供電企業(yè)客戶側(cè)集約化運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)研究

■ 國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司南京市江北新區(qū)供電分公司 孫 健 陳銀娣

在電力體制改革的大背景下，供電企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，更好地適應(yīng)新形勢(shì)下的服務(wù)需求。本文基于當(dāng)前電力客戶服務(wù)存在的不足，分析了客戶側(cè)集約化運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的必要性，提出了建設(shè)的基本思路、主要做法等，旨在為供電企業(yè)在電力客戶服務(wù)，尤其是高壓供電客戶服務(wù)方面提供一條可行的路徑。

在積極應(yīng)對(duì)售電側(cè)市場(chǎng)改革、客戶需求不斷提高的背景下，供電企業(yè)應(yīng)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“市場(chǎng)和客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，以管理創(chuàng)新促進(jìn)業(yè)務(wù)融合，結(jié)合用電數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)一平臺(tái)管理、用電信息大數(shù)據(jù)分析等具體措施，改變傳統(tǒng)電力客戶服務(wù)中運(yùn)維簡(jiǎn)單粗放、溝通受阻、效率不高的現(xiàn)狀，構(gòu)建以改革促進(jìn)模式轉(zhuǎn)變、服務(wù)需求精準(zhǔn)對(duì)接、客戶運(yùn)維一體管理為內(nèi)涵，以服務(wù)末端、快速響應(yīng)、集約高效為特征，全面延伸供電服務(wù)末端的集約化運(yùn)維服務(wù)體系[1]。

集約化運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的必要性

適應(yīng)電力體制改革發(fā)展

在電力體制改革的大背景下，供電企業(yè)面臨競(jìng)爭(zhēng)壓力，以行政區(qū)域?yàn)橐罁?jù)的服務(wù)體系劃分將難以適應(yīng)新的市場(chǎng)需求。散點(diǎn)化的客戶運(yùn)維服務(wù)體系也無法滿足客戶日益復(fù)雜化的用電需求。供電企業(yè)應(yīng)由多部門多層次多功能的交叉服務(wù)架構(gòu)向單部門少層次多功能的垂直服務(wù)架構(gòu)過渡，為客戶提供一站式綜合服務(wù)，不斷提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)客戶需求不斷提高

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的日益提高，民生服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)顯著增大。供電行業(yè)作為服務(wù)民生的基礎(chǔ)性行業(yè)，在保障用電、追求客戶滿意、主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任方面作出了巨大的努力。新形勢(shì)下，客戶對(duì)供電質(zhì)量的要求已經(jīng)由簡(jiǎn)單的不停電、停電時(shí)間短逐步提高為電網(wǎng)波動(dòng)少、故障恢復(fù)速度快?，F(xiàn)有的管理體系中，一次簡(jiǎn)單的線路故障或客戶內(nèi)部故障，涉及調(diào)度、配電、營(yíng)銷等多個(gè)部門，面臨著故障判斷準(zhǔn)確性、恢復(fù)速度需要提升，部門間的責(zé)任界面需要厘清等多個(gè)問題。對(duì)此，須建立科學(xué)的一體化管理體系，在客戶服務(wù)末端融合多個(gè)部門、多個(gè)班組、多個(gè)專業(yè)，針對(duì)各類故障做到快速響應(yīng)、處理得當(dāng)，使客戶滿意[2]。

創(chuàng)新客戶運(yùn)維管理方式

轉(zhuǎn)變工作思路，變監(jiān)管為代維，以有償服務(wù)形式將客戶變電所、配電房的運(yùn)行維護(hù)工作劃歸客戶服務(wù)工作的一個(gè)方面，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶從申請(qǐng)用電至拆表銷戶的全壽命周期管理，是新形勢(shì)下提升客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)客戶黏性的有效途徑。轉(zhuǎn)變用電檢查員上門檢查、開具檢查結(jié)果通知書的工作模式，轉(zhuǎn)變依賴人工的工作推進(jìn)方式，轉(zhuǎn)變分散、粗放的客戶用電安全管理模式，延伸客戶服務(wù)的末端，主動(dòng)拓展開發(fā)客戶需求，在客戶用上電、用好電的基礎(chǔ)上，讓客戶省心省事省錢。

集約化運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的基本思路

電力保障工作人員巡查電力設(shè)備運(yùn)行情況

以“建設(shè)一個(gè)體系、搭建一個(gè)平臺(tái)、形成一項(xiàng)機(jī)制”的總體目標(biāo)，構(gòu)建集約化運(yùn)維服務(wù)體系，形成營(yíng)配調(diào)末端融合互動(dòng)機(jī)制。其中，營(yíng)配調(diào)末端融合互動(dòng)機(jī)制是適應(yīng)電力體制改革新形勢(shì)下的服務(wù)舉措創(chuàng)新，是整個(gè)工作的基礎(chǔ)，是能夠全面滿足客戶合理需求的前提。集約化運(yùn)維服務(wù)體系是有效整合各方資源的途徑，是整個(gè)工作的核心，是圍繞客戶打造一站式綜合服務(wù)的最終成果。

企業(yè)內(nèi)部可成立以營(yíng)銷部門為主導(dǎo)，集體企業(yè)、節(jié)能公司等為人員技術(shù)支撐的工作小組，明確由營(yíng)銷部門組織編制運(yùn)維服務(wù)推廣方案和運(yùn)維服務(wù)工作計(jì)劃；由集體企業(yè)、節(jié)能公司等組織研發(fā)客戶側(cè)一體化監(jiān)控平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施客戶側(cè)改造工程，制定規(guī)范化服務(wù)流程；由營(yíng)銷部牽頭組織項(xiàng)目實(shí)施后的指標(biāo)分析、事后評(píng)價(jià)等工作。

集約化運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的主要做法

做實(shí)客戶基礎(chǔ)需求，保證用能安全

提高監(jiān)控水平，提升安全管理思路。依托先進(jìn)的采集監(jiān)控技術(shù)，把電氣設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)反映到一體化監(jiān)控平臺(tái)，從而用“一次性投資+正常維護(hù)”取代“長(zhǎng)期人工值守+偶發(fā)故障處理”，節(jié)約企業(yè)在雇傭電工方面的人力成本支出，降低運(yùn)維工作量，減少故障情況下的查找判斷時(shí)間。設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的直觀顯示有利于監(jiān)控人員對(duì)設(shè)備是否處于正常狀態(tài)形成直觀認(rèn)識(shí)，有利于定位異常范圍，有利于對(duì)比相同設(shè)備間數(shù)據(jù)積累監(jiān)控經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期運(yùn)行數(shù)據(jù)的累積，可以進(jìn)一步加以利用，運(yùn)用科學(xué)合理的評(píng)估手段，準(zhǔn)確評(píng)估設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)以最優(yōu)化運(yùn)行為目標(biāo)的設(shè)備狀態(tài)檢修。

關(guān)注電能質(zhì)量，扎實(shí)做好應(yīng)急預(yù)案。制造類企業(yè)對(duì)電能質(zhì)量的要求較高，對(duì)電網(wǎng)電壓波動(dòng)、諧波較為敏感。目前的電網(wǎng)運(yùn)行技術(shù)尚不能完全避免電壓波動(dòng)、諧波等問題，要解決電能質(zhì)量敏感客戶的用電需求，須從客戶側(cè)解決。在為客戶提供一體化監(jiān)控技術(shù)的基礎(chǔ)上，在客戶正常用電情況下，深入挖掘客戶電能質(zhì)量數(shù)據(jù)，形成對(duì)客戶電能質(zhì)量需求的合理評(píng)估。深入研究客戶用電負(fù)荷性質(zhì)，由客戶細(xì)分向客戶負(fù)荷細(xì)分的縱深發(fā)展，針對(duì)不同負(fù)荷制定不同的電能質(zhì)量需求策略。綜合運(yùn)用UPS、動(dòng)態(tài)電壓調(diào)節(jié)器等先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，在客戶負(fù)荷的末端，就地解決電壓波動(dòng)、諧波等電能質(zhì)量問題。

分析客戶用電特征，節(jié)約電量電費(fèi)

結(jié)合負(fù)荷水平，控制平均電價(jià)。細(xì)致分析客戶生產(chǎn)特征、負(fù)荷水平，通過對(duì)生產(chǎn)班次可調(diào)的客戶，建議客戶多用谷時(shí)電量；合理控制生產(chǎn)車間的照明用電，減少不必要的日間照明；對(duì)大工業(yè)客戶，合理選擇基本電費(fèi)計(jì)算方式，當(dāng)按最大需量計(jì)算較為經(jīng)濟(jì)時(shí)，則根據(jù)最新政策的計(jì)算方法、每月生產(chǎn)情況變化、往年往月負(fù)荷變化規(guī)律合理申報(bào)核準(zhǔn)值；對(duì)負(fù)荷遠(yuǎn)低于40%變壓器容量或?qū)嶋H負(fù)荷長(zhǎng)期不滿315千伏·安的大工業(yè)客戶，建議其減容；對(duì)大型商場(chǎng)、寫字樓，建議客戶以大樓整體制熱、制冷效果為目標(biāo)，采取合理分配空調(diào)負(fù)荷等針對(duì)性的措施，切實(shí)控制客戶用電的平均電價(jià)，降低用電成本，使客戶進(jìn)一步感受服務(wù)效果，享受服務(wù)效益。

設(shè)備管理到位，壓降異常支出。電量電費(fèi)的節(jié)約一方面靠技術(shù)，另一方面靠管理。大客戶由于末端用電設(shè)備眾多，設(shè)備耗電量缺乏監(jiān)控，往往存在設(shè)備長(zhǎng)期處于待機(jī)、設(shè)備功率因數(shù)低、設(shè)備耗電量異常等電量耗散的情況。主動(dòng)關(guān)注客戶無功補(bǔ)償裝置運(yùn)行情況，有效壓降功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)支出；對(duì)高供低計(jì)客戶，合理利用無功電量計(jì)算方法，使低壓側(cè)電容補(bǔ)償適當(dāng)過補(bǔ)償以抵消變壓器無功損耗；利用一體化監(jiān)控平臺(tái)，將電量數(shù)據(jù)采集延伸到負(fù)荷末端，對(duì)每一個(gè)電量采集點(diǎn)下的負(fù)荷用電量進(jìn)行合理性評(píng)估，甄別出用電量異常的負(fù)荷，深入分析異常原因，制定相應(yīng)的整改措施；關(guān)注客戶變電所、配電房通風(fēng)、溫度、濕度等情況，避免出現(xiàn)設(shè)備過熱等情況。

深化客戶運(yùn)維層次，強(qiáng)化電力保障

解決現(xiàn)有問題，做好搶修工作 。在集約化運(yùn)維服務(wù)體系下，建立客戶內(nèi)部故障運(yùn)維平臺(tái)，將具備相應(yīng)承修、承試資質(zhì)的單位統(tǒng)一納入平臺(tái)管理，從制度上既保證運(yùn)維服務(wù)的技術(shù)力量支撐，又保證客戶接受運(yùn)維服務(wù)的選擇性。通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的合理布點(diǎn)和代維服務(wù)推廣，改變?cè)瓤蛻魞?nèi)部故障搶修報(bào)修途徑不統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)多、多部門協(xié)調(diào)配合差的狀況，逐步向客戶報(bào)修一個(gè)電話、現(xiàn)場(chǎng)處置一個(gè)團(tuán)隊(duì)、供電恢復(fù)一體解決轉(zhuǎn)變，最終發(fā)展為運(yùn)維平臺(tái)自主識(shí)別故障、專業(yè)團(tuán)隊(duì)高效處理故障、客戶故障感知有效降低。以客戶內(nèi)部故障搶修工作效率的提升進(jìn)一步樹立專業(yè)服務(wù)良好形象，增強(qiáng)客戶信任度，提高客戶忠誠(chéng)度。

強(qiáng)化電力保障，探索有償服務(wù)。目前，電力保障任務(wù)的接收以客戶發(fā)出電力保障申請(qǐng)單為起始，依賴分管客戶經(jīng)理、用電檢查員與客戶的聯(lián)系；依賴供電企業(yè)提供UPS、發(fā)電車、小型柴油發(fā)電機(jī)等應(yīng)急電源；依賴分管客戶經(jīng)理、用電檢查員以及外協(xié)單位人員的現(xiàn)場(chǎng)值守。一體化監(jiān)控平臺(tái)的建設(shè)可有效降低同一客戶多次保電情況下的現(xiàn)場(chǎng)重復(fù)工作量；收集以往客戶保電申請(qǐng)信息、保電任務(wù)執(zhí)行情況信息，形成對(duì)區(qū)域內(nèi)保電需求的全息化圖像，由被動(dòng)接收保電申請(qǐng)向主動(dòng)預(yù)測(cè)保電需求轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步增強(qiáng)保電工作主動(dòng)性；執(zhí)行保電任務(wù)時(shí)，一體化監(jiān)控平臺(tái)也將減少工作人員獲取設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的工作量。

多種服務(wù)策略并舉，消滅服務(wù)死角

感知用戶多樣需求，實(shí)施不同策略。為滿足市場(chǎng)及客戶多樣化用電需求，供電公司可主動(dòng)了解客戶實(shí)際需求，為客戶提供“常態(tài)運(yùn)維駐守制”“重大活動(dòng)保電集中服務(wù)制”“巡視、24 小時(shí)應(yīng)急制”等多種常態(tài)服務(wù)策略。對(duì)于響應(yīng)速度要求極高的客戶，以常態(tài)化駐守為首選；對(duì)于響應(yīng)速度要求較低的客戶，則應(yīng)當(dāng)以巡視、24 小時(shí)應(yīng)急為首選；對(duì)特殊時(shí)期、特殊活動(dòng)下保電需求強(qiáng)烈的客戶，以保電集中服務(wù)為首選。在細(xì)分客戶做到“一戶一策”的前提下，注重客戶多樣化需求的重疊，從定時(shí)定點(diǎn)地滿足客戶的某一特定需求逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^對(duì)客戶以往供電服務(wù)需求的全面分析制定多重化的服務(wù)策略，做到隨時(shí)隨地滿足客戶復(fù)合需求。

倒推客戶訴求根源，服務(wù)到位。營(yíng)銷工作是供電企業(yè)直接面向客戶的窗口，在客戶服務(wù)的前端，營(yíng)業(yè)廳是面向客戶一口對(duì)外的窗口，但在客戶服務(wù)的后端，不同專業(yè)在面對(duì)不同的客戶工作中協(xié)調(diào)一致、一口對(duì)外的能力欠缺。在集約化運(yùn)維服務(wù)體系下，供電公司應(yīng)著力培養(yǎng)一批復(fù)合型營(yíng)銷人才。進(jìn)一步將2～3 個(gè)不同專業(yè)工作人員組成臨時(shí)工作小組的形式提升轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄠€(gè)專業(yè)支撐團(tuán)隊(duì)的形式，從而做到以1 個(gè)復(fù)合型專業(yè)團(tuán)隊(duì)一口對(duì)外，一次性獨(dú)立解決客戶訴求，有效避免客戶服務(wù)缺乏統(tǒng)一聯(lián)系人、客戶在不同專業(yè)班組間往返的現(xiàn)象；有效提升工單處理過程記錄的一致性，減少不同工作人員參與工單處理時(shí)的推諉、現(xiàn)場(chǎng)描述矛盾的情況；減少工單處理的中間過程，有利于從全專業(yè)宏觀視角針對(duì)客戶訴求制定綜合化的解決策略。將原有的工單溯源分析進(jìn)一步提升客戶需求倒推，將解決客戶現(xiàn)有問題的思路轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯訚M足客戶合理需求的主動(dòng)服務(wù)思路，不留客戶服務(wù)死角。

建設(shè)集約化運(yùn)維服務(wù)體系，整合供電企業(yè)、客戶、承修、承試單位等多方資源，探索從客戶變電所、配電房改造升級(jí)到能效分析等增值服務(wù)的新模式，切實(shí)提高了客戶用電效率，降低了客戶用電成本，是供電企業(yè)電力客戶服務(wù)方面值得嘗試的一種可行技術(shù)路徑。未來，在“多采合一”等技術(shù)支撐下，可以進(jìn)一步利用集約效應(yīng)，探索水、電、氣融合的綜合服務(wù)模式。