HR 服務(wù)臺，全心塑造內(nèi)部客戶體驗

文/高亞璇

傳統(tǒng)的人力資源組織架構(gòu)一般是按照職能來劃分的，具體可分為招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效、員工關(guān)系等模塊。但是，伴隨著人力資源管理理論的發(fā)展以及新的組織形態(tài)和商業(yè)模式的不斷涌現(xiàn)，人力資源三支柱模型應(yīng)運而生。近年來，越來越多的企業(yè)將三支柱模型應(yīng)用于人力資源管理當(dāng)中。

人力資源共享服務(wù)中心（以下簡稱“HRSSC”）作為三支柱模型的重要組成部分，不僅能夠為員工提供“一站式”的人力資源服務(wù)，打造員工入離職全生命周期服務(wù)，也可以為企業(yè)各業(yè)務(wù)單元中涉及人力資源管理的一切基礎(chǔ)性、事務(wù)性工作提供統(tǒng)一的人力資源服務(wù)，例如人事檔案管理、勞動合同管理、員工投訴與建議處理、咨詢服務(wù)等。它以標(biāo)準(zhǔn)化的流程為基礎(chǔ)，使事務(wù)類工作標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)類工作流程化，流程化工作信息化，最后達到數(shù)字化和體驗化。HRSSC 是新人力資源管理的核心環(huán)節(jié)，將員工視作內(nèi)部客戶，是員工效率提升專家以及員工的堅強后盾。HRSSC的重要職能之一就是為員工提供咨詢服務(wù)，提高員工的工作滿意度，其中，HR 服務(wù)臺是員工咨詢服務(wù)的有力工具。筆者在此僅圍繞HR 服務(wù)臺的應(yīng)用以及效率提升進行探討。

HR 服務(wù)臺的運營方式

在企業(yè)管理中，員工經(jīng)常會有各種各樣的人事問題需要咨詢，傳統(tǒng)的咨詢工具在解決效率和質(zhì)量上都不盡人意，因此人力資源服務(wù)臺應(yīng)運而生。人力資源服務(wù)臺是解決員工咨詢這一問題的有效工具，可以有效解答員工的困惑，提高員工的滿意度。

現(xiàn)有的員工咨詢服務(wù)工具主要包括以下三種：第一，人工線下服務(wù)，主要通過專業(yè)工作人員現(xiàn)場解答員工疑問；第二，人工線上服務(wù)，由人力資源專業(yè)人員通過電話、郵件、APP 等平臺來解決一些常見的問題；第三，智能線上服務(wù)，主要通過網(wǎng)頁、APP、微信公眾號等自助系統(tǒng)為員工提供智能服務(wù)。

近年來興起了一種新型工具，即HR服務(wù)臺，華為的員工呼叫中心就是其中的一種。員工呼叫中心就是將呼叫中心這一模式引入員工服務(wù)當(dāng)中，作為解決員工咨詢問題的統(tǒng)一平臺，給員工提供一個統(tǒng)一的人事服務(wù)入口，讓員工遇到問題有處可問。此類平臺由人、系統(tǒng)、制度、流程、知識庫五要素組成。人是指提供專業(yè)服務(wù)的人力資源工作者（以下簡稱“HR”），他們需要對公司的各種制度有深刻的理解，并且具備豐富的人力資源專業(yè)知識；系統(tǒng)作為服務(wù)平臺，需要強有力的技術(shù)和信息化的支撐；制度作為可落地、可執(zhí)行的工作規(guī)范，將日常工作行為可視化、具體化地呈現(xiàn)出來；流程則是企業(yè)根據(jù)組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀對工作職責(zé)以及協(xié)作機制進行合理的設(shè)計，實現(xiàn)閉環(huán)管理；知識庫是根據(jù)員工的需要，對文檔等知識素材進行碎片化整理和口語化呈現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建一套有效的知識更新系統(tǒng)。五要素不可分割，相互依存。人依托知識庫，在制度和流程的指導(dǎo)和賦能下，通過系統(tǒng)來實現(xiàn)服務(wù)員工的任務(wù)。

服務(wù)臺通常采用三層交付模式。第一層是自助智能服務(wù)，例如員工想要了解考勤、社保、加班等相關(guān)制度，可以通過自助智能服務(wù)獲取答案，這一層主要依托知識庫的內(nèi)容。如果員工感覺沒有得到滿意的答復(fù)，可以進入第二層—人工服務(wù)，由專業(yè)HR 接受問詢和服務(wù)請求，提供相應(yīng)的實時解答。這一層是事務(wù)處理中心，處理集中化的事務(wù)性操作方面的業(yè)務(wù)。第三層是將人力資源專家顧問、業(yè)務(wù)伙伴納入共享服務(wù)中心，提供業(yè)務(wù)支持。這種運營模式可以根據(jù)員工提出的各種問題進行輸出總結(jié)，轉(zhuǎn)為可視化分析，一方面可以了解員工普遍關(guān)注的問題有哪些，另一方面可以依托數(shù)據(jù)分析及時對知識庫進行查缺補漏，不斷完善，爭取在第一層解決80%的問題。

流程標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果就是將事務(wù)性的業(yè)務(wù)剝離出來納入平臺，使業(yè)務(wù)部門可以聚焦專業(yè)性、戰(zhàn)略性的工作，致力于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工的工作質(zhì)效得到大幅提升和改進。

HR 服務(wù)臺運營現(xiàn)狀與問題

目前，HR 服務(wù)臺在運營中還存在著一定的問題，影響員工咨詢問題的解決效率和體驗感。

以某潮玩零售公司為例。第一，該公司網(wǎng)站界面上人力資源服務(wù)臺的入口不夠直觀，員工在遇到問題要咨詢時難以快速找到服務(wù)臺所在位置，有的員工甚至不知道公司還有人事服務(wù)臺，導(dǎo)致一些常見的事務(wù)性問題也去找HR 面對面咨詢，過程煩瑣，浪費時間。第二，人工座席人員的設(shè)置以及分配不合理。例如，在呼叫等待過程中，由于時間差導(dǎo)致一位員工的提問有時會由多位座席人員共同介入，造成人員和時間的浪費。第三，客服回復(fù)不及時，員工的問題不能得到及時解決，滿意度不高。第四，知識庫內(nèi)容不夠完善，更新不及時，員工提問的同類型問題沒有及時歸納到知識庫中，需要人工多次重復(fù)應(yīng)答，造成人員的浪費。第五，工單流程沒有形成有效閉環(huán)，問題解決后不能及時關(guān)閉工單，工單一直處于進行狀態(tài)，無法及時評價，延誤了運營人員后期對工單問題的分析、復(fù)盤，以及后續(xù)完善知識庫的進程。

四步提升內(nèi)部客戶服務(wù)體驗

HR 服務(wù)臺的建設(shè)雖有效提高了HRSSC 工作中員工咨詢這一服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高了內(nèi)部客戶的體驗感和滿意度，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，HR 服務(wù)臺仍有很大的優(yōu)化空間。

●加大宣傳力度，適當(dāng)調(diào)整頁面布局

首先，企業(yè)可以通過會議投屏等方式廣泛宣傳本公司的HR服務(wù)臺，或在新員工辦理入職時對HR 服務(wù)臺的功能詳細(xì)進行介紹，爭取達到員工群體全覆蓋式宣傳。同時，還可以通過宣傳和推送或者調(diào)研活動，對員工的自助習(xí)慣加以引導(dǎo)。其次，對服務(wù)臺界面進行優(yōu)化調(diào)整，將其放在顯著位置，無論是在線咨詢還是小程序,讓員工遇到人事問題時可以一鍵輕松查找到咨詢?nèi)肟凇?/p>

●善用新技術(shù)，加強信息化建設(shè)

服務(wù)臺的建設(shè)與運營離不開信息化建設(shè)。在運營過程中，要善用各種新技術(shù)進行流程優(yōu)化。以服務(wù)臺自助功能為例，過去，大多數(shù)企業(yè)采用較多的是傳統(tǒng)的電腦端服務(wù)平臺，除了網(wǎng)站、語音服務(wù)等，現(xiàn)在企業(yè)越來越多地把服務(wù)渠道轉(zhuǎn)移到移動端。近年來較為流行的是自助機器人服務(wù)，比如某銀行員工想開具收入證明，只需到公司的網(wǎng)頁版或手機版服務(wù)平臺上提交相應(yīng)的服務(wù)請求，按照指令填寫相關(guān)內(nèi)容，就可以在最近的打印機上打印出收入證明。

●提升客服人員專業(yè)素質(zhì)

HR 服務(wù)臺人員須是熟悉人力資源業(yè)務(wù)的通才，了解人力資源相關(guān)模塊的業(yè)務(wù)，在處理復(fù)雜問題時具備較高的判斷力和解決能力。因此，企業(yè)要重視對服務(wù)臺人員的人力資源技能培訓(xùn)，或者以實際場景演練的方式，幫助他們提高問題解決能力和應(yīng)變能力，使其能夠根據(jù)具體情況靈活調(diào)整服務(wù)策略，提供個性化的解決方案和建議。與此同時，人工客服人員也要主動加強學(xué)習(xí)，了解員工關(guān)注的問題，熟練掌握相關(guān)問題的處理流程。

●持續(xù)流程優(yōu)化，重視數(shù)據(jù)分析

在HR 服務(wù)臺實際運營中，類似問詢、薪酬福利、入離職手續(xù)、勞動合同等基礎(chǔ)性人力資源事務(wù)都被納入其中。企業(yè)可以按照問題類別，合理配置人工座席人員。比如，為全部座席人員設(shè)置技能標(biāo)簽，將工單具體問題分類后分配給相關(guān)技能人員，一個工單由1—2 位專業(yè)座席人員介入解決。這樣一來，既提高了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，又節(jié)約了人力成本。此外，也可以參考某互聯(lián)網(wǎng)在線銷售公司的服務(wù)界面，在對話框內(nèi)增加提醒功能，若座席人員沒有及時回應(yīng)，就會每隔五分鐘提醒一次。問題得到解決后，要形成流程閉環(huán)化管理，對于員工不能自行結(jié)束咨詢的工單，可以引入機器人進行提醒或者設(shè)置系統(tǒng)自動關(guān)閉功能。從時間、業(yè)務(wù)等不同維度，對運營過程中持續(xù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行組合，通過數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)業(yè)務(wù)問題實時預(yù)警，提前預(yù)知關(guān)注，不斷反推流程的精益化。

隨著新興數(shù)字信息技術(shù)和人力資源管理實現(xiàn)深度融合，從基礎(chǔ)人事體驗到全生命周期自助服務(wù)，以“員工體驗、數(shù)據(jù)驅(qū)動”為導(dǎo)向的人力資源共享中心對HR 提出了更高的要求。數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是簡單的技術(shù)創(chuàng)新，還需要在運營、流程、數(shù)據(jù)、人員和技術(shù)等層面上進行統(tǒng)籌規(guī)劃和設(shè)計，而HR 服務(wù)臺的建立和優(yōu)化便是其中一項重要內(nèi)容。