殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

張新凱 高世峰 孫紅燕 張巍軼

關(guān)鍵詞：殯儀館，殯儀服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)體系

0 引言

《殯葬管理條例》指出要加強(qiáng)殯葬管理，推進(jìn)殯葬改革，促進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)，《“十四五”民政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出完善殯葬公共服務(wù)體系，切實提高殯葬領(lǐng)域治理水平，規(guī)范和加強(qiáng)殯葬服務(wù)管理。殯儀服務(wù)與社會生活密切相關(guān)，是保障和改善民生的重要任務(wù)，對促進(jìn)社會和諧，推進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設(shè)具有重要意義[1]。我國殯儀服務(wù)工作至今仍有較大問題，服務(wù)內(nèi)容不透明、市場運(yùn)行不規(guī)范、監(jiān)管執(zhí)法難跟進(jìn)等問題還較為突出，殯儀服務(wù)水平與人民群眾期待需求、與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展要求還有不小差距。標(biāo)準(zhǔn)化作為規(guī)范殯儀行業(yè)發(fā)展的重要手段，為提升殯葬服務(wù)能力和水平，整合資源、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)，促進(jìn)殯儀事業(yè)健康有序發(fā)展提供重要支撐[2]。殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是在認(rèn)真總結(jié)國內(nèi)現(xiàn)有殯儀服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合最新發(fā)展趨勢對殯儀進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)的分析，將殯儀行業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理內(nèi)容進(jìn)行梳理，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化與這些流程融合、固化，從而建立一套適應(yīng)社會發(fā)展和人民群眾需求的殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

北京市八寶山殯儀館殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)是落實《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》《“十四五”民政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》《推動首都高質(zhì)量發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)實施方案》等政策要求，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方法，持續(xù)優(yōu)化殯儀服務(wù)資源布局、全面規(guī)范殯儀服務(wù)管理、促進(jìn)殯儀服務(wù)品牌化發(fā)展的重要舉措。

1 殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

1.1 我國殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對殯葬服務(wù)至關(guān)重要，通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可以促進(jìn)殯葬服務(wù)質(zhì)量的提升，推動殯葬業(yè)向文明、科學(xué)、可持續(xù)的方向發(fā)展[3]。殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，就是以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、治喪群眾滿意度高為目標(biāo)，從標(biāo)準(zhǔn)體系搭建、標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)實施、自評改進(jìn)等方面推進(jìn)工作[4]。

近年來，殯葬標(biāo)準(zhǔn)化飛速發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的成效日益顯著。全國殯葬標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（TC 354），由民政部籌建及進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，2008年成立并開展相關(guān)工作，《殯葬標(biāo)準(zhǔn)體系框架》日益完善。國家在火葬場大氣污染物排放、殯葬設(shè)施、殯葬服務(wù)等方面制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定了《火化棺通用技術(shù)條件》《接運(yùn)遺體服務(wù)》《火葬場大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》等國家標(biāo)準(zhǔn)；2021年人力資源和社會保障部、民政部共同制定了殯儀服務(wù)員、遺體防腐整容師、遺體火化師、公墓管理員4個國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)；民政、住建等相關(guān)部門制定《殯儀館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《遺體保存服務(wù)》《遺體火化服務(wù)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化在支撐殯葬行業(yè)各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)高質(zhì)量發(fā)展中具有重要價值。

1.2 北京市八寶山殯儀館標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

八寶山殯儀館始建于1958年，是北京市歷史上較早的殯儀館之一，殯儀館堅持“尊重生命、至誠服務(wù)、追求卓越、塑造品牌”的服務(wù)理念，高度重視殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，“十年磨一劍”，從2010年立標(biāo)建標(biāo)貫標(biāo)至今，凝聚了歷代殯儀服務(wù)人的智慧和力量。2010年首創(chuàng)北京市殯葬服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)216項，2017年順利通過復(fù)審并成功確立為316項標(biāo)準(zhǔn)，2021年經(jīng)北京標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會復(fù)審核定為279項標(biāo)準(zhǔn)，2021年度國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點簡化、優(yōu)化，升級為169項標(biāo)準(zhǔn)。

在國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)期間，北京市八寶山殯儀館以治喪群眾服務(wù)需求為出發(fā)點，全方位、多層次開展需求分析工作，系統(tǒng)梳理了北京市八寶山殯儀館的服務(wù)事項和管理事項，優(yōu)化殯儀服務(wù)流程，確定了標(biāo)準(zhǔn)體系編制思路與框架，從而建立一套適應(yīng)社會發(fā)展和人民群眾需求的殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2 標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建思路

2.1 標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建需求

標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建須建立在充分的需求分析基礎(chǔ)上。北京市八寶山殯儀館殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的需求主要表現(xiàn)在4個層次的具體需求，第一個層次是響應(yīng)政策新要求，明確基本殯儀公共服務(wù)均等化、選擇性殯儀服務(wù)多元化，對外公示服務(wù)內(nèi)容、價格，服務(wù)公開透明；第二個層次是支撐八寶山殯儀新優(yōu)勢，加強(qiáng)殯儀館業(yè)務(wù)專業(yè)化、管理精細(xì)化，加強(qiáng)部門協(xié)同，支撐安全保障、細(xì)化殯儀服務(wù)功能區(qū)、強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)隊管理；第三個層次是引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展新態(tài)勢，提高殯儀服務(wù)信息化、人文化水平，拓展代祭服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等服務(wù)新模式，強(qiáng)化生命文化教育，殯儀文化宣傳；第四個層次是凸顯八寶山殯儀新特色，提高品牌影響力，突出八寶山產(chǎn)品特色、技術(shù)特色、服務(wù)特色。

北京市八寶山殯儀館聚焦4個層次的具體需求，圍繞殯儀服務(wù)全流程，形成“接待咨詢—遺體接運(yùn)—業(yè)務(wù)辦理—遺體存放—遺體告別—遺體火化—業(yè)務(wù)結(jié)算—骨灰寄存—骨灰發(fā)放”全鏈條服務(wù)，以服務(wù)內(nèi)容為核心，在原有標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行了全面升級。一是突出服務(wù)實現(xiàn)，按照服務(wù)流程細(xì)化服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)；二是突出服務(wù)特色，補(bǔ)充殯儀文化教育、服務(wù)品牌、產(chǎn)品、技術(shù)等標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；三是突出協(xié)調(diào)管理，打破科室壁壘，合并簡化管理和保障標(biāo)準(zhǔn)。促進(jìn)殯儀服務(wù)流程程序化、服務(wù)項目明晰化、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、服務(wù)特色品牌化。全面規(guī)范殯儀服務(wù)管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)要求規(guī)范化、服務(wù)管理效能化，大力提升殯儀服務(wù)管理質(zhì)量。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)體系特色

北京市八寶山殯儀館殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系具有四大特色：

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造品牌特色。追求卓越，以治喪群眾為中心，制定心理撫慰服務(wù)、民政技能大師工作室管理等標(biāo)準(zhǔn)，支撐“十大服務(wù)品牌”建設(shè)，凸顯八寶山高品質(zhì)的服務(wù)品牌。

（2）科技賦能，突出行業(yè)引領(lǐng)。順應(yīng)殯葬改革發(fā)展趨勢，倡導(dǎo)移風(fēng)易俗，樹立文明新風(fēng)，研究開發(fā)“水溶祭祀紙”，推動骨灰堂“無煙祭掃”；推出“望云珠”等特色產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；制定3D打印修復(fù)遺容標(biāo)準(zhǔn)，科技助力殯儀服務(wù)。

（3）人文興館，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化。以尊重生命為引領(lǐng)強(qiáng)化人文服務(wù)理念，制定生命文化教育標(biāo)準(zhǔn)，將傳統(tǒng)殯葬文化精髓融入到現(xiàn)代技術(shù)當(dāng)中，承載行業(yè)生命文化教育任務(wù)。

（4）資源整合，統(tǒng)籌整體聯(lián)動。全面整合既有資源，打破科室壁壘，高效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。如重大治喪活動服務(wù)規(guī)范整合了大禮堂服務(wù)管理辦公室、汽車隊、保衛(wèi)科等多部門資源，為高標(biāo)準(zhǔn)完成重大治喪活動提供保障。

3 標(biāo)準(zhǔn)體系框架構(gòu)建

根據(jù)北京市八寶山殯儀館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需求科學(xué)搭建標(biāo)準(zhǔn)體系，北京市八寶山殯儀館殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位標(biāo)準(zhǔn)體系4個子體系構(gòu)成（見圖1）。

3.1 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是北京市八寶山殯儀館殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的依據(jù)和基礎(chǔ)，包括標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標(biāo)準(zhǔn)、測量標(biāo)準(zhǔn)5個方面的二級子體系。其中標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化管理和標(biāo)準(zhǔn)體系文件編寫、審查、實施、監(jiān)督和檢查等規(guī)則。術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了用于組織內(nèi)部信息溝通用的術(shù)語和定義及常用的縮略語。符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)對符號與標(biāo)志的樣式、顏色、字體和使用管理進(jìn)行了規(guī)范。數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標(biāo)準(zhǔn)是對數(shù)據(jù)的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及運(yùn)行管理活動中采用的量和單位等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。測量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了測量方法，是對測量過程、測量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和表示的標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是北京市八寶山殯儀館殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，主要覆蓋殯儀服務(wù)流程服務(wù)與管理各方面。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系具有相互促進(jìn)，實踐檢驗的作用，包括服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)3個二級子體系。其中服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)子體系依據(jù)服務(wù)流程和服務(wù)事項建立包括業(yè)務(wù)咨詢預(yù)定、遺體骨灰移運(yùn)服務(wù)、遺體保存和養(yǎng)護(hù)服務(wù)、遺體告別服務(wù)、遺體火化服務(wù)、骨灰寄存服務(wù)、重大治喪服務(wù)、國際運(yùn)尸服務(wù)、殯儀文化宣傳與教育服務(wù)、其他服務(wù)10個子體系。運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)子體系包括日常管理、技能大師工作室管理2個子體系，對殯儀服務(wù)運(yùn)行過程的規(guī)劃、計劃、實施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則和要求。服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是八寶山殯儀館用來不斷改進(jìn)和自我完善的有效方法，包括滿意度調(diào)查管理、業(yè)務(wù)投訴處理等標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是北京市八寶山殯儀館殯儀服務(wù)而規(guī)定的支撐保障性標(biāo)準(zhǔn)，按照其行業(yè)類別和內(nèi)在聯(lián)系分為環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)與審計標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、法務(wù)與合同標(biāo)準(zhǔn)、綜合管理標(biāo)準(zhǔn)9個方面的二級子體系。其中環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)包括北京市八寶山殯儀館制定的環(huán)境和能源標(biāo)準(zhǔn)，包括環(huán)境管理規(guī)范、能源使用管理規(guī)范等內(nèi)容。安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)是以保護(hù)服務(wù)對象、員工的生命和財產(chǎn)安全為目的制定的標(biāo)準(zhǔn)，涉及食品安全、用電安全等標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)是針對員工職業(yè)活動中存在的健康損害、安全危險及其有害因素收集等制定的標(biāo)準(zhǔn)。信息標(biāo)準(zhǔn)將對八寶山殯儀館檔案等信息管理的標(biāo)準(zhǔn)，包括檔案管理、記錄管理等標(biāo)準(zhǔn)。財務(wù)與審計標(biāo)準(zhǔn)是單位對財務(wù)及審計過程中的票據(jù)和預(yù)決算等方面進(jìn)行管理制定的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)包括采購、使用與維護(hù)保養(yǎng)等方面的內(nèi)容。人力資源標(biāo)準(zhǔn)是機(jī)構(gòu)對人員配備與管理的規(guī)定，包括人力資源管理規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。法務(wù)與合同標(biāo)準(zhǔn)是在服務(wù)管理過程中，對形成的合同進(jìn)行管理的規(guī)定，包括合同管理規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。綜合管理標(biāo)準(zhǔn)是對印章、會議室等制定的規(guī)范，包括印章使用規(guī)范、會議室管理規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 崗位標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

崗位標(biāo)準(zhǔn)體系是北京市八寶山殯儀館殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的具體落地的子體系，是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行實施的具體部分，崗位標(biāo)準(zhǔn)通常包含崗位資質(zhì)條件、工作內(nèi)容、考核等內(nèi)容，包括決策層、管理層和操作層3個二級子體系。

4 殯儀館殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作建議

4.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與

標(biāo)準(zhǔn)化工作范圍廣、周期長、任務(wù)重，領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵要素[5]。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要加強(qiáng)頂層設(shè)計，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細(xì)化工作任務(wù)，形成“組織健全、領(lǐng)導(dǎo)有力、責(zé)任明確”的工作格局。同時完善標(biāo)準(zhǔn)化工作協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、溝通機(jī)制，促進(jìn)部門配合、上下聯(lián)通、全員參與，充分發(fā)揮各相關(guān)方的積極性，形成標(biāo)準(zhǔn)化工作的良好氛圍。

4.2 加強(qiáng)宣貫，持續(xù)改進(jìn)

在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的過程中，要按照“PDCA”循環(huán)推進(jìn)。結(jié)合本單位的實際需要，開展標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)，使全體人員了解、熟悉并掌握標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，做到“人人懂標(biāo)準(zhǔn)”“人人用標(biāo)準(zhǔn)”，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。在實施過程中，著重做好各方面的征求意見和工作溝通，持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)工作。從“重研制、輕實施”向“重實施、精研制”方向轉(zhuǎn)變，持續(xù)推動完善標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的適用性和有效性。

4.3 宣傳推廣，打造品牌

加強(qiáng)殯儀服務(wù)的宣傳推廣，打造八寶山殯儀服務(wù)新形象，有效促進(jìn)特色服務(wù)品牌化，總結(jié)殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作經(jīng)驗，同時積極參與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，持續(xù)輸出八寶山智慧和經(jīng)驗，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與殯儀服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，使標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)驗有效提升行業(yè)整體服務(wù)水平，為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供內(nèi)生動力。

5 結(jié)語

本文以北京市八寶山殯儀館殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建研究為例，為我國殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了借鑒和參考。北京市八寶山殯儀館厚植情懷，提升素養(yǎng)，高舉標(biāo)準(zhǔn)旗幟，將標(biāo)準(zhǔn)化作為日常工作的重要抓手，“創(chuàng)新促發(fā)展，超越不停歇”，通過持續(xù)完善殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，科學(xué)規(guī)范了殯儀服務(wù)、管理事項，提升了殯儀服務(wù)質(zhì)量，打造了八寶山殯儀服務(wù)品牌，在京津冀乃至全國起到示范引領(lǐng)作用，為中國殯葬行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)。