服務(wù)賦能·沉浸體驗(yàn)：新形勢下劇本殺場景服務(wù)的表達(dá)策略研究

孔帥，李鈺，姜子江

隨著都市青年文娛類社交需求的高漲，劇本殺正逐漸成為市場“新寵”，吸引著大額資本與數(shù)智技術(shù)的強(qiáng)勢介入，行業(yè)規(guī)模屢創(chuàng)新高[1]。然而，多數(shù)商家為了短期利益，雇傭非專業(yè)人員以“快餐式”的手法售賣、運(yùn)營違規(guī)劇本殺產(chǎn)品，使得亂像叢生[2]，極大阻礙了劇本殺的服務(wù)賦能、消費(fèi)引流與業(yè)態(tài)升級。為此，各監(jiān)管部門聯(lián)合出臺了規(guī)范管理劇本殺的政策與措施[3]，用于助推劇本殺行業(yè)的有序優(yōu)化和良性發(fā)展。研究者需基于上述新形勢，積極探索有助于提升劇本殺場景服務(wù)的表達(dá)策略，為玩家提供文明社交、友好互助的沉浸式體驗(yàn)，完善并強(qiáng)化劇本殺產(chǎn)品寓教于樂的功能特性。

一、新形勢下劇本殺場景服務(wù)的問題分析

目前，劇本殺正不斷跨界拓展、推陳出新，逐步向服務(wù)型消費(fèi)形態(tài)轉(zhuǎn)變，成為一項(xiàng)集邏輯推理、環(huán)境偵查、心理博弈、多方社交、休閑解壓于一體的文娛類產(chǎn)品，傳遞著以“人”為中心的服務(wù)理念。場景是一種可在特定時空承載并連接受眾互動行為的媒介[4]，其更新要點(diǎn)便是協(xié)同多方利益相關(guān)者，對服務(wù)的內(nèi)容、流程、環(huán)境、觸點(diǎn)等場景要素融合優(yōu)化、系統(tǒng)創(chuàng)新[5]。因此，新形勢下劇本殺場景更新需基于產(chǎn)品的服務(wù)藍(lán)圖、現(xiàn)狀問題（見圖 1）與商業(yè)目的，精準(zhǔn)賦能，引導(dǎo)用戶行為，高效解決問題[6]，從而持續(xù)提升場景品質(zhì)與服務(wù)效能，為受眾塑造牢固的交互關(guān)系，促其良好共情，共同領(lǐng)悟、弘揚(yáng)正確的價值觀。

（一）內(nèi)容服務(wù)良莠不齊，環(huán)節(jié)繁多不易管控

劇本（靜態(tài)）質(zhì)量決定玩家體驗(yàn)的下限，主持人（動態(tài)）水平?jīng)Q定劇本的上限，兩者互為表里，關(guān)聯(lián)密切。主持人的水平不僅是劇本殺內(nèi)容服務(wù)的重點(diǎn)，也是決定游戲機(jī)制與服務(wù)環(huán)節(jié)能否良好運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。然而，眾多從業(yè)者為了讓劇本殺產(chǎn)品快速“吸睛”，常不顧規(guī)范要求與價值準(zhǔn)則，將違規(guī)劇情與盜版劇本夾帶在內(nèi)容服務(wù)中，以此為噱頭宣傳并獲利。此外，針對主持人的培訓(xùn)急于求成，且上崗標(biāo)準(zhǔn)不一，使其職業(yè)操守、技術(shù)素養(yǎng)與服務(wù)意識較為欠缺，無法在游戲中良好地引導(dǎo)用戶的情緒、邏輯與行為，幫助玩家理解劇情脈絡(luò)與場景服務(wù)的銜接關(guān)系。這將造成產(chǎn)品運(yùn)行節(jié)奏的“失控”，致使參與者對產(chǎn)品的功能定位與主題認(rèn)知失調(diào)。

（二）環(huán)境服務(wù)隱患突出，空間更新避重就輕

劇本殺環(huán)境服務(wù)既需保證其在符合新形勢下公共安全保障與衛(wèi)生規(guī)范的基礎(chǔ)上，遵循劇情發(fā)展的敘事邏輯，對各類事物、情景元素進(jìn)行編排、布置，又需運(yùn)用多幕轉(zhuǎn)換、虛實(shí)融合的表現(xiàn)技法為用戶營造動態(tài)、沉浸的物質(zhì)景象與情境氛圍。此外，定期投入充分資源，對上述內(nèi)容的精心維護(hù)與及時更新也至關(guān)重要。然而，多數(shù)商家為節(jié)省開支，常過度重視外在的環(huán)境服務(wù)、視覺賣點(diǎn)，忽略內(nèi)在的功能安全與主旨表達(dá)。這將增大各類安全隱患與災(zāi)害風(fēng)險，使玩家心懷忐忑，保持戒備，難以將行為與事件相融合，影響游戲體驗(yàn)。

圖1 基于服務(wù)設(shè)計流程的劇本殺場景服務(wù)問題分析

（三）信息服務(wù)形式單一，用戶交互意愿不高

劇本殺產(chǎn)品一經(jīng)使用，用戶就要在限定時間內(nèi)接收信息并積極交互，以便順暢地推進(jìn)游戲的運(yùn)行。當(dāng)下多數(shù)劇本殺信息服務(wù)只靠劇本的文字傳達(dá)或主持人的語言闡述，未能將信息以可視化、流動化、演繹化、延續(xù)化的表現(xiàn)及交互形式融于近似生活或商業(yè)場域的體驗(yàn)環(huán)境中[7]。玩家在游戲過程中只能被動地接收、探索并整合碎片化、靜態(tài)化的信息，這不僅不利于彼此間信息距離感的減少，也對個體情感的便捷表達(dá)以及虛擬身份的代入造成阻礙[8]。用戶因此陷入信息孤島，難以形成具有感知性、聯(lián)系性、持續(xù)性的記憶焦點(diǎn)，其參與渠道、認(rèn)知效率與交流意愿都會受到一定程度的影響。

（四）體驗(yàn)服務(wù)斷層顯著，場景共情效應(yīng)不足

體驗(yàn)服務(wù)重在梳理、協(xié)調(diào)、整合系統(tǒng)分布在服務(wù)流程中的運(yùn)行邏輯、銜接內(nèi)容與關(guān)鍵觸點(diǎn)，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)用戶全面、深入、即時地體驗(yàn)產(chǎn)品傳遞的顯性與隱性的服務(wù)內(nèi)容，并認(rèn)可其價值，增強(qiáng)用戶的黏性和活躍性[9]。然而，諸多從業(yè)者為了迎合營銷熱點(diǎn)，刻意打造峰值體驗(yàn)，常會舍本逐末地將大量資源投入某項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容與環(huán)節(jié)中，忽略故事敘事、環(huán)境營建、行為交互與情感反饋等場景服務(wù)的組合銜接與和諧表達(dá)要義。這導(dǎo)致多數(shù)玩家在經(jīng)歷產(chǎn)品初體驗(yàn)后，難以對其整體服務(wù)保持“回味”，形成共情，反哺產(chǎn)品服務(wù)更新，完善體驗(yàn)品質(zhì)。

二、新形勢下劇本殺場景服務(wù)的介入途徑

米哈里·契克森米哈賴（Mihaly Csikszentmihalyi）在 1975 年首次提出“心流”概念，并以科學(xué)方法加以探討，提出了沉浸理論。米哈里·契克森米哈賴認(rèn)為沉浸體驗(yàn)是“當(dāng)人們完全攝入某項(xiàng)活動時所感覺到的整體體驗(yàn)，心流產(chǎn)生的同時會有高度的興奮和充實(shí)感”[10]75。沉浸體驗(yàn)，指人的行為、心理和環(huán)境之間形成高密度的良好互動，并不斷促使人進(jìn)入心無旁騖，融于其中并完成目標(biāo)的狀態(tài)[11]。服務(wù)設(shè)計以用戶為中心，協(xié)同多方利益相關(guān)者，通過對服務(wù)內(nèi)容、流程、情境、觸點(diǎn)與實(shí)施的全局優(yōu)化和系統(tǒng)創(chuàng)新，引導(dǎo)人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等資源要素綜合集成，提升服務(wù)體驗(yàn)、效率和價值。這為賦予文娛類產(chǎn)品效能的跨界創(chuàng)新、節(jié)點(diǎn)管控、體驗(yàn)優(yōu)化與持續(xù)發(fā)展提供了堅實(shí)的理論支撐與新穎的實(shí)踐思路。劇本殺場景服務(wù)應(yīng)基于沉浸體驗(yàn)的特征，聚焦用戶在內(nèi)容、環(huán)境、信息與體驗(yàn)等方面的服務(wù)訴求，靈活組合、緊密銜接各項(xiàng)場景功能與媒介要素，深度介入產(chǎn)品的功能定位、空間營造、交互激勵與情感反饋等服務(wù)途徑，通過場景疊加、還原、參與、共創(chuàng)等方法，強(qiáng)化人、物、情、景間的深度互融，為受眾營造“身臨其境”之感，“自由馳騁”于故事情境之中，產(chǎn)生利于游戲化、戲劇化與社交化的消費(fèi)行為與服務(wù)體驗(yàn)[12]，凸顯其共情力、傳播力與生命力。

三、新形勢下劇本殺場景服務(wù)的表達(dá)策略

（一）產(chǎn)品功能定位需多元復(fù)合：服務(wù)主題的場景疊加

在玩家向經(jīng)營者闡明對產(chǎn)品功能與服務(wù)主題的需求意向時，場景服務(wù)便已開啟。經(jīng)營者應(yīng)全心全意為玩家答疑解惑，匹配適宜的劇本、主持人與玩伴，引導(dǎo)玩家做出選擇，建立良好的服務(wù)“初印象”與主題認(rèn)可度。一方面，管控方與經(jīng)營者應(yīng)對服務(wù)主題予以審核和規(guī)范；另一方面，創(chuàng)作者和組織者應(yīng)基于故事的時代特征、結(jié)構(gòu)框架與玩家的文化背景、生活習(xí)慣之間的互通特性，設(shè)定利于功能復(fù)合與場景疊加的主題范疇和游戲機(jī)制[13]，為玩家提供共情合作、深度復(fù)盤、互議互評、價值共塑的契機(jī)和氛圍，起到完善產(chǎn)品功能，拓展服務(wù)主題的效果。進(jìn)而更好地集聚生產(chǎn)、服務(wù)與體驗(yàn)端的利益相關(guān)者，共建良性發(fā)展的用戶關(guān)系鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈，持續(xù)優(yōu)化場景服務(wù)。

從劇本內(nèi)容來看，劇本本身懸念和演繹場景的設(shè)置有利于玩家在游戲過程中進(jìn)入心流狀態(tài)，產(chǎn)生強(qiáng)烈情緒并對故事產(chǎn)生共鳴感[14]。一方面，商家需尋找劇本懸念和游戲關(guān)卡的平衡性，保證玩家在游戲時獲得正向、穩(wěn)定的心態(tài)；另一方面，主持人通過多重角色的轉(zhuǎn)變，增加玩家體驗(yàn)游戲時的戲劇性與沉浸性，以幫助玩家快速進(jìn)入狀態(tài)。以近年來炙手可熱的紅色主題劇本《孤城》為例，創(chuàng)作者描繪了發(fā)生在抗日戰(zhàn)場上的壯烈故事，人物故事線各有側(cè)重，互有關(guān)聯(lián)，涵蓋了家國情懷與兒女情長等主題。玩家可在遵循游戲機(jī)制的前提下，基于所選陣營與角色的基本設(shè)定，結(jié)合自身表達(dá)習(xí)慣和價值傾向，發(fā)揮主觀能動性，靈活地調(diào)整尋找真兇、還原故事以及達(dá)成陣營目的的主、支線任務(wù)。實(shí)際上，在整個游戲過程中，劇本殺主持人還扮演著編劇、導(dǎo)演和演員等多重角色，且這些角色并非依次出現(xiàn)，而是交替進(jìn)行，對劇情的推演起到舉足輕重的作用[15]。主持人是控場嘉賓及故事中的一員，因情制宜地設(shè)定兇手，以保證玩家水平、陣營實(shí)力的平衡，使玩家在窺探、潛伏、合作、斗爭等場景中互動，產(chǎn)生真實(shí)的情感碰撞與價值思考。玩家的每一次選擇都會影響劇情的走向，激活出個性化的場景事件與配套功能，并使其疊加、交織，促進(jìn)參與者逐步在游戲內(nèi)外知曉角色，甘愿為理想大義而奮斗終身，強(qiáng)化并傳播“孤城不孤，眾志成城”的正能量思想，最終衍生出更為全面、包容的服務(wù)主題，吸引更多的有志之士參與。

（二）產(chǎn)品空間營造需虛實(shí)結(jié)合：情境氛圍的場景還原

數(shù)智技術(shù)的發(fā)展為實(shí)體空間與虛擬感知的深度互融奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。游戲開發(fā)者可以依據(jù)具體故事進(jìn)行專屬的場景設(shè)計，模擬人工布置難以實(shí)現(xiàn)的場景搭建，以確保更加精準(zhǔn)地匹配故事，因而從游戲環(huán)境層面影響受眾沉浸游戲。劇本殺產(chǎn)品需在遵守管控政策的基礎(chǔ)上，精心挑選真實(shí)、邏輯連貫的內(nèi)容與素材，秉承安全為先、疏密有度、適當(dāng)留白的技術(shù)應(yīng)用原則，營造各類現(xiàn)實(shí)與想象中的原生場景，置于特定的空間情境中。比如，可運(yùn)用虛擬技術(shù)重點(diǎn)呈現(xiàn)代表故事時代背景與環(huán)境特征的實(shí)體化場景，以解決其細(xì)節(jié)繁多、工序復(fù)雜、造價高昂、工期冗長等問題；對利于劇情沖突與人物交流的線索、環(huán)境采取精細(xì)化實(shí)景還原，加深人與空間的五感接觸，形成身心記憶；把涉及核心劇情的時空轉(zhuǎn)場、氣氛想象與邏輯梳理等難以寫實(shí)表達(dá)的場景元素通過虛實(shí)相融的技術(shù)予以可視化、可觸化渲染。這將有效增強(qiáng)受眾在具象內(nèi)容與抽象情感間靈活轉(zhuǎn)換的能力，使其能夠良好地把握劇情節(jié)奏的變化，沉浸在空間環(huán)境氛圍中，獲得在場感與共情力。

以《密室大逃脫》第二季第九期“EAST WORLD”為例，首先，玩家需在被冷色光源照明的實(shí)體空間中積極合作，尋找造型具體、體感真實(shí)且科幻酷炫的傳送裝置，認(rèn)同彼此所處環(huán)境。其次，玩家通過共同啟動裝置來到非玩家角色陶小玉的“意識殿堂”，其中空間界面被投影設(shè)備投射出的大量文字和符號覆蓋，代表著陶小玉此刻思維、情感的混亂與沖突。玩家需在此探尋其性情大變的原因。這種由實(shí)到虛、虛實(shí)結(jié)合的場景還原與視角切換，能夠讓玩家突破身體局限，以全方位的知覺感受場景中的環(huán)境要素，代入即刻的情境氛圍，使玩家對長期處在父母高壓教育下的陶小玉所分裂出的“完美人格”主動扼殺“自主人格”的無奈之舉感同身受。這不僅向參與者強(qiáng)調(diào)了自我接納與排解的重要性，也向家長傳達(dá)了與子女平等溝通的重要性。利用燈光、影音與圖像營造場景氛圍并刺激玩家感官，讓其產(chǎn)生對劇情情節(jié)、劇本人物、情感的相關(guān)聯(lián)想，有助于玩家隨著信息的攝入，深入了解人物的基本信息特征，把握并奠定角色信念感，進(jìn)而與其產(chǎn)生情感呼應(yīng)[10]74。

（三）產(chǎn)品交互激勵需有序高效：連接用戶的場景參與

劇本殺產(chǎn)品的信息載體多以靜態(tài)、二維的文本為主。多數(shù)玩家在解謎信息的過程中易陷入自我封閉、深究細(xì)節(jié)的單線游戲狀態(tài)，而非與其他用戶主動交流，協(xié)同探索。為此，創(chuàng)作者與組織者需結(jié)合劇情脈絡(luò)與游戲機(jī)制，將交互性的“游戈、參與、對話、合作”四層遞進(jìn)關(guān)系因情、因地制宜地內(nèi)嵌于場景服務(wù)中[16]，為玩家建立有序高效的社交激勵模式與場景參與渠道。比如，可提煉玩家的生活背景與價值觀念的共性認(rèn)知，賦予不同的人物角色獨(dú)特的個性與功能，使其擁有靈活的配合機(jī)制和明確的互動獎勵。將線索解構(gòu)、分散、重組、塑造成真假難辨、緊密交織、結(jié)局開放的主線或支線任務(wù)，使玩家在完成任務(wù)的過程中拓寬彼此信息銜接與責(zé)任共擔(dān)的途徑，對交互積極的玩家予以對應(yīng)的物質(zhì)、精神相結(jié)合的嘉獎，從而促進(jìn)玩家能動地重塑角色的言行、情感與思維，激發(fā)參與者共塑理想劇情，共享自主體驗(yàn)的使命感。比如，在《明星大偵探》第六季第二案“夜半酒店Ⅱ”中，創(chuàng)作者塑造了劇中兇手蓉門童以及與她有著千絲萬縷聯(lián)系的其他角色。玩家需基于自身立場和任務(wù)目標(biāo)，在酒店壁爐后側(cè)的陰暗狹小空間運(yùn)用人物技能，互相協(xié)作、探尋線索、分享情感并獲取相關(guān)獎勵，從而主動參與到解讀、驗(yàn)證兇手成長背景、犯罪動機(jī)、實(shí)施經(jīng)過與情感變化的過程中，逐步對蓉門童遭遇的慘劇產(chǎn)生共情，給予其關(guān)愛并幫其分析原因，提出解決方法。蓉門童在與大家深層交互后被感化，遵循內(nèi)心情感，放下勝欲，心甘情愿地“伏法”，場面令人為之動情。玩家也意識到應(yīng)團(tuán)結(jié)在一起，豐富游戲內(nèi)外的交互渠道，號召更多的人在現(xiàn)實(shí)生活中積極關(guān)注、勇于揭發(fā)、敢于懲治虐待、侵犯孩童等不法現(xiàn)象，為受害者提供各方面的資源支持，幫助其堅強(qiáng)、勇敢地面對今后的人生。

美國學(xué)者歐文·戈夫曼（Erving Goffman）在擬劇論中提出了社交表演中的兩個區(qū)域——“前臺”和“后臺”，“‘前臺’是表演者為了塑造角色……而‘后臺’是人們?yōu)榱吮ＷC‘前臺’的表演而做準(zhǔn)備的工作場所”。用戶深度參與到游戲場景中，服務(wù)者需在“后臺”做好精細(xì)完善的準(zhǔn)備工作，從用戶體驗(yàn)出發(fā)為玩家深入場景打好基礎(chǔ)，引導(dǎo)其與角色和劇情產(chǎn)生互動，代入真實(shí)情感，使其不僅能與角色進(jìn)行有效溝通，還能與其他玩家建立正向的社交關(guān)系，使玩家可以借由體驗(yàn)游戲、聚集團(tuán)隊的名義找尋自我歸屬，并因此獲得信任和激勵，能夠最大限度地滿足其在社會生活中的精神需求，尋求不同方式的心理安慰并減弱因外部環(huán)境作用的社交障礙[17]。

（四）產(chǎn)品情感反饋需即時可達(dá)：互助引導(dǎo)的場景共創(chuàng)

劇本殺是一種能夠銜接玩家社交關(guān)系、承載情感立體表達(dá)的文娛產(chǎn)品，其場景共創(chuàng)并非簡單地向玩家提供單向度的服務(wù)，而需引導(dǎo)受眾與劇本、環(huán)境中的情感元素融合交匯并即時表達(dá)，為場景服務(wù)注入情感與社交價值，構(gòu)建共創(chuàng)契機(jī)。比如，經(jīng)營者與創(chuàng)作者可在產(chǎn)品推新或版本更迭時，邀請不同游戲水平的玩家成為產(chǎn)品體驗(yàn)官，幫助玩家在游戲前后快速完成身份和場景的轉(zhuǎn)換，有意識地留意玩家對產(chǎn)品場景服務(wù)的情感感受與表達(dá)，鼓勵其對負(fù)面之處提出修改建議。避免玩家因體驗(yàn)感低下，產(chǎn)生非理性的情感宣泄或“擺爛”行為，阻礙其與場景服務(wù)建立緊密的情感銜接。同時，還可通過直播，邀請玩家在線觀看與交流，發(fā)現(xiàn)服務(wù)瑕疵，提高糾錯效率。助推創(chuàng)作與服務(wù)端緊跟產(chǎn)品的服務(wù)信息進(jìn)程，提煉用戶在游戲中動態(tài)的需求與連續(xù)的行為特征，不斷精進(jìn)用戶畫像，設(shè)定更為匹配的場景資源與互助措施。從而廣泛地從不同場景中吸引用戶共同開拓、構(gòu)建即時可達(dá)的情感反饋渠道。為此，產(chǎn)品也將從不同層面得到各方源源不斷的納言獻(xiàn)策，建立多元、良性循環(huán)的場景共創(chuàng)途徑，盡可能讓參與者成為促進(jìn)產(chǎn)品更新、升級，以及提供內(nèi)容支持的合伙人，進(jìn)一步提升商家與客戶之間知識分享、宣傳引流、多次消費(fèi)的意愿，增進(jìn)彼此的情感認(rèn)同與互助關(guān)系。

四、結(jié)語

當(dāng)下社會的娛樂文化產(chǎn)業(yè)正以極速發(fā)展之勢不斷開疆拓土，為人們營造了閑暇之時快樂棲居的美好世界。劇本殺是一款炙手可熱的游戲產(chǎn)品，具備將服務(wù)與沉浸互融，賦予用戶深度體驗(yàn)別樣人生的潛力與機(jī)會。它正重塑年輕人的社交生活和文化娛樂方式。研究基于新形勢下劇本殺產(chǎn)品的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以其內(nèi)容、環(huán)境、信息、體驗(yàn)等方面的現(xiàn)存服務(wù)問題為線索，引入服務(wù)設(shè)計理念與場景表達(dá)原則，提出場景疊加、還原、參與和共創(chuàng)等方法，有效為劇本殺產(chǎn)品的功能定位、空間營造、交互激勵與情感反饋等服務(wù)內(nèi)容賦能，促進(jìn)了游戲情境、用戶關(guān)系與議程互動的有機(jī)結(jié)合，顯著提升了場景服務(wù)的品質(zhì)。這不僅充分發(fā)揮了劇本殺延伸、融合文娛消費(fèi)場景與趨勢的特性，還為劇本殺行業(yè)順時應(yīng)勢、規(guī)范健康地發(fā)展提供了新的思路與實(shí)踐。