遠(yuǎn)程醫(yī)療中患者感知價(jià)值與滿意度的調(diào)查分析

賴夢宇　俞曄

摘 要：為了解遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)中患者感知價(jià)值與滿意度情況，為醫(yī)療主體提高服務(wù)質(zhì)量提供參考和建議，通過問卷調(diào)查，對體驗(yàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療的患者進(jìn)行調(diào)研。結(jié)果提示：遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)患者的情感價(jià)值和效率價(jià)值評分較高，總體滿意度高。相關(guān)性分析結(jié)果顯示，功能價(jià)值和情感價(jià)值顯著影響患者的滿意度，主要與遠(yuǎn)程醫(yī)療提供的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)、便捷度、醫(yī)務(wù)人員心理安撫作用相關(guān)。醫(yī)院開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮醫(yī)療技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢，同時(shí)注重優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，給予患者更多的人文關(guān)懷，進(jìn)一步提升患者對遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程醫(yī)療；感知價(jià)值；滿意度

中圖分類號：C 93

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

The Survey of Patients’ Perception of Value andSatisfaction of Long-Distance Medical Care

LAI Mengyu YU Ye

（Shanghai General Hospital， Shanghai 200080， China）

Abstract：To understand the perceived value and satisfaction of patients in telemedicine service， and provide suggestions for medical subjects to improve service quality. The patients who experienced telemedicine were investigated by questionnaire.? The scores of emotional value， efficiency value and the satisfaction were high. Correlation analysis showed that functional value and emotional value significantly affected the satisfaction of patients. It is mainly related to the medical technology service， the convenience and the psychological soothing effect of medical personnel. In telemedicine service， hospitals should give full play to the advantages of medical technology service， and pay attention to optimize service process， strengthen doctor-patient communication， and give patients more humanistic care， which will improve patients’ satisfaction.

Key words：telemedicine; perceived value; satisfaction

遠(yuǎn)程醫(yī)療最早主要用于無創(chuàng)性檢測和戰(zhàn)場急救。隨著技術(shù)的發(fā)展，遠(yuǎn)程醫(yī)療逐漸應(yīng)用于醫(yī)療和公共衛(wèi)生等領(lǐng)域。到20世紀(jì)末，通信技術(shù)的發(fā)展進(jìn)一步促進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療進(jìn)行， 其形式逐漸多元化。遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、電子病歷、微創(chuàng)手術(shù)工作站等形式相繼出現(xiàn)，遠(yuǎn)程醫(yī)療的應(yīng)用范圍也不斷擴(kuò)大。遠(yuǎn)程醫(yī)療借助先進(jìn)通信技術(shù)，幫助處在不同空間的患者和專家進(jìn)行溝通與信息交換，其主要特點(diǎn)是便捷高效，患者在家中就可以和專家進(jìn)行溝通交流，從而獲得診治，這樣既節(jié)約了患者的時(shí)間，同時(shí)也可以有效減少醫(yī)療相關(guān)費(fèi)用的支出。習(xí)近平總書記曾提出發(fā)揮科技優(yōu)勢，支持大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的計(jì)劃，國家衛(wèi)健委也于2018年4月出臺(tái)了利用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新公共衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見。遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)下醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵要素，對于提高醫(yī)療服務(wù)綜合質(zhì)量起到關(guān)鍵作用。在各大醫(yī)院大力推廣遠(yuǎn)程醫(yī)療的時(shí)代背景下，如何確保系統(tǒng)的有效使用，提高患者就診的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)創(chuàng)新，成為當(dāng)下的研究熱點(diǎn)。

本研究對本院就診患者的感知價(jià)值和滿意度展開調(diào)查，分析遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)患者感知價(jià)值的基本情況，了解患者對遠(yuǎn)程醫(yī)療的滿意度，為提高患者滿意度，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療管理中的不足，改進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療的質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

1 對象與方法

1.1 對象

本研究納入2023年4月10日至2023年8月10日在上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一人民醫(yī)院就診患者200例，對所有研究對象進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括患者基本信息、感知價(jià)值評估量表和滿意度問卷。納入標(biāo)準(zhǔn)：在2023年4月之前接受過本院提供的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的患者，包括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和微信公眾號等，且年齡超過18歲。研究共回收問卷193份，剔除無效問卷后獲得有效問卷 185 份，有效問卷回收率為92.5%。

1.2 研究方法

本研究借鑒胡蓉等問卷中使用的測量題項(xiàng)，對患者感知價(jià)值進(jìn)行量表調(diào)查，核心變量有4個(gè)，分別為功能價(jià)值（FN）、情感價(jià)值（ST）、社會(huì)價(jià)值（SC）和效率價(jià)值（EF）（表1）。此外，本研究借鑒翟運(yùn)開等滿意度問卷（表2），評估遠(yuǎn)程醫(yī)療對患者滿意度的影響。問卷量表中各條目的評分標(biāo)準(zhǔn)采用 Likert態(tài)度量表常用的5級評分法（滿分為5分，1分為非常不滿意，2分為比較不滿意，3分為一般，4分為比較滿意，5 分為非常滿意），請患者依據(jù)其自身實(shí)際感受對測量的問題進(jìn)行打分評價(jià)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

連續(xù)變量數(shù)據(jù)使用平均值±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用皮爾遜相關(guān)系數(shù)對滿意度與感知價(jià)值進(jìn)行相關(guān)性分析。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，使用SPSS 26.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 患者基本情況

首先對患者的基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果見表3。在收集的185份有效問卷中，男性患者（55.1%）較女性患者更多（44.9%）。年齡分布上，30歲及以下占30.8%，31～40 歲占 37.8%，41～50歲占23.2%，50歲以上占8.2%。受教育程度上，本科以下占45.4%，本科占38.4%，本科以上占16.2%。此外，人群每天使用手機(jī)的時(shí)間調(diào)查結(jié)果顯示，1h以下占28.7%，1～2h占22.7%，2～3h占27.0%，3h以上占21.6%。

2.2 患者感知功能評估情況

本研究對接受過遠(yuǎn)程醫(yī)療的患者進(jìn)行感知功能評價(jià)，結(jié)果如表4所示。本院接受遠(yuǎn)程醫(yī)療的患者，情感價(jià)值和效率價(jià)值的評分較高，平均評分達(dá)到比較滿意水平，其中效率價(jià)值的評分最高（4.20±1.06）。這說明對于患者而言，遠(yuǎn)程醫(yī)療所帶來的感知價(jià)值中效率價(jià)值最高，遠(yuǎn)程醫(yī)療可以為患者的就醫(yī)帶來效率，尤其是性價(jià)比和時(shí)間成本上具有顯著優(yōu)勢。調(diào)查結(jié)果顯示，患者功能價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的評分較低，說明遠(yuǎn)程醫(yī)療中的醫(yī)療服務(wù)與患者心理體驗(yàn)有待提高。

2.3 患者滿意度評估情況

遠(yuǎn)程醫(yī)療為患者提供了方便快捷的就醫(yī)途徑，是患者和醫(yī)院溝通的重要橋梁，也是當(dāng)下醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要競爭力。本研究對接受過遠(yuǎn)程醫(yī)療的患者進(jìn)行滿意度評價(jià)，結(jié)果如表5所示。本院接受遠(yuǎn)程醫(yī)療的患者，其中CS-2（相比傳統(tǒng)醫(yī)療，遠(yuǎn)程醫(yī)療讓我更滿意）的評分最高，說明遠(yuǎn)程醫(yī)療較傳統(tǒng)醫(yī)療有優(yōu)勢。

2.4 患者滿意度與感知價(jià)值的相關(guān)性分析

為探究影響患者滿意度的因素，本研究進(jìn)行了相關(guān)性分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)CS-1與FN-1、ST-2呈顯著正相關(guān)，CS-2與FN-1、ST-3呈顯著正相關(guān)（P<0.05，表6）。結(jié)果顯示，患者滿意度與醫(yī)療技術(shù)服務(wù)顯著相關(guān)，還與遠(yuǎn)程醫(yī)療的快捷性、醫(yī)務(wù)人員的心理安撫有關(guān)。這說明在遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)中，辦醫(yī)主體的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)是基礎(chǔ)，便捷程度是優(yōu)勢，醫(yī)患溝通是核心。

3 討論

本研究結(jié)合遠(yuǎn)程醫(yī)療背景和感知價(jià)值評估量表，對遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)患者感知價(jià)值的四個(gè)維度，包括功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值、效率價(jià)值進(jìn)行全面評估，了解遠(yuǎn)程醫(yī)療對于患者感知價(jià)值的影響，并進(jìn)一步通過滿意度的評估，以助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好地了解患者的需求，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而為患者提供更為優(yōu)質(zhì)、便利和個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)也有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升自身的聲譽(yù)和競爭力，為未來遠(yuǎn)程醫(yī)療更好地發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

情感價(jià)值強(qiáng)調(diào)患者通過與醫(yī)護(hù)人員交流觸發(fā)某些情緒，如高興、放松、心理得到安慰、關(guān)系融洽等。遠(yuǎn)程醫(yī)療過程中要建立良好的醫(yī)患溝通渠道，傾聽患者的需求和意見，及時(shí)解答疑慮。應(yīng)采用清晰易懂的語言，避免醫(yī)學(xué)術(shù)語的過度使用，以便患者能夠理解醫(yī)療信息。醫(yī)生應(yīng)該具備良好的溝通和傾聽技巧，讓患者感到被重視和理解。效率價(jià)值體現(xiàn)在遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)提高就診效率、優(yōu)化診療流程、減少患者在等待時(shí)間、精力、費(fèi)用方面的付出。遠(yuǎn)程醫(yī)療可以消除時(shí)間和地理限制，使患者更容易獲得醫(yī)療服務(wù)?；颊卟辉傩枰L途跋涉或等待時(shí)間，可以更容易地咨詢醫(yī)生或獲取醫(yī)療建議，減少了預(yù)約等待時(shí)間。因此，遠(yuǎn)程醫(yī)療不僅可以改善患者的體驗(yàn)，還能一定程度減少患者的費(fèi)用開支?；颊卟槐刂Ц督煌ㄙM(fèi)用、停車費(fèi)用，也可以減少時(shí)間成本，更靈活地安排醫(yī)療預(yù)約。

功能價(jià)值側(cè)重遠(yuǎn)程醫(yī)療環(huán)境下患者對診療水平、服務(wù)質(zhì)量、疾病預(yù)防及性價(jià)比的感知。本研究結(jié)果顯示患者滿意度與醫(yī)療技術(shù)服務(wù)密切相關(guān)，通過提供符合患者期望的醫(yī)療服務(wù)，可以增強(qiáng)患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和高滿意度的患者會(huì)成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好宣傳和口碑，吸引更多患者前來就診。社會(huì)價(jià)值是患者自我強(qiáng)化能力提高，得到尊重、地位、形象、認(rèn)同、社會(huì)關(guān)系改善等。定期跟進(jìn)患者的健康狀況，建立持續(xù)的醫(yī)患關(guān)系，提供健康教育和健康管理指導(dǎo)，幫助患者更好地理解和管理自己的健康狀況。應(yīng)提供關(guān)于疾病預(yù)防、健康生活方式等方面的信息，提升患者的健康素養(yǎng)，通過向患者提供健康教育和個(gè)性化的醫(yī)療建議，幫助患者更好地管理自己的健康，預(yù)防疾病發(fā)生和惡化，從而提高社會(huì)價(jià)值。

患者感知價(jià)值評估是醫(yī)療行業(yè)管理和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的一部分，通過評估，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以明確醫(yī)療活動(dòng)的開展情況。本研究結(jié)果顯示遠(yuǎn)程醫(yī)療的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)是基礎(chǔ)，便捷程度是優(yōu)勢，醫(yī)患溝通是核心。通過了解患者的需求，遠(yuǎn)程醫(yī)療管理者可有針對性地開展新型的醫(yī)療服務(wù)或者改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)模式，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，進(jìn)一步提高患者滿意度。

4 總結(jié)與思考

本研究通過調(diào)查遠(yuǎn)程醫(yī)療中患者感知價(jià)值與滿意度，了解遠(yuǎn)程醫(yī)療開展情況，發(fā)現(xiàn)不足，提高患者遠(yuǎn)程醫(yī)療的滿意度。遠(yuǎn)程醫(yī)療可以提供靈活的預(yù)約安排，滿足患者的不同需求；提供專業(yè)的醫(yī)療建議，建立醫(yī)患的信任關(guān)系；提供便捷的醫(yī)療服務(wù)，擴(kuò)大醫(yī)療主體的影響力。通過患者感知價(jià)值評估，可以了解遠(yuǎn)程醫(yī)療的患者滿意度，發(fā)現(xiàn)不足之處，推動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展和提升整體醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。

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