行政總值班對于醫(yī)院行政管理的意義及管理效能提升策略

房 瑋 馬宏霞 .青島市精神衛(wèi)生中心 .青島大學(xué)附屬青島市中心醫(yī)院

引言

醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院安排行政管理人員在非工作時間代表醫(yī)院全面協(xié)調(diào)、處理臨時性和緊急性事務(wù)，確保醫(yī)院正常運(yùn)行而設(shè)立的管理制度。醫(yī)院各院區(qū)、各級各類人員均須服從醫(yī)院總值班的調(diào)度與安排。醫(yī)院行政總值班在各個方面均起到了重要作用。但在不同的運(yùn)行模式下，行政總值班會面臨著困難和阻礙。一方面，由于現(xiàn)階段醫(yī)院行政管理人員中部分是業(yè)務(wù)出身，缺少行政管理背景，即行政管理的技能不夠?qū)I(yè)；另一方面，部分群體是醫(yī)院管理人員中的非中層干部和各個邁入醫(yī)療行業(yè)的新員工，該部分人員不了解自身崗位的工作流程，并且管理和醫(yī)學(xué)知識相對匱乏，甚至需要老員工的引導(dǎo)。但是作為老員工的中層干部，部分人員雖然具有足夠豐富的醫(yī)學(xué)知識，但缺乏行政管理背景。醫(yī)院中的管理人員是確保醫(yī)療結(jié)構(gòu)能夠正常運(yùn)維的底層基礎(chǔ)，同時，需要具備帶領(lǐng)新人成為優(yōu)秀且具備醫(yī)療素質(zhì)的成熟員工的引領(lǐng)者特征，引導(dǎo)新人學(xué)習(xí)[1]。

一、醫(yī)院行政總值班的發(fā)展

對于醫(yī)院規(guī)范的管理體制項(xiàng)目的落實(shí)，行政總值班起到重要作用，并且其對提高醫(yī)院的整體管理水平也起到一定作用。醫(yī)院的行政實(shí)行精細(xì)化管理，需要改變行政服務(wù)的傳統(tǒng)管理模式從過去的粗放型管理轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)模式。分析醫(yī)院行政總值班的發(fā)展，其發(fā)展的時間軸如圖1所示。

根據(jù)圖1可知，醫(yī)院行政總值班的發(fā)展主要分為4個階段，分別是領(lǐng)導(dǎo)在家待命、建立專門的領(lǐng)導(dǎo)辦公室和值班室、建立智慧化的行政總值班系統(tǒng)、醫(yī)院行政總值班進(jìn)入現(xiàn)代化階段，第一個階段醫(yī)院行政總值班最初起源于國內(nèi)大型醫(yī)院，領(lǐng)導(dǎo)只需要在家中待命，在接到電話通知后，立即前往醫(yī)院指揮處置突發(fā)事件；第二個階段許多醫(yī)院開始建立專門的領(lǐng)導(dǎo)辦公室和值班室，并配備專職值班人員，醫(yī)院行政總值班需求逐漸增加；第三個階段隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院行政總值班開始逐步實(shí)現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化等現(xiàn)代化特點(diǎn)，一些醫(yī)院開始建立智慧化的行政總值班系統(tǒng)；第四個階段醫(yī)院行政總值班進(jìn)入現(xiàn)代化階段，借助云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，智能化程度不斷提升。醫(yī)院行政總值班已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)中不可或缺的組成部分，為醫(yī)院緊急情況提供決策、協(xié)調(diào)、指揮服務(wù)的組織形式。也有很多學(xué)者醫(yī)院行政總值班的發(fā)展分為以下三個階段：

(一)初期階段

醫(yī)院行政總值班最初起源于國內(nèi)大型醫(yī)院。起初，領(lǐng)導(dǎo)只需要在家中待命，一旦接到電話就立即前往醫(yī)院指揮處置突發(fā)事件。

(二)中期階段

隨著醫(yī)院規(guī)模、業(yè)務(wù)量和服務(wù)水平的提升，醫(yī)院行政總值班需求逐漸增加。此時許多醫(yī)院開始建立專門的領(lǐng)導(dǎo)辦公室和值班室，并配備專職值班人員。

(三)現(xiàn)代化階段

隨著信息技術(shù)發(fā)展，醫(yī)院行政總值班呈現(xiàn)出現(xiàn)代化趨勢。現(xiàn)代化醫(yī)院行政總值班已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化等現(xiàn)代化特點(diǎn)。一些醫(yī)院甚至借助云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，建立智慧化的行政總值班系統(tǒng)。

總之，醫(yī)院行政總值班自其起源以來，經(jīng)歷了不斷的改革和完善，已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)中不可或缺的組成部分。從初期階段到現(xiàn)代化階段，醫(yī)院行政總值班的發(fā)展歷程也充分反映了我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展歷程。

二、行政總值班對于醫(yī)院行政管理的意義

經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶動了人們思想觀念的轉(zhuǎn)變，從之前的“舍不得看病，看不起病”變成了“人人都能看病，不僅要看病還要預(yù)防疾病”的觀念轉(zhuǎn)變。因此，醫(yī)院原有的傳統(tǒng)的管理體系，已經(jīng)無法滿足逐漸龐大的病人群體的醫(yī)療需求，因此，醫(yī)院的行政管理體系從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變成由樹枝形態(tài)的管理，已經(jīng)是社會發(fā)展的必然趨勢。在醫(yī)院行政管理體系轉(zhuǎn)變的過程中，行政總值班對其具有重要意義，其在該轉(zhuǎn)變過程中起到重要作用。這是因?yàn)獒t(yī)院行政總值班是醫(yī)院管理人員值班，為醫(yī)院緊急情況提供決策、協(xié)調(diào)、指揮服務(wù)的組織形式，其對醫(yī)院行政管理具有重要的意義[2-3]，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)應(yīng)急管理

醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院應(yīng)急管理的重要組成部分，能夠快速響應(yīng)并處理各種突發(fā)事件，最大程度地保障醫(yī)院安全和穩(wěn)定。

(二)信息共享

醫(yī)院行政總值班能夠及時了解醫(yī)院運(yùn)營情況，掌握各科室的情況，實(shí)時分享信息，避免了信息孤島。

(三)溝通協(xié)調(diào)

醫(yī)院行政總值班具有協(xié)調(diào)溝通的作用，能夠協(xié)調(diào)各科之間的工作，協(xié)商解決事故和糾紛問題，使醫(yī)院內(nèi)部的工作更加有序。

(四)領(lǐng)導(dǎo)決策

醫(yī)院行政總值班還能夠協(xié)助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做出決策，特別是在重大事件發(fā)生時，能夠及時制定有效的應(yīng)對措施，降低風(fēng)險。

(五)提高應(yīng)急處置能力

醫(yī)院行政總值班負(fù)責(zé)管理突發(fā)事件和緊急情況，可以通過制訂針對性的預(yù)案、定期演練等方式，提高醫(yī)院應(yīng)急處置的能力和水平。

(六)保障醫(yī)院安全穩(wěn)定

醫(yī)院行政總值班可以及時了解情況，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險和問題，并給出合理有效的指導(dǎo)和建議，加強(qiáng)醫(yī)院安全穩(wěn)定工作。

(七)優(yōu)化工作流程

醫(yī)院行政總值班在協(xié)調(diào)各科室工作和管理醫(yī)患關(guān)系方面有著積極的作用，促進(jìn)醫(yī)院組織效率提升，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

(八)推進(jìn)信息化建設(shè)

醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院信息化建設(shè)的需求之一，借助網(wǎng)絡(luò)化和智能化技術(shù)，不僅可以提高管理效率，還能為醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供支撐。

(九)加強(qiáng)社會聯(lián)系

醫(yī)院行政總值班在協(xié)調(diào)社會與醫(yī)院的關(guān)系方面，也具有著積極的作用。它可以幫助醫(yī)院與相關(guān)政府部門、社會組織、媒體及其他利益相關(guān)方聯(lián)系，增強(qiáng)醫(yī)院的社會責(zé)任感和公信力。因此，醫(yī)院行政總值班在醫(yī)院行政管理中具有重要的地位和作用，可以在醫(yī)院管理中發(fā)揮重要的作用，不僅可以提高醫(yī)院的管理效率，還能夠在加強(qiáng)醫(yī)院的安全穩(wěn)定、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、推動醫(yī)院信息化建設(shè)等方面做出積極貢獻(xiàn)。

三、行政總值班管理效能的提升策略

(一)優(yōu)化值班人員的配置

通過搜集和整理文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)管理人員的配置數(shù)量和管理效果存在一定關(guān)系：一是管理人員的配置影響管理效能。二是管理效能的變化同樣影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)的兩種效益，一種是經(jīng)濟(jì)效益，另一種是工作效益。

作為行政總值班，應(yīng)該通過合理的制度建設(shè)，對于既定時間內(nèi)的值班人員進(jìn)行規(guī)范有效的配置，并且實(shí)施特色化值班搭配。在人員數(shù)量足夠的基礎(chǔ)上，發(fā)揮值班人員能力互補(bǔ)作用。除此之外，還需要制定培訓(xùn)方案，按照方案對值班人員加強(qiáng)培訓(xùn)，尤其是法定節(jié)假日前，可以提高值班人員的值班能力，使其具備良好的反應(yīng)性和應(yīng)對力，以保證在特殊時刻能夠冷靜面對突發(fā)事件，第一時間進(jìn)行調(diào)度處置，穩(wěn)妥且高效地解決問題。管理人員費(fèi)用支出的數(shù)量，取決于管理人員的數(shù)量，而費(fèi)用的花費(fèi)則會影響到本身的效率問題。與之相關(guān)的是管理效率的高低決定了醫(yī)院管理效能的狀態(tài)。行政管理的費(fèi)用占比越高，則醫(yī)院本身的管理效能越低，因此，需要確定合理化的管理人員數(shù)量，從而提升管理效能。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)，當(dāng)醫(yī)院的行政管理人員數(shù)量做到合理化配置時，管理效率會獲得提升。

(二)制定值班制度和方案

建立層級化、人性化的行政總值班管理制度，制定應(yīng)急值守方案，能確保醫(yī)院的總值班管理制度得到穩(wěn)定推進(jìn)，保證管理制度的有效運(yùn)行。其中應(yīng)包含對人員組成、崗位職責(zé)、工作流程等的詳細(xì)說明，有一定的管理協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)的行政人員方可參與行政值班；在行政人員的年齡和性別基礎(chǔ)上，面對女性的懷孕情況予以規(guī)定的保護(hù)待遇。對白班與夜班、法定節(jié)假日和周六末以及重大活動保障期間進(jìn)行合理劃分和調(diào)配，重要時期增設(shè)AB角，用制度保障行政值班各項(xiàng)工作落實(shí)。為減少其他特殊情況，合理排班是保證日?；\(yùn)行的關(guān)鍵步驟， 調(diào)班報備審核也為行政值班工作的精細(xì)化管理提供了制度依據(jù)。對常見問題和突發(fā)問題的解決方案進(jìn)行歸集整理，編寫行政值班工作指南，不定期更新，可以為值班人員的工作提供標(biāo)準(zhǔn)和遵循。

在制度建設(shè)方面，醫(yī)院每個班次的崗位職責(zé)在具有重合度的同時又兼具了差異性。相同性體現(xiàn)在：面對上級領(lǐng)導(dǎo)的緊急通知，不瞞報、不提供虛假信息；發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決，對于當(dāng)前無法解決的問題，需要及時上報。差異性則體現(xiàn)在員工的個人屬性上，解決問題的方法各有側(cè)重，但是對于基本問題還是在管理體制的規(guī)范下進(jìn)行統(tǒng)一解決。

行政總值班要掌握上級有關(guān)部門兄弟單位有關(guān)部門和醫(yī)院各部門及基本員工的聯(lián)系方式，以便做好信息接收和有關(guān)事項(xiàng)的實(shí)時跟進(jìn)。與相關(guān)部門進(jìn)行溝通合作，及時解決問題，在制度的規(guī)范下依照規(guī)定工作。行政總值班的重點(diǎn)工作在于解決問題，而不能在發(fā)生問題時，出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。通過以上的制度規(guī)范，促使行政管理的效能提升[4]。

(三)加強(qiáng)科室間合作與協(xié)調(diào)

在行政總值班的醫(yī)院行政管理中，每個科室都擁有不同的職能和特點(diǎn)，需要相互配合和協(xié)作，才能保證醫(yī)院整體運(yùn)行效率。具體來說，行政總值班可以采取以下措施：

1.建立科室協(xié)調(diào)機(jī)制

行政總值班可以建立科室協(xié)調(diào)機(jī)制，明確科室間溝通渠道和頻率，定期召開協(xié)調(diào)會議，及時處理各類問題和矛盾。

2.完善工作流程

行政總值班可以通過完善醫(yī)院各項(xiàng)工作流程，規(guī)范科室間的協(xié)作關(guān)系，明確責(zé)任和工作要求，避免因工作流程不暢導(dǎo)致的問題。

3.加強(qiáng)信息共享

行政總值班可以通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)科室間信息的及時共享，避免信息孤島，提高管理效率。

舉例來說，綜合性醫(yī)院的不同科室之間，由于職能不同、病人病情不同，工作重心也會有所不同。但如果溝通協(xié)調(diào)不暢，就容易出現(xiàn)資源浪費(fèi)或者病人轉(zhuǎn)移不暢等問題。因此，行政總值班可以建立科室間的協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開協(xié)調(diào)會議，落實(shí)相關(guān)責(zé)任，保證科室間信息暢通和協(xié)作有序。這樣就可以最大限度地發(fā)揮各科室的特長，提高整個醫(yī)院的工作效率。

(四)完善社會溝通渠道

完善社會溝通渠道是提升醫(yī)院管理效能的重要措施之一。行政總值班應(yīng)注重與外部利益相關(guān)方、社區(qū)居民和患者群體的聯(lián)系，及時反饋問題和需求，取得社會信任和支持，營造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。具體包括以下幾個方面：

1.建立公眾咨詢平臺

行政總值班可以建立醫(yī)院的公眾咨詢平臺，為社區(qū)居民和患者提供咨詢和投訴渠道。通過此平臺，患者和居民可以向醫(yī)院反饋問題和需求，并獲得醫(yī)院的回應(yīng)和解決方案，增強(qiáng)了醫(yī)院與社會的聯(lián)系。

2.加強(qiáng)與社區(qū)的聯(lián)系

行政總值班應(yīng)該加強(qiáng)與社區(qū)的聯(lián)系，定期召開座談會，聽取社區(qū)居民對醫(yī)院的反饋和建議，以便更好地了解社區(qū)居民的需求和期望。同時，醫(yī)院也可以向社區(qū)提供健康宣傳和普及教育，提高居民的健康意識和防病知識，加強(qiáng)與社區(qū)的互動。

3.開展公益活動

醫(yī)院可以定期開展公益活動，如義診、體檢、健康講座等，提升與社區(qū)居民和患者的互動和交流，增強(qiáng)社會責(zé)任感和公信力。

4.加強(qiáng)病情告知

行政總值班可以加強(qiáng)病情告知工作，為病人提供盡可能詳細(xì)的病情解釋，使他們充分了解自身情況和治療方案，提高治療效果，同時也增強(qiáng)了醫(yī)院與患者之間的信任和聯(lián)系。

通過以上措施，行政總值班可以完善社會溝通渠道，建立良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，為醫(yī)院的管理和服務(wù)水平提升奠定基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

本文對行政總值班對于醫(yī)院行政管理的意義及管理效能提升策略進(jìn)行分析研究，闡述了醫(yī)院行政總值班的發(fā)展，明確了行政總值班對于醫(yī)院行政管理的意義，以此為基礎(chǔ)，提出了優(yōu)化行政總值班人員的配置、制定行政總值班制度和方案、加強(qiáng)科室間合作與協(xié)調(diào)、完善社會溝通渠道等途徑提升管理效能。但是在優(yōu)化值班人員配置的研究中還不夠透徹，還需要在接下來的研究中進(jìn)行更深一步的探究。