機(jī)票藏貓膩，平臺有深坑

今年10 月底，機(jī)票博主劉博伊發(fā)現(xiàn)，自己在第三方購票平臺以現(xiàn)金支付的一張國際機(jī)票，結(jié)果出票的卻是一張不同價(jià)值的里程票。這違反了民航規(guī)定，也險(xiǎn)些影響他的行程。

投訴客服、協(xié)商未果之后，他將此事曝光。

一石激起千層浪，許多人查詢自己的過往行程，發(fā)現(xiàn)了更多價(jià)差和異常，紛紛投訴平臺，要求解釋和退賠。

和機(jī)票價(jià)格因時(shí)間波動而產(chǎn)生的價(jià)差不同，投訴者口中的價(jià)差指的是：機(jī)票出票時(shí)，平臺實(shí)收金額高于航司行程單上的客票價(jià)格，不符合規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。

其實(shí)，這并非新近才出現(xiàn)的問題，只是長期以來，普通人鮮有察覺。

追蹤不合理價(jià)差如何產(chǎn)生的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，它依托于航司、第三方平臺、票代的錯(cuò)綜復(fù)雜的三角關(guān)系，而作為中介的平臺，提供出行便利的同時(shí)，其中的信息壁壘和暗箱操作，也讓許多消費(fèi)者花了冤枉錢。

量變會引起質(zhì)變。尤其自今年以來，乘客對機(jī)票價(jià)格變動，比以往更敏感了。許多突破信息差的人也開始反擊，捍衛(wèi)自個(gè)兒的錢包，把機(jī)票一起卷入“不讓中間商賺價(jià)差”的消費(fèi)變革。

隱秘的機(jī)票價(jià)差

10 月21 日，劉博伊在同程旅行平臺上用1260 元，購買了第二天的一張國際機(jī)票，用于參加北歐航空百萬里程挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)活動有一項(xiàng)要求：機(jī)票可以正常累積航段和積分。

劉博伊告訴筆者，自己平時(shí)就有查票的習(xí)慣。而為了參加活動，他更要確保這張機(jī)票符合里程要求。

然而，查票時(shí)，他卻發(fā)現(xiàn)，同程實(shí)際給他出票的是一張里程票。

不同于一般的現(xiàn)金票，在航司提供的客票行程單里，里程票的標(biāo)價(jià)為0 元，不但無法累積航段和積分，退改簽規(guī)則也更嚴(yán)苛。

按照規(guī)定，航司禁止售賣里程票。里程票，應(yīng)由本人兌換使用，或通常自愿受讓給親友。倘若里程票來源不明，甚至盜刷里程被發(fā)現(xiàn)，還有可能被撤回，導(dǎo)致無法登機(jī)。

為了不耽誤行程和里程，劉博伊在其他平臺以相近的價(jià)格訂了同航班機(jī)票，新出的票是正常的現(xiàn)金艙位，可以累積航段和積分。

劉博伊認(rèn)為，在沒有告知實(shí)情、購買頁面上也沒有作充分說明的情況下，平臺將里程票充作現(xiàn)金票售賣，侵害了自己的權(quán)益。

同時(shí)，平臺提供的“電子行程單”沒有如實(shí)標(biāo)注里程票的實(shí)際價(jià)格，而是修改為了809 元，連同稅費(fèi)和機(jī)建燃油費(fèi)，使之接近于他實(shí)際支付的1260 元，讓人誤以為機(jī)票沒有異常。

這有違《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》，無論空運(yùn)企業(yè)直銷售票處還是銷售代理企業(yè)，都應(yīng)使用合法的電子客票行程單，且行程單上客票價(jià)格必須與實(shí)收金額相符。

如果不是因?yàn)橹獣蚤T道，以及提前查票發(fā)現(xiàn)了異常，劉博伊說：“如果我飛完了才知道這件事，那這個(gè)挑戰(zhàn)就是白去了一趟，損失的就不只是一張機(jī)票的錢。”

緊接著，他找了同程的客服，要求按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對“消費(fèi)欺詐”的規(guī)定，退一賠三。然而，客服給出的方案，是補(bǔ)償100 元優(yōu)惠券。

劉博伊沒有接受，將此事曝光了。

網(wǎng)絡(luò)上，許多人按圖索驥，在核對行程單中發(fā)現(xiàn)了更多價(jià)差。他們的案例涉及同程、去哪兒、飛豬、攜程等多個(gè)頭部第三方平臺。案例中，有人高價(jià)買到了0 元的里程票，有人為一張低價(jià)票多支付了幾十元到幾百元不等，而后者的情況更為普遍（注：里程票也是差價(jià)票的一種類型）。

更難察覺和維權(quán)的，是平臺上的機(jī)票捆綁旅行套餐或增值包。

在劉博伊曝光后，羅欣才發(fā)現(xiàn)，自己去年11月通過同程購買的786 元機(jī)票，支付了比行程單多20 元的價(jià)差。

學(xué)法律的她一直很注重消費(fèi)維權(quán)，這回，她也沒有輕輕放過。從聯(lián)系客服，到在12315、12326、黑貓上投訴，4 天后，兩邊協(xié)商一致，羅欣收到了同程平臺轉(zhuǎn)賬1572 元，按她的實(shí)際支付金額“退一賠一”。

幾乎同時(shí)，李漁和去哪兒達(dá)成了庭上調(diào)解。

三個(gè)月前，就四張出國機(jī)票與行程單的120元價(jià)差，溝通調(diào)解不成后，她起訴了去哪兒，于10 月底開庭。李漁告訴筆者，她最終拿到了支付票價(jià)的三倍賠付。

價(jià)差如何遁形

羅欣詢問平臺客服時(shí)，對方對“20 元”價(jià)差的解釋是：機(jī)票價(jià)格存在波動。

這也是不少發(fā)起投訴的消費(fèi)者得到的答復(fù)。而這一說法也給很多人造成了誤解，以為價(jià)差是正常的。

但行業(yè)人士指出，這混淆了“價(jià)差”的兩個(gè)不同概念。

航空糾紛投訴處理平臺Fedup 受理過2 萬起投訴或咨詢，其開發(fā)公司運(yùn)營副總監(jiān)吳晨晞對筆者解釋了二者不同的適用場景。

“票價(jià)隨市場波動，是在機(jī)票待售、也就是還沒賣出去的情況下，會根據(jù)供需關(guān)系調(diào)整價(jià)格；但是消費(fèi)者提交預(yù)訂之后，后臺數(shù)據(jù)已經(jīng)把座位和價(jià)格實(shí)時(shí)鎖定了，是不存在價(jià)格波動的。”吳晨晞?wù)f，投訴的消費(fèi)者，屬于后者。

不少因公出差的乘客反映，因?yàn)閮r(jià)差問題，無法按照實(shí)際支付的錢進(jìn)行報(bào)銷，得自己貼錢。

二者的區(qū)別，其實(shí)第三方平臺很清楚。羅欣查看了同程的服務(wù)協(xié)議，當(dāng)中寫著：若出現(xiàn)支付價(jià)格與實(shí)際票價(jià)存在差異的情況，以實(shí)際票價(jià)為準(zhǔn)，航班起飛后將自動退還價(jià)差。羅欣據(jù)此質(zhì)問平臺為何沒能自動退還，“客服說，機(jī)票和火車票不一樣，機(jī)票比較麻煩”。

客服口中的“麻煩”“疏忽”是否可信呢？吳晨晞提供了一個(gè)視角。

近兩年來，對差價(jià)票的投訴明顯增加，一些機(jī)票銷售代理人也察覺到了風(fēng)聲，開始謹(jǐn)慎。在第三方平臺預(yù)訂機(jī)票后，如果消費(fèi)者要求郵寄專門的客票行程單（注：國內(nèi)為專門的藍(lán)底制式），往往會收到平臺短信，主動退價(jià)差，而沒有要求郵寄行程單的，往往收不到退價(jià)差通知。

“因?yàn)樗滥阋坏┧饕谐虇?，必定會發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異?！眳浅繒劷忉?，“所以說，從技術(shù)上是完全能夠做到主動退價(jià)差，還是看愿不愿意做?！?/p>

值得一提的是，有時(shí)平臺和代理商在預(yù)訂頁面告知可出具“發(fā)票”而非行程單，但只通過普通發(fā)票，而不通過航司出具行程單，是無法發(fā)現(xiàn)實(shí)付金額與行程單金額不符的。

與前面的行程單價(jià)差相比，更難察覺和維權(quán)的，是平臺上的機(jī)票捆綁旅行套餐或增值包，也即疊加租車券、接機(jī)代金券等，這也是近年機(jī)票價(jià)格投訴的一大重災(zāi)區(qū)。

今年4 月，在黑貓投訴上，一名消費(fèi)者稱，航空公司行程單顯示機(jī)票實(shí)價(jià)為850 元，而攜程收取了1060 元。210 元價(jià)差，成為平臺口中可以取消的旅行套餐。他說自己從未勾選該套餐，系捆綁銷售，且實(shí)際不可取消。

吳晨晞?wù)f： “它最大的問題，是可以把里程票、差價(jià)票、甩尾票的問題隱藏起來?！笔潞笙虺丝徒忉寱r(shí)，因其和機(jī)票捆綁銷售、且沒有事先分別明碼標(biāo)價(jià)，可以此搪塞，隨意給旅行包定價(jià)，把價(jià)差問題合理化，這同樣不符合民航《客票管理辦法》的要求，因?yàn)槠眱r(jià)專指航空運(yùn)輸服務(wù)的價(jià)格，旅行套餐不在此列。

各行各業(yè)都有第三方賺價(jià)差的現(xiàn)象，但機(jī)票有些特殊。尤其客票行程單可作為報(bào)銷憑證，屬增值稅專用發(fā)票，也涉及稅務(wù)管理，因此，民航在客票管理辦法中規(guī)定：行程單上客票價(jià)格必須與實(shí)收金額相符。

與之對應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)上，不少因公出差的乘客反映，因?yàn)閮r(jià)差問題，無法按照實(shí)際支付的錢進(jìn)行報(bào)銷，得自己貼錢，而若按照第三方平臺給定的實(shí)付價(jià)格報(bào)銷，所在公司又可能面臨財(cái)務(wù)賬目對不上的問題。

無奈的是，即便此類價(jià)差是違規(guī)行為，但民航的規(guī)章制度并沒有明確相應(yīng)的懲罰措施。

盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，以經(jīng)營方涉嫌虛假宣傳、消費(fèi)欺詐為由，要求對價(jià)款退一賠三。但吳晨晞?wù)f，現(xiàn)實(shí)中，要從法律上判定“消費(fèi)欺詐”成立有難度，消費(fèi)者的舉證責(zé)任很高。

誰的責(zé)任

結(jié)束飛行，申瑞琪在南航打印機(jī)票行程單時(shí)發(fā)現(xiàn)，去哪兒多收了她79 元。

更離奇的是，她發(fā)現(xiàn)自己被購買添加了“四季之旅三人版”套餐，訂單列表里出現(xiàn)了兩個(gè)陌生人的機(jī)票訂單，三張票的出行時(shí)間、起降地點(diǎn)都不一致。

申瑞琪沒買過這個(gè)套餐，兩個(gè)陌生人的票自然也不是她買的。而通過延誤險(xiǎn)保單，她甚至可以看到另外兩人的完整身份證號，并有權(quán)限打印他們的行程單。

“四季之旅三人版”是南航會員專享特惠購票活動。南航客服稱，需登錄會員賬號才能購買。因此，申瑞琪懷疑，他人登錄了自己的賬號進(jìn)行操作，但客服稱無法查詢驗(yàn)證。去哪兒客服的回復(fù)則是，平臺看不到她的賬戶信息。

網(wǎng)絡(luò)上也有更多類似遭遇，或是被添加了不認(rèn)識的丈夫、妻子、子女，綁定了陌生的家庭群組。

對此，10 月29 日，南航發(fā)文回應(yīng)稱：相關(guān)案例系第三方違規(guī)利用旅客信息，在南航官方渠道注冊會員，以及購買機(jī)票產(chǎn)品賺取價(jià)差。

另一邊，同程也就此前“里程票”（或稱積分票）回應(yīng)：對因積分票問題影響出行的用戶啟動“退一賠三”的先行賠付，同時(shí)稱發(fā)現(xiàn)個(gè)別供應(yīng)商私下違規(guī)操作，已終止合作。

兩方回應(yīng)中，出現(xiàn)了第三個(gè)角色：票代。

其實(shí)，當(dāng)人們通過同程、去哪兒、攜程、飛豬（統(tǒng)稱OTA 平臺）預(yù)訂機(jī)票、退改簽時(shí)，除航司自營外，大部分機(jī)票由機(jī)票代理商實(shí)際銷售和人工操作：平臺收集用戶需求，發(fā)送給票代，完成出票，并回填票號至系統(tǒng)，再由平臺向用戶反饋結(jié)果。

消費(fèi)者也以更快速度突破信息差，人們看清了機(jī)票不再是“中產(chǎn)”的出行方式。

過程中，平臺的角色類似淘寶，航司相當(dāng)于機(jī)票源頭廠家，而票代是中間賣家供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

那么，三方當(dāng)中，究竟誰應(yīng)該為售賣里程票、差價(jià)票、操作過程中的疑似信息泄露負(fù)責(zé)呢？

有聲音把矛頭指向“黑票代”。企查查數(shù)據(jù)顯示，全國存續(xù)/ 在業(yè)的機(jī)票代理公司約2.2 萬家，龐大零散的數(shù)量，確實(shí)容易帶來監(jiān)管挑戰(zhàn)。

但這不是全貌。申瑞琪告訴筆者，為她出票的第三方代理是嘉信浩遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司—去哪兒的一家全資子公司。

就像淘寶有自營的天貓，OTA 平臺和票代的關(guān)系更為緊密曖昧。

“5 大頭部OTA 平臺，都有自己的全資子公司或關(guān)聯(lián)公司，甚至辦公地點(diǎn)都在一起。平臺上售賣的這些機(jī)票，雖說是入駐的商家來賣，但很大一部分機(jī)票是他們自己賣?！眳浅繒?wù)f。

Fedup 曾報(bào)告，經(jīng)營者需要公示營業(yè)執(zhí)照等主體信息，平臺需要對經(jīng)營者進(jìn)行核驗(yàn)。而某些機(jī)票，在付款前的任何預(yù)訂頁面，都看不到銷售代理信息。這類機(jī)票就可能是通過不合規(guī)代理，層層轉(zhuǎn)包進(jìn)行銷售，不僅可能出現(xiàn)各類違規(guī)出票的問題，消費(fèi)者的個(gè)人信息在傳遞過程中也有可能被非法使用，得不到保護(hù)。

2023 年以來，為了搶回因疫情失去的時(shí)間，航司們更加注重精細(xì)運(yùn)營，大力營銷促銷，闖電商、開直播，“白菜價(jià)機(jī)票”不絕于耳，機(jī)票價(jià)格波動也更加頻繁。今年初，多家航司下調(diào)經(jīng)濟(jì)艙退改費(fèi)用，放寬限制，允許航班起飛前30 天之外的免費(fèi)退改、24 小時(shí)內(nèi)機(jī)票買貴可免費(fèi)退票……

互聯(lián)網(wǎng)上，消費(fèi)者也以更快速度突破信息差，人們看清了機(jī)票不再是“中產(chǎn)”的出行方式。當(dāng)白菜價(jià)鋪天蓋地時(shí)，人們逐漸對機(jī)票的虛高價(jià)格祛魅了。它只是普通的消費(fèi)品，一旦出現(xiàn)異常，人們便有更強(qiáng)的維權(quán)意識和策略。

盡管航司已經(jīng)賣力，但更賣力的平臺因?yàn)槟芴峁┎煌剿镜母嗪桨噙x擇，和一系列配套服務(wù)，仍有龐大的用戶基礎(chǔ)?；诖耍谵D(zhuǎn)型過渡期，違規(guī)行為也隱藏在第三方OTA 平臺中，因?yàn)楸O(jiān)管不力、信息壁壘、缺乏標(biāo)準(zhǔn)和有效制約，消費(fèi)維權(quán)仍顯艱難。

在線分享各自維權(quán)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，羅欣遇到了不少相似案例，但最后達(dá)成的方案卻不一致，多的能拿到3 倍票價(jià)補(bǔ)償，少的只是退價(jià)差，標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一。她不理解，“如果情況一樣，那最后給的方案應(yīng)該也是一樣的，不然太不公平了”。

李漁是堅(jiān)持走到訴訟維權(quán)“退一賠三”這一步的少數(shù)。

她說，正是因?yàn)槠脚_也知道最后沒幾個(gè)人會起訴他們，不妥協(xié)也劃得來，違規(guī)行為才難以剎車。

對她來說，前后3 個(gè)月看起來漫長，真正算起來也沒占用太多時(shí)間，家里就有律師助力。

線上開庭那天，對方代理律師遲到了，因?yàn)樯弦粋€(gè)庭審還沒結(jié)束，以至于對方匆忙應(yīng)訴。而她，做好了充分準(zhǔn)備。

（應(yīng)受訪者要求，文中羅欣、李漁、申瑞琪為化名）

責(zé)任編輯何子維 吳陽煜 wyy@nfcmag.com