質(zhì)量管理體系在供水企業(yè)的應(yīng)用探討

趙 越 太原供水集團(tuán)有限公司

供水企業(yè)做好質(zhì)量管理體系的建設(shè)和認(rèn)證，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到了重要的作用。加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，可以為顧客提供更好的供水服務(wù)，可以進(jìn)一步提高顧客的滿意程度，也可以有效地減少經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的發(fā)生，有效地提升企業(yè)的盈利空間。因此，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前存在的質(zhì)量問(wèn)題，正確地認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理體系建設(shè)的必要性，進(jìn)而結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)采取相關(guān)的措施來(lái)做好體系建設(shè)工作，并且嚴(yán)格按照相關(guān)的實(shí)施步驟來(lái)完成質(zhì)量管理體系的申請(qǐng)認(rèn)證和應(yīng)用工作。

一、當(dāng)前供水企業(yè)存在的質(zhì)量問(wèn)題

當(dāng)前供水企業(yè)在開(kāi)展供水服務(wù)時(shí)，需要先在水源地進(jìn)行取水，然后經(jīng)過(guò)水廠進(jìn)行制水，并借助管網(wǎng)來(lái)進(jìn)行水的傳輸，使用水表來(lái)進(jìn)行計(jì)量，從而向客戶收取相應(yīng)的水費(fèi)。在整個(gè)供應(yīng)環(huán)節(jié)中，都必須要確保水的質(zhì)量，保證供水的安全性和可靠性，并且注重提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)供水企業(yè)的生產(chǎn)，我國(guó)相關(guān)部門(mén)也制定了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，并且實(shí)施了較為嚴(yán)格的管理，但是在實(shí)際管理中，依然會(huì)存在一些質(zhì)量問(wèn)題，影響了供水質(zhì)量的提升。

(一)水質(zhì)問(wèn)題

水質(zhì)問(wèn)題是供水企業(yè)常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題之一，在供水中也會(huì)發(fā)生，但是所造成的后果是非常嚴(yán)重的，不僅會(huì)威脅到使用人的身體健康，還會(huì)造成較大的社會(huì)危害。水質(zhì)問(wèn)題的發(fā)生，會(huì)造成用水困難情況的發(fā)生，不僅會(huì)影響當(dāng)?shù)鼐用裾Ｉ畹拈_(kāi)展，甚至還會(huì)對(duì)工業(yè)生產(chǎn)造成影響，進(jìn)而引起社會(huì)動(dòng)蕩的發(fā)生。

(二)計(jì)量問(wèn)題

供水企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，也會(huì)存在計(jì)量的問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)計(jì)量不準(zhǔn)確的情況，所采用的收費(fèi)方式也比較落后，導(dǎo)致客戶的滿意程度不高。由于受到技術(shù)水平和資金能力的限制，導(dǎo)致當(dāng)前許多供水企業(yè)未能引進(jìn)先進(jìn)的水表，導(dǎo)致水表的計(jì)量準(zhǔn)確性不高，從而造成計(jì)量爭(zhēng)議的發(fā)生。目前我國(guó)依然有許多地區(qū)都是采用人工收費(fèi)的方式來(lái)收取水費(fèi)，但是這樣的收費(fèi)效率較低。在抄水表時(shí)，也會(huì)存在手續(xù)繁瑣的情況，未能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化抄表，容易發(fā)生差錯(cuò)，進(jìn)而造成費(fèi)用計(jì)量問(wèn)題。

(三)管網(wǎng)建設(shè)問(wèn)題

自來(lái)水的管網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量也會(huì)造成供水質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)正常供水造成不良的影響。目前我國(guó)大部分自來(lái)水管網(wǎng)都是由供水企業(yè)進(jìn)行負(fù)責(zé)建設(shè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不大，因此在建設(shè)中容易出現(xiàn)監(jiān)管不到位的現(xiàn)象，很難保證管網(wǎng)工程的建設(shè)質(zhì)量。由于長(zhǎng)時(shí)間的使用，管網(wǎng)也會(huì)存在質(zhì)量問(wèn)題，因此做好管道的后期檢修和維護(hù)十分重要，但是檢修和維護(hù)需要投入較大的費(fèi)用成本，許多供水企業(yè)并沒(méi)有足夠的資金和人力來(lái)開(kāi)展管網(wǎng)維護(hù)工作，因此也會(huì)造成管網(wǎng)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。

(四)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

服務(wù)問(wèn)題也是供水企業(yè)常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)槲覈?guó)的供水行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不大，因此供水企業(yè)的服務(wù)意識(shí)并不高，并沒(méi)有圍繞客戶的需求來(lái)開(kāi)展服務(wù)工作，極容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。例如，許多供水企業(yè)都會(huì)存在機(jī)構(gòu)龐大、人員冗余、業(yè)務(wù)素質(zhì)差、辦事能力效率低等問(wèn)題，未能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1]。

二、供水企業(yè)做好質(zhì)量管理體系建設(shè)的必要性

(一)提升水質(zhì)的需要

加強(qiáng)質(zhì)量管理體系在供水企業(yè)中的應(yīng)用，是提升水質(zhì)的需要。我國(guó)于2023年提出了新的飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，和原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)相比，提出了更高的水質(zhì)指標(biāo)，指標(biāo)數(shù)量也增多了，還對(duì)部分指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行了修訂，重視了有機(jī)污染的監(jiān)測(cè)。隨著新標(biāo)準(zhǔn)的提出，供水企業(yè)也要加強(qiáng)質(zhì)量管理，積極采取相關(guān)的措施來(lái)提升水的質(zhì)量。例如，供水企業(yè)要做好制水和供水設(shè)施設(shè)備的更新改造，并且建立完善的質(zhì)量管理體系[2]。

(二)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的需要

加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，也是供水企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的需要。針對(duì)新的水廠評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)水質(zhì)的合格率提出了更高的要求，要求供水企業(yè)每天都需要對(duì)水的渾濁度、余氯以及酸堿值進(jìn)行檢測(cè)，并且要做好檢測(cè)結(jié)果的記錄，確保檢測(cè)的合格率要超過(guò)98%。而較高的合格率要求，需要供水企業(yè)建立完善的質(zhì)量管理體系，才能提高實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)，才能提高水的質(zhì)量。

(三)實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理的需要

加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的建設(shè)和應(yīng)用，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理的需要。為了確保供水企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，需要進(jìn)一步完善企業(yè)現(xiàn)有的管理制度，提高管理的規(guī)范性。而做好質(zhì)量管理體系的建設(shè)，則可以重新梳理相關(guān)的管理文件，并完善優(yōu)化管理文件內(nèi)容，進(jìn)而形成更加科學(xué)合理的管理體系，為促進(jìn)企業(yè)管理的規(guī)范化發(fā)展提供重要的依據(jù)。

三、質(zhì)量管理體系在供水企業(yè)中的應(yīng)用策略

(一)明確質(zhì)量管理目標(biāo)

在建設(shè)質(zhì)量管理體系時(shí)，供水企業(yè)需要明確質(zhì)量管理目標(biāo)。在制定目標(biāo)時(shí)，需要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，需要結(jié)合顧客的需求來(lái)制定，才能更好地發(fā)揮出質(zhì)量管理體系的作用。供水企業(yè)在開(kāi)展質(zhì)量管理時(shí)，也要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，要扭轉(zhuǎn)以自我為中心的認(rèn)知，建立以顧客為中心的服務(wù)理念，進(jìn)而圍繞顧客需求來(lái)建立完善的質(zhì)量管理體系，更好地滿足顧客的需求，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。在制定質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定可量化的目標(biāo)。例如，水質(zhì)綜合合格率≥98%、產(chǎn)供水量完成計(jì)劃、供水單位電耗完成計(jì)劃、供水配套設(shè)備完好率98%以上等，進(jìn)而更好地提升質(zhì)量管理水平。

(二)建立以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系

供水企業(yè)在構(gòu)建質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)建設(shè)一個(gè)以過(guò)程為基礎(chǔ)的管理體系，通過(guò)將使用資源從輸入變成輸出，因此供水企業(yè)要識(shí)別各項(xiàng)資源之間的關(guān)聯(lián)和作用關(guān)系。一般情況下，當(dāng)完成一個(gè)過(guò)程的輸出之后，就會(huì)立刻進(jìn)入到下一個(gè)輸入環(huán)節(jié)。所以企業(yè)需要做好這些輸入輸出過(guò)程的識(shí)別和管理。例如，供水企業(yè)需要結(jié)合顧客的需求來(lái)明確當(dāng)前的管理職責(zé)、明確資源管理策略，然后分別當(dāng)前產(chǎn)品存在的問(wèn)題，并進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化和實(shí)施，進(jìn)而輸出符合顧客需求的產(chǎn)品，提高顧客的滿意程度。

(三)結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)制定質(zhì)量管理體系

供水企業(yè)要做好質(zhì)量管理體系的建設(shè)，需要結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)來(lái)制定恰當(dāng)?shù)捏w系內(nèi)容，才能將管理體系的作用發(fā)揮出來(lái)，才能提高供水企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。供水也可以參考原有的質(zhì)量管理體系要求來(lái)創(chuàng)建新的管理體系，結(jié)合新的質(zhì)量要求來(lái)做好質(zhì)量文件編寫(xiě)工作，為新的質(zhì)量管理體系實(shí)施提供重要的文字基礎(chǔ)。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系編制時(shí)，需要發(fā)揮好專家的作用，由專家進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)管理人員、班長(zhǎng)、組長(zhǎng)以及品管員進(jìn)行培訓(xùn)，提高相關(guān)人員對(duì)于新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，確保質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件構(gòu)建時(shí)，需要將整個(gè)文件框架分成四個(gè)層次來(lái)進(jìn)行建設(shè)，第一層次是質(zhì)量手冊(cè)，應(yīng)當(dāng)包含有供水企業(yè)的質(zhì)量管理目標(biāo)、質(zhì)量管理方針等。第二層次是程序文件，包含了在開(kāi)展質(zhì)量管理時(shí)的過(guò)程順序，以及相關(guān)的控制程度等。第三層次是作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，為質(zhì)量管理管控工作的實(shí)施提供重要的參考。第四層次是一些質(zhì)量表格、清單和記錄等，對(duì)供水企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的記錄。

(四)做好質(zhì)量管理的過(guò)程控制

要做好自來(lái)水的質(zhì)量管理，建立完善的質(zhì)量管理體系，供水企業(yè)需要做好質(zhì)量管理的過(guò)程控制。因?yàn)樵谥扑凸┧^(guò)程中，是一個(gè)連續(xù)的單向的過(guò)程，當(dāng)在供水環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)水質(zhì)問(wèn)題，則很難進(jìn)行返工處理，不僅會(huì)造成水資源的浪費(fèi)，也會(huì)增加供水企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。而加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，可以提高水質(zhì)的要求，并加強(qiáng)對(duì)整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的控制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的連續(xù)性控制[3]。第一，在進(jìn)行過(guò)程控制時(shí)，需要設(shè)定相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包含有過(guò)程指標(biāo)和內(nèi)控指標(biāo)。例如在制水時(shí)，可以細(xì)分為多個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，包含有取水環(huán)節(jié)、次氯酸鈉投加環(huán)節(jié)、沉淀環(huán)節(jié)等。只有確保本環(huán)節(jié)的質(zhì)量才能進(jìn)入到下一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，從而連續(xù)性地保證了生產(chǎn)質(zhì)量。當(dāng)完成制水后，需要對(duì)水的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)檢測(cè)指標(biāo)不合格，則需要采取相關(guān)的彌補(bǔ)措施進(jìn)行處理，直至水質(zhì)達(dá)標(biāo)后才能繼續(xù)生產(chǎn)。第二，做好整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控。為了保證整個(gè)制水供水的質(zhì)量，供水企業(yè)可以借助各項(xiàng)儀器設(shè)備來(lái)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，例如安裝濁度儀來(lái)檢測(cè)水的渾濁程度，安裝余氯計(jì)來(lái)檢測(cè)水的含氯量，安裝pH計(jì)來(lái)檢測(cè)水的酸堿度等，只有檢測(cè)合格后才能進(jìn)行供水，進(jìn)而更好地保證供水的質(zhì)量。第三，要對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。供水企業(yè)可以通過(guò)優(yōu)化工藝流程，提高凈水處理的自動(dòng)化水平等來(lái)提升整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的優(yōu)化改進(jìn)，進(jìn)而更好地保證供水的質(zhì)量。

(五)建立內(nèi)部監(jiān)督審核管理機(jī)制

為了保證質(zhì)量管理體系的合理性和有效性，供水企業(yè)需要定期開(kāi)展內(nèi)部監(jiān)督和審核工作，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理體系中失效或者和實(shí)際情況不相符的內(nèi)容，并采取糾正措施，保證質(zhì)量管理體系內(nèi)容的全面性和科學(xué)性。

(六)做好人為因素控制

供水企業(yè)要做好質(zhì)量管理體系的建設(shè)和應(yīng)用，需要做好人為因素的控制。作為供水企業(yè)的決策人員和管理人員，必須要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理的重要性，必須要嚴(yán)格按照相關(guān)的法律規(guī)定來(lái)制定質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而確保供水的質(zhì)量[4]。

此外，作為供水企業(yè)的員工，必須要積極地參與到質(zhì)量管理體系建設(shè)工作當(dāng)中，樹(shù)立質(zhì)量理念，正確地理解質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，按照相關(guān)制度規(guī)定來(lái)落實(shí)好質(zhì)量管理工作，切實(shí)提升企業(yè)整體的質(zhì)量管理水平。

(七)做好外部審核

在開(kāi)展質(zhì)量管理時(shí)，供水企業(yè)要做好外部審核工作，發(fā)揮好第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的作用，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系內(nèi)容進(jìn)行審核，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和內(nèi)部管理情況來(lái)指出當(dāng)前質(zhì)量管理體系存在的不足，并提出解決意見(jiàn)，確保質(zhì)量管理體系的專業(yè)性和有效性。

四、質(zhì)量管理體系在供水企業(yè)中的實(shí)施步驟

(一)準(zhǔn)備階段

在實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，供水企業(yè)需要建立相關(guān)的實(shí)施步驟，嚴(yán)格按照步驟要求來(lái)落實(shí)工作，保證質(zhì)量管理效果。在實(shí)施準(zhǔn)備階段，需要統(tǒng)一思想，需要做好培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，提高全體員工對(duì)于質(zhì)量管理體系內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同，進(jìn)而確保全體員工都能夠積極地參與到質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作當(dāng)中。

(二)體系設(shè)計(jì)階段

要做好質(zhì)量管理體系的建設(shè)，供水企業(yè)要制定完善的體系設(shè)計(jì)，并且做好管理體系的策劃。供水企業(yè)在體系設(shè)計(jì)階段，需要明確質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，明確相關(guān)部門(mén)和崗位人員在質(zhì)量管理中的職責(zé)，做好分工等，為質(zhì)量管理工作提供資源支持等。例如，供水企業(yè)需要設(shè)置質(zhì)量管理部門(mén)，明確人員的職責(zé)，避免設(shè)置職能交叉的職位。

(三)編制體系文件階段

完成質(zhì)量管理體系的策劃后，則需要將策劃的內(nèi)容形成具體的文件，進(jìn)而形成質(zhì)量管理文件，通過(guò)文字的形式來(lái)指導(dǎo)供水企業(yè)質(zhì)量管理工作的實(shí)施。在編制文件時(shí)，需要做好質(zhì)量方針的編制，做好手冊(cè)的編制，并且要做好文件的審核和發(fā)布，將審核通過(guò)的文件發(fā)放到全體員工手中，確保全體員工都能夠熟悉具體的質(zhì)量要求。

(四)試運(yùn)行階段

完成質(zhì)量管理體系文件的編制后，則需要對(duì)文件進(jìn)行試運(yùn)行，借此來(lái)檢驗(yàn)體系文件的可操作性。員工在開(kāi)展質(zhì)量管理工作時(shí)，需要按照文件的精神和要求來(lái)落實(shí)工作，并且要做好內(nèi)部質(zhì)量審核工作，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量工作進(jìn)行評(píng)審，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件存在的不足，并制定優(yōu)化措施。在運(yùn)行質(zhì)量管理體系時(shí)，供水企業(yè)必須要制定順暢的信息反饋機(jī)制，確保員工都能夠順利地將自身的意見(jiàn)反饋給質(zhì)量管理部門(mén)，方便管理部門(mén)及時(shí)糾正不足，完善管理體系內(nèi)容。

(五)審核階段

經(jīng)過(guò)內(nèi)部評(píng)審后，確保所編制的質(zhì)量管理體系具備一定的科學(xué)性以及可操作性，能夠很好地約束員工的行為，提高供水質(zhì)量，此時(shí)供水企業(yè)就要進(jìn)行質(zhì)量管理體系的認(rèn)證申請(qǐng)工作，并且迎接好審核，從而更好地提升供水質(zhì)量，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，為了更好地推動(dòng)我國(guó)供水企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，提高我國(guó)的供水質(zhì)量，我國(guó)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定和國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相一致的質(zhì)量管理體系，為供水質(zhì)量提供重要的指導(dǎo)，也可以更好地保證我國(guó)供水的穩(wěn)定性和安全性。在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，供水企業(yè)要學(xué)習(xí)優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合相關(guān)的法律規(guī)定來(lái)制定合理的體系內(nèi)容，進(jìn)而更好地推動(dòng)企業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，有效地提升供水生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)水平。