智能家居產品感知能動性和社會角色類型對消費者產品態(tài)度的影響*
——基于自我擴展理論

? 趙 晶 陳祥熙 何晶晶 謝志鵬

(1 武漢大學經濟與管理學院 武漢 430072；2 華中師范大學經濟與工商管理學院 武漢 430079)

1. 引言

人工智能技術的高速發(fā)展和廣泛應用給人類生活帶來了巨大改變。以人工智能技術為依托的人工智能產品亦日益進入了大眾的生活(Syam and Sharma，2018)。淘寶智能客服可以暢通地與客戶對話，讓人難以辨別出人類客服與機器客服的差異；抖音等APP根據瀏覽歷史，“自作主張”地為消費者推送內容，讓消費者覺得新媒體平臺真的了解自己的偏好；人工智能技術在智能家居系統(tǒng)的應用將人們從繁雜瑣碎的家務勞動中解放出來……

人工智能產品的迅速涌現(xiàn)吸引了學者們對該領域的關注?，F(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)人工智能產品的外觀(Mende et al.，2019)、智能程度(李韜奮等，2017)、個性化服務需求(Longoni et al.，2019)等影響了消費者對人工智能產品的接受程度。此外，學者們還發(fā)現(xiàn)人工智能產品的社會交往能力決定了該類產品能否在服務行業(yè)成功應用(例如：Pelau et al.，2021；Tuomi et al.，2021)。學者們從人工智能產品的性別(Chita-Tegmark et al.，2019)、共情能力(Pelau et al.，2021)、情商(Law et al.，2021)等角度開展了相關研究。

在人工智能產品與消費者互動過程中，社會交往能力是影響互動質量和效果的關鍵性因素?，F(xiàn)有研究雖提出了人工智能產品具有社會交往能力的重要性，并探討了一些基本類人特征如何影響消費者對人工智能產品社會交往能力的感知，但現(xiàn)有文獻并未深入探討人工智能產品功能特征及較高級別類人特征如何影響人工智能產品的社會交往能力。對于該問題研究關注不足勢必會影響到服務型人工智能產品設計的科學性和合理性。因此，為了填補現(xiàn)有文獻的缺口，本研究將以智能家居產品為研究對象，基于自我擴展理論，從人工智能產品的感知能動性和社會角色類型角度出發(fā)研究其如何交互影響了社會交往能力中關鍵性因素——共情及消費者后續(xù)反應。本研究的結論將豐富現(xiàn)有有關人工智能產品社會交往能力的研究，幫助我們更好地理解產品功能設計和類人特征如何影響消費者對產品社會交往能力的感知。此外，本文的結論還對智能家居產品的功能設計、其與消費者交互方式的設計提供一定的借鑒。

2. 理論背景及假設

2.1 人工智能產品的社會交往能力

Broadbent(2017)曾提出人工智能產品還不能像人類一樣具有情感感受。學者們還發(fā)現(xiàn)如果任務看起來是主觀的、涉及直覺或結果的、需提供個性化服務的，消費者可能會對使用人工智能產品感到不適，因為他們認為人工智能產品缺乏執(zhí)行此類任務所需的情感能力或同理心(Castelo and Ward，2016)、無法識別顧客的獨特屬性和需求，因而無法提供個性化服務(Longoni et al.，2019)。但隨著科技的發(fā)展，人工智能產品已經擁有與人類相似的思維，并可以執(zhí)行一些原本由人類執(zhí)行的工作，如銷售(Luo et al.，2019)、醫(yī)療診斷(Longoni et al.，2019)等。在與消費者互動的過程中，人工智能產品已經能夠理解使用者的需求并做出實時反應(Pelau et al.，2021)，即擁有了社會交往能力。消費者在與人工智能產品互動的過程中亦可以區(qū)分出人工智能產品情商(能夠理解他人感受的能力)的高低。

社會交往能力是影響人工智能產品與使用者進行有效互動的關鍵性能力。它由一系列能力組成，具體包括人際交往能力、溝通能力、深度觀察消費者需求的能力、根據相關信息做出相應反應的能力(Song et al.，2022)。人工智能產品的社會交往能力表現(xiàn)為它有能力與使用者進行流利的交談、關注使用者的需求并做出相應的互動行為(Pelau et al.，2021；Tuomi et al.，2021)。Chita-Tegmark等(2019)發(fā)現(xiàn)人工智能產品的性別特征影響了使用者對其情商的判斷。Tuomi(2020)發(fā)現(xiàn)人工智能產品擁有社會交往能力提高了消費者在服務環(huán)境中使用類人機器人的意愿。Law等(2021)發(fā)現(xiàn)人工智能產品的情商和與性別相關的情商期望影響了使用者對人工智能產品的信任。Pelau等(2021)發(fā)現(xiàn)當類人人工智能產品能夠共情消費者的需求，提供更高質量的互動時，消費者會有更高的接受意愿。Brengman(2021)和Song等(2022)發(fā)現(xiàn)在零售情境下，具有社會交往能力的類人機器人可以更有效地吸引消費者入店消費。

綜上所述，現(xiàn)有研究對人工智能產品社會交往能力雖有關注，但仍舊不足。社會交往能力是影響人工智能產品從傳統(tǒng)應用領域向服務型產品擴展的關鍵性因素。現(xiàn)有研究識別和討論了人工智能產品具備社會交往能力的重要性，但是對于如何通過產品功能設計、類人特征賦予使人工智能產品具有更強的社會交往能力還未做深入研究。本研究將以智能家居產品為研究背景，從人工智能產品的感知能動性和社會角色類型角度出發(fā)研究其如何影響消費者對智能家居產品共情能力(社會交往能力的關鍵因素)的評價，及其后續(xù)對消費者產品態(tài)度的影響。

2.2 自我擴展理論

自我擴展理論(extended self theory)認為消費者將一些親密的他人、有形資產或者無形資產視作自己的一部分，并用它們來擴展自己，超越自我身體的界限。同時消費者將這些消費品融入他們的生活，定制或個性化它們，并將自我的概念賦予它們(韓翼等，2018)。自我擴展會影響消費者的自我效能感(Aron et al.，2005)和情緒等。現(xiàn)有研究表明消費者在與人工智能產品的交互中出現(xiàn)了自我擴展現(xiàn)象(Hoffman and Novak，2016)。學者們認為消費者與人工智能產品組成了一個以消費者為中心的整體。在人機交互中消費者既存在通過物體或者財產擴展自我身份和能力的自我擴展，又存在吸收親密他人的資源以及社會環(huán)境而產生的自我擴張。因此，自我擴展理論可以用以解釋消費者對人工智能產品的態(tài)度及其機制。

2.3 研究假設

智能家居產品的能動性指產品具有根據運算結果進行獨立決策和行動的能力(Henkens et al.，2020)。感知能動性指消費者對智能家居產品該項能力的主觀感受。此外，研究發(fā)現(xiàn)，產品的社會角色類型影響了消費者與產品互動的動機和模式(Bolton et al.，2008；Aggarwal and Pankaj，2012)。消費者會用與產品社會角色相一致的社會規(guī)范來與其進行互動(Aggarwal and Pankaj，2012)。本研究根據智能家居產品是利益的提供者，或是利益的共同創(chuàng)造者將智能家居產品的社會角色類型劃分為朋友型和仆人型(Aggarwal and Pankaj，2012)。朋友型智能家居產品與消費者共同創(chuàng)造利益；仆人型智能家居產品為消費者提供服務與支持(Aggarwal and Pankaj，2012)。

當智能家居產品的社會角色是朋友型時，產品和消費者享有平等的地位。根據自我擴展理論(韓翼等，2018)，消費者對朋友型智能家居產品會產生較低程度的自我擴展(Schweitzer et al.，2019)，因而也會更關注產品的功能性屬性、更客觀地評價該產品。此時，智能家居產品的感知能動性較高，消費者會認為該產品具有更高的思維能力與決策能力(Kim et al.，2018)，能夠更好地理解自己的需求，并能夠以此為依據提供相應的服務(Kim et al.，2018)，即消費者會認為自己被智能家居產品所共情。感知被共情指消費者認為在與智能家居產品互動的過程中，智能家居產品能夠理解和感知自己的需求和愿望并做出相應的反應(Decety，2004)。

當智能家居產品的社會角色是仆人型時，消費者會認為該產品是他們的附庸，具有更低的社會地位。根據自我擴展理論(韓翼等，2018)，消費者對仆人型智能家居產品會產生更大程度的自我擴展(Schweitzer and Belk，2019)，會更大程度地將其視作自身一部分(韓翼等，2018)。相對于他人，自己更了解自己的需求。因此，消費者覺得仆人型智能家居產品能夠很好地理解和響應自己的需求，感覺到自己被智能家居產品所共情。在仆人型角色的情境下，具有高感知能動性的智能家居產品雖然也會讓消費者覺得產品能夠更了解自己的需求并主動做出響應，但因仆人型社會角色已經讓消費者的感知被共情達到較高水平，感知能動性對于感知被共情的提升貢獻有限。

感知被共情能夠影響消費者的產品態(tài)度(Pelau，2021)。在本研究中，感知被共情讓消費者覺得智能家居產品提供的服務是根據自己的需求量身定制的、能夠更好地滿足自己的需求，因此消費者對該產品有更高評價(Mou et al.，2020；Pelau，2021)。

H1：智能家居產品的感知能動性和社會角色類型交互影響消費者產品態(tài)度。當智能家居產品社會角色是朋友型時，消費者對于感知能動性高(相對于低)的產品持有更積極的產品態(tài)度；當智能家居產品社會角色是仆人型時，智能家居產品的感知能動性不會顯著地影響消費者產品態(tài)度。

H2：感知被共情中介了智能家居產品的感知能動性和社會角色類型對消費者產品態(tài)度的交互影響。

本文的研究框架見圖1。

圖1 研究框架圖

3. 實驗一

3.1 實驗目的

實驗一的目的為檢驗智能家居產品的感知能動性及產品社會角色類型如何交互影響消費者的產品態(tài)度。實驗一采用了2(感知能動性：高/低)×2(社會角色類型：朋友/仆人)的組間實驗設計。本實驗設計了一個智能冰箱產品概念測試的實驗場景。實驗刺激物由產品照片與產品文字介紹組成。此外，為了避免真實智能冰箱品牌形象與功能對實驗結果的干擾，本實驗選取了還在研發(fā)階段、未上市的某小眾品牌智能冰箱圖片，并刪除了其圖片上的logo，將其命名為“小V”，見圖2。

圖2 智能冰箱小V

3.2 被試和實驗過程

實驗一在大學生調研平臺互助調研(www.ejuster.cn)上招募了256名被試。剔除掉操縱檢驗項填寫錯誤、填寫不完整等無效問卷后，最終實際參與人數為252人(48%為女性，Mage=23.3，SD=5.55)。

首先所有被試被要求閱讀以下介紹性文字：“某公司開發(fā)了一款人工智能冰箱‘小V’。為了更好適應市場需求、降低企業(yè)生產成本以及風險，該公司發(fā)布了小V的圖片和特色功能介紹，以進行產品概念測試”。然后，被試被隨機分配到四個實驗組中，被要求閱讀相應的產品介紹和觀看同一張產品圖片。實驗一通過在智能冰箱的使用場景文字材料中加入明顯的“好朋友”“忠誠的仆人”稱謂，以及在場景對話中強調“朋友”“主人”稱謂來操縱產品的社會角色類型。使用場景材料中，我們通過強調機器人是否主動提供服務來操縱智能冰箱的感知能動性。其中高感知能動性組的產品介紹中強調該智能冰箱可以主動發(fā)起服務，即它會自主分析、學習家庭消費習慣，并根據冰箱中食材實際儲藏量為客戶自主確定采購清單并在線訂貨。低感知能動性組智能冰箱只能被動接收服務指令并工作，消費者需要自己確定采購清單并在線訂貨。具體實驗材料如下：

【低感知能動性朋友(仆人)組】

小V是一款“聽話的”智能冰箱，它是您的好朋友(忠誠仆人)，與您共創(chuàng)美好廚房生活。

(1)小V具有人機對話、語音交互功能。

小V是個會聊天的智能冰箱。它的人機對話系統(tǒng)可實現(xiàn)AI語音交互，為您帶來廚房新體驗。如，您可以對它說：“小V，紅燒肉怎么做？”小V則會回復：“朋友(主人)，做紅燒肉您應該……”

(2)小V可以追蹤、監(jiān)控冰箱內食品。

小V可以準確地記錄冰箱內食物的數量，并在15寸智能顯示屏上展示統(tǒng)計信息，讓您一目了然。在智能顯示屏上，您還可以了解食物的保質期。

(3)小V具有萬物互聯(lián)功能。

小V具備采購清單功能，您可以根據生活習慣和冰箱內食物情況在采購清單內添加或者刪減項目。隨后您可以根據實際生活需要將訂單通過智能冰箱發(fā)給盒馬等門店進行采購。

【高感知能動性朋友(仆人)組】

小V是一款“有自己想法”的智能冰箱，它是您的好朋友(忠誠仆人)，與您共創(chuàng)美好廚房生活。

(1)小V具有人機對話、語音交互功能。

小V是個會聊天的智能冰箱。它的人機對話系統(tǒng)可實現(xiàn)AI語音交互，為您帶來廚房新體驗。如，您可以對它說：“小V，紅燒肉怎么做？”小V則會回復：“朋友(主人)，做紅燒肉您應該……”

(2)小V可以追蹤、監(jiān)控冰箱內食品。

小V可以準確地記錄冰箱內食物的數量，并在15寸智能顯示屏上展示統(tǒng)計信息，讓您一目了然。小V可以根據食品新鮮程度提醒您需要清理哪些食物。

(3)小V具有萬物互聯(lián)功能。

小V可以根據您的生活習慣以及冰箱內食物的情況設計采購清單，并根據實際生活需要自動將訂單發(fā)給盒馬等門店進行采購。

在閱讀產品介紹和觀看產品圖片后，本研究對被試的注意力進行了檢查。接著，被試被要求通過七階李克特量表評價自己對該智能冰箱的態(tài)度(我認為小V這款智能冰箱很好/很不錯/我很喜歡小V這款智能冰箱)(Simonin and Ruth，1998)。此后，被試還評價了智能冰箱的感知能動性(我認為這款智能冰箱有思維/我認為這款智能冰箱能夠獨立思考/我認為這款智能冰箱能夠自主解決問題)(Kim et al.，2018)及智能冰箱的社會角色類型(我認為小V智能冰箱是我的伙伴/我認為小V智能冰箱是我的朋友；我認為小V智能冰箱是我的仆人/我認為我是小V智能冰箱的主人)(Kim and Kramer，2015)。以上構念的測量量表均來自現(xiàn)有研究，并采用七階李克特量表進行測量，其中1=完全不同意，7=完全同意。最后被試填寫了相關的人口統(tǒng)計信息。

3.3 實驗結果

本研究首先進行了操縱檢驗分析。單因素方差分析結果表明智能冰箱的感知能動性在不同實驗組間具有顯著差異。高感知能動性組的得分顯著高于低感知能動性組的得分(M高感知能動性組=5.25，SD=1.47；M低感知能動性組=4.72，SD=1.48；F(1，250)=8.32，p<0.05，η2=0.032)。當以“仆人”為因變量時，單因素方差分析結果表明仆人組的得分顯著高于朋友組得分(M仆人組=5.11，SD=1.38；M朋友組=4.74，SD=1.56；F(1，250)=4.09，p<0.05，η2=0.016)。當以“朋友”為因變量時，數據分析結果表明朋友組的得分顯著高于仆人組得分(M朋友組=5.33，SD=1.42；M仆人組=5.03，SD=1.08；F(1，250)=3.49，p<0.05，η2=0.014)。這表明在本實驗中智能冰箱的感知能動性及社會角色類型的操縱是成功的。本研究對各構念的信度進行了檢驗。產品態(tài)度的信度為α=0.891。感知能動性的信度為α=0.944。社會角色類型中朋友型的信度為α=0.837，仆人型的信度為α=0.833。

本研究以感知能動性和產品社會角色類型作為自變量，以產品態(tài)度作為因變量進行了雙因素方差分析。分析結果表明，智能冰箱的社會角色類型對消費者產品態(tài)度的影響不顯著(M朋友組=5.843，SD=0.665；M仆人組=5.677，SD=0.954；F(1，250)=2.588，p>0.05，η2=0.01)；智能冰箱的感知能動性對消費者產品態(tài)度的影響顯著(M高感知能動性組=5.91，SD=0.876；M低感知能動性組=5.60，SD=0.733；F(1，250)=9.789，p<0.05，η2=0.038)；感知能動性和產品社會角色類型的交互效應顯著(F(1，250)=4.05，p=0.05，η2=0.016)。接下來的簡單效應分析結果表明，對于仆人型智能冰箱而言，感知能動性對于消費者產品態(tài)度沒有顯著影響(M高感知能動性組=5.73，SD=1.05；M低感知能動性組=5.61，SD=0.85；F(1，124)=0.462，p>0.10，η2=0.04)。相反，對于朋友型智能冰箱而言，高感知能動性組的被試具有更好的產品態(tài)度(M高感知能動性組=6.09，SD=0.62；M低感知能動性組=5.57，SD=0.60；F(1，124)=22.95，p=0.01，η2=0.156)。實驗一的結論驗證了H1。簡單效應分析結果如圖3所示。

圖3 實驗一簡單效應分析結果

圖4 實驗二簡單效應分析結果

3.4 討論

實驗一通過使用一個未上市的小眾品牌的智能冰箱，并操縱了該冰箱的感知能動性和社會角色類型來檢驗智能家居產品的設計特征(感知能動性和社會角色類型)如何影響消費者的產品態(tài)度。實驗結果表明智能家居產品的感知能動性和社會角色類型交互影響了消費者的產品態(tài)度。該研究結論驗證了H1。

4. 實驗二

4.1 實驗目的

實驗二的目的主要包括：通過不同的實驗場景設計再次檢驗實驗一的結果；檢驗感知被共情的中介作用；排除產品創(chuàng)新性、易用性和熟悉度作為替代性解釋的可能性。實驗二采用了2(感知能動性：高/低)×2(社會角色類型：朋友/仆人)的組間實驗設計。為增強研究結論的外部有效性，同時降低實驗一實驗場景設計中特定產品圖片可能對實驗結果的影響，實驗二將實驗產品更換為智能家居服務系統(tǒng)，并直接使用閱讀材料進行操縱。為了避免被試受到現(xiàn)有產品的干擾，本研究虛構了一款智能家居服務系統(tǒng)，并將其命名為“vipoo”。

4.2 被試和實驗過程

實驗二在調研平臺www.credamo.com上招募了200名被試。剔除掉操縱檢驗項填寫錯誤、填寫不完整和答案有明顯規(guī)律的問卷后，最終實際參與人數為187人(50.2%為女性)。

首先被試被告知，受某高科技企業(yè)的委托，本研究將對vipoo智能家居服務系統(tǒng)進行產品概念測試。然后被試被隨機分到四個實驗組中(高感知能動性朋友型角色、高感知能動性仆人型角色、低感知能動性朋友型角色和低感知能動性仆人型角色)，被要求閱讀產品功能介紹并想象自己是產品的使用者。我們通過在閱讀材料中智能家居服務系統(tǒng)對于顧客的稱謂以及文末對產品的闡述來操縱產品社會角色類型。同時，我們使用“自主為你服務”與“需要你使用指令進行命令”來操縱vipoo智能家居服務系統(tǒng)的感知能動性。具體產品介紹如下：

【低感知能動性仆人(朋友)組】

工作一天后回到家里，vipoo的人臉識別技術會識別你的身份并親切地和你打招呼：“主人，歡迎回家(朋友，你回來啦)。”

vipoo可以連接你的手機、空調、熱水器、電燈、窗簾、恒溫器等所有家庭設備。寒風蕭瑟的夜晚，苦于寒冷的你剛剛回到家里，你可以使用語音或者手機的控制指揮vipoo為你打開空調?；璋档臒艄庀?，當你加班時，你能使用語音或者手機指令讓vipoo為你將燈光亮度調節(jié)到護眼模式。當你炒菜被油煙嗆到，你可以用語音命令vipoo為你開大抽油煙機風量……

vipoo可以在你的手機或者語音控制下，為你提供更好的服務。它是你家居服務的好仆人(它是與你共創(chuàng)美好生活的好伙伴)。

【高感知能動性組仆人(朋友)組】

工作一天后回到家里，vipoo的人臉識別技術會識別你的身份并親切地和你打招呼：“主人，歡迎回家(朋友，你回來啦)?！?/p>

vipoo可以連接你的手機、空調、熱水器、電燈、窗簾、恒溫器等所有家庭設備。寒風蕭瑟的夜晚，苦于寒冷的你剛剛回到家里，vipoo根據自己了解的天氣信息，自覺為你打開空調并設置讓你舒適的溫度?；璋档臒艄庀?，當你加班時，vipoo察覺到了你的需要，將燈光亮度調節(jié)到護眼模式。當你炒菜被油煙嗆到時，vipoo會及時為你開大抽油煙機的風量……

你什么都不用做，vipoo就能理解你，為你提供更好的服務。它是你家居服務的好仆人(它是與你共創(chuàng)美好生活的好伙伴)。

在閱讀完產品介紹之后，被試被要求完成與實驗一類似的注意力檢測。隨后，被試被要求評價他們對該款智能家居服務系統(tǒng)的態(tài)度(我認為vipoo這款家居服務機器人很好/很不錯/我很喜歡這款服務機器人)(Simonin and Ruth，1998)；評價自己被該智能家居服務系統(tǒng)共情程度(vipoo似乎理解我的家居生活需要/vipoo不了解我在家庭生活中將要做什么(反向編碼)/vipoo似乎能夠明白我的困擾)(Marandi and Harris，2010)；評價該系統(tǒng)的創(chuàng)新性(我認為vipoo這款家庭服務機器人是新奇的/我認為vipoo這款家庭服務機器人是獨特的/我認為vipoo這款家庭服務機器人是非常突出的/我不認為vipoo這款家庭服務機器人是引人注目的(反向編碼))(Sundar and Noseworthy，2016)；評價易用性(我認為vipoo是很容易使用的/我認為我可以使用vipoo完成我想要做的工作)(Ernest et al.，2014)；評價其對產品的熟悉度(我對vipoo這類產品很熟悉/我對vipoo這類產品很了解/我在大眾媒體上見過這類產品相關廣告)(Horen and Pieters，2017)。隨后，本實驗對被試進行了操縱檢驗(感知能動性、仆人型或者朋友型的社會角色類型)。為了保證測量效果同時達到注意力檢測目的，個別問項采用反向編碼，以便剔除無效問卷。以上構念的測量量表均來自于現(xiàn)有研究，并采用七階李克特量表進行測量(1=完全不同意，7=完全同意)。最后，被試回答了人口統(tǒng)計相關信息。

4.3 實驗結果

本研究首先進行了操縱檢驗分析。以感知能動性為因變量的單因素方差分析結果表明高感知能動性組的操縱檢驗評分顯著高于低感知能動性組的評分(M高感知能動性組=5.79，SD=1.80；M低感知能動性組=3.45，SD=1.02；F(1，185)=5.54，p<0.05，η2=0.38)。這表明智能家居服務系統(tǒng)的感知能動性操縱成功。以“仆人”為因變量時，單因素方差分析結果表明仆人組被試的評分顯著高于朋友組評分(M朋友組=2.51，SD=1.42；M仆人組=4.93，SD=1.33；F(1，185)=143.3，p<0.05，η2=0.435)；以“朋友”為因變量時，單因素方差分析結果表明朋友組被試的評分顯著高于仆人組評分(M朋友組=5.79，SD=1.04；M仆人組=4.02，SD=1.59；F(1，185)=78.6，p<0.05，η2=0.298)。這表明本實驗有關人工智能產品的社會角色類型操縱成功。本研究還對各構念的信度進行了檢查。產品態(tài)度的信度為α=0.849。感知自主性的信度為α=0.951。社會角色類型中朋友型的信度為α=0.929，仆人型的信度為α=0.935。感知被共情的信度為α=0.908。產品創(chuàng)新性的信度為α=0.920。產品易用性的信度為α=0.760。產品熟悉度的信度為α=0.918。

本研究將感知能動性和產品社會角色類型作為自變量，產品態(tài)度作為因變量進行了雙因素方差分析。分析結果表明，智能家居服務系統(tǒng)的社會角色類型對消費者產品態(tài)度的影響邊際顯著(M朋友組=5.85，SD=0.859；M仆人組=5.47，SD=1.025；F(1，185)=7.18，p=0.08，η2=0.037)；智能家居服務系統(tǒng)的感知能動性對消費者產品態(tài)度的影響顯著(M高感知能動性組=5.92，SD=0.954；M低感知能動性組=5.38，SD=0.907；F(1，185)=15.60，p<0.05，η2=0.078)。產品的社會角色類型和產品的感知能動性交互影響了消費者產品態(tài)度(F(1，185)=10.04，p=0.02，η2=0.052)。簡單效應分析結果表明，對于朋友組的智能家居服務系統(tǒng)，感知能動性顯著提高了消費者產品態(tài)度(M高感知能動性組=6.33，SD=0.82；M低感知能動性組=5.35，SD=0.57；F(1，185)=41.25，p=0.06，η2=0.372)。然而，對于仆人組的智能家居服務系統(tǒng)，感知能動性對消費者產品態(tài)度沒有顯著影響(M高感知能動性組=5.55，SD=1.07；M低感知能動性組=5.40，SD=0.98；F(1，185)=0.50，p=0.408，η2=0.005)。本研究還以產品態(tài)度作為因變量，感知能動性和產品社會角色類型作為自變量，被試的年齡、性別、收入水平、受教育程度作為協(xié)變量，進行了雙因素方差分析。分析結果與上述結果相似，但被試的年齡等人口統(tǒng)計特征影響不顯著(p年齡=0.132；p性別=0.437；p收入水平=0.531；p受教育水平=0.285)。至此，實驗結果再次驗證了H1。

為了檢驗感知被共情的中介效應，本研究將感知能動性和產品社會角色類型作為自變量，感知被共情作為因變量進行了雙因素方差分析。分析結果表明，感知能動性和產品社會角色類型對被試的感知被共情交互效應顯著(F(1，183)=5.366，p=0.02，η2=0.028)。同時，感知能動性對感知被共情的主效應顯著(F(1，183)=56.189，p=0.001，η2=0.235)；產品社會角色類型對感知被共情有顯著影響(F(1，183)=6.304，p=0.039，η2=0.023)。具體而言，對于仆人型智能家居服務系統(tǒng)，感知能動性對感知被共情存在顯著影響(M低感知能動性組=4.39，SD=1.41；M高感知能動性組=5.31，SD=1.07；F(1，99)=13.55，p=0.001，η2=0.121)。然而，對于朋友型智能家居服務系統(tǒng)，感知能動性更為顯著地影響了感知被共情(M低感知能動性組=4.34，SD=1.49；M高感知能動性組=6.10，SD=0.73；F(1，87)=48.580，p=0.000，η2=0.364)。接著，本研究以智能家居服務系統(tǒng)的感知能動性為自變量，產品社會角色類型為調節(jié)變量，消費者產品態(tài)度為因變量，感知被共情為中介變量做了Bootstrapping中介效應分析(PROCESS Model 8)。分析結果表明感知被共情中介效應顯著(95%CI [0.2115，0.6935]，不包括0)。具體來說，對于仆人型產品，感知被共情的中介效應顯著(Effect=0.152，95%CI [0.031，0.309]，不包括0)；對于朋友型產品，感知被共情中介了感知能動性對消費者產品態(tài)度的影響(Effect=0.287，95%CI [0.083，0.547]，不包括0)，驗證了H2。

此外，本研究還對一些可能存在的替代性解釋進行了檢驗。方差分析結果表明，感知能動性和產品社會角色類型對感知創(chuàng)新性(p=0.406)、熟悉度(p=0.210)、易用性(p=0.309)的交互效應不顯著。所以，本研究排除了感知創(chuàng)新性、熟悉度、易用性這些可能存在的替代性解釋。

4.4 討論

實驗二采用了智能家居服務系統(tǒng)的實驗場景。為了避免圖片對實驗結果的影響，實驗二未向被試展示產品圖片。實驗結論再一次驗證了智能家居產品的感知能動性和社會角色類型對消費者產品態(tài)度的交互影響。此外，實驗二還探究了感知能動性和產品社會角色類型對消費者產品態(tài)度的影響機制。通過Bootstrapping分析，本研究發(fā)現(xiàn)感知被共情中介了感知能動性和產品社會角色類型對消費者產品態(tài)度的交互影響。最后，本研究排除了感知創(chuàng)新性、熟悉度和易用性這些可能存在的替代性解釋。

5. 研究結論與討論

5.1 研究結論

現(xiàn)有研究從產品性別(Chita-Tegmarketal，2019)、共情能力(Pelau et al.，2021)、情商(Law et al.，2021)等角度開展了有關人工智能產品社會交往能力的研究。但現(xiàn)有文獻對于產品功能設計及產品類人特征如何影響消費者對人工智能產品社會交往能力的評價關注不足。為填補現(xiàn)有研究的空白，本研究以自我擴展理論為基礎，從人工智能產品的感知能動性和社會角色類型的角度研究了智能家居產品的設計特征如何影響消費者對產品共情能力的感知，及其對消費者產品態(tài)度的影響。本研究通過兩個實驗來驗證研究假設。在實驗一中通過操縱智能冰箱是否能夠提供自主服務來操縱產品的感知能動性，通過強調智能冰箱的稱謂與交流方式來操縱產品社會角色類型。實驗結果驗證了智能家居產品的感知能動性與產品社會角色類型對消費者產品態(tài)度的交互作用。實驗二通過閱讀材料操縱智能家居服務系統(tǒng)的感知能動性與產品社會角色類型。實驗結果再次驗證了智能家居產品的感知能動性和社會角色類型對消費者產品態(tài)度的交互作用，并檢驗了感知被共情的中介效應。

5.2 理論貢獻

總體而言，本研究從以下幾個方面豐富了有關人工智能產品的研究：首先，本研究從產品功能設計和產品類人特征賦予角度開展了對智能家居產品社會交往能力的研究。具體而言，本研究探索了感知能動性、產品社會角色類型影響消費者對產品共情能力的評價。有學者指出由于技術所限，現(xiàn)階段人工智能產品無法與消費者做情感方面的交流(Broadbent，2017；Castelo and Ward，2016)。但本研究發(fā)現(xiàn)在智能家居產品并不具備情感反應能力的情況下，通過改變產品的功能性指標(感知能動性)、社會角色類型(仆人型或朋友型)會讓消費者感覺到自己被人工智能產品所共情，即感覺自己和人工智能產品間存在“情感交流”。這種人機間的“情感交流”進一步影響了消費者產品態(tài)度。

其次，本研究豐富了自我擴展理論的文獻。現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)在物聯(lián)網環(huán)境下，人工智能產品使用過程中存在消費者自我擴展現(xiàn)象(Hoffman and Novak，2016)。本研究在更加豐富的實驗情境下發(fā)現(xiàn)，在不同的產品社會角色類型及產品性能情況下，消費者對智能家居產品產生不同程度的自我擴展，并因此對產品產生不同的感受和評價。該研究結論豐富了現(xiàn)有有關自我擴展理論的研究，并擴展了該理論的應用領域。

5.3 管理啟示

本研究結論的管理啟示如下：首先，本研究發(fā)現(xiàn)智能家居產品的感知能動性和社會角色類型交互影響了消費者對產品社會交往能力的評價，進而影響了消費者產品態(tài)度。因此，當企業(yè)賦予智能家居產品朋友型社會角色時(如智能掃地機器人、智能冰箱、智能窗簾等)，企業(yè)應該通過計算機視覺、機器學習、自然語言處理等技術來增加產品的主動性行為(朱國瑋等，2021)，以此提高消費者的感知被共情程度，進而提高消費者對產品的評價。但對于某些產品而言(如智能水壺、智能電飯煲、智能開關等產品)，企業(yè)通過技術改進等方式仍無法大幅提高產品的能動性。此時，企業(yè)可以為產品賦予仆人型社會角色，通過情感紐帶影響消費者對產品的評價(Mou et al.，2020)。

其次，本研究發(fā)現(xiàn)感知被共情是影響消費者產品態(tài)度的關鍵性因素。因此，當企業(yè)沒有為智能家居產品賦予明確的社會角色時，企業(yè)可以在設計產品時通過一些產品設計增強人工智能產品和消費者之間的情感紐帶，進而提升消費者感知被共情程度(Decety，2004)，例如通過人工智能技術分析消費者的語言風格，并模仿消費者的語音、語調、語速和常用詞等(Chartrand and Bargh，1999；Dijksterhuis and Bargh，2001)。

5.4 研究局限與未來研究方向

雖然本研究得出了一些有意義的結論，但仍存在一些局限性。首先，本研究通過實驗驗證研究假設，且在實驗中僅僅使用文字和圖片作為刺激材料。雖然我們對實驗環(huán)境和實驗過程都進行了嚴格控制，對刺激材料也進行了預實驗和操縱檢驗，但被試的感受與在現(xiàn)實環(huán)境中使用實際產品的感受可能存在差異。其次，本研究排除了感知創(chuàng)新性、熟悉度、易用性的替代性解釋，但仍有可能存在其他因素中介了人工智能產品感知能動性和產品社會角色類型對消費者態(tài)度的影響。最后，本研究通過使用智能家居系統(tǒng)、智能冰箱作為實驗刺激物開展研究，因為該類產品可以同時滿足實驗情境對感知能動性和社會角色類型的要求。多樣化的實驗刺激物雖然在一定程度上提高了本研究結論的外部效度，但是這兩種實驗刺激物在類型上具有相似性。不同類型的人工智能產品、不同的使用情景可能會給消費者心理帶來不同影響。未來研究可以考慮使用更多類型的人工智能產品來驗證本研究結論。

未來研究可在以下方向開展研究：(1)針對具有一般特征大樣本消費群體，在現(xiàn)實環(huán)境中進行相關研究，如在產品展覽會現(xiàn)場對具有購買興趣的參展顧客進行測試，以提高結論的外部效應。(2)本文沒有探究當感知能動性提高到高程度時，消費者對人工智能產品是否存在負面反應，例如控制感缺失、感知威脅、侵入感等。后續(xù)研究可對此進行深入探討。(3)產品社會角色類型的分類方式多種多樣，未來的研究可以繼續(xù)探討其他角色分類方式是否影響消費者對人工智能產品社會交往能力的評價。