新媒體時(shí)代國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情高發(fā)領(lǐng)域及應(yīng)對(duì)策略分析

新媒體時(shí)代背景下，抖音、快手、小紅書(shū)等短視頻平臺(tái)成為新的輿情傳播載體，重塑了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播方式，向國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)提出了巨大挑戰(zhàn)。

當(dāng)前，國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情高發(fā)領(lǐng)域主要集中在突發(fā)性事件類、負(fù)面環(huán)保類、領(lǐng)導(dǎo)高薪類、貪腐權(quán)色類、涉國(guó)企維權(quán)類等方面。然而，諸多國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作存在著網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)制不完善、應(yīng)對(duì)能力欠缺、應(yīng)急處置協(xié)調(diào)機(jī)制不健全等問(wèn)題。本文從監(jiān)測(cè)研判、輿情處置、總結(jié)復(fù)盤(pán)三個(gè)方面創(chuàng)新輿情應(yīng)對(duì)策略，將輿情工作流程精準(zhǔn)化，以有效增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)防范輿情風(fēng)險(xiǎn)的能力。

國(guó)企網(wǎng)絡(luò)輿情高發(fā)的五大領(lǐng)域

一是突發(fā)性事件類輿情。突發(fā)性事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的事件。比如自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等。國(guó)有企業(yè)突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，社會(huì)公眾除關(guān)心事件發(fā)生的原因和損失之外，也高度關(guān)注事件責(zé)任人、企業(yè)責(zé)任、企業(yè)處理能力等方面的內(nèi)容。因此，突發(fā)性輿情事件是國(guó)企輿情處置工作中的重要一環(huán)，也是挑戰(zhàn)性較大的一環(huán)。

2023年6月22日，遼寧營(yíng)口某煉鐵廠一號(hào)高爐在生產(chǎn)過(guò)程中爐缸燒穿，液態(tài)渣鐵遇冷卻水發(fā)生噴爆，造成5人死亡、4人受傷。在抖音等自媒體平臺(tái)上，“安全生產(chǎn)意識(shí)淡薄”“企業(yè)安全管理混亂”“監(jiān)管執(zhí)法不到位”等譴責(zé)言論強(qiáng)烈。2023年6月8日，廣東電信出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷長(zhǎng)達(dá)5小時(shí)的重大故障，不少當(dāng)?shù)厥忻裨谖⒉┑绕脚_(tái)反映“電信手機(jī)卡直接顯示無(wú)信號(hào)，無(wú)法撥打電話、收發(fā)短信、上網(wǎng)或者撥打電話時(shí)提示空號(hào)或關(guān)機(jī)，手機(jī)重啟也無(wú)濟(jì)于事”，相關(guān)話題迅速登上熱搜。

二是負(fù)面環(huán)保類輿情事件。黨的十八大以來(lái)，環(huán)境治理工作持續(xù)保持高壓態(tài)勢(shì)，“綠水青山就是金山銀山”的理念不斷深入人心。近年來(lái)，國(guó)有企業(yè)負(fù)面環(huán)保輿情呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，尤其在鋼鐵、煤炭、化工、石油等領(lǐng)域。

2023年5月，“攀鋼大量炙熱鋼渣水傾倒金沙江邊”事件引發(fā)《南方周末》等媒體關(guān)注。網(wǎng)民質(zhì)疑當(dāng)?shù)乇O(jiān)管責(zé)任、吐槽大型國(guó)企生態(tài)擔(dān)當(dāng)?shù)穆曇魪?qiáng)烈。2023年“貴州茅臺(tái)造酒耗水量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)標(biāo)的輿情事件”、2022年“陜西榆林市橫山區(qū)波羅鎮(zhèn)沙溝村民聯(lián)名舉報(bào)朱家峁煤礦違法排放污水事件”等負(fù)面環(huán)保輿情發(fā)生后迅速在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)形成民意聚集，給國(guó)有企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作提出了巨大挑戰(zhàn)。

三是領(lǐng)導(dǎo)高薪類輿情。近年來(lái)，諸如煙草、金融及部分行業(yè)國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)干部因?yàn)楦咝揭l(fā)輿論聲討的案例比比皆是。部分國(guó)家專營(yíng)行業(yè)國(guó)企獲得的利益，經(jīng)常被網(wǎng)民主觀上判定為“來(lái)源不正”。而對(duì)于鋼鐵等部分虧損的國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上也存在一些“收入不透明”“貪腐收入”等猜測(cè)。

2023年6月，抖音、快手等平臺(tái)流傳的視頻顯示：“一名男子自稱18歲，家里是做煙草的。他每月零花錢(qián)是刷父親的卡，花銷約20萬(wàn)元，家里還有七八套房。而他穿的一件T恤價(jià)值就高達(dá)6400元?！?/p>

2023年7月，山東煙草專賣局、江西中煙工業(yè)有限責(zé)任公司、深圳市煙草專賣局、云南省煙草專賣局等紛紛發(fā)布2023年高校畢業(yè)生招聘公告，要求“直系三代血脈不得應(yīng)聘”。一石激起千層浪?！盁煵菪袠I(yè)高薪”“入煙草富三代”等言論刷屏評(píng)論圈。

四是貪腐權(quán)色類輿情。國(guó)有企業(yè)的行政屬性，社會(huì)公眾通常認(rèn)為國(guó)有企業(yè)不僅僅是企業(yè)，更是政府的一部分。國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部可以在政府部門(mén)和事業(yè)單位等調(diào)任、專任、掛職鍛煉，又給國(guó)有企業(yè)增加了政府的色彩。

近年來(lái)，發(fā)生在國(guó)企內(nèi)部的以權(quán)謀私、權(quán)錢(qián)交易、權(quán)色交易事件屢禁不止，在短視頻、微博等社交媒體平臺(tái)上引發(fā)高度關(guān)注。而國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)“有權(quán)”“有錢(qián)”成了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的刻板印象。2023年6月，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)某公司所屬寰球項(xiàng)目管理公司總經(jīng)理胡某某及員工董某某相關(guān)視頻，引發(fā)重大輿情。2021 年 12 月，寧波交通投資控股有限公司通報(bào)原總經(jīng)理許某某存在生活腐敗墮落、權(quán)色交易等問(wèn)題，引發(fā)了公眾的關(guān)注。

五是國(guó)企維權(quán)類輿情。新媒體環(huán)境下，私人領(lǐng)域與公共領(lǐng)域互相疊加，轉(zhuǎn)型期社會(huì)利益分配的局部失衡，導(dǎo)致部分民眾很在意眼前利益的得失，普通民眾在“弱者認(rèn)同心理”的作用下，通過(guò)把局部問(wèn)題牽連歸納、放大問(wèn)題涉及面等方式來(lái)表達(dá)不滿。因此，負(fù)面輿情極易獲得關(guān)注。

抖音、快手以及新浪微博等自媒體平臺(tái)的崛起，越來(lái)越被當(dāng)作重要的維權(quán)渠道。一些員工或者員工家屬、涉事群體將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題和自己的不滿情緒直接發(fā)表在自媒體平臺(tái)上。如果問(wèn)題具有典型性，或者契合民眾某些方面的集體情緒或訴求，就極易誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，甚至釀成群體性聚集事件。

國(guó)企網(wǎng)絡(luò)輿情工作面臨的困境分析

（一）監(jiān)測(cè)針對(duì)性不足、研判精準(zhǔn)性欠缺，部分國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警監(jiān)測(cè)機(jī)制不完善

提前預(yù)警和研判，是正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)，也是新形勢(shì)下國(guó)有企業(yè)輿情管理工作的必然要求。目前，國(guó)有企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作較為重視，但由于輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制不完善、精準(zhǔn)定位和準(zhǔn)確研判能力較弱，影響了國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)對(duì)工作。

目前國(guó)有企業(yè)基本借助第三方網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)完成日常輿情監(jiān)測(cè)工作，提高了輿情監(jiān)測(cè)的效率和質(zhì)量。但是由于技術(shù)手段抓取的信息海量、一鍵生成監(jiān)測(cè)報(bào)告等弊端，不少第三方輿情監(jiān)測(cè)信息缺乏針對(duì)性，對(duì)國(guó)有企業(yè)的參考價(jià)值較低。在人工監(jiān)測(cè)方面，當(dāng)前許多國(guó)有企業(yè)通常只是在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置“輿情處理中心”，相關(guān)工作人員每天搜集來(lái)自主流媒體、政府官方網(wǎng)站等權(quán)威部門(mén)發(fā)布的相關(guān)情況，以及貼吧、論壇、微博、快手、抖音等新媒體平臺(tái)的信息和輿情事件，整體而言速度較慢且效率不高。

第一時(shí)間對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行研判非常重要，但目前不少國(guó)有企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研判精準(zhǔn)性欠缺，時(shí)常出現(xiàn)“小輿情拖成大輿情”“小矛盾拖成大矛盾”的情況，導(dǎo)致輿情問(wèn)題升級(jí)，給國(guó)有企業(yè)帶來(lái)輿情危機(jī)和困擾。比如，從中央環(huán)保督察期間的諸多案例來(lái)看，不少國(guó)有企業(yè)對(duì)熱點(diǎn)環(huán)保輿情分析研判不足，低估垃圾發(fā)電廠建設(shè)等負(fù)面輿情可能造成的重大輿情風(fēng)險(xiǎn)，最后演變?yōu)槿后w性維權(quán)事件。

（二）信息溝通能力弱、話語(yǔ)權(quán)掌控不足，部分國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力欠缺

網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，需要第一時(shí)間發(fā)聲。清華大學(xué)劉建明認(rèn)為，廣義的第一時(shí)間是指公眾對(duì)于事件的了解是最初的階段，狹義的“第一時(shí)間”是指事件最初發(fā)生、沒(méi)有被外界悉知的時(shí)刻。此時(shí)，少數(shù)惡意的知情者來(lái)不及歪曲事實(shí)、籌備傳播謠言，第一時(shí)間實(shí)際是搶在信息擴(kuò)散之前，引起人們警覺(jué)或預(yù)防某些傾向，有效地掌控有害信息的蔓延，防止給社會(huì)帶來(lái)災(zāi)難。

自媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情多元化、復(fù)雜性的特點(diǎn)愈發(fā)凸顯。但不少國(guó)企在重大事件發(fā)生時(shí)并沒(méi)有在第一時(shí)間做好情況通報(bào)，通常采取不予公開(kāi)或推遲公開(kāi)的處置方式。在輿情回應(yīng)方面，部分國(guó)有企業(yè)執(zhí)行“鴕鳥(niǎo)方案”，唯恐消息公開(kāi)或者正面回應(yīng)會(huì)影響企業(yè)穩(wěn)定和形象。例如在國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)桃色輿情事件中，不少企業(yè)“顧左右而言他”，反而在輿論場(chǎng)引發(fā)更大的質(zhì)疑。

當(dāng)下國(guó)有企業(yè)利用新媒體平臺(tái)辟謠、發(fā)聲的能力較弱。大部分企業(yè)搭建了自己的新媒體矩陣，但平時(shí)并不重視新媒體賬號(hào)運(yùn)營(yíng)，不理解互聯(lián)網(wǎng)思維和新媒體的運(yùn)營(yíng)邏輯，導(dǎo)致在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)無(wú)法很好地發(fā)揮新媒體的作用。因此，受話語(yǔ)權(quán)缺失、信息溝通能力弱等因素影響，國(guó)有企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作中通常錯(cuò)失最佳引導(dǎo)權(quán)，導(dǎo)致輿情發(fā)酵升級(jí)。

（三）缺乏內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，部分國(guó)有企業(yè)各部門(mén)應(yīng)急處置協(xié)調(diào)機(jī)制不健全

國(guó)有企業(yè)體量較大，人數(shù)眾多、引起輿情的原因紛繁復(fù)雜，單個(gè)領(lǐng)域或部門(mén)單打獨(dú)斗的應(yīng)對(duì)輿情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。但是當(dāng)下不少國(guó)有企業(yè)在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，通常是臨時(shí)成立工作小組，協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)輿情的機(jī)制較弱，反而加劇負(fù)面輿情的傳播，不利于事件的處理和企業(yè)形象的構(gòu)建。

部分國(guó)有企業(yè)與外界溝通不足，和一些網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖、專家機(jī)構(gòu)、媒體機(jī)關(guān)聯(lián)系較少，利用新媒體渠道與網(wǎng)民的溝通互動(dòng)不多，遇到突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)多方主體協(xié)同發(fā)力的調(diào)動(dòng)性不足。

新形勢(shì)下國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的創(chuàng)新優(yōu)化策略

結(jié)合輿情應(yīng)對(duì)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，輿情治理要在根本上取得突破，國(guó)有企業(yè)要做好“監(jiān)測(cè)、研判、疏導(dǎo)、總結(jié)”八個(gè)字。

（一）加強(qiáng)國(guó)企網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警和研判：精準(zhǔn)分析輿情引爆的各項(xiàng)因素，消除輿情滋生蔓延的風(fēng)險(xiǎn)隱患

提前預(yù)警和精準(zhǔn)研判，是正確應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)，也是新時(shí)代政務(wù)短視頻輿情管理的必然要求。一方面，建立精準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。國(guó)有企業(yè)可以與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，構(gòu)建一整套自身輿情信息監(jiān)測(cè)監(jiān)控軟件，建立專門(mén)的指標(biāo)體系研判輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、輿情走向、輿情引爆機(jī)制等，形成網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)機(jī)制。另一方面，可以將國(guó)企以往的重大、典型的輿情作為案例素材，依托現(xiàn)代化的第三方技術(shù)手段，形成智能化的輿情預(yù)警體系。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，利用“網(wǎng)格化”管理辦法，針對(duì)易出現(xiàn)“線下轉(zhuǎn)為線上”的關(guān)鍵崗位、敏感業(yè)務(wù)、重點(diǎn)工作進(jìn)行梳理，報(bào)送至一級(jí)片網(wǎng)。同時(shí)，對(duì)員工抖音、快手、百度貼吧等活躍賬號(hào)進(jìn)行嚴(yán)格管理，對(duì)尤其是通過(guò)圖片和視頻泄露企業(yè)秘密、誹謗造謠政策等相關(guān)情況進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。

（二）建立國(guó)企網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置機(jī)制，防止網(wǎng)絡(luò)輿情上升為群體性事件

一方面，要注重正面引導(dǎo)，用好“首因效應(yīng)”。習(xí)近平總書(shū)記指出：“突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，貴在早、貴在快，要完善快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，有針對(duì)性地回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，先聲奪人、贏得主動(dòng)，確保首發(fā)定調(diào)?！?/p>

例如，發(fā)生涉國(guó)企安全生產(chǎn)事故類輿情，國(guó)企相關(guān)部門(mén)需第一時(shí)間多渠道、多主體協(xié)同應(yīng)對(duì)，及時(shí)聯(lián)系屬地政府，會(huì)同設(shè)施群體積極答疑協(xié)商，主動(dòng)化解矛盾糾紛。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，針對(duì)抖音等短視頻平臺(tái)上傳播的虛假消息和負(fù)面輿論，國(guó)有企業(yè)需及時(shí)發(fā)布事實(shí)真相，引導(dǎo)民眾客觀理性看待問(wèn)題，避免因謠言大肆傳播和惡意炒作而釀成重大網(wǎng)絡(luò)輿情。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)布聲明和通報(bào)后，也需持續(xù)關(guān)注網(wǎng)民評(píng)論及傾向，及時(shí)總結(jié)網(wǎng)民質(zhì)疑點(diǎn)，為下一步輿情應(yīng)對(duì)工作提供參考。

另一方面，自媒體時(shí)代，抖音、快手等短視頻平臺(tái)快速崛起，傳統(tǒng)的話語(yǔ)傳播路徑發(fā)生顛覆性變化。因此，國(guó)有企業(yè)也需采用社會(huì)化的表達(dá)方式，多采用短視頻、圖片新聞、直播等形式，通過(guò)網(wǎng)民習(xí)慣的方式與公眾拉近距離，進(jìn)而引領(lǐng)輿論走向，提升輿情化解效果。

（三）建立國(guó)企網(wǎng)絡(luò)輿情事后動(dòng)態(tài)化反饋機(jī)制，總結(jié)復(fù)盤(pán)增強(qiáng)企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)處置能力

輿情風(fēng)險(xiǎn)處置結(jié)束后，國(guó)有企業(yè)應(yīng)持續(xù)關(guān)注輿情態(tài)勢(shì)，保持對(duì)原輿情事件的密切關(guān)注，綜合分析評(píng)判公眾評(píng)價(jià)和情緒傾向，防止負(fù)面輿情死灰復(fù)燃。同時(shí)，及時(shí)對(duì)輿情事件進(jìn)行復(fù)盤(pán)總結(jié)，分析輿情出現(xiàn)的深層次原因，總結(jié)輿情事件帶來(lái)的問(wèn)題和影響，改進(jìn)輿情風(fēng)險(xiǎn)防治方面存在的問(wèn)題。比如，可以文件形式總結(jié)輿情事件的處理過(guò)程，專門(mén)組織學(xué)習(xí)討論活動(dòng)，提升內(nèi)部管理人員的輿情應(yīng)對(duì)能力。提煉有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為后續(xù)工作的開(kāi)展提供參考。

綜上所述，新媒體環(huán)境時(shí)代，國(guó)有企業(yè)面臨更大的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展提出了巨大挑戰(zhàn)。因此，國(guó)有企業(yè)應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，建立完善的輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警及其應(yīng)對(duì)機(jī)制，積極探索優(yōu)化輿論風(fēng)險(xiǎn)管理的途徑，確保國(guó)有企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：四川省委網(wǎng)信辦）