中國(guó)車開(kāi)進(jìn)來(lái)

小新

我的第一站

一日聚餐，有朋友提議玩一個(gè)羅列國(guó)家名稱的游戲。一桌8個(gè)人，幾個(gè)回合之后，大家開(kāi)始卡殼。輪到我時(shí)，不管是南美洲的圭亞那，還是大洋洲的島國(guó)瑙魯，我都悉數(shù)道來(lái)。當(dāng)我說(shuō)出“圖瓦盧”時(shí)，朋友們都震驚了，甚至鄰桌的人都向我投來(lái)好奇的目光。

大家詫異地問(wèn)道：“馬克，你會(huì)背世界地圖??？”

我笑了笑，說(shuō)：“我只是往這些國(guó)家發(fā)過(guò)汽車配件而已?！?/p>

我叫馬克，一個(gè)普通的中國(guó)汽車行業(yè)的從業(yè)者，能對(duì)世界上的其他國(guó)家如此了解，可謂“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”。

故事得從16年前說(shuō)起。那時(shí)，我大學(xué)剛畢業(yè)，入職一家汽車公司，被分配到國(guó)際業(yè)務(wù)部做汽車配件工作，第一站是拉丁美洲。

入職的第一天，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，我的工作要從洪都拉斯的汽配市場(chǎng)開(kāi)始做起。那時(shí)，對(duì)于拉丁美洲，我只知道阿根廷和巴西兩個(gè)國(guó)家。聽(tīng)到“洪都拉斯”時(shí)，我只覺(jué)大腦一片空白。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解洪都拉斯的基本國(guó)情后，我才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)洪都拉斯和中國(guó)甚至都沒(méi)有建交。我硬著頭皮，給洪都拉斯的經(jīng)銷商發(fā)出了第一封郵件。

我的心情有些忐忑，不知道這個(gè)客戶會(huì)怎樣回復(fù)一封來(lái)自未建交國(guó)家的陌生人的郵件。

半小時(shí)后，我就收到一封來(lái)自南半球的回信。

這個(gè)名叫理查德的客戶在郵件里熱情地寫道：“歡迎你，我的新朋友，我非常喜歡中國(guó)汽車，因?yàn)樗鼈冃詢r(jià)比高，在洪都拉斯很受歡迎。”

他希望我們能夠在售后服務(wù)方面開(kāi)展深入合作。他同時(shí)表達(dá)了自己對(duì)中國(guó)的喜愛(ài)之情，認(rèn)為憑借中國(guó)人勤勞的品質(zhì)，中國(guó)產(chǎn)品會(huì)在洪都拉斯越做越好。

這封郵件打消了我的顧慮，點(diǎn)燃了我對(duì)工作的熱情。為了與洪都拉斯方面快速對(duì)接，我向公司申請(qǐng)了“午一晚九”的工作制。每天睡覺(jué)前，我都要檢查有沒(méi)有遺漏客戶的問(wèn)題，確保當(dāng)日事當(dāng)日畢。

慢慢地，我在拉丁美洲的業(yè)務(wù)范圍先后擴(kuò)展至海地、哥斯達(dá)黎加、薩爾瓦多、伯利茲、特立尼達(dá)和多巴哥。年輕的我在心中種下一顆夢(mèng)想的種子，我希望有機(jī)會(huì)能去這些國(guó)家和地區(qū)走一走，更要拜訪洪都拉斯的老朋友理查德。

來(lái)自海地的感謝信

2010年1月，海地發(fā)生了一場(chǎng)毀滅性的大地震，造成巨大的破壞和人員傷亡。得知這個(gè)消息后，我第一時(shí)間給經(jīng)銷商伙伴發(fā)出信函，表示我們?cè)柑峁┝λ芗暗膸椭?/p>

一周之后，我收到合作伙伴的答復(fù)。

經(jīng)銷商說(shuō)，他們損失慘重，整個(gè)國(guó)家的交通網(wǎng)絡(luò)遭到重創(chuàng)，眼下正是需要大量汽車來(lái)運(yùn)輸救災(zāi)物資的時(shí)候，但大多數(shù)車都嚴(yán)重受損，前期運(yùn)輸?shù)呐浼苍诘卣鹬袚p失大半。他們希望我們能盡快發(fā)運(yùn)一批維修配件，但因?yàn)槭転?zāi)嚴(yán)重，他們無(wú)力支付預(yù)付款，請(qǐng)求公司暫時(shí)賒銷。

那時(shí)正值中國(guó)春節(jié)前夕，物流資源非常緊張。即使我們能找到物流公司把貨物發(fā)出去，能否抵達(dá)海地也是個(gè)問(wèn)題。

權(quán)衡利弊后，我們一致認(rèn)為，即使只有1%的微小可能，也要盡100%的努力。農(nóng)歷臘月二十四，我們將對(duì)方所需配件打包完畢，安排最快的一班飛機(jī)，直飛海地。

3周之后，我們收到貨物安全抵達(dá)的消息。經(jīng)銷商收到配件后，數(shù)十輛汽車得以重新上路，不僅自家的物資和業(yè)務(wù)重新周轉(zhuǎn)起來(lái)，他們還幫助客戶快速完成了車輛維修，將中國(guó)品牌汽車車主的損失降到最低。

半年之后，我們收到一封來(lái)自海地的感謝信，信中說(shuō)：“地震之后第一時(shí)間收到中國(guó)朋友的問(wèn)候，非常感謝，這批配件對(duì)我們來(lái)說(shuō)意義非凡。在各國(guó)車商中，你們速度最快，無(wú)異于給海地消費(fèi)者雪中送炭。貴公司還在特殊時(shí)期特批我們先收貨再付款，我們對(duì)此幫助將終生難忘?！?h3>高光時(shí)刻

隨著公司業(yè)務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大，2014年，我被派往另外一個(gè)大陸——非洲，幫助南非經(jīng)銷商完善配件服務(wù)體系。南非經(jīng)銷商的售后負(fù)責(zé)人叫奈瓦伊，在歐美豪華汽車品牌公司工作過(guò)5年，優(yōu)越感十足，言談舉止間流露出對(duì)中國(guó)品牌的懷疑。

在日常溝通中，他堅(jiān)持之前的工作方式，否定中方人員的建議。例如，他不肯儲(chǔ)備發(fā)動(dòng)機(jī)總成修理包，覺(jué)得一旦出現(xiàn)問(wèn)題，從海外運(yùn)輸配件總成就能解決。

開(kāi)普敦車展開(kāi)幕的前兩天，一切準(zhǔn)備完畢，媒體記者試乘試駕車。沒(méi)想到試駕車突然出現(xiàn)變速器異響，經(jīng)工程師診斷，需要更換變速器總成。如果從南非東海岸的德班配件庫(kù)房運(yùn)輸總成到西海岸開(kāi)普敦，需要3天時(shí)間，加上維修1天，根本無(wú)法趕上車展試駕。

這次試駕的記者來(lái)自南非最大的汽車媒體，而且由總經(jīng)理親自陪同，意義重大。

奈瓦伊一籌莫展之際，我跟他說(shuō)，我們前期在辦公室儲(chǔ)備了變速器的修理包，重量只有0.5千克。有同事第二天早上10點(diǎn)乘飛機(jī)從德班飛往開(kāi)普敦，剛好可以帶著修理包，下午1點(diǎn)落地，當(dāng)天就能完成修車任務(wù)。奈瓦伊一掃愁容，握住我的手感激不已。

共渡這次難關(guān)之后，奈瓦伊被我專業(yè)的建議和靠譜的作風(fēng)打動(dòng)了。2014年6月，奈瓦伊結(jié)婚。按照南非風(fēng)俗，婚禮一般只邀請(qǐng)親朋好友參加，很少會(huì)邀請(qǐng)同事，更別提外國(guó)人了。

收到奈瓦伊的婚禮請(qǐng)柬時(shí)，我著實(shí)有些受寵若驚。

9月，我派駐完畢回國(guó)時(shí)，奈瓦伊主動(dòng)駕車把我送到機(jī)場(chǎng)。

2019年6月，中國(guó)汽車開(kāi)進(jìn)莫斯科克里姆林宮，迎來(lái)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的高光時(shí)刻。我和俄羅斯同事一起走遍莫斯科、圣彼得堡等俄羅斯核心城市，經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的調(diào)研，終于確定了本地的售后服務(wù)體系規(guī)劃。

我們給自己設(shè)立了高標(biāo)準(zhǔn)——超越其他國(guó)家的同行，打造中國(guó)汽車的服務(wù)口碑。我們招聘豪華品牌業(yè)務(wù)人員，挖掘豪華品牌服務(wù)方式，制定了一整套為俄羅斯量身打造的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，俄羅斯冬季漫長(zhǎng)、寒冷，馬路上的冰雪融化變成泥水后，汽車總是遍身泥污，根本看不出車身本來(lái)的顏色，甚至車牌號(hào)都被泥巴糊住。因此，我們要求經(jīng)銷商在修車后，必須給客戶免費(fèi)提供洗車服務(wù)。

2022年，當(dāng)我們?cè)俅芜M(jìn)行用戶滿意度調(diào)研時(shí)，結(jié)果顯示，我們的服務(wù)水平已經(jīng)全面超越競(jìng)品。用戶對(duì)中國(guó)汽車品牌的認(rèn)知發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變。售后服務(wù)從中國(guó)汽車品牌的短板，成為客戶對(duì)中國(guó)汽車品牌信任的來(lái)源。

2023年3月26日，新聞里傳來(lái)中國(guó)與洪都拉斯正式建立外交關(guān)系的好消息。我收到老朋友理查德發(fā)來(lái)的信息：“現(xiàn)在洪都拉斯是中國(guó)的新朋友，希望老朋友可以再次見(jiàn)面?！?/p>

我欣然接受邀請(qǐng)，同時(shí)告訴理查德，我們已經(jīng)成立了拉美子公司，歡迎他來(lái)公司敘敘舊。

一切好像回到了原點(diǎn)，但我們已經(jīng)不一樣了。

（恰 藍(lán)摘自《大學(xué)生》2023年第8期）