地鐵員工技能培訓的成本效益評估

韓小平 魏露燕

[摘 要]隨著全球化和技術(shù)進步的加速，員工技能培訓已成為地鐵行業(yè)成功的關(guān)鍵因素。然而，培訓投資是一項“昂貴”的決策，地鐵企業(yè)需要評估地鐵員工技能培訓的成本和效益。文章將探討地鐵員工技能培訓的成本效益評估，分析其重要性、方法、影響因素和挑戰(zhàn)，并提出改善策略。總之，地鐵行業(yè)員工技能培訓的成本效益評估對于地鐵運營至關(guān)重要。采用科學合理的評估方法，充分考慮影響因素，應對挑戰(zhàn)，有助于地鐵安全、準點、可靠地運營。

[關(guān)鍵詞]地鐵員工；技能培訓；成本效益評估；挑戰(zhàn)；改善策略

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2023）24-0055-03

在全球化和技術(shù)加速革新的背景下，地鐵行業(yè)面臨著日益激烈的競爭，全國各城市都在積極探索地鐵無人駕駛領(lǐng)域。地鐵員工技能培訓已成為推動地鐵行業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素，地鐵企業(yè)需要評估員工技能培訓的成本和效益，采取相應的措施。文章的研究對地鐵企業(yè)更好地理解員工技能培訓的成本效益評估的重要性，掌握有效的方法和策略，提高員工滿足乘客服務需求及應急處置突發(fā)事件的能力，提升地鐵行業(yè)的競爭力，具有重要的理論和實踐意義。

一、地鐵員工技能培訓的成本效益評估的重要性

（一）提高員工的技能水平

通過有效的成本效益評估，地鐵企業(yè)能夠明確哪些培訓項目對提高員工的技能水平最為有效，從而為地鐵行業(yè)的長遠發(fā)展提供穩(wěn)定的人力支持。這種評估有助于地鐵企業(yè)避免不必要的投入，選擇最具成效的培訓方案。地鐵行業(yè)的員工培訓尤為重要，因為員工的技能水平關(guān)系到地鐵的安全、準點和優(yōu)質(zhì)服務[1]。

（二）提升地鐵的運營指標

員工技能水平的提高可提升地鐵的運營指標，提高地鐵的運營服務質(zhì)量。員工技能水平的提高，不僅可以提高工作效率和質(zhì)量，而且能夠創(chuàng)新解決問題的策略，確保地鐵安全、準點、可靠地運營，提高乘客的滿意度。

（三）選擇最符合其需求的培訓項目

通過有效的成本效益評估，地鐵企業(yè)能夠選擇最符合其需求的培訓項目，有針對性地提升員工的專業(yè)技能、團隊協(xié)作能力及領(lǐng)導才能，使其更好地滿足乘客的服務需求，提升應急處置突發(fā)事件的能力[2]。

（四）確保地鐵企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

長期有效的員工技能培訓，是地鐵企業(yè)擁有足夠、高素質(zhì)人力資源的重要手段，可為地鐵企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。通過長期有效的培訓，地鐵企業(yè)能夠不斷提升員工的專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力，使其與社會需求保持同步，更好地適應市場變革和挑戰(zhàn)，滿足未來地鐵實現(xiàn)全自動無人駕駛對人才的要求。

二、地鐵員工技能培訓的成本效益評估的方法

（一）成本效益分析法

成本效益分析法是一種用于評估投資項目或政策決策的工具，它主要通過比較項目的成本和預期效益判斷其是否值得實施。以地鐵運營為例，當?shù)罔F企業(yè)或城市交通部門考慮優(yōu)化運營策略或引入新的服務項目時，就可以運用成本效益分析法評估其可行性。

采用成本效益分析法時，需要全面考慮地鐵運營的各項成本，包括人力成本、設(shè)備購置、燃料費用和維護支出等；評估新的運營策略或服務項目帶來的效益，如提高運營效率、提高乘客滿意度、降低運營成本等。

以地鐵票價調(diào)整為例，地鐵企業(yè)在考慮調(diào)整票價時，可以運用成本效益分析法評估其可行性。需要計算票價調(diào)整帶來的各項成本，包括票價系統(tǒng)升級、客服人員培訓和潛在的乘客投訴等；評估票價調(diào)整帶來的預期效益，如提高地鐵企業(yè)的運營收入，吸引更多乘客使用地鐵，緩解地面交通壓力等[3]。

（二）成本效益比較法

成本效益比較法是一種常用于評估投資項目或政策決策的方法，其主要目標是比較項目的投入和預期收益，以判斷項目是否值得推進。

在教育培訓領(lǐng)域，成本效益比較法可以用來評估各類培訓項目的優(yōu)先級。例如，當?shù)罔F企業(yè)或政府部門考慮投資開展新員工培訓、技能提升或職業(yè)教育時，可以運用成本效益比較法評估這些培訓項目。需要全面考慮每個培訓項目的初始投入、運營費用及后續(xù)維護成本等，然后評估它們可能帶來的收益，包括提高員工績效、提升地鐵的運營指標、提高員工的滿意度和促進產(chǎn)業(yè)升級等。

（三）成本效益比率法

成本效益比率法也是一種評估投資項目或政策決策的方法，主要通過比較項目的成本和效益判斷其可行性。在城市交通規(guī)劃領(lǐng)域，成本效益比率法可以用于評估新建地鐵線路等交通基礎(chǔ)設(shè)施項目的優(yōu)先級。

以政府考慮投資建設(shè)一條新地鐵線路為例，要全面考慮地鐵線路建設(shè)的各項成本，包括土地征用、設(shè)計與施工、設(shè)備采購及日常運營維護等方面的支出。同時，評估這條新地鐵線路可能帶來的效益，如減少乘客的出行時間、降低交通擁堵、提高出行效率、促進沿線經(jīng)濟發(fā)展等[4]。

三、地鐵員工技能培訓的成本效益評估的影響因素

（一）培訓目標與需求分析

培訓目標與需求分析是地鐵企業(yè)開展員工技能培訓前的重要步驟。

首先，通過對組織整體戰(zhàn)略目標的理解，確定員工的培訓目標，例如提高員工的團隊協(xié)作能力和專業(yè)技能水平等。

其次，分析需求，了解員工當前的技能水平和存在的瓶頸，以及組織未來的發(fā)展方向和預期的技能需求，確定實際的培訓需求。

在分析培訓目標與需求時，地鐵企業(yè)需要與各級管理人員和員工充分溝通，收集他們的意見和建議，確保培訓目標與需求符合組織整體發(fā)展戰(zhàn)略，貼合員工的實際情況。

（二）培訓內(nèi)容與方法選擇

地鐵企業(yè)需要根據(jù)員工的實際需求和培訓目標選擇合適的內(nèi)容和方法。例如，在提升地鐵人員服務技能方面，培訓內(nèi)容可以包括與乘客溝通的技巧、問題解決能力及情景模擬演練；培訓方法可以采用案例分析、角色扮演或?qū)嵉乜疾斓?，讓員工通過實際操作加深理解，并將所學技能運用到工作中。

（三）培訓的實施與監(jiān)控

在培訓實施階段，地鐵企業(yè)可以通過師帶徒、實操演練、沙盤演練、技能比武等方式進行。例如，對于提升地鐵人員服務技能的培訓，可以組織模擬乘客案例的角色扮演和實際乘客接待情境的模擬練習。

同時，地鐵企業(yè)可以通過定期考核、績效評估及員工反饋等方式評估培訓效果，確保員工在培訓后能夠真正掌握所需技能，并將其運用到實際工作中。

（四）培訓后的跟蹤與評估

培訓后的跟蹤與評估對于確保培訓效果的持續(xù)性非常重要。地鐵企業(yè)可以通過地鐵員工表現(xiàn)行為觀察、乘客滿意度調(diào)查、業(yè)績數(shù)據(jù)分析等方式跟蹤評估。例如，可以定期開展乘客滿意度調(diào)查，收集乘客對員工服務水平的反饋，評估員工在實際工作中的表現(xiàn)。

四、地鐵員工技能培訓的成本效益評估的挑戰(zhàn)

（一）培訓投資的短期與長期效益矛盾

在地鐵運營過程中，進行員工培訓可能會帶來短期內(nèi)的人力成本增加及員工脫崗學習的影響，這會對地鐵的運營產(chǎn)生一定的影響。同時，在短期內(nèi)難以直接量化培訓效益，且員工由于掌握新技能和知識需要時間，可能會出現(xiàn)短期內(nèi)工作效率下降的情況[5]。

（二）培訓成果轉(zhuǎn)化的不確定性

在地鐵運營中，員工培訓成果的轉(zhuǎn)化存在一定的不確定性。例如，即使開展了關(guān)于乘客服務技能的培訓，但在實際工作中，員工面臨的情況會更加復雜和突然，他們能否準確地將培訓所學應用到實際工作中，存在一定的不確定性。

（三）難以量化的隱性效益

地鐵運營中，員工培訓帶來的隱性效益難以量化。比如，員工參加安全意識培訓后提升的警覺性，以及提高的團隊協(xié)作效率，難以直接量化，帶來的隱性效益也無法被量化。

五、改善地鐵員工技能培訓的成本效益評估的具體策略

（一）精確的目標和需求分析

在地鐵運營中，精確的目標和需求分析是非常重要的。例如，如果地鐵企業(yè)計劃開展員工安全培訓，那么需要精確分析不同崗位員工在安全意識、緊急情況處理等方面的需求，以便有針對性地設(shè)計培訓課程。

另外，如果要進行乘客服務培訓，則需要精確分析不同崗位員工在解決乘客問題、危機公關(guān)和輿情管理等方面的需求，確保培訓內(nèi)容能夠滿足實際工作需求。

（二）選擇高效且符合地鐵企業(yè)需求的培訓方法與內(nèi)容

在地鐵運營中，選擇高效且符合地鐵企業(yè)需求的培訓方法與內(nèi)容也很重要。

例如，針對安全培訓，可以采用模擬演練的方式，讓員工親身體驗應對緊急情況的操作，從而提升應對突發(fā)事件的能力。另外，針對服務培訓，可以結(jié)合案例分析和角色扮演的形式，讓地鐵員工在模擬場景中學習如何處理各種實際問題，提升應急演練效果。

（三）全面有效地監(jiān)控和管理培訓過程

在地鐵運營中，全面監(jiān)控和管理培訓過程十分重要。例如，可以通過定期培訓評估和考核，監(jiān)控員工在安全培訓和乘客服務培訓中的學習成果和表現(xiàn)，以及員工對培訓內(nèi)容的掌握情況。另外，可以建立反饋機制，收集員工對培訓內(nèi)容和方法的意見和建議，及時調(diào)整和優(yōu)化培訓方案。

（四）跟蹤、評估和反饋培訓成果

在地鐵運營中，跟蹤、評估和反饋培訓成果是非常重要的。例如，針對安全培訓，可以通過執(zhí)行中國城市軌道交通行業(yè)協(xié)會的行車無事故天數(shù)評估培訓成果；針對地鐵人員的服務培訓，可以通過中國城市軌道交通行業(yè)協(xié)會的服務指標評估員工的服務水平。同時，建立員工個人學習檔案，記錄培訓參與情況、成績表現(xiàn)等信息，為員工提供明確的反饋和成長路徑。

（五）建立有效的激勵機制和約束機制，提高員工的參與度和成果轉(zhuǎn)化率

在地鐵運營中，建立激勵機制和約束機制對提高員工的參與度和培訓成果轉(zhuǎn)化率同樣非常重要。例如，對于參與安全培訓并通過評估的員工可以給予獎勵，如表彰、獎金或提供晉升機會，以激勵員工積極投入培訓并取得優(yōu)異成績。同時，可以建立明確的考核體系，對未參加培訓或未能達到培訓目標的員工加以約束，如限制晉升或降低績效考核得分等。

（六）采用定性和定量相結(jié)合的方法，全面評估培訓的隱性效益

在地鐵運營中，采用定性和定量相結(jié)合的方法全面評估培訓的隱性效益也是十分重要的。例如，在地鐵人員安全培訓方面，可以通過定量數(shù)據(jù)如事故率的下降情況、員工違章行為的減少等指標衡量培訓效果；可以采用定性方法，如評估員工的安全意識、應急處理能力等獲取更為全面的反饋。同樣，在乘客服務培訓方面，定量評估包括乘客滿意度等，定性評估可以根據(jù)員工的服務態(tài)度、解決問題的能力等加以綜合分析。

六、結(jié)語

地鐵員工技能培訓的成本效益評估是提升地鐵運營指標的重要因素，需要地鐵企業(yè)全面理解和掌握。文章通過深入分析，提出了改善策略，希望這些策略能幫助地鐵企業(yè)更好地開展地鐵員工技能培訓，提高培訓投資的效益，從而提升地鐵企業(yè)的競爭力。

然而，地鐵員工技能培訓的成本效益評估是一個復雜的過程，需要地鐵企業(yè)根據(jù)實際情況，靈活運用和調(diào)整。隨著技術(shù)的進步，地鐵員工技能培訓的成本效益評估也將面臨新的挑戰(zhàn)，需要地鐵企業(yè)不斷探索和創(chuàng)新。

參考文獻：

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[3]呂飛龍，王富昌，朱婷婷.產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型條件下人才技能培訓探討[J].合作經(jīng)濟與科技，2022（20）：106-107.

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