基于網(wǎng)絡(luò)文本分析冰雪體育旅游目的地游客滿意度研究

中圖分類號：G86DOI：10.16655/j.cnki.2095-2813.2211-1579-0323作者簡介：梁彩榮（1998—），男，碩士研究生，初級-在讀研究生，，研究方向為體育旅游、冰雪運動。通信作者：李淑媛（1973—），女，博士，副教授，，。余海天（1997—），男，碩士研究生，在讀研究生，，。

作者簡介：梁彩榮（1998-），男，在讀碩士研究生，研究方向為體育旅游、冰雪運動。

通訊作者：李淑媛（1973-），女，副教授，博士，碩士生導師.研究方向為冰雪體育，體育產(chǎn)業(yè)。Email：363388783@qq.com。

摘要：隨著冬奧會的成功舉辦，全國各地不斷加快冰雪運動的發(fā)展，冰雪體育旅游進入快速發(fā)展時期。本文以吉林市的冰雪體育旅游為研究對象，利用八爪魚抓取攜程網(wǎng)北大湖和松花湖游客評論，并借用ROST CM6軟件對游客評論進行分析，探究影響冰雪體育旅游者滿意度的因素并提出優(yōu)化路徑。結(jié)果表明：旅游者滿意度主要分為五個方面；在游客情感分析中，旅游者對吉林市冰雪體育旅游的整體感知以積極情緒為主，消極情緒次之，中性情緒最少。因此，提出提高冰雪體育旅游者滿意度的建議：優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升旅游者滿意度；加強人員管理，增強旅游者體驗感；挖掘冰雪文化，提高旅游者重游意愿。

關(guān)鍵詞：冰雪運動；體育旅游；文本分析；滿意度；吉林市

A study on tourist satisfaction in ice and snow sports tourism destinations based on network text analysis——A case study of Jilin City

Liang Cairong，Li Shuyuan，Yu Haitian

（College of Physical Education， Jilin Normal University， Siping 136000， China）

Abstract：With the successful holding of the Winter Olympics， the development of ice and snow sports has been accelerated all over the country， and ice and snow sports tourism has entered a period of rapid development. This paper takes the ice and snow sports tourism in Jilin City as the research object， uses Octopus to capture the tourist reviews of Beida Pot and Songhua Lake on Ctrip， and uses ROST CM6 software to analyze the tourist reviews， explore the factors affecting the satisfaction of ice and snow sports tourists， and puts forward the optimization path. The results show that tourist satisfaction can be divided into five aspects; In the analysis of tourists' emotion， the tourists' overall perception of ice and snow sports tourism in Jilin City is dominated by positive emotion， followed by negative emotion and neutral emotion at least. Therefore， some suggestions are put forward to improve the satisfaction of ice and snow sports tourists： optimize the service quality to improve the satisfaction of tourists; Strengthen personnel management， enhance tourist experience; Excavate ice and snow culture and improve tourists' willingness to visit again.

Keywords： snow sports; Sports tourism; Text analytics; Satisfaction; Jilin City

旅游者滿意是由顧客滿意發(fā)展而來，通常將顧客滿意理解為顧客購買產(chǎn)品前后預期和感知的一致性程度^[1]。在旅游研究領(lǐng)域，學者們研究發(fā)現(xiàn)游客滿意度越高其重游意愿越高^[2]。因此如何提高游客滿意度成為學者們關(guān)注的重點。謝雙玉等以武漢市的旅游者為研究對象，運用結(jié)構(gòu)方程模型探索城市形象感知對旅游滿意度的影響^[3]；許娟等基于模糊集定性比較分析的方法構(gòu)建復雜模型理論模型來分析居民旅游滿意度^[4]；耿娜娜等利用模糊綜合評價法評價游客滿意度^[5]。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來以及互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，學者們逐漸開始利用互聯(lián)網(wǎng)手段進行數(shù)據(jù)挖掘，來研究游客滿意度。楊春梅等基于網(wǎng)絡(luò)文本分析游客滿意度^[6]；成永坤等學者從高頻詞特征、語義網(wǎng)絡(luò)分析和游客情感分析進行滿意度研究^[7]。綜上所述，學者們主要運用一些研究方法對旅游景區(qū)的游客滿意度進行研究，但對冰雪體育旅游滿意度研究較少?；诖?，本文以吉林市為研究區(qū)域，選取北大湖和松花湖兩個冰雪體育旅游目的地，運用網(wǎng)絡(luò)文本分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法，分析游客滿意度并提出相應建議。

1材料與研究方法

1.1研究區(qū)域概況

吉林市，位于我國東北地區(qū)，在長白山區(qū)向松嫩平原的過渡帶。在北京冬奧會的熱度和利好政策的影響下，吉林市在2020-2021年雪季游客接待超1800萬人次，旅游收入超310億元，為全面推動冰雪體育旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，吉林市統(tǒng)籌規(guī)劃，積極推動冰雪項目的開發(fā)與建設(shè)，舉辦豐富多彩的冰雪活動。除此之外，吉林市各景區(qū)、旅行社和雪場等企業(yè)多方合作，以地域特色為核心，推出賞霧凇、去滑雪、來旅游等11條精品冰雪旅游線路和50余項旅游產(chǎn)品，不斷普及冰雪運動、推廣冰雪文化、完善文旅市場，擴大吉林市在國內(nèi)外冰雪核心圈的知名度和影響力。

1.2研究方法

網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析方法屬于內(nèi)容分析方法，是指將網(wǎng)絡(luò)消費者留下的文本、圖片等非定量的符號內(nèi)容轉(zhuǎn)化為定量的數(shù)據(jù)，并且對數(shù)據(jù)進行量化的方法^[8]。網(wǎng)絡(luò)文本分析一般先利用數(shù)據(jù)挖掘軟件收集數(shù)據(jù)，其次對收集的數(shù)據(jù)進行整理，最后利用ROST CM6軟件進行分析。

1.3數(shù)據(jù)來源

本文選擇實力比較強的攜程網(wǎng)進行數(shù)據(jù)搜集，時間截至2022年3月31日。用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)抓取攜程網(wǎng)中關(guān)于北大湖和松花湖滑雪場的游客評論作為數(shù)據(jù)來源，共抓取到606條評論，其中北大湖景區(qū)270條，松花湖滑雪場336條。

1.4數(shù)據(jù)篩選與處理

首先，為了讓抓取的網(wǎng)絡(luò)文本更方便分析，對文本數(shù)據(jù)進行逐一篩選與整理，在文本整理過程當中發(fā)現(xiàn)有官方網(wǎng)絡(luò)宣傳、滑雪場專業(yè)介紹、評論內(nèi)容完全一樣等沒有意義的評論進行刪除；其次，將文本數(shù)據(jù)中意思表達一致的詞語進行統(tǒng)一編碼，如：將“不錯”、“很好”等相同意思的詞語編碼為“很好”；最后，ROST CM6軟件分詞過程中，需要將評論中的相關(guān)專有名詞加入到自定義詞表當中，如：景區(qū)名稱中的松花湖、北大湖等；雪道名稱中的初級道、中級道等。通過對數(shù)據(jù)的篩選和處理之后，將數(shù)據(jù)保存為.txt格式，方便用ROST CM6軟件進行分析。

2結(jié)果與分析數(shù)據(jù)分析

2.1高頻詞分析

對數(shù)據(jù)進行篩選和處理之后將其導入ROST CM6"軟件中進行詞頻分析，運用自定義詞表對相關(guān)詞匯進行整理，統(tǒng)計排名前80的詞匯，并對詞匯進行人工整理，剔除無意義詞匯和研究主題相關(guān)度不高的詞匯，最終從文本中得到60個高頻詞。首先，從詞性的角度可以看出，主要有名詞和形容詞，主要包括景點名稱、滑雪配套設(shè)施等方面；形容詞則主要表達旅游者對滑雪場的感受、體驗及滿意度。其次，高頻詞排名前五的分別是“滑雪”、“滑雪場”、“雪道”、“北大湖”和“松花湖”，這與游客前往吉林市進行冰雪體育旅游活動的目的一致，可以將其作為代表冰雪體育旅游形象的景點和特有吸引物進行宣傳。另外，“雪具”、“初級道”、“教練”、“纜車”等高頻詞體現(xiàn)出旅游者對目的地的滑雪裝備設(shè)施的重視?！靶詢r比”、“好玩”、“體驗”等詞匯表現(xiàn)出旅游者對旅游目的地的體驗感受。通過對景點高頻詞的統(tǒng)計和分析確定冰雪體育旅游目的地的旅游者滿意維度。成永坤等人將滑雪旅游的高頻詞主要分為三類：目的地類詞匯、配套服務(wù)類詞匯和游客感受類詞匯^[7]；李鳳佼從認知形象、情感形象、總體形象三個維度探究哈爾濱市冰雪旅游形象感知^[9]；楊春梅等對冰雪旅游的游客滿意度進行文本分析，將高頻詞分為冰雪旅游資源及景區(qū)、冰雪旅游形象、配套設(shè)施服務(wù)、游客感受以及游客行為五個方面^[6]。本文借鑒整合前人研究和高頻詞的特征，對高頻詞進行整理和分類，主要分為冰雪體育旅游資源及景點類、冰雪體育旅游配套設(shè)施類、游客體驗類、游客行為類和旅游形象與服務(wù)類。

（1）冰雪體育旅游資源及景點類

“滑雪場”“北大湖”“松花湖”“吉林”“吉林市”“萬科”“霧凇”“地方”“山頂”“雪道”，這一類別里有9個高頻詞。相關(guān)評論有“今日北大湖滑雪場再度飄雪，滑雪賞景兩不誤，要滑雪就來北大湖！”，可以看出吉林市北大湖景區(qū)的的冰雪體育旅游資源豐富，游客不僅對旅游景點青睞有加，對滑雪項目和自然景色的關(guān)注度也較高。

（2）冰雪體育旅游配套設(shè)施類

篩選出的詞匯共有17個，包括：“雪道”“初級道”“中級道”“高級道”“索道”“教練”“纜車”“設(shè)施”“酒店”“度假區(qū)”“配套”“頭盔”“人員”“裝備”“單板”“場地”“雪具”。相關(guān)評論有“北大湖是國內(nèi)有名的滑雪場地，教練帶我從初級道到中高級道。第一天學習摔得哇哇叫，第二天上了中級道，一路慫下來，第三天莫名被帶到了中高級道，硬著頭皮，連走帶滑地用了正常人幾倍的時間下來”，從歸納的高頻詞和相關(guān)評論可以看出來吉林市冰雪體育旅游的配套設(shè)施比較完善，從裝備設(shè)施、教練人員、雪道類型等也體現(xiàn)出旅游者對配套設(shè)施比較滿意，可以滿足不同階段游客的需求。

（3）游客體驗類

“方便”“小時”“適合”“開心”“好玩”“時間”“開心”“值得”“第一次”“有趣”“便宜”“性價比”“孩子”“朋友”“初學者”“愛好者”“游客”共篩選出17個高頻詞匯。相關(guān)評論有“非常的滿意，價格很優(yōu)惠了，包含了雪板雪杖和雪鞋，非常的方便，可以隨買隨用”，從體驗的角度來看，游客在進行滑雪體驗之后，會有較多的感受；從人員方面，會頻繁提到“孩子”“朋友”等，說明旅游者會攜帶自己的親朋好友進行體驗，可以增進親子關(guān)系和人際關(guān)系。

（4）游客行為類

該類高頻詞共篩選出9個，包括：“滑雪”“體驗”“排隊”“建議”“態(tài)度”“下次”“今年”“選擇”“一日游”。相關(guān)評論有“很好的滑雪體驗，服務(wù)態(tài)度特別好，和吉林市其他小雪場比簡直沒有可比性”，可以看出旅游者對滑雪體驗比較滿意。

（5）旅游形象與服務(wù)類

“景色”“服務(wù)”“東北”“交通”“風景”“環(huán)境”“冬天”“晚上”共篩選出8個高頻詞。相關(guān)評論有“環(huán)境設(shè)施也不錯，服務(wù)態(tài)度也好”，“雪場非常大，去了正好趕上下雪，景色特別美”，一方面從歸納出來的高頻詞可以看出旅游者的感知具有多樣性，另一方面，滑雪場周邊的吃、住、行等配套設(shè)施比較完善。

2.2語義網(wǎng)絡(luò)分析

通過高頻詞分析可以在一定程度上反映出滑雪場的特征，但為了更直觀的反映出這些高頻詞之間的聯(lián)系，本文利用ROST CM6軟件中的語義網(wǎng)絡(luò)分析生成工具，通過提取高頻詞表、過濾無意義詞、提取行特征詞表及構(gòu)建矩陣，從而生成語義網(wǎng)絡(luò)圖。從結(jié)構(gòu)上來看，語義網(wǎng)絡(luò)圖共分為三層結(jié)構(gòu)（見圖1）：第一層為核心層，是旅游者最關(guān)心最重視的部分，其中“北大湖”和“松花湖”是旅游者對冰雪體育旅游目的地的認可；“雪道”、“滑雪場”、“滑雪”也是被提及頻率較高的詞匯，主要體現(xiàn)為滿足旅游者需求，即游客前來進行冰雪運動和冰雪旅游。第二層為次核心層，主要是對核心層的詞匯進行補充，與核心層詞匯聯(lián)系比較緊密的詞匯有“滑雪-纜車”、“滑雪-索道”等反映出旅游者對滑雪場的滑雪設(shè)施和服務(wù)水平的比較關(guān)注；“滑雪-方便”、“滑雪-值得”等反映出旅游者對滑雪游玩的方便程度的關(guān)注；“滑雪-值得”、“滑雪-體驗”等則反映出旅游者對滑雪場的滿意度。最外層為邊緣層，主要有“建議”、“值得”、“服務(wù)”、“態(tài)度”、“交通”等詞匯，主要體現(xiàn)出旅游者對滑雪場的配套設(shè)施、基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)水平等全方位和多層次的認知。

2.3游客情感分析

游客情感分析是主要是指游客對冰雪體育旅游目的地的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平等方面是否滿意的表達，是游客滿意度的重要組成部分，通過對帶有情感色彩的評論進行歸納和處理，能夠直接有效的反映出旅游者對目的地的情感狀況及滿意度。本研究借用ROST CM6中的情感分析工具對旅游者的評論進行分析，具體分析結(jié)果見表2。

從表2游客情感分析可以看出，旅游者對冰雪體育旅游的滿意度較高。首先，游客的積極情緒占比最高，達到79.21%，消極情緒額占比較低，為13.23%，中性情緒占比最低，為7.56%。從積極情緒的分段統(tǒng)計強度可以看出，其中一般、中度和高度所占的比列相差不大，說明游客在旅游體驗后滿意度較高，與前文高頻詞分析結(jié)果一致；另外，由情感分析和高頻詞統(tǒng)計可以得知影響游客消極情緒主要有以下因素：滑雪設(shè)施的維修和保養(yǎng)、工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度、教練員的水平和經(jīng)驗等因素將直接影響旅游者的旅游體驗。雖然游客的中性情緒和消極情緒占比不高，但旅游景區(qū)應該更多關(guān)注這一部分游客，通過采取一系列的措施和方法使中性情緒和消極情緒的旅游者向積極情緒的旅游者轉(zhuǎn)變，提高景區(qū)的知名度和影響力?？偠灾?，冰雪體育旅游目的地應該通過完善設(shè)施設(shè)備，優(yōu)化景區(qū)服務(wù)水平和游客滿意度方面著手，提高旅游者滿意度。

3結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

本文利用八爪魚對攜程網(wǎng)中關(guān)于北大湖和松花湖的評論進行抓取，并運用ROST CM6軟件對所有的游客評論進行高頻詞分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析和游客情感分析；首先，從高頻詞分析結(jié)果可知，冰雪體育旅游者最關(guān)注滑雪場的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，滑雪設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)水平和質(zhì)量；其次，對高頻詞進行語義網(wǎng)絡(luò)分析，得出語義網(wǎng)絡(luò)分為“核心層-次核心層-邊緣層”的結(jié)構(gòu)；最后，對游客評論進行游客情感分析，游客的積極情緒占比最高，說明旅游者對冰雪體育旅游目的地的總體滿意度較高。

3.2建議

3.2.1優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升旅游者滿意度。

研究結(jié)果顯示，優(yōu)化景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，需要從做好滑雪裝備的維護和提高工作效率入手。一方面，隨著越來越多的人參與冰雪運動，雪具的維修和保養(yǎng)就至關(guān)重要。因此，建議目的地景區(qū)要及時做好雪具的維修與保養(yǎng)，既可以減少游客在游玩時由雪具不安全帶來的風險，也可以提高游客的滿意度和重游意愿。另一方面，景區(qū)要提高工作效率，減少游客在排隊上浪費的時間，景區(qū)可以借鑒和利用互聯(lián)網(wǎng)等手段，采取線上線下預約相結(jié)合的方式，減少排隊時間，提升游客滿意度。

3.2.2加強人員管理，增強旅游者體驗感。

通過對高頻詞的分析可知，“教練”、“人員”等詞匯出現(xiàn)的頻率較高，有評論顯示“教練根本不會教”、“工作人員態(tài)度非常惡劣”等評論可以看出景區(qū)的工作人員和教練員的行為和態(tài)度會影響旅游者的滿意度。因此，景區(qū)應該要對教練員和景區(qū)工作人員進行定期培訓和考核，確保教練員和工作人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，增強旅游者體驗感。

3.2.3挖掘冰雪文化，提高旅游者重游意愿。

冰雪體育旅游產(chǎn)業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)和朝陽產(chǎn)業(yè)，國內(nèi)外很多地方都在迅猛發(fā)展，景區(qū)不僅要在服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等方面加大投資，也應該注重挖掘冰雪體育旅游文化。為提升游客的滿意度和重游意愿，景區(qū)要結(jié)合本地區(qū)特有的文化優(yōu)勢，構(gòu)建“冰雪+體育+文化+旅游”的新興業(yè)態(tài)，與此同時，還可以將影視創(chuàng)作、電子競爭、精品賽事等融入到冰雪體育旅游中，提高旅游者的滿意度。

參考文獻：

[1] Kotler P. Marketing Management：Analysis，Planning，Implementation and Control[M].London： Prentice Hall Inc，1997.

[2]楊帆，馮娟，謝雙玉，等.游客滿意度對目的地重游意愿的影響研究——以武漢市5A級景區(qū)為例[J].華中師范大學學報（自然科學版），2022，56（01）：116-126.

[3]謝雙玉，劉琪，龔箭，等.城市形象感知對旅游滿意度的影響——基于武漢市旅游者的調(diào)查分析[J].地域研究與開發(fā)，2019，38（02）：106-111.

[4]許娟，程勵.復雜性視角下鄉(xiāng)村旅游地居民旅游滿意度研究[J].人文地理， 2020，35（06）：149-160.

[5]耿娜娜，邵秀英.基于模糊綜合評價的古村落景區(qū)游客滿意度研究——以皇城相府景區(qū)為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2020，34（11）：202-208.

[6]楊春梅，趙原，徐西帥，等.基于網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析的冰雪旅游游客滿意度研究——以哈爾濱為例[J].企業(yè)經(jīng)濟，2022，41（03）：133-140.

[7]成永坤，朱菊芳，牟向前.滑雪游客的產(chǎn)品認知、情感表達及滿意度——基于網(wǎng)絡(luò)評價文本分析[J].體育成人教育學刊，2020，36（04）：15-21.

[8]方雨，黃翔.武漢市旅游目的地形象感知研究——基于網(wǎng)絡(luò)文本分析方法[J].華中師范大學學報（自然科學版），2017，51（05）：709-714.

[9]李鳳佼.基于網(wǎng)絡(luò)文本挖掘的冰雪旅游形象感知研究[D].東北農(nóng)業(yè)大學，2019.