基于服務(wù)設(shè)計(jì)的“醫(yī)依”急救APP設(shè)計(jì)研究

李志榕，李多

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，急救醫(yī)療服務(wù)體系已邁入更高層次，大眾對(duì)急救醫(yī)療服務(wù)的需求顯著增加[1]。2020年，國(guó)家醫(yī)政醫(yī)管局在《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步完善院前醫(yī)療急救服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確指出：“提升院前急救醫(yī)療服務(wù)的信息化水平，積極推進(jìn)應(yīng)急救援調(diào)度信息的多平臺(tái)共享和互動(dòng)，探索并推行緊急求救呼叫定位，探索居民的健康檔案和調(diào)度系統(tǒng)高效銜接、提升大眾的急救技能，開(kāi)展中小學(xué)、高中及大學(xué)生的基本急救知識(shí)宣傳活動(dòng)，有效提高全社會(huì)自救互援的水平?！盵2]在這一背景下，急救醫(yī)療相關(guān)產(chǎn)品在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間將呈現(xiàn)市場(chǎng)需求旺盛、發(fā)展動(dòng)力強(qiáng)勁的態(tài)勢(shì)。

本文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)理念和方法，通過(guò)前期調(diào)研分析，對(duì)施救者與被救者存在的各種問(wèn)題進(jìn)行發(fā)掘，開(kāi)發(fā)了一款不僅可以了解急救知識(shí)，而且可以在發(fā)生緊急情況時(shí)幫助自己或他人脫離危險(xiǎn)的急救APP（應(yīng)用程序）。

一、研究背景

在我國(guó)，急性心臟驟停院前復(fù)蘇的成功率極低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)心肺復(fù)蘇培訓(xùn)合格的人數(shù)不到全國(guó)人口的1%[3]，公眾實(shí)施心肺復(fù)蘇的比重為2.8%～11.4%[4]。我國(guó)院外心臟驟停的生存率不到 1%，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家（10%～ 12%）[5]。各類(lèi)突發(fā)性事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重威脅著公眾的健康，甚至生命安全。意外傷害事件的突發(fā)，凸顯了院前急救的重要性，是患者從患病到就醫(yī)過(guò)程中不可或缺的首要環(huán)節(jié)。

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和 5G 技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)賦能急救醫(yī)療服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯[6]，人們熟悉的許多業(yè)務(wù)逐漸由線下發(fā)展到線上。線上問(wèn)診和學(xué)習(xí)急救知識(shí)因具備無(wú)接觸的優(yōu)勢(shì)，可以足不出戶(hù)就解決患者日常問(wèn)診的需求，從而有效緩解患者對(duì)疾病和突發(fā)狀況等問(wèn)題的緊張情緒。因此，短期內(nèi)急救知識(shí)學(xué)習(xí)、線上問(wèn)診等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)流量的暴增，凸顯了急救常識(shí)、急救設(shè)備和急救軟件的重要性。

蘋(píng)果公司在線商店（App store）的開(kāi)創(chuàng)與推廣，以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了APP 數(shù)量的增長(zhǎng)[7]，根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）2013 年的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備的年度APP 下載量將從 2013 年的 878 億美元增加到 2017 年的 1 870 億美元。現(xiàn)在，全世界都用APP 執(zhí)行閱讀、訪問(wèn)、購(gòu)物、娛樂(lè)、健康監(jiān)測(cè)等任務(wù)[8]，APP 逐漸改變著人們的工作、社交和生活方式。

基于這一背景，設(shè)計(jì)一款基于第三方平臺(tái)的急救 APP，采用線上線下相結(jié)合的方式，為患者提供急救服務(wù)、普及急救知識(shí)和急救方法，合理引導(dǎo)傷病員急救與非急救的需求，增加可參與院前緊急救援的人數(shù)，一定程度上提高了資源利用率，有效緩解了應(yīng)急資源短缺的問(wèn)題。

二、急救APP 的用戶(hù)調(diào)研及其開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀

急救（緊急救治），指當(dāng)有任何意外或急病發(fā)生時(shí)，施救者在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，根據(jù)基本醫(yī)療的護(hù)理原則，利用現(xiàn)場(chǎng)適用的物品，臨時(shí)且適當(dāng)?shù)貫閭麊T和病人進(jìn)行初步搶救和護(hù)理，然后迅速送往醫(yī)院?？焖偾艺?guī)的急救會(huì)提高患者的救助率。在急救醫(yī)學(xué)中，將急救過(guò)程分為院前急救、急診處置和重癥監(jiān)護(hù)（ICU）觀察三個(gè)階段。其中，院前急救是整個(gè)急救醫(yī)療服務(wù)體系的首要環(huán)節(jié)，核心目的是在最短時(shí)間內(nèi)將患者轉(zhuǎn)移至院內(nèi)進(jìn)行治療。目前已開(kāi)發(fā)的急救APP 功能單一，局限于緊急求救或急救知識(shí)學(xué)習(xí)等單一板塊。因此，通過(guò)結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)理念，形成多資源整合的移動(dòng)端急救APP 系統(tǒng)，可以便捷、高效地為用戶(hù)提供相關(guān)的急救服務(wù)，獲得寶貴的急救時(shí)間，降低意外風(fēng)險(xiǎn)，提高院前急救服務(wù)的效率和水平。

通過(guò)對(duì)目標(biāo)用戶(hù)在日常行為及思想上的研究，結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)上現(xiàn)有的急救APP，筆者了解了下列問(wèn)題：（1）大眾對(duì)急救APP 的使用率。（2）大眾對(duì)急救APP 的看法。（3）大眾對(duì)急救APP 的需求點(diǎn)。

（一）問(wèn)卷調(diào)研

此款急救APP 的目標(biāo)用戶(hù)是 16～65 歲，能熟練使用智能手機(jī)解決生活問(wèn)題和有緊急求救或急救知識(shí)學(xué)習(xí)需求的人群。具體細(xì)分為：（1）有緊急求救需求的用戶(hù)。如年齡大且易發(fā)生緊急情況的人。（2）青壯年用戶(hù)。日常學(xué)習(xí)急救知識(shí)，在必要時(shí)自救或救助他人。（3）青少年用戶(hù)。日常急救知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)。

本問(wèn)卷主要了解了目標(biāo)用戶(hù)對(duì)緊急求救和急救知識(shí)學(xué)習(xí)的基本看法，其中包括是否關(guān)注過(guò)緊急救援的相關(guān)報(bào)道、對(duì)急救APP 的了解程度、是否掌握急救技能、對(duì)急救APP 的期望功能等問(wèn)題。線上共發(fā)放了240 份問(wèn)卷，回收了 240 份問(wèn)卷（見(jiàn)表 1）。

多數(shù)調(diào)研對(duì)象為本科或以上學(xué)歷，除醫(yī)學(xué)等特定專(zhuān)業(yè)外，多數(shù)是從未接受過(guò)急救知識(shí)培訓(xùn)的人。因此，這些人的急救知識(shí)技能相對(duì)缺乏。在設(shè)計(jì)急救APP 時(shí)，緊急呼救、急救步驟指南、線上線下急救知識(shí)學(xué)習(xí)、查找附近的急救設(shè)備和人員是設(shè)計(jì)的主要考慮點(diǎn)。同時(shí)，APP 還需兼具實(shí)用性、易用性和美觀性。

（二）競(jìng)品分析

目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的急救APP 大致分為急救知識(shí)學(xué)習(xí)和緊急救援兩種類(lèi)型。筆者從手機(jī)在線商店下載了幾款急救APP，比較它們的功能，最終在急救知識(shí)學(xué)習(xí)維度上選擇了“有來(lái)急救百科”“人人急救”和“鯨安全”3 個(gè)APP 進(jìn)行分析，在緊急救援維度上選擇了“互聯(lián)急救”“國(guó)家應(yīng)急廣播”和“辰邦急救”3 個(gè)APP 進(jìn)行分析。

在急救知識(shí)學(xué)習(xí)維度，“有來(lái)急救百科”采用視頻教學(xué)的模式科普急救知識(shí)，由急救領(lǐng)域的專(zhuān)家示范實(shí)操，并提供互動(dòng)交流空間；“人人急救”除了系列急救課程外，還有救護(hù)員培訓(xùn)、救護(hù)員考試，以及在線解答急救問(wèn)題等功能；“鯨安全”可以通過(guò)看文章、聽(tīng)音頻或看視頻的方式學(xué)習(xí)急救知識(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容也針對(duì)不同年齡段有所區(qū)分。

在緊急救援維度，“人人急救”中的“120”一鍵呼出功能，通過(guò)云端把求救者的位置和健康檔案自動(dòng)傳送到“120”平臺(tái)，方便急救中心快速找到求救者；“國(guó)家應(yīng)急廣播”定向推送應(yīng)急新聞和預(yù)警信息，以 GPS 定位為核心呈現(xiàn)周邊信息，搭建可視化救助平臺(tái)；“辰邦急救”可以快速定位求救者的位置信息，聯(lián)動(dòng)家人、辰邦急救調(diào)度中心、志愿者和專(zhuān)業(yè)醫(yī)療機(jī)。

綜上可知，急救知識(shí)學(xué)習(xí)類(lèi)APP以文字為主，個(gè)別采用視頻的形式為用戶(hù)進(jìn)行急救知識(shí)的科普。緊急求救類(lèi)APP 包含的內(nèi)容較多，整體視覺(jué)設(shè)計(jì)較為混亂，以紅色為主，在視覺(jué)上給用戶(hù)帶來(lái)緊張、焦慮感。

三、“醫(yī)依”APP 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，針對(duì)用戶(hù)的需求，服務(wù)要做到有用、可用和好用；針對(duì)服務(wù)的提供者，服務(wù)要包含有效、高效且與眾不同[9]。結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)文獻(xiàn)，根據(jù)前期的問(wèn)卷調(diào)研和資料收集，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)中的工具與方法將用戶(hù)需求轉(zhuǎn)化成服務(wù)，如通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像、服務(wù)藍(lán)圖、用戶(hù)旅程圖等形成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，結(jié)合商業(yè)技術(shù)運(yùn)作，創(chuàng)造多元價(jià)值[10]。

（一）用戶(hù)旅程圖

用戶(hù)旅程圖提供了整個(gè)服務(wù)過(guò)程中用戶(hù)體驗(yàn)的詳細(xì)表述[11]。通過(guò)用戶(hù)行為研究、問(wèn)卷分析等方法，得到大量真實(shí)有效的用戶(hù)信息，進(jìn)而對(duì)急救APP的主要目標(biāo)人群進(jìn)行劃分，創(chuàng)建不同的角色模型（包含基本信息、訴求、期望、痛點(diǎn)等），每個(gè)角色對(duì)應(yīng)不同的用戶(hù)旅程圖。通過(guò)梳理用戶(hù)從急救APP 的第一次交互到最后一次交互的旅程圖得出用戶(hù)的主要需求點(diǎn)，即線上緊急求救、線下實(shí)施救援和線上學(xué)習(xí)及分享急救知識(shí)。

線上緊急求救。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，以及 5G 技術(shù)的賦能，在用戶(hù)發(fā)生緊急情況時(shí)，點(diǎn)擊求救按鈕，APP 會(huì)將用戶(hù)的實(shí)時(shí)位置發(fā)送到系統(tǒng)端，通過(guò)同步 GPS 與“120”指揮系統(tǒng)GIS 地圖，可實(shí)時(shí)準(zhǔn)確定位用戶(hù)所在位置。根據(jù)求救需求可分為呼叫親人、呼叫社區(qū)、呼叫“120”，通過(guò)合理劃分用戶(hù)想要求救的優(yōu)先層級(jí)，明確緊急快速為第一位，根據(jù)不同的情況和緊迫程度來(lái)調(diào)整和細(xì)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

表1 問(wèn)卷分析

線下實(shí)施救援。與多方位可實(shí)施救援的人員聯(lián)系協(xié)調(diào)，不只局限于“120”救援，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)、志愿者、社區(qū)工作人員等有救援能力的人員，在施救者專(zhuān)業(yè)化的基礎(chǔ)上，為用戶(hù)提供更多的救助可能。在發(fā)生緊急情況點(diǎn)擊求救時(shí)，調(diào)度人員會(huì)將信息整合，發(fā)送到附近的車(chē)載GPS 上，駕駛員根據(jù)位置信息直接趕往事發(fā)地點(diǎn)，既節(jié)省了調(diào)度時(shí)間，又確保了駕駛員準(zhǔn)確快速前往事發(fā)地點(diǎn)，進(jìn)而提高了院前復(fù)蘇成功率。

線上學(xué)習(xí)及分享急救知識(shí)。打造急救知識(shí)學(xué)習(xí)朋友圈，在學(xué)習(xí)急救知識(shí)的同時(shí)，分享自己的急救案例，為其他目標(biāo)用戶(hù)提供參考和借鑒。目標(biāo)用戶(hù)可學(xué)習(xí)多方面的急救知識(shí)及技能，在自己突發(fā)緊急情況的第一時(shí)間進(jìn)行自救，也可參與救援，為其他求救者提供救助的可能。

（二）服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖表現(xiàn)了求救者從發(fā)生緊急情況、求救到被救的所有服務(wù)流程。服務(wù)藍(lán)圖展現(xiàn)了前臺(tái)（用戶(hù)看到的）和后臺(tái)（幕后的事情）的人、接觸點(diǎn)、過(guò)程和技術(shù)的協(xié)調(diào)順序，有助于全面了解急救服務(wù)的過(guò)程，從而提高急救效率。

四、“醫(yī)依”急救APP 設(shè)計(jì)原型

“醫(yī)依”急救APP 是“醫(yī)依”服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，是與用戶(hù)直接交流的媒介，承載著傳遞救援信息、分享急救知識(shí)的作用，核心是為用戶(hù)提供一個(gè)發(fā)生緊急情況時(shí)能夠進(jìn)行多種方式求救和急救知識(shí)科普的平臺(tái)?！搬t(yī)依”急救APP 的產(chǎn)品定位是為突發(fā)緊急情況的人提供快速、專(zhuān)業(yè)的院前急救。核心功能是一鍵求救，即向最近的人或場(chǎng)所發(fā)出求救，充分利用有效資源。

（一）基于APP 客戶(hù)端的服務(wù)系統(tǒng)整體信息框架

在設(shè)計(jì)APP 時(shí)，信息架構(gòu)扮演著關(guān)鍵角色。它是設(shè)計(jì)師通過(guò)統(tǒng)籌、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和安排等一系列有機(jī)處理來(lái)整合APP 中的信息?！搬t(yī)依”急救APP 的信息架構(gòu)分為 5 個(gè)模塊，即個(gè)人中心、一鍵求救、附近醫(yī)療資源查詢(xún)、線上問(wèn)診，以及急救知識(shí)科普。根據(jù)設(shè)計(jì)目的和相關(guān)研究工作，“醫(yī)依”急救APP主要針對(duì)個(gè)人中心、一鍵求救和急救科普學(xué)習(xí)這3 個(gè)模塊的功能進(jìn)行設(shè)計(jì)。

個(gè)人中心是產(chǎn)品的基石，主要記錄用戶(hù)的個(gè)人信息、健康狀況、訂單等私人信息，具有加密功能。用戶(hù)登陸后先選擇模式（老年用戶(hù)模式或普通用戶(hù)模式），之后錄入個(gè)人信息，設(shè)置緊急聯(lián)系人以及常住地址，并上傳個(gè)人健康檔案。用戶(hù)可以根據(jù)自己想要了解的急救知識(shí)選擇分類(lèi)推送。

一鍵求救是用戶(hù)在發(fā)生緊急情況時(shí)，向身邊的人或場(chǎng)所發(fā)出求救，包括向家人、社區(qū)、“120”求救，也可以根據(jù)需求增加其他緊急聯(lián)系人。

急救知識(shí)科普包含視頻教學(xué)模式，由急救領(lǐng)域?qū)＜沂痉秾?shí)操，專(zhuān)業(yè)講解動(dòng)作要領(lǐng)，提供評(píng)論交流空間。針對(duì)目前存在的獲取專(zhuān)業(yè)醫(yī)療知識(shí)途徑單一等問(wèn)題[12]，“醫(yī)依”急救 APP 還提供了看文章、聽(tīng)音頻等方式了解急救知識(shí)。此外，為方便老年用戶(hù)，急救知識(shí)的文章還具有文本朗讀功能。

（二）“醫(yī)依”急救APP 的界面設(shè)計(jì)

在 APP 開(kāi)發(fā)過(guò)程中，界面設(shè)計(jì)尤為重要。急救APP 通過(guò)界面為用戶(hù)傳遞信息，良好的界面設(shè)計(jì)可以為用戶(hù)帶來(lái)視覺(jué)上的舒適感。界面的設(shè)計(jì)要考慮使用場(chǎng)景、用戶(hù)群體、操作方式，還要滿(mǎn)足直觀性和易用性的原則[13]。在“醫(yī)依”急救APP 設(shè)計(jì)過(guò)程中，按鈕和操作的標(biāo)簽文字具有明確的指向性，緊急求救標(biāo)識(shí)明顯，時(shí)刻保持清晰的信息傳遞，在緊急求救前提下，讓用戶(hù)快速明白交互的指向性。急救的核心問(wèn)題是速度，因此，復(fù)雜的操作會(huì)影響用戶(hù)的整體體驗(yàn)。

在選擇界面顏色時(shí)，應(yīng)考慮顏色給用戶(hù)認(rèn)知和情緒帶來(lái)的意義，以及不同顏色表達(dá)出的情緒符號(hào)，降低用戶(hù)的記憶負(fù)擔(dān)與時(shí)間消耗，盡可能產(chǎn)生便捷、快速的操作經(jīng)驗(yàn)[14]。患者遇到緊急情況使用“醫(yī)依”急救APP 時(shí)，鮮艷的顏色會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)緊張、焦慮的情緒。因此，“醫(yī)依”急救 APP 的界面采用藍(lán)色和白色相結(jié)合的色調(diào)，藍(lán)色代表安靜、沉穩(wěn)，給用戶(hù)種冷靜、平和的感覺(jué)。將主題色同時(shí)運(yùn)用在導(dǎo)航欄和標(biāo)簽欄中，使整體設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一、協(xié)調(diào)（見(jiàn)圖 2）。

五、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)比分析現(xiàn)有的急救APP以及問(wèn)卷調(diào)研，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的急救APP存在功能單一、缺乏創(chuàng)新性、界面排列混亂、操作麻煩等問(wèn)題。通過(guò)運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)理論設(shè)計(jì)急救APP，有效解決了急救APP 的現(xiàn)存問(wèn)題，為目標(biāo)用戶(hù)提供了一個(gè)發(fā)生緊急情況時(shí)可以進(jìn)行多種方式求救，以及日常學(xué)習(xí)急救知識(shí)的平臺(tái)。從商業(yè)服務(wù)角度來(lái)看，“醫(yī)依”急救 APP 具有一鍵求救、在線科普、在線問(wèn)診、商城、虛擬社區(qū)交流、志愿者服務(wù)等功能，一站式服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)安全的需求；從社會(huì)意義角度來(lái)看，“醫(yī)依”急救 APP 的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)不僅提高了院前復(fù)蘇的救助率，而且打造了互幫互助、互聯(lián)急救的溫暖社會(huì)。接下來(lái)，“醫(yī)依”急救 APP 將加強(qiáng)與“120”平臺(tái)的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，將求救者的位置和相關(guān)健康檔案信息發(fā)送到“120”平臺(tái)，方便醫(yī)護(hù)人員了解患者的情況?！搬t(yī)依”急救 APP 還將增加視頻求救功能，幫助施救者及時(shí)、準(zhǔn)確地了解求救者的傷勢(shì)病情和周?chē)h(huán)境，同時(shí)增加對(duì)患者救助后的追蹤回訪，提供相應(yīng)的康復(fù)指導(dǎo)。

圖2 “醫(yī)依”急救APP 的功能與界面