干預(yù)設(shè)計(jì)過(guò)程，驗(yàn)證了服務(wù)對(duì)象需求的復(fù)雜性。這種融合性既強(qiáng)調(diào)了方法論框架的科學(xué)性指導(dǎo)，又顧及了服務(wù)實(shí)踐的復(fù)雜性需求。因此，該方法論框架具備有機(jī)的融合性，能夠科學(xué)地回應(yīng)安寧療護(hù)服務(wù)中多元且復(fù)雜的需求。第二，實(shí)現(xiàn)了“理論—實(shí)踐—再實(shí)踐”的干預(yù)前端研究整合性設(shè)計(jì)邏輯。本框架從文獻(xiàn)中構(gòu)建理論基礎(chǔ)，進(jìn)而在理論框架上生出干預(yù)的初始模型，并通過(guò)實(shí)證研究和多方參與的分析實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和改良。整個(gè)過(guò)程體現(xiàn)了從理論到實(shí)踐再到優(yōu)化實(shí)踐的連貫性，為安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)的前端干預(yù)設(shè)計(jì)提供了一個(gè)經(jīng)過(guò)理論和實(shí)證雙重驗(yàn)證的實(shí)用性框架。

六、 結(jié)論

通過(guò)構(gòu)建和優(yōu)化AI+安寧療護(hù)社會(huì)工作線上服務(wù)微信小程序的初始框架，本研究為中國(guó)本土的安寧療護(hù)服務(wù)提供了一套具備實(shí)用性和可操作性的干預(yù)設(shè)計(jì)方案。研究結(jié)果表明，安寧療護(hù)線上服務(wù)的設(shè)計(jì)必須充分考慮服務(wù)對(duì)象的多樣化需求和文化適應(yīng)性。干預(yù)設(shè)計(jì)研究需結(jié)合（下轉(zhuǎn)第66頁(yè)）（上接第44頁(yè)）SMART原則，以提升小程序在具體性、可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性和時(shí)間框架等維度的有效性。本文在方法論層面提出了一個(gè)前端干預(yù)設(shè)計(jì)的融合性和整合性框架，貫穿了方法科學(xué)性和需求復(fù)雜性的融合性邏輯和“理論—實(shí)踐—再實(shí)踐”的整合性邏輯。該方法論體系既有理論指導(dǎo)，又融入實(shí)證研究，實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐在干預(yù)前端的良性循環(huán)。

本研究存在幾個(gè)重要的局限。首先，樣本選擇和數(shù)據(jù)收集具有局限性。本研究的焦點(diǎn)小組參與者主要來(lái)自特定地區(qū)（中國(guó)西部），未能充分涵蓋中國(guó)不同地區(qū)的文化背景和醫(yī)療資源差異，這可能影響研究結(jié)果的普適性。此外，樣本中患者及其家屬數(shù)量有限，未能全面反映服務(wù)對(duì)象的多樣化需求。其次，研究過(guò)程中對(duì)智能化服務(wù)（如AI心理咨詢）的技術(shù)可行性與效果的評(píng)估，主要依賴參與者的反饋，而缺乏實(shí)際的技術(shù)測(cè)試和用戶體驗(yàn)調(diào)查。這種間接評(píng)估方式可能無(wú)法充分反映智能化服務(wù)在實(shí)踐中的有效性和局限性。再次，本研究在功能模塊的設(shè)計(jì)中雖然應(yīng)用了SMART原則，但對(duì)于一些涉及隱私和情感的功能（如遺愿清單、心理支持），缺乏更深入的實(shí)踐探討，未能進(jìn)一步明確線上服務(wù)在這類敏感問(wèn)題中的定位和作用。最后，研究聚焦于前端干預(yù)設(shè)計(jì)，對(duì)于小程序在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中的長(zhǎng)期效果、用戶黏性，以及對(duì)患者及其家屬心理和生活質(zhì)量的持續(xù)影響，尚未展開深入研究。這些局限提示，未來(lái)研究需結(jié)合更廣泛的樣本、更深入的技術(shù)測(cè)試，以及長(zhǎng)期效果的評(píng)估，以進(jìn)一步完善線上安寧療護(hù)服務(wù)的干預(yù)設(shè)計(jì)。

（責(zé)任編輯：徐澍）