醫(yī)院文化視角下構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的思考與探索

石旦，朱江，李靜超，彭美玲

1.常州市第一人民醫(yī)院黨政綜合辦公室，江蘇常州 213003；2.常州市第一人民醫(yī)院宣傳處，江蘇常州 213003

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》兩份文件把加強醫(yī)院文化建設(shè)，作為建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度和推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重點戰(zhàn)略任務(wù)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理制度是公立醫(yī)院突出公益性、充分調(diào)動職工積極性、有效保障可持續(xù)發(fā)展的運行新機制，是強化引領(lǐng)帶動作用、科學管理決策、推進健康中國建設(shè)的堅強基石。醫(yī)院文化是醫(yī)院通過醫(yī)療經(jīng)驗總結(jié)出的富有道德思想、職業(yè)要求等方面的內(nèi)容[1-2]。在醫(yī)院文化中不僅包含醫(yī)院的整體形象和外在表現(xiàn)，同時體現(xiàn)在醫(yī)院自身核心競爭力和未來發(fā)展戰(zhàn)略。通過文化理念科學構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，提升醫(yī)院整體管理水平，使醫(yī)院的發(fā)展與社會經(jīng)濟的發(fā)展相適應(yīng)，對醫(yī)院發(fā)展將形成重大影響并產(chǎn)生深遠意義[2-3]。醫(yī)院文化建設(shè)對于鞏固公立醫(yī)院發(fā)展方向、提高核心競爭力、增強內(nèi)部凝聚力等方面具有積極意義，為助推醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供強大的內(nèi)在動力和文化支撐[4]。本文從醫(yī)院文化形成、醫(yī)院文化在構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理制度中的作用以及常州市第一人民醫(yī)院基于文化構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的實踐等方面展開闡述，為探索完善現(xiàn)代醫(yī)院管理體系提供依據(jù)。

1 醫(yī)院文化的內(nèi)涵及形成過程

1.1 醫(yī)院文化的內(nèi)涵

一般來說，企業(yè)的文化結(jié)構(gòu)分為4 個層次，分別是物質(zhì)層、行為層、制度層和精神層，其中最為核心的是精神層[5]。醫(yī)療機構(gòu)，尤其大型公立醫(yī)院，為防病治病和維護健康，形成了獨具特色的醫(yī)院文化。廣義上，醫(yī)院文化是醫(yī)院方和患者為了達到健康在長期實踐中形成的被一致認同的體現(xiàn)物質(zhì)和精神文明的總和[6-8]。狹義上，醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期發(fā)展和活動中形成的價值觀和行為規(guī)范的總和，包含意識文化、物態(tài)文化、行為文化、管理文化、制度文化和科技文化等，以其獨特的行業(yè)特點，對外維系醫(yī)患關(guān)系和諧，對內(nèi)保持職工關(guān)系融洽。根據(jù)企業(yè)的文化結(jié)構(gòu)層次分析醫(yī)院文化，可以看出物質(zhì)層是醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的總和，行為層是全體職工醫(yī)療行為和精神風貌的展現(xiàn)；制度層是辦院理念在醫(yī)院管理、醫(yī)療管理、護理管理、藥事管理等各項質(zhì)量管理制度中的體現(xiàn)；精神層是醫(yī)院的核心價值觀，體現(xiàn)醫(yī)院精神和核心理念，指引著醫(yī)院未來的發(fā)展方向。不同的醫(yī)院因為歷史背景、醫(yī)療實踐等原因形成不同的文化體系，造就了不同醫(yī)院之間的文化差異。

1.2 醫(yī)院文化的形成過程

從文化的形成過程看，醫(yī)院文化的形成是在多重環(huán)境作用下，以傳承為根基，以時代為背景，以創(chuàng)新為動力主動適應(yīng)環(huán)境的演化過程，經(jīng)過醫(yī)院長期的歷史傳統(tǒng)傳承、醫(yī)療實踐活動等積淀留存下來的相對穩(wěn)定的被全體職工一致認同并共同遵循的優(yōu)秀內(nèi)容[9]。這些內(nèi)容包括了精神文化層面的內(nèi)涵，如醫(yī)院精神、院訓院歌和醫(yī)德醫(yī)風等；物質(zhì)文化層面的實質(zhì)，如醫(yī)院建筑、內(nèi)外環(huán)境、院容院貌、醫(yī)療設(shè)備、院徽、院報和標識標牌等；制度文化層面的實際實踐，如醫(yī)院的核心理念、辦院理念、辦院追求、辦院目標、管理體制、管理模式和運行機制等；行為文化層面的內(nèi)涵，如醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)、行為準則、服務(wù)模式、服務(wù)能力及醫(yī)患關(guān)系維系等。在影響醫(yī)院文化形成的各種內(nèi)外因素的共同作用下，通過長期廣泛的正向宣傳、引導教育和具體實踐，營造良好的文化氛圍，形成具有本院特色的醫(yī)院文化。因此，通過分析醫(yī)院文化形成與作用的過程，可以深入了解并感知一個醫(yī)院的文化特色和內(nèi)涵。以本院為例，醫(yī)院成立于1918 年，經(jīng)過百余年發(fā)展歷程，始終堅持公益性，彰顯社會責任，其文化形成也在積淀厚重的歷史、不斷適應(yīng)和滿足發(fā)展過程中得到平衡與認同，具有其鮮明、獨特的文化特質(zhì)。

2 醫(yī)院文化在構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理制度中的作用

2.1 醫(yī)院文化在完善醫(yī)院管理制度中的導向和約束作用

品質(zhì)根植于文化，醫(yī)院文化引領(lǐng)醫(yī)院制度建設(shè)，結(jié)合醫(yī)院的核心文化將辦院理念、辦院追求和辦院目標注入醫(yī)院的章程以及各項醫(yī)院管理制度的制訂、完善、修訂、優(yōu)化等現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系的建立健全和實施中，引導全體醫(yī)務(wù)人員深入領(lǐng)會醫(yī)院文化在醫(yī)院管理和醫(yī)療工作中的作用，掌握制度內(nèi)涵和有關(guān)要求，創(chuàng)新醫(yī)院管理模式，逐步改進各項工作。新時期醫(yī)院管理的創(chuàng)新發(fā)展具有很強的指引作用[10]。同時，由此所形成的管理制度和行為理念無形中對醫(yī)院工作者的醫(yī)療行為也是一種約束力量，長此以往可指導醫(yī)務(wù)工作者形成規(guī)范的醫(yī)療自我約束意識，所以，醫(yī)院文化對于提高患者滿意度，提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和整體形象具有“引擎”助推作用。

2.2 醫(yī)院文化在醫(yī)院建設(shè)發(fā)展中的凝聚和激勵作用

文化匯聚發(fā)展力量，在醫(yī)院管理方面，文化可滲透到各項工作環(huán)節(jié)中。對內(nèi)建立健全的人力資源管理體系，在職工“家文化”指引下，完善職工個人發(fā)展體系，提供合理的職業(yè)生涯發(fā)展通道，提升職工的職業(yè)榮譽感和成就感。通過完善組織建設(shè)，豐富群團組織生活，實施“幸福工程”激活組織氛圍，提升職工歸屬感，不斷提高職工滿意度。通過健全的激勵機制，激活每位職工潛在的內(nèi)化力量，充分發(fā)揮全體職工工作的主觀能動性、積極性和創(chuàng)新性，啟發(fā)每位職工成為醫(yī)院文化的踐行者、傳承者和創(chuàng)造者，合力提高醫(yī)院發(fā)展的凝聚力[11]。對外提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、豐富醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，在“以患者為中心”的理念下改善就診流程和診療環(huán)境，提升醫(yī)院的品牌和社會效益，增強百姓就醫(yī)的幸福感和滿意度，提升患者滿意度和信任度。因此，建立符合醫(yī)院文化特質(zhì)的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系，將“以人為本”的核心理念貫穿于醫(yī)院管理制度的建設(shè)中，在一定程度上對醫(yī)院的科學和諧、可持續(xù)和高質(zhì)量發(fā)展起到了推動作用。

2.3 醫(yī)院文化在堅持醫(yī)院公益性中的形象和助力作用

醫(yī)院文化彰顯醫(yī)院形象，因此，樹立良好的醫(yī)院形象對醫(yī)院的長期發(fā)展至關(guān)重要，也是醫(yī)院管理的主要目的[12]。醫(yī)院通過樹立良好的形象可以不斷提高其知名度，從而吸引更多的患者來院就醫(yī)。醫(yī)院文化的形象作用不僅在于醫(yī)院的表面工作，更重要的是其體現(xiàn)的內(nèi)涵和“精氣神”。醫(yī)院回歸公益性是我國目前公立醫(yī)院改革的重要目標之一，要求醫(yī)院能夠為患者提供價廉、質(zhì)優(yōu)、連續(xù)、綜合且方便快捷的公共衛(wèi)生服務(wù)與基本醫(yī)療服務(wù)[13]。醫(yī)院文化在促進醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為患者服務(wù)理念的同時，更突出醫(yī)院的公益公平和可持續(xù)發(fā)展。新時期在反映醫(yī)院核心價值觀的醫(yī)院文化核心理念、醫(yī)院精神、院訓等精神力量的指引下，醫(yī)院治理體系和組織結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化調(diào)整，醫(yī)院各項制度和行為準則持續(xù)完善，對于突出醫(yī)院公益性職責的要求具有助力作用。

3 基于文化構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的探索

3.1 文化引領(lǐng)科學制定醫(yī)院章程

醫(yī)院章程是現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設(shè)的重要內(nèi)容，對確保醫(yī)院公益性、規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部管理、保障醫(yī)院依法依規(guī)享有自主經(jīng)營管理權(quán)等具有重要意義。醫(yī)院章程要求體現(xiàn)辦院理念、特色與價值追求，結(jié)合醫(yī)院環(huán)境、歷史、現(xiàn)狀及其功能定位、等次、規(guī)模等情況制定。因此，醫(yī)院文化對能否科學、合理制定醫(yī)院章程具有重要意義。本院于2020 年制定完成醫(yī)院章程。章程基于醫(yī)院百余年的歷史文化傳承，從醫(yī)院性質(zhì)、辦醫(yī)宗旨、功能定位、內(nèi)外治理體系、醫(yī)院職工、決策機制、運行管理、文化建設(shè)等方面，全面規(guī)劃醫(yī)院管理方向。在內(nèi)部治理體系中明確黨組織的地位和作用，并根據(jù)加強黨建的要求，調(diào)整內(nèi)設(shè)機構(gòu)，充分發(fā)揮其職能和作用。突出醫(yī)院職工的權(quán)利和義務(wù)，優(yōu)化選人用人機制，體現(xiàn)“人本主義”的辦院理念。同時，將院訓、院徽、院歌及醫(yī)院精神等內(nèi)容納入文化建設(shè)，形成醫(yī)院文化上的承啟與貫通。章程整體上體現(xiàn)了醫(yī)院的獨特文化，同時又將這種內(nèi)在的文化要素落腳在醫(yī)院制度及治理，即“法”與“治”的進程中，對新時期現(xiàn)代醫(yī)院管理體系的建立起到了很好的引領(lǐng)作用。

3.2 文化融合創(chuàng)新構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量管理體系

醫(yī)療質(zhì)量涵蓋了醫(yī)院診療質(zhì)量方面的內(nèi)容，同時還強調(diào)患者滿意度，醫(yī)療工作效率、效益和效果以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，直接或間接影響醫(yī)院的社會效益和績效評價[14]。因此，構(gòu)建科學合理、特色鮮明的醫(yī)院質(zhì)量管理體系勢在必行，在醫(yī)院質(zhì)量管理體系架構(gòu)下建立健全醫(yī)院質(zhì)量安全管理制度并推動落實，為各項醫(yī)療服務(wù)提供強有力的制度保障，為醫(yī)院醫(yī)療活動持續(xù)質(zhì)量評價提供依據(jù)，不斷推動各項醫(yī)療活動實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進。本院結(jié)合自身的管理模式及發(fā)展特點，探索建立醫(yī)院質(zhì)量管理體系，成立醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會并分設(shè)醫(yī)療、倫理、感染管理、護理、輸血等各專業(yè)質(zhì)量與安全管理委員會，明確各委員會管理職責。同時，制訂醫(yī)院質(zhì)量與安全文件管理制度，建立醫(yī)院質(zhì)量與安全文件編制/變更申報審批流程，通過建立有效的文件控制程序，有力保障醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進。

《醫(yī)院質(zhì)量體系文件》的建立是將文化因素融合到制度創(chuàng)新中，規(guī)范醫(yī)院各項工作的開展，形成醫(yī)院獨特的醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，以制度文化為契合點，有效提升醫(yī)院競爭力和綜合實力，促進醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。本院在2015 年就制定了《醫(yī)院質(zhì)量體系文件》，文件對全院的崗位職責、工作制度、工作流程、診療操作技術(shù)規(guī)范、應(yīng)急預案及其他規(guī)范性文件進行梳理、歸納和總結(jié)，形成包括行政、醫(yī)療、護理、藥事、財務(wù)、裝備、后勤和信息管理8 個質(zhì)量管理分冊共11 本內(nèi)容。2017 年，在三級綜合醫(yī)院評審工作的推動下，醫(yī)院全面摸排，重新梳理，在2015 版質(zhì)量體系文件的基礎(chǔ)上修訂、新增內(nèi)容，出臺了2017 版文件，8 個分冊12 本共6 000 多頁內(nèi)容。隨后，根據(jù)醫(yī)院實際工作需要增加了醫(yī)院感染管理分冊，目前已經(jīng)形成9 個質(zhì)量管理分冊的內(nèi)容。

3.3 文化凝煉持續(xù)推動人文醫(yī)院建設(shè)

文而化之，內(nèi)修外塑，是常州市第一人民醫(yī)院文化治院的總體方針[15]。在構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系進程中，醫(yī)院立足新的歷史方位，緊扣時代要求，拓展創(chuàng)新思路，將文化提煉與重塑作為醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在動力，融入醫(yī)院整體的、綜合的管理體系，構(gòu)建基于文化的科學合理的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，真正助推醫(yī)院實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。①在頂層設(shè)計上，制訂醫(yī)院文化建設(shè)方案，成立醫(yī)院文化建設(shè)領(lǐng)導小組，由醫(yī)院黨政主要領(lǐng)導為組長，明確各部門分工和職責，制定文化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，合力建設(shè)干部文化、人才文化、支部文化、廉政文化、青文化、制度文化、質(zhì)量文化、科室文化、環(huán)境文化、安全文化等各類醫(yī)院文化，以建設(shè)“患者滿意、職工幸?！钡娜宋钠放漆t(yī)院。②在對內(nèi)服務(wù)員工上，通過制定職工慰問管理辦法、職工體檢方案、職工人文關(guān)懷辦法、“幸福工程”實施方案、醫(yī)院職工住院醫(yī)療互助基金管理辦法、推進健康一院建設(shè)建立健全職工診療綠色通道等制度，強化職工“家文化”，提高職工滿意度。③在對外服務(wù)百姓上，通過制定門診服務(wù)規(guī)范及獎懲規(guī)定、進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案、建立醫(yī)院感染防控長效工作機制等制度，強化“以人為本”的服務(wù)理念，提升患者滿意度。筆者所在醫(yī)院先后獲得美德基金會“愛心單位”、共青團中央“中國青年志愿服務(wù)項目大賽銀獎”、國家衛(wèi)健委“改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”、中國生命關(guān)懷協(xié)會“人文建設(shè)品牌醫(yī)院”、中共常州市委和常州市人民政府“常州市推動高質(zhì)量發(fā)展先進集體”等榮譽稱號。

綜上所述，基于醫(yī)院文化視角構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理制度體系符合時代發(fā)展要求，隨之而來的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的有效落實同樣重要，需要多方面共同發(fā)力保障現(xiàn)代醫(yī)院管理制度實施落地，一方面，加大制度的宣傳引導和培訓，確保全體職工應(yīng)知應(yīng)會；另一方面加強全體職工對制度掌握情況的考核，發(fā)揮職工參與并維護制度的主觀能動性和積極性，加快推動現(xiàn)代醫(yī)院管理制度落地見效。