上門服務(wù)的社會價值及發(fā)展前景

【關(guān)鍵詞】上門服務(wù) 新就業(yè)形態(tài) 機遇挑戰(zhàn)

【中圖分類號】C913.3 【文獻標識碼】A

近年來，隨著人民生活水平提高以及工作生活節(jié)奏加快，年輕人更愿意花錢購買替代性服務(wù)，以便自己能夠騰出更多的時間和精力來履行家庭責(zé)任、培養(yǎng)興趣愛好、提高自我素養(yǎng)、提升生活品質(zhì)。這種“花錢購買便利”現(xiàn)象的興起，映射的是社會分工精細化、專業(yè)化的發(fā)展趨勢以及市場消費的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。上門服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)融合發(fā)展后更是直接衍生出了“上門經(jīng)濟”這種新業(yè)態(tài)，催生出了一系列新興職業(yè)并有望成為吸納就業(yè)的新風(fēng)口，其社會價值巨大、發(fā)展前景廣闊。但是，上門服務(wù)發(fā)展中暴露出來的部分隱患和問題也需要認真防范和謹慎應(yīng)對，從而引導(dǎo)上門服務(wù)作為一種新就業(yè)形態(tài)得到健康有序發(fā)展，成為新發(fā)展階段穩(wěn)就業(yè)、擴就業(yè)的重要支撐。

上門服務(wù)與數(shù)字經(jīng)濟交織碰撞后衍生出了“上門經(jīng)濟”新業(yè)態(tài)

各種形式的上門服務(wù)早已有之，如上門保潔、上門家教、上門家電清洗等。伴隨著信息技術(shù)不斷更新迭代以及消費者需求日趨多元化，線下上門服務(wù)與新一代信息技術(shù)日益融合再造，衍生出了一種新的經(jīng)濟模式或新興業(yè)態(tài)——“上門經(jīng)濟”。它通過互聯(lián)網(wǎng)平臺或社交媒體等渠道實現(xiàn)服務(wù)供給與需求對接，將服務(wù)或商品直接送到消費者家中或指定地點，煥新消費方式，為消費者提供了更好的消費體驗。

從上門服務(wù)到“上門經(jīng)濟”的躍升，本質(zhì)上是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式對上門服務(wù)這一傳統(tǒng)行業(yè)的升級改造，即通過建立連接服務(wù)提供者和服務(wù)需求者的線上中介平臺或者通過社交媒介的點對點溝通，實現(xiàn)上門服務(wù)體系化和規(guī)模化。在體系化方面，從上門服務(wù)到“上門經(jīng)濟”，直接促成了一個體系化的新業(yè)態(tài)。這不僅體現(xiàn)在上門服務(wù)供需雙方的相互激發(fā)以及中介平臺的不斷勃興，還體現(xiàn)在上門服務(wù)上下游產(chǎn)業(yè)鏈的完善，以及上門服務(wù)與其他渠道、業(yè)務(wù)的融合嵌套和跨界合作，乃至于通過一站式服務(wù)解決方案，為消費者提供更全面的服務(wù)體驗。在規(guī)?；矫?，從上門服務(wù)到“上門經(jīng)濟”，引發(fā)了一系列“鏈式反應(yīng)”：第三方信息平臺的介入，實現(xiàn)了線下服務(wù)與線上平臺的有效對接，打破了傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的地域限制和信息壁壘；人工智能和大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用，為消費者提供了更為精準的服務(wù)匹配和推薦，極大地提升了各種上門服務(wù)的供需適配以及交易撮合效率，擴大了上門服務(wù)的成交規(guī)模及其經(jīng)濟體量；上門服務(wù)企業(yè)通過聚類整合、流程再造、利益聯(lián)結(jié)、技能培訓(xùn)、用戶評價等機制，將以往通過個體化方式開展的上門服務(wù)更多地轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)模化、標準化的上門服務(wù)，以致其內(nèi)容、模式和收費等都趨于統(tǒng)一和確定。

“上門經(jīng)濟”之所以能夠在較短時間內(nèi)異軍突起，除了獲得資本青睞等因素外，根本原因在于這一新興業(yè)態(tài)通過平臺化運營連接上門服務(wù)供需兩端，解決了服務(wù)消費提質(zhì)升級過程中的關(guān)鍵痛點和堵點問題。具體來說，它的比較優(yōu)勢在于：

在需求端，“上門經(jīng)濟”為消費者提供了個性化、便捷化和高效化的服務(wù)體驗。一是可以滿足消費者的個性化服務(wù)需求，讓他們可以根據(jù)自身喜好選擇定制化和差異化的上門服務(wù)，避免了傳統(tǒng)服務(wù)場景中人們往往只能接受標準化“制式服務(wù)”的局限。二是可以滿足消費者省時省力接受各種服務(wù)的需求，讓他們足不出戶就能夠通過手機APP享受各種上門服務(wù)，避免了傳統(tǒng)服務(wù)場景中人們往往需要前往服務(wù)機構(gòu)才能接受服務(wù)所帶來的時間與精力耗費。三是可以滿足消費者在自己期望的時間區(qū)間接受上門服務(wù)的需求，讓他們能夠更加高效地利用自己的碎片化時間，避免傳統(tǒng)服務(wù)場景中人們只能在服務(wù)機構(gòu)營業(yè)時間內(nèi)接受服務(wù)的局限?？傊ㄟ^線上中介或溝通平臺，消費者可以選擇不同的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間以及服務(wù)提供者，更加方便地找到符合自身需求的服務(wù)，并且能夠即時進行服務(wù)質(zhì)量評價和反饋。

在供給端，“上門經(jīng)濟”為服務(wù)提供者創(chuàng)造了更多的創(chuàng)業(yè)就業(yè)機會和收入來源。一是可以讓擁有一技之長的服務(wù)提供者有機會成為創(chuàng)業(yè)者，進一步降低了創(chuàng)業(yè)門檻；二是可以幫助服務(wù)提供者節(jié)省開設(shè)實體門店的開支，進一步降低了創(chuàng)業(yè)成本；三是可以降低服務(wù)提供者從業(yè)的準入門檻和成本，為其提供更加多元、豐富的就業(yè)機會和收入結(jié)構(gòu)。總之，借助數(shù)字經(jīng)濟，上門服務(wù)提供者可以選擇相對靈活的方式實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)。

“上門經(jīng)濟”新業(yè)態(tài)催生大量新興職業(yè)并開辟就業(yè)新風(fēng)口

“上門經(jīng)濟”作為一種新興業(yè)態(tài)，既拓寬了數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展模式，滿足了消費者多元化、個性化的服務(wù)需求，讓服務(wù)消費變得更為靈活自由，也以其衍生出的各種豐富的服務(wù)場景為切入口不斷拓展就業(yè)渠道，催生了諸如上門廚師、上門收納整理師、上門美甲師、職業(yè)遛狗師、代收垃圾網(wǎng)約工等新興職業(yè)，涵蓋諸多服務(wù)領(lǐng)域?！吧祥T經(jīng)濟”催生的各種新就業(yè)形態(tài)具有如下特征：工作任務(wù)獲取須借助線上平臺或社交媒體、工作場所不確定、工作時間碎片化、勞動者須自行提供部分生產(chǎn)資料、以服務(wù)協(xié)議替代勞動合同等。

具體來說，“上門經(jīng)濟”催生的新就業(yè)形態(tài)可以分為兩種不同的類型。一種類型是個體自雇型、零工型的上門服務(wù)就業(yè)。這種就業(yè)形態(tài)一般是由個體服務(wù)提供者在社交媒體上展示宣介自己所能夠提供的服務(wù)內(nèi)容、個人資質(zhì)及過往服務(wù)經(jīng)歷，在消費者與其點對點溝通并獲得青睞后，再根據(jù)雙方約定的時間和方式以個人名義提供上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后由消費者向其支付報酬并給予工作質(zhì)量評價。這種類型就業(yè)呈現(xiàn)出自由職業(yè)、靈活就業(yè)、非正規(guī)就業(yè)等新就業(yè)形態(tài)的典型特征，并且在服務(wù)收費上具有較強的價格優(yōu)勢。

另一種類型是機構(gòu)化、標準化的上門服務(wù)就業(yè)。這種就業(yè)形態(tài)具體又包括平臺模式就業(yè)和垂直模式就業(yè)兩類。平臺模式就業(yè)是個體服務(wù)提供者在響應(yīng)各類上門服務(wù)平臺招募并注冊后，選擇接受這些平臺撮合分派的工作任務(wù)為消費者提供各種上門服務(wù)。在這種就業(yè)類型中，上門服務(wù)平臺主要以服務(wù)提供者和消費者居間中介的角色出現(xiàn)，并通過注冊審核制和社會化評價機制來保證上門服務(wù)的質(zhì)量。平臺模式下提供的上門服務(wù)往往是不包括復(fù)雜專業(yè)技能、不涉及硬件備件更換的“輕上門服務(wù)”，并以服務(wù)提供者的專業(yè)知識和勞動力銷售以及日常消費頻次較高的服務(wù)為主。垂直模式就業(yè)是個人服務(wù)提供者直接受雇于或以社會化合伙人身份加盟上門服務(wù)專業(yè)經(jīng)營主體，并從流程工藝到配套的專門工具、所需要的配料都接受上門服務(wù)專業(yè)經(jīng)營主體控制和管理的就業(yè)模式。垂直模式就業(yè)多出現(xiàn)于具有行業(yè)知識壁壘，服務(wù)過程既涉及專業(yè)技能、還包含二次備件的購買，消費頻次相對較低的上門服務(wù)領(lǐng)域。在這種就業(yè)類型中，上門服務(wù)專業(yè)經(jīng)營主體對服務(wù)質(zhì)量具有較強控制能力，并致力于打造精益服務(wù)品牌。不同于個體自雇型、零工型的上門服務(wù)就業(yè)，機構(gòu)化、標準化的上門服務(wù)就業(yè)的工作質(zhì)量評價與報酬激勵往往是相分離的。這樣的機制設(shè)計使得其在服務(wù)可靠性、滿意度與維權(quán)便利程度上更有優(yōu)勢。

總而言之，“上門經(jīng)濟”在催生大量新興職業(yè)的同時，也極大地拓寬了就業(yè)渠道，甚至為勞動力市場開辟了就業(yè)新風(fēng)口。一是與“上門經(jīng)濟”關(guān)聯(lián)的新就業(yè)形態(tài)具有包容性、靈活性以及工作任務(wù)供需匹配快等特點，拓寬了就業(yè)渠道、創(chuàng)造了大量就業(yè)崗位，有助于青年群體、農(nóng)民工群體、殘疾人群體、臨時失業(yè)群體等緩解就業(yè)壓力。二是與“上門經(jīng)濟”關(guān)聯(lián)的新就業(yè)形態(tài)憑借其信息傳播快、上崗手續(xù)簡單等特點，在應(yīng)對就業(yè)市場不確定性以及突發(fā)性失業(yè)風(fēng)險方面具有較強的比較優(yōu)勢。三是與“上門經(jīng)濟”關(guān)聯(lián)的新就業(yè)形態(tài)賦予了勞動者較大的自由選擇權(quán)，能夠更加合理、靈活地配置閑置的人力和物質(zhì)資源，有利于減輕勞動者生活經(jīng)濟壓力并促進消費。四是與“上門經(jīng)濟”關(guān)聯(lián)的數(shù)字化創(chuàng)業(yè)就業(yè)，未來仍將在城鄉(xiāng)減貧、反貧困中發(fā)揮中流砥柱的作用。五是與“上門經(jīng)濟”關(guān)聯(lián)的新就業(yè)形態(tài)適用基于公平算法的服務(wù)質(zhì)量評價和保障機制，將有助于降低消費者的選擇風(fēng)險、實現(xiàn)良性市場競爭、促進誠信系統(tǒng)建設(shè)，并有益于提升上門服務(wù)質(zhì)量。

作為新就業(yè)形態(tài)的上門服務(wù)發(fā)展面臨不少難題

一是作為新就業(yè)形態(tài)的上門服務(wù)存在服務(wù)質(zhì)量和安全保障不足的隱患。作為新就業(yè)形態(tài)的上門服務(wù)，其質(zhì)量主要有賴于勞動者的專業(yè)技能和職業(yè)精神。但是，在個體自雇型、零工型上門服務(wù)以及平臺模式上門服務(wù)這兩種就業(yè)形態(tài)中，勞動者的專業(yè)技能往往難以得到有效審核和嚴格認定，服務(wù)質(zhì)量也難以得到有效控制和監(jiān)管。例如，在平臺模式下，由于注冊勞動者和用戶規(guī)模龐大，平臺若想對勞動者上門服務(wù)的生產(chǎn)工具質(zhì)量、響應(yīng)時間、服務(wù)技能等實施精細化管理控制，將面臨巨大的時間精力、專業(yè)知識、資本投入等方面的成本困境。在個體自雇型、零工型上門服務(wù)中，消費者更是難以準確甄選出服務(wù)質(zhì)量高的勞動者為自己提供服務(wù)。同時，上門服務(wù)主要是在服務(wù)消費者指定的場所內(nèi)進行，意味著勞動者將會進入消費者的私人空間并持續(xù)一段時間，這就涉及到消費者的個人隱私和財產(chǎn)安全問題，也關(guān)系到服務(wù)提供者的人身財產(chǎn)安全，需要慎重對待。

二是作為新就業(yè)形態(tài)的上門服務(wù)存在勞動關(guān)系不明確和權(quán)益保護不充分的風(fēng)險。由于上門服務(wù)提供者多為靈活就業(yè)人員或自由職業(yè)者，他們要么屬于自我雇傭型的個體勞動者，要么是與上門服務(wù)平臺或?qū)I(yè)經(jīng)營主體之間建立所謂的“商務(wù)合作關(guān)系”，往往缺乏明確的勞動合同和協(xié)議規(guī)范，致使他們在工作時間、收入報酬、社會保障等方面處于不利地位，勞動權(quán)益缺乏有效保障。同時，一旦上門服務(wù)供需雙方就服務(wù)質(zhì)量、收費標準、結(jié)算方式等事項發(fā)生各種糾紛，相關(guān)侵權(quán)責(zé)任認定、合法權(quán)益保護等問題難以得到有效解決。特別是個體自雇型、零工型的上門服務(wù)場景中服務(wù)提供者只需與消費者直接點對點聯(lián)系，上述權(quán)益保護不充分的情況相對更加容易發(fā)生。

三是作為新就業(yè)形態(tài)的上門服務(wù)還存在法律規(guī)制空白、行業(yè)自律不足、市場監(jiān)管滯后等問題。由于“上門經(jīng)濟”衍生出的上門服務(wù)是一種新就業(yè)形態(tài)，與之相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標準、市場監(jiān)管等還沒有形成完善的適應(yīng)性制度框架，給上門服務(wù)平臺、專業(yè)經(jīng)營主體、勞動者和消費者帶來不同程度的不確定性和風(fēng)險：導(dǎo)致現(xiàn)行法律法規(guī)對上門服務(wù)過程中發(fā)生的各種侵權(quán)行為、矛盾糾紛缺乏明確具體的規(guī)范；造成上門服務(wù)行業(yè)協(xié)會等主體無法對行業(yè)發(fā)展中碰到的各種實踐問題進行規(guī)范引導(dǎo)；致使政府監(jiān)管部門缺乏開展上門服務(wù)市場監(jiān)管的依據(jù)、規(guī)范和資源、手段；使得相關(guān)市場主體缺乏加強服務(wù)資質(zhì)審查、完善投訴評價機制、暢通糾紛解決渠道以及保護數(shù)據(jù)和信息安全的動力和壓力。

促進上門服務(wù)作為一種新就業(yè)形態(tài)規(guī)范有序發(fā)展

一是盡快建立健全上門服務(wù)的法律規(guī)制、行業(yè)自律以及主體自治規(guī)范。首先，行業(yè)主管部門應(yīng)在尊重創(chuàng)新發(fā)展和市場活力的基礎(chǔ)上，盡快通過部門規(guī)章、規(guī)范性文件等形式為上門服務(wù)確立基本規(guī)范、構(gòu)建法治化發(fā)展環(huán)境，特別是通過制定從業(yè)禁止目錄，為上門服務(wù)的項目內(nèi)容劃定紅線，打擊上門服務(wù)領(lǐng)域的各種違法違規(guī)行為①。在時機和條件成熟的情況下，積極推動部門規(guī)章和規(guī)范性文件上升為效力層級更高的法律法規(guī)。其次，鼓勵上門服務(wù)行業(yè)成立各類協(xié)會組織，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會制定詳細且具有可操作性的服務(wù)標準和行業(yè)規(guī)范，提高上門服務(wù)的標準化和規(guī)范化程度，強化對上門服務(wù)特別是個體自雇型、零工型的上門服務(wù)的行業(yè)自律水平。最后，強化上門服務(wù)平臺以及專業(yè)經(jīng)營主體的治理責(zé)任，督促責(zé)成各類市場主體在健全交易合同制度，建立信用檔案制度，完善投訴、評價和懲戒機制，強化服務(wù)技能和心理資質(zhì)培訓(xùn)等方面履行治理責(zé)任，特別是在上門服務(wù)從業(yè)人員的勞動權(quán)益保障和行業(yè)準入資質(zhì)的審核把關(guān)上要切實承擔(dān)兜底責(zé)任。

二是強化跨部門綜合監(jiān)管，并針對不同類型就業(yè)形態(tài)實施分類監(jiān)管措施。監(jiān)管部門一方面應(yīng)對包括上門服務(wù)平臺、專業(yè)經(jīng)營主體等在內(nèi)的各類市場主體的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格監(jiān)督管理，完善門檻準入和資質(zhì)審核機制，加強各類資質(zhì)證明、健康證明的備案檢查工作，以常態(tài)化制度化的查處和整治行動，及時消除各種非法服務(wù)內(nèi)容，維護“上門經(jīng)濟”的純凈生態(tài)，明確對各類違規(guī)問題的處理應(yīng)對措施；另一方面，對個體自雇型、零工型的上門服務(wù)從業(yè)人員，應(yīng)根據(jù)實際簡化審批流程、優(yōu)化管理服務(wù)，同時加強行為規(guī)范及違法打擊，重在為他們提供更多創(chuàng)業(yè)就業(yè)機會。

三是建立和完善多層次上門服務(wù)糾紛解決機制，切實保障上門服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益。具體而言，首先，應(yīng)督促上門服務(wù)平臺、專業(yè)經(jīng)營主體等完善投訴處理及服務(wù)評價機制、暢通服務(wù)糾紛解決渠道，平衡保護好上門服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益。其次，市場監(jiān)管部門應(yīng)與公安、商務(wù)等相關(guān)行業(yè)主管部門強化溝通協(xié)作，形成更加有力的統(tǒng)一維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為消費者和上門服務(wù)從業(yè)人員提供維權(quán)途徑。最后，在相關(guān)責(zé)任主體主動為從業(yè)人員提供法律咨詢、經(jīng)營指導(dǎo)等服務(wù)，幫助其樹立誠實守信、依法經(jīng)營理念的同時，完善上門服務(wù)糾紛解決的司法救濟途徑。

四是建立合理有效的勞動關(guān)系規(guī)范，完善靈活就業(yè)人員和自由職業(yè)者的權(quán)益保障制度。針對上門服務(wù)就業(yè)類型多樣且勞動關(guān)系不明確、權(quán)益保護不充分的現(xiàn)狀，區(qū)分不同類型的上門服務(wù)，明晰勞動者權(quán)益保障責(zé)任。對于通過垂直模式受雇于上門服務(wù)專業(yè)經(jīng)營主體的勞動者，符合確立勞動關(guān)系情形的，應(yīng)督促用工企業(yè)依法與勞動者訂立勞動合同；對于以社會化合伙人身份加盟上門服務(wù)專業(yè)經(jīng)營主體并接受其勞動管理的，應(yīng)指導(dǎo)用工企業(yè)與勞動者訂立書面協(xié)議，合理確定用工企業(yè)與勞動者的權(quán)利義務(wù)；對于依托上門服務(wù)平臺自主開展經(jīng)營活動或以個體自雇型、零工型方式提供上門服務(wù)的，按照民事法律關(guān)系調(diào)整平臺與勞動者以及服務(wù)提供者與消費者的權(quán)利義務(wù)。②

五是以職業(yè)傷害保障為突破口逐漸加強上門服務(wù)從業(yè)人員的社會保險權(quán)益保障。鑒于上門服務(wù)過程中勞動者可能遭遇人身傷害，應(yīng)優(yōu)先將其納入職業(yè)傷害保障。對于符合確立勞動關(guān)系情形的勞動者，用工企業(yè)應(yīng)承擔(dān)雇主責(zé)任并為其參保繳費，讓其參加包括工傷保險在內(nèi)的各項社會保險；對于不完全符合確立勞動關(guān)系情形但用工企業(yè)對勞動者進行勞動管理的，應(yīng)強制用工企業(yè)為勞動者購買開展上門服務(wù)時的雇主責(zé)任保險或意外傷害保險；對于依托上門服務(wù)平臺自主開展經(jīng)營活動或以個體自雇型、零工型方式提供上門服務(wù)的勞動者，應(yīng)要求其自行購買開展上門服務(wù)時的意外傷害保險。在建立職業(yè)傷害保障的基礎(chǔ)上，還須抓緊研究制定保障上門服務(wù)勞動者社會保險權(quán)益的法律法規(guī)和制度體系，落實和完善各項支持政策措施，進一步放開和消除上門服務(wù)勞動者在工作地參加社會保險的戶籍限制，并賦予他們一定的選擇繳費方式和繳費基數(shù)的自主權(quán)，使他們可以參加所在地區(qū)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險和基本醫(yī)療保險。③

（作者為中共中央黨校（國家行政學(xué)院）社會和生態(tài)文明教研部教授）

【注：本文系國家社會科學(xué)基金重大項目“實現(xiàn)更加充分、更高質(zhì)量就業(yè)研究”（項目編號：22ZDA094）階段性成果】

【注釋】

①胡印斌：《“上門經(jīng)濟”如何實現(xiàn)健康發(fā)展》，《民生周刊》，2023年第9期。

②喬然：《多需求催熱，“上門經(jīng)濟”開辟新市場》，《工人日報》，2023年6月29日。

③李志明：《加強新就業(yè)形態(tài)勞動者社會保險權(quán)益保障》，《中國黨政干部論壇》，2023年第4期。

責(zé)編/靳佳 美編/宋揚