民航旅客運輸服務(wù)優(yōu)化路徑探索

辛晶

大連國際機場

隨著經(jīng)濟發(fā)展歷程的不斷推進，我國航空運輸行業(yè)也逐漸邁入了競爭日趨激烈的全新發(fā)展階段，為了能夠在此背景環(huán)境中占據(jù)一席之地，充分體現(xiàn)出企業(yè)的競爭優(yōu)勢，民航企業(yè)需將運輸服務(wù)的優(yōu)化工作作為切入點，通過對民航運輸服務(wù)能力的不斷優(yōu)化來提升民航公司在航空運輸市場中的核心競爭力，這也是筆者將要同大家分享和探究的主要內(nèi)容。

一、民航旅客運輸服務(wù)現(xiàn)狀

(一)國內(nèi)民航運輸服務(wù)市場的競爭現(xiàn)狀

從客觀的角度上來看，我國的民航服務(wù)業(yè)在價格、服務(wù)、管理等多個方面在日益激烈的競爭環(huán)境中顯得尤為突出。其中關(guān)注度相對較高的是票價的定制、富有人性化的運輸服務(wù)以及民航機場內(nèi)的運輸服務(wù)管理等方面。在這幾項要素中，票價是民航公司之間競爭的重中之重。就目前而言，一些小規(guī)模的航空公司為了能夠顯著提高其在民航旅客運輸中所占據(jù)的市場份額，通常會使用降低票價的方式來實現(xiàn)這一目標，并且也在價格競爭中取得了良好的成效。例如春秋航空公司，其所配備的飛機一般以中小機型為主，且配備的空乘服務(wù)人員數(shù)量比較少，有部分航班還會針對航空中的餐飲服務(wù)實施付費制度。但因其價格低廉這一突出優(yōu)勢，其也逐漸受到中低收入階層的廣泛關(guān)注和認可。根據(jù)相關(guān)調(diào)查研究結(jié)果可以得知，中低收入階層在我國是一個具有巨大發(fā)展空間的群體，其對于航空交通市場的需求巨大，而春秋航空則恰恰把握住中低收入階層這一巨大的消費群體，通過薄利多銷的方式來實現(xiàn)自身企業(yè)的盈利。而目前我國相關(guān)政府部門也積極出臺了相應(yīng)的激勵政策來鼓勵低成本民航公司的長效發(fā)展，其目的在于促進我國民航市場形成良性的競爭機制，從而實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。

(二)民航運輸服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

民航運輸服務(wù)中仍然存在一些不足之處有待相關(guān)人員進一步地解決，例如票價的不確定性、運輸安全以及運輸服務(wù)的人性化水平等。這些因素若不能加以控制終將會成為制約民航發(fā)展的絆腳石。部分旅客在體驗民航運輸服務(wù)時，對其運輸安全產(chǎn)生疑慮。其實與其他各種交通工具相比，航空運輸事故率常年都保持在最低水平，由此可見，航空運輸?shù)陌踩允怯凶銐虻谋Ｕ稀５幢闳绱?，旅客在選擇飛機出行時還是不可避免地會考慮到安全因素。事實上，我國民航相關(guān)部門已然在對飛行人員綜合素質(zhì)能力培訓、針對突發(fā)狀況所開展的應(yīng)急處理、民航飛機起飛落地前后的安全檢查以及旅客安檢等飛機運輸?shù)娜^程均采用非常嚴苛和標準化的運行模式，其目的在于最大程度上保障旅客的乘機安全。

而民航運營中價格的制定則是在相關(guān)政府部門的指導下由各航空公司對票價進行自行定價的模式為主，這種定價方式極具靈活性，可視民航起飛時間、線路熱度以及預(yù)定人數(shù)等情況進行適當?shù)恼{(diào)整。近幾年來我國高鐵運價也出現(xiàn)了一定程度上的改革，但其短期內(nèi)暫未對民航運營產(chǎn)生較為直接的影響。即便如此，從長遠的角度來看，高鐵票價的優(yōu)化與調(diào)整不可避免地會在一定程度上分流民航公司的客源，因此極有可能會影響民航票價的制定，是民航未來發(fā)展的潛在競爭對手。

二、民航旅客運輸服務(wù)存在的問題

(一)機場建設(shè)不完善

機場建設(shè)統(tǒng)籌性存在一定的不足之處?？陀^來看，機場建設(shè)屬于系統(tǒng)性且對協(xié)作性要求相對較高的一項的工作，通常需要由機場建設(shè)單位、航空公司、油料等單位進行協(xié)作建設(shè)，同時也需要設(shè)計、總包、監(jiān)理、分包等以施工性質(zhì)為主的單位共同完成機場建設(shè)作業(yè)。但就目前來看，民航機場無論是在規(guī)劃建設(shè)同步、系統(tǒng)配置銜接，還是在建設(shè)標準相容方面，仍體現(xiàn)出了較為顯著的局限性，尤其是各航站樓所對應(yīng)子系統(tǒng)的專業(yè)協(xié)調(diào)性存在不足，致使最后的聯(lián)動性較差，因而使得民航運輸系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)在實踐應(yīng)用中難以達到民航公司預(yù)期的成效。

(二)民航運輸服務(wù)的硬件設(shè)施有待改善

民航運輸服務(wù)中較為顯著的短板是硬件設(shè)施相對較差，究其根本是因為民航的整體經(jīng)濟實力不足，且秉承著“薄利多銷”的基本經(jīng)營理念，因此缺乏在硬件設(shè)施建設(shè)上的資金支持，繼而導致民航運輸服務(wù)中整體硬件設(shè)施質(zhì)量水平不佳。從某種程度上來看，民航運輸服務(wù)中的硬件設(shè)施與運輸服務(wù)質(zhì)量存在一定的密切聯(lián)系，因此民航企業(yè)在經(jīng)濟條件允許的情況下，盡可能地加大硬件設(shè)施建設(shè)力度，以期能夠為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的運輸環(huán)境。

(三)地面服務(wù)公司與航空公司相比，服務(wù)有明顯的參差

目前國內(nèi)航空公司數(shù)量約為四十幾家，各航空公司成立歷史相差甚遠，公司規(guī)模也存在差距，在運輸服務(wù)的管理方面差異性極為明顯。國內(nèi)航空公司普遍存在的一個問題是運輸服務(wù)趨同性嚴重，難以滿足不同消費群體的個性化需求。航空公司對客戶需求定位不準確，將導致服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方向的偏離，不利于未來航空服務(wù)行業(yè)發(fā)展。目前我國航空公司中部分企業(yè)能夠通過調(diào)整管理結(jié)構(gòu)和服務(wù)頻次對客戶需求進行積極響應(yīng)，但更多航空公司創(chuàng)新能力較差，仍只能提供普通服務(wù)。這種服務(wù)能力上的不足，會導致航空公司逐漸在市場競爭喪失競爭力。總而言之，我國目前的航空公司在運輸服務(wù)創(chuàng)新能力上存在參差不齊的特征，還有較大的發(fā)展空間和潛力。

三、我國民航旅客運輸服務(wù)能力優(yōu)化策略

(一)建立和完善促進我國航空地服公司服務(wù)創(chuàng)新能力提升的政策保障

針對民航運輸所出臺的一系列政策反映了相關(guān)部門對航空運輸行業(yè)的美好希冀，同時也是深入貫徹落實社會資源分配任務(wù)的主要依據(jù)。制定符合民航企業(yè)發(fā)展趨勢的有效政策制度可以更好地滿足人民群眾對民航領(lǐng)域相關(guān)事項的預(yù)期。而我國目前雖為增強民航公司自主創(chuàng)新能力等出臺了一系列相關(guān)政策，但更多針對航空安全性要求，指向相關(guān)制造與維護領(lǐng)域的工作，并未針對服務(wù)創(chuàng)新展開討論。換句話說，我國目前對民航服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)注，無論是政府政策方面，還是社會受眾方面仍舊明顯不足。針對該情況，相關(guān)部門若想有效強化民航企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力，必須將服務(wù)水平提升放到加強民航建設(shè)的重點工作中來。同時相關(guān)部門可以針對服務(wù)創(chuàng)新制定相關(guān)激勵政策，積極引導民航企業(yè)關(guān)注并提升運輸服務(wù)，實現(xiàn)民航行業(yè)的全面發(fā)展。

(二)構(gòu)建提升我國航空地服公司服務(wù)創(chuàng)新能力的內(nèi)在機制

在保證航運安全的前提下，民航企業(yè)需要積極創(chuàng)新運輸服務(wù)類別和方式。其中關(guān)鍵就在于地服公司服務(wù)的創(chuàng)新管理。服務(wù)創(chuàng)新并不是尋找新鮮感，吸引客戶關(guān)注，而是切實豐富客戶群體的服務(wù)體驗，通過為客戶提供更具附加價值的服務(wù)內(nèi)容來提高客戶滿意度。民航公司應(yīng)從實踐角度加強對服務(wù)創(chuàng)新的探索。首先是增強空乘人員自身的服務(wù)創(chuàng)新意識。其次是建立精準的服務(wù)信息反饋機制?？蛻舻男枨竽軌虻谝粫r間反饋到民航公司，同時民航公司能夠及時對客戶需求做出回應(yīng)，并通過經(jīng)驗體系豐富服務(wù)內(nèi)容。最后是民航公司通過構(gòu)建激勵機制在企業(yè)內(nèi)部激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。通過對表現(xiàn)突出、成效顯著的員工個人或部門進行獎勵，構(gòu)建積極創(chuàng)新的內(nèi)部環(huán)境。

(三)加強員工培訓，夯實地服公司服務(wù)創(chuàng)新能力提升的基礎(chǔ)

如今我國已邁入大數(shù)據(jù)時代，在各種知識信息的影響下，人們的生活與工作中已經(jīng)被各種大數(shù)據(jù)信息所充斥。面對這種現(xiàn)狀，民航公司要順應(yīng)時代要求，提高自身從海量信息中篩選有效內(nèi)容的基本能力。相關(guān)數(shù)據(jù)研究結(jié)果表明，民航企業(yè)的知識共享與創(chuàng)新之間存在著正向關(guān)系，工作人員可通過定期培訓與自我開發(fā)的方式不斷提升個人專業(yè)能力，建立學習意識。民航企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門獎勵項目對自我開發(fā)的員工予以獎勵，并在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建科學的學習機制，營造學習氛圍，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識共享，從而提升服務(wù)水平與創(chuàng)新能力。另外角度來看，民航的服務(wù)培訓不能僅限于專業(yè)知識的學習，更要重視員工學習意識、思維能力、思想道德的培養(yǎng)。通過建設(shè)良好的學習機制，可以有效實現(xiàn)民航企業(yè)內(nèi)部隱性知識的共享，最終實現(xiàn)民航地服人員職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力的培訓目標，切實有效地促進民航運輸服務(wù)的創(chuàng)新建設(shè)與發(fā)展。

為有效提升機場地面服務(wù)的綜合水平，充分挖掘每一位機場問詢?nèi)藛T的潛力，相關(guān)管理部門應(yīng)當通過座談交流、教育培訓等方式，找出機場問詢?nèi)藛T的服務(wù)短板，并積極開展服務(wù)能力的專業(yè)培訓，通過多措并舉的模式切實有效地推動地面服務(wù)質(zhì)量的提升。具體措施如下：首先，定期組織機場問詢?nèi)藛T參加服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)會，并圍繞服務(wù)過程中所體現(xiàn)出的服務(wù)短板進行仔細排查，找出機場問詢?nèi)藛T在服務(wù)現(xiàn)場存在的不足。以系統(tǒng)化思維來逐一排查和解決旅客動線中的流程堵點，站在旅客角度來切身體會和思考旅客的需求以及痛點，積極完善《投訴管理規(guī)定》、《投訴專員管理辦法》等相關(guān)制度和標準，切實將旅客的實際體驗作為出發(fā)點，努力提升現(xiàn)有機場服務(wù)體系的完整性、及時性和有效性。其次，結(jié)合機場問詢服務(wù)現(xiàn)狀建立健全包保責任制，對年度投訴事件進行認真分析和總結(jié)，努力查找自身服務(wù)質(zhì)量所存在的不足之處，不斷完善和暢通包保責任制與旅客之間的溝通渠道。從完善服務(wù)體系的建設(shè)工作、深入了解旅客的實際需求、層層壓實責任等方面入手，以小組的方式進行服務(wù)責任的包保。與此同時，管理人員還應(yīng)持續(xù)完善與包保責任制所適配的獎懲措施，以此來進一步提高機場問詢?nèi)藛T的服務(wù)意識。再次，組建投訴專員小組，管理人員可通過筆試、面試以及現(xiàn)場情景模擬等方式選拔并組建機場內(nèi)部的投訴專員小組，其目的在于創(chuàng)新服務(wù)的管控模式，對現(xiàn)有的投訴管控鏈條加以鞏固，充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，力求在強制監(jiān)管的約束下打造一支具有專業(yè)服務(wù)水平的機場問詢團隊。最后，管理人員還應(yīng)針對機場問詢?nèi)藛T積極開展服務(wù)能力的培訓活動，以制度宣貫、能力提升為主要培訓目標，邀請內(nèi)訓師對機場問詢?nèi)藛T開展專項訓練，通過工作與生活中所扮演角色之間的轉(zhuǎn)變，針對如何開展問題調(diào)查、如何有效解決旅客機場問詢的問題、如何幫助旅客查找遺失物品、如何幫助旅客保管物品、如何為特殊旅客辦理相關(guān)服務(wù)、如何與旅客緩和關(guān)系、如何做到不激化矛盾等方面進行專業(yè)化的教育培訓，讓機場問詢?nèi)藛T進一步統(tǒng)一思想，明確自身的職能與任務(wù)目標，從而進一步引導其深刻領(lǐng)悟旅客的期望、訴求、想法、觀念等，以此來提高機場問詢?nèi)藛T的服務(wù)質(zhì)量，為旅客展現(xiàn)機場最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在競爭激烈的航空旅客運輸市場中突出大連機場的競爭優(yōu)勢，打造文明窗口，讓每一位途經(jīng)大連機場的旅客都能體驗到來自大連機場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(四)加大科研投入，為航空地服公司服務(wù)創(chuàng)新能力提升提供理論支撐

理論與實踐的辯證關(guān)系原理在各行各業(yè)都得到有效論證，加強理論建設(shè)既是對服務(wù)實踐活動的深刻總結(jié)，也是對未來服務(wù)發(fā)展的積極探索和有效指導。但從目前國內(nèi)航空服務(wù)的發(fā)展來看，相關(guān)研究無論從數(shù)量還是從深度上都存在明顯不足。首先，針對民航公司服務(wù)創(chuàng)新能力的研究相對匱乏。民航公司作為運輸服務(wù)的提供者，應(yīng)對服務(wù)創(chuàng)新問題引起高度重視，并積極去探究相應(yīng)的解決辦法。但從目前我國民航公司服務(wù)現(xiàn)狀來看，明顯缺乏相關(guān)建設(shè)：對服務(wù)創(chuàng)新展開研究的本身就極其少見；與高?？蒲性核⒑献餮芯康年P(guān)系也相對較少，因此導致研究滯后，理論支撐不足的發(fā)展現(xiàn)狀。在此境況下，民航企業(yè)要想進一步提升服務(wù)創(chuàng)新能力與服務(wù)水平，不僅要從理念上加強對服務(wù)創(chuàng)新的重視，而且要從部門工作上增加相關(guān)投入。一方面加快組織建設(shè)，設(shè)置相關(guān)研究部門，開展服務(wù)創(chuàng)新的研究與實踐工作；另一方面加強與其他部門的協(xié)同合作，共同發(fā)揮各自優(yōu)勢，加快技術(shù)升級與服務(wù)概念的更新，從理論和實踐的雙重角度加強對服務(wù)創(chuàng)新問題的研究，更好地為航空公司的服務(wù)創(chuàng)新與實踐提供理論支持。

(五)加強行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的文化建設(shè)

所謂文化建設(shè)，其通常是指經(jīng)過長時間積累，得到企業(yè)內(nèi)大多數(shù)員工普遍認可的行為表現(xiàn)或價值觀念。企業(yè)文化建設(shè)既是對企業(yè)經(jīng)營行為的肯定，同時也指導著企業(yè)各項活動的展開。民航公司通過文化建設(shè)提高服務(wù)創(chuàng)新能力，能夠有效利用環(huán)境因素，讓員工更深刻地理解服務(wù)的內(nèi)涵與服務(wù)創(chuàng)新的重要價值，這對深化創(chuàng)新概念、轉(zhuǎn)變員工理念具有重要作用。首先，民航企業(yè)可以通過文化活動營造服務(wù)創(chuàng)新的文化氛圍；其次，民航企業(yè)可以借助運營過程和管理制度對服務(wù)創(chuàng)新的概念進行宣傳，讓員工沉浸到對服務(wù)創(chuàng)新的思考中去，從而更有效地探索創(chuàng)新服務(wù)的路徑。在企業(yè)文化的建設(shè)過程中，民航公司應(yīng)注重強調(diào)運輸服務(wù)的創(chuàng)新，以此在民航公司中營造良好的服務(wù)創(chuàng)新文化氛圍。

(六)建立管理者績效管理培訓制度

首先，對民航公司的績效管理目標加以明確。民航公司可結(jié)合對未來發(fā)展戰(zhàn)略以及實際的經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化戰(zhàn)略方針，制定科學、合理且具有可行性的績效管理目標。一般情況下，民航公司通過構(gòu)建績效管理體系有利于實現(xiàn)企業(yè)營業(yè)額的持續(xù)穩(wěn)定增長，而民航企業(yè)為人民群眾所提供的航空運輸服務(wù)也屬于服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品?；诖耍窈狡髽I(yè)要將服務(wù)作為績效管理中的主要目標，努力實現(xiàn)服務(wù)工作最優(yōu)化的目標。同時通過將目標制定方案來有效促進民航公司后續(xù)的經(jīng)營與發(fā)展，隨著民航公司運輸服務(wù)的提高，其營業(yè)額自然會隨之增長。

其次，對民航公司績效管理的基礎(chǔ)組織加以優(yōu)化。民航企業(yè)要想真正意義上發(fā)揮出績效管理工作的作用價值，需結(jié)合民航企業(yè)的實際經(jīng)營情況，對其組織架構(gòu)進行適當?shù)恼{(diào)整。具體而言就是在民航企業(yè)內(nèi)部，針對不同的民航服務(wù)項目設(shè)立相應(yīng)的績效管理組織團隊，在這些團隊內(nèi)部還要依據(jù)具體的服務(wù)業(yè)務(wù)項目進一步細分，從而建立起不同層次上的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。通過在民航公司內(nèi)部完善基礎(chǔ)組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)建相對完善的民航公司績效管理體系，以期能夠充分發(fā)揮出績效管理的實效性。

最后，對民航公司績效管理開展試點分析。民航企業(yè)在完成上述績效體系的構(gòu)建之后，還需對該績效管理體系的實效性加以檢測和分析。簡而言之，民航公司可以隨機選擇試點范圍，并對其展開相應(yīng)的試驗研究，通過這種方式可以有效測驗企業(yè)所構(gòu)建的績效管理體系是否能夠在實踐應(yīng)用過程中起到應(yīng)有的作用。

四、結(jié)論

雖然就目前而言我國部分民航公司在實際運營中還存在機場建設(shè)不完善、硬件設(shè)施有待改善、地面服務(wù)質(zhì)量偏低等問題，但民航企業(yè)可通過完善我國航空地服公司服務(wù)創(chuàng)新能力、建立促進我國航空地服公司服務(wù)創(chuàng)新能力提升的內(nèi)在機制、加強對航空地服公司人員的培訓、加大研究力度、加強行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的文化建設(shè)以及建立管理者績效管理培訓制度等方式來改善現(xiàn)狀，力求為廣大旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)，為促進民航公司的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。