捷豹路虎的專業(yè)、匠心與創(chuàng)新

文/吳毓

在汽車行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已是一種“稀缺商品”。

有許多公司強(qiáng)調(diào)“客戶服務(wù)”的重要性，但只有少數(shù)付諸實(shí)踐?！镀嚾恕纷⒁獾?，捷豹路虎已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)，將“客戶至上”的理念落到實(shí)處。

J.D. Power發(fā)布的2023中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，路虎已連續(xù)五年獲得豪華車細(xì)分市場(chǎng)第二名。這一研究聚焦服務(wù)預(yù)約、接待診斷、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)質(zhì)量六大維度，是衡量汽車品牌與經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度的標(biāo)尺。

連續(xù)五年斬獲如此佳績(jī)，非知之艱，行之惟艱。

一方面，客戶對(duì)服務(wù)的定義已經(jīng)改變。中國(guó)市場(chǎng)的移動(dòng)互聯(lián)、電子商務(wù)高速發(fā)展，使得客戶對(duì)于“服務(wù)”有了更高期待：一鍵點(diǎn)擊、28分鐘送達(dá)、60分鐘上門、7天無(wú)理由……一切都是既要有速度、有品質(zhì)，還要有優(yōu)惠、有笑臉。

另一方面，“客戶滿意”是一個(gè)模糊且抽象的概念，其評(píng)價(jià)體系往往因產(chǎn)品或服務(wù)而異。從供應(yīng)鏈延誤、關(guān)稅激增等宏觀挑戰(zhàn)，到接待臺(tái)高度、空調(diào)溫度等細(xì)枝末節(jié)，都可能導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降。

微觀的形態(tài)與品質(zhì)，總能映射宏觀的態(tài)度與理念。以成都雙流機(jī)場(chǎng)為例，國(guó)航為兩艙及常旅客提供的值機(jī)服務(wù)堪稱熱情周到。但是，脫色掉漆的值機(jī)柜臺(tái)、翹角發(fā)黃的安全提示，很難將其與貴賓服務(wù)相連。

2022年，一家名為Forrester的調(diào)查公司，分析了96,211名美國(guó)消費(fèi)者，對(duì)221家公司及聯(lián)邦機(jī)構(gòu)的看法。客戶體驗(yàn)的平均得分為71.3分，低于2021年的72分；而獲得“GOOD”評(píng)價(jià)的公司占比從25%下降到22%

任何一點(diǎn)瑕疵，都可能導(dǎo)致差評(píng)。這就要求企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)，能夠始終超出客戶的預(yù)期。

由此可見(jiàn)，路虎能夠連續(xù)五年躋身細(xì)分市場(chǎng)前三，而且評(píng)價(jià)得分在5年內(nèi)提高26分，挑戰(zhàn)之大，超出想象

捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁劉萬(wàn)佳說(shuō)，我們始終聚焦于滿足消費(fèi)者的期許和需求，從而實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值創(chuàng)造，并希望自己成為客戶用車、養(yǎng)車，甚至生活中的一部分。

近年，中國(guó)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以用“內(nèi)卷加劇”形容，先有價(jià)格戰(zhàn)，再有價(jià)值戰(zhàn)；車企既要保衛(wèi)價(jià)格，還要捍衛(wèi)份額……品牌競(jìng)爭(zhēng)的邊界在擴(kuò)大、投入產(chǎn)出的效率卻沒(méi)有提高。在這一市場(chǎng)形勢(shì)下，客戶體驗(yàn)、客戶滿意的重要性，愈加凸顯

如果將客戶滿意度按照5分制劃分，滿意度為5的客戶，大概率會(huì)成為回頭客，會(huì)向親友推薦，甚至?xí)槠放?、為產(chǎn)品“代言”和“好評(píng)”。相比之下，滿意度為1的客戶，就不太可能復(fù)購(gòu)，甚至?xí)驖撛诳蛻舭l(fā)表負(fù)面評(píng)論。

從這一角度出發(fā)，能獲得既有客戶的滿意，才有可能獲得潛在客戶的青睞。

對(duì)于捷豹路虎而言，提升客戶滿意度，不僅是衡量其現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)是否成功的重要砝碼，也是保留既有客戶、吸引潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2022年10月履新的劉萬(wàn)佳，對(duì)于售后服務(wù)已有全新定義：“捷豹路虎所提供的，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的汽車售后服務(wù)，而是自交車的那一刻起，與客戶共同開(kāi)啟全新旅程?！?/p>

2023年，捷豹路虎在全國(guó)設(shè)46家試點(diǎn)，并試行為攬勝客戶提供客戶經(jīng)理制服務(wù)。從交車那一刻開(kāi)始，客戶服務(wù)就已經(jīng)滲入進(jìn)去；為客戶創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶用車全生命周期的覆蓋。

古典經(jīng)濟(jì)學(xué)派認(rèn)為，一個(gè)國(guó)家的企業(yè)的數(shù)量與分工成正相關(guān)。當(dāng)分工細(xì)化、權(quán)責(zé)明確、專業(yè)性提升，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的效率得到優(yōu)化，單位成本可以帶來(lái)更高的產(chǎn)出。

但這也帶來(lái)新的問(wèn)題，少有一線服務(wù)人員，能夠縱覽企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、知曉客戶所需的全部細(xì)節(jié)。最常見(jiàn)的抱怨是，簡(jiǎn)單的問(wèn)題，卻要對(duì)接不同的人員，客戶經(jīng)常要在線等待很長(zhǎng)時(shí)間——“我去問(wèn)問(wèn)車間”、“我?guī)湍?lián)系庫(kù)房”、“這是供應(yīng)商的問(wèn)題”、“總部已經(jīng)在跟進(jìn)了”、“很快就會(huì)給您解決方案”……在被“傳來(lái)傳去”中，客戶感到被忽視，然后用腳投票。

捷豹路虎試點(diǎn)的“客戶經(jīng)理制”對(duì)癥下藥。一位客戶經(jīng)理服務(wù)一位客戶，成為客戶的專屬，而不是續(xù)保、維修、預(yù)約等多個(gè)觸點(diǎn)蜂擁而至；一位客戶經(jīng)理，解決客戶所有的問(wèn)題。劉萬(wàn)佳表示，我們期待借此展示捷豹路虎客戶服務(wù)的專業(yè)態(tài)度與匠心理念。

值得稱贊的是，捷豹路虎始終不忘與經(jīng)銷商的合作伙伴關(guān)系。既強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商做到標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作而不走樣，也關(guān)注經(jīng)銷商的盈利與信心。劉萬(wàn)佳說(shuō)，當(dāng)客戶、經(jīng)銷商與品牌實(shí)現(xiàn)三贏，“客戶滿意”這件事才可持續(xù)。

2023年以來(lái)，聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)始向試點(diǎn)經(jīng)銷商提供更高效的線上工具。一方面，通過(guò)數(shù)字化手段，幫助經(jīng)銷店提升運(yùn)營(yíng)效率，做到有的放矢持續(xù)改進(jìn)；同時(shí)，通過(guò)已知的客戶里程與維保數(shù)據(jù)，測(cè)算客戶下次到店時(shí)間。這一預(yù)測(cè)模型，既能提升各店維護(hù)客戶的效率，也能保證客戶車輛始終在最佳工作狀態(tài)。

2023年4月，捷豹路虎正式宣布全新品牌重塑策略，將攬勝、衛(wèi)士、發(fā)現(xiàn)和捷豹重塑為獨(dú)樹(shù)一幟并擁有獨(dú)特魅力的四大品牌家族，打造多個(gè)令人向往的“新現(xiàn)代豪華主義”汽車品牌，從而服務(wù)最尊崇的消費(fèi)者。劉萬(wàn)佳稱，售后服務(wù)方面也在進(jìn)行多維度的嘗試，例如接待攬勝、衛(wèi)士和發(fā)現(xiàn)的客戶，采用不同的模式。

劉萬(wàn)佳認(rèn)為，“專業(yè)”“匠心”與“創(chuàng)新”將成為捷豹路虎售后服務(wù)的三大標(biāo)簽。專業(yè)是基礎(chǔ)，體現(xiàn)品牌調(diào)性；匠心是理念，鞭策自我提高；而創(chuàng)新則是目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)化小步快跑，滿意度提高絕不停步。