門診老年友善優(yōu)先服務(wù)對(duì)等候時(shí)間及就醫(yī)滿意度的影響研究

米敏

【摘要】 目的 分析友善優(yōu)先服務(wù)在老年患者門診就診的作用。方法 納入2020年8月—2021年2月于德陽市人民醫(yī)院門診就診的80例老年患者，采用隨機(jī)數(shù)字表法將患者分為2組，對(duì)照組40例按照常規(guī)流程開展護(hù)理工作，觀察組40例運(yùn)用友善優(yōu)先服務(wù)，對(duì)比2組就診時(shí)間、滿意度和主觀幸福感。結(jié)果 觀察組掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間和取藥時(shí)間均短于對(duì)照組，滿意度高于對(duì)照組，組間對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；主觀幸福感對(duì)比結(jié)果顯示，觀察組正性得分更高，負(fù)性得分更低，2組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 予以門診老年患者友善優(yōu)先服務(wù)，可縮短老年患者就診時(shí)間，提高患者滿意度和主觀幸福感，可推廣。

【關(guān)鍵詞】 老年患者；友善優(yōu)先；就診時(shí)間；滿意度；主觀幸福感

中圖分類號(hào)：R197.3? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-1721（2023）33-0022-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.33.008

目前，我國人口老齡化呈現(xiàn)出明顯的上升趨勢(shì)，老年人數(shù)量不斷增多。受個(gè)人身體素質(zhì)和機(jī)能條件的影響，老年人群患病率長(zhǎng)期處于較高水平。一般來講，老年患者多傾向于前往醫(yī)院門診就診，但受疾病干擾、就醫(yī)流程、個(gè)人認(rèn)知和照護(hù)缺失等因素的影響，需要門診根據(jù)患者病情需求予以針對(duì)性護(hù)理服務(wù)[1]。醫(yī)院門診人流量大，護(hù)理工作繁重，無法及時(shí)為每位患者提供醫(yī)療服務(wù)，導(dǎo)致就診時(shí)間延長(zhǎng)，患者滿意度降低。信息技術(shù)的發(fā)展使得移動(dòng)智能在醫(yī)院門診工作中被廣泛應(yīng)用，在提高護(hù)理工作效率方面起著重要作用。老年患者受自身文化水平的影響，未能熟練應(yīng)用智能技術(shù)，導(dǎo)致就診效果不佳[2-3]。為幫助老年患者順利應(yīng)用智能技術(shù)，優(yōu)化就診環(huán)境，為老年患者就診提供便利，德陽市人民醫(yī)院門診對(duì)老年患者實(shí)施友善優(yōu)先服務(wù)，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究納入2020年8月—2021年2月前來德陽市人民醫(yī)院門診就診的80例老年患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法均分為對(duì)照組和觀察組。對(duì)照組40例，其中男性22例，女性18例；年齡60～85歲，平均（72.21±2.45）歲；疾病類型，呼吸系統(tǒng)疾病15例，消化系統(tǒng)疾病12例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病8例，循環(huán)系統(tǒng)疾病4例，泌尿系統(tǒng)疾病1例；受教育年限3～15年，平均（8.27±1.18）年。觀察組40例，其中男性24例，女性16例；年齡62～82歲，平均（71.48±2.12）歲；疾病類型，呼吸系統(tǒng)疾病13例，消化系統(tǒng)疾病11例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病9例，循環(huán)系統(tǒng)疾病5例，泌尿系統(tǒng)疾病2例；受教育年限4～13年，平均（8.07±1.21）年。2組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），存在對(duì)比價(jià)值。

納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡60～85歲；認(rèn)知狀態(tài)良好，可主動(dòng)配合護(hù)理工作；病情穩(wěn)定，無危急癥。

排除標(biāo)準(zhǔn)；重要臟器受損嚴(yán)重者；聽力受損者；存在精神障礙者；資料不完整，研究不順利者。

1.2 方法 對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，護(hù)理人員需遵照科室規(guī)章制度和護(hù)理規(guī)范開展護(hù)理工作，講解與患者疾病有關(guān)的知識(shí)，對(duì)患者用藥情況進(jìn)行指導(dǎo)，向患者及其家屬說明日常生活中的注意事項(xiàng)。

觀察組在護(hù)理工作中實(shí)施友善優(yōu)先服務(wù)。友善優(yōu)先服務(wù)患者范圍：（1）80歲以上的殘疾人與老年人、優(yōu)撫對(duì)象。殘疾人指有明顯語言殘疾、肢體殘疾或者持有殘疾證的病人；優(yōu)撫對(duì)象指老烈屬、勞動(dòng)模范、老傷殘軍人、老復(fù)員軍人。（2）病情比較重，且需盡快處置，不宜長(zhǎng)時(shí)間候診的老年患者。（3）出現(xiàn)大咳血、呼吸困難、胸痛、明顯憋喘、肺心病、肺栓塞等危急癥狀的老年患者。（4）面色發(fā)黃或蒼白、大汗淋漓、腹痛劇烈、表情痛苦的老年患者，或疑似腸梗阻、胃腸穿孔的老年患者。（5）身體某部位皮膚出現(xiàn)漸進(jìn)性紫紺的老年患者。（6）急性尿滯留、泌尿系感染伴發(fā)熱、腎衰伴心功能不全的老年患者。（7）生命體征波動(dòng)較大的老年患者。

提升友善優(yōu)先服務(wù)意識(shí)。對(duì)于老年患者，門診不僅要提供綠色通道、特需窗口、報(bào)告查詢、信息化繳費(fèi)等常規(guī)服務(wù)，還需做好換位思考，了解老年患者門診就醫(yī)的顧慮與擔(dān)心，進(jìn)而滿足老年患者的身心需求。還需組建導(dǎo)診團(tuán)隊(duì)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士組成，負(fù)責(zé)對(duì)老年患者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)每位老年患者的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)給予針對(duì)性友善優(yōu)先服務(wù)。大多數(shù)老年患者患多種疾病，常要往返多個(gè)地點(diǎn)，例如檢查科室、診室、收費(fèi)窗口等，不僅會(huì)延長(zhǎng)老年患者的就醫(yī)時(shí)間，還會(huì)因找不到相關(guān)科室而錯(cuò)過最佳治療時(shí)機(jī)。為此，門診需分析老年人就診相關(guān)數(shù)據(jù)，重新規(guī)劃各科室所處位置，以縮短老年患者的就醫(yī)路徑。要粘貼提示標(biāo)志，易于老年患者尋找，進(jìn)而縮短其就醫(yī)時(shí)間，讓老年患者盡快接受治療。定期培訓(xùn)門診內(nèi)護(hù)理人員，以強(qiáng)化友善優(yōu)先服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)服務(wù)水平。鼓勵(lì)護(hù)理人員積極總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，查找友善優(yōu)先服務(wù)中存在的問題，然后共同制定解決方案，以保障友善優(yōu)先服務(wù)的有序進(jìn)行。

豐富掛號(hào)渠道。醫(yī)院門診應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電話和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等掛號(hào)方式進(jìn)行完善，確保老年患者預(yù)約掛號(hào)通道保持通暢狀態(tài)；結(jié)合老年患者疾病特點(diǎn)和就醫(yī)情況提供現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源；允許家屬、親友或家庭醫(yī)生代為掛號(hào)，結(jié)合各種健康日不定期進(jìn)行?？屏x診以活動(dòng)；目前醫(yī)院已開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，可在此平臺(tái)上進(jìn)行咨詢、就診；簡(jiǎn)化網(wǎng)上預(yù)約流程，提供人工咨詢和語音指導(dǎo)，保留人工窗口，允許患者通過身份證、社?？ê歪t(yī)保電子憑證前來就診。

優(yōu)化服務(wù)流程。以德陽市人民醫(yī)院職工、規(guī)培生為主體，與社會(huì)志愿團(tuán)體相結(jié)合的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)“小紅帽”為老年患者提供服務(wù)，設(shè)立老年優(yōu)先掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，診區(qū)提供老年優(yōu)先報(bào)道服務(wù)并設(shè)有老年愛心專座，收費(fèi)處設(shè)置人工服務(wù)窗口和現(xiàn)金收費(fèi)窗口，智能設(shè)備旁應(yīng)有值班人員；在社區(qū)發(fā)放預(yù)約掛號(hào)資料，教老年人使用移動(dòng)終端預(yù)約掛號(hào)；對(duì)老年患者提供就醫(yī)幫助、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、輪椅推送等服務(wù)，對(duì)老年患者進(jìn)行與醫(yī)療智能技術(shù)有關(guān)的培訓(xùn)，使得患者逐漸了解互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)流程和網(wǎng)上操作規(guī)范，幫助老年患者適應(yīng)現(xiàn)代化就醫(yī)模式；新增老年患者“無健康碼”通道，老年患者可在護(hù)理人員、志愿者（社區(qū)或醫(yī)院退休職工）和社會(huì)工作者幫助下查詢健康碼；若老年患者未配備手機(jī)，就診時(shí)無法提供健康碼，可通過手工填表的方式完成檢查，縮短候診時(shí)間；針對(duì)慢性病患者，可落實(shí)長(zhǎng)期處方要求，減少患者往返次數(shù)；為患者提供藥物代煮、藥物咨詢與配送服務(wù)，便于患者就近配備藥物，建設(shè)智慧藥房，加強(qiáng)處方系統(tǒng)和配送系統(tǒng)的聯(lián)系，縮短患者取藥時(shí)間。

聯(lián)合診療。老年患者基礎(chǔ)疾病較多，大多數(shù)老年患者同時(shí)患有多種疾病，并非單一性疾病。針對(duì)此種情況，為貫徹友善優(yōu)先服務(wù)理念，需積極開展聯(lián)合診療，形成多思路、多理論、多學(xué)科的醫(yī)學(xué)模式，以利于老年患者就醫(yī)治療。

提供友善就診環(huán)境。門診工作人員應(yīng)根據(jù)老年患者特點(diǎn)對(duì)門診就醫(yī)環(huán)境予以改善，遵守國家無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范，配備無障礙通道和衛(wèi)生間，門診無障礙衛(wèi)生間寬度應(yīng)便于輪椅進(jìn)出；將臨時(shí)停車點(diǎn)設(shè)置于門診出入口處，便于患者上下車，張貼安全標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、簡(jiǎn)明、導(dǎo)向性明確；適當(dāng)放慢門診電梯運(yùn)行速度和關(guān)門速度，樓層索引使用大字體，落實(shí)愛老、適老的友善理念；門診大廳規(guī)劃應(yīng)體現(xiàn)“高明度、低密度”原則，人員流動(dòng)、物品流動(dòng)和信息流動(dòng)互不干擾；入口處設(shè)置咨詢臺(tái)，配備導(dǎo)醫(yī)，指導(dǎo)患者就診；取藥處應(yīng)有足夠的等候空間，確保人員流動(dòng)不受影響；大廳光照應(yīng)與室外接近，采用天窗設(shè)計(jì)，增加自然采光；地面防滑不反光，保障患者行走安全；于大廳設(shè)置充電處，免費(fèi)租借平車、輪椅，并提供開水、紙杯、針線包等便民服務(wù)。

召集老年志愿者。對(duì)于老年群體，召集老年志愿者為其服務(wù)，能更理解老年患者的需求，讓溝通更加和諧、融洽，且無代溝，可建立溫馨的就診氛圍，提升友善優(yōu)先服務(wù)質(zhì)量。該工作還能讓老年志愿者實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，同時(shí)能更深入了解門診內(nèi)的工作性質(zhì)，進(jìn)而在社會(huì)上積極推廣醫(yī)院內(nèi)獲得的相關(guān)保健知識(shí)，做到言傳身教。

1.3 觀察指標(biāo) （1）2組患者就診時(shí)間對(duì)比。比較對(duì)照組和觀察組患者掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間和取藥時(shí)間。（2）2組患者滿意度對(duì)比。參照自制問卷判定患者滿意度，得分在0～100分，包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作和宣傳教育4項(xiàng)，每項(xiàng)各25分，所得分?jǐn)?shù)越高提示患者越滿意。（3）2組主觀幸福感對(duì)比。參照紐芬蘭紀(jì)念大學(xué)幸福度量表（Memorial?University of Newfoudland scale of happiness，MUNSH）[4]判定患者主觀幸福感，包括24個(gè)條目，其中正性情感、負(fù)性情感、正性體驗(yàn)和負(fù)性體驗(yàn)所含條目數(shù)分別為5個(gè)、5個(gè)、7個(gè)和7個(gè)，各條目均按照0～2分3級(jí)評(píng)分法計(jì)分，整體得分范圍在0～48分，正性得分越高提示幸福感越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 錄入數(shù)據(jù)后使用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)一處理，計(jì)量資料以x±s表示，行t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組患者就診時(shí)間對(duì)比 與對(duì)照組比較，觀察組掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間和取藥時(shí)間更短，2組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

2.2 2組患者滿意程度對(duì)比 觀察組滿意程度各個(gè)維度得分與總分更高，對(duì)比對(duì)照組對(duì)應(yīng)指標(biāo)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

2.3 2組主觀幸福感對(duì)比 觀察組患者主觀幸福感得分更高，較之于對(duì)照組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示。

3 討論

我國人口老齡化進(jìn)程發(fā)展迅速，使得老年患者門診就診服務(wù)逐漸成為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分。受患者個(gè)人情況和認(rèn)知水平的影響，老年患者就診工作難以順利開展，患者個(gè)人需求未能及時(shí)得到滿足，常存在回復(fù)速度慢、等候時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)的問題，使得患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度下降[5]，甚至可能延誤老年患者診治，錯(cuò)過最佳的治療時(shí)機(jī)，危及患者身體健康與生命安全。為此，需在門診為老年患者開展合理、科學(xué)的護(hù)理服務(wù)，以保證老年患者享受到最佳的服務(wù)，及時(shí)得到合理的治療。

世界衛(wèi)生組織曾提出“老年友善醫(yī)院”這一目標(biāo)，將老年患者作為服務(wù)中心，對(duì)現(xiàn)有就醫(yī)流程予以改善，關(guān)注患者病情，努力營造安全、友善、適宜的就診環(huán)境，保障老年患者健康，提高生活質(zhì)量[6]。友善優(yōu)先服務(wù)理念的應(yīng)用需要醫(yī)院門診工作人員具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，豐富掛號(hào)渠道，分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)。要站在老年患者的角度思考問題，為患者解決就診過程中存在的問題，滿足患者生理、心理等方面的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在友善優(yōu)先服務(wù)理念下，老年患者可通過網(wǎng)絡(luò)、電話或者到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)，也可由他人代為掛號(hào)，可明顯減少傳統(tǒng)模式下看病掛號(hào)時(shí)煩瑣的步驟，縮短掛號(hào)時(shí)間；不僅如此，患者在門診處規(guī)范就診，可保障診治工作的有序性，提高醫(yī)護(hù)人員工作效率，縮短候診時(shí)間；門診處同時(shí)開設(shè)電子支付和現(xiàn)金繳費(fèi)通道，可滿足不同患者的繳費(fèi)需求，避免患者因現(xiàn)金不足或者未攜帶電子設(shè)備引起的繳費(fèi)時(shí)間延長(zhǎng)。與此同時(shí)，門診內(nèi)根據(jù)患者病情需要提供藥物代煮與咨詢服務(wù)，患者無需來回奔波，取藥時(shí)間明顯縮短[7-8]。本研究數(shù)據(jù)顯示，觀察組患者就診時(shí)所用時(shí)間更短（P＜0.05），提示友善優(yōu)先理念可提高醫(yī)院門診工作效率，縮短患者就診時(shí)間。

老年患者多合并慢性疾病，病程長(zhǎng)、延續(xù)不愈，疾病發(fā)生過程中易出現(xiàn)其他并發(fā)癥，影響正?；顒?dòng)，加之患者個(gè)人自護(hù)能力下降，可對(duì)患者生活質(zhì)量造成影響，并導(dǎo)致負(fù)性情緒的產(chǎn)生，降低患者主觀幸福感。本研究數(shù)據(jù)顯示，觀察組滿意度得分和主觀幸福感得分更高（P＜0.05），可知在醫(yī)院門診中落實(shí)友善優(yōu)先服務(wù)理念，“小紅帽”可了解老年患者需求，利于雙方溝通交流，使得患者順利接受醫(yī)療服務(wù)；門診工作人員為患者講解與疾病有關(guān)的知識(shí)，幫助患者提高認(rèn)知水平；為保障老年患者在醫(yī)院門診就診時(shí)的安全，對(duì)門診環(huán)境予以改造，完善門診設(shè)施，設(shè)置無障礙通道、特殊衛(wèi)生間、臨時(shí)停車位，可降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)，滿足老年患者特殊生理需求；調(diào)整電梯運(yùn)行和樓層指引字體，便于患者出入與上下樓；門診內(nèi)設(shè)置咨詢臺(tái)，科室制定有患者突發(fā)意外應(yīng)急預(yù)案并培訓(xùn)，日常加強(qiáng)演練，門診樓每層配備有搶救車和設(shè)備，為患者爭(zhēng)取最佳治療時(shí)機(jī)。通過環(huán)境調(diào)整和設(shè)施配備措施的實(shí)施，滿足患者各個(gè)方面的需求，使患者提高對(duì)門診工作服務(wù)的認(rèn)可度，可在此基礎(chǔ)上提高患者滿意度和主觀幸福感[9-10]。

綜上所述，在醫(yī)院門診實(shí)施友善優(yōu)先服務(wù)，可縮短老年患者就診時(shí)間，提高老年患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，患者主觀幸福感也可隨之提升，有推廣價(jià)值。

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