展覽項(xiàng)目服務(wù)流程再造分析

喬丹（油罐藝術(shù)中心）

一、概況

服務(wù)管理理念業(yè)是緊隨時代發(fā)展腳步，所呈現(xiàn)出來的全新理念，此理念的出現(xiàn)，并不違和，是滿足世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的。當(dāng)時間來到20 世紀(jì)80 年代，服務(wù)管理理念便被正式提出，并且獲得學(xué)術(shù)界的關(guān)注以及認(rèn)可。

與傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)管理相比較，服務(wù)管理原則發(fā)生較大變化，其一，業(yè)績方面產(chǎn)生變化。從最初的只關(guān)注內(nèi)部結(jié)果轉(zhuǎn)變成為關(guān)注外部結(jié)果；其二，從只關(guān)注結(jié)果到注重過程。服務(wù)管理背景之下，遵循顧客提出來的要求所進(jìn)行的服務(wù)流程管理以及服務(wù)流程再造非常關(guān)鍵，服務(wù)企業(yè)對服務(wù)流程管理以及服務(wù)流程再造加強(qiáng)重視，并且將二者作為吸引更多顧客最有效的方法之一。

二、會展與會展業(yè)的含義分析

什么是會展？主要指的是會議、展覽、大型活動等，這些活動都具備共同的特點(diǎn)，那就是集中性較強(qiáng)，在一定的空間之內(nèi)，將人聚在一起，采用定期或者是不定期的方式進(jìn)行信息的傳遞和交流，這就是會展的概念。

需要從2 個角度去分析，例如：站在狹義角度對會展業(yè)進(jìn)行分析，主要指的是以會展為中心的相關(guān)部門，即，設(shè)計(jì)公司、施工公司、展覽道具制作公司等等。站在廣義的角度分析，會展業(yè)主要指的是運(yùn)輸、廣告、交通等多個部門，助力會展順利進(jìn)行。

三、我國會展業(yè)發(fā)展歷程

通過對我們國家的會展業(yè)發(fā)展時間進(jìn)行追溯，發(fā)現(xiàn)可以追溯到20 世紀(jì)初期，那時候的我們國家，主要是去參加其他國家所舉辦的會展活動。眾所周知，20 世紀(jì)的中國，社會還不是非常穩(wěn)定，國家經(jīng)濟(jì)還不是特別繁榮，所以我們國家的會展活動沒有辦法跟上世界會展活動的步伐。但是改革開放之后，我國經(jīng)濟(jì)加快發(fā)展的速度，所以我國的會展業(yè)也獲得了更好發(fā)展，在快速進(jìn)步中。特別是當(dāng)我們國家加入了WTO 之后，我國會展經(jīng)濟(jì)向著更好的方向發(fā)展和前進(jìn)。但是不可否認(rèn)的是，市場競爭力并不是很強(qiáng)，從目前的會展情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)我國會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平偏低，其中存在著一些問題需要解決。

通過站在理論的角度對展覽項(xiàng)目進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其可以分為兩個部分，即：永久性的展館以及臨時性的活動。毋庸置疑，永久性的場館建設(shè)完畢投入到使用過程當(dāng)中去之后，具有長期性特點(diǎn)，例如：美術(shù)館、科技館等；而臨時性的活動顧名思義具有流動性的特點(diǎn)，例如：展銷會、主題展覽活動等等。在進(jìn)行展覽項(xiàng)目服務(wù)流程再造的過程當(dāng)中，一定要結(jié)合展覽項(xiàng)目的實(shí)際類型進(jìn)行科學(xué)安排與設(shè)計(jì)。另外，在進(jìn)行展覽項(xiàng)目管理過程當(dāng)中，需要明確管理的主要內(nèi)容，例如：工程項(xiàng)目所需要的規(guī)劃方案、可研報告、施工圖紙、深化設(shè)計(jì)圖、施工組織、招標(biāo)采購清單以及布展計(jì)劃、展品制作任務(wù)書、陳列大綱等等。由此可以看出，展覽項(xiàng)目管理非常復(fù)雜，包括較多內(nèi)容，需要加大管理的力度，才能夠保證展覽項(xiàng)目管理有較高的水準(zhǔn)。

四、研究的目的和重要性

會展可以將文化資源更好展現(xiàn)在人們面前，與此同時，也可以生產(chǎn)出不同的文化產(chǎn)品，滿足人們所提出來的相關(guān)要求。會展業(yè)在發(fā)展過程當(dāng)中，發(fā)揮出來的價值極為明顯，最重要的價值就是促進(jìn)文化消費(fèi)商業(yè)模式的更新。

公告披露：西安高新控股根據(jù)《公司法》和《公司章程》相關(guān)規(guī)定，于2018年12月3日召開2018年度第34次股東會，會議通過如下決議：

其一，會展產(chǎn)業(yè)與文化之間進(jìn)行充分融合，同時又形成互動關(guān)系，完全可以幫助人們擺脫固定的視角，去分析文化消費(fèi)模式，并對其進(jìn)行更新，使文化消費(fèi)的產(chǎn)業(yè)化水平得到明顯提高，形成特定的文化消費(fèi)群體，防止文化消費(fèi)存在直白性。其二，會展產(chǎn)業(yè)當(dāng)中包含著不同的會展項(xiàng)目，將文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展投入渠道不斷拓寬，同時也更新市場化運(yùn)作模式，使文化產(chǎn)品公共支出不再增加。也可以幫助相關(guān)城市制定出政策以及更好的規(guī)劃。通過加大會展業(yè)發(fā)展的力度，使文化產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展速度。其三，拉近會展業(yè)與文化產(chǎn)品之間的關(guān)系，為相關(guān)企業(yè)通過會展活動衍生文化產(chǎn)品提供理論方面的幫助。

五、會展產(chǎn)業(yè)與文化產(chǎn)品商業(yè)模式之間的關(guān)系

文化產(chǎn)業(yè)最注重的就是創(chuàng)新二字，商業(yè)模式創(chuàng)新可以為企業(yè)更好地發(fā)展帶來怎樣的幫助？商業(yè)模式創(chuàng)新是幫助企業(yè)在競爭當(dāng)中獲得優(yōu)勢力量的保證，通過模式創(chuàng)新便能夠幫助企業(yè)尋找到影響企業(yè)發(fā)展的因素，再制定出更為科學(xué)的策略，為企業(yè)更好發(fā)展提供助力。

其一，分析文化產(chǎn)品投入產(chǎn)出。眾所周知，節(jié)假日活動對文化資源的利用比重很大。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)表明，國內(nèi)50%以上的節(jié)慶活動都是按照文化資源來舉辦的，對會展活動過程當(dāng)中文化活動投入產(chǎn)出分析找到不同類型、不同規(guī)模的會展活動，對文化產(chǎn)品的生產(chǎn)以及消費(fèi)模式，再以此作為基礎(chǔ)，去分析如何提升會展業(yè)在形成文化產(chǎn)品時的投入產(chǎn)出比。

其二，消費(fèi)者對文化產(chǎn)品的認(rèn)可度。從眾多參展商以及觀眾當(dāng)中，了解他們的會展當(dāng)中衍生的文化產(chǎn)品是否滿意以及認(rèn)可度，分析文化消費(fèi)商業(yè)模式創(chuàng)新是否有較強(qiáng)的可行性，為進(jìn)一步提升文化產(chǎn)品的商業(yè)消費(fèi)水平提供理論方面的幫助。

六、會展業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題

（一）傳統(tǒng)的發(fā)展模式

20 世紀(jì)末，我國會展業(yè)發(fā)展才有了起色，并進(jìn)入到一個全新階段。但是在發(fā)展期間，全部建立在小型會展上面，與其他發(fā)達(dá)國家相比較，還存在距離。主要因?yàn)閲庖恍┌l(fā)達(dá)國家他們的會展已經(jīng)非常成熟，而且規(guī)模很大，也有了更豐富的經(jīng)驗(yàn)。而我們國家的會展規(guī)模很小，會展場地的設(shè)備也陳舊、傳統(tǒng)、功能單一。

（二）管理機(jī)構(gòu)的缺乏

據(jù)了解，國外發(fā)達(dá)國家所舉辦的會展，設(shè)置了與之相對應(yīng)的國家級別的會展管理組織，而且會展管理組織的權(quán)威性較強(qiáng)，組織主要工作就是負(fù)責(zé)制定國家會展管理政策以及相關(guān)法律法規(guī)，從而確保會展服務(wù)質(zhì)量。但是在我們國家卻沒有更為專業(yè)的管理機(jī)構(gòu)，所以會影響我國會展業(yè)更好發(fā)展。

七、業(yè)務(wù)流程再造定義

眾所周知，學(xué)者的不同，在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造定義理解方面，也會有很大差異。流程業(yè)務(wù)再造對2 部分內(nèi)容非常重視，即：外部結(jié)構(gòu)與經(jīng)營過程。換句話來說，就是說將顧客所提出來的需求作為入手點(diǎn)，再將各種要素進(jìn)行整合，認(rèn)真思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，最終在速度、質(zhì)量、客戶滿意度等多個方面入手，最終取得更好的成果。

其一，以顧客需求為重。發(fā)展過程當(dāng)中的企業(yè)，需要對顧客所提出來的相關(guān)要求全面掌握，最終生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品以及提供高質(zhì)量的服務(wù)，只有這樣，才能夠在競爭激烈的市場當(dāng)中站穩(wěn)腳跟。因此，業(yè)務(wù)流程再造期間，需要緊緊圍繞在顧客需求的周圍，提高顧客的滿意程度。其二，關(guān)注過程。人們經(jīng)常將自己關(guān)注的重點(diǎn)放在工作目的以及最終結(jié)果上面，而常常忽視流程的運(yùn)行情況。業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)工作是如何進(jìn)行的，將業(yè)務(wù)流程作為重點(diǎn)，按照一定邏輯對工作要求進(jìn)行重新調(diào)整，進(jìn)一步提高工作水平和效率。其三，提高整體效率。業(yè)務(wù)流程再造不再是傳統(tǒng)的以職能部門為重點(diǎn)的管理風(fēng)格，對不同工作環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作非常重視。

八、展覽項(xiàng)目對參展商的服務(wù)流程

（一）參加會展的客商

當(dāng)收到組織者的邀請后，更多參展商來到會展當(dāng)中，簽訂參展合同，在固定的時間內(nèi)以及區(qū)域內(nèi)，將自己的產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)展示出來。在展覽會當(dāng)中，參展商更希望大眾對自己所帶來的產(chǎn)品多一些掌握和了解，并且深度挖掘新的客戶，了解新的行情。為了能夠確保達(dá)到參展的目標(biāo)，參展商會從以下幾個方面對展會加強(qiáng)重視。

其一，規(guī)模。成功的展覽會，其規(guī)模一定很大，因?yàn)橹挥羞@樣，才能夠吸引更多觀眾的參與。數(shù)量較多的關(guān)注，參展商才能夠在其中找到更為適合的對象以及獲得寶貴的機(jī)會，最終真正實(shí)現(xiàn)參展商來到展會的主要目標(biāo)。

其二，品牌價值。品牌是否有較高的價值代表其是否有較強(qiáng)的影響力和吸引力。較高的品牌價值才能夠呈現(xiàn)出更好宣傳效果，最終真正實(shí)現(xiàn)參展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，所以說參展商大多都會選擇影響力較強(qiáng)的品牌展會，將自己的一些產(chǎn)品展示出來，從而吸引更多觀眾。

其三，組織能力。展會組織復(fù)雜性很強(qiáng)，其中包括更多內(nèi)容，每一個環(huán)節(jié)都與展會能否成功之間有密切的聯(lián)系，所以為了保證展會進(jìn)行期間可以順利，展覽會更需要有一個經(jīng)驗(yàn)豐富、工作能力強(qiáng)，而且特別優(yōu)秀的展會承辦者，發(fā)揮出自己的作用。所以說參展商選擇展會時，主要考慮的因素其中就包括展會承辦者是否有著較強(qiáng)的組織能力。

其四，成本。生產(chǎn)商在展會選擇的過程當(dāng)中，會對收益與參展費(fèi)用之間的關(guān)系進(jìn)行思考，大多情況下，都會選擇參展費(fèi)用較低的展會。

（二）參展商服務(wù)流程

復(fù)雜性強(qiáng)是展會最明顯的特點(diǎn)之一，所以需要多個行業(yè)，共同參與進(jìn)去，為展會圓滿完成提供幫助和支持?，F(xiàn)有會展展業(yè)鏈背景下，我國展會服務(wù)流程非常相同。

我國參展商的主要服務(wù)流程包括，其一，會展主辦方進(jìn)行會展的啟動工作。主要工作內(nèi)容包括：加大宣傳的力度以及進(jìn)行展覽會主題的設(shè)計(jì)與規(guī)劃等。其二，會展承包商負(fù)責(zé)相關(guān)的組織工作，例如：邀請更多的參展商來到會展當(dāng)中，展示自己的產(chǎn)品以及確定展覽場館的主要位置等。其三，參加展會的參展商準(zhǔn)備相關(guān)工作，選擇各種服務(wù)企業(yè)，并與之簽訂相關(guān)的合作方案。其四，由物流公司將需要參加展覽的產(chǎn)品運(yùn)輸，保證在運(yùn)輸?shù)倪^程當(dāng)中不會發(fā)生任何問題，最終順利運(yùn)輸?shù)秸褂[場館，再由展覽場館進(jìn)行負(fù)責(zé)，將展品進(jìn)行順利接收。其五，設(shè)計(jì)公司主要工作就是對展臺進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、設(shè)計(jì)。其六，參展商來到展會之后，在展會主辦方處進(jìn)行報到，并進(jìn)行各種證件的辦理。其七，參展商在自己所選擇的酒店當(dāng)中休息。其八，展館主要工作是進(jìn)行展會的組織，提供展會期間各種服務(wù)。其九，安排展會期間的各種吃、住、行、游等活動。

（三）展覽項(xiàng)目服務(wù)流程再造的原因

首先，內(nèi)部的壓力，顧客滿意度偏低。據(jù)了解，我國展會在運(yùn)行的過程當(dāng)中并沒有將以人為本作為原則，也未緊緊圍繞在顧客周圍提供高質(zhì)量服務(wù)，沒有充分考慮參展商所提出的要求。而且在展覽會組織運(yùn)行過程當(dāng)中，沒有提供更為完整、高質(zhì)量的服務(wù)，所以沒有辦法滿足顧客所提出來的要求，甚至導(dǎo)致顧客出現(xiàn)不滿意的行為與態(tài)度。其次。會展業(yè)務(wù)發(fā)展能力存在問題。現(xiàn)如今并沒有更為完整的會展產(chǎn)業(yè)鏈出現(xiàn)，相關(guān)運(yùn)行模式并不是非常完整。特別是為參展商提供服務(wù)時，沒有深入思考功能整合與資源整合。這樣的情況下，嚴(yán)重影響我國會展業(yè)發(fā)展能力的提升，阻礙會展更好發(fā)展。最后，會展業(yè)發(fā)展當(dāng)中的核心就是會展服務(wù)，在國外一些發(fā)達(dá)國家已經(jīng)有非常完善的展覽服務(wù)運(yùn)動模式，所以主辦方以顧客作為重點(diǎn)，提供更加高質(zhì)量的服務(wù)，甚至為參展商提供“一條龍”服務(wù)，打消參展商參與展會的所有顧慮，讓參展商更加輕松、愉快地參與到展覽會當(dāng)中去。但是因?yàn)槲覀儑疫€沒有形成更為完善的會展產(chǎn)業(yè)鏈以及相關(guān)服務(wù)運(yùn)行模式，所以參展商無法獲得更為方便的服務(wù)流程。這樣的情況嚴(yán)重影響我國會展有更好發(fā)展以及競爭力?？偠灾瑸榱四軌蜻M(jìn)一步提高顧客的滿意程度以及增強(qiáng)我國會展業(yè)的國際競爭力，就需要展開展覽項(xiàng)目服務(wù)流程的再造。

九、展覽項(xiàng)目服務(wù)流程再造規(guī)劃

（一）遵循循序漸進(jìn)原則

在進(jìn)行展覽項(xiàng)目服務(wù)流程再造的過程當(dāng)中，首先需要進(jìn)行的就是將原有服務(wù)流程作為基礎(chǔ)，找到服務(wù)流程當(dāng)中存在的問題，之后制定科學(xué)的方法，將問題解決。簡單來說，就是展覽項(xiàng)目服務(wù)流程再造需要結(jié)合展覽業(yè)的業(yè)務(wù)體系，對現(xiàn)存的服務(wù)流程進(jìn)行多方面的調(diào)整，切記得以循序漸進(jìn)為主要方式的變革，而不是徹底改變。其次，服務(wù)流程主要是為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。展覽項(xiàng)目服務(wù)流程再造也需要緊緊圍繞在顧客周圍，了解顧客的需求，堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步提高顧客的滿意程度，將這些內(nèi)容作為重點(diǎn)進(jìn)入到展覽項(xiàng)目服務(wù)流程這樣的過程當(dāng)中去。因此，在服務(wù)流程再造之前，需要全面了解和分析參展商所提出來的要求，在要求的指導(dǎo)之下進(jìn)入到服務(wù)流程再造當(dāng)中去，最終獲得事半功倍的效果。

（二）產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)化與服務(wù)流程再設(shè)計(jì)結(jié)合

眾所周知，展覽會非常復(fù)雜，涉及多個環(huán)節(jié)與內(nèi)容，單獨(dú)的一個企業(yè)想要成功組織和運(yùn)行展覽會是不可能的，只有多個企業(yè)，共同合力，才能夠確保展覽會在運(yùn)行期間可以更為順利。因此，展覽項(xiàng)目服務(wù)流程與傳統(tǒng)制造業(yè)的服務(wù)流程之間有較大的不同和差異，也與各服務(wù)提供企業(yè)之間有密切關(guān)系，也就是說，在展覽項(xiàng)目流程再造的過程當(dāng)中，需要將會展產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)化與服務(wù)流程再造相結(jié)合。

（三）提升工作人員的服務(wù)意識

相關(guān)企業(yè)需要為服務(wù)工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高他們的服務(wù)意識以及工作能力，特別需要對工作人員進(jìn)行崗位技能的培訓(xùn)，保證工作人員將更高質(zhì)量的服務(wù)提供給顧客。因?yàn)閱T工服務(wù)意識的高低與企業(yè)的服務(wù)水平之間有密切關(guān)系，所以需要從提高員工服務(wù)意識作為著手點(diǎn)，為會展業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

此外，會展業(yè)在發(fā)展過程當(dāng)中，需要想盡辦法進(jìn)一步提高自己的資金實(shí)力，拓寬融資的渠道，并且以積極的態(tài)度去學(xué)習(xí)其他國家更為先進(jìn)的管理方法，打造屬于自己的品味，加大區(qū)域合作的力度，使會展業(yè)的競爭力得到明顯提高，因?yàn)橹挥羞@樣，才能夠更好地面對國際上的競爭。會展業(yè)的發(fā)展也離不開政府部門的支持以及鼓勵。還需要完善行業(yè)協(xié)會，成立全國統(tǒng)一的行業(yè)協(xié)會，各個行業(yè)需要成立自己的行業(yè)協(xié)會，國家還要出臺相關(guān)的法律法規(guī)，為會展經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展提供助力。

（四）重視軟、硬件的建設(shè)

在進(jìn)行場館規(guī)劃與設(shè)計(jì)的過程當(dāng)中，需要保證設(shè)計(jì)更為科學(xué)，保證地址的選擇有較高的質(zhì)量，再配備完善的硬件設(shè)施，例如：館內(nèi)的展覽面積，通氣、通水、通電等都需要滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，這樣才能夠?yàn)閰⒄股烫峁└喾奖?。而在場外，則需要配備足夠的停車位置，從而為參展商和觀眾提供更高質(zhì)量的服務(wù)。會展企業(yè)和場館還需要進(jìn)一步提高會展的服務(wù)質(zhì)量，讓來到會展當(dāng)中的參展商以及觀眾都能夠獲得滿意，體驗(yàn)到人性化、智能化的一站式服務(wù)，從而吸引更多的忠誠客戶。

（五）加大信息化建設(shè)的力度

目前信息技術(shù)在不斷更新當(dāng)中，會展業(yè)更需要加大信息化建設(shè)力度，最終真正實(shí)現(xiàn)會展活動網(wǎng)絡(luò)化目標(biāo)。隨著時間的不斷推移，因特網(wǎng)加快發(fā)展速度，信息技術(shù)已經(jīng)在多個領(lǐng)域當(dāng)中得到廣泛的應(yīng)用，尤其是在商業(yè)領(lǐng)域中，信息技術(shù)獲得重視，成為主要“角色”。眾所周知，目前網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們在信息交流過程當(dāng)中的重要平臺，信息技術(shù)也在人們的生活當(dāng)中得到滲透。發(fā)展過程當(dāng)中的企業(yè)，將因特網(wǎng)作為重點(diǎn)，利用因特網(wǎng)的功能，在網(wǎng)上進(jìn)行物品的采購、拍賣、客戶關(guān)系管理等。基于電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)會展平臺提供的視頻會議、互動的產(chǎn)品展示、客戶定制化促銷等變得越來越完善，這樣的情況下，企業(yè)的營銷成本減少許多，銷量明顯增加，為企業(yè)更好地發(fā)展提供助力，也幫助企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。會展企業(yè)在其發(fā)展過程當(dāng)中，還需要及時轉(zhuǎn)變自己傳統(tǒng)的觀念，同時還需要改變自己分析問題的思維，加大會展業(yè)信息化建設(shè)的力度，制定出更為科學(xué)的方法，使會展業(yè)向著信息化方向加快前進(jìn)步伐，從而進(jìn)一步提高會展業(yè)的管理水平。在此期間，信息技術(shù)的合理使用，必然會幫助會展業(yè)更好發(fā)展。

十、結(jié)束語

總之，我國會展業(yè)緊隨時代發(fā)展的腳步，及時轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作態(tài)度與思想，對會展業(yè)的發(fā)展情況與趨勢加強(qiáng)重視，并用科學(xué)的方法與措施，推進(jìn)會展業(yè)的信息化加快發(fā)展速度，大幅度提高會展業(yè)管理的水平和效率。在此期間，以積極的態(tài)度去應(yīng)用信息技術(shù)，從而為參展商以及觀眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)一步提高會展企業(yè)的競爭能力，在面對國際競爭態(tài)勢時，可以更加的從容、冷靜。