家政中介的“簽單”秘密

譚亞

上世紀(jì)末，《田教授家的二十八個(gè)保姆》說盡了保姆與雇主之間的啼笑和離合。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)20多年過去了，據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已從2015年的近3 000億元上升至2022年的10 890億元，增長(zhǎng)近4倍，從業(yè)人員也遠(yuǎn)超3 000萬。家政行業(yè)越做越像一個(gè)江湖。

是江湖就少不了手段，是手段就會(huì)有許多陽光照不到的裂隙在滋生問題。

“我請(qǐng)的明明是4小時(shí)的半天阿姨（日常保潔+做1頓飯），為啥她一周只做1次清潔？”在阿姨上戶的第6天，趙女士連夜撥通了中介電話，一頓“輸出”，表達(dá)了強(qiáng)烈不滿。

電話那頭，工作人員語氣平緩，“知道了，親，我馬上幫您匹配新的阿姨?！睕]有多余的解釋，和此前任何一次“售后”如出一轍。

這是趙女士尋找的第3家中介，已提供服務(wù)長(zhǎng)達(dá)3年。以匹配阿姨為核心業(yè)務(wù)，家政中介的效率嚴(yán)重困擾著趙女士的日常生活。作為用戶，她支付的中介費(fèi)與能購(gòu)買到的服務(wù)體驗(yàn)已嚴(yán)重“失衡”，受制、無奈感越來越強(qiáng)。

首先是中介費(fèi)上漲“不打商量”。1年多前，家里的阿姨突然請(qǐng)辭后，由于過了中介服務(wù)期，當(dāng)她再次聯(lián)系家政公司時(shí)發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)的基礎(chǔ)入門級(jí)“包月”產(chǎn)品已從菜單消失，取而代之的是“包3個(gè)月”，即一次性須購(gòu)買3個(gè)月服務(wù)，家政公司才會(huì)為你匹配阿姨。

打包服務(wù)時(shí)限延長(zhǎng)2倍，中介費(fèi)隨之上漲。據(jù)《商界》記者了解，以重慶為例，在500元/月基礎(chǔ)上，3個(gè)月的價(jià)格普遍定在1 500元～1 800元。

更新升級(jí)產(chǎn)品后，中介為用戶僅提供3個(gè)選項(xiàng)。在基礎(chǔ)3個(gè)月之上，還有半年、包年服務(wù)，中介費(fèi)也成倍增加。這意味著，只要通過中介來找阿姨，就必須接受調(diào)價(jià)。

表面上看，中介為盡可能滿足雇主的用人需求，從延長(zhǎng)服務(wù)周期來保障，消費(fèi)者花更多錢享受到更長(zhǎng)時(shí)間的“保質(zhì)期”，不用擔(dān)心短時(shí)間內(nèi)碰不到合適人選。

但無數(shù)個(gè)趙女士在實(shí)際消費(fèi)過程中愈發(fā)感到蹊蹺：以前1個(gè)月包換時(shí)，中介公司推過來的阿姨反而更靠譜。連續(xù)更換多個(gè)阿姨后，他們和家政人員交涉頻率也越來越高，但“仿佛冥冥中注定了”，再也找不到那個(gè)對(duì)的人。

每更換一次阿姨，對(duì)雇主來說都是一次折磨。一位常年與中介打交道的用戶曾在社交平臺(tái)狠狠表達(dá)過積蓄已久的不滿。

她最早發(fā)現(xiàn)一個(gè)突出的矛盾，每個(gè)家庭要求不同，和能力參差不齊的阿姨需要時(shí)間磨合，溝通成本太高，因此誰都經(jīng)不起一直換人。但中介的服務(wù)模式卻與之相悖，他們?cè)噲D從相反方向解決這個(gè)問題。

“對(duì)客戶的不滿和更換需求，好像早有預(yù)料，就等著我打這個(gè)電話。”中介態(tài)度好得驚人，讓她非常疑惑。不管雇主在電話里抱怨什么，中介都平靜應(yīng)答，并承諾隨時(shí)匹配新阿姨。

據(jù)《商界》調(diào)查了解，雇主投訴最多的，是阿姨服務(wù)縮水、質(zhì)量大打折扣。以半天阿姨4小時(shí)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為例，“日常保潔”這項(xiàng)寫進(jìn)合同的必答題成了很多阿姨的選做題?！把劾餂]事”，偷工減料；洗衣服只用洗衣機(jī)、絕不手洗，不買菜，不整理衣柜，地面一周拖一次……

這些行為跟中介簡(jiǎn)歷上那位做事細(xì)心、不計(jì)較、認(rèn)真負(fù)責(zé)的阿姨，根本不是同一個(gè)人。一旦雇主有意見和阿姨溝通后，不出3天，阿姨老家肯定有“急事”要處理，不得不請(qǐng)辭。這便是本文開頭趙女士們的經(jīng)歷。

和幾年前“一找一個(gè)準(zhǔn)”完全沒法比，家政市場(chǎng)變天了。這些正在加速暴露中介操控阿姨的“神之一手”。

家政中介的經(jīng)營(yíng)之道其實(shí)非常簡(jiǎn)單，賺取信息差價(jià)。他們撮合保姆和家庭之間的供需，掙的是介紹費(fèi)。只要配對(duì)成功，折騰夠少，服務(wù)體驗(yàn)就好。

以市面上普遍的包月服務(wù)為例，哪怕雇主和阿姨看對(duì)眼只用了1秒鐘，客戶仍心甘情愿掏1個(gè)月中介費(fèi)，“誰都不想一直換人?！币晃粡臉I(yè)人士向《商界》分析，雇主找到對(duì)的人，中介的價(jià)值才能體現(xiàn)。

因此，中介的最優(yōu)解該是，盤點(diǎn)存量阿姨，集中精力搞匹配，盡可能地用最短時(shí)間為特定雇主找到滿意的阿姨人選。這意味著，要提升每筆訂單匹配效率，中介必須減少售后/退貨，節(jié)約每筆訂單的時(shí)間精力，降低后期匹配的運(yùn)營(yíng)工作量。

“好用”，是一個(gè)家政公司能持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要原因。

原本，中介公司也甘于當(dāng)阿姨們的“經(jīng)紀(jì)人”，安心掙份子錢。他們?cè)敢饣〞r(shí)間精力搞介紹，曾經(jīng)為了簽一單，中介的人帶著阿姨滿城跑。

《商界》記者曾親身經(jīng)歷過，10多年前，中介會(huì)親自帶阿姨上門面聊，像嫁女一樣看雇主條件。阿姨坐在雇主家中的沙發(fā)上，手腳拘束，這時(shí)中介已橫掃完雇主全家每個(gè)角落，然后有針對(duì)性地聊。

“這個(gè)環(huán)節(jié)曾被中介做得相當(dāng)重，因?yàn)樗旧砭褪且淮筚u點(diǎn)?！币晃毁Y深從業(yè)者告訴《商界》，這種方式能讓雇主感覺更安心。

從競(jìng)爭(zhēng)的角度看，這也是傳統(tǒng)中介的運(yùn)營(yíng)壁壘。他們對(duì)本土市場(chǎng)參與更深，打通和雇主之間的最后一米，成了很多互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)10多年后都望塵莫及、力有不逮的原因。

從實(shí)際簽單和轉(zhuǎn)化效率看，中介這種笨重的上門模式，不僅源源不斷積累了穩(wěn)定的回頭客，還扎實(shí)地建立了口碑。

兩個(gè)顯著的正向反饋驗(yàn)證了中介的做法。很多“老帶新”訂單都從熟客群里誕生；由于單位時(shí)間的家務(wù)含量高，這種入門級(jí)的半天阿姨/保姆的跑量引流款，極具訂單號(hào)召力。

“請(qǐng)過保姆的雇主，在二次、三次復(fù)購(gòu)中選擇了月嫂甚至育兒嫂。”上述業(yè)內(nèi)人士告訴《商界》記者，一個(gè)合作10多年的老顧客前后推了二十幾個(gè)朋友給她。

然而，一個(gè)微妙的轉(zhuǎn)折點(diǎn)不知不覺中改變了一切。

從大約5年前開始，媒體、社交平臺(tái)、街邊的招聘廣告都開始反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)痛點(diǎn)：家政保姆緊缺，下午半天阿姨一位難求，家政大軍尚在返程途中、雇主家已“揭不開鍋”……

家政公司的感受最直接，“很多阿姨剛從老家來公司報(bào)到，資料都沒填完，活就來了?！蹦持薪樨?fù)責(zé)人說。

以前擔(dān)心雇主瞧不上，中介營(yíng)銷一位阿姨須費(fèi)大量口舌和體力，現(xiàn)在簡(jiǎn)單發(fā)個(gè)朋友圈，全是意向客戶留言。

許多家政公司都拿出朋友圈2/3的“廣告位”，留給半天阿姨，附上基本簡(jiǎn)介和阿姨特長(zhǎng)（拿手菜）。有家政公司工作人員直言，堅(jiān)持發(fā)朋友圈3年多，回復(fù)留言的頻次越來越快，只要是半天阿姨，不用多介紹，留言自然就多，但文案都很簡(jiǎn)單。

她明顯感覺到，最近大半年，無論新客成交、回頭客復(fù)購(gòu)，4小時(shí)工作制的半天阿姨的咨詢和成交均增長(zhǎng)迅速。

就在《商界》記者采寫稿件其間，就有3個(gè)朋友委托本人推薦靠譜中介，想找半天阿姨。

“一些中介的動(dòng)作開始慢慢變形了，”知情人士透露，首先，從源頭的把關(guān)上，省去篩查和必要的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，只簡(jiǎn)單象征性問幾個(gè)問題，真真假假、假假真真，用統(tǒng)一模板一套，一份漂亮的簡(jiǎn)歷就有了。

來就派單、來就上戶，寬進(jìn)寬出讓保姆單量處在高位瘋狂，不斷沖刷家政從業(yè)大軍腦海里那根脆弱的弦。

那些說服雇主、勸服阿姨的話術(shù)，和3句話測(cè)試一個(gè)阿姨真實(shí)工作經(jīng)歷等招式，以及風(fēng)雨無阻“拎阿姨上門”面試的熱情，在如雪片般飛來的訂單面前，全部瓦解。

如果說中介的宿命就是中間商賺差價(jià)，那也要換個(gè)賺法。與其點(diǎn)對(duì)點(diǎn)賣服務(wù)，不如集中賣“時(shí)間”。

想通這一點(diǎn)，家政公司看見一片新大陸。

中介的第一板斧，砍向了“包月”服務(wù)。兩三年前，不少被阿姨折磨得夠嗆的雇主發(fā)現(xiàn)，中介的服務(wù)費(fèi)突然漲了，且幅度不小。

在業(yè)界，這個(gè)舉動(dòng)整齊劃一，非常默契。包月統(tǒng)統(tǒng)被拿掉，以最低1 500元～1 800元、3個(gè)月內(nèi)包更換為替代。

如果說家政行業(yè)10多年都一成不變，簡(jiǎn)單的辦公場(chǎng)所，藏身在一棟人流如織、魚龍混雜的陳舊寫字樓，進(jìn)城務(wù)工阿姨揣著身份證，把電腦前工作人員圍得水泄不通，那么統(tǒng)一調(diào)整中介費(fèi)和服務(wù)時(shí)限，算其中為數(shù)不多的明顯變化。

很快，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)阿姨從此再也不好找了，頻繁更換成了家常便飯。

表面上看，從包月到包3個(gè)月，雇主有了更多轉(zhuǎn)圜余地。實(shí)際上，對(duì)中介來說，3個(gè)月是他們爭(zhēng)取到的新戰(zhàn)場(chǎng)。接下來，他們開始憋大招變陣。

阿姨上戶后，中介通過“手動(dòng)”調(diào)控阿姨上戶的頻次，做起時(shí)間的擺渡人。隨著3個(gè)月開始“倒計(jì)時(shí)”，中介須在這90天里讓“池子”里的阿姨流動(dòng)起來，最大化她們的剩余價(jià)值。

這中間的一些“操作”秘而不宣，藏在家政工作人員與每個(gè)阿姨的私聊對(duì)話框。

一位不愿具名的前從業(yè)者向《商界》透露，阿姨不下戶，中介怎么掙錢？她提到了一個(gè)“阿姨悖論”，“能干點(diǎn)或者勤快一些的阿姨，不會(huì)流通，都在別人家上著班?！?/p>

須知，若每個(gè)阿姨輕易就匹配成功，中介只能交付一次，賺一次中介費(fèi)。

在有限時(shí)間內(nèi)盡可能安排阿姨多上戶，加大流通力度，縱向延伸每個(gè)阿姨服務(wù)“戶數(shù)”，這才是中介新的經(jīng)營(yíng)之道——流轉(zhuǎn)起來的阿姨才是有效KPI。

在雇主的體驗(yàn)感以外存在著另一層業(yè)績(jī)考核，這才是中介心中的小算盤：一個(gè)阿姨在中介服務(wù)期內(nèi)能流傳幾次。

交付好不再是目的，交付過才是。據(jù)了解，中介普通采取“快速上戶+輪替請(qǐng)辭”的方式完成一次交付。周期短則1～2天，長(zhǎng)則10天半月甚至1個(gè)月。

也就是說，從上戶第一天起，中介就開始緊盯阿姨的“剩余價(jià)值”?！渡探纭酚浾卟稍L多位資深雇主，提煉出繼延長(zhǎng)中介期之后中介的普遍招式：

第一招：種子阿姨沖首單。

按規(guī)定，新客前3天無異議后，中介服務(wù)合同才生效。面對(duì)新客，中介為簽單，一般會(huì)動(dòng)員手里的金牌阿姨沖單。這是業(yè)內(nèi)并不鮮見的首單任務(wù)。一位阿姨向《商界》透露，哪怕正在上戶，中介會(huì)向這種種子阿姨“求助”，“他們會(huì)明說，只需上戶幾天，簽約后可立即找理由請(qǐng)辭?！贝蠖鄶?shù)中介手里都有這樣沖單選手。

第二招：3天試用期掙表現(xiàn)，爭(zhēng)取黃金時(shí)間。

除首單任務(wù)，為了讓阿姨流轉(zhuǎn)，中介會(huì)精巧計(jì)劃3個(gè)月內(nèi)阿姨檔期，以3天/小周期的頻率，盡可能多地安排上戶數(shù)，目的仍是中介費(fèi)用最大化。“所以很多阿姨才上戶的前3天，雇主家里一塵不染，到第4天，等中介的排期出來后，她們的工作狀態(tài)就斷崖式下滑，目的就是讓你主動(dòng)辭退，她們才能重新回到中介的阿姨池中?！?/p>

第三招：10～15天，頻拋橄欖枝，可以撤了。

也有一些阿姨上戶后不打算“回爐重造”，不想頻繁換雇主，這時(shí)中介會(huì)等十天半個(gè)月時(shí)，主動(dòng)拋橄欖枝“干擾”阿姨?！斑@里出來一家人少、活少，家里沒監(jiān)控的，要不要考慮？”這是中介慣用套路。對(duì)本身不愁訂單的下午半天保姆市場(chǎng)，中介總能找到這種“錢多活少”的單子引誘阿姨主動(dòng)下戶。言下之意，差不多可以撤了。

第四招：露水訂單，你好我好大家好。

也有阿姨在上戶前向中介“求助”的。比如最近剛好有1個(gè)月空檔，想找點(diǎn)事做。中介會(huì)正常介紹阿姨上戶，隱瞞真實(shí)情況，幫阿姨過渡，在業(yè)界這叫“露水訂單”。時(shí)間一到阿姨隨便找理由請(qǐng)辭，中介又完成一次交付，雙贏。

以上只是典型的部分流轉(zhuǎn)場(chǎng)景。這個(gè)“閉環(huán)”的達(dá)成，以雇主經(jīng)歷換人折騰為代價(jià)，而中介用免費(fèi)更換阿姨的設(shè)計(jì)來兌現(xiàn)服務(wù)，進(jìn)而進(jìn)入第二個(gè)周期。

現(xiàn)在再來揭開那個(gè)永恒之謎，為何中介費(fèi)上漲后再也找不到合適阿姨？因?yàn)闀r(shí)刻準(zhǔn)備“售后”（更換阿姨）的中介，就沒想過讓你輕易找到滿意的。

阿姨余額決定中介的收入和利潤(rùn)，“去留”之間，考驗(yàn)著家政平臺(tái)四兩撥千斤的權(quán)衡術(shù)。操作這一切，3個(gè)月顯然比包月的30天更游刃有余。

重慶大田小家家政公司總經(jīng)理陳婭近日接受《商界》采訪時(shí)說，現(xiàn)在大部分傳統(tǒng)中介毫無信譽(yù)度可言，“這是商業(yè)模式形成的，不是健康的商業(yè)邏輯?！彼寡裕嘤?xùn)一個(gè)阿姨是要花成本的，他們沒空研究也不愿這么做。

穩(wěn)定接單也一樣能盈利，有單可接，能接好單，比同行賺到更多錢，誰不渴望這樣的穩(wěn)定？一旦阿姨無需折騰，供求矛盾才會(huì)緩解。

“家政中介極度依賴阿姨的運(yùn)營(yíng)，核心是如何處理與阿姨的管理關(guān)系?！币晃粡臉I(yè)人士深感疲累，依靠阿姨的流通實(shí)現(xiàn)營(yíng)收，無異于從一大堆不性感的業(yè)務(wù)里找利潤(rùn)。

據(jù)了解，阿姨向雇主請(qǐng)辭的“國(guó)際慣用借口”是，老家直系親屬突然患重病，須辭職回家照顧。

至于她們?nèi)ツ睦锪?，只有下一戶雇主才知道?/p>