不同性質(zhì)違規(guī)、政務輿情回應話語與公眾評價

摘要：政務輿情回應話語的有效性取決于公眾對不同性質(zhì)違規(guī)事件的感知和預期差異。以96個公共危機事件中的政府情況通報為樣本，使用扎根方法構建情理性與程序性回應話語測量指標，通過分析政府能力和道德違規(guī)情景下公眾“預期-情緒-反應”區(qū)別，探尋情理性與程序性話語效果差異，并用情景實驗進行驗證，結果表明：能力違規(guī)后，程序性話語將與政府隨后的能力聲譽正相關，但與道德聲譽負相關；道德違規(guī)后，情理性話語與政府隨后的道德聲譽正相關，但與能力聲譽負相關；究其原因是能力和道德違規(guī)后，預期差異導致公眾情緒存在憤怒和恐懼情緒的不同偏重，憤怒情緒增強了能力違規(guī)后程序性話語的作用，恐懼情緒增強了道德違規(guī)后情理性話語的作用。

關鍵詞：政務輿情；能力違規(guī)；道德違規(guī)；情理性話語；程序性話語

中圖分類號：C934

文獻標識碼：A

DOI：10.12186/2024.04.006

文章編號：2096-9864（2024）04-0042-11

切實增強政務網(wǎng)絡信息發(fā)布、提高危機后政府溝通話語質(zhì)量，是近年來政府印象管理實踐和學術界關注的熱點問題。及時性和針對性是政務話語發(fā)布的兩個基本原則。及時性指政府通過有效網(wǎng)絡渠道迅速響應政務輿情，對事件的發(fā)生發(fā)展及其原因等全流程清晰說明；針對性是指政務輿情在公開全流程規(guī)范過程中，能夠區(qū)別不同危機情景，精準把握公眾對不同類型違規(guī)事件的情緒敏感點，進行分類處置。近年來，政府政務違規(guī)事件呈現(xiàn)多樣化，違反政府工作能力（如“金湖事件”中監(jiān)管不力）和道德類（如公務員招考中腐?。┑炔煌愋偷恼者`規(guī)事件時有發(fā)生。在組織形象管理的二維印象模型（能力和道德）中，公眾對政府能力和道德違規(guī)行為存在錯誤還是劣跡的感知差異，其程序性的形式話語或情理性的共情語言會以不同方式（共鳴或逆反）調(diào)整公眾預期，通過符合預期的話語來掌控和引導事件在演化中產(chǎn)生的公眾情緒和心態(tài)十分重要。本文擬選取近年來國內(nèi)發(fā)生的96個公共輿情事件中的政府情況通報文本為樣本，探索政務輿情回應話語的類型、公眾對輿情話語評價的影響因素。

一、政務輿情回應話語效果假設的提出

1.能力違規(guī)和道德違規(guī)

從政府輿情回應效果的現(xiàn)有研究來看，已有學者從不同社會認知視角研究了政府回應、政府話語的效果［1-3］，但多關注單一政府危機情景，已有學者開始關注不同類型危機情景對組織不同聲譽維度的違背［4-5］，相比營利性組織，公眾對政府等非營利性組織的道德聲譽比能力聲譽有更高的預期［6］。在政府負面事件回應效果影響因素的研究中，學者發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后公眾對政府會產(chǎn)生不同負面的情緒，如責備、焦慮、憤怒、恐懼與悲傷等［7-9］，也易產(chǎn)生對政府違規(guī)中所展現(xiàn)的能力違背的憤怒和對道德違反的恐懼等混合情緒［10］。另外，政府輿情回應話語大多沿襲SCCT體系危機回應的劃分方法，有學者提出政府回應話語除理性的就事論事外還包含感性部分［11-13］。因此，需要從語言學的角度給出有效的度量方法才有助于檢驗這兩個維度對具體類型政府聲譽修復的作用。

對于政府聲譽劃分的維度，學者們有 “五維”“三維”和“二維”之分。在較一致的觀點中，政府聲譽的社會評價被劃分為兩個基本維度，即能力和道德［14-15］， 能力和道德這兩類聲譽是社會認知與判斷組織整體印象形成的兩個基本維度［7］。有學者進一步研究發(fā)現(xiàn)，不同類型危機可能刺激組織能力和道德兩種聲譽，當人們收到關于目標不道德的新信息時，對目標組織印象變化的幅度大于接收到組織能力低時的幅度［16］。因此，本文將選擇以下危機性質(zhì)劃分標準：其一，能力違規(guī)事件是指公眾對政府部門公共服務力是否有效發(fā)揮的懷疑、重新審視政府部門是否擁有提高組織績效的必備知識和行動技能，如公共服務能力缺陷、突發(fā)事故中缺乏科學的決策等。其二，道德違規(guī)事件是指政府違背可信承諾、誠實、仁愛與公正，具體表現(xiàn)為政府行為與承諾不一致，政府及其工作人員未關愛、關心公民，存在腐敗、欺詐和不誠實的現(xiàn)象，如腐敗、濫用職權、暴力執(zhí)法等。

2.能力違規(guī)和道德違規(guī)后的公眾評價

（1）能力違規(guī)和道德違規(guī)后的公眾預期差異

政府不同回應話語有效性的關鍵機制是公眾對不同政府危機情景的預期［15-16］。根據(jù)J.Bundy 等［13］提出的危機反應匹配理論，公眾根據(jù)情景預期和組織反應的“預期-反應”一致性來評估組織危機回應策略。

在本研究背景下， 第一，預期能力和道德違規(guī)的本質(zhì)存在差異，公眾感知能力違規(guī)事件為“錯誤”，感知道德違規(guī)事件為“劣跡”［17］。第二，預期道德和能力違規(guī)下的責任主體不一致：對于能力違規(guī)，國家規(guī)定按照屬地管理、分級負責、誰主管誰負責的原則，涉事責任部門為第一責任主體；對于道德違規(guī)來說，影響的是政府的整體聲譽，范圍廣，主體為更高級甚至整體政府聲譽［18］。第三，能力違規(guī)的情緒喚起異于道德違規(guī)的，能力違規(guī)事件對憤怒情緒具有高喚起度，道德違規(guī)事件對恐懼情緒具有高喚起度 ［11，19］，已有研究表明，在企業(yè)信任危機過程中，公眾對道德違背情景的敏感性高于其對能力違背的［20］；也有研究發(fā)現(xiàn)，公眾對國家或政府的負面行為更為失望和憤慨［21］?；诖耍?我們總結歸納出了情景差異性下公眾對政府違規(guī)的預期差異，見表1。

（2）能力違規(guī)后程序性話語的評價

已有文獻表明，能力違規(guī)后政府偏好使用程序性的話語來修復聲譽。對于能力聲譽來說，能力違規(guī)會直接損害公眾對政府能力聲譽的預期一致性感知，其修復重點是，在話語中加強公眾對政府能力的感知。具體表現(xiàn)在，公眾希望通過獲得更加全面且詳細的信息、了解政府未來有能力完成的承諾，希望政府能夠彌補公共服務缺陷、減少突發(fā)事故的發(fā)生和未來能夠作出科學的決策，政府需要體現(xiàn)自身解決公共危機事件的能力［22］。在程序性話語中，“事實真相”能夠澄清公眾對實際情況的掌握，“依法處置”符合公眾對事件責任主體的預期，“防患于未然”強調(diào)政府未來的保證，整體話語能修正公眾對政府能力違規(guī)的看法，降低憤怒情緒。由于與公眾的情景預期相吻合，利益相關者在能力違規(guī)事件后重新評估政府能力聲譽時，對程序性話語會作出積極反應。據(jù)此，提出如下假設。

假設1a：能力違規(guī)后程序性話語將修復政府隨后的能力聲譽。

對于道德聲譽來說，能力違規(guī)對其損害相對較小。此時公眾不僅關注事件本身，同時關注政府處理事件的態(tài)度，具體表現(xiàn)在政府是否以社會利益為導向，持續(xù)表現(xiàn)出的誠信和值得的信賴。程序性回應策略價值規(guī)范作用低，不能傳遞出對社會規(guī)范的關注信號，在不能安撫公眾情緒的基礎上只進行事實真相、處置和防患情況的公開，不能修復政府道德聲譽，因此，不符合公眾預期一致性。據(jù)此，提出如下假設。

假設1b：能力違規(guī)后程序性話語將破壞政府隨后的道德聲譽。

假設1：能力違規(guī)后，程序性話語對能力聲譽和道德聲譽的修復作用相反。

（3）道德違規(guī)后情理性話語的評價

道德違規(guī)將直接威脅道德聲譽，發(fā)生道德違規(guī)會被認為是在道德和規(guī)范上與預期不一致，其修復重點是在話語中體現(xiàn)政府與道德一致性的態(tài)度。換句話說，政府給公眾提供真相時應注重價值導向，表明政府對事件所持的基本立場與態(tài)度，如以人民為中心、對事件的主要觀點與主張、承認錯誤并尋求公眾的原諒、表達感同身受的共鳴情感和溫馨提示注意事項等。情理性話語包括：第一，情緒安撫，包括價值維護、誠懇道歉、人文關懷并感謝關注。第二，講理調(diào)處，包括探究成因、引導糾正和調(diào)和矛盾，向公眾傳遞政府道德價值觀的積極態(tài)度信號。在情理性話語中，情緒安撫可修正公眾對道德違規(guī)事件的“劣跡”感知；誠懇態(tài)度體現(xiàn)了更高的回應標準，講理調(diào)處可降低責任主體的傳染效應，從而減輕公眾的恐懼情緒。輿情回應不僅要基于事實，而且要有人文關懷與一定的溫度，只有這樣，才能產(chǎn)生更為正面的回應效果。因此，情理性話語更符合道德違規(guī)后公眾對道德聲譽的預期。據(jù)此，提出如下假設。

假設2a：道德違規(guī)后情理性話語將修復政府隨后的道德聲譽。

即使在道德違規(guī)的高情緒下，公眾依然希望政府有能力給出明確的處理結果，找出此次事故中政府或職能部門的全部責任人，讓他們負全部責任并對其進行嚴懲。情理性回應策略會減少公眾對危機事件和政府之間的聯(lián)系，會被公眾認為是對事件的責任轉移。此外，在發(fā)生道德危機事件時，政府可能會面對媒體批評、法律責任、政府行動與要求進行重大的改革，情理性回應會被外界感知是為政府能力違規(guī)提供理由或借口，從而對政府的能力有更多的擔憂［23］。據(jù)此，提出如下假設。

假設2b：道德違規(guī)后情理性話語將破壞政府隨后的能力聲譽。

假設2：道德違規(guī)后情理性話語對能力聲譽和道德聲譽的修復作用相反。

（4）影響公眾評價的情緒因素

情感是行動的關鍵要素［24］，憤怒、喜悅、團結和激動將直接影響個人的行為表達方式。強化敏感性理論認為，人類有三個相互關聯(lián)的心理系統(tǒng)來調(diào)節(jié)認知動機和行為［25］，包括行為抑制系統(tǒng)、行為趨近系統(tǒng)和對抗/逃離系統(tǒng)，這三個系統(tǒng)將分別對個人的行為發(fā)揮作用。

其一，憤怒的調(diào)節(jié)作用。W.A.Gamson等［26］認為，憤怒是對不公正和不平等的自然情緒反應，是政府違規(guī)行為后最突出的情緒之一。根據(jù)前文分析，政府能力違規(guī)后

公眾通常會產(chǎn)生義憤和基于群體的憤怒。研究表明，憤怒情緒會使公眾啟動行為趨近系統(tǒng)，刺激公眾的直觀能動性［27］，因此，憤怒增強了個人對事實掌控的預期。當發(fā)生能力違規(guī)時，行為趨近系統(tǒng)對條件的欲求性刺激敏感，呈現(xiàn)獎勵信號或撤銷懲罰信號時，該系統(tǒng)被激活，伴隨產(chǎn)生積極情緒體驗。因此，公眾對“錯誤”的感知得到增強，急切需要政府對涉及官員的明確處理方法和對未來承諾。程序性話語更滿足受眾對全面事實真相和原因分析的預期。據(jù)此，提出如下假設。

假設3：憤怒情緒增強了能力違規(guī)后程序性話語的作用。

其二，恐懼的調(diào)節(jié)作用。除憤怒外，常見的另一種消極情緒即恐懼［28］，恐懼是個體處于等級制度中意識到自身力量不足時的一種情緒［29］。根據(jù)前文分析，道德違規(guī)后易引起公眾對以往價值觀懷疑的恐懼情緒。研究表明：體驗恐懼的個體的行為傾向是回避和退出恐懼的來源［30］，通常會啟動對抗/逃離系統(tǒng)和行為抑制系統(tǒng)；當行為抑制系統(tǒng)對條件的厭惡性刺激敏感，呈現(xiàn)懲罰信號或撤銷獎勵信號時，該系統(tǒng)被激活，伴隨產(chǎn)生消極情緒體驗。例如，學者們發(fā)現(xiàn)，恐懼會抑制他們在工作中倡導社會問題的意愿［31］、抑制人們表達自己的意見［32］、壓制抗議和集體行動［33］。因此，恐懼增強了公眾對安撫情緒的期望。此時，公眾期望政府在情感方面作出更多回應，提供更多的信號和線索建立理性認知，安撫公眾情緒。情理性話語滿足公眾預期。據(jù)此，提出如下假設。

假設4：恐懼情緒增強了道德違規(guī)后情理性話語的作用。

綜上假設，提出情理性和程序性話語與政府不同聲譽的關系假設模型（見圖1）。

二、話語維度構建、量表開發(fā)與構思驗證

運用扎根理論構建政府回應話語維度，在此基礎上采用情景實驗法檢驗情理性話語和程序性話語對政府不同聲譽的影響，以及對憤怒和恐懼情緒的調(diào)節(jié)作用。

1.基于扎根理論的回應話語維度構建

（1）取樣與數(shù)據(jù)收集

本研究建立在2015年1月1日至2022年10月31日發(fā)生的96個公共危機事件中的政府情況通報文本樣本庫之上，具體搜集步驟如下：首先，搜集并建立案例樣本庫。依據(jù)人民網(wǎng)輿情頻道案例庫、新華網(wǎng)輿情中心、百度搜索引擎、蟻坊軟件等國內(nèi)權威網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫案例樣本較大的輿情檢測機構，進行地毯式搜索，剔除涉及企業(yè)、娛樂、動物等與政府部門回應無關的事件，在借鑒“人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室”的輿情事件分類的基礎上，建立政府危機案例樣本庫，通過人工篩選，共搜集到政府危機相關事件131件。其次，通過政府部門官方網(wǎng)頁和微信公眾號的聲明和公告等，剔除涉事責任部門無回應事件35件。除官方網(wǎng)頁，移動媒體成為政府與公眾溝通的重要路徑。根據(jù)騰訊網(wǎng)發(fā)布的《2015年度全國政務新媒體報告》，目前部委微信公眾號擁有率超過40%，31個省級行政區(qū)和334個地級行政區(qū)均開通了數(shù)量不等的微信公眾號，縣鄉(xiāng)級微信公眾號也占到了50%以上。再次，對樣本庫中的案例逐條進行深度數(shù)據(jù)挖掘與樣本缺失篩選，最終入選事件為2015年1月1日至2021年10月31日的96件，其中，能力違規(guī)事件51件，道德違規(guī)事件45件；縣級政府回應案例19件，市級政府回應案例48件，省級政府回應案例11件，區(qū)級政府回應案例13件，中央政府回應案例5件，96個文本總計53 214個字，將其作為分析的基本語料庫。

（2）編碼過程與量表開發(fā)

從96例取樣的所有數(shù)據(jù)中共抽取了552條原始語句與相應的初始概念，對獲得的初始概念進行范疇化，得到14個初始范疇，包括了實事求是（簡要說明事件情況）、調(diào)查取證（公布具體調(diào)查情況）、法規(guī)引證（解釋相關政策法規(guī)條款）、解決措施（公布善后或補償舉措）、處罰結果（公布問責或處罰結果）、預警研判（同領域相關問題進行整改）、督辦工作（責成后續(xù)整改工作）、價值維護（表達態(tài)度與立場）、誠懇道歉（對公眾表達歉意）、表達感謝（向公眾表示感謝）、人文關懷（提示公眾規(guī)范行為）、公開透明（表明事件發(fā)生原因）、引導糾正（抵制謠言）、調(diào)和矛盾（主動協(xié)調(diào)矛盾）。

對開放式編碼的13個范疇進行歸納整合，最終形成5個主范疇，分別是“情緒安撫”“講理調(diào)處”“事實真相”“依法處置”和“防患于未然”，進而歸納為情理性話語和程序性話語2個維度。

經(jīng)過對選擇性編碼之間的關系比較、所抽取的概念與政府危機事件回應之間的不斷比較以及相關文獻研究的比較，構建出以情緒安撫、講理調(diào)處為情理性，事實真相、依法處置、防患于未然為程序性的政府回應話語構思模型。

2.探索性因素分析

采用探索性因素分析找出最適于測量政府情理性和程序性話語的測量條目，并初步驗證其結構維度。本次調(diào)查對象為西北工業(yè)大學2020級MPA學生，共發(fā)放問卷245份，回收問卷224份，有效問卷203份，其中，體制內(nèi)和體制外問卷各占58.9%和41.1%。在體制內(nèi)問卷中，廳局級及以上政府機構、縣處級政府和科級及以下政府機構分別占5.2%、34.5%和60.3%。

量表中14個題項的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.928（見表2），表明該量表具有良好的穩(wěn)定性。

3.驗證性因素分析

結合5個因素間的關系，以五因素為基礎模型，分別組成三因素模型（事實真相、依法處置、防患于未然合并，再與情緒安撫和講理調(diào)處組成三因素模型）、四因素模型（情緒安撫和講理調(diào)處合并，再與事實真相、依法處置、防患于未然組成四因素模型）、單因素模型（全部合并）和五因素模型（事實真相、依法處置、防患于未然、情緒安撫和講理調(diào)處組成五因素模型）。結構方程軟件AMOS處理結果見表3。

由表3可知，在一階模型中，基礎模型與數(shù)據(jù)擬合較好，χ2/df=1.324lt;2，RMSEA=0.023lt;0.05，NNFI、CFIgt;0.90，PNFI=0.881gt;0.50。

與基準模型相比，三因素模型、四因素模型和單因素模型的擬合指數(shù)較差，由此看來，五因素模型效果最好。測量條目的負荷值見表4。由此，本文界定的程序性話語指的是，政府就事實真相的過程及其取證結果進行說明，對依法處理的證據(jù)及其處罰結果進行公開告知，并對未來的督導工作進行規(guī)劃；情理性話語指的是，政府回應中具有價值取向的道歉、表達感謝、人文關懷和價值維護的話語，并對負面事件的成因進行分析，調(diào)和和糾正公眾憤怒和恐懼的矛盾情緒。

三、政務輿情回應話語效果的實驗驗證

根據(jù)本研究中所建立的政府危機事件案例庫，經(jīng)過多次討論、篩選，最終確定4個危機事件案例，其中，有2個能力違規(guī)事件：公民身份循環(huán)證明事件和金湖過期藥物事件；有2個道德違規(guī)事件：深圳灣環(huán)評報告抄襲事件和洛南脫貧摘帽摻假事件。為了研究政府回應話語的修復效果，針對每個案例分別設計危機事件發(fā)生后政府程序性話語與情理性話語，每個案例各有2個操控項。

1.變量測量與實驗過程

（1）能力聲譽與道德聲譽

本文選取能力聲譽與道德聲譽作為被解釋變量，研究能力違背和道德違背后政府回應話語的效果。參考R.C.Mayer等［14］、徐彪等［18］的研究，能力維度包含“政府組織有能力為公眾提供高效的行政服務”“政府組織有能力履行其職責”“政府組織有能力滿足社會、公眾的合理

需要”“公眾遇到困難，政府部門有能力妥善解決”4個測量條目，道德維度分別包含“政府組織采取行為時會考慮公眾利益”“政府組織提供的信息準確、可靠”“政府組織是誠實的”“政府組織不會欺騙公眾”“政府的決策與行為是為了多數(shù)人的利益”5個測量條目。

（2）程序性話語與情理性話語

采用本研究的結果，情理性話語包括對公眾情緒安撫（包括道歉、表達感謝、人文關懷和價值維護）與講理調(diào)處（包括調(diào)和矛盾、探究成因和引導糾正），程序性話語包括事實真相（包括事件描述與調(diào)查取證）、依法處置（包括法規(guī)引證、解決措施與通告處罰措施）和防患于未然（預警研判與督辦工作）。

（3）憤怒和恐懼

參考K.A.DeCelles等［9］的測量方法，憤怒情緒由敵意、不安、惱怒、煩躁和沮喪5個測量條目的程度來測量，所有的參與者要對他們自違規(guī)事件發(fā)生后感覺到敵意、不安、惱怒、煩躁和沮喪的程度進行評分（“1”=完全沒有，“5”=極度）。根據(jù)S.J.Ashford［34］的風險測量法，用13個條目測量參與者對可能的社會成本的恐懼。在最大似然因子分析中，所有的條目高度都大于0.67，并通過Oblimin旋轉。

（4）實驗過程

選擇具有一定工作經(jīng)驗的本科、專科畢業(yè)生作為研究對象，利用他們回高校進修、學習的機會，每次20～40人展開情景實驗，共開展8次實驗，發(fā)放問卷240份，刪除無效問卷，最后收集有效問卷227份，研究對象分布于政府機關、事業(yè)單位、企業(yè)、高校等多種類型的組織。參與者中，女性占45%，平均年齡為36歲（S.D.=11.51）。在教育程度方面，37%的參與者至少擁有本科學歷，58.5%的參與者表示在調(diào)查工作之外有工作。按照模擬情景，問卷中金湖過期藥物事件55份，公民身份循環(huán)證明事件（證明“我爸是我爸”）57份，洛南脫貧摘帽摻假問題事件43份，汕頭城管暴力執(zhí)法事件62份。依據(jù)回應話語，情理性話語117份，程序性話語110份。

2.結果與分析

為保證變量測量的有效性，對信度和效度進行分析。一方面，信度結果顯示各測量變量的α系數(shù)分別是：能力聲譽為0.817，道德聲譽為 0.805，均接近或＞0.7的可接受水平，表明量表有較高的信度。另一方面，統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)探索性因子分析（EFA）結果顯示，各變量的測量條目MSA均＞0.877，總體MSA=0.914，Bartlett球形檢驗顯著，所有的16個問項共會聚成為5個特征值大于1的有效因子。

（1）不同性質(zhì)違規(guī)前后的政府聲譽變化

為保證變量測量的有效性，對信度和效度進行分析的結果均通過。進一步對政府違規(guī)類型進行清晰的界定，在問卷2中提出兩個問項：“我認為該事件是一次政府能力違規(guī)事件”和“我認為該事件是一次政府道德違規(guī)事件”。通過上述兩個問項的認可程度測試其對政府違規(guī)類型的認知。參考徐彪等［18］的做法，對于同一事件，問題1認同度高、問題2認同度低，則判定為能力違規(guī)；反之，則判定為道德違規(guī)。如果兩個問題認同度都高、都低或沒有明顯傾向，則判定為無效。依據(jù)問卷2中關于違規(guī)類型判斷的題項，挑選出能力違規(guī)得分＞4，道德違規(guī)得分＜4的樣本，最后得出112個能力違規(guī)樣本；挑選出道德違規(guī)樣本得分＞4，能力違規(guī)得分＜4的樣本，最后得出105個道德違規(guī)樣本。將兩種類型違規(guī)樣本中的問卷1、問卷2中政府聲譽問項分值加總平均，計算出危機事件前后政府聲譽的均值（見表5）。結果顯示：能力違規(guī)后，政府能力聲譽和道德聲譽均發(fā)生下降；道德違規(guī)后，政府能力聲譽和道德聲譽均發(fā)生下降。結果表明，調(diào)查研究中，不同性質(zhì)事件描述起到啟動效應。

（2）情理性和程序性話語的效果檢驗

為考察兩種話語對不同性質(zhì)違規(guī)下政府能力、道德聲譽的修復效果，對兩種性質(zhì)違規(guī)樣本中問卷2和問卷3中的政府聲譽進行配對樣本T檢驗（見表6），結果表明：能力違規(guī)后，程序性話語在一定程度上可以修復政府能力聲譽（t=1.184，Plt;0.05），但是未能修復政府道德聲譽（t=2.251，Plt;0.1），這可能因為能力違規(guī)后，公眾易感知政府能力發(fā)生“錯誤”表現(xiàn)，責任也會具體到涉事官員，對政府錯誤表現(xiàn)易產(chǎn)生“憤怒”的情緒。因此，對于政府的能力聲譽，程序性話語與公眾期望獲得更全面的信息、對具體官員的懲處和未來的承諾等保持一致；而對于政府的道德聲譽，政府未能針對公眾情緒給予安撫，因此不能修復政府道德聲譽，H1a、H1b和H1得到驗證。

在道德違規(guī)事件后，情理性話語可以修復道德聲譽（t=2.514，Plt;0.01），但不能有效修復能力聲譽（t=1.627，Plt;0.1）?？赡芤驗榈赖逻`規(guī)后，受眾大多感知道德違規(guī)事件為“劣跡”、主體感知范圍外溢和回應標準較高、易產(chǎn)生“恐懼”的情緒。對于道德聲譽，情理性話語在情感方面做出表態(tài)，政府提供更多的信號和線索建立理性認知、安撫公眾，公眾期望與此一致；相反，對于能力聲譽，情理性話語使公眾對事實真相的預期落空，感知情理性回復話語是政府避免責任的動機性行為，H2a、H2b和H2得到統(tǒng)計驗證。同時，能力違規(guī)后情理性話語對道德聲譽有顯著修復作用，但對能力聲譽的修復未體現(xiàn)顯著的結果；道德違規(guī)后程序性話語對政府能力聲譽和道德聲譽的影響都不顯著。

（3）憤怒和恐懼調(diào)節(jié)效應的檢驗

以能力聲譽和道德聲譽為被解釋變量進行不同性質(zhì)違規(guī)事件后的2（話語類型：程序性vs.情理性）×2（情緒：憤怒vs.恐懼）方差分析，話語類型和情緒之間的交互作用明顯，能力違規(guī)后F（1，117）=9.14，Plt;0.05，道德違規(guī)后F（1，110）=10.54，Plt;0.01。能力違規(guī)后，高憤怒情緒的被試對程序性話語回應下的政府能力聲譽評價的得分高于情理性話語回應下的能力聲譽評價［M情理性=1.654，M程序性=2.248，F(xiàn)（1，66）=2.21，Plt;0.05］，低憤怒情緒的被試對程序性話語回應下的政府能力聲譽評價的得分低于情理性話語回應下的能力聲譽評價［M情理性=2.114，M程序性=1.538，F(xiàn)（1，51）=3.72，Plt;0.05］，對道德聲譽的修復效果的結果則相反（見圖2），研究結果支持H3。道德違規(guī)后，高恐懼情緒的被試對情理性話語回應下的政府道德聲譽評價的得分高于程序性話語回應下的能力聲譽評價［M情理性=2.983，M程序性=1.774，F(xiàn)（1，54）=3.18，Plt;0.05］，低恐懼情緒的被試對情理性話語回應下的政府能力聲譽評價的得分低于程序性話語回應下的道德聲譽評價［M情理性=2.045，M程序性=2.434，F(xiàn)（1，56）=2.08，Plt;0.05］，對能力聲譽的修復效果的結果則相反（見圖3），研究結果支持H4。

四、研究結論與建議

1.研究結論

負面事件后政府與公眾溝通的有效性長期受到公眾認知等問題的影響。在相關研究述評和理論分析的基礎上，選取2015—2022年國內(nèi)96個公共危機事件中政府的情況通報文本為樣本，對能力違規(guī)和道德違規(guī)后政務輿情回應話語對政府能力聲譽和道德聲譽的效果進行實證分析和檢驗，結果表明：其一，公共危機事件后政府回應包括情理性話語和程序性話語形式，情理性話語包含情緒安撫和講理調(diào)處兩個維度，程序性話語包含事實真相、依法處置和防患于未然三個維度。其二，不同性質(zhì)違規(guī)后，預期不一致導致情理性話語和程序性話語對政府能力聲譽和道德聲譽的修復效果不同。具體表現(xiàn)在：能力違規(guī)后，公眾感知事件為“錯誤”、責任主體明確且易產(chǎn)生“憤怒”情緒，期望具體信息、懲處和未來承諾，因此，發(fā)布程序性話語可修復政府能力聲譽，但損害政府道德聲譽；相反，道德違規(guī)后，受眾感知事件為“劣跡”、責任主體外溢和回應標準較高且易產(chǎn)生“恐懼”情緒，公眾期望政府安撫公眾的情感回應，因而情理性話語可修復政府道德聲譽，但損害政府能力聲譽。其三，憤怒增強了能力違規(guī)后程序性話語的作用，恐懼增強了道德違規(guī)后情理性話語的作用。

2.建議

在實踐方面，本文有如下建議：其一，為提高針對性，建議公共組織不要使用混合型的回應話語，識別、處理和優(yōu)先考慮一個聲譽維度，構建單一性質(zhì)且多維度的回應話語。例如，能力違規(guī)后，政府可具體選取程序性話語維度，就事實真相的過程及其取證結果進行說明，或對依法處理的證據(jù)及其處罰結果進行公開告知，或對未來的督導工作進行規(guī)劃，重點修復有能力完成的核心任務等保護能力聲譽；道德違規(guī)后，可選取情理性話語維度，重點修復是否富有同情心、靈活、誠實等態(tài)度，能夠保護其公眾、成員的利益等道德聲譽。

其二，違規(guī)行為發(fā)生后，政府應根據(jù)不同性質(zhì)危機滿足利益相關者的不同期望。違規(guī)事件發(fā)生后，能力危機事件被認為是意外或者錯誤，是能力下降的信號；相反，道德危機事件可能被認為是誠信方面的失誤，是道德下降的信號。這樣一來，危機事件的性質(zhì)就與政府的多種聲譽預期直接相關。由于這些不同的預期，在面對不同類型的危機事件時，不同的回應話語在維護聲譽方面是有區(qū)別的。已有研究表明，在危機事件發(fā)生后，公眾“希望得到什么類型的解釋”的重要性，公眾會尋找不同的答案來重新調(diào)整他們對政府特定聲譽的期望。因此，公共組織應明確聲譽修復是建立在公眾期望之上的。

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