新疆阿克蘇：綜合柜員制經(jīng)辦從“齊步走”到“正步走”

■文·圖／王瑾

阿克蘇地區(qū)位于新疆維吾爾自治區(qū)南部，轄七縣兩市，其中最遠(yuǎn)的沙雅縣距離阿克蘇市區(qū)258 公里，地廣人稀、人員流動(dòng)性大。基于現(xiàn)狀，阿克蘇地區(qū)不斷探索創(chuàng)新社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦工作機(jī)制，積極打造以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以一體化綜合柜員服務(wù)（所有社保業(yè)務(wù)線下一窗受理、線上一網(wǎng)受理）為目標(biāo)的社保公共服務(wù)管理體系。

以需求為導(dǎo)向探索綜合柜員制

早在2018 年，阿克蘇地區(qū)本級(jí)社保部門就開始在社會(huì)保險(xiǎn)待遇支付環(huán)節(jié)試行綜合柜員制，由原來的一名經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)一項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭剖覙I(yè)務(wù)通辦。因工作人員僅限于本科室業(yè)務(wù)，群眾咨詢或者辦理其他業(yè)務(wù)還要跑多個(gè)窗口，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，大廳里群眾排隊(duì)現(xiàn)象比較普遍。為了解決辦事人員排長(zhǎng)隊(duì)的問題，阿克蘇地區(qū)又試點(diǎn)部分業(yè)務(wù)線上經(jīng)辦。由于前后臺(tái)未分離，不僅存在工作人員顧此失彼的問題，還存在經(jīng)辦風(fēng)險(xiǎn)。2020 年5 月，時(shí)任阿克蘇地區(qū)社保中心稽核科科長(zhǎng)的李選彥提出，將經(jīng)辦窗口前臺(tái)與后臺(tái)分離，試行前臺(tái)受理（收單）、后臺(tái)不見面經(jīng)辦的模式。

“這一觀點(diǎn)提出后，引起大家的激烈討論，因?yàn)槊總€(gè)人都擔(dān)心到時(shí)會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)扎堆、群眾聚集等問題。不過為了更好地服務(wù)廣大群眾，我們還是決定放手一試！”阿克蘇地區(qū)社保中心副主任韓偉說。根據(jù)經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)熟練程度，阿克蘇地區(qū)社保中心將前臺(tái)各科室人員進(jìn)行整合，只受理（接單）業(yè)務(wù)，后臺(tái)線上不見面辦理審核業(yè)務(wù)。

阿克蘇市社保經(jīng)辦大廳窗口工作人員（左一）在指導(dǎo)群眾辦理業(yè)務(wù)。

試行的第一個(gè)月，為了快速辦理審核業(yè)務(wù)，阿克蘇地區(qū)社保中心積極調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)辦時(shí)間，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程和辦理方式，及時(shí)開展以老帶新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常經(jīng)辦。試行3個(gè)月后，不見面經(jīng)辦審核模式初見成效：窗口辦事人員少了，后臺(tái)業(yè)務(wù)銜接逐步順暢。但是新的問題又出現(xiàn)了。

“主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦不規(guī)范，最突出的問題在于兵團(tuán)農(nóng)一師和阿克蘇地區(qū)的重復(fù)繳費(fèi)人員較多。兩地相鄰，人員流動(dòng)性非常大，但兩地經(jīng)辦系統(tǒng)不通，造成重復(fù)繳費(fèi)人員較多?！卑⒖颂K地區(qū)社保中心征繳科科長(zhǎng)何瑞說，“由于阿克蘇地區(qū)當(dāng)時(shí)的社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)是在2010年投入使用的，早已不能適應(yīng)社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展以及人員流動(dòng)率遞增的趨勢(shì)，針對(duì)綜合柜員制的探索工作止步不前。”

2021 年1 月8 日，新疆維吾爾自治區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，打通了全疆社保系統(tǒng)信息共享的壁壘，實(shí)現(xiàn)了全自治區(qū)社保信息資源集中與共享。以此為基礎(chǔ)，2023 年4 月，新疆維吾爾自治區(qū)召開了全疆啟動(dòng)綜合柜員制及標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦工作會(huì)議，部署啟動(dòng)全疆綜合柜員制及標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦工作，要求4 月至9 月期間，全疆13 個(gè)地州統(tǒng)一梳理各自公共服務(wù)事項(xiàng)并上報(bào)，全疆將基于各地經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)一制定社保公共服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范。9月26 日，經(jīng)過多次討論和修改的《新疆維吾爾自治區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)范》下發(fā)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。10 月1 日起，全疆統(tǒng)一的社保公共服務(wù)事項(xiàng)達(dá)到55 項(xiàng)。

以問題為驅(qū)動(dòng)深入調(diào)研

“全疆綜合柜員制及標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦工作自今年4 月份啟動(dòng)以來，阿克蘇地區(qū)社保中心組織人員及時(shí)深入行政服務(wù)中心調(diào)研，根據(jù)地區(qū)各社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)比，合理配置經(jīng)辦窗口、柜臺(tái)總量及崗位人員，合理設(shè)置經(jīng)辦權(quán)限，根據(jù)社保服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)再造經(jīng)辦流程，以權(quán)限定崗、以崗定人、以人定責(zé)?！卑⒖颂K地區(qū)社保中心副主任李軍校介紹，結(jié)合阿克蘇地區(qū)實(shí)際，七縣兩市調(diào)整了業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、綜合受理區(qū)、網(wǎng)上經(jīng)辦區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等5 個(gè)功能區(qū)布局，按照受審分離的原則，所有經(jīng)辦權(quán)限由阿克蘇地區(qū)統(tǒng)一賦予，線下業(yè)務(wù)經(jīng)辦通過服務(wù)窗口一窗受理，后臺(tái)進(jìn)行層級(jí)審核、復(fù)核，各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦做到事前、事中、事后互相制約，并對(duì)七縣兩市分兩批開展試點(diǎn)；線上由新疆人社公共服務(wù)平臺(tái)一網(wǎng)經(jīng)辦，后臺(tái)審核，各項(xiàng)業(yè)務(wù)表單、經(jīng)辦流程、辦理時(shí)限等嚴(yán)格按照規(guī)范經(jīng)辦。線上線下相互融合，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化經(jīng)辦。

試點(diǎn)期間，面對(duì)部分縣（市）經(jīng)辦人員少的問題，阿克蘇地區(qū)采取“大受理”和“大復(fù)核”的崗位設(shè)置，簡(jiǎn)化人員結(jié)構(gòu)，整合經(jīng)辦權(quán)限，賦予線下綜合柜員經(jīng)辦人員受理業(yè)務(wù)、復(fù)核經(jīng)辦人員審核業(yè)務(wù)的權(quán)限。業(yè)務(wù)量分配實(shí)現(xiàn)相對(duì)均衡，人員得到合理調(diào)配，經(jīng)辦人員受理業(yè)務(wù)、審核業(yè)務(wù)的質(zhì)量得到有效提升。

與此同時(shí)，阿克蘇地區(qū)社保部門通過“新疆人社公共服務(wù)平臺(tái)+綜合柜員制”標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦推行線上線下雙軌運(yùn)行模式?！鞍⒖颂K地區(qū)持續(xù)推廣‘新疆智慧人社’移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）、微信小程序，為各族參保群眾提供社會(huì)保險(xiǎn)不見面服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)辦方式、基金管理、服務(wù)效能的新突破。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，線上辦件量遠(yuǎn)高于綜合柜員辦件量，占比達(dá)95%以上?！卑⒖颂K地區(qū)社保中心工作人員尼加提·阿不拉介紹，阿克蘇地區(qū)社保部門積極引導(dǎo)參保單位、靈活就業(yè)人員線上開展各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)，依托“阿克蘇人社”微信公眾號(hào)、釘釘、抖音等平臺(tái)向參保單位和個(gè)人推送業(yè)務(wù)辦理須知等，縮小與線下經(jīng)辦大廳服務(wù)功能的差異。同時(shí)，阿克蘇地區(qū)社保部門還為老年人、殘疾人等特殊群體提供綜合柜員專窗服務(wù)，確保線上線下經(jīng)辦服務(wù)相互補(bǔ)充，提高了社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦質(zhì)量和服務(wù)效率。

為了進(jìn)一步推動(dòng)阿克蘇地區(qū)綜合柜員制及標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦工作，讓群眾辦理業(yè)務(wù)更順暢，今年7 月26 日至8 月4 日，阿克蘇地區(qū)人力資源和社會(huì)保障局赴七縣兩市開展實(shí)地調(diào)研?！巴ㄟ^調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)經(jīng)辦不規(guī)范的問題，如綜合柜員崗位設(shè)置不均衡，邊界不清、職責(zé)不明；執(zhí)行業(yè)務(wù)經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，經(jīng)辦能力有待加強(qiáng)；崗位權(quán)限分配不統(tǒng)一；綜柜受理業(yè)務(wù)反饋渠道單一等?！崩钴娦Ｕf，針對(duì)存在的問題，調(diào)研人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)縣市進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，從權(quán)限梳理、經(jīng)辦流程、收取資料等方面規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦；調(diào)研結(jié)束后，全面總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問題，組織人員進(jìn)一步討論如何解決各縣市存在的共性及個(gè)性問題，并提出可行性意見和建議。針對(duì)共性問題集中培訓(xùn)，個(gè)性問題靶向培訓(xùn)，穩(wěn)步推動(dòng)了社保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

以標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范全面推開

“現(xiàn)在辦理各項(xiàng)社保業(yè)務(wù)比以前規(guī)范多了，我們公司98%的社保業(yè)務(wù)都可以在線上辦理，個(gè)別特殊的社保業(yè)務(wù)到綜柜辦理，后臺(tái)審核非?？?、精準(zhǔn)度高，不用再來回跑腿了?！眹?guó)網(wǎng)新疆電力有限公司阿克蘇供電公司的社保專管員王文利說。

實(shí)施綜合柜員制及標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦改革以來，阿克蘇地區(qū)整體業(yè)務(wù)經(jīng)辦水平得到有效提升，由原來的資料收取不統(tǒng)一、流程不統(tǒng)一、未設(shè)置層級(jí)復(fù)核轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)范化、表格表單制式化、經(jīng)辦流程統(tǒng)一化、經(jīng)辦模式統(tǒng)一化。群眾線下辦理業(yè)務(wù)只到一個(gè)窗口，線上辦理業(yè)務(wù)只上一個(gè)平臺(tái)，后續(xù)經(jīng)辦流程由內(nèi)部流轉(zhuǎn)，辦結(jié)后統(tǒng)一發(fā)出業(yè)務(wù)辦結(jié)反饋通知，讓群眾第一時(shí)間知道辦理結(jié)果。從各級(jí)經(jīng)辦人員的角度來看，流程理順了，程序規(guī)范了，審核業(yè)務(wù)的質(zhì)量提高了，服務(wù)群眾也比以前更加貼心，充分體現(xiàn)了“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”的要求，真正做到無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

“目前，阿克蘇地區(qū)綜合柜員制和標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦工作初見成效，各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范經(jīng)辦、服務(wù)資源合理分配，不僅提升了業(yè)務(wù)經(jīng)辦的質(zhì)量，而且提高了群眾的辦事效率，讓群眾感覺到更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！卑⒖颂K地區(qū)人社局黨組成員、社會(huì)保險(xiǎn)中心主任李滟預(yù)說，“下一步，隨著阿克蘇地區(qū)綜合柜員制和標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦工作的穩(wěn)定推進(jìn)，對(duì)窗口綜柜人員的業(yè)務(wù)能力會(huì)有更高的要求，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推行業(yè)務(wù)人員輪崗制度，讓每名社保人成為跨科室、跨業(yè)務(wù)的行家里手，服務(wù)好全地區(qū)各族群眾。”■