數(shù)字化轉(zhuǎn)型：推動經(jīng)辦服務(wù)升級的“必修課”

2023 年5 月，廣東省珠海市社保部門通過科技賦能，推行“小前臺 大后方”經(jīng)辦服務(wù)改革，取得了“五多五少”的成效，即業(yè)務(wù)總量增多、掌上辦業(yè)務(wù)增多、后臺審單量增多、掌上辦注冊用戶增多、微信公眾號關(guān)注人數(shù)增多，申報材料減少、辦事環(huán)節(jié)減少、辦理時間減少、預(yù)約時長減少、基金風(fēng)險減少，服務(wù)承載量增大、工作效能加強(qiáng)、群眾滿意度提高。

“小前臺 大后方”是社保經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生動實踐。黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央作出建設(shè)數(shù)字中國、數(shù)字政府的重大決策部署。近年來，人社部門充分認(rèn)識加快建設(shè)數(shù)字中國、提升數(shù)字政府建設(shè)水平的重大意義，以及數(shù)字人社建設(shè)對人社事業(yè)高水平治理、高效能經(jīng)辦、高品質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量發(fā)展的重要性，積極推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型改革。目前，已形成“全數(shù)據(jù)共享、全服務(wù)上網(wǎng)、全業(yè)務(wù)用卡”的應(yīng)用格局。

為進(jìn)一步滿足群眾對公共服務(wù)品質(zhì)的期待，對標(biāo)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，2023 年6 月，人力資源和社會保障部印發(fā)《數(shù)字人社建設(shè)行動實施方案》，明確以數(shù)字化推動經(jīng)辦服務(wù)升級，支持健全多層次社會保障體系，深入推進(jìn)社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

為落實《實施方案》，2023 年7 月，人力資源和社會保障部社會保險事業(yè)管理中心下發(fā)《關(guān)于確定社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作聯(lián)系點名單的通知》，綜合考慮各地區(qū)的創(chuàng)新性、代表性和示范性，設(shè)置綜合組、精準(zhǔn)服務(wù)組、數(shù)字風(fēng)控組、智慧管理組、電子檔案組和便民服務(wù)組，確定53 個地區(qū)的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為聯(lián)系點。《通知》要求各聯(lián)系點積極將社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型納入數(shù)字人社建設(shè)，融入地方數(shù)字政府建設(shè)，緊緊圍繞《關(guān)于推進(jìn)社會保險經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》中提出到2025年年底前，社保經(jīng)辦數(shù)字化格局基本形成的工作目標(biāo)，建立健全工作機(jī)制，細(xì)化任務(wù)分工。

本期分別從便民服務(wù)組、數(shù)字風(fēng)控組、智慧管理組和綜合組中，邀請湖南省長沙市、吉林省延邊朝鮮族自治州、廣東省珠海市、江蘇省常州市人社（社保）部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，結(jié)合本地實踐，探討推動經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)話題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行

主持人：請簡述一下本地推動社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作概況。

張松禮：延邊州在吉林省垂直管理體制優(yōu)勢下，強(qiáng)力推進(jìn)社會保險經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，按照“全州一盤棋”理念統(tǒng)籌謀劃，實現(xiàn)全險種業(yè)務(wù)線上線下同步經(jīng)辦，受理要件一致、審核標(biāo)準(zhǔn)一致、風(fēng)控規(guī)則一致。其中，重點構(gòu)建“三個模式”，全面提升風(fēng)險防控能力。一是構(gòu)建“三化”風(fēng)險防控管理模式，即監(jiān)督防控標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督檢查流程化、崗位權(quán)限管理規(guī)范化。二是構(gòu)建“全險種待遇防控一體化”工作管理模式，打造各險種“一體串聯(lián)”的大防控模式，真正做到由單險種獨立防控到全險種同步防控，事中與事后相結(jié)合，加強(qiáng)對各險種待遇撥付的控制與監(jiān)督。每月對待遇發(fā)放類業(yè)務(wù)進(jìn)行前置,彌補(bǔ)了抽審業(yè)務(wù)監(jiān)督不到位的情況。強(qiáng)化定期監(jiān)督檢查，做好事后風(fēng)險防控，強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享，形成完整的內(nèi)部控制運(yùn)行監(jiān)控體系。三是構(gòu)建數(shù)字化監(jiān)測防控模式，與相關(guān)部門開展數(shù)據(jù)比對，結(jié)合其他認(rèn)證方式，打破數(shù)據(jù)“孤島”，加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測分析，加大數(shù)據(jù)稽核力度，構(gòu)建數(shù)字化監(jiān)控新模式。

薛建忠：常州市在全面推進(jìn)社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，打造了全民參保智慧管理系統(tǒng)和工傷保險全鏈智辦系統(tǒng)，并持續(xù)優(yōu)化“慧監(jiān)管”稽核風(fēng)控系統(tǒng)。其中，全民參保智慧管理系統(tǒng)在2022 年上線的基礎(chǔ)上，今年7 月完成2.0 版升級，主要呈現(xiàn)四大亮點：一是一屏掌控社保信息動態(tài)。通過打造可視化數(shù)據(jù)分析平臺， 全面展示市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級社會保險運(yùn)行情況，重點對新能源、新材料等特色產(chǎn)業(yè)企業(yè)參保情況進(jìn)行分析，實現(xiàn)信息自動化采集統(tǒng)計、分析比對和趨勢預(yù)測，并將省市重要考核指標(biāo)錄入系統(tǒng)，實時展示目標(biāo)任務(wù)，全面掌握完成進(jìn)度。二是一網(wǎng)聚焦擴(kuò)面預(yù)警目標(biāo)。與多部門建立信息動態(tài)交互機(jī)制，擴(kuò)充完善全市單位和人員信息庫，精準(zhǔn)鎖定未參保單位和人員信息，同步建立數(shù)據(jù)預(yù)警機(jī)制，全流程監(jiān)測風(fēng)險環(huán)節(jié)。三是一鏈助推擴(kuò)面提質(zhì)增效。依靠信息系統(tǒng)實現(xiàn)“鎖定資源、實時跟蹤、全程留痕”，借助數(shù)據(jù)共享比對功能，實時監(jiān)控、推進(jìn)擴(kuò)面工作。四是一庫支撐科學(xué)決策治理。建立參保質(zhì)量指數(shù)化評價體系，形成全市所有參保單位“紅黑榜”,強(qiáng)化目標(biāo)分解、考核評分、文件匯集、預(yù)測收支等輔助決策功能，為精準(zhǔn)治理提供了數(shù)字化支撐。

肖麗娜：近年來，長沙市扎實筑牢社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)。一是實現(xiàn)經(jīng)辦服務(wù)“網(wǎng)上辦”“指尖辦”。通過全服務(wù)上網(wǎng)，實現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿；建設(shè)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級貫通的信息化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，讓網(wǎng)絡(luò)經(jīng)辦實現(xiàn)全覆蓋；著力打造線上服務(wù)平臺。二是實現(xiàn)經(jīng)辦服務(wù)“打包辦”“聯(lián)動辦”。推動系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享，探索實施“一門綜窗”，強(qiáng)化關(guān)聯(lián)事項“打包辦”，跨部門業(yè)務(wù)“一件事一次辦”，推動就業(yè)失業(yè)登記、社會保險登記、勞動用工備案登記3 個入口按照一個入口、一套流程的新標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)合并辦理。三是實現(xiàn)經(jīng)辦服務(wù)“就近辦”“智能辦”。通過在各級人社服務(wù)大廳，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）服務(wù)中心設(shè)置人社自助服務(wù)一體機(jī)，依托社區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺等方式，提供從參保登記到退休的全過程多環(huán)節(jié)經(jīng)辦服務(wù)。四是實現(xiàn)政策宣傳“接地氣”“零距離”。推出“三整三?！保ㄕ腺Y源、整合資金、整合資訊，專欄、專業(yè)、專心）宣教模式，打造長沙人社直播間，社保政策知曉率、服務(wù)滿意率不斷提高。

張國斌：珠海市推行了以線下高效服務(wù)窗口及線上便捷全業(yè)務(wù)掌上辦為前臺、以業(yè)務(wù)科室集中審核及加大數(shù)據(jù)智能審核為后方的“小前臺 大后方”經(jīng)辦服務(wù)模式。融合智能客服、進(jìn)度查詢、社保電子地圖、定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)電子地圖、退費一碼通等智慧社保成果，把“珠海社保”微信公眾號打造成為群眾口袋里的“社保服務(wù)大廳”、家中的“社保服務(wù)點”，打破時間、地域、身份限制，辦理、查詢、咨詢、打印等業(yè)務(wù)“一號搞定”（公眾號），讓掌上辦成為服務(wù)群眾最直接、最主要、最便捷的渠道。同時，積極探索智能審核應(yīng)用，促進(jìn)審核標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在此基礎(chǔ)上，探索引入“數(shù)字勞動力”輔助人工審核，依托機(jī)器人流程自動化（RPA）和人工智能（AI）技術(shù)，研發(fā)智能機(jī)器人批量處理部分規(guī)則明確、流程清晰、操作簡單的高頻業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)總量增加的情況下提升了審核效率。

直面轉(zhuǎn)型的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

主持人：請簡要概述本地在加快推動社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中面臨的困難或存在的問題。

張松禮：社保數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果的有效應(yīng)用，需要高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量和更完整的數(shù)據(jù)資源互通。目前，跨部門、跨地區(qū)信息實時共享存在障礙或信息滯后等問題。此外，社會保險信用體系不夠健全、發(fā)揮作用不明顯等因素也制約了數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深發(fā)展。

薛建忠：數(shù)據(jù)質(zhì)量是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)條件，直接關(guān)系轉(zhuǎn)型后的系統(tǒng)效能。常州市在探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，主要面臨3 個方面的困難：一是內(nèi)部數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊。社保歷史數(shù)據(jù)存在時間跨度長、地域范圍廣、早期手工錄入操作、地區(qū)間經(jīng)辦規(guī)則不一致等問題，導(dǎo)致內(nèi)部數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一。二是外部數(shù)據(jù)共享程度不高。常州市雖在“減證便民”行動推進(jìn)過程中與民政、公安、醫(yī)保等部門有一定程度的數(shù)據(jù)交互，但并未建立實時共享機(jī)制，數(shù)據(jù)交互滯后。此外，仍有相關(guān)部門的數(shù)據(jù)無法實現(xiàn)跨部門共享，導(dǎo)致信息傳遞不暢，一定程度上影響了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)。三是數(shù)據(jù)應(yīng)用深度不夠。目前對數(shù)據(jù)的應(yīng)用多為簡單地收集、統(tǒng)計、對比，如何深度挖掘、分析與應(yīng)用數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)分析與實際決策、業(yè)務(wù)流程充分結(jié)合是下一步需要探索的課題。

肖麗娜：目前長沙市在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面還存在三大問題。

一是數(shù)據(jù)整合力度不夠。雖然長沙市已經(jīng)出臺相關(guān)文件，建立了社保基金數(shù)據(jù)共享比對機(jī)制，但仍存在數(shù)據(jù)質(zhì)量和匹配度不高、跨部門相關(guān)數(shù)據(jù)難以實現(xiàn)實時同步等問題。二是數(shù)據(jù)回流速度不快。依托金保二期一體化平臺，長沙市及各區(qū)（縣）的數(shù)據(jù)均已向省級集中，但數(shù)據(jù)回流的機(jī)制不完善，目前經(jīng)常出現(xiàn)回流失敗、延遲的情況，且回流數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，存在一定缺失，對回流數(shù)據(jù)進(jìn)行整理存在困難。三是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)存在一定問題。近年來，因機(jī)構(gòu)改革、系統(tǒng)更換升級等情況，長沙市的社保數(shù)據(jù)經(jīng)歷了多次切割、遷移，存在數(shù)據(jù)殘缺、數(shù)據(jù)不規(guī)范的情況。

張國斌：首先，由于社保歷史數(shù)據(jù)是由各地市同步到省集中系統(tǒng)，各地的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，部分歷史數(shù)據(jù)存在一定的質(zhì)量問題，在一定程度上影響了數(shù)據(jù)的使用。

其次，目前很多政務(wù)數(shù)據(jù)存在“垂直向上集中、水平共享困難”的問題，無法充分保障部門間數(shù)據(jù)共享的及時性和完整性。在數(shù)據(jù)應(yīng)用過程中，主要依賴本地數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)覆蓋面有待拓展。

最后，社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要多種類型的人才。目前社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人才儲備不足，缺乏既懂?dāng)?shù)字技術(shù)又熟悉業(yè)務(wù)經(jīng)辦的復(fù)合型人才，難以滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求。

積極破除數(shù)字化轉(zhuǎn)型“梗阻”

主持人：針對存在的問題有哪些建議？

張松禮：提升社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效，應(yīng)從軟件和硬件方面雙管齊下。軟件方面，要從制度上，對數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)辦規(guī)程、業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)共享在國家層面上進(jìn)行統(tǒng)一；硬件方面，要強(qiáng)化云計算、大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)水平。當(dāng)前，吉林省社保局已經(jīng)啟用多險合一信息系統(tǒng)升級版，打造了全省縱向集中統(tǒng)一、橫向多險整合、縱橫對接一體的社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦和公共服務(wù)體系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合，全方位推動社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深發(fā)展。下一步，需打破部門間和地區(qū)間數(shù)據(jù)共享的壁壘，逐步實現(xiàn)與人社、民政、醫(yī)保、公積金、公安、司法等部門的數(shù)據(jù)同步互通，實現(xiàn)經(jīng)辦服務(wù)的靶向定位，縮減服務(wù)對象的辦事成本，消除因數(shù)據(jù)比對滯后帶來的基金安全隱患，進(jìn)一步提高反欺詐能力。

薛建忠：針對數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深發(fā)展過程中面臨的困難，常州市積極開展數(shù)據(jù)治理專項行動，成立常州市社會保險數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)稽核工作專班，自上而下啟動數(shù)據(jù)專項治理。同時，通過黨建聯(lián)盟的形式將各部門力量和資源整合起來，形成干事合力。與常州市稅務(wù)局等17 家黨組織共創(chuàng)“全民參保智慧管理系統(tǒng)”、社保服務(wù)“就近辦”、全供應(yīng)鏈協(xié)同工傷預(yù)防創(chuàng)新機(jī)制等，助推數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。此外，數(shù)字化場景的深度應(yīng)用，既是制度重構(gòu)、流程再造、整體優(yōu)化的過程，也是干部隊伍理念重塑、本領(lǐng)增強(qiáng)、能力提升的過程。常州市一方面充分運(yùn)用“云課堂”網(wǎng)絡(luò)直播、青年沙龍等學(xué)習(xí)平臺，邀請專家學(xué)者就數(shù)字化發(fā)展趨勢進(jìn)行專題授課；另一方面，每年組織申報數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新項目及課題研究，結(jié)合經(jīng)辦管理實際工作深入開展調(diào)研分析，強(qiáng)化全體干部職工數(shù)字思維，推動理念更新、工作創(chuàng)新。

肖麗娜：一是進(jìn)一步打破數(shù)據(jù)壁壘。有效整合多部門的數(shù)據(jù)資源，加快拓展各部門、各區(qū)域共享數(shù)據(jù)和應(yīng)用范圍。一方面，通過醫(yī)療、出行、金融等數(shù)據(jù)，逐步實現(xiàn)領(lǐng)取待遇資格無感認(rèn)證；另一方面，建立數(shù)據(jù)常態(tài)化比對機(jī)制，變事后追討為事前預(yù)警，有效維護(hù)社保基金完整安全。二是進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)回流機(jī)制。積極對接湖南省人社廳，推進(jìn)安全有序的數(shù)據(jù)回流機(jī)制的完善，疏通數(shù)據(jù)回流的堵點。加大云資源使用的力度，推進(jìn)數(shù)據(jù)回流服務(wù)器擴(kuò)容，提高數(shù)據(jù)接收的質(zhì)量和效率。三是進(jìn)一步深化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)治理。持續(xù)開展問題數(shù)據(jù)的核查糾正，著力提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，對社保數(shù)據(jù)的來源、統(tǒng)計口徑、統(tǒng)計周期進(jìn)行規(guī)范，確保一致。

張國斌：社保數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)運(yùn)行的基石，應(yīng)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。要規(guī)范數(shù)據(jù)的格式和內(nèi)容，系統(tǒng)建立完善的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理和校驗機(jī)制，保證數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，同時需要建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)安全管理和保護(hù)機(jī)制，確保社保數(shù)據(jù)的安全性和保密性。對于歷史數(shù)據(jù)，持續(xù)開展“清數(shù)”工作，通過數(shù)據(jù)篩查，對問題數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和校驗，確保數(shù)據(jù)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，為下一步深化數(shù)字化應(yīng)用打下基礎(chǔ)。同時，要建立完善的人才培養(yǎng)體系，加強(qiáng)人員數(shù)字化技術(shù)、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，提高員工的數(shù)字化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能水平和綜合素質(zhì)。珠海市對新招錄的人員先安排去基層工作，通過邊學(xué)邊做的方式加深對業(yè)務(wù)知識的理解，了解群眾的辦事熱點、難點和堵點，并為其提供多類型的交流分享平臺，努力培養(yǎng)有專業(yè)技術(shù)背景又熟悉業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。

全方位推動轉(zhuǎn)型向縱深發(fā)展

主持人：對于下一步加快推動社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深發(fā)展，有哪些計劃或建議？

張松禮：隨著社?；鹨?guī)模不斷擴(kuò)大、服務(wù)對象廣泛覆蓋，社保經(jīng)辦管理服務(wù)提質(zhì)增效需要數(shù)字技術(shù)給予支撐。下一步，延邊州將建設(shè)一支適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的專業(yè)人才隊伍，全面提升經(jīng)辦管理服務(wù)能力和水平；持續(xù)優(yōu)化多險合一信息系統(tǒng)，提升服務(wù)平臺的信息化、智能化水平，為不同群體提供個性化、人性化、適老化的貼心服務(wù)；廣泛傾聽群眾的心聲，讓社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型更加合乎民情民意，全力保障民生福祉。此外，還應(yīng)注重把作風(fēng)建設(shè)貫穿于社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全過程，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型與學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育的檢視整改、成果轉(zhuǎn)化、推動發(fā)展等有機(jī)結(jié)合起來。

國家層面，一是建議建立全險種的國家數(shù)據(jù)中臺標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一制定所有險種的智能化監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)；二是建議制定多險合一的經(jīng)辦規(guī)程，統(tǒng)一經(jīng)辦要件和經(jīng)辦流程；三是建議依托大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，加快構(gòu)建全流程一體化的信息化服務(wù)平臺，深度開發(fā)各類便民應(yīng)用，更加注重人機(jī)交互、用戶體驗，提高服務(wù)的智能化水平；四是建議加快推動全國層面的數(shù)據(jù)共享共用。

薛建忠：常州市將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于經(jīng)辦管理服務(wù)，建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策機(jī)制。一是深入推進(jìn)社保數(shù)據(jù)治理,持續(xù)增強(qiáng)數(shù)據(jù)的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，夯實數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)。充分用好已有的系統(tǒng)平臺，完善業(yè)務(wù)經(jīng)辦、決策應(yīng)用、風(fēng)險防控等功能，并通過定期教育培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員數(shù)字素養(yǎng)。二是提高數(shù)字技術(shù)在公共服務(wù)中的利用效率。拓展線上經(jīng)辦可申請事項，細(xì)分群眾需求，提供個性化、差異化的線上經(jīng)辦服務(wù)。三是面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深發(fā)展的新階段出現(xiàn)的新風(fēng)險，做到準(zhǔn)確識變、科學(xué)應(yīng)變、主動求變。通過數(shù)字化手段嚴(yán)防基金經(jīng)辦風(fēng)險，健全風(fēng)控預(yù)警和稽核內(nèi)控功能，提高事前、事中、事后管控水平。加強(qiáng)與部級系統(tǒng)聯(lián)動，開展更高層級業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)核驗，持續(xù)開展數(shù)據(jù)分析比對，篩查疑點數(shù)據(jù)。

張國斌：下一步，珠海市重點做好以下4 個方面的工作：一是優(yōu)化智能客服服務(wù)。探索應(yīng)用大語言模型技術(shù)，利用人工智能（AI）能力，與本地的社保知識庫相結(jié)合，提供更加人性化、智能化的自動客服，提升用戶的使用體驗感和滿意度。二是持續(xù)深化智能審核應(yīng)用。計劃對軟件機(jī)器人（RPA）進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和升級，不斷提高其處理業(yè)務(wù)的效率和準(zhǔn)確性，擴(kuò)大智能經(jīng)辦范圍，完善智能審核機(jī)器人的使用和監(jiān)控管理。三是進(jìn)一步深挖數(shù)據(jù)分析應(yīng)用潛能?；谑∠到y(tǒng)回流庫數(shù)據(jù),對社保數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計，一方面給業(yè)務(wù)人員決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)，另一方面在數(shù)據(jù)稽核、風(fēng)險防控方面發(fā)揮監(jiān)控作用。四是持續(xù)優(yōu)化“掌上辦”服務(wù)。收集群眾在使用過程中的意見建議，通過完善業(yè)務(wù)功能、優(yōu)化界面設(shè)計和服務(wù)流程、實現(xiàn)更加智能的規(guī)則判斷和用戶使用指導(dǎo)，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和實用性。

肖麗娜：長沙市將從推進(jìn)辦事智能化和服務(wù)便捷化著手，積極探索社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型新模式，在深入打造全市“15 分鐘社保便民服務(wù)圈”的同時，著力構(gòu)建以社保卡為載體的“一卡通”服務(wù)模式。促進(jìn)社?？ㄔ诮鹑陬I(lǐng)域的通用，開通社保卡即時制卡服務(wù)、動賬短信提醒服務(wù)，做好跨省通辦和老幼病殘等特殊群體的領(lǐng)卡用卡服務(wù)；促進(jìn)社?？ㄔ谌松绺鳂I(yè)務(wù)的通用，對所有人社業(yè)務(wù)進(jìn)行全流程梳理，將流程相近、材料相通、結(jié)果關(guān)聯(lián)的事項進(jìn)行整合，實現(xiàn)社?？ㄔ谏鐣ｋU、勞動就業(yè)、人事考試等人社領(lǐng)域的“打包辦”；促進(jìn)社?？ㄔ诟鞑块T間的通用，完善社?？ㄜ浻布苇h(huán)境，推進(jìn)社?？ㄔ诮煌ǔ鲂?、旅游觀光、文化體驗等方面的應(yīng)用。

社保制度的統(tǒng)一性和規(guī)范性必然要求社保經(jīng)辦服務(wù)走向統(tǒng)一、規(guī)范。建議國家層面在持續(xù)優(yōu)化部省一體化平臺的同時，要加快推進(jìn)社保業(yè)務(wù)在全國的標(biāo)準(zhǔn)化辦理，推動構(gòu)建全國經(jīng)辦服務(wù)“一盤棋”格局。同時，隨著個人養(yǎng)老金、職業(yè)傷害保障等制度的實施，還需要持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)事項，提供更加便利的一網(wǎng)通辦、跨省通辦社保服務(wù)和更加完善的服務(wù)大廳、自助設(shè)施、政務(wù)平臺等多渠道經(jīng)辦服務(wù)?！?/p>