商業(yè)銀行網點轉型與智能服務模式效率提升研究

摘 要：網點是商業(yè)銀行服務客戶的前沿陣地，其代表著商業(yè)銀行整體形象，能夠為商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展奠定基礎。在互聯(lián)網金融背景下，客戶行為模式發(fā)生很大變化，而商業(yè)銀行網點轉型與智能服務模式效率提升是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢，其符合時代發(fā)展背景，不僅可以優(yōu)化完善商業(yè)銀行運營模式與服務理念，還能更好地貫徹以人為本理念，深耕客戶關系，保持中高端客戶持續(xù)增長，進而提高商業(yè)銀行積極應對內外經營環(huán)境新變化和新趨勢的能力。本文通過簡析商業(yè)銀行網點轉型概述，分析商業(yè)銀行網點轉型的必要性，提出商業(yè)銀行網點轉型智能服務模式效率提升策略以及其面臨的問題與建議，以幫助商業(yè)銀行管理人員正確認識網點轉型與智能服務模式效率提升重要性，使其能夠結合國家相關政策，進一步優(yōu)化網點資源配置，積極調整網點業(yè)態(tài)結構，推動商業(yè)銀行穩(wěn)健發(fā)展。

關鍵詞：商業(yè)銀行；網點轉型；智能服務模式；效率提升

一、商業(yè)銀行網點轉型概述

（一）商業(yè)銀行網點轉型發(fā)展的歷史

信息化背景下，網點向智能化轉型是整個商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢。當前商業(yè)銀行網點轉型發(fā)展大致分為五個階段：網點轉型1.0版本到3.0版本屬于內生驅動型改革，即商業(yè)銀行更關注自身軟硬件服務能力和競爭能力的提升；網點轉型4.0版本開始聚焦客戶需求與客戶體驗，提出智能化運營和輕型化業(yè)態(tài)發(fā)展；網點轉型5.0版本屬于雙驅動力改革，是采用智能服務模式，以精簡業(yè)務環(huán)節(jié)，減少人員干預，強化系統(tǒng)硬控制，提升客戶真實性，增強風險防范能力。

（二）智能服務目前的發(fā)展情況及能為銀行業(yè)做出的貢獻

商業(yè)銀行網點的智能服務模式，是在聚焦客戶需求和客戶體驗的基礎上，著重關注智能服務區(qū)域安防管理和智能服務模式風險防控水平，不僅可以有效精簡業(yè)務環(huán)節(jié)，發(fā)揮網點人員勞動組合優(yōu)化作用，實現(xiàn)網點功能協(xié)同互補，改善網點服務供給和業(yè)務承載能力，并減少人員主觀干預，保證客戶信息以及意愿真實性，提高客戶滿意度，還能科學動態(tài)地調整網點業(yè)態(tài)結構，激發(fā)網點潛能，促進商業(yè)銀行客戶規(guī)模和經營效率穩(wěn)步增長，使其更好地適應新時代發(fā)展形勢。

（三）從歷史進程判斷下一步商業(yè)銀行網點轉型發(fā)展的方向，與智能服務有機結合

當前商業(yè)銀行在網點轉型層面已取得一定成果，在智能化、輕型化以及利率市場化和金融脫媒影響下，商業(yè)銀行面臨著嚴峻的市場競爭壓力，其只有聚焦客戶體驗，與智能服務有機結合，并利用信息化、數(shù)字化、智能化設備提高網絡技術應用效率以及服務水平，科學搭建網點業(yè)態(tài)體系，提高產品研發(fā)能力，提升智能服務模式運營效率，才能進一步增加客戶黏性，促進商業(yè)銀行網點盈利水平的提升。由此可見，新時期，商業(yè)銀行網點勢必朝著智能化方向轉型發(fā)展。

二、商業(yè)銀行網點轉型的必要性

（一）國家政策要求

在金融市場體系市場化改革持續(xù)推進的新時期，商業(yè)銀行網點轉型立足差異化、特色化、專業(yè)化、智能化的發(fā)展戰(zhàn)略，深耕細分領域，聚焦目標客戶，維護良好客戶關系，并遵循市場發(fā)展規(guī)律和商業(yè)可持續(xù)原則，加強金融服務下沉，完善基礎金融服務，合理科學地進行網點轉型，堅持金融創(chuàng)新與風險管控并重，保證商業(yè)銀行轉型發(fā)展與我國經濟發(fā)展方式轉變和結構調整相適應，不僅能夠推動商業(yè)銀行穩(wěn)健發(fā)展，還符合國家宏觀政策要求，有助于維護金融穩(wěn)定。

（二）提升商業(yè)銀行競爭力的需要

據調查顯示，截至2021年二季度末，我國共有223881個銀行網點，當前銀行網點在實際發(fā)展中依舊面臨著嚴峻的市場競爭壓力，尤其是數(shù)字經濟時代，銀行業(yè)原有格局已被打破，網點轉型是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢。在商業(yè)銀行網點轉型過程中，通過在物理網點增設自助柜員機、自助先進設備等設施設備，不僅能夠降低商業(yè)銀行人力成本，減輕從業(yè)人員工作壓力，還能進一步優(yōu)化業(yè)務辦理流程，節(jié)省客戶時間，進而提升商業(yè)銀行競爭力。

（三）更好踐行為人民服務宗旨

新時期，商業(yè)銀行智能化網點轉型發(fā)展重點關注客戶體驗感，強調開展客戶識別、產品推介、業(yè)務辦理以及關系維護等服務，既能通過高端智能設備提升業(yè)務辦理便捷性，又能通過從業(yè)人員與客戶之間的良性溝通而帶給客戶親切感，有助于增強客戶滿意度與忠誠度。另外，通過打造全新的線上營銷場景與模式，既能與線下物理網點形成業(yè)務補充與服務體驗，又能給客戶提供全方位、智能化、人性化的金融服務，進而強化客戶體驗感，更好地踐行為人民服務的宗旨。

（四）優(yōu)化營商環(huán)境，推動銀行服務高質量發(fā)展

當前商業(yè)銀行網點轉型是時代發(fā)展的必然趨勢，其面臨著嚴峻的市場競爭壓力。因此，為拓寬商業(yè)銀行潛在客戶群體，滿足客戶新需求，商業(yè)銀行網點在轉型發(fā)展過程中，仍要以網點作為重要戰(zhàn)略陣地，通過線上與線下、業(yè)務與技術的深度融合，增強自身創(chuàng)新發(fā)展能力，并充分考慮客戶到店后的移動路線規(guī)律、業(yè)務辦理空間以及整體展示效果，以加快多場景布局，優(yōu)化營商環(huán)境，為客戶提供良好的業(yè)務辦理空間，持續(xù)提升網點效能，推動商業(yè)銀行服務高質量發(fā)展。

三、商業(yè)銀行網點轉型智能服務模式效率提升策略

（一）統(tǒng)一思想認識，形成戰(zhàn)略合力

商業(yè)銀行網點轉型以及智能服務模式效率提升是時代發(fā)展的必然趨勢，也是推動商業(yè)銀行穩(wěn)健發(fā)展的重要途徑。新時期，商業(yè)銀行網點轉型是整個銀行系統(tǒng)的綜合轉型，這就需要銀行各層面統(tǒng)一思想認識，正確認識網點轉型的必要性，并能充分發(fā)揮不同職能部門優(yōu)勢，從思想、定位、經營、渠道、服務等層面形成戰(zhàn)略合力，推動商業(yè)銀行網點轉型成功。另外，商業(yè)銀行網點轉型具有持續(xù)性與動態(tài)性，其需要以客戶為中心，做好網點轉型的總體規(guī)劃以及長短期目標，保證其可以結合不同網點的實際情況、業(yè)務特點以及客戶需求而靈活動態(tài)地逐步展開、層次推進、適當調整轉型策略，以推動商業(yè)銀行更好地適應新形勢。

（二）完善推廣策略，推動經營轉型

商業(yè)銀行網點的可持續(xù)發(fā)展必須立足創(chuàng)新轉型策略，并需要從服務、產品、流程等層面完善推廣策略，轉變傳統(tǒng)網點的服務模式，推動商業(yè)銀行經營轉型發(fā)展。以建設銀行為例，其在網點轉型過程中，始終堅持開放合作的理念，構建起客戶、建行、第三方共贏共生的網絡金融生態(tài)圈，以拓寬客戶群體，同時推出“善融商務”、“悅生活”、“惠生活”三大生活服務平臺，打造客戶把家放在網點的發(fā)展模式，以更好地進行差異化服務，滿足不同地域客戶的不同生活服務需求。此外，農行為豐富從業(yè)人員業(yè)余文化生活，滿足客戶相關金融知識需求，其升級改造網點圖書館，構建“文化+金融”的業(yè)務轉型發(fā)展戰(zhàn)略，更有助于拉近網點與客戶之間的距離界限，從而增強客戶對網點的忠誠度、信任度與滿意度。

（三）加強后臺審核人員管理，提升風控水平

在商業(yè)銀行網點轉型發(fā)展過程中，管理人員需著重把控風險，以營造安全、便捷的營業(yè)環(huán)境。商業(yè)銀行管理人員要充分考慮網點布局特點、客戶流量、智能化設備數(shù)量以及柜面業(yè)務量規(guī)模等實際情況，遵循“事權劃分、崗位制衡”原則，采用精細化管理模式，落實責任問責機制與獎懲機制，以加強后臺審核人員管理力度，強調后臺審核人員崗位權限的設置與監(jiān)督，確保平臺登錄信息專人專用，以嚴格規(guī)范和約束后臺審核人員行為，提升風控水平。另外，商業(yè)銀行后臺審核人員需要基于轉型的相關要求，明確相關風險的轉變，以通過優(yōu)化服務管理流程，構建集約化運營機制，簡化中間清算步驟，提高后臺管理效能，重新識別潛在風險，并制定相關的風險防控措施，高效發(fā)揮后臺集中運營優(yōu)勢。

（四）軟硬件安全升級，筑牢安全防線

在商業(yè)銀行網點朝著智能化方向轉型發(fā)展的過程中，商業(yè)銀行要筑牢安全防線，守住風險底線。商業(yè)銀行可通過定期優(yōu)化升級軟硬件安全系統(tǒng)，實現(xiàn)線上線下業(yè)務風險控制全覆蓋，并充分運用柜面監(jiān)測、遠程監(jiān)控、風險預警以及開展業(yè)務檢查等手段，加強網點業(yè)務辦理過程中的風險防控，確保一旦發(fā)現(xiàn)異常行為能夠及時預警并上報，以提高商業(yè)銀行風險防范能力。另外，隨著商業(yè)銀行業(yè)務的外拓以及外出營銷人員的倍增，為營造良好業(yè)務環(huán)境，有效推動業(yè)務發(fā)展，商業(yè)銀行需要在保證外出設備設計便捷且合規(guī)的基礎上，進一步提升外出設備效能，強化外出設備運行安全控制，注重系統(tǒng)軟件與應用軟件的管理，并將外出設備安全運行納入網點考核，以提高網點安全意識，有效保證外出設備正常運行。

（五）做好數(shù)據分析，精準營銷

商業(yè)銀行網點轉型要與信息化建設緊密相連，推動線上線下聯(lián)合辦公模式，以充分發(fā)揮區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據等先進技術優(yōu)勢，實現(xiàn)商業(yè)銀行網點精準營銷。一方面，商業(yè)銀行網點要創(chuàng)新定位網點功能，并能充分發(fā)揮大數(shù)據分析優(yōu)勢，重點突出資源整合能力，實現(xiàn)對同類需求客戶群體的分類經營，推動聚合式營銷、多維交叉營銷以及批量化營銷，以形成規(guī)模效應，提高客戶對商業(yè)銀行品牌認可度。另一方面，商業(yè)銀行網點要強調高端營銷優(yōu)勢的發(fā)揮，利用大數(shù)據、云計算、金融科技等手段為客戶提供定制化服務，即針對客戶風險偏好、資產狀況、投資傾向等具體情況展開差異化服務，為客戶推薦適宜的理財產品，以實現(xiàn)精準營銷，帶給客戶更優(yōu)質的服務與體驗，進而刺激客戶產生投資欲望與行為。

四、商業(yè)銀行網點智能服務效率提升面臨的問題與建議

（一）銀行業(yè)從業(yè)人員就業(yè)安排

商業(yè)銀行網點智能服務效率的提升會在一定程度上縮減原有柜臺數(shù)量，進而造成部分從業(yè)人員轉崗、再就業(yè)問題。一方面，商業(yè)銀行要按照“崗位兼容、人員通用、服務綜合”的基本原則，重構智能網點崗位體系，調優(yōu)勞動組合挖潛人員效能，規(guī)范崗位人員履職行為，提高網點人員工作能力。另一方面，商業(yè)銀行要以線下物理渠道轉型為核心，打造面向網點的共享培訓服務平臺，立足銀行業(yè)智能化轉型背景，大力推進網點柜員轉崗轉型，使其投入到更加專業(yè)的崗位，解決柜員“走出來”后的問題，切實提升網點綜合營銷服務能力。

（二）對智能設備要求更高，后期維保工作要求更精細

商業(yè)銀行網點轉型與智能服務效率的提升都離不開先進信息技術的支撐，尤其是互聯(lián)網、大數(shù)據、區(qū)塊鏈、云計算以及人工智能等先進技術，其成為網點轉型的重要推動力量。新時期，在商業(yè)銀行網點轉型與智能服務效率提升的過程中，網點整個系統(tǒng)功能的正常運行都離不開智能設備，這就對智能設備要求更高。因此，技術研發(fā)人員要不斷提高自身的專業(yè)技能水平與綜合素養(yǎng)，既能主動學習先進的信息技術知識，又能確保其結合商業(yè)銀行網點轉型實際業(yè)務需求，豐富完善智能設備的業(yè)務辦理項目，并能更加精細地開展后期維保工作，定期升級更新智能系統(tǒng)設備，以提升智能系統(tǒng)運行速度與安全性，從而帶給客戶良好體驗。

（三）完成服務模式的轉變

商業(yè)銀行網點轉型過程中的網點客流量大幅下降，從業(yè)人員與客戶面對面接觸以及營銷的機會減少，這就需要從業(yè)人員高效適應從柜面到后臺、人性化到機械化的服務模式轉變。商業(yè)銀行要延長營業(yè)網點辦理業(yè)務客戶的動線，強調不同崗位間的協(xié)調配合，促成客戶對銀行服務和產品的了解與認可，進而深入挖掘客戶需求，在服務好客戶的同時實現(xiàn)產品營銷。另外，商業(yè)銀行要充分發(fā)揮智能化交易、線上平臺獲客等功能優(yōu)勢，重點開展“以客戶為中心”的跨渠道服務協(xié)同工作，既可以將定制好的產品組合以訂單方式發(fā)給客戶，又可組成外拓營銷團隊進行營銷，從而增強商業(yè)銀行主動性，以更好地適應銀行業(yè)務發(fā)展需求。

五、結語

信息化時代，商業(yè)銀行網點運營模式和服務理念也需要不斷改革優(yōu)化，以更好地適應時代發(fā)展背景，提升商業(yè)銀行核心競爭力。在商業(yè)銀行網點轉型與智能服務效率提升的過程中，為更好地深耕客戶關系，保持商業(yè)銀行中高端客戶持續(xù)增長，商業(yè)銀行在網點轉型中要堅持分流增效、合理布局、優(yōu)化配置等原則，并以客戶為中心，形成統(tǒng)一的思想認識，使其形成戰(zhàn)略合力，能夠立足時代背景與市場需求，完善業(yè)務推廣策略，并做好數(shù)據分析，開展精準營銷，營造最佳客戶體驗，增強客戶對網點信任度、忠誠度，推動商業(yè)銀行網點經營轉型發(fā)展。另外，商業(yè)銀行要加強后臺審核人員管理力度，切實提升商業(yè)銀行網點風控水平，并定期優(yōu)化升級軟硬件系統(tǒng)，以筑牢安全防線，推動商業(yè)銀行網點穩(wěn)健發(fā)展。

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