一院多區(qū)視角下智慧門診協(xié)同服務(wù)體系建設(shè)路徑研究

孫黨紅 徐 進 寶 磊 胡艷麗 崔 燕 季菊紅 李 佳 曾 艷 張 瑞 陶 進

蘇北人民醫(yī)院 江蘇揚州 225001

一院多區(qū)是我國優(yōu)質(zhì)公立醫(yī)院拓展服務(wù)資源和提升服務(wù)能力時采用的一種建設(shè)模式,使醫(yī)院的服務(wù)輻射范圍更廣,并促進自身資源和能力發(fā)展,為廣大人民群眾提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。因開辦新院區(qū)成本較高,這種建設(shè)模式在過去并不普及。近年來我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系改革重點轉(zhuǎn)向醫(yī)療資源均衡配置、分級診療體系建設(shè)、醫(yī)聯(lián)體合作共建等領(lǐng)域,一院多區(qū)發(fā)展模式獲得重視。2021年6月國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》,2022年2月國家衛(wèi)健委印發(fā)《關(guān)于規(guī)范公立醫(yī)院分院區(qū)管理通知》,相關(guān)政策出臺標(biāo)志著國家正式支持公立醫(yī)院的一院多區(qū)發(fā)展,政策強調(diào)了公立醫(yī)院要通過一院多區(qū)發(fā)展提高院區(qū)功能臨時轉(zhuǎn)化能力、嵌入分級治療制度體系的能力、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源均衡配合和高質(zhì)量服務(wù)能力。但目前我國公立醫(yī)院一院多區(qū)發(fā)展模式尚未統(tǒng)一,部分醫(yī)院一院多區(qū)發(fā)展不僅未達成上述目標(biāo),還出現(xiàn)了財務(wù)運營壓力激增、管理效率和服務(wù)質(zhì)量下降等問題[1]。

上述問題出現(xiàn)的原因主要在于醫(yī)院對各院區(qū)定位不明確,同時缺乏標(biāo)準化、同質(zhì)化管理意識,雖然目前大部分醫(yī)院在一院多區(qū)發(fā)展中建立了覆蓋多院區(qū)的統(tǒng)一門診掛號系統(tǒng),但病歷管理、醫(yī)師調(diào)度、其他診療資源查詢與分配信息整合度不佳,面向患者的門診服務(wù)人性化水平還有一定的提升空間。對此,醫(yī)院可運用現(xiàn)代化智能技術(shù)構(gòu)建高效的院區(qū)門診協(xié)同服務(wù)體系,解決一院多區(qū)發(fā)展和運行中最基礎(chǔ)的資源調(diào)配、協(xié)同服務(wù)、內(nèi)外部轉(zhuǎn)診服務(wù)等需求,降低自身服務(wù)成本的同時也為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),未來可以此為基礎(chǔ)構(gòu)建更加完善的一院多區(qū)全面協(xié)同管理和運行體系,進一步提高醫(yī)院運行和管理能力。

1 一院多區(qū)視角下公立醫(yī)院建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系的價值與導(dǎo)向

1.1 建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系的價值

目前我國公立醫(yī)院一院多區(qū)發(fā)展的突出問題是各院區(qū)發(fā)展水平不平衡,部分醫(yī)院新院區(qū)門診難以短時間內(nèi)發(fā)展到與老院區(qū)同等水平,也有部分醫(yī)院舊院區(qū)因軟硬件升級難度大、缺乏充足資源支持出現(xiàn)門診整體運行質(zhì)量與新園區(qū)差距不斷擴大的情況。在這種情況下,一院多區(qū)發(fā)展過程中部分院區(qū)門診人才隊伍建設(shè)效率偏低,業(yè)務(wù)發(fā)展相對緩慢,會使一院多區(qū)協(xié)同管理體系建設(shè)難度大幅上升[2]。醫(yī)院引入智慧門診協(xié)同服務(wù)體系能夠在一定程度上緩解各院區(qū)發(fā)展不平衡的問題,改善患者就近就醫(yī)條件;同時不需要對各園區(qū)門診人才隊伍和醫(yī)療資源進行徹底整合重配,在降低建設(shè)難度的同事還能保持各園區(qū)部分科室的學(xué)科中心優(yōu)勢,使整個醫(yī)院診治疑難重癥的能力持續(xù)提升,并且不易因個別院區(qū)優(yōu)勢學(xué)科過多引發(fā)患者在某個院區(qū)過度集中,從而壁面該院區(qū)其他門診科室接診能力和治療資源得不到充分利用的問題。

具體來看,公立醫(yī)院建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系有以下幾點突出價值:①智慧門診協(xié)同服務(wù)體系能夠維護各院區(qū)既有優(yōu)勢,特色新院區(qū)可以突破院區(qū)時空覆蓋局限,使優(yōu)勢科室獲得更多患者資源,也能將部分患者及時轉(zhuǎn)向其他院區(qū),保持各院區(qū)發(fā)展優(yōu)勢同時達到院區(qū)間擴容互補、錯位發(fā)展;②智慧門診協(xié)同服務(wù)體系能夠維護各院區(qū)形象,即便相關(guān)院區(qū)未能解決患者問題,也能提供有價值的前期診斷服務(wù),即便患者轉(zhuǎn)診也會對首次就診院區(qū)給予好評,由此維護各院區(qū)口碑;③智慧門診協(xié)同服務(wù)體系能構(gòu)建具有較強向心力的服務(wù)體系,使全體管理人員和醫(yī)護人員形成統(tǒng)一目標(biāo);其四,智慧門診協(xié)同服務(wù)體系能夠提高內(nèi)部資源統(tǒng)籌管理效率[3],這有利于促進院區(qū)一體化、同質(zhì)化發(fā)展。

1.2 建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系的目標(biāo)導(dǎo)向

從建設(shè)價值來看,智慧門診協(xié)同服務(wù)體系可以打破一院多區(qū)發(fā)展的部分桎梏,其根本作用在于消除院區(qū)間資源配置不均衡、管理和服務(wù)體系不統(tǒng)一、院區(qū)間信息交換不充分和不及時的問題。在這種定位下,智慧門診協(xié)同服務(wù)體系可以分為“智慧功能”和“協(xié)同服務(wù)”兩個部分,其中“智慧功能”是基于智能技術(shù)開發(fā)的各類工具,服務(wù)于公立醫(yī)院內(nèi)部資源管理、標(biāo)準化運作和信息交換等“協(xié)同服務(wù)”的需求。因此,可將一院多區(qū)視角下智慧門診協(xié)同服務(wù)建設(shè)的目標(biāo)導(dǎo)向分為以下幾個層次:①實現(xiàn)上層管理隊伍間的協(xié)同,構(gòu)建全新的多院區(qū)集中化門診管理和服務(wù)制度,明確院區(qū)合作互助的基本制度;②完善面向各院區(qū)的協(xié)同資源調(diào)配服務(wù),提高院區(qū)間資源調(diào)動效率,可根據(jù)臨時性需求緊急請調(diào)其他院區(qū)醫(yī)護人員或其他資源,有效提高內(nèi)部運行和服務(wù)效率[4];③面向患者開展協(xié)同服務(wù),患者到公立醫(yī)院所有院區(qū)就醫(yī)應(yīng)能通過智慧門診協(xié)同服務(wù)體系查看所有院區(qū)的服務(wù)資源,并能夠自由地選擇就醫(yī)方案,如可自行查找優(yōu)秀科室和優(yōu)秀醫(yī)生,不需重復(fù)檢查等,以此優(yōu)化患者評價、提高醫(yī)院口碑,同時使各院區(qū)優(yōu)勢資源得到最大化利用。

2 一院多區(qū)視角下智慧門診協(xié)同服務(wù)體系建設(shè)原則

為有效實現(xiàn)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系的服務(wù)功能和運行價值,公立醫(yī)院在建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系時,應(yīng)遵循以下幾點原則。

2.1 標(biāo)準化原則

推進管理制度和管理系統(tǒng)的標(biāo)準化建設(shè),才能為一院多區(qū)建設(shè)和運營的一體化和同質(zhì)化發(fā)展提供有效保障。公立醫(yī)院在建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系的過程中需要在以下三個方面建設(shè)高度統(tǒng)一的制度標(biāo)準:①資源管理制度標(biāo)準化建設(shè),公立醫(yī)院所有分院區(qū)在硬件和醫(yī)衛(wèi)物資管理方面應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準化流程和制度,所有分院區(qū)在同一體系內(nèi)接受總院資源管理部門的集中領(lǐng)導(dǎo),所有院區(qū)資源管理和應(yīng)用均在同一套管理體系內(nèi)運行;②門診服務(wù)流程和管理制度標(biāo)準化建設(shè),所有分院區(qū)在開展診療服務(wù)工作時應(yīng)當(dāng)采用同一套門診服務(wù)流程和管理制度,由總院管理部門設(shè)計相應(yīng)制度,同時由總院信息技術(shù)部門建設(shè)能夠覆蓋所有院區(qū)的通用型信息化門診服務(wù)體系,使所有基層醫(yī)護人員接受相同標(biāo)準的管理[5];③面向患者提供標(biāo)準的智能化服務(wù),這需要醫(yī)院信息技術(shù)部門對各個院區(qū)門診服務(wù)系統(tǒng)和醫(yī)院其他醫(yī)技科室管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標(biāo)準進行優(yōu)化,在醫(yī)院各個分院區(qū)運行的信息化系統(tǒng)中采用相同的數(shù)據(jù)標(biāo)準,以標(biāo)準化的數(shù)據(jù)為院區(qū)間信息實時共享和互動奠定良好基礎(chǔ)。在標(biāo)準化建設(shè)條件下,醫(yī)院各院區(qū)之間的協(xié)同合作將更為便利,管理制度和信息化服務(wù)系統(tǒng)才能更好地整合起來。

2.2 以人為本原則

現(xiàn)階段我國公立醫(yī)院建設(shè)分院區(qū)的主要目標(biāo)是為了拓展服務(wù)范圍,為群眾提供更便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),因此醫(yī)院在建設(shè)分院區(qū)時需要以滿足群眾的需求為第一要務(wù)。在建設(shè)過程中要充分考慮患者的各類需求,在完成基本系統(tǒng)功能建設(shè)后,還需要持續(xù)跟蹤調(diào)查患者評價和需求變化,在智慧門診協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)中進一步增加其他擴展性服務(wù)模塊,提高醫(yī)院服務(wù)能力。該原則也適用于智慧門診協(xié)同服務(wù)體系下醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護工作管理,即公立醫(yī)院在設(shè)計和建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系時需要充分考慮基層醫(yī)護人員工作需求[6],要盡可能地對管理資源、制度和工具進行全面優(yōu)化,為醫(yī)護人員提供便利。

2.3 冗余性原則

當(dāng)前我國公立醫(yī)院多院區(qū)建設(shè)工作處于發(fā)展階段,未來我國分級診療制度會不斷發(fā)展和完善,一些規(guī)模較大的公立醫(yī)院繼續(xù)發(fā)展新院區(qū)的可能性較大。因此各公立醫(yī)院在醫(yī)院多區(qū)視角下建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系時,應(yīng)當(dāng)充分考慮未來醫(yī)院建設(shè)新院區(qū)的需求,提前設(shè)計可快速復(fù)用的制度和信息系統(tǒng),在制度和流程層面做好冗余設(shè)計,使醫(yī)院新院區(qū)建設(shè)后能夠更快融入?yún)f(xié)同服務(wù)體系,或者原各院區(qū)在服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展過程中能夠更快速地調(diào)整服務(wù)管理方法和流程。從智慧門診協(xié)同服務(wù)體系建設(shè)的角度來看,這類系統(tǒng)的早期應(yīng)用會更加強調(diào)推進多院區(qū)資源整合和集中管理,因此早期建設(shè)的智慧門診協(xié)同服務(wù)信息化系統(tǒng)中,功能性模塊會相對較少,隨著這一管理體系的不斷發(fā)展和完善,各院區(qū)對于在系統(tǒng)中增加各類智能化服務(wù)模塊的需求必然會持續(xù)增長[7],因此信息技術(shù)部門在設(shè)計和建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)信息化系統(tǒng)時應(yīng)當(dāng)做好冗余設(shè)計,為后續(xù)增添新的功能性模塊提供必要的冗余空間。

3 一院多區(qū)視角下智慧門診協(xié)同服務(wù)體系建設(shè)路徑

3.1 統(tǒng)一服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)標(biāo)準

公立醫(yī)院建立智慧門診協(xié)同服務(wù)體系需要先統(tǒng)一各個院區(qū)門診服務(wù)管理制度和相關(guān)的業(yè)務(wù)流程,這樣才能確保各個院區(qū)在同一套服務(wù)管理體系下運行。

首先,公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)成立統(tǒng)一的門診協(xié)同服務(wù)管理組織制度。所有分院區(qū)負責(zé)門診服務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo),需要在同一個管理體系下接受總院領(lǐng)導(dǎo)的集中指揮。總院協(xié)同管理各院區(qū)的總負責(zé)人或管理團隊負責(zé)制定跨院資源交換、信息傳遞制度設(shè)計和監(jiān)督工作,各分院區(qū)門診負責(zé)執(zhí)行相關(guān)制度,院區(qū)之間自主進行直接交流和資源互助;在內(nèi)部轉(zhuǎn)診或集中診療過程中出現(xiàn)特殊資源需求但現(xiàn)有制度中未明確相關(guān)資源調(diào)配規(guī)范的情況下,各分院區(qū)需要向總院領(lǐng)導(dǎo)提交請求,在總院領(lǐng)導(dǎo)或工作團隊的協(xié)助下完成多院區(qū)間的人員、醫(yī)衛(wèi)資源、信息等的合作。

其次,公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)成立統(tǒng)一的門診協(xié)同服務(wù)運行制度。公立醫(yī)院總院中負責(zé)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系設(shè)計和管理的領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作部門需要對多院區(qū)門診協(xié)同服務(wù)運行制度進行規(guī)范化設(shè)計[8]。具體需要針對以下幾類典型協(xié)同任務(wù)設(shè)計詳細制度:①醫(yī)院內(nèi)部轉(zhuǎn)診協(xié)同服務(wù)制度,在某分院區(qū)無法為患者提供最佳診療服務(wù)時,醫(yī)師應(yīng)推薦患者到其他院區(qū)接受治療或檢查,并將已完成的患者診斷檢查結(jié)果及時上傳至智慧門診協(xié)同服務(wù)系統(tǒng),接到轉(zhuǎn)診來患者的醫(yī)院需要及時接收相關(guān)信息并快速開展后續(xù)診療工作,總院門診協(xié)同服務(wù)管理部門需要對這一轉(zhuǎn)診協(xié)同服務(wù)制度進行詳細設(shè)計;②醫(yī)院內(nèi)部資源協(xié)同合作制度,在某院區(qū)具備開展某類醫(yī)療服務(wù)的,臨時缺乏部分資源和設(shè)備的情況下,分院可通過智慧門診協(xié)同服務(wù)體系,向其他院區(qū)請求臨時借調(diào)醫(yī)護人員、檢查資源、診室耗材等;③醫(yī)院外部協(xié)同合作制度,在地方醫(yī)聯(lián)體或分級診療合作體系中,公立醫(yī)院某院區(qū)需要接收由其他地方轉(zhuǎn)診來的患者時,門診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)根據(jù)原診療機構(gòu)提供的信息迅速判斷患者情況,并借助智慧門診協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)查找各院區(qū)最專業(yè)的門診團隊和其他醫(yī)衛(wèi)資源,推薦原醫(yī)療機構(gòu)直接將患者轉(zhuǎn)移到指定醫(yī)院院區(qū),使患者能夠第一時間接受最高水平的治療服務(wù)。

3.2 整合智慧門診系統(tǒng)和信息資源

在完成多院區(qū)門診協(xié)同服務(wù)制度和流程一體化建設(shè)后,總院管理部門應(yīng)當(dāng)要求信息技術(shù)部門對全院信息化服務(wù)系統(tǒng)進行全面整合,通過信息資源集中管理提高門診服務(wù)的智能化水平和服務(wù)效率。

首先,公立醫(yī)院總院信息技術(shù)部門應(yīng)協(xié)助總院管理部門做好數(shù)據(jù)標(biāo)準優(yōu)化建設(shè)。目前我國許多公立醫(yī)院在多院區(qū)建設(shè)過程中采用的一體化管理模式,即多院區(qū)采用同一套管理制度、信息化管理系統(tǒng),這本身能夠提高醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)質(zhì)量。但從發(fā)展實際來看,當(dāng)前我國公立醫(yī)院發(fā)展同時注重差異性和同質(zhì)化,即各院區(qū)做好基本服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的同時,也要著力打造特色專業(yè)科室,使全院總體醫(yī)療服務(wù)能力全面提升,又不至于優(yōu)質(zhì)資源在某一院區(qū)過度集中,便于分散患者,有效保障院區(qū)承載能力。但這一發(fā)展模式會導(dǎo)致特色科室的診療體系、信息采集范圍等逐步擴大[9],總院管理部門需要及時豐富和完善數(shù)據(jù)體系,同時做好信息標(biāo)準的同步更新,以此提高信息資源整合與利用質(zhì)量。

其次,公立醫(yī)院總院信息技術(shù)部門應(yīng)及早推進各院區(qū)間門診服務(wù)信息化管理系統(tǒng)的統(tǒng)一建設(shè)。在系統(tǒng)改造升級過程中,需要在系統(tǒng)中增添以下幾類模塊:①門診掛號預(yù)約集中管理系統(tǒng),該模塊應(yīng)支持跨院區(qū)門診預(yù)約掛號調(diào)整和切換操作,便于患者提前了解門診資源情況,按個人實際需求靈活選擇就診時間或就診院區(qū)[10];②業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊,該模塊需要實時收集各院區(qū)接診人數(shù)和醫(yī)生接診情況,便于后續(xù)開發(fā)智能化門診資源分析與患者引導(dǎo)功能;③跨院區(qū)信息自動調(diào)取服務(wù)系統(tǒng),該模塊用于支持門診基層醫(yī)護人員工作,使醫(yī)護人員能夠根據(jù)患者編號迅速查找患者以往的病例、檢查和診斷報告、用藥情況、康復(fù)期隨訪記錄、繳費情況、醫(yī)保類型等信息,豐富基層醫(yī)護人員所能獲取的各類信息,免去不必要的重復(fù)問診環(huán)節(jié),有效提高診療服務(wù)效率,并改善患者滿意度。

3.3 建立智慧門診協(xié)同服務(wù)流程

在完成上述制度建設(shè)和信息系統(tǒng)建設(shè)之后,公立醫(yī)院總院信息技術(shù)部門從技術(shù)層面優(yōu)化多院區(qū)門診協(xié)同服務(wù)能力,總院門診協(xié)同服務(wù)管理部門也需要根據(jù)信息化系統(tǒng)改造情況對跨院區(qū)門診協(xié)同服務(wù)流程做進一步調(diào)整,使線上線下流程有效匹配。

首先,公立醫(yī)院總院信息技術(shù)部門應(yīng)運用現(xiàn)代化智能技術(shù)對多院區(qū)門診協(xié)同服務(wù)進行優(yōu)化,減少人工自主判斷轉(zhuǎn)診需求、自主查詢患者信息和其他資源信息的操作,有效提高多院區(qū)門診協(xié)同服務(wù)的整體效率。信息技術(shù)部門應(yīng)優(yōu)先開發(fā)以下三類智能服務(wù)模塊:①基于門診信息化服務(wù)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)監(jiān)控信息開發(fā)跨院區(qū)自動轉(zhuǎn)診和資源調(diào)動推薦模塊,模塊從各院區(qū)門診服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊中獲取實時監(jiān)控信息[11],對各院區(qū)到診患者數(shù)量、出勤醫(yī)護工作人員數(shù)量、醫(yī)衛(wèi)資源情況、專業(yè)設(shè)備配備情況等判斷各院區(qū)接診能力,根據(jù)各院區(qū)實際情況實時推送圖形化數(shù)據(jù)分析結(jié)果,各院區(qū)可根據(jù)系統(tǒng)推送快速做出決策,提高各院區(qū)之間的協(xié)同響應(yīng)效率;②面向患者提供智能化的一站式信息服務(wù),將上述前一模塊中獲取的信息進行整合,基于患者信息編號查詢距離患者最近院區(qū)的接診情況和資源配置情況,從而向在線掛號或查詢醫(yī)院情況的患者自動推薦更合適的院區(qū),方便患者在就診中或就診后查詢檢查信息或各類醫(yī)囑信息,提高醫(yī)患溝通效率,同時也為患者后續(xù)治療和自我管理提供必要參考;③面向醫(yī)護人員和現(xiàn)場服務(wù)人員的智能化服務(wù)導(dǎo)引模塊,通過掃描患者身份證、社會保障卡或醫(yī)院就診卡獲取患者信息,對患者預(yù)約掛號、本院就診記錄與病例、本次就診檢查記錄等進行查詢,自動定位患者就醫(yī)進度并智能化地推薦下一步任務(wù),便于醫(yī)護人員和現(xiàn)場導(dǎo)引人員對患者進行指引。

其次,公立醫(yī)院總院門診協(xié)同服務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)智能化技術(shù)應(yīng)用情況及時調(diào)整多院區(qū)協(xié)同運行的制度和流程。由于目前我國許多公立醫(yī)院還未使用智慧門診協(xié)同服務(wù)系統(tǒng),各醫(yī)院前期建設(shè)相應(yīng)系統(tǒng)和服務(wù)體系的過程中會優(yōu)先解決各院區(qū)間的資源整合和集中管理問題,前期開發(fā)的協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)中智能化模塊的比例相對較低,多院區(qū)之間的轉(zhuǎn)診和資源調(diào)度等工作,大部分還要由各院區(qū)門診進行審核和后續(xù)處理。而在系統(tǒng)中增加了智能化管理模塊后,部分協(xié)同管理工作可能不再需要院區(qū)領(lǐng)導(dǎo)參與審核和溝通,因此總院管理部門需要根據(jù)智能化技術(shù)應(yīng)用的情況來實施調(diào)整協(xié)同運行制度和流程。比如,在應(yīng)用自動轉(zhuǎn)診和資源調(diào)動模塊后,可以將分院區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批轉(zhuǎn)診請求的線下管理環(huán)節(jié)取消,直接由系統(tǒng)判斷是否需要對患者進行分流或調(diào)動系統(tǒng)資源,使線下管理流程與線上系統(tǒng)流程完全匹配,避免多院區(qū)門診協(xié)同服務(wù)過程中出現(xiàn)權(quán)責(zé)不明、人為制造協(xié)同障礙的情況。

最后,公立醫(yī)院應(yīng)提前在智慧門診系統(tǒng)服務(wù)體系中預(yù)留半開放數(shù)據(jù)接口。在我國全面推進分級診療制度的環(huán)境下,公立醫(yī)院發(fā)展多院區(qū)時需要積極配合地方醫(yī)療衛(wèi)生行政部門統(tǒng)籌管理區(qū)域內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源的需求,醫(yī)院在建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系時,應(yīng)當(dāng)充分考慮醫(yī)院與本地其他醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)合作的需要,提前做好與其他外部合作主體對接制度設(shè)計和信息化系統(tǒng)功能設(shè)計。例如,未來公立醫(yī)院會越來越多地與本地醫(yī)聯(lián)體、專科聯(lián)盟、分級診療體系內(nèi)其他社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)進行合作,一方面有可能接受來自外部合作主體轉(zhuǎn)診來的患者,另一方面有可能將部分需要接受簡單康復(fù)治療的患者轉(zhuǎn)移到其他社會醫(yī)療機構(gòu)。針對此類需求,公立醫(yī)院可以在智慧門診協(xié)同服務(wù)體系中開放對外合作的信息服務(wù),在智慧門診協(xié)同服務(wù)信息化系統(tǒng)中增加開放式信息上傳接口,面向外部合作機構(gòu)收集各類信息,如收集來自醫(yī)聯(lián)體、專科聯(lián)盟的信息資源,在自身資源緊張和條件不足時推薦患者轉(zhuǎn)診,并且在轉(zhuǎn)診后不需要患者重復(fù)體檢等,方便合作機構(gòu)獲得病歷及其他信息;同時可基于此接口向合作主體分享信息,一站式獲取轉(zhuǎn)診患者的相關(guān)信息,改善患者服務(wù)體驗。

4 一院多區(qū)視角下智慧門診協(xié)同服務(wù)體系建設(shè)的保障條件

在公立醫(yī)院一院多區(qū)發(fā)展過程中,智慧門診協(xié)同服務(wù)體系并不能全面解決多院區(qū)協(xié)同發(fā)展和一體化管理的所有問題,只能在公立醫(yī)院核心的醫(yī)療業(yè)務(wù)中,發(fā)揮資源整合、信息互通和集中管理的基本作用,而且這種服務(wù)體系并不能從根本上解決資源緊缺和院區(qū)之間的資源競爭問題。因此,公立醫(yī)院在建設(shè)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系的過程中需要加強資源建設(shè)投入,做好內(nèi)部觀念教育,加強基于智慧門診協(xié)同服務(wù)的創(chuàng)新研究與實踐,這樣才能有效保障智慧門診系統(tǒng)服務(wù)體系的運行質(zhì)量。

首先,公立醫(yī)院應(yīng)加強資源均衡配置,不斷提高各院區(qū)資源總量,使內(nèi)部資源能充分滿足所有院區(qū)運行和發(fā)展需求?？傇汗芾聿块T應(yīng)深入調(diào)查和評估各院區(qū)特色發(fā)展需求,識別各個院區(qū)間的差距,促進各院區(qū)在基礎(chǔ)診療服務(wù)領(lǐng)域的均衡發(fā)展;另一方面要認真評估各院區(qū)優(yōu)勢,對于有條件的院區(qū)提供特色資源支持,支持各院區(qū)建設(shè)特色學(xué)科中心,使各院區(qū)都能夠在特色領(lǐng)域或自身優(yōu)勢領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。通過上述策略,可以保障各院區(qū)同質(zhì)化發(fā)展,有效分散患者流,同時推進優(yōu)勢資源在各領(lǐng)域集中,提高醫(yī)院綜合診療服務(wù)能力,提高醫(yī)院在疑難重癥等病種診療方面的知名度。

其次,總院管理部門應(yīng)當(dāng)加強各院區(qū)職工觀念教育工作,發(fā)展協(xié)同發(fā)展內(nèi)部文化。使全體職工認識到所有院區(qū)都歸屬于同一組織,各院區(qū)都有共同的發(fā)展目標(biāo),共同承擔(dān)協(xié)助其他院區(qū)發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的責(zé)任,同時享受所有院區(qū)資源和能力發(fā)展的成果,在一院多區(qū)發(fā)展過程中形成統(tǒng)一的醫(yī)院文化,提高各院區(qū)的合作效率和質(zhì)量。

最后,總院管理部門應(yīng)對國家發(fā)展區(qū)域醫(yī)療中心等前瞻性政策進行深入學(xué)習(xí),及時做好配套調(diào)整?？傇汗芾聿块T應(yīng)對可能影響公立醫(yī)院的區(qū)域定位、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、運行模式的政策導(dǎo)向和發(fā)展趨勢進行研究,根據(jù)政策變化提前做好一院多區(qū)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系調(diào)整和優(yōu)化工作,迅速響應(yīng)相應(yīng)政策要求和群眾訴求,為醫(yī)院發(fā)展?fàn)幦「嗟恼哔Y源和財政資金支持。

5 討論

從2022年下半年起,筆者所在醫(yī)院開始全面推進一院多區(qū)智慧門診協(xié)同服務(wù)體系建設(shè):對原掛號和收費管理系統(tǒng)進行升級,統(tǒng)一了兩個院區(qū)的門診業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)標(biāo)準和業(yè)務(wù)標(biāo)準,進一步整合了醫(yī)師信息、專業(yè)裝備預(yù)約和在用信息、病例信息、患者檔案信息等數(shù)據(jù)庫;建立了全新的智能掛號導(dǎo)引服務(wù),實現(xiàn)了調(diào)取患者信息智能推薦就診時間、門診醫(yī)師、就診院區(qū)等功能,實現(xiàn)對患者集中調(diào)度;新增了疑難重癥患者跨院區(qū)服務(wù)制度,以調(diào)度醫(yī)師、醫(yī)療資源等方式代替患者轉(zhuǎn)院區(qū),實現(xiàn)高效地跨院區(qū),使優(yōu)質(zhì)資源可以更快速地服務(wù)于患者。經(jīng)上述調(diào)整后,本院一院多區(qū)門診協(xié)同服務(wù)能力的到顯著改善,自2023年1月—4月期間:兩院區(qū)所有同類科室接診量差距縮小到了20%以內(nèi);新老院區(qū)“學(xué)科中心級”科室接診預(yù)約數(shù)量趨于平穩(wěn),兩院區(qū)此類科室接診數(shù)量差距縮小到了50%以內(nèi),非“學(xué)科中心級”科室所在院區(qū)的該科室患者滿意度較之2022年同期提高了11.93%;門診掛號和現(xiàn)場導(dǎo)引效果得到顯著改善,一日內(nèi)在兩院區(qū)重復(fù)掛號的患者下降至10.19人/日,各科室新設(shè)候診區(qū)人數(shù)監(jiān)測物聯(lián)網(wǎng)終端采集數(shù)據(jù)顯示2023年1月至4月新老院區(qū)部分候診區(qū)易擁堵科室(如腫瘤科、婦科、兒科等)工作時間段內(nèi)的候診區(qū)人員密度下降了19.71%。由此可見,門診服務(wù)系統(tǒng)后患者就醫(yī)便利度和服務(wù)體驗都有所改善。同期患者滿意度調(diào)查中“預(yù)約掛號服務(wù)”、“就醫(yī)環(huán)境和流程”兩項常規(guī)調(diào)查項評分分別為8.96分和8.57分,達到了本院歷史最高水平,說明多數(shù)患者對于門診服務(wù)的改善是有明確感知的。另外,對總院管理部門和財務(wù)部門進行走訪后了解到,2023年以來兩院區(qū)各門診科室總體有效接診、接治患者總量超越了新冠疫情流行前的平均水平,這說明智慧門診協(xié)同服務(wù)體系的運行不僅緩解了院區(qū)個別門診科室的壓力,還提高了醫(yī)院總體醫(yī)療服務(wù)承載能力。

總體而言,當(dāng)前我國公立醫(yī)院一院多區(qū)發(fā)展的整體成果還有較大提升空間,引入智慧門診協(xié)同服務(wù)體系能夠促進各分院區(qū)之間的協(xié)同和合作,使各院區(qū)特色資源得到最大化利用,同時推動各分院區(qū)均衡發(fā)展。建議各地公立醫(yī)院在建設(shè)新院區(qū)時優(yōu)先對多院區(qū)協(xié)同工作體系進行優(yōu)化,然后統(tǒng)整門診接診服務(wù)制度和流程,最后借助智能化信息技術(shù)進一步改善各院區(qū)間交流和協(xié)同的信息互動條件,以智能決策部分替代人工決策,提高多院區(qū)一體化運行的總體效率,促進多院區(qū)高質(zhì)量協(xié)同發(fā)展。