顧客感激表達對一線員工主動服務(wù)行為的影響研究

[摘 要：隨著服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展和顧客需求的日益多樣化，主動服務(wù)行為已成為當(dāng)今面臨激烈競爭的服務(wù)型企業(yè)生存關(guān)鍵。文章基于自我決定理論與情緒即社會信息模型，運用問卷調(diào)查和情景實驗方法，探究顧客感激表達對一線員工主動服務(wù)行為的影響機制和邊界條件。結(jié)果表明：顧客感激表達正向影響員工主動服務(wù)行為；和諧式工作激情在顧客感激表達與主動服務(wù)行為之間起中介作用；員工調(diào)節(jié)焦點調(diào)節(jié)了顧客感激表達與和諧式工作激情之間的關(guān)系，即員工促進焦點高時，顧客感激表達與和諧式工作激情的正向關(guān)系越強，而員工防御焦點高時，顧客感激表達與和諧式工作激情的正向關(guān)系越弱。

關(guān)鍵詞：顧客感激表達；主動服務(wù)行為；和諧式工作激情；調(diào)節(jié)焦點

中圖分類號：F272.92；F274" " 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-5097（2023）07-0120-09 ]

Abstract：With the rapid development of the service industry and the increasing diversity of customer needs，proactive service behavior has become the key to the survival of service-oriented enterprises facing fierce competition today. This paper is based on the self-determination theory and the social information model of emotions，using questionnaire surveys and situational experiments to explore the impact mechanism and boundary conditions of customer gratitude expression on frontline employees′ proactive service behavior. The results indicate that customer gratitude expression positively affects employees′ proactive service behavior；harmonious work passion plays a mediating role between customer gratitude expression and proactive service behavior；the focus of employee regulation moderates the relationship between customer gratitude expression and harmonious work passion. When the focus of employee promotion is high，the positive relationship between customer gratitude expression and harmonious work passion is stronger，while when the focus of employee defense is high，the positive relationship between customer gratitude expression and harmonious work passion is weaker.

Key words：customer gratitude expression；proactive service behavior；harmonious work passion；regulatory focus

一、引 言

近年來，第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，服務(wù)行業(yè)占我國GDP比重已突破50%，并且處于持續(xù)增勢階段［1］。在競爭愈發(fā)激烈的市場環(huán)境中，一線員工如何提高顧客滿意度，已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)亟待解決的關(guān)鍵問題［2］。面對顧客服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、個性化的上升趨勢，一線員工傳統(tǒng)的被動反應(yīng)式行為對提升顧客服務(wù)體驗的作用已受到限制，因此更需要員工跳出角色設(shè)定，做出主動服務(wù)行為［3］。主動服務(wù)行為是指一線員工自發(fā)、長遠取向和持久的角色外服務(wù)行為［4］。這種兼具“主動性”和“服務(wù)導(dǎo)向”雙重特性的員工行為能夠在無領(lǐng)導(dǎo)條件下主動突破角色約束，為顧客提供超預(yù)期的服務(wù)，不僅可以提高顧客滿意度和服務(wù)績效，也有助于組織獲得競爭優(yōu)勢以實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)［1］。鑒于此，有必要對一線員工實施主動服務(wù)行為的動因給予關(guān)注和探索。

回顧主動服務(wù)行為的相關(guān)研究，顧客作為員工在服務(wù)過程中直接的頻繁互動對象，是影響主動服務(wù)行為的重要情境因素［5］。但顧客與主動服務(wù)行為的關(guān)系尚未得到充分討論，雖有部分研究關(guān)注顧客支持［6-7］、顧客不文明行為［8］等，卻忽視了從情緒表達視角探討顧客感激表達對員工主動服務(wù)行為的影響。顧客向一線員工的服務(wù)和幫助表達感激之情是服務(wù)業(yè)中廣泛存在的積極行為，而一線服務(wù)員工每天處于高壓力、交互性的工作環(huán)境中，其渴望受到尊重和認可的需求比一般員工更為迫切［9］。顧客感激表達作為一線員工渴望的顧客積極行為，更能夠滿足員工的內(nèi)在心理需求，影響其主動服務(wù)行為。因此，本文以顧客感激表達作為前因，探索其對一線員工主動服務(wù)行為的作用機制和邊界條件。

為了打開顧客感激表達對一線員工主動服務(wù)行為影響的“黑箱”，本文將基于自我決定理論探討顧客感激表達對員工主動服務(wù)行為的中介機制。以往關(guān)于顧客感激表達與員工工作行為之間關(guān)系的實證研究主要基于情緒即社會信息模型［10］、資源觀［11］等，但這些理論視角難以充分解釋顧客感激表達對員工主動服務(wù)行為的作用路徑。一線服務(wù)員工為實現(xiàn)顧客滿意度的最大化，通常需要承受多角色壓力、付出情緒勞動而導(dǎo)致其情緒耗竭、職業(yè)倦怠的可能性顯著增加。在此情況下，一線員工往往需要強烈的內(nèi)在動機才有可能表現(xiàn)出主動服務(wù)行為［12］。自我決定理論提出動機是將外部情境因素與個體主動性行為相聯(lián)系的重要機制，個體對能夠滿足其自主、勝任和關(guān)系需求的活動擁有強烈的積極行為動機［13］。根據(jù)自我決定理論，本文選取和諧式工作激情來表征顧客感激表達與主動服務(wù)行為之間的動機激勵過程。和諧式工作激情反映了員工發(fā)自內(nèi)心且強烈地想要為工作投入時間精力的傾向［14］。顧客通過表達感激滿足了員工的基本心理需求，積極的工作體驗?zāi)軌蛟鰪妴T工和諧式工作激情。和諧式工作激情高的員工會將顧客服務(wù)內(nèi)化到自我身份中，進而更有意愿和熱情做出主動服務(wù)行為。

此外，盡管顧客感激表達能夠引發(fā)員工積極的心理和行為，但其發(fā)揮作用的程度因人而異。Zhu等（2022）認為，當(dāng)員工關(guān)注顧客信息的傾向性越強，其越能充分體驗到顧客的感激［15］。本文選取調(diào)節(jié)焦點這一反映個體信息敏感度和認知方式的特征變量［16］。根據(jù)情緒即社會信息模型，情緒信息在不同認知傾向個體中所產(chǎn)生的人際效應(yīng)存在差異［17］。高促進焦點的員工追求進步與發(fā)展，對積極信息更加敏感，能從顧客感激中獲得更大的心理滿足；而高防御焦點的員工注重穩(wěn)定和安全，傾向以負面的方式解釋信息，導(dǎo)致其在接收顧客感激信息后更不容易在內(nèi)在動機層面產(chǎn)生改變。因此，本文認為員工調(diào)節(jié)焦點能夠調(diào)節(jié)顧客感激表達與和諧式工作激情之間的關(guān)系。

綜上所述，本文旨在探討顧客感激表達與一線員工主動服務(wù)行為的關(guān)系，綜合自我決定理論與情緒即社會信息模型，選擇和諧式工作激情闡釋兩者間的中介效應(yīng)，并說明員工調(diào)節(jié)焦點所起的調(diào)節(jié)作用，以期為促進一線員工主動服務(wù)行為提供一定的理論依據(jù)和實踐參考。

二、文獻回顧與研究假設(shè)

（一）顧客感激表達與主動服務(wù)行為

感激是個體將為自身帶來利益的積極事件歸因于他人而產(chǎn)生的情感狀態(tài)［18］。根據(jù)Bock等（2016）的觀點，顧客感激表達的定義為：顧客對員工為其提供的服務(wù)行為或貢獻明確承認并表示感謝的積極情緒表達行為，顯示了顧客對員工的尊重、認可和贊賞［19］。一線員工以追求顧客滿意度為工作目標(biāo)，受到顧客的尊重和認可是對處于權(quán)力劣勢方的服務(wù)型員工而言極為普遍的心理需求［9］。研究也證實了顧客感激表達對員工心理和行為的顯著影響，如Zhu等（2022）的研究表明，顧客感激會通過職業(yè)認同與組織認同提升員工的工作努力程度［15］；王琦琦等（2021）認為，顧客感激表達能夠促進員工進行認知重塑從而影響其工作表現(xiàn)［10］。本文認為顧客感激表達作為一種重要的感激來源，會促進員工的主動服務(wù)行為。

根據(jù)自我決定理論，個體行為是個體與環(huán)境共同作用的結(jié)果，支持性的工作環(huán)境能夠促進個體內(nèi)在的因果知覺與勝任感，進而產(chǎn)生積極主動的工作行為［13］。具體而言，一方面，顧客感激表達通過傳達對員工服務(wù)工作表示肯定、贊賞的信息，提升了員工對于所從事服務(wù)工作意義的認可以及對于自我能力的評價，增強他們對服務(wù)工作的自主性動機［20］，從而更多地表現(xiàn)出體現(xiàn)自我能力、促進工作目標(biāo)實現(xiàn)的主動服務(wù)行為［21］，使自己從身體上或心理上融入這種環(huán)境；另一方面，顧客表達感激促進了員工與顧客的良性互動，滿足了服務(wù)型員工受到尊重和認可的內(nèi)在心理需求，有利于員工在工作中獲取自我實現(xiàn)相關(guān)的資源進行自我整合與提升，進而員工擁有更多的熱情及精力來及時應(yīng)對顧客服務(wù)需求的變化，表現(xiàn)為主動服務(wù)行為［22］。實證研究也表明，對員工表示感謝和欣賞等顧客支持行為能夠分別從主動動機和自我驗證的角度對員工主動服務(wù)行為產(chǎn)生顯著正向影響［6-7］；顧客感激表達會增加員工在工作中的關(guān)系能量，支持員工的服務(wù)工作［11］。綜上所述，本文提出假設(shè)1。

H1：顧客感激表達對主動服務(wù)行為具有正向影響。

（二）和諧式工作激情的中介作用

和諧式工作激情反映了員工發(fā)自內(nèi)心對工作的喜愛，且具有強烈地想要為工作投入時間和精力的傾向［14］。和諧式工作激情由兩部分組成：一是員工對工作喜愛的情感部分；二是對工作重要性感知的認識部分。相較于二元工作激情中的強制性工作激情，和諧式工作激情的強烈投入動機來源于員工認為自己所熱愛的工作非常重要，并將其內(nèi)化為自我身份的一部分，是一種內(nèi)驅(qū)性的反應(yīng)，與個體的積極性密切相關(guān)［23］。本文認為顧客感激表達正向影響員工和諧式工作激情。

根據(jù)自我決定理論，個體會評估所處的工作環(huán)境以發(fā)展工作激情［13］。具體而言，當(dāng)環(huán)境因素能夠滿足個體的基本需求（自主、勝任和關(guān)系需求）時，個體更有可能將該工作或活動內(nèi)化為自己的身份，從而產(chǎn)生主動的、內(nèi)在化的動機，提高和諧式工作激情［3，13］。首先，顧客表達感激傳遞出顧客對員工服務(wù)工作表示認可和支持的信息，能提高員工的組織自尊［7］，并營造了一種輕松的工作氛圍，使員工體驗到更多不被顧客所控制的自主感；其次，顧客作為一線員工的績效反饋方，其對員工業(yè)務(wù)能力的肯定代表著員工能夠勝任工作，滿足了員工的能力需要；最后，顧客表達感激強調(diào)了顧客與員工之間的尊重平等，減少了顧客與員工之間的心理距離［24］，同時在服務(wù)型組織中，顧客的認可也意味著員工能更好地融入組織，滿足了一線員工（對顧客、組織）的關(guān)系需要。因此，顧客感激表達促進了員工基本需求的滿足，外部動機的內(nèi)化使員工更能接受他們的顧客服務(wù)角色，從而保持積極的心理狀態(tài)以更持久地投入工作，即增強了和諧式工作激情。相反，如果一線員工的努力沒有得到應(yīng)有的感謝，甚至被認為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模敲撮L此以往，將會嚴重消磨其工作熱情［25］。此外，在和諧融洽的工作環(huán)境下，員工往往呈現(xiàn)更加積極的情緒，提高了對工作的喜愛程度。綜上所述，本文提出假設(shè)2。

H2：顧客感激表達對和諧式工作激情具有正向影響。

根據(jù)自我決定理論，高水平的內(nèi)在動機會促使個體在行為時更加積極主動［13］。和諧式工作激情的產(chǎn)生意味著員工的內(nèi)外動機是趨于一致的，此時員工會感到自身的行為由內(nèi)在動機所決定，有助于在工作中喚醒其主動服務(wù)行為［26］。具體而言，從變量概念來看，和諧式工作激情和主動服務(wù)行為有重疊之處，和諧式工作激情較高的一線員工會將顧客服務(wù)融入自我身份，并對工作產(chǎn)生強烈的投入意愿［14］，而為顧客投入大量超過正式工作要求的資源和精力是界定主動服務(wù)行為的重要依據(jù)［1］。從主動動機的角度來看，和諧式工作激情會使員工在工作時充滿能量，擁有較強的主觀能動性，進而促使員工擴展顧客服務(wù)范圍并產(chǎn)生主動服務(wù)顧客的行為傾向，努力提高有益于組織發(fā)展的服務(wù)績效［26］。而當(dāng)員工的和諧式工作激情降低時，就會導(dǎo)致他們對工作的喜愛和對工作的意義感下降，并減少他們通過工作獲得成就感的可能性，促使他們產(chǎn)生只滿足崗位基本要求即可的想法，而不愿意實施更多角色外行為［21］。

綜合以上論述，本文依據(jù)自我決定理論，認為顧客表達的感激之情滿足了員工自主、勝任和關(guān)系等基本需要，影響了員工對工作的熱愛以及動機自主內(nèi)化的過程，提升了員工的和諧式工作激情。和諧式工作激情越高，表明員工對投入工作有強烈的動機和傾向，越愿意自發(fā)地為顧客付出額外的努力，最終表現(xiàn)出主動服務(wù)行為。由此，本文提出假設(shè)3。

H3：和諧式工作激情在顧客感激表達與主動服務(wù)行為之間起中介作用。

（三）員工調(diào)節(jié)焦點的調(diào)節(jié)作用

調(diào)節(jié)焦點是影響個體整合、吸收和轉(zhuǎn)換外界信息的特質(zhì)因素［16］，其中，促進焦點和防御焦點是兩種常見的自我調(diào)節(jié)傾向，具有不同調(diào)節(jié)焦點的個體，對社會環(huán)境中不同信息的敏感程度和認知方式存在顯著差異。根據(jù)情緒即社會信息模型，員工處理信息的動機和傾向會影響其受到顧客感激后的反應(yīng)過程［17］。因此，本文認為調(diào)節(jié)焦點會影響顧客感激表達的有效性，即員工在接收顧客感激信息后外部動機內(nèi)化的程度。

高促進焦點的個體通常以成長、提高和發(fā)展為目標(biāo)，這促使他們更加關(guān)注工作環(huán)境中的積極結(jié)果，對自主、勝任和關(guān)系等基本心理需要得到滿足的需求更為迫切，也更愿意對他人傳遞的情緒信息做出積極的理解［27］。同時，高促進焦點的個體傾向于以全局視角建立起外界信息與已有認知元素之間的聯(lián)系［28］，并以開放進取的心態(tài)接受他人的評價，產(chǎn)生滿足他人需求的心理動機。因此，一方面，高促進焦點的員工會對顧客表達感激這一積極事件更加敏感，更容易發(fā)現(xiàn)顧客感激所反映的自身服務(wù)為顧客所需要、所認可的積極結(jié)果［10］，自主、勝任等基本需求得到更充分的滿足，進而促進其外部動機的內(nèi)化，激發(fā)出更高的內(nèi)在動機；另一方面，當(dāng)高促進焦點的員工敏銳地捕捉到顧客的積極情緒反饋后，他們會同樣表現(xiàn)出愉悅的工作情緒狀態(tài)，增加對工作的喜愛程度，尊重、贊賞的服務(wù)評價也能使高促進焦點的員工對顧客形成更積極的關(guān)系感知，進而發(fā)自內(nèi)心地投入工作，服務(wù)顧客的意愿更加強烈，即產(chǎn)生更高水平的和諧式工作激情。由此，本文提出假設(shè)4a。

H4a：員工促進焦點正向調(diào)節(jié)顧客感激表達與和諧式工作激情之間的關(guān)系，即員工促進焦點越高，顧客感激表達對和諧式工作激情的正向影響越強。

高防御焦點的個體在趨近目標(biāo)時關(guān)注職責(zé)和義務(wù)，對工作環(huán)境中消極、不利的信息更加敏感，也傾向于以局部的視角、負面的方式去看待和理解信息。同時，高防御焦點的個體注重現(xiàn)有的安全和穩(wěn)定，常常通過遵守工作場所基本規(guī)則、規(guī)避風(fēng)險來維護自身的安全感需求，從而在態(tài)度和行為上表現(xiàn)出保守、謹慎的特點。因此，一方面，高防御焦點的員工對工作中的積極事件并不關(guān)注，即使他們接收到了顧客的感激信息，也可能消極地解讀為“我只是做好了自己的本職工作”；另一方面，高防御焦點的員工在受到顧客感激后，仍然傾向于維持現(xiàn)狀以滿足自身的安全感，在對工作的情感和認知上作出改變的意愿更弱。即顧客感激表達對高防御焦點的員工內(nèi)部動機的作用更小，從而抑制了和諧式工作激情的增加。由此，本文提出假設(shè)4b。

H4b：員工防御焦點負向調(diào)節(jié)顧客感激表達與和諧式工作激情之間的關(guān)系，即員工防御焦點越高，顧客感激表達對和諧式工作激情的正向影響越弱。

本文進一步提出，員工調(diào)節(jié)焦點會調(diào)節(jié)顧客感激表達通過和諧式工作激情影響主動服務(wù)行為的間接作用，即和諧式工作激情在顧客感激表達與主動服務(wù)行為之間的中介效應(yīng)受到員工調(diào)節(jié)焦點的影響。當(dāng)員工促進焦點越高時，顧客感激表達與和諧式工作激情的關(guān)系越強，顧客感激表達通過和諧式工作激情的中介作用對主動服務(wù)行為產(chǎn)生的影響也隨之增強。當(dāng)員工防御焦點越高時，顧客感激表達與和諧式工作激情的關(guān)系越弱，顧客感激表達通過和諧式工作激情的中介作用對主動服務(wù)行為產(chǎn)生的影響也隨之減弱。由此，本文提出假設(shè)5。

H5a：員工促進焦點正向調(diào)節(jié)了和諧式工作激情在顧客感激表達與主動服務(wù)行為之間的中介作用，即員工的促進焦點越高，顧客感激表達通過和諧式工作激情對主動服務(wù)行為的中介效應(yīng)越強；

H5b：員工防御焦點負向調(diào)節(jié)了和諧式工作激情在顧客感激表達與主動服務(wù)行為之間的中介作用，即員工的防御焦點越高，顧客感激表達通過和諧式工作激情對主動服務(wù)行為的中介效應(yīng)越弱。

綜上所述，本文的理論模型如圖1所示。

三、研究1：問卷調(diào)查研究

（一）研究對象及程序

本文的樣本選自湖南、福建兩地的13家服務(wù)型企業(yè)，涉及酒店、購物中心、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)等行業(yè)，調(diào)研對象為具備較高顧客接觸頻率的一線服務(wù)員工。在企業(yè)負責(zé)人和人力資源經(jīng)理的支持與配合下，以實地發(fā)放問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷的方式，分三個階段收集數(shù)據(jù)。第一階段問卷內(nèi)容包括員工基本信息、顧客感激表達及員工調(diào)節(jié)焦點；第二階段問卷測量和諧式工作激情；第三階段，員工對主動服務(wù)行為和服務(wù)氛圍進行評價。共發(fā)放問卷760份，最終收回575份有效問卷，有效回收率為75.7%。人口統(tǒng)計特征如下：性別方面，女性占69.4%；年齡方面，21～30歲占32.3%，31～40歲占23.7%，41～50歲占29.9%；教育程度方面，高中及以下占56.0%，大專占32.2%；51.7%的員工工作年限在2～5年。

（二）變量測量

本文所使用的量表均來自西方成熟量表，通過翻譯—回譯迭代程序保證所有題項都適用于本次調(diào)研的背景。所有量表采用五點Likert計分（1=“完全不同意”，5=“完全同意”）。

（1）顧客感激表達。采用Lambert等（2010）開發(fā)的三題項量表對顧客感激表達進行測量［29］，具體題項如“我服務(wù)過的顧客會表現(xiàn)出很重視我”等。該量表的信度系數(shù)為0.845。

（2）調(diào)節(jié)焦點。采用Higgins等（2001）開發(fā)的RFQ量表對調(diào)節(jié)焦點進行測量［30］，其中促進焦點量表包括6個題項，如“我會經(jīng)常盡力將不同的事情做好”等，該量表的信度系數(shù)為0.877；防御焦點量表包括5個題項，如“我會經(jīng)常服從父母制定的規(guī)則和要求”等。該量表的信度系數(shù)為0.789。

（3）和諧式工作激情。采用Vallerand等（2003）開發(fā)的七題項量表對和諧式工作激情進行測量［14］，具體題項如“這項工作讓我有了豐富的經(jīng)驗”等。該量表的信度系數(shù)為0.813。

（4）主動服務(wù)行為。采用Rank等（2007）開發(fā)的七題項量表對主動服務(wù)行為進行測量［4］，具體題項如“我能主動預(yù)測和關(guān)注顧客可能遇到的問題或需求，并積極幫助顧客解決”等。該量表的信度系數(shù)為0.871。

（5）控制變量。由于行為表現(xiàn)受個體特征差異的影響顯著，本文的控制變量選取了性別、年齡、教育程度、工作年限。相關(guān)研究表明，組織服務(wù)氛圍對一線員工的服務(wù)行為具有顯著影響［31］。因此，為進一步驗證顧客感激表達對員工主動服務(wù)行為的獨特影響，本文選擇了服務(wù)氛圍作為控制變量，采用Schneider等（1998）編制的七題項量表［32］，具體題項如“因提供優(yōu)質(zhì)的工作和服務(wù)可以獲得認可和獎勵”。該量表的信度系數(shù)為0.794。

（三）數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

1. 驗證性因子分析

本文采用Mplus 8.0進行驗證性因子分析，以考察顧客感激表達、促進焦點、防御焦點、和諧式工作激情、主動服務(wù)行為5個變量之間的區(qū)分效度。驗證性因子分析結(jié)果見表1所列，可以看出，五因子模型的擬合指標(biāo)均達到臨界值要求（χ2/df=1.884，CFI=0.953，TLI=0.947，RMSEA=0.039，SRMR=0.036），且明顯優(yōu)于其他替代模型，說明各變量之間具有良好的區(qū)分效度。

2. 描述性統(tǒng)計和相關(guān)分析

本文運用SPSS26.0進行描述性統(tǒng)計與相關(guān)分析，結(jié)果見表2所列?？梢钥闯?，顧客感激表達與主動服務(wù)行為（r=0.538，plt;0.001）、顧客感激表達與和諧式工作激情（r=0.519，plt;0.001）、和諧式工作激情與主動服務(wù)行為（r=0.454，plt;0.001）均呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)關(guān)系。這些結(jié)果為后續(xù)的假設(shè)驗證提供了初步證據(jù)。

3. 假設(shè)檢驗

本文使用Mplus8.0通過路徑分析并結(jié)合Bootstrap法對研究假設(shè)進行統(tǒng)計驗證，抽樣數(shù)為5 000次，結(jié)果見表3所列。可以看出，顧客感激表達對主動服務(wù)行為有顯著正向影響（b=0.172，plt;0.001），H1得到支持。顧客感激表達對和諧式工作激情有顯著正向影響（b=0.219，plt;0.001），H2得到支持；和諧式工作激情能顯著正向影響主動服務(wù)行為（b=0.218，plt;0.001），且中介效應(yīng)Bootstrap檢驗結(jié)果顯示，顧客感激表達通過和諧式工作激情影響主動服務(wù)行為的間接效應(yīng)值為0.048，95%置信區(qū)間為［0.032，0.067］，不包含0，說明和諧式工作激情在顧客感激表達與主動服務(wù)行為之間的中介作用顯著，H3得到支持。

為檢驗員工調(diào)節(jié)焦點在顧客感激表達與和諧式工作激情之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)，本文對顧客感激表達和調(diào)節(jié)焦點進行了中心化處理，并以此構(gòu)造交互項，結(jié)果見表4所列。可以看出，顧客感激表達與促進焦點的交互項對和諧式工作激情產(chǎn)生顯著正向影響（b=0.129，plt;0.001），說明當(dāng)員工促進焦點較高時，顧客感激表達對和諧式工作激情的正向效應(yīng)會被增強，H4a得到支持；顧客感激表達與防御焦點的交互項對和諧式工作激情產(chǎn)生顯著負向影響（b=-0.152，plt;0.001），說明當(dāng)員工防御焦點較高時，顧客感激表達對和諧式工作激情的正向效應(yīng)會被減弱，H4b得到支持。

此外，本文驗證了員工調(diào)節(jié)焦點對和諧式工作激情所起到的中介效應(yīng)的調(diào)節(jié)作用，結(jié)果見表5所列?？梢钥闯?，當(dāng)員工促進焦點較高時，顧客感激表達通過和諧式工作激情對主動服務(wù)行為的間接效應(yīng)值為0.059，且作用顯著（95%CI=［0.039，0.080］）；當(dāng)員工促進焦點較低時，顧客感激表達通過和諧式工作激情對主動服務(wù)行為的間接效應(yīng)值為0.016，且作用顯著（95%CI=［0.004，0.030］）。兩者的差異值為0.043，同樣達到顯著水平（95%CI=［0.027，0.063］），說明當(dāng)員工促進焦點較高時，和諧式工作激情在顧客感激表達與主動服務(wù)行為之間的中介作用更強，H5a得到驗證。當(dāng)員工防御焦點較高時，顧客感激表達通過和諧式工作激情對主動服務(wù)行為的間接效應(yīng)值為0.035，且作用顯著（95%CI=［0.022，0.052］）；當(dāng)員工防御焦點較低時，顧客感激表達通過和諧式工作激情對主動服務(wù)行為的間接效應(yīng)值為0.055，且作用顯著（95%CI=［0.036，0.077］）。兩者的差異值為-0.020，同樣達到顯著水平（95%CI=［-0.030，-0.013］），說明當(dāng)員工防御焦點較高時，和諧式工作激情在顧客感激表達與主動服務(wù)行為之間的中介作用更弱，H5b得到驗證。

四、研究2：情景實驗研究

（一）研究方法

1. 實驗被試

本研究在某高校隨機招募實驗對象，實驗對象均為本科及以上學(xué)歷的學(xué)生。共有158名被試參與實驗，最終獲得有效樣本150份，其中，48.7%為女性，年齡為21.29±0.87歲。被試者年齡和性別上均無顯著差異，保證了每組被試的同質(zhì)性。

2. 實驗程序

參考以往感激表達的相關(guān)研究［33］，本文設(shè)計了一個單因素情景實驗來檢驗顧客感激表達通過和諧式工作激情影響員工主動服務(wù)行為這一過程的中介作用。研究將被試樣本隨機分為實驗組（顧客感激表達高組）（N=76）與對照組（顧客感激表達低組）（N=74）。實驗組與對照組閱讀的情境設(shè)定相同：“我是一名養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的護理員，張三是我的護理對象，我與他/她每天都會有頻繁的接觸，他/她對自己的養(yǎng)老生活質(zhì)量十分關(guān)注。一天，張三心情不佳想到養(yǎng)老院附近的公園散心，但由于腿腳不便，希望能得到我的幫助。我答應(yīng)了他/她的請求，提前完成了手頭上的工作，陪伴他/她到室外放松心情，并主動傾聽他/她心情不佳的原因，耐心開導(dǎo)使其釋然?！?/p>

3. 實驗操縱與變量測量

顧客感激表達的實驗操縱：參考Ritzenh?fer等（2017）感激表達的情景材料，并結(jié)合本文調(diào)查對象，進行適當(dāng)改編。實驗組的故事梗概為：“在回到養(yǎng)老院后，張三感謝了我的陪伴，認為是我的開導(dǎo)和幫助使他/她重新找到了樂觀生活的意義。在每月評選養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)‘護理之星’時，張三主動將這件事告訴了護理員主管，并再次感謝了我的幫助。面對這樣的場景，我會覺得？”

對照組的故事梗概為：“在回到養(yǎng)老院后，張三告訴同伴，外出散心讓他/她的心情好多了。護理員主管向張三詢問我的工作情況時，張三認為我基本上完成了本職工作。面對這樣的場景，我會覺得？”

被試接受實驗處理后，填寫Lambert等（2010）的三題項顧客感激表達量表，如“張三表現(xiàn)出很重視我”等。該量表的信度系數(shù)為0.866。

員工的和諧式工作激情、主動服務(wù)行為均采用與研究1相同的測量工具。其中，和諧式工作激情的信度系數(shù)為0.809，主動服務(wù)行為的信度系數(shù)為0.776。

（二）研究結(jié)果

1. 操縱有效性檢驗

獨立樣本t檢驗結(jié)果表明，實驗組被試所感知到的顧客感激表達（M=4.171，SD=0.521）顯著高于對照組（M=2.189，SD=0.465；t（148）=24.562，plt;0.001）。因此，研究2對顧客感激表達的操縱成功。

2. 假設(shè)檢驗

根據(jù)獨立樣本t檢驗結(jié)果，在實驗組顧客感激表達中的主動服務(wù)行為（M=3.241，SD=0.386）明顯高于對照組的主動服務(wù)行為（M=2.940，SD=0.326），t（148）=5.142，plt;0.001，驗證了H1。在實驗組顧客感激表達中的和諧式工作激情（M=3.421，SD=0.353）明顯高于對照組中的和諧式工作激情（M=2.975，SD=0.392），t（148）=7.326，plt;0.001，驗證了H2。

為驗證顧客感激表達與主動服務(wù)行為之間的關(guān)系是否存在和諧式工作激情的中介作用，本文將顧客感激表達這一操縱的二分變量（0=對照組；1=實驗組）納入回歸模型，采用PROCESS插件中的Model4，從全樣本中隨機抽取5 000次，進行Bootstrapping路徑分析，結(jié)果見表6所列?？梢钥闯?，顧客感激表達操縱對和諧式工作激情有顯著正向影響（b=0.446，SE=0.061，plt;0.001），和諧式工作激情對主動服務(wù)行為有顯著正向影響（b=0.317，SE=0.075，plt;0.001），且間接效應(yīng)值為0.141，SE為0.038，95%置信區(qū)間為［0.074，0.223］，不包含0，表明和諧式工作激情的中介效應(yīng)顯著，驗證了H3。

五、結(jié)論與討論

（一）研究結(jié)論

本研究主要得出以下結(jié)論：①顧客感激表達作為一種積極的情緒表達行為能夠促進員工主動服務(wù)行為；②和諧式工作激情中介了顧客感激表達與員工主動服務(wù)行為之間的正向關(guān)系；③員工調(diào)節(jié)焦點調(diào)節(jié)了顧客感激表達與和諧式工作激情之間的關(guān)系，即當(dāng)員工促進焦點較高時，顧客感激表達對和諧式工作激情的正向影響更強，而當(dāng)員工防御焦點較高時，顧客感激表達對和諧式工作激情的正向影響更弱；④員工調(diào)節(jié)焦點還調(diào)節(jié)了顧客感激表達通過員工和諧式工作激情對主動服務(wù)行為的間接影響路徑，即當(dāng)員工促進焦點較高時，和諧式工作激情在顧客感激表達與員工主動服務(wù)行為之間的中介作用更強，而當(dāng)員工防御焦點較高時，和諧式工作激情在顧客感激表達與員工主動服務(wù)行為之間的中介作用更弱。

（二）理論貢獻

（1）本文探討了顧客感激表達對員工主動服務(wù)行為的積極影響。盡管學(xué)界已經(jīng)逐漸關(guān)注影響主動服務(wù)行為的顧客情境因素，但忽略了從情緒表達視角探討主動服務(wù)行為的潛在前因，更是缺乏對顧客積極情緒的關(guān)注。劉小禹等（2022）也呼吁，相較于高興、悲傷等集中情緒，有必要探索組織中離散情緒及其影響［34］。本文以顧客的積極離散情緒——“感激”為切入點，彌補了主動服務(wù)行為前因研究的不足。此外，現(xiàn)有研究主要圍繞感激表達如何影響員工的角色內(nèi)行為［10，15］，還未深入分析感激表達對員工角色外行為可能存在的促進作用。本文檢驗了顧客感激表達對主動服務(wù)行為這一積極角色外行為的正向影響，回應(yīng)了學(xué)者關(guān)于豐富組織中感激表達的結(jié)果變量的呼吁［25，35］。研究結(jié)論不僅有助于拓寬組織中感激表達的研究視角，同時也為未來探索情緒表達的作用效果提供了新的思路。

（2）本文揭示了顧客感激表達影響員工主動服務(wù)行為的作用“黑箱”。目前關(guān)于感激表達對個體層面結(jié)果變量的影響研究，主要基于社會信息加工理論和情緒即社會信息模型的認知、態(tài)度等角度探究了相應(yīng)的中介機制［10，36］，缺少從動機視角去探討，而自我決定理論強調(diào)了動機在個體主動性行為中所發(fā)揮的重要作用。為響應(yīng)Locklear等（2022）提出的未來研究應(yīng)關(guān)注組織中感激表達產(chǎn)生影響的中介機制這一呼吁［24］，本文基于自我決定理論，驗證了和諧式工作激情可以通過動機激勵路徑解釋顧客感激如何促進員工的主動服務(wù)行為。研究結(jié)論不僅為理解組織中感激表達的影響效果提供了新的解釋機制，同時也證明了自我決定理論的解釋效果，豐富了該理論的應(yīng)用情境。

（3）本文說明了顧客感激表達發(fā)揮作用的邊界條件，即顧客感激表達通過員工和諧式工作激情促進其主動服務(wù)行為的強度受到員工調(diào)節(jié)焦點的影響。Ritzenh?fer等（2019）和郭一蓉等（2021）提出未來應(yīng)進一步探索個體差異對感激表達作用邊界效應(yīng)的倡議［25，33］，為回應(yīng)這一倡議，本文基于情緒即社會信息模型，選取調(diào)節(jié)焦點這一衡量個體信息加工動機和認知傾向的特質(zhì)變量，發(fā)現(xiàn)相較于低促進焦點、高防御焦點的員工，顧客感激表達會對高促進焦點、低防御焦點的員工產(chǎn)生更積極的影響。這一發(fā)現(xiàn)不僅有助于理解情緒表達人際效應(yīng)的個體差異，而且對豐富感激表達關(guān)系功能的理論內(nèi)容作出了一定的貢獻。

（三）管理啟示

（1）鑒于顧客感激表達對促進員工主動服務(wù)行為的重要作用，企業(yè)管理者可以在服務(wù)情境中引導(dǎo)顧客對一線員工表示尊重和感謝，如張貼“尊重他人”標(biāo)語、讓顧客評選優(yōu)秀服務(wù)者等，使員工及時感受到顧客對其服務(wù)的積極評價，增加主動服務(wù)行為；同時，員工的主動服務(wù)行為能有效提高顧客滿意度，改善顧客與員工之間的關(guān)系。因此，企業(yè)管理者也可以鼓勵員工提高服務(wù)工作質(zhì)量，通過提升顧客的服務(wù)體驗以促進顧客表現(xiàn)出更多的支持行為（如感激表達），進而形成顧客—員工互動的良性循環(huán)。

（2）企業(yè)管理者應(yīng)高度重視并充分調(diào)動員工和諧式工作激情。一方面，管理者可以通過人性化的工作設(shè)計、多樣化的績效獎勵制度來滿足員工自主和勝任的心理需求，提升其和諧式工作激情；另一方面，管理者也可以通過營造和諧融洽的工作環(huán)境，與員工及時溝通以排解其工作壓力，使員工保持積極的情緒狀態(tài)以更好地維持和諧式工作激情。

（3）由于員工調(diào)節(jié)焦點能影響顧客感激表達所發(fā)揮的積極作用，這啟發(fā)企業(yè)管理者應(yīng)盡量安排高促進焦點和低防御焦點的員工為服務(wù)顧客的一線人員。此外，管理者也可以嘗試提高員工的促進焦點，降低員工的防御焦點。例如，更多關(guān)注員工的積極行為并及時給予認可與肯定，在工作中強調(diào)學(xué)習(xí)和進步的目標(biāo)導(dǎo)向［7］；通過日常觀察或定期測評來了解員工的個人特征，進行有針對性的培訓(xùn)，使員工對顧客的積極情緒和行為更加敏感。

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