互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代提高民航旅客運(yùn)輸服務(wù)水平的對(duì)策研究

汪波

摘 要：近年來中國(guó)民航業(yè)增長(zhǎng)很快，目前的航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)已大大無法適應(yīng)消費(fèi)者的需要，它最大的職能作用就是服務(wù)整個(gè)機(jī)場(chǎng)。想要能夠進(jìn)一步提升民航機(jī)場(chǎng)的管理與服務(wù)質(zhì)量，就必須發(fā)揮計(jì)算機(jī)技術(shù)的優(yōu)越性，并借此來提升機(jī)場(chǎng)平臺(tái)的資源效率，而現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)也日益加快，在此時(shí)，一切的工作開展都需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)合理的運(yùn)用，不但要站在全局視角上來考慮，同時(shí)對(duì)不同的工作內(nèi)容、工作方式也要科學(xué)地創(chuàng)新，而民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的進(jìn)一步落實(shí)，也受到了社會(huì)各界的高度重視，在對(duì)服務(wù)的態(tài)度、對(duì)服務(wù)的方式、對(duì)服務(wù)的理念上，都需要更進(jìn)一步地提升，從各個(gè)層次來探索，為不同的工作進(jìn)步打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)研究；民航運(yùn)輸服務(wù)；對(duì)策研究

近些年，由于網(wǎng)民規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)普及率的逐步增加，手機(jī)、數(shù)字電視、計(jì)算機(jī)等網(wǎng)絡(luò)工具開始更多地走進(jìn)人民日常生活中，被人民所普遍采用?；ヂ?lián)網(wǎng)+理念的最早提法，其大致思路是通過將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與中國(guó)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行融合近些年，而隨著中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)普及率的逐步增加，手機(jī)、數(shù)字電視、個(gè)人電腦等互聯(lián)網(wǎng)工具，也開始越來越多地走進(jìn)了我國(guó)的人民日常生活中，被中國(guó)人民所廣泛地使用?；ヂ?lián)網(wǎng)+理念的第一個(gè)提法，其大體思路是通過將平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與中國(guó)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行融合近些年發(fā)展，而隨著中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)普及率的逐漸增多，手機(jī)、數(shù)字電視、個(gè)人電腦等互聯(lián)網(wǎng)工具，也開始越來越多地走入了中國(guó)的人民生活中，被中國(guó)人民所普遍的使用。中國(guó)民航旅客服務(wù)已經(jīng)是當(dāng)前我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的重點(diǎn)部分，那么如何在互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，利用更先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)解決我國(guó)人民大眾對(duì)當(dāng)前日漸增長(zhǎng)的交通運(yùn)輸要求，為乘客們創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的運(yùn)輸服務(wù)，將是當(dāng)前中國(guó)航空發(fā)展所必須思考的重要問題之一。在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代里，也給中國(guó)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了許多全新的機(jī)遇，也給其提供了許多嶄新的挑戰(zhàn)。

一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)民航旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展瓶頸

（一）人力資源問題

人才一直是最重要的資源，民航系統(tǒng)更是如此。就當(dāng)前中國(guó)民航人才的發(fā)展?fàn)顩r來看，人才培養(yǎng)之所以成為中國(guó)民航人才發(fā)展的一條重大瓶頸，它主要體現(xiàn)為專業(yè)技術(shù)的形成速率、人員素質(zhì)技術(shù)水平、專業(yè)人才構(gòu)成和總量均跟不上中國(guó)飛機(jī)運(yùn)輸量高速發(fā)展的需要，以及某些重要職業(yè)領(lǐng)域如與安全生產(chǎn)有關(guān)的飛行員、空管、機(jī)務(wù)、安檢、配載以及高層次管理人員等方面的人才相對(duì)短缺，特別是在飛行員隊(duì)伍從人才總量、培養(yǎng)質(zhì)量以及技術(shù)形成速率上均與我們的人才發(fā)展規(guī)模、技術(shù)發(fā)展速度產(chǎn)生了沖突。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施問題。

由于航空運(yùn)輸?shù)牟粩喔咚侔l(fā)展，部分航站樓的建筑面積已經(jīng)或即將逐步走向飽和，無法滿足發(fā)展需求。機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸?shù)闹饕O(shè)施，其有著強(qiáng)烈的公益性和高投入、高沉淀特性，由于資金匱乏造成需要修建的機(jī)場(chǎng)無法進(jìn)行，加上目前多數(shù)中小型機(jī)場(chǎng)因?yàn)闃I(yè)務(wù)量小、周邊環(huán)境不好無法維持經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致市場(chǎng)緊張和資金不足間的矛盾加劇。空港產(chǎn)業(yè)建設(shè)的不均衡，不僅無法為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國(guó)家航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)也很難形成一個(gè)有機(jī)的整體，這反過來對(duì)整個(gè)行業(yè)的良好發(fā)展非常不利。

（三）管理方面的問題

多元化的融資體系不斷建立，一切這些都將促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。在中國(guó)新一輪的民航體制改革基本完成之后，一方面是因?yàn)樵瓉淼闹卫砟Ｊ健⒐芾矸绞胶瓦\(yùn)行機(jī)制已經(jīng)無法完全合理地發(fā)揮作用，另一方面是因?yàn)楣芾韯?chuàng)新體系和新機(jī)制還沒有健全與發(fā)展，各權(quán)利主體在尋求利益的意愿和行為與產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的總體發(fā)展目標(biāo)之間還存在著沖突，同時(shí)由于產(chǎn)業(yè)變革與發(fā)展已經(jīng)步入了全新的歷史時(shí)期，安全行業(yè)將會(huì)遇到不少的新形勢(shì)、新情況。另外，也因?yàn)殚L(zhǎng)期以來對(duì)我們存在的粗放式監(jiān)管的問題，包括人為因素、管理法規(guī)不完善等原因，造成的安全問題更加突出。這些，都將影響和制約民航業(yè)的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)民航旅客運(yùn)輸?shù)挠绊?/p>

現(xiàn)階段的民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)，已經(jīng)進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代當(dāng)中，該時(shí)代不僅僅是一個(gè)科技時(shí)代，更加是高度開放的時(shí)代，民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的任何問題出現(xiàn)，即便是機(jī)場(chǎng)自身封鎖，依然能夠通過各種途徑快速地傳播。所以，互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代下，民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)不僅要對(duì)自身的工作全面優(yōu)化，還要在不同的內(nèi)容上全面地整合。在新的時(shí)代影響下，民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的評(píng)價(jià)體系和口碑塑造顯得非常重要，當(dāng)前的微博、微信、小視頻平臺(tái)等不斷發(fā)展，如果旅客在民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的體驗(yàn)上并沒有較好的提升，或者是遇到的問題沒有及時(shí)解決，都會(huì)影響到民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的形象創(chuàng)建，而且網(wǎng)絡(luò)上的輿論壓力可以瞬間影響到機(jī)場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。所以，在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代作用下，民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)不僅僅遇到了很多的機(jī)遇，同時(shí)也要在自身的挑戰(zhàn)上更好地解決。

（一）能夠便捷運(yùn)輸購票路徑

開辟線上購物通道，簡(jiǎn)化購票退款程序。近年來，由于網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用以及移動(dòng)終端的廣泛發(fā)展，人民生活質(zhì)量逐步提升，道路交通設(shè)施得到改善，指尖上的交通也逐漸廣泛地走進(jìn)了我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，乘客出游時(shí)可使用各類移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶端，等移動(dòng)APP查看航班旅行資訊，并完成查詢記錄以及車票的選擇購買。如出現(xiàn)因?yàn)闀r(shí)間問題不能順利登上預(yù)訂航班的情形，乘客也可在原先訂購車票的APP上申請(qǐng)改票或退款。

民航運(yùn)輸是輸送游客的一種交通方式，有著見效快、耗時(shí)少的優(yōu)點(diǎn)，不少旅客就是因?yàn)橐笞羁焖俣群妥罡哔|(zhì)量才選用航空器作為游客旅行的首選運(yùn)輸工具，如果其服務(wù)較差、操作缺乏適當(dāng)完善，將很大的干擾游客的出游感受。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來臨，機(jī)場(chǎng)的管理。通過一系列智能的系統(tǒng)，提高旅客的滿意度和服務(wù)水平以及高效的信息技術(shù)支持。其應(yīng)用方式主要反映在如下一些領(lǐng)域。首先，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外許多機(jī)場(chǎng)利用大數(shù)據(jù)分析與計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)停機(jī)位，候機(jī)廳、登機(jī)口、航站樓停車位等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并加以適當(dāng)?shù)膬?yōu)化分配和即時(shí)調(diào)度，以此提高旅客的航班效能，縮短乘客登機(jī)時(shí)間。

（二）能夠提升運(yùn)輸服務(wù)效率

航站樓工作人員利用大數(shù)據(jù)分析和計(jì)算機(jī)技術(shù)了解當(dāng)天的航線和乘客數(shù)量情況，通過信息對(duì)工作人員展開排班服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)人員的優(yōu)化選擇，防止出現(xiàn)因?yàn)榉?wù)人員配置不夠的現(xiàn)象給游客乘機(jī)造成的麻煩。另外，機(jī)場(chǎng)通過網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，對(duì)飛機(jī)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)做出正確規(guī)劃，以提高飛機(jī)正點(diǎn)率，減少因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)本身原因造成的飛機(jī)晚點(diǎn)，影響乘客按時(shí)登機(jī)，以此造成不必要的損失。綜上所述，通過網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)等設(shè)施的完善，將可以對(duì)旅客空運(yùn)業(yè)務(wù)進(jìn)行更高效的支持，并利用各種智能及信息化技術(shù)手段提升旅客乘機(jī)質(zhì)量，從而提高了空港服務(wù)能力，亦提升了乘客對(duì)空港業(yè)務(wù)的滿意度。

實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)和航空公司服務(wù)人員的最佳選擇，并避免由于人手不足給乘客造成麻煩，因此大幅改善了乘客運(yùn)輸服務(wù)；目前全國(guó)大多數(shù)機(jī)場(chǎng)都是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來合理規(guī)劃飛機(jī)運(yùn)營(yíng)情況，以最大程度保證飛機(jī)正點(diǎn)，減少飛機(jī)晚點(diǎn)量，這樣極大提高了旅客運(yùn)輸服務(wù)效能。綜合這幾點(diǎn)分析，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代給民航旅游客運(yùn)服務(wù)業(yè)提供了一種全新的信息技術(shù)變革，對(duì)旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)效能和服務(wù)水平的提高功不可沒。

三、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代提高民航旅客運(yùn)輸服務(wù)水平的對(duì)策

目前，互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代影響力正不斷地不斷地增加，民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的很多舉措雖然符合時(shí)代的發(fā)展，但是自身的問題不是一朝一夕形成的，所以在改正、革新的過程中，同樣要做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的準(zhǔn)備，這樣才能在未來工作的開展上創(chuàng)造出更高的價(jià)值。民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的體系創(chuàng)建，要對(duì)客戶提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，在基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的打造上，盡量拓展服務(wù)的空間，讓大家在享受服務(wù)的時(shí)候，與自身的舒適旅程相結(jié)合，由此可以在服務(wù)的綜合理念上更好地創(chuàng)新，對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和交通建設(shè)提供更多的保障。

（一）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新服務(wù)模式

對(duì)航空運(yùn)輸公司而言，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的大背景下，一定要充分認(rèn)識(shí)到進(jìn)一步提升乘客服務(wù)滿意度的必要性，通過依托網(wǎng)絡(luò)為乘客提供全程運(yùn)輸服務(wù)，來獲得對(duì)乘客更高的服務(wù)評(píng)價(jià)。所謂的全程運(yùn)輸業(yè)務(wù)，也就是指包括了訂票服務(wù)、選座服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、資訊查詢服務(wù)、換乘服務(wù)、行李托運(yùn)服務(wù)、產(chǎn)品選購服務(wù)等全程各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各種交通運(yùn)輸業(yè)務(wù)模式，其的進(jìn)行必然離不開對(duì)網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)信息技術(shù)的綜合利用。而且，在通過網(wǎng)絡(luò)為乘客提供全程運(yùn)輸服務(wù)的同時(shí)，還必須充分保證全程服務(wù)人員的數(shù)量，因?yàn)榫€上服務(wù)是無法完全代替人工服務(wù)的，人工服務(wù)是最基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容，不可或缺?？偟膩碚f，通過基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運(yùn)輸服務(wù)，可以極大增強(qiáng)旅客的自主性與參與度，從而提升旅客運(yùn)輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

價(jià)值開發(fā)。隨著互聯(lián)網(wǎng)+的影響不斷增加，民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的所有工作開展，都要按照針對(duì)性的理念、方法革新，各方面的舉措要不斷地強(qiáng)化，從不同的層面來思考。民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的價(jià)值開發(fā)力度不能放松，尤其是在網(wǎng)絡(luò)上影響趨勢(shì)增大的情況下。例如，民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的時(shí)候，對(duì)于一些特殊的旅客必須保持一視同仁地看待，不能出現(xiàn)態(tài)度上的不屑問題。當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)在上傳信息、數(shù)據(jù)、視頻、言論的時(shí)候，能夠瞬間讓所有人都知道，所以民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)的人員，必須在自身的一言一行上高度的負(fù)責(zé)。對(duì)于特殊旅客提供的服務(wù)，要觀察旅客在互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中的各類反饋建議，掌握好他們的出行訴求，在機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)的過程中，盡量按照他們的具體情況，采用個(gè)性化服務(wù)來開展，這樣不僅能夠在服務(wù)的態(tài)度上不斷地轉(zhuǎn)變，同時(shí)可以給旅客留下更好的印象，在互聯(lián)網(wǎng)的積極形象創(chuàng)建、好評(píng)度方面不斷地增加。

（二）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管

重建了民航對(duì)旅游客運(yùn)服務(wù)業(yè)的管理體制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，意味著原有的旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)管理框架已不能很好地適應(yīng)當(dāng)前新型服務(wù)業(yè)的形勢(shì)需求，為此，有關(guān)機(jī)構(gòu)要利用信息技術(shù)準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)情況，了解當(dāng)前情況，并針對(duì)具體情況出臺(tái)相關(guān)的政策機(jī)制，利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)民航運(yùn)營(yíng)及有關(guān)業(yè)務(wù)人員實(shí)施移動(dòng)智能管理，以實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下中國(guó)民航旅游客運(yùn)服務(wù)業(yè)的綜合創(chuàng)新管理。

要加強(qiáng)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。民用機(jī)場(chǎng)是中國(guó)民用航空活動(dòng)的關(guān)鍵組成部門，對(duì)保護(hù)中國(guó)民用航空工業(yè)運(yùn)輸、推動(dòng)中國(guó)民用航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展，起著至關(guān)重要的作用。在機(jī)場(chǎng)屬地化管理之后，由各地人民政府作為對(duì)機(jī)場(chǎng)建設(shè)、投資和管理的主要負(fù)責(zé)主體，這將對(duì)充分調(diào)動(dòng)和實(shí)現(xiàn)中央政府與地方二個(gè)積極性，形成權(quán)責(zé)明晰的投資決策制度，以及進(jìn)一步完善機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)與管理機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)量與效益，有著非常積極的意義。

積極采取措施，改善設(shè)施環(huán)境，同時(shí)要保持相應(yīng)的前瞻性，并采取調(diào)控措施和跟蹤檢查保障計(jì)劃的順利執(zhí)行，從而切實(shí)保證我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、航空運(yùn)輸快速增長(zhǎng)以及廣大人民群眾的日常生活需要；加強(qiáng)對(duì)行業(yè)和地區(qū)的政府支持能力，民航專項(xiàng)基金投入重點(diǎn)要向部分地方的機(jī)場(chǎng)修建與改善項(xiàng)目?jī)A斜；要通過多元化的方式籌集資金投入，并采取寬松的項(xiàng)目投融資措施，擴(kuò)大機(jī)場(chǎng)融資途徑，如支持和吸引行業(yè)外的其他公司或者投資組織融資民用機(jī)場(chǎng)建設(shè)，支持和吸引民間資金投入機(jī)場(chǎng)建設(shè)，以及支持和引導(dǎo)航空公司資金投入機(jī)場(chǎng)的客貨運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)。

結(jié)束語

互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)是越來越大，不僅在科學(xué)的整體觀點(diǎn)，工作內(nèi)容的方式，科技創(chuàng)新水平、為使民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)為進(jìn)一步落實(shí)，在服務(wù)理念上，需要進(jìn)一步推廣，探索各個(gè)層次，為不同的工作進(jìn)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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