制造業(yè)企業(yè)何以能成功構(gòu)建服務(wù)化競爭優(yōu)勢?
——基于企業(yè)關(guān)鍵資源與企業(yè)獨特能力視角的多案例分析

胡查平,任茜婷

(貴州民族大學(xué)政治與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,貴陽 550025)

0 引 言

當(dāng)前,制造業(yè)在技術(shù)瓶頸與市場業(yè)務(wù)規(guī)模的雙重限制下,競爭日益加劇,傳統(tǒng)產(chǎn)品制造業(yè)利潤率不斷下降。相反地,制造業(yè)企業(yè)服務(wù)的市場規(guī)模增長空間卻很大[1]。因此,在當(dāng)前有形核心產(chǎn)品嚴(yán)重趨向同質(zhì)、利潤率不斷下降的背景下,制造業(yè)企業(yè)可以通過實施以提供增值服務(wù)為主導(dǎo)的戰(zhàn)略來擺脫競爭困境。盡管通過制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略實現(xiàn)新的競爭優(yōu)勢構(gòu)建的企業(yè)比例不大[2-5],但成功實現(xiàn)華麗蛻變的傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)也不在少數(shù)[6-8]。如陜鼓集團(tuán)、三一重工、長沙遠(yuǎn)大、深圳華為,以及國際知名制造業(yè)企業(yè)ABB 集團(tuán)、卡特彼勒、富士施樂公司等。基于此,制造業(yè)服務(wù)化作為傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)擺脫競爭困境、實現(xiàn)新的競爭優(yōu)勢構(gòu)建的重要路徑已受到學(xué)界廣泛關(guān)注[9]。那么,面對日益增大的轉(zhuǎn)型壓力,見長于生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)究竟如何才能更有效地構(gòu)建服務(wù)化競爭優(yōu)勢?

一般認(rèn)為,制造業(yè)企業(yè)若要構(gòu)建服務(wù)化競爭優(yōu)勢,企業(yè)資源,尤其是支持服務(wù)化戰(zhàn)略實施的企業(yè)關(guān)鍵資源不能缺位[10-11]。不同企業(yè)資源稟賦并不相同,制造業(yè)企業(yè)可以通過對這些不同稟賦資源的獨占、利用、整合,為客戶提供有別于競爭對手的獨特產(chǎn)品或服務(wù),最終助力制造業(yè)企業(yè)構(gòu)建新的競爭優(yōu)勢[11-12]。但對于戰(zhàn)略性質(zhì)已做出重大調(diào)整的傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)來說,其既往具有競爭優(yōu)勢的相關(guān)資源,譬如在制造領(lǐng)域積累的技術(shù)知識和創(chuàng)新經(jīng)驗,在當(dāng)前情境下可能將變得過時,甚至喪失其原有的價值?？梢?制造業(yè)企業(yè)唯有儲備或培植與新戰(zhàn)略性質(zhì)相匹配的關(guān)鍵資源,才能在新的領(lǐng)域中展現(xiàn)競爭優(yōu)勢[13]。但在制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢建立的過程中,究竟需要制造業(yè)企業(yè)培植或儲備何種類型或性質(zhì)的關(guān)鍵資源? 它們又是如何作用于制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的建立的? 以上問題尚待理論回應(yīng)。

也有研究認(rèn)為,對于企業(yè)競爭優(yōu)勢建立而言,企業(yè)資源只是基礎(chǔ),如果僅依靠制造業(yè)企業(yè)當(dāng)前所擁有的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型資源與以往的成功創(chuàng)新經(jīng)驗或累積性技術(shù)知識將難以取得預(yù)期成效[12]。因為資源本身具有靜態(tài)特性,如果不能對異質(zhì)性資源加以有效部署、高效配置,企業(yè)資源將不能形成企業(yè)競爭優(yōu)勢。正如李靖華[11]等的研究指出,企業(yè)僅擁有資源是不夠的,還需要企業(yè)根據(jù)外界環(huán)境的變化將這些資源打包吸收,轉(zhuǎn)變成相關(guān)能力,才能夠創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢?？梢?基于企業(yè)關(guān)鍵資源形成的企業(yè)獨特能力是制造業(yè)企業(yè)構(gòu)建競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵[14-17]。同時,面對新的市場需求及市場提供物性質(zhì)的轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)基于產(chǎn)品制造為主的獨特能力不一定仍具備競爭力。因此,既有文獻(xiàn)認(rèn)為,服務(wù)型制造業(yè)企業(yè)需構(gòu)建一種有別于傳統(tǒng)產(chǎn)品制造的企業(yè)獨特能力[18]。那么,對于制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建而言,究竟需要培植何種性質(zhì)或類型的企業(yè)獨特能力? 它們又是如何對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢建立構(gòu)成影響的? 以上議題亟待深入探索。

還有研究從客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀探討制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的構(gòu)建,認(rèn)為制造業(yè)企業(yè)若要在服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域一展風(fēng)采,則必須獲得企業(yè)客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的支持[19]。例如,Qu和Ennew[20]發(fā)現(xiàn),企業(yè)客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的塑造,對其獲取服務(wù)化市場信息具有積極作用,由此,制造業(yè)企業(yè)更能快速地響應(yīng)客戶需求以推進(jìn)其服務(wù)化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。Narver等[21]分析了前瞻型客戶中心導(dǎo)向觀的塑造對提升企業(yè)服務(wù)價值的作用,對克服企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型中的文化阻力、組織結(jié)構(gòu)阻力和認(rèn)知阻力有積極意義。Florin等[22]研究了客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀在制造業(yè)企業(yè)滿足客戶需求、設(shè)置服務(wù)部門、感知競爭對手,以及與其他部門協(xié)調(diào)和促進(jìn)企業(yè)提供服務(wù)過程中的積極影響。反之,企業(yè)客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的缺失,將使企業(yè)面臨高昂的轉(zhuǎn)型代價。因為組織內(nèi)部的推諉、不合作、少數(shù)集團(tuán)利益的凌駕,以及偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)的政治行為,會增加組織內(nèi)部的運行成本[23]?；谏鲜?客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的塑造對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建起著推動作用。但究竟應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部哪些層面塑造該導(dǎo)向價值觀? 現(xiàn)有研究對此議題探索不足。

鑒于此,為深化上述問題的研究,本文將基于企業(yè)關(guān)鍵資源和企業(yè)獨特能力視角,采用多案例研究方法,運用扎根理論編碼技術(shù),對影響制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的企業(yè)關(guān)鍵資源、企業(yè)獨特能力,以及支持競爭優(yōu)勢構(gòu)建的重要調(diào)節(jié)變量進(jìn)行提煉與歸納,在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建以“企業(yè)關(guān)鍵資源—企業(yè)獨特能力—企業(yè)競爭優(yōu)勢”為框架的概念模型,試圖明確制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的影響因素及其機(jī)制。上述研究所得結(jié)論,不僅可以豐富、補(bǔ)充、創(chuàng)新制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型研究領(lǐng)域的現(xiàn)有研究成果,也有助于陷入競爭困境中的中國傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域建立競爭優(yōu)勢。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 企業(yè)關(guān)鍵資源內(nèi)涵與價值特征

關(guān)于企業(yè)關(guān)鍵資源的確切定義,還沒有達(dá)成共識,但對于企業(yè)關(guān)鍵資源的重要內(nèi)涵,以及其相關(guān)價值特征的理解基本趨于一致。如Amit和Schoemker[24]認(rèn)為,企業(yè)關(guān)鍵資源是指企業(yè)獨占或擁有的能為企業(yè)特定業(yè)務(wù)帶來穩(wěn)定高額利潤和可持續(xù)競爭優(yōu)勢的異質(zhì)性資源。同時,這種關(guān)鍵資源往往具有“不易復(fù)制性、稀缺性、低交易性、有限可替代性、可占有性”等特征。同樣,Collis和Montgomery[25]的研究指出,企業(yè)關(guān)鍵資源通常不是那些使用價值相對穩(wěn)定的物質(zhì)資源,如普通設(shè)備、廠房和原材料等,而是指那些使用價值或效果處于變動狀態(tài)且有效空間彈性較大,同時又不容易被替代的資源。Barney[26]認(rèn)為,企業(yè)資源是企業(yè)競爭優(yōu)勢建立的重要來源,但并非所有的企業(yè)資源都能夠給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢,能夠給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的資源往往具備較高價值,并且因其稀缺性而使競爭對手難以模仿和替代。Grant[27]認(rèn)為,企業(yè)關(guān)鍵資源必須具有耐久性和不易替代性等特征。從資源特性上來看,企業(yè)關(guān)鍵資源大多屬于無形資源。關(guān)于無形資源的構(gòu)成,也存在不同研究觀點:如Fermández等[28]認(rèn)為無形資源主要包括人力資源、組織資源、技術(shù)資源和關(guān)系資源;Lopez等[29]認(rèn)為無形資源主要包括企業(yè)聲譽(yù)、產(chǎn)品聲譽(yù)、人力資源和組織文化;而Carmeli和Tishler[30]指出無形資源主要包括組織聲譽(yù)、行業(yè)關(guān)系、組織戰(zhàn)略、研發(fā)能力等22種資源要素,并認(rèn)為在解釋企業(yè)間成長績效差異方面,無形資源比有形資源更有效[31-32]。

1.2 企業(yè)關(guān)鍵資源與企業(yè)競爭優(yōu)勢

企業(yè)關(guān)鍵資源和能力的差異是制造業(yè)企業(yè)間績效差異的根源,而異質(zhì)性資源所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)競爭優(yōu)勢建立的重要內(nèi)因。因此,企業(yè)可以通過對異質(zhì)性資源的獲取、獨占和利用,形成“資源位勢壁壘”,以幫助企業(yè)獲得超額利潤[33]。Barney[26]認(rèn)為,能夠創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢的資源必須滿足四個條件:價值性、稀缺性、非模仿性和不可替代性。若一種資源能為企業(yè)所用或為其抵御風(fēng)險,這種資源對企業(yè)來說是具備價值的,若該資源無法創(chuàng)造價值,則不能形成競爭優(yōu)勢。同樣,如果能夠創(chuàng)造價值的資源不是稀缺的,它們就不會產(chǎn)生額外效益,也不會給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。這意味著企業(yè)競爭優(yōu)勢源自企業(yè)關(guān)鍵資源[34-35]。上述研究觀點在既往研究中已得到大量證實。劉艷杉等[36]指出企業(yè)關(guān)鍵資源對于制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的實施至關(guān)重要;Ulaga和Reinartz[37]從制造業(yè)企業(yè)“產(chǎn)品+服務(wù)包”組合的成功設(shè)計和交付視角,研究了企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與制造、基于基礎(chǔ)設(shè)備的產(chǎn)品使用與數(shù)據(jù)處理、強(qiáng)大的產(chǎn)品分銷網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場服務(wù)機(jī)構(gòu),四種關(guān)鍵資源在服務(wù)化競爭優(yōu)勢建立中扮演的積極角色;Crook等[38]研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)關(guān)鍵資源與企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)系系數(shù)是0.26,即由企業(yè)所創(chuàng)造出來的競爭優(yōu)勢中有26%來源于企業(yè)關(guān)鍵資源;Chen和Li[39]發(fā)現(xiàn),服務(wù)業(yè)務(wù)對于強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造的純有形產(chǎn)品制造業(yè)企業(yè)而言,尚屬于新領(lǐng)域,不能忽視其與服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的企業(yè)關(guān)鍵資源的培植;郭文臣等[40]證實了企業(yè)關(guān)鍵資源中的智力資本及其三個維度(人力資本、社會資本和組織資本)與競爭優(yōu)勢之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系;何培旭等[41]的研究發(fā)現(xiàn):企業(yè)市場創(chuàng)新關(guān)鍵資源之技術(shù)資源和營銷資源在市場創(chuàng)新模式、戰(zhàn)略地位優(yōu)勢構(gòu)建與企業(yè)績效獲取中具有積極影響;李靖華等[11]探析了企業(yè)關(guān)鍵資源在制造業(yè)服務(wù)化商業(yè)模式創(chuàng)新中的重要作用,指出制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的順利實施不能忽略企業(yè)關(guān)鍵資源的作用?？傊?現(xiàn)在已就企業(yè)關(guān)鍵資源對企業(yè)競爭優(yōu)勢構(gòu)建具有積極作用達(dá)成共識,但既有研究對企業(yè)關(guān)鍵資源到底通過何種機(jī)制作用于企業(yè)競爭優(yōu)勢卻少有論及。同時,既有研究主要強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)型制造業(yè)企業(yè)應(yīng)具備何種企業(yè)關(guān)鍵資源,卻未對服務(wù)型制造業(yè)企業(yè)應(yīng)培植何種類型或性質(zhì)的企業(yè)關(guān)鍵資源展開深入探索。

1.3 企業(yè)獨特能力內(nèi)涵與特征

關(guān)于塑造企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢,以及幫助企業(yè)獲取超額利潤的企業(yè)獨特能力的研究,既有文獻(xiàn)已論及頗多。如Spender和Grant[42]認(rèn)為企業(yè)獨特能力是企業(yè)管理者所擁有的,并以知識為基礎(chǔ)的一種訣竅,究其本質(zhì)而言,它是由資源的差異性構(gòu)成的一種獨特能力,是決定公司專業(yè)化、多元化經(jīng)營的關(guān)鍵因素[43];Prahalad和Hamel[44]認(rèn)為企業(yè)獨特能力是一種企業(yè)能給其關(guān)鍵客戶提供額外價值的獨特技術(shù)和技能,這種獨特技術(shù)和技能往往能助力企業(yè)在競爭環(huán)境下不斷實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新和市場開發(fā);Bogner和Thomas[45]認(rèn)為擁有獨特能力的企業(yè),在激烈的市場競爭中往往能夠表現(xiàn)出競爭優(yōu)勢。如果從認(rèn)知方面來審視,企業(yè)獨特能力一般表現(xiàn)出三個方面的基本特點:其一,在復(fù)雜環(huán)境的相互作用中,它往往是運用價值系統(tǒng)來指導(dǎo)企業(yè)行動的;其二,它是處理不利組織問題的獨特方式和慣例;其三,它是通過學(xué)習(xí)不斷積累的,并且為了取得競爭優(yōu)勢,它會不斷地改變以指導(dǎo)企業(yè)的技能提升。因此,企業(yè)獨特能力反映了管理者在特定經(jīng)營環(huán)境下的知識、信息和思想過程,它是稀缺且不可復(fù)制的。可見,企業(yè)獨特能力是企業(yè)所擁有的獨特資源和綜合技能共同鑄就的。同時,它也是企業(yè)長期組織學(xué)習(xí)的結(jié)果,體現(xiàn)了企業(yè)的管理能力和知識共享能力,或者說它是企業(yè)所獨有的一種技術(shù)訣竅[45],是企業(yè)核心競爭力的重要來源。根據(jù)以上觀點可判斷,企業(yè)獨特能力是一種特定環(huán)境下形成的特質(zhì)能力,它的生成路徑具有很強(qiáng)的環(huán)境烙印。因此,它具有的異質(zhì)性和特質(zhì)性,很難通過市場交易取得,是一種重要的內(nèi)生性能力[46]。結(jié)合上述研究觀點,對企業(yè)獨特能力內(nèi)涵的理解趨向一個認(rèn)識,即企業(yè)獨特能力是一種區(qū)別于其他企業(yè)的異質(zhì)性或特質(zhì)性能力,它是企業(yè)通過長時間的學(xué)習(xí)、不斷積累的結(jié)果,具體表現(xiàn)為一種技術(shù)訣竅和技能。但對于服務(wù)型制造業(yè)企業(yè)而言,由于它與純制造型企業(yè)在客戶價值創(chuàng)造的表現(xiàn)形式上存在顯著的不同,其在構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的獨特能力上,必然也存在顯著的差異。

1.4 企業(yè)獨特能力與企業(yè)競爭優(yōu)勢

企業(yè)獨特能力在企業(yè)競爭優(yōu)勢建立中發(fā)揮著重要作用,這一點在既往研究文獻(xiàn)中已獲得大量證實[47-48]。Rumelt[49]的研究表明,同行企業(yè)之間的利潤差距并不小于行業(yè)之間的差距,在沒有吸引力的行業(yè)中也可以存在利潤水平較高的企業(yè)。因此,企業(yè)自身的一些因素對確立其競爭優(yōu)勢起到了關(guān)鍵作用。這些因素是企業(yè)在長期學(xué)習(xí)過程中形成的企業(yè)獨特能力。Brax和Jonsson[50]的研究指出,制造業(yè)企業(yè)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴峁┓?wù)為導(dǎo)向的混合型產(chǎn)品時,需要新的企業(yè)能力和管理活動對現(xiàn)有能力進(jìn)行重新配置與管理。Ulaga和Reinartz[37]認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供商與產(chǎn)品制造商不同,其利潤的擴(kuò)大化依托于連接產(chǎn)品和服務(wù)的某種獨特方式。這種獨特方式正是企業(yè)的獨特能力。Teece等[43]對20世紀(jì)80年代高新技術(shù)企業(yè)發(fā)展的實證分析表明,應(yīng)對外部環(huán)境變化的能力,即隨環(huán)境變化的動態(tài)能力,是企業(yè)成功發(fā)展的關(guān)鍵。勾麗[51]通過對304家傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)集群企業(yè)進(jìn)行的問卷調(diào)查,驗證了企業(yè)戰(zhàn)略能力在產(chǎn)業(yè)成長績效中的積極作用。諸雪峰等[52]通過案例研究探析了制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型與其核心能力構(gòu)建之間的協(xié)同關(guān)系,指出制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的成功實施,其核心能力的構(gòu)建是關(guān)鍵。趙立龍和魏江[53]以陜鼓集團(tuán)為案例,提出技術(shù)能力較強(qiáng)的制造業(yè)企業(yè)可以通過實施突破式服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略形成知識溢出,最終帶動市場規(guī)模的擴(kuò)大和財務(wù)績效的提升。鄒波等[47]基于211家企業(yè)的數(shù)據(jù),證實了企業(yè)競爭者導(dǎo)向的再創(chuàng)能力對創(chuàng)新績效具有積極作用。胡查平等[17]證實了與戰(zhàn)略性質(zhì)相匹配的企業(yè)獨特能力會對企業(yè)競爭優(yōu)勢構(gòu)建產(chǎn)生積極影響。李靖華等[54-55]在制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢建立研究中發(fā)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新能力的重要作用。通過上述文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn),企業(yè)競爭優(yōu)勢有賴于企業(yè)所擁有的資源,更有賴于企業(yè)能夠有效快速適應(yīng)環(huán)境變化的綜合管理能力。但從既有研究來看,關(guān)于制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢建立之企業(yè)獨特能力的研究,大多側(cè)重于企業(yè)能力的不同方面,譬如動態(tài)能力、戰(zhàn)略能力、技術(shù)能力、匹配能力等。而對服務(wù)型制造業(yè)企業(yè)應(yīng)具備何種企業(yè)獨特能力以促進(jìn)其競爭優(yōu)勢的構(gòu)建探索不足。

2 研究設(shè)計

2.1 理論框架

綜上所述,企業(yè)關(guān)鍵資源、企業(yè)獨特能力與制造型企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢構(gòu)建間的關(guān)系已趨于明確。同時,客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的塑造在企業(yè)競爭優(yōu)勢建立中會起到積極作用。基于此,本文擬構(gòu)建一個理論框架,如圖1所示。

圖1 理論框架Fig.1 A theoretical framework

2.2 研究方法

2.2.1 研究方法選用依據(jù)

根據(jù)研究對象和研究內(nèi)容的性質(zhì),本文采用多案例研究方法開展研究工作。從研究對象來看,制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢是一個具有情境化特征的研究構(gòu)念,而案例研究可以通過對典型案例深入、系統(tǒng)的剖析,挖掘和探討構(gòu)念間獨特的因果關(guān)系,在構(gòu)念情境化研究方面具有顯著優(yōu)勢。從研究內(nèi)容來看,本研究主要回答重視生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)究竟是如何成功實現(xiàn)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的,即“是什么”和“怎么做”的問題,而案例研究方法在回答這類問題上效果良好[56]。此外,運用多案例研究方法能夠在案例間形成相互比較,進(jìn)行邏輯復(fù)制,從而確認(rèn)新的發(fā)現(xiàn),能夠被多個案例重復(fù)印證[57],這對深度理解傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)何以能成功構(gòu)建服務(wù)化競爭優(yōu)勢的內(nèi)在邏輯具有重要意義。

2.2.2 理論抽樣與案例企業(yè)背景介紹

本文所選案例是通過服務(wù)化戰(zhàn)略以實現(xiàn)競爭優(yōu)勢構(gòu)建的傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)。陜西鼓風(fēng)機(jī)(集團(tuán))有限公司(簡稱陜鼓集團(tuán))、三一重工股份有限公司(簡稱三一重工)、海爾智家股份有限公司(簡稱海爾智家)作為服務(wù)型制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的引領(lǐng)者,都經(jīng)歷了“停止產(chǎn)品導(dǎo)向-擺脫產(chǎn)品導(dǎo)向-生成服務(wù)導(dǎo)向-深化服務(wù)導(dǎo)向”的過程。深受低成本經(jīng)濟(jì)和同質(zhì)化競爭的影響,陜鼓集團(tuán)、三一重工、海爾智家三個案例企業(yè)憑借其在行業(yè)打拼多年所建立的市場影響力,主動探索企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)新發(fā)展之路。在陜鼓集團(tuán)服務(wù)型制造模式的帶動下,2021年公司營業(yè)收入突破260億元,同比增長88.21%,銷售總訂貨實現(xiàn)三位數(shù)以上同比增長。三一重工通過服務(wù)化戰(zhàn)略選擇,實現(xiàn)了從傳統(tǒng)型制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)型制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型,2021年,三一重工挖掘機(jī)械銷售收入417.5億元,同比增長11.25%,市場份額持續(xù)顯著提升,全球銷量突破10萬臺大關(guān),連續(xù)兩年居全球第一。海爾智家中央空調(diào)推行可視化服務(wù),受到用戶廣泛好評,用戶滿意度不斷提升。調(diào)研結(jié)果顯示,其市場美譽(yù)度提升30%以上,分享率提升35%以上,交互度提升28%以上。為了契合研究問題,實現(xiàn)理論建構(gòu),本文案例選取主要以典型性和對比性為首要衡量標(biāo)準(zhǔn)。第一,案例的典型性。首先,選取的案例必須是以生產(chǎn)制造為核心,且當(dāng)前是以提供服務(wù)為主導(dǎo)的制造業(yè)企業(yè)[58]。其次,所選案例企業(yè)在服務(wù)化戰(zhàn)略領(lǐng)域已獲得競爭優(yōu)勢,且其服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展也不斷走向縱深,為企業(yè)帶來穩(wěn)定收入來源。第二,案例的對比性。為了進(jìn)一步洞悉案例企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的差異性,需同時兼顧邏輯復(fù)制和案例差異原則。在選取案例的過程中,本研究關(guān)注到三家案例企業(yè)由于所在領(lǐng)域不同,導(dǎo)致其在資源稟賦及能力構(gòu)建上亦存在偏差,且三家案例企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)的提供上也具有顯著差異,其中陜鼓集團(tuán)和三一重工主要以支持客戶產(chǎn)品的服務(wù)系統(tǒng)為主,海爾智家主要以支持客戶行為的服務(wù)系統(tǒng)為主[59]。可見,三家案例企業(yè)間存在可對比性。根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn),本文最終選定陜鼓集團(tuán)、三一重工、海爾智家作為案例研究對象。為方便起見,首先以陜鼓集團(tuán)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的構(gòu)建過程作為案例研究的起點,為提高理論飽和度,對其他兩家案例企業(yè)進(jìn)行理論檢驗,直至再無新的概念析出,則視為通過理論飽和度檢驗。案例企業(yè)基本情況見表1。

表1 案例企業(yè)基本情況Tab.1 Basic information about the case companies

2.3 調(diào)研過程與數(shù)據(jù)收集

2.3.1 調(diào)研過程

開展訪談之前,為受訪者(如入選案例企業(yè)的分管營銷的副總經(jīng)理、行政部門主管、市場區(qū)域經(jīng)理、市場一線技術(shù)服務(wù)員工)設(shè)計了相關(guān)問題。本研究在訪談過程中引導(dǎo)訪談對象對服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的過程、關(guān)鍵事件和具體做法進(jìn)行客觀描述。針對分管營銷的副總經(jīng)理的訪談主要包括實施服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型前的相關(guān)資源、能力情況、組織價值觀,以及克服戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中遇到的困難的做法等;針對行政部門主管的訪談主要集中在企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的具體做法,如戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)鍵資源或獨特能力的培植方法,企業(yè)文化適應(yīng)性改造方式等;針對企業(yè)市場區(qū)域經(jīng)理和市場一線技術(shù)服務(wù)員工的訪談主要集中在制造業(yè)企業(yè)采用何種做法實現(xiàn)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建,如制造業(yè)企業(yè)應(yīng)儲備何種特性的關(guān)鍵資源? 具有何種獨特能力? 在客戶服務(wù)需求變化時,企業(yè)又是如何應(yīng)對的? 補(bǔ)充訪談主要從客戶視角來收集案例企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的相關(guān)數(shù)據(jù),如企業(yè)的具體做法、服務(wù)系統(tǒng)交付等數(shù)據(jù)。在調(diào)研過程中,主要以半結(jié)構(gòu)化訪談方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集,并通過控制訪談框架來把握整體訪談節(jié)奏和進(jìn)度。

2.3.2 數(shù)據(jù)收集

為確保研究的信度和效度,在數(shù)據(jù)收集過程中采用多元化數(shù)據(jù),以便在數(shù)據(jù)間形成三角證據(jù)鏈,具體而言主要包括以下幾個方面:①半結(jié)構(gòu)化訪談。這是本研究中數(shù)據(jù)收集的主要方式。由于案例企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的建立過程極具個性化特點,因而深度訪談對獲得相關(guān)企業(yè)競爭優(yōu)勢建立的個性化信息意義重大,此外,還能夠從中窺見先前理論中未涉及的一些問題和角度。鑒于數(shù)據(jù)的多樣性和相互印證性原則,在訪談對象的選擇上,盡可能選擇市場部門、行政部門、技術(shù)部門、服務(wù)部門等。根據(jù)時間安排,對三家案例企業(yè)的相關(guān)機(jī)構(gòu)共進(jìn)行了10次正式訪談和5次補(bǔ)充訪談,其中8次是與分管營銷的副總經(jīng)理、市場區(qū)域經(jīng)理(陜鼓集團(tuán)3次、三一重工3次、海爾智家2次),4次是與參與服務(wù)化戰(zhàn)略實施的部門行政領(lǐng)導(dǎo)(陜鼓集團(tuán)2次、三一重工1次、海爾智家1次),1次是與企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)主管領(lǐng)導(dǎo)(陜鼓集團(tuán)1 次),2次是與市場一線服務(wù)員工(陜鼓集團(tuán)1次、海爾智家1次)。時間主要集中在2020 年4 月至2022年5月,每次訪談平均用時60 分鐘。對因各種原因未實現(xiàn)面見訪談的人員,均采取了電話采訪形式。而對于其中需要進(jìn)一步了解和驗證的重要問題,采用電子郵件方式與原受訪者進(jìn)行互動追蹤。②二手資料。主要指一些與三家案例企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型相關(guān)的文字資料(如新聞報道、期刊雜志、報紙、企業(yè)年報等)和視音頻資料(企業(yè)總經(jīng)理、行政部門主管、市場區(qū)域經(jīng)理接受的訪談等)等。③檔案文件。檔案文件主要為企業(yè)未公開的內(nèi)部資料,如企業(yè)內(nèi)部會議紀(jì)要等。④現(xiàn)場觀察。在對企業(yè)訪談的過程中,還參觀了三家案例企業(yè)的設(shè)備維修、保養(yǎng)、升級及零配件服務(wù)中心等,并與現(xiàn)場工作人員進(jìn)行簡單交流。

2.4 數(shù)據(jù)編碼與數(shù)據(jù)分析

本文對三個案例企業(yè)所收集的資料先進(jìn)行有效整合和質(zhì)證,待數(shù)據(jù)收集完畢后,再根據(jù)以Strauss和Corbin[60]為代表提出的扎根理論數(shù)據(jù)處理技術(shù),即“開放式編碼-主軸式編碼-選擇式編碼”典型范式對案例數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。為保證研究質(zhì)量,編碼過程嚴(yán)格遵循典型范式對訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行概念化和范疇化。而對于部分仍存在有爭議或編碼不能準(zhǔn)確反映數(shù)據(jù)的概念和范疇,通過召開專題會議與團(tuán)隊成員、相關(guān)專家討論進(jìn)行合理修改或者刪除,盡可能規(guī)避因編碼人員主觀意見所導(dǎo)致的編碼結(jié)果偏差。

2.4.1 開放式編碼

開放式編碼就是將大量的數(shù)據(jù)記錄按照一定的操作原理逐步“縮編”,用概念和范疇來正確反映數(shù)據(jù)的內(nèi)容。也就是說,開放式編碼就是通過扎根于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上的概念范疇來幫助指認(rèn)案例現(xiàn)象或具體事件。因此,為了提高概念質(zhì)量,減少編碼過程中不必要的無效數(shù)據(jù)干擾,在編碼之前,對與本研究無關(guān)的數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行了甄別與處理。此外,還對研究者個人“概念偏好”做了有效處理,譬如在概念標(biāo)簽的編輯上,盡量使用訪談文本中的原始語句,幫助識別現(xiàn)象或事件,然后從中發(fā)掘初始概念。通過對數(shù)據(jù)的初步整理和分析,在開放式編碼階段,共獲得196個案例原始數(shù)據(jù),通過對原始數(shù)據(jù)挖掘、分析,以及與同行討論,最終形成20 個概念?；谶@些分散概念,經(jīng)過比較、提煉,將指涉同一事件或現(xiàn)象的相關(guān)概念進(jìn)行進(jìn)一步整合,實現(xiàn)概念聚類,最終形成15個范疇。開放式編碼示例見表2。

表2 開放式編碼示例Tab.2 The open coding examples

2.4.2 主軸式編碼

主軸式編碼,也叫作軸心編碼,它是指把一個類屬(概念)作為軸心,分析者緊緊圍繞這個“軸心(概念)”進(jìn)行描述或建立聯(lián)系,從而使得該類屬或概念的關(guān)系得到進(jìn)一步具體化,其目的是發(fā)現(xiàn)或建立各范疇間的邏輯關(guān)系和演化規(guī)律。因此,根據(jù)主軸式編碼的基本步驟,在開放式編碼的基礎(chǔ)上發(fā)展主范疇,然后去考察開放式編碼中得到的不同范疇之間是否存在內(nèi)在關(guān)系,最后把這些概念、范疇再次聚攏成為一個連貫整體,根據(jù)不同范疇之間的相互關(guān)系,最終歸納出5個主范疇,即強(qiáng)路徑依賴性組織關(guān)鍵資源、強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織關(guān)鍵資源、服務(wù)化企業(yè)獨特能力、服務(wù)化企業(yè)競爭優(yōu)勢及客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀。主軸式編碼產(chǎn)生的主范疇、副范疇及其內(nèi)在聯(lián)系見表3。

表3 主軸式編碼產(chǎn)生的主范疇、副范疇及其內(nèi)在聯(lián)系Tab.3 Main categories,sub-categories and their intrinsic links arising from the axial coding

2.4.3 選擇式編碼

選擇式編碼的任務(wù)是識別核心范疇,在核心范疇與其他范疇間建立連接,并補(bǔ)充概念化尚未完全發(fā)展的范疇,這一過程的關(guān)鍵在于運用“故事線”剖析各范疇間的邏輯關(guān)系,從而構(gòu)建起一個基于扎根數(shù)據(jù)的理論模型。邏輯“故事線”能將核心范疇與其他概念、范疇建立連接,最終發(fā)展出新的理論框架。經(jīng)數(shù)據(jù)挖掘與分析,這些概念與范疇背后蘊(yùn)含“企業(yè)關(guān)鍵資源-企業(yè)獨特能力-企業(yè)競爭優(yōu)勢”為框架的邏輯關(guān)系,即制造業(yè)企業(yè)基于強(qiáng)路徑依賴性和強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵資源的儲備,以及基于上述資源的企業(yè)獨特能力的培植,實現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的構(gòu)建。

同時,研究還發(fā)現(xiàn),案例企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的成功構(gòu)建,還與其在企業(yè)管理層和員工層客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀塑造存在關(guān)聯(lián),即管理層及員工層的客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀是制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中形成企業(yè)獨特能力的有效“加速器”。管理層和員工層的客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀越強(qiáng),制造業(yè)企業(yè)的個性化客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計能力、客戶服務(wù)系統(tǒng)快速交付能力及客戶變化服務(wù)需求反應(yīng)能力就越強(qiáng)。

2.5 制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型競爭優(yōu)勢的理論模型構(gòu)建

三個案例企業(yè)盡管在服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時間、實施過程、轉(zhuǎn)型期間所面臨的內(nèi)外環(huán)境壓力、企業(yè)資源、能力狀況以及所從事的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面各不相同,但均通過以服務(wù)提供為主導(dǎo)的戰(zhàn)略成功擺脫了競爭困境,并由此建立了新的競爭優(yōu)勢。

同時,以提供服務(wù)為主導(dǎo)的戰(zhàn)略實施為構(gòu)建新的競爭優(yōu)勢找到了可行路徑,通過學(xué)會如何儲備相關(guān)資源和能力以適應(yīng)新的競爭環(huán)境,并塑造與戰(zhàn)略相匹配的企業(yè)文化,成功實現(xiàn)了企業(yè)核心競爭力的持續(xù)發(fā)展。本次調(diào)研收集了來自陜鼓集團(tuán)、三一重工、海爾智家三家制造業(yè)企業(yè)的多源數(shù)據(jù),在原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,對初始概念、主范疇、副范疇及其內(nèi)部邏輯關(guān)系進(jìn)行審核、質(zhì)疑、增減,同時邀請業(yè)內(nèi)專家和數(shù)據(jù)知情人一道以專題會議的形式進(jìn)行集中辯論,檢驗概念模型的理論飽和度,驗證概念模型中的關(guān)系和邏輯是否與數(shù)據(jù)高度一致。通過對上述理論和數(shù)據(jù)的反復(fù)比較和驗證,概念與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系得到了加強(qiáng),深層的邏輯關(guān)系也得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。據(jù)此,歸納出制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的概念框架,如圖2所示。

圖2 制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型競爭優(yōu)勢構(gòu)建的概念框架Fig.2 A conceptual framework for building competitive advantages of manufacturing company in the service-oriented strategic transformation

3 研究發(fā)現(xiàn)

對傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)通過組織內(nèi)外關(guān)鍵資源的儲備、獨特能力的培育,以及客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的塑造,最終實現(xiàn)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的構(gòu)建。其中的邏輯關(guān)系主要表現(xiàn)在5個方面。

3.1 強(qiáng)路徑依賴性組織關(guān)鍵資源對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的影響

通過對三家制造業(yè)企業(yè)的案例分析發(fā)現(xiàn),過往致力于有形產(chǎn)品生產(chǎn)制造的傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)可以向以提供增值服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)型制造業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)新的競爭優(yōu)勢構(gòu)建。但若要在新的競爭領(lǐng)域創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,需要制造業(yè)企業(yè)對自身擁有的資源或能力進(jìn)行新的部署、配置與改造,形成契合新戰(zhàn)略性質(zhì)需要的資源或能力。例如,在對三家案例企業(yè)資料的分析中了解到,強(qiáng)路徑依賴性組織關(guān)鍵資源,為其在服務(wù)提供業(yè)務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)競爭優(yōu)勢奠定了堅實的資源基礎(chǔ)。其中,“鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化”的塑造,能夠在企業(yè)內(nèi)部營造一種為客戶創(chuàng)造卓越價值而自愿做出努力與貢獻(xiàn)智慧的行為價值導(dǎo)向,促使企業(yè)各階層員工在該價值導(dǎo)向的影響下表現(xiàn)出足夠的內(nèi)生動力與創(chuàng)新意愿。如根據(jù)客戶的個性化業(yè)務(wù)需求對服務(wù)提供流程、服務(wù)表現(xiàn)形式,以及服務(wù)交付的具體方式進(jìn)行創(chuàng)新,以便能更好地滿足客戶深層次需求。同時,企業(yè)員工也愿意付出更多的時間、精力,增加額外的工作投入,以最大的努力找到能滿足客戶需求的創(chuàng)意想法,最終助力企業(yè)在行業(yè)內(nèi)建立差異化競爭優(yōu)勢[61]?！皡f(xié)調(diào)聯(lián)動的管理機(jī)制”的建立,能夠促使企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間服從企業(yè)整體利益,摒棄部門利益觀,以大局視野,為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)而彼此協(xié)調(diào)聯(lián)動。同樣,在這種管理機(jī)制推動下,企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間亦表現(xiàn)得更加有序,更加自愿擔(dān)當(dāng)。由此,企業(yè)內(nèi)部交易成本亦將趨向更低。“合作共享的組織制度”作為一種支持組織內(nèi)部協(xié)同創(chuàng)新的制度,能夠在很大程度上促進(jìn)組織內(nèi)部創(chuàng)新知識流動,并通過增加組織整體知識存量和價值,提升個體與組織的學(xué)習(xí)能力。同時,也能夠為企業(yè)各類服務(wù)創(chuàng)新活動開展創(chuàng)造恰適的制度環(huán)境,提供高效的治理結(jié)構(gòu),如資源共享、價值共創(chuàng)等,進(jìn)而為制造業(yè)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新、建立差異化競爭優(yōu)勢提供有效的制度保障。“團(tuán)結(jié)、拼搏的組織員工”是企業(yè)優(yōu)質(zhì)人力資本的重要保障,擁有這類特質(zhì)的企業(yè)員工,往往更懂得知識分享與互助,更愿意為企業(yè)發(fā)展做出努力,而企業(yè)則往往表現(xiàn)出創(chuàng)新能力更強(qiáng),管理成本更低。這種現(xiàn)象在上述案例企業(yè)資料分析中表現(xiàn)明顯?；谏鲜鲑Y料分析,提出如下研究命題:

命題1:制造業(yè)企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)的強(qiáng)路徑依賴性組織關(guān)鍵資源對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的建立具有顯著的正向影響。

3.2 強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織關(guān)鍵資源對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的影響

在價值系統(tǒng)日益分散化的情況下,企業(yè)欲有所作為,須保持與價值網(wǎng)絡(luò)伙伴的緊密聯(lián)系[11]。因此,與域外資源性服務(wù)組織建立合作關(guān)系對企業(yè)建立競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。本文研究發(fā)現(xiàn),案例企業(yè)之所以能夠建立服務(wù)化競爭優(yōu)勢,與其擁有的強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織關(guān)鍵資源存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。這些強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織關(guān)鍵資源的獲取對支持案例企業(yè)在競爭領(lǐng)域展現(xiàn)新的競爭優(yōu)勢扮演了至關(guān)重要的角色。譬如案例企業(yè)“戰(zhàn)略協(xié)同的廠商關(guān)系”的獲取,能夠使業(yè)務(wù)合作雙方在業(yè)務(wù)開展或重大事項決策等方面實現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同。也有研究指出,卓越的客戶價值創(chuàng)造不是單一企業(yè)或獨立部門優(yōu)勢資源的結(jié)果,而是系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)優(yōu)勢資源組合的結(jié)果[11]。因為戰(zhàn)略協(xié)同關(guān)系的原因,企業(yè)彼此之間更加愿意為共同目標(biāo)做出努力,并盡可能為彼此提供方便,因此,企業(yè)交易成本更低,競爭力更強(qiáng)?！皯?zhàn)略協(xié)作的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)”的構(gòu)建,能夠使彼此自愿分享各自的優(yōu)勢資源以支持彼此生產(chǎn),這不僅對培育制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化產(chǎn)品差異化優(yōu)勢具有積極意義,同時還能夠降低制造業(yè)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)交付成本?！吧钌嫜邪l(fā)的科研院所”,能為制造業(yè)企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)注入智力支持,因而企業(yè)創(chuàng)新能力更強(qiáng),差異化競爭優(yōu)勢建立的可能亦將大大提升?！胺窒硇畔⒌目蛻糍Y源”,則為企業(yè)設(shè)計合乎客戶需求的服務(wù)化產(chǎn)品提供了良好基礎(chǔ),同時,企業(yè)戰(zhàn)略決策的精準(zhǔn)性也因此得到提升?？蛻粼敢獍炎约旱碾[性需求提供于企業(yè),同時也愿意把所捕獲的各類有助于企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的重要資訊與企業(yè)分享,因此,企業(yè)在開發(fā)能夠滿足客戶需求方面的產(chǎn)品或服務(wù)時將更具有針對性,滿足客戶情境需求的個性化特征亦將更加突出。隨之,企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢成功建立的可能將大大增強(qiáng)。同時,在資料分析中還發(fā)現(xiàn),如果只重視制造業(yè)企業(yè)強(qiáng)化組織內(nèi)部關(guān)鍵資源的培育,而忽視組織外部關(guān)鍵資源的儲備,制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢建立將受到制約。這是因為價值創(chuàng)造體系日益分散,使個體企業(yè)在獨立創(chuàng)造價值時面臨強(qiáng)資源約束,利用域外優(yōu)勢資源的支持,對企業(yè)建立戰(zhàn)略優(yōu)勢意義深遠(yuǎn)[11]。基于上述分析,提出如下研究命題:

命題2:制造業(yè)企業(yè)從外部獲取的強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織關(guān)鍵資源對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的建立具有顯著的正向影響。

3.3 強(qiáng)路徑依賴性和強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織關(guān)鍵資源對企業(yè)獨特能力形成的影響

案例數(shù)據(jù)分析表明,作用于制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢建立的企業(yè)獨特能力受到制造業(yè)企業(yè)強(qiáng)路徑依賴性和強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織關(guān)鍵資源的影響。分析發(fā)現(xiàn),這些關(guān)鍵資源的培植,讓企業(yè)員工主動自覺投入更多時間、精力進(jìn)行創(chuàng)造性學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)技能;積極參與企業(yè)開展的各種服務(wù)創(chuàng)新活動;為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策等起到了推動作用,表現(xiàn)出來的直接結(jié)果為:企業(yè)應(yīng)對客戶變化需求的能力和應(yīng)對復(fù)雜性環(huán)境變化的能力增強(qiáng)。同樣,與域外資源性服務(wù)組織或優(yōu)質(zhì)客戶加強(qiáng)合作,例如,與配套廠家建立戰(zhàn)略協(xié)同關(guān)系;與支持企業(yè)服務(wù)提供的涉外技術(shù)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)建立密切聯(lián)系;引進(jìn)具有創(chuàng)新知識優(yōu)勢的科研機(jī)構(gòu)參與企業(yè)集成解決方案服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā);與能夠為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供新概念、新思想的重要客戶資源保持密切關(guān)系。這些不僅可以有效提高案例企業(yè)的核心競爭力,同時,案例企業(yè)應(yīng)對環(huán)境變化的能力也得到了有效提升。在本研究中,這些重要能力主要表現(xiàn)在制造業(yè)企業(yè)在滿足客戶需求方面的“個性化客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計能力、客戶服務(wù)系統(tǒng)快速交付能力、客戶變化服務(wù)需求反應(yīng)能力”上。具有強(qiáng)路徑依賴性和強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織關(guān)鍵資源的企業(yè),其在滿足客戶需求方面的能力更強(qiáng),由上述分析,提出如下研究命題:

命題3:制造業(yè)企業(yè)培育的強(qiáng)路徑依賴性和強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織關(guān)鍵資源對制造業(yè)企業(yè)獨特能力的形成具有積極影響。

3.4 企業(yè)獨特能力對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的影響

研究表明,企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立有賴于企業(yè)擁有的關(guān)鍵資源,更有賴于企業(yè)基于資源基礎(chǔ)形成的獨特能力。正如Stalk等[62]的研究所指,對于一個追求以盈利為主要目標(biāo)且強(qiáng)調(diào)收益最大化的組織而言,必須發(fā)展能夠影響組織持續(xù)競爭優(yōu)勢構(gòu)建的企業(yè)獨特能力,他認(rèn)為企業(yè)獨特能力能夠為企業(yè)創(chuàng)造“產(chǎn)生新的不可預(yù)見產(chǎn)品”的可能性。因此,企業(yè)獨特能力是企業(yè)能夠持續(xù)地增加消費者剩余和生產(chǎn)者剩余的關(guān)鍵因素[63]。案例資料顯示,上述案例企業(yè)之所以能夠成功實現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型,其有別于競爭對手的企業(yè)獨特能力起到了關(guān)鍵的作用。在對案例資料的分析中發(fā)現(xiàn),具有獨特能力的企業(yè),不僅在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、交付以及在響應(yīng)客戶變化需求方面表現(xiàn)出差異化競爭優(yōu)勢,而且還在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、交付以及在響應(yīng)客戶變化需求方面表現(xiàn)出成本最低化競爭優(yōu)勢。譬如陜鼓集團(tuán)根據(jù)客戶對設(shè)備產(chǎn)品不同生命周期階段的服務(wù)需求,提供不同業(yè)務(wù)情境下的服務(wù)系統(tǒng),強(qiáng)化了客戶服務(wù)系統(tǒng)的個性化體驗,有力地增強(qiáng)了客戶對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)黏性。同時,陜鼓集團(tuán)基于自身強(qiáng)大的客戶服務(wù)系統(tǒng)快速交付能力,為客戶設(shè)計點對點的服務(wù)路徑,讓企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)真正做到面向客戶需求,使陜鼓集團(tuán)在面對客戶緊迫性服務(wù)需求下,能夠做到快速將服務(wù)系統(tǒng)交付予客戶。同樣,陜鼓集團(tuán)應(yīng)對客戶變化需求的快速反應(yīng)能力,使其能在競爭對手做出有效反應(yīng)之前為客戶提供契合特定業(yè)務(wù)情境的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng),從而有效促進(jìn)了陜鼓集團(tuán)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的建立。在多個數(shù)據(jù)來源的案例研究比較中,還發(fā)現(xiàn)三一重工和海爾智家的服務(wù)化競爭優(yōu)勢的建立與陜鼓集團(tuán)有許多相似之處。也就是說,形成于制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵資源基礎(chǔ)上的企業(yè)獨特能力對企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的建立起著至關(guān)重要的作用。基于上述分析,提出如下研究命題:

命題4:制造業(yè)企業(yè)基于組織關(guān)鍵資源基礎(chǔ)上形成的企業(yè)獨特能力對其實現(xiàn)服務(wù)化競爭優(yōu)勢建立具有顯著的正向影響作用。

3.5 制造業(yè)企業(yè)獨特能力的中介作用

研究指出,盡管競爭性企業(yè)之間擁有的資源相似,但在利用資源的效率和效果上往往表現(xiàn)出很大差異[26]。因此,一個企業(yè)僅僅擁有資源還不足以助力企業(yè)取得成功,隱藏在企業(yè)資源背后的特定能力,譬如配置、開發(fā)、利用和保護(hù)資源的能力才是成功的關(guān)鍵所在[10]。可見,嵌入在不斷發(fā)生變化的各類組織過程中的獨特能力才是企業(yè)競爭優(yōu)勢的深層來源,是企業(yè)創(chuàng)造并保持獨有競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵[14]。因為資源本身不具有生產(chǎn)性,只有在人的參與、處置或管理,即出于創(chuàng)建與保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的目的而進(jìn)行的資源構(gòu)建、組合與使用等活動的情況下,當(dāng)資源演變成企業(yè)所需要的獨特能力時,企業(yè)競爭優(yōu)勢的構(gòu)建才成為可能。上述觀點在案例資料中得到充分驗證,即在制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的構(gòu)建中,企業(yè)擁有的關(guān)鍵資源扮演了重要角色。制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的構(gòu)建,只擁有關(guān)鍵資源還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,當(dāng)企業(yè)能夠有效利用、配置、部署和整合關(guān)鍵資源,使關(guān)鍵資源形成企業(yè)所預(yù)期的,并能為客戶創(chuàng)造獨特價值能力的時候,才有可能建立競爭優(yōu)勢。譬如在資料中了解到,陜鼓集團(tuán)之所以能夠成功實現(xiàn)華麗蛻變,其通過對自身擁有的關(guān)鍵資源的利用,形成能為客戶創(chuàng)造獨特價值的企業(yè)能力,促使陜鼓集團(tuán)在提供增值服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷展現(xiàn)新的競爭優(yōu)勢。例如情境化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的不斷創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化、反應(yīng)速度的不斷提高等。陜鼓集團(tuán)服務(wù)化競爭優(yōu)勢成功建立的現(xiàn)象在三一重工、海爾智家兩個典型案例中亦同樣體現(xiàn),即通過對上述組織關(guān)鍵資源的利用以形成企業(yè)獨特能力,最終助力企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立。基于上述分析,提出如下研究命題:

命題5:形成于制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵資源基礎(chǔ)之上的企業(yè)獨特能力在制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的建立過程中起中介作用。

3.6 企業(yè)管理層、員工層客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的調(diào)節(jié)作用

服務(wù)導(dǎo)向價值觀作為企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為的重要價值規(guī)范,對企業(yè)了解和滿足客戶需求具有強(qiáng)化作用。已有研究顯示,在強(qiáng)競爭性市場背景下,參與市場經(jīng)濟(jì)活動的商業(yè)企業(yè)如果能在企業(yè)內(nèi)部塑造或灌輸以客戶為中心的服務(wù)導(dǎo)向,則該企業(yè)在市場競爭中將更可能勝出[19]。因為企業(yè)客戶服務(wù)導(dǎo)向的形成,對企業(yè)滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶價值方面具有強(qiáng)約束力,即客戶服務(wù)導(dǎo)向能確保企業(yè)行為不偏離于客戶需求視角,并促使企業(yè)對客戶需求信息進(jìn)行搜集、整理、存儲、分析與反饋。可見,服務(wù)導(dǎo)向價值觀強(qiáng)調(diào)與客戶建立、保持長期互利關(guān)系,同時要求企業(yè)密切關(guān)注客戶的潛在需求,鼓勵員工承擔(dān)風(fēng)險,倡導(dǎo)創(chuàng)新文化,支持員工識別客戶潛在需求,引導(dǎo)企業(yè)整合內(nèi)外資源,從而持續(xù)不斷地為客戶創(chuàng)造新價值[23]。因此,制造業(yè)企業(yè)能否成功實現(xiàn)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,其企業(yè)內(nèi)部所塑造的服務(wù)導(dǎo)向價值觀扮演了重要角色。但研究又發(fā)現(xiàn),僅強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部塑造服務(wù)導(dǎo)向價值觀還不足以保證制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的成功轉(zhuǎn)型。企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的順利實現(xiàn),需要企業(yè)管理層服務(wù)導(dǎo)向價值觀和員工層服務(wù)導(dǎo)向價值觀的同時建立與塑造。許多制造業(yè)企業(yè)在公司管理上是基于產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯,在這種邏輯模式下,即使公司管理層認(rèn)定服務(wù)化策略的重要性,員工也不一定主動奉行客戶服務(wù)價值的原則。可見,在服務(wù)化戰(zhàn)略實施的過程中,管理層和員工層客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的共同塑造對驅(qū)動制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略走向成功具有重要意義。上述觀點在案例資料分析中得到充分檢驗,管理層客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的塑造,體現(xiàn)在管理者動用各種策略或手段為制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略成功實施提供合法性資源支持;而員工層客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的建立,體現(xiàn)在員工在接受并積極理解企業(yè)戰(zhàn)略意圖,并確保公司戰(zhàn)略意圖得到有效實施。由此可見,在企業(yè)管理層和員工層建立或塑造以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)價值觀,可使企業(yè)自身在價值觀的約束或牽引下,自覺地從客戶需求的角度出發(fā),致力于加強(qiáng)服務(wù)能力,以提高客戶滿意度。在本研究中,具體表現(xiàn)為企業(yè)“個性化客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計能力、客戶服務(wù)系統(tǒng)快速交付能力、客戶變化服務(wù)需求反應(yīng)能力”?；谏鲜龇治?提出如下研究命題:

命題6:制造業(yè)企業(yè)管理層和員工層客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的塑造,對進(jìn)一步提升制造業(yè)企業(yè)服務(wù)于客戶價值創(chuàng)造的獨特能力具有顯著的調(diào)節(jié)作用。

4 研究結(jié)論與展望

4.1 主要研究結(jié)論

本研究關(guān)注的問題是傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)何以能成功實現(xiàn)服務(wù)化競爭優(yōu)勢的構(gòu)建。本文基于企業(yè)關(guān)鍵資源和企業(yè)獨特能力視角,以陜鼓集團(tuán)、三一重工及海爾智家三家典型制造業(yè)企業(yè)為研究對象,采用多案例研究方法,對其服務(wù)化競爭優(yōu)勢成功構(gòu)建的背后邏輯機(jī)制予以深入探析,主要得出3個研究結(jié)論。

第一,制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,由于戰(zhàn)略導(dǎo)向的變化,其市場競爭優(yōu)勢的成功構(gòu)建,需要企業(yè)培植與其戰(zhàn)略性質(zhì)相對匹配的企業(yè)關(guān)鍵資源做支撐。也就是說,不能根據(jù)戰(zhàn)略性質(zhì)做出相應(yīng)調(diào)整的企業(yè)關(guān)鍵資源對企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立意義可能不大。因為企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)勢的建立對于企業(yè)資源而言,具有很強(qiáng)的選擇性[13]。正如本文案例數(shù)據(jù)分析表明,制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的實施導(dǎo)致市場提供物已做出重大調(diào)整(以提供增值服務(wù)為主導(dǎo))且其性質(zhì)完全有別于過往價值提供物(有形核心產(chǎn)品),其既往深具競爭優(yōu)勢的相關(guān)資源,在當(dāng)前情境下已變得過時或者喪失原有的價值。這主要是因為當(dāng)前執(zhí)行的企業(yè)戰(zhàn)略性質(zhì)對企業(yè)資源屬性提出了新的要求。在本文中這種關(guān)鍵資源主要表現(xiàn)為強(qiáng)路徑依賴性和強(qiáng)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)這兩種類型的關(guān)鍵資源。因此,可推論,企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立有賴于企業(yè)關(guān)鍵資源,更有賴于與企業(yè)戰(zhàn)略性質(zhì)相匹配的企業(yè)關(guān)鍵資源。

第二,制造業(yè)企業(yè)在儲備支持服務(wù)化競爭優(yōu)勢構(gòu)建的關(guān)鍵資源的同時,還不應(yīng)忽視基于該關(guān)鍵資源基礎(chǔ)之上的企業(yè)獨特能力的培養(yǎng)。既往研究明確指出,企業(yè)擁有關(guān)鍵資源,還不足以助力企業(yè)成功建立競爭優(yōu)勢。資源本身不能賦予企業(yè)競爭優(yōu)勢,只有當(dāng)企業(yè)對所擁有的關(guān)鍵資源進(jìn)行有效部署、配置,轉(zhuǎn)換為獨特能力的時候,其才能成為競爭優(yōu)勢。因此,企業(yè)競爭優(yōu)勢分析的重要基礎(chǔ),首先是企業(yè)擁有與戰(zhàn)略性質(zhì)相關(guān)的關(guān)鍵資源,譬如與知識資本相關(guān)的技術(shù)性資源,對企業(yè)價值創(chuàng)造提供支持的社會網(wǎng)絡(luò)資源,以及企業(yè)自身的市場活動所構(gòu)建的企業(yè)聲譽(yù)資源等。通過對所擁有的這些關(guān)鍵資源進(jìn)行有效部署、配置與利用,最終形成有利于企業(yè)競爭優(yōu)勢建立的獨特能力[64]。因為企業(yè)獨特能力可助力企業(yè)將關(guān)鍵資源與不斷變化的市場環(huán)境進(jìn)行動態(tài)匹配,實現(xiàn)對市場機(jī)會的抓取與捕捉,為客戶開發(fā)持久的價值主張,與行業(yè)內(nèi)的競爭對手展開競爭。正如案例資料分析表明,案例企業(yè)之所以能在服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)競爭力,首先是儲備與其戰(zhàn)略性質(zhì)保持相對匹配的企業(yè)關(guān)鍵資源,其次是有效利用上述企業(yè)關(guān)鍵資源以形成企業(yè)獨特能力為客戶創(chuàng)造獨特價值。因此,企業(yè)關(guān)鍵資源是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ),在企業(yè)關(guān)鍵資源基礎(chǔ)上形成的企業(yè)獨特能力是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的直接影響因素。

第三,制造業(yè)企業(yè)商業(yè)范式的成功選擇,與企業(yè)管理層和員工層客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的塑造緊密相關(guān)。已有研究顯示,在強(qiáng)競爭性市場背景下,參與市場經(jīng)濟(jì)活動的商業(yè)企業(yè),如果能在企業(yè)內(nèi)部塑造以客戶為中心的服務(wù)導(dǎo)向價值觀,則該企業(yè)在市場競爭中將更可能勝出[21]。該觀點在案例資料分析中得到了充分驗證。如案例數(shù)據(jù)顯示,案例企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的成功,受到基于企業(yè)關(guān)鍵資源基礎(chǔ)上的企業(yè)獨特能力的直接作用,但對企業(yè)競爭優(yōu)勢構(gòu)建具有直接影響的企業(yè)獨特能力的強(qiáng)弱受到企業(yè)管理層和員工層所秉持的服務(wù)導(dǎo)向價值觀的調(diào)控,即這兩個不同層面客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的秉持能夠?qū)ζ髽I(yè)獨特能力的生成起到正向強(qiáng)化作用,從而進(jìn)一步影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立。資料分析發(fā)現(xiàn),企業(yè)管理層客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的塑造,能夠始終牽引管理者不偏離客戶需求導(dǎo)向,并動用企業(yè)內(nèi)部資源支持員工、規(guī)范員工、賦權(quán)員工,以增強(qiáng)企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的各種能力。而員工層客戶服務(wù)導(dǎo)向價值觀的建立,則能促使員工為實現(xiàn)客戶價值而自愿強(qiáng)化自身學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)技能。由此,制造業(yè)企業(yè)對于滿足客戶需求或?qū)崿F(xiàn)客戶價值的相關(guān)能力得到進(jìn)一步強(qiáng)化,進(jìn)而助力制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域走向成功。

4.2 局限與展望

本文主要研究了國內(nèi)三家典型制造業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建服務(wù)化競爭優(yōu)勢的問題。盡管個人在數(shù)據(jù)收集過程中做出了各種努力,但受時間、精力以及案例數(shù)量的限制,所獲數(shù)據(jù)難以達(dá)到期望的豐滿程度。因此,本文的研究結(jié)論和概念框架的局限性難以避免。為進(jìn)一步提高文章概念框架的解釋力和普適性,未來可將數(shù)據(jù)收集擴(kuò)展到更多不同的行業(yè)和地區(qū),以及不同發(fā)展水平的制造業(yè)企業(yè),從而加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集的多源性,以進(jìn)一步發(fā)展和完善本研究提出的概念框架。