成都市旅游公交現(xiàn)狀及游客滿意度調(diào)查分析

茍一絲 吳思睿

(1.成都市公共交通集團(tuán)有限公司,四川 成都 610041;2.四川旅游學(xué)院,四川 成都 610100)

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng),旅游已經(jīng)成為人民提高生活水平的一種新的需求,2022年國(guó)內(nèi)旅游收入20 444億元,比2000年的3176億元增長(zhǎng)了6.5倍,快速增長(zhǎng)的旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地方的支柱產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。四川省旅游資源豐富,5A級(jí)景區(qū)12個(gè),位居全國(guó)排名第四,成都市又是旅游大省中的旅游強(qiáng)市,近年來,成都市積極響應(yīng)國(guó)家全域旅游發(fā)展號(hào)召,旅游業(yè)蓬勃發(fā)展,已有國(guó)家全域旅游示范區(qū)八家,位列全國(guó)第一。不斷增長(zhǎng)的旅游市場(chǎng)需求,需要提高和完善配套的服務(wù)系統(tǒng),特別是交通出行問題日益凸顯,尤其需要加以重視并解決。

1 文獻(xiàn)回顧

如何解決城市旅游交通難題?有學(xué)者利用旅游大數(shù)據(jù),清晰地揭示出旅游流在時(shí)間、空間層面的分異特征,從而對(duì)旅游景點(diǎn)容納度、吸引力等運(yùn)用核密度分析法、聚類分析法、數(shù)據(jù)模型方法等進(jìn)行定量分析[1]。唐佳等基于微博大數(shù)據(jù),采用對(duì)比分析方法以及聚類分析方法研究國(guó)內(nèi)游客在西安市內(nèi)活動(dòng)的時(shí)間分布模式,揭示了西安市旅游流活動(dòng)類型包括多峰波動(dòng)型、日間活躍型、夜間活躍型等三種類型,且客流的時(shí)間分布模式與空間性質(zhì)及其特征具有較強(qiáng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系[2];張騰基于微博大數(shù)據(jù),獲取海量同一定位點(diǎn)的微博簽到數(shù)據(jù),從定量的角度分析了主題公園旅游者時(shí)空行為規(guī)律,并針對(duì)主題公園旅客活動(dòng)時(shí)空特征現(xiàn)象和深層次原因作出機(jī)理解析,進(jìn)一步運(yùn)用小波分析和核密度分析等方法對(duì)其旅游流多時(shí)間尺度下的空間特征規(guī)律進(jìn)行總結(jié),得出上海迪士尼樂園客源地市場(chǎng)空間分布呈現(xiàn)圈層狀遞減,節(jié)假日尤其是黃金周旅游流客流高峰存在極度擁擠現(xiàn)象[3];楊敏等以成都市為例,利用國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)獲取成都市入境游客旅游數(shù)字足跡數(shù)據(jù),從多層次、多角度深度挖掘入境旅客在成都市活動(dòng)的時(shí)間規(guī)律,并利用統(tǒng)計(jì)分析方法和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法對(duì)旅客游覽偏好的空間特征進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)前往成都市的旅游流具有明顯季節(jié)性,節(jié)假日尤其是黃金周最為集中,且旅客更加偏好前往更具有特色的景區(qū)或街區(qū)進(jìn)行游覽,另外,大熊貓繁育基地、錦里、寬窄巷子等景點(diǎn)是旅游流網(wǎng)絡(luò)層級(jí)結(jié)構(gòu)的重要節(jié)點(diǎn)[4];在城市旅游交通出行選擇方面,楊波提出“旅游大巴/私家車+旅客集散中心+公共交通”模式,從交通路線,集散、換乘中心,道路系統(tǒng),出入口、停車場(chǎng)、導(dǎo)視系統(tǒng)這幾方面來研究城市旅游交通系統(tǒng)優(yōu)化配置的問題[5];而專門研究旅游公交的文章極少,彭建通過構(gòu)建以公共交通為主導(dǎo)的綠色交通體系,加強(qiáng)小汽車需求管控,建設(shè)旅游綜合信息服務(wù)平臺(tái)等手段來解決深圳大梅沙景區(qū)交通難的問題[6]。隨著“全域旅游”概念和“低碳旅游”概念的全面宣傳,越來越多的旅客選擇通過公共交通方式出行。如何在節(jié)假日進(jìn)一步提升城市型旅游中公共交通系統(tǒng)對(duì)旅游流的運(yùn)輸效率,提高旅客旅游公交滿意度,成為研究重點(diǎn)之一[7]。城市旅游發(fā)展與城市公交之間存在相輔相成、相互促進(jìn)的關(guān)系,旅游公交的完善程度和建設(shè)水平直接影響到區(qū)域內(nèi)的游客流量。

基于上述理論,本文以成都市旅游公交為例,從游客的角度調(diào)查滿意度,并進(jìn)行詳細(xì)分析,對(duì)于建設(shè)城市旅游公共交通,改進(jìn)和完善城市旅游公交系統(tǒng),進(jìn)一步促進(jìn)城市旅游發(fā)展具有重要的參考意義。

2 成都市旅游公交現(xiàn)狀

成都市公共交通系統(tǒng)建立較早,也較為完善,已經(jīng)建立起以天府廣場(chǎng)為中心,一、二、三環(huán)路,繞城高速公路相環(huán)繞的環(huán)狀放射型道路交通體系,市內(nèi)道路公交網(wǎng)絡(luò)全部覆蓋,市外基本建立起城鄉(xiāng)一體化的公交線路營(yíng)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。2005年后實(shí)行了道路交通公交優(yōu)先戰(zhàn)略,三環(huán)以內(nèi)公交快速網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)全部覆蓋公交專用道,公交優(yōu)先道里程位居全國(guó)城市中前列。

公共交通關(guān)系到國(guó)計(jì)民生,是社會(huì)公益性事業(yè),是城市重要基礎(chǔ)設(shè)施,城市建設(shè)中哪里有需求,哪里就應(yīng)該有公共交通。近年來,成都市旅游業(yè)快速增長(zhǎng),不斷發(fā)展壯大,公共交通也在不斷地調(diào)整和更新以便適應(yīng)城市居民出行時(shí)出現(xiàn)的新需求。針對(duì)旅游業(yè)的實(shí)際需要,成都市發(fā)展旅游公交有兩種類型:一是常規(guī)公交;二是旅游專線公交,個(gè)別線路旅游專線公交又與常規(guī)公交重合。

根據(jù)四川省文化和旅游廳的統(tǒng)計(jì)資料,成都市有A級(jí)以上的旅游景點(diǎn)96處,其中5A級(jí)景區(qū)2處,4A級(jí)景區(qū)51處,3A級(jí)景區(qū)28處,2A級(jí)景區(qū)12處,A級(jí)景區(qū)3處。按照旅游公交的類型劃分,截至目前,已經(jīng)開通旅游公交專線13處,公交線路17條,旅游常規(guī)公交81處,還有11個(gè)景區(qū)沒能實(shí)現(xiàn)公交開通,有9處旅游專線與常規(guī)公交重合,旅游景點(diǎn)通達(dá)率88.5%。

從旅游公交運(yùn)營(yíng)狀況來看,成都市旅游點(diǎn)游客具有區(qū)域集聚和時(shí)間周期性特征,熊貓基地、都江堰游客較多,假日黃金周游客較多。2023年五一節(jié)日期間,大熊貓基地景區(qū)接待游客約30萬(wàn)人,成都公交開行8條大熊貓基地旅游線路,累計(jì)行駛里程2.92萬(wàn)公里,載客14.46萬(wàn)人次,占景區(qū)客流總量的48.2%。旅游公交仍然是城市旅游出行的主要交通工具。公交公司根據(jù)區(qū)域客流特征和階段性客流高峰適時(shí)調(diào)整班次和發(fā)車頻率,基本能夠滿足游客旅游出行的需求。

3 游客滿意度調(diào)查

3.1 問卷設(shè)計(jì)

從游客的角度,選擇交通出行考慮的主要因素是安全、方便、舒適、快捷、經(jīng)濟(jì),按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),將問卷設(shè)計(jì)成5個(gè)維度15個(gè)指標(biāo),分為三個(gè)層次:目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層。每個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)1個(gè)選擇題,另外設(shè)計(jì)開放式問題1個(gè),共16道題。采用李克特五級(jí)量表對(duì)成都市旅游公交游客滿意度進(jìn)行分級(jí),即非常滿意5分、比較滿意4分、一般滿意3分、不滿意2分、非常不滿意1分,指標(biāo)體系設(shè)計(jì)見表1。

表1 成都市旅游公交游客滿意度指標(biāo)體系

3.2 調(diào)查流程

本次調(diào)查采用分層抽樣,選取青城山、都江堰旅游景區(qū)和成都大熊貓繁育基地的游客,對(duì)選擇公交作為出行方式的游客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查,在問卷填寫前明確告知其本次問卷的目的和意義,并對(duì)其關(guān)心的事項(xiàng)和需注意的部分進(jìn)行詳盡的解釋和說明,然后發(fā)放問卷,在公交車上現(xiàn)場(chǎng)填寫問卷并回收,兩地各發(fā)放問卷100份,共200份,回收200份。對(duì)問卷進(jìn)行分析后只有185份合格,有效回收率92.5%。調(diào)查量度表統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表2。

3.3 問卷分析

問卷經(jīng)檢查合格后,將相關(guān)數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS26統(tǒng)計(jì)分析軟件,采用信度系數(shù)α、KMO值和Bartlett球形檢驗(yàn),分別對(duì)成都市旅游公交游客滿意度的總量表進(jìn)行信度分析和效度分析,見表3、表4。

表3 調(diào)查問卷的信度分析結(jié)果

表4 調(diào)查問卷的KMO樣本測(cè)度和Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果

分析結(jié)果顯示,信度系數(shù)α為0.987(0.987>0.8),表明調(diào)查問卷具有很強(qiáng)的內(nèi)部一致性,信度較好;調(diào)查問卷的KMO值為0.946(0.946>0.7);Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性小于0.001(0.001<0.05),表明調(diào)查問卷的信度較好。

從調(diào)查問卷的填寫人員來看,填寫問卷的男性82人,女性103人;年齡在30歲以下的19人,30歲至60歲的47人,60歲以上的119人。

3.4 滿意度評(píng)價(jià)

游客對(duì)于滿意度概念的界定較為模糊和不統(tǒng)一,因此本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)法(層次分析法AHP),確定各類指標(biāo)權(quán)重并構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)模型,用于評(píng)價(jià)成都市旅游公交游客滿意度。其步驟為:

(1) 建立層次結(jié)構(gòu)模型。層次結(jié)構(gòu)模型分為三層:目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層。

(2) 構(gòu)造判斷矩陣。指標(biāo)權(quán)重判斷矩陣是通過兩兩比較的方法來確定每一層中各因素的相對(duì)重要性,表5具體說明了9個(gè)重要性等級(jí)及其賦值。

表5 標(biāo)度及含義

根據(jù)判斷矩陣,求出其最大特征根所對(duì)應(yīng)的特征向量。經(jīng)過對(duì)公交公司和相關(guān)專家進(jìn)行咨詢,得到滿意度調(diào)查賦值見表6。

表6 滿意度調(diào)查賦值

根據(jù)表6數(shù)據(jù),得到判斷矩陣A。

(3)計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)判斷矩陣每一行元素的幾何平均值公式:

得出幾何平均值后,對(duì)向量Wi進(jìn)行歸一化處理,得到準(zhǔn)則層權(quán)重分配矩陣:W′=(0.10,0.27,0.27,0.18,0.18)。同理,指標(biāo)層權(quán)重分配見表7。

表7 準(zhǔn)則層和指標(biāo)層權(quán)重分配

(4) 層次單排序及其一致性檢驗(yàn)。利用判斷矩陣,計(jì)算對(duì)于上一層元素而言,本層次與之有聯(lián)系的元素重要性次序的權(quán)值,可用公式:

式中,λi 為特征值,λmax為最大特征值,aij為元素,wj為權(quán)重,n為階數(shù)。代入數(shù)值,得出λmax=5.05。

(5) 層次總排序及其一致性檢驗(yàn)。根據(jù)矩陣最大特征值λmax,對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn),檢驗(yàn)權(quán)重分配的合理性。檢驗(yàn)公式為:

式中,CI為判斷矩陣的一致性指標(biāo),RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo),CR為判斷矩陣的隨機(jī)一致性比率。只有當(dāng)CR<0.1時(shí),判斷矩陣才符合一致性要求。查閱隨機(jī)一致性RI表格,當(dāng)n=5時(shí),RI= 1.12。通過計(jì)算,CI=0.013,CR=0.011,CR<0.1,判斷矩陣具有較好的一致性。同理,指標(biāo)層各判斷矩陣皆可通過一致性檢驗(yàn),見表8。

表8 指標(biāo)層一致性檢驗(yàn)值

(6) 綜合評(píng)分 。將表2量度表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行歸一化處理,得到公共硬件設(shè)施、服務(wù)水平、安全性能、快捷性、經(jīng)濟(jì)性的模糊評(píng)價(jià)矩陣R1、R2、R3、R4、R5如下:

根據(jù)指標(biāo)層的權(quán)重,計(jì)算準(zhǔn)則層的模糊評(píng)價(jià)集為 Bi=Wi×Ri,即:

B1=W1×R1=(0.17,0.17,0.33,0.33)

=(0.008,0.036,0.188,0.524,0.242)

同理可得:

B2=W2×R2=(0.014,0.058,0.188,0.546,0.195)

B3=W3×R3=(0.011,0.045,0.388,0.424,0.131)

B4=W4×R4=(0.031,0.257,0.441,0.257,0.015)

B5=W5×R5=(0,0.014,0.052,0.420,0.513)

加入評(píng)價(jià)集矩陣V=(1,2,3,4,5),得分Fi= Bi×V′,準(zhǔn)則層得分情況見表9。再根據(jù)準(zhǔn)則層得分和各指標(biāo)權(quán)重計(jì)算出滿意度得分,見表9。

表9 滿意度評(píng)分結(jié)果

4 結(jié)論

經(jīng)過上面的各種計(jì)算,成都市旅游公交游客滿意度得分為3.74分(總分5分),為比較滿意分?jǐn)?shù),總體滿意度較高。具體來看,經(jīng)濟(jì)性4.43分,得分最高,其次是硬件設(shè)施3.96分,相對(duì)滿意度較高,說明游客對(duì)公交票價(jià)和汽車硬件設(shè)施比較滿意,特別是支付方式,支付票款既可以刷卡,又可以刷微信錢包,還可以在手機(jī)上購(gòu)票,97%以上的游客都投了非常滿意或比較滿意;另外游客對(duì)公交硬件設(shè)施智能化程度的滿意度也極高,乘客可以提前看到公交線路運(yùn)營(yíng)信息,適時(shí)安排乘車時(shí)間,給他們帶來極大的便利;乘客對(duì)公交的快捷性評(píng)價(jià)最低,得分2.97分,主要原因還是到站的準(zhǔn)點(diǎn)率、繞行和堵車等因素,與私家車、出租車相比,乘坐公交花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng);從統(tǒng)計(jì)性描述來看,出行旅游坐公交車的老人多于年輕人,年輕人開私家車或者坐出租車旅游比坐公交車的多,體現(xiàn)了年輕人消費(fèi)水平高,時(shí)間觀念強(qiáng),這與現(xiàn)實(shí)生活實(shí)際情況一致。

5 發(fā)展成都市旅游公交的建議

5.1 建立旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái),為公交運(yùn)營(yíng)提供決策依據(jù)

當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代,任何科學(xué)的決策都離不開數(shù)據(jù)的支撐,城市旅游與公交的融合發(fā)展亦需要大數(shù)據(jù),獲取游客對(duì)旅游的行為心理特征、時(shí)間空間特征信息,及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握游客出行動(dòng)態(tài)。

旅游大數(shù)據(jù)來源主要有三種,分別為 UGC 數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)。其中 UGC 數(shù)據(jù)為用戶生成數(shù)據(jù),包括在線文本和在線照片數(shù)據(jù),通過 API 平臺(tái)可以獲取用戶ID、上傳時(shí)間、地理經(jīng)緯度、文本信息等內(nèi)容。設(shè)備數(shù)據(jù)包括 GPS 數(shù)據(jù)、移動(dòng)漫游數(shù)據(jù)、藍(lán)牙數(shù)據(jù)等,可以獲取游客空間行為和時(shí)間行為。交易數(shù)據(jù)包括網(wǎng)絡(luò)搜索數(shù)據(jù)、網(wǎng)頁(yè)訪問數(shù)據(jù)、在線預(yù)訂數(shù)據(jù)等,記錄游客興趣趨勢(shì)性、旅游成本信息等。將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,建立一個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái),實(shí)時(shí)提取有用信息分析旅游流時(shí)空特征、旅游行為特征、景點(diǎn)飽和度等數(shù)據(jù),為公交運(yùn)營(yíng)提供決策依據(jù)。

5.2 加強(qiáng)旅游景區(qū)信息化建設(shè),互聯(lián)互通共享信息成果

獲取旅游景區(qū)旅客數(shù)量和游客高峰時(shí)間點(diǎn)信息是解決旅游交通問題最直接、最有效的方法,加強(qiáng)旅游景區(qū)信息化建設(shè)也是一項(xiàng)急需解決的迫切工作。建立風(fēng)景名勝區(qū)規(guī)劃管理動(dòng)態(tài)信息系統(tǒng),采用現(xiàn)代技術(shù)手段,借助衛(wèi)星遙感技術(shù)以及空間要素分析等先進(jìn)手段,可以對(duì)景區(qū)范圍內(nèi)的交通現(xiàn)狀實(shí)行24小時(shí)的不間斷采樣,通過對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)交通情況的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè),借助門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、安防系統(tǒng)以及無線巡更系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)對(duì)游客及車輛的監(jiān)控,將智能交通的先進(jìn)技術(shù)融入旅游交通運(yùn)輸中,全面涵蓋信息采集、動(dòng)態(tài)誘導(dǎo)、智能管控等環(huán)節(jié),建設(shè)旅游景區(qū)信息化平臺(tái),實(shí)時(shí)掌握旅游交通動(dòng)向。

目前,成都公交自主研發(fā)的BOCC智慧運(yùn)營(yíng)調(diào)度指揮系統(tǒng)正在建設(shè)中,該系統(tǒng)輔助城市公交自動(dòng)、科學(xué)、高效地進(jìn)行排班、發(fā)車等工作。如果將旅游景區(qū)信息納入BOCC智慧運(yùn)營(yíng)調(diào)度指揮中心,互聯(lián)互通共享信息成果,將旅游景區(qū)信息傳輸?shù)紹OCC平臺(tái),智慧指揮系統(tǒng)對(duì)于景區(qū)的狀況了如指掌,各個(gè)景區(qū)有多少游客,多少私家車、出租車,有多少游客將要選擇公交,需要多少車輛,在什么時(shí)間段需要交通車等信息一目了然,如此便有利于科學(xué)、合理調(diào)度公交發(fā)車班次和發(fā)車頻率,對(duì)于緩解交通擁堵,降低淡季空車率,提高公交車工作效率和效益都有極大的幫助,從而形成更加精細(xì)、智能、高效、科學(xué)的運(yùn)營(yíng)指揮保障體系。

5.3 設(shè)立旅游景區(qū)公交專用道,限制小汽車出行量

實(shí)踐證明,城市公交設(shè)立專用道,對(duì)于緩解城市交通擁堵、提升公交服務(wù)水平、提高公交出行效率、限制小車上道數(shù)量、降低環(huán)境污染等都具有極大的好處,這個(gè)成功的案例應(yīng)該延展到旅游景區(qū),相關(guān)部門需加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)擴(kuò)大公交專用道到擁堵地段旅游景區(qū),分時(shí)段分區(qū)域?yàn)楣蛔屝小?/p>

私家汽車乃至新興的共享汽車,具有空間獨(dú)立、隱私性強(qiáng)、行止靈活的特點(diǎn),成為越來越多的出行者的優(yōu)先選擇,設(shè)立旅游公交專用道,給予公交優(yōu)先路權(quán),合理管控小汽車出行需求,采用既“堵”又“疏”的策略,部分景區(qū)還可以要求提前預(yù)約小車進(jìn)入,總體控制數(shù)量,這樣一定會(huì)從根本上解決景區(qū)道路擁堵的問題。

5.4 立足長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,提高旅游景區(qū)公交通達(dá)率

目前,成都市旅游景區(qū)公交通達(dá)率為88.5%,還有11個(gè)景區(qū)無公交到達(dá),可能因?yàn)檫@些景點(diǎn)規(guī)模小,地勢(shì)偏遠(yuǎn),公交運(yùn)營(yíng)成本高,為了眼前利益,公交運(yùn)營(yíng)商不愿意安排班次。但立足長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,游客需要公交,公交需要拓展市場(chǎng),兩者是互相促進(jìn)發(fā)展的共生關(guān)系,即使通過財(cái)政補(bǔ)貼,也要實(shí)現(xiàn)“景景通”,做到景區(qū)公交無盲區(qū)死角,體現(xiàn)公共交通的社會(huì)公益性。

5.5 推行新能源公交車,保護(hù)景區(qū)環(huán)境

旅游景點(diǎn)因其環(huán)境優(yōu)美,空氣新鮮,能為游客提供休閑、安逸、舒適的場(chǎng)所,讓游客置身其間享受閑暇時(shí)光。但近年來景區(qū)涌入大量的車輛,環(huán)境污染問題日益顯現(xiàn),旅游公交車也應(yīng)該避免燃油車污染環(huán)境,推行新能源汽車,保持景區(qū)的干凈清潔。