談?wù)勛x者投訴及其應(yīng)對策略

胡莉華

孝感學(xué)院圖書館

〔湖北省孝感市 432000〕

圖書館的流通服務(wù)崗位一直是讀者評論的熱點(diǎn)。過去,圖書館工作人員害怕讀者投訴,常常采取回避的態(tài)度,希望最好不要發(fā)生。投訴雖然是讀者對圖書館產(chǎn)生不滿情緒后的一種表現(xiàn)形式,但它是讀者對圖書館的一種信任。大多數(shù)讀者的投訴帶給了圖書館工作存在不足的信息,提出投訴的讀者其實(shí)給了圖書館一次彌補(bǔ)過錯的機(jī)會,幫助圖書館從中找到問題,促進(jìn)圖書館及時改進(jìn)工作。只要圖書館正確對待與處理讀者投訴,建立科學(xué)的投訴管理體系,掌握投訴處置技巧,對讀者的投訴善加利用,根據(jù)讀者的投訴挖掘讀者的需求、繼而促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的更加合理化和服務(wù)水平的不斷提高,這樣一來就能贏得讀者,為圖書館創(chuàng)造良好的社會效益。

一、讀者投訴的原因

(一)圖書館的服務(wù)質(zhì)量有待提高

傳統(tǒng)圖書館由于館藏文獻(xiàn)信息資源十分有限,其服務(wù)以“圖書館提供什么,讀者就接受什么”的單向信息服務(wù)模式為主,讀者的閱讀需求很難得到充分滿足,讀者反饋信息的渠道也不夠健全和暢通。圖書館在實(shí)行開架借閱過程中,由于讀者對圖書分類、圖書排架方法知之甚少,取書存在著很大的隨意性和盲目性,個別讀者甚至公然違背“閱后歸架”的規(guī)定,將書刊隨意亂放,致使其他讀者找書困難。還有的讀者為圖自己方便,故意夾藏圖書,更加劇了錯架亂架現(xiàn)象的發(fā)生。圖書館工作人員的專業(yè)知識不足,無法準(zhǔn)確迅速地為讀者提供所需借閱的文獻(xiàn)信息;數(shù)據(jù)系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障后不能及時排除,引起讀者不滿,造成投訴。

(二)圖書館的服務(wù)態(tài)度欠佳

筆者在讀者問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn),讀者對圖書館工作人員工作最不滿意的地方,往往不是業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量,而是他們的服務(wù)態(tài)度欠佳。對于圖書館工作人員來說,要認(rèn)識到自己的服務(wù)不是單純的借還圖書,自己的服務(wù)態(tài)度、言語行為也會影響讀者利用圖書館的積極性。圖書館工作人員在服務(wù)過程中態(tài)度欠佳,主要表現(xiàn)為:對讀者表情冷漠、語氣生硬,怠慢讀者詢問,缺乏主動服務(wù)精神;在工作崗位上無視讀者大聲談笑,影響讀者閱讀;與讀者有爭議時,得理不饒人,不給讀者臺階下;與讀者進(jìn)行溝通時缺乏耐心,造成讀者誤解,引起投訴。

(三)讀者方面的原因

一是讀者對圖書館的期望值過高,滿足不了需要時便產(chǎn)生不滿情緒。一些圖書館外借書庫允許外借文獻(xiàn)數(shù)量太少,借書期限不合理,缺乏彈性。對于讀者的一些需要,如擴(kuò)大自習(xí)室,提供更多的復(fù)印服務(wù)等要求不能及時滿足,導(dǎo)致讀者產(chǎn)生不滿,或因圖書館的電子資源、借閱系統(tǒng)等出現(xiàn)故障,一些讀者將不滿情緒轉(zhuǎn)向現(xiàn)場工作人員發(fā)泄。二是由于一些讀者對工作人員缺乏尊重意識,因而自身出現(xiàn)違規(guī)行為時也不愿接受管理。當(dāng)自己的一些借閱需求暫時不能滿足時就產(chǎn)生不滿情緒,少數(shù)讀者甚至擅自將圖書私自帶出館外或撕頁、勾畫、污染,以及外借故意超期,工作人員在對這些違規(guī)行為進(jìn)行處理時也容易產(chǎn)生矛盾和沖突。

二、圖書館積極應(yīng)對讀者投訴的策略

(一)處理讀者投訴的方法

1.即時回復(fù)。當(dāng)讀者在網(wǎng)上投訴時,應(yīng)馬上予以回復(fù),告知投訴者,圖書館已看到并十分重視讀者所提出的問題,表明圖書館的誠意和決心;在讀者當(dāng)面提出建議時,圖書館負(fù)責(zé)接待的人員也應(yīng)向讀者表明上述態(tài)度。這樣做,既是對投訴人的一種尊重,也是對圖書館工作可能存在失誤的一種即時補(bǔ)救,完善而通暢的投訴渠道可以鼓勵讀者積極投訴,同時引導(dǎo)讀者理智投訴,從而將圖書館服務(wù)失誤所產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低,有利于圖書館及時主動地解決投訴問題。

2.積極調(diào)查。根據(jù)讀者投訴的內(nèi)容,圖書館應(yīng)派責(zé)任心強(qiáng)的工作人員到被投訴部門了解情況,全面深入地調(diào)查實(shí)情,并針對具體情況查找原因。

3.解決問題。在查根究源的基礎(chǔ)上,要盡快解決能夠解決的問題,如“存包柜”不足問題;有些問題的解決需要得到學(xué)校的支持,如工作人員緊張致使開放時間不足等問題;有些問題不可能馬上完全解決需要長期努力,如服務(wù)質(zhì)量問題等,也應(yīng)向投訴的讀者說明情況。

4.通報(bào)結(jié)果。在讀者所投訴的問題著手解決和已經(jīng)解決之后,圖書館要把處理意見或處理結(jié)果通報(bào)給投訴的讀者,告知讀者圖書館所作的努力,讓讀者看到圖書館勇于解決問題的決心。

(二)受理讀者投訴的技巧

1.答復(fù)讀者投訴的技巧。對那些投訴準(zhǔn)確、情況清楚的投訴要立即答復(fù),越快越好;對那些需要進(jìn)一步調(diào)查,才能進(jìn)行解決、延期答復(fù)的投訴,要及時將進(jìn)展情況通知讀者。

2.和讀者溝通的技巧。要對事不對人。假如讀者有錯,要間接巧妙地指出其錯誤但不能讓讀者難堪。當(dāng)情緒激動的讀者投訴時,要先讓讀者平息情緒,對于讀者的過激言行,工作人員要盡量控制自己的情緒,既避免矛盾激化,也要禮貌地堅(jiān)持正確的原則。

(三)提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量

各項(xiàng)規(guī)章制度是圖書館工作正常有序開展的根本保障。讀者借閱規(guī)則、閱覽室利用規(guī)則、違規(guī)處理規(guī)定、文明借閱守則等都應(yīng)懸掛在室內(nèi),使工作人員在處理違規(guī)讀者時能當(dāng)場有法可依、有章可循。圖書館服務(wù)質(zhì)量需要工作人員具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),工作人員只有具備了相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識之后,才能及時到位地服務(wù)讀者。圖書館在認(rèn)真做好傳統(tǒng)借閱服務(wù)的同時,應(yīng)努力擴(kuò)大讀者服務(wù)的廣度和深度。不但要為上門的讀者服務(wù),還要開展電話在線服務(wù),進(jìn)行電話咨詢、新書推薦、預(yù)約、續(xù)借、掛失等服務(wù),尊重和節(jié)約讀者的時間;不但要開展豐富多彩的導(dǎo)讀活動,指導(dǎo)讀者充分利用圖書館,還要掌握讀者的情況,了解讀者現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求,使“以讀者滿意為中心”的觀念深入人心。

(四)重視圖書館工作人員綜合素質(zhì)的提高

針對圖書館職業(yè)道德建設(shè)中存在的文明服務(wù)意識淡薄、服務(wù)言行不規(guī)范、不能正確處理工作人員與讀者之間的關(guān)系等問題,每個工作人員都應(yīng)從自身做起,把讀者滿意作為自己工作的基本標(biāo)尺。如果圖書館工作人員能以和藹可親的面容和飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行讀者服務(wù),就比較容易被讀者所接受和信任,與讀者的交流活動就比較容易開展。圖書館還應(yīng)制定可行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,定期或不定期地對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),利用各種途徑提高工作人員的整體素質(zhì)。

(五)加強(qiáng)讀者教育,提倡文明借閱

加強(qiáng)讀者教育是當(dāng)前一個極為嚴(yán)峻的問題,讀者的不文明行為在各圖書館中都不同程度地普遍存在,所以有必要在圖書館中掀起一個文明借閱的熱潮,增強(qiáng)讀者文明借閱意識。讀者對圖書館產(chǎn)生的不滿情緒,有些是由于他們自身的原因造成的,這就需要圖書館在提供服務(wù)的同時發(fā)揮其教育和指導(dǎo)功能,定期或不定期地舉辦各種專題講座,讓讀者了解圖書館,提高讀者利用圖書館的能力,提倡文明借閱,使讀者自己能夠解決在利用圖書館時遇到的一些問題,通過讀者自我服務(wù)能力的提高,最大限度地消除讀者自身的不滿因素。同時,圖書館應(yīng)充分挖掘和利用各種渠道,如讀者調(diào)查、工作人員反饋、讀者投訴等發(fā)現(xiàn)問題,改進(jìn)服務(wù)手段與方法,完成圖書館的服務(wù)目標(biāo)。

(六)開展館際交流

每個圖書館都應(yīng)該加強(qiáng)館際合作,推進(jìn)文獻(xiàn)信息資源共享,注意組織人力和物力進(jìn)行圖書館信息服務(wù)的研究,經(jīng)常舉辦一些區(qū)域性的學(xué)術(shù)研討會,交流各自的成功經(jīng)驗(yàn),以不斷改進(jìn)服務(wù)工作方式和提高工作效率。

綜上所述,讀者投訴是讀者給圖書館提供的一次表現(xiàn)機(jī)會,并不是圖書館自身過錯的佐證。所以,讀者投訴并不可怕,圖書館工作人員要謙虛地接受讀者投訴,并自覺地接受讀者的監(jiān)督,訓(xùn),提高員工的實(shí)際工作能力。

(三)注重實(shí)踐鍛煉

能力和經(jīng)驗(yàn)的獲取,最有效、最簡捷的途徑就是實(shí)踐鍛煉。對于公共圖書館員工來講,圖書館崗位本身就是學(xué)習(xí)的課堂、鍛煉的陣地。只有把所學(xué)知識付諸實(shí)踐,做好本職工作,提高讀者服務(wù)水平,才能不斷增強(qiáng)工作能力。圖書館員工要立足工作崗位,自覺地加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉,在實(shí)際工作中積累經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)規(guī)律、增長才干。要堅(jiān)持學(xué)以致用、學(xué)用相長,用所學(xué)知識指導(dǎo)工作實(shí)踐,在工作實(shí)踐中增長知識,不斷提高素質(zhì)和能力。

(四)健全激勵機(jī)制

調(diào)動圖書館員工提高素質(zhì)和能力的主動性、積極性,必須建立健全激勵機(jī)制。公共圖書館要打破“鐵飯碗”思想,引入競爭機(jī)制,各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)崗位都要實(shí)行雙向選擇,競爭上崗,優(yōu)化組合,形成優(yōu)勝劣汰的良好工作環(huán)境和氛圍。實(shí)行業(yè)績定期考核制度,對不合格、不稱職的員工要降格使用,可采取低職高聘或高職低聘的靈活聘用管理方式,真正形成能者上、庸者下的良好局面。探索新的分配制度,實(shí)行績效工資制,根據(jù)任務(wù)量和工作實(shí)績確定工資,適當(dāng)拉開工資差距,充分調(diào)動每個人增強(qiáng)能力、干好工作的積極性。

加強(qiáng)公共圖書館員工的能力建設(shè),既是一項(xiàng)長期的工作,又是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。只要公共圖書館界和社會各界高度重視能力建設(shè),采取有力措施積極推進(jìn),公共圖書館員工隊(duì)伍的能力就一定會明顯增強(qiáng),公共圖書館事業(yè)就一定能夠得到新的更大地發(fā)展。

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