互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關系管理研究

■夏 鳳 溫學寵 麗水職業(yè)技術學院

一、相關概念的界定

1.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境是指在全球范圍內，利用電子、信息和計算機技術相互連接形成的網(wǎng)絡空間，以及網(wǎng)絡中的各種應用和工具所構成的一種技術和社會環(huán)境。隨著信息技術的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境已經(jīng)成為人們日常生活中不可缺少的一部分?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境包括許多不同的應用、服務和工具，如電子郵件、即時通信、在線支付、在線購物等。

2.中小企業(yè)的定義

根據(jù)國家相關政策，中小企業(yè)的定義與標準在不同的國家或地區(qū)可能有所不同，但大多數(shù)國家通常都會考慮以下三個因素。一是企業(yè)規(guī)模：一般來說，中小企業(yè)的員工數(shù)量和營業(yè)額都要低于大型企業(yè)。例如，根據(jù)聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織的標準，中小企業(yè)的員工數(shù)量通常不超過250 人，年銷售收入不超過2000 萬美元（或其等值貨幣）。二是資金規(guī)模：中小企業(yè)的資金規(guī)模相對較小，因此其融資渠道和能力也有限。有些國家還通過資本額、固定資產(chǎn)規(guī)模、凈資產(chǎn)等指標來界定中小企業(yè)的界限。三是組織結構：中小企業(yè)通常擁有比較簡單、靈活的組織架構，決策和執(zhí)行效率較高。相對于大型企業(yè)，它們的組織結構通常比較扁平，管理層次較少。

3.客戶關系管理

客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是一種商業(yè)策略和過程，旨在建立、維護和增強與客戶之間的良好關系。CRM 有助于企業(yè)通過深入了解客戶，實現(xiàn)增長和不斷創(chuàng)新，提高銷售和服務效率，提升客戶滿意度，從而獲得更多的回報。CRM 的目標是使企業(yè)能夠更好地管理客戶關系，提高客戶滿意度、忠誠度，提高企業(yè)盈利能力。從商業(yè)角度來看，CRM 是一種全面的企業(yè)運營策略，它包括市場營銷、銷售管理、客戶服務以及其他與客戶相關的業(yè)務流程。通過這種綜合性的策略，企業(yè)可以更好地協(xié)調和整合各部門之間的工作，實現(xiàn)更高效的客戶管理和更高質量的客戶服務。

二、基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關系管理水平的提高

1.幫助中小企業(yè)快速響應市場發(fā)展的需求

互聯(lián)網(wǎng)的興起給中小企業(yè)帶來了很多機遇和挑戰(zhàn)。利用互聯(lián)網(wǎng)工具，中小企業(yè)可以快速響應市場發(fā)展的需求，提高競爭力，保持市場敏銳度。中小企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢進行網(wǎng)絡營銷，如建立自己的網(wǎng)站，利用社交媒體、電子商務平臺等各種渠道進行推廣和銷售，增加品牌知名度。通過網(wǎng)站、社交媒體和電商平臺的數(shù)據(jù)分析，中小企業(yè)可以對消費者行為和市場趨勢進行深入研究，從而更好地把握市場機會。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓中小企業(yè)可以直接從生產(chǎn)商采購商品，而無須中間商，可以大幅降低采購成本。同時，中小企業(yè)也可以利用電子商務平臺將自己的產(chǎn)品推廣到全國乃至全球，拓展銷售渠道，增加銷售量。中小企業(yè)可以使用大數(shù)據(jù)分析工具迅速獲取市場反饋、預測市場趨勢，提高市場互動頻率、響應速度，更好地把握市場機會和變化，使銷售和營銷策略更加精準，更快地調整經(jīng)營策略。總之，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟以其高效性、快捷性、信息交流頻率高等特點，為中小企業(yè)的快速發(fā)展提供了良好的環(huán)境。只要中小企業(yè)善于利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，不斷進行創(chuàng)新、優(yōu)化，提高自身競爭力，就一定能在市場競爭中取勝。

2.有利于提高客戶對中小企業(yè)的忠誠度

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，中小企業(yè)在網(wǎng)絡上找到了一個廣闊的市場?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境為中小企業(yè)提供了更多聯(lián)系客戶的途徑，也為企業(yè)提高客戶的忠誠度創(chuàng)造了更多條件。一方面，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境幫助中小企業(yè)打造了更加完善的客戶關系管理體系。通過建立客戶檔案和訪問記錄的信息系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的智能化，這些信息系統(tǒng)也變得越來越高效和智能。企業(yè)可以通過這些信息精準定位客戶需求，在一定程度上減少冗余推廣和銷售性操作，提高客戶體驗。另一方面，企業(yè)還可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺組織一些可持續(xù)追蹤和更新的會員促銷活動，這些活動可以提供更優(yōu)惠的價格、優(yōu)先購買和更多的促銷信息，進一步增強客戶忠誠度。

3.促進中小企業(yè)參與到國際性的競爭中

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術和信息化程度的不斷提升，中小企業(yè)在全球范圍內的競爭中也逐漸占據(jù)了一席之地?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境對中小企業(yè)的發(fā)展和參與國際競爭具有重要的促進作用。下面從以下幾個方面進行詳細的闡述。首先，打破地域限制，全球化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境開創(chuàng)了一種全新的商務形態(tài)，通過互聯(lián)網(wǎng)，中小企業(yè)可以快速、高效地與全球范圍內的客戶、供應商、合作伙伴等建立聯(lián)系，打破了地域限制，實現(xiàn)了全球化。其次，中小企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，建立品牌、銷售產(chǎn)品、招攬客戶，擴展業(yè)務，增強了企業(yè)在國際市場的競爭力。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以獲取最新的市場信息和趨勢，及時調整企業(yè)戰(zhàn)略和產(chǎn)品研發(fā)方向，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力，增強企業(yè)的國際競爭力?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境為中小企業(yè)提供了一個便捷且可行的平臺，可以幫助企業(yè)擴大市場份額。最后，企業(yè)可以通過電子商務平臺、社交媒體等渠道推廣產(chǎn)品，吸引更多的客戶和合作伙伴。同時，企業(yè)可以通過在線營銷手段實現(xiàn)精準營銷，提高營銷效果，快速打開國際市場，增加企業(yè)的收入?？傊?，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為中小企業(yè)參與國際競爭提供了前所未有的機遇，企業(yè)只有切實把握機遇，不斷加強自身能力，才能在激烈的市場競爭中獲得成功和發(fā)展。

三、中小企業(yè)客戶關系管理存在的問題

1.缺乏管理模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，越來越多的中小企業(yè)開始意識到客戶關系管理的重要性。然而，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，中小企業(yè)缺乏有效的客戶管理模式，表現(xiàn)為以下幾個方面：一是客戶分散。在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶量巨大而且分散。中小企業(yè)想要把這些用戶納入管理范圍，并了解他們的需求和偏好，需要付出巨大的人力和物力。如果一個企業(yè)沒有完善的客戶管理模式，那么就很難對這些分散的客戶進行有效的管理，客戶與企業(yè)之間的信息流也就相對疏散。二是客戶信息缺乏整合。中小企業(yè)通常需要在不同平臺上與客戶進行交流，如社交媒體、電子郵件、客服系統(tǒng)等。雖然這些平臺可以幫助企業(yè)獲得大量的客戶信息，但信息卻存在分散在不同平臺上的情況。企業(yè)需要一個客戶管理系統(tǒng)來整合和管理分散在各個平臺的客戶信息，以便更好地了解客戶需求和偏好。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，由于競爭的激烈，用戶的忠誠度很低，如果企業(yè)不能及時了解客戶需求并作出回應，客戶就有可能被其他企業(yè)吸引。如果企業(yè)沒有完善的客戶管理模式來管理客戶關系，他們就難以有效地跟進客戶，處理客戶投訴。綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中小企業(yè)缺乏客戶管理模式所導致的問題十分嚴重。

2.存在流失現(xiàn)象

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，中小企業(yè)的客戶管理面臨著不少的挑戰(zhàn)，其中一個主要的問題是客戶流失。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，競爭越來越激烈，許多中小企業(yè)面臨著來自同行業(yè)和跨界競爭者的巨大挑戰(zhàn)。一旦一個企業(yè)的客戶選擇了另外一家企業(yè)，這個企業(yè)便有可能面臨著客戶流失的危機。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展讓人們獲得了更加豐富的信息資源，這就使得顧客相對來說比以前更為挑剔，喜好更加多元化。中小企業(yè)如果不能夠適應市場的變化，就容易導致客戶流失。而客戶流失的后果也是非常巨大的。首先，客戶的流失會使得中小企業(yè)面臨銷售額下降的問題，進而可能出現(xiàn)經(jīng)營虧損的情況。其次，客戶流失會給企業(yè)的聲譽帶來重大影響，這對于企業(yè)的品牌形象和市場地位都是不利的。要解決中小企業(yè)客戶管理流失的問題，需要采取各種措施。

3.存在信任危機

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的中小企業(yè)將業(yè)務擴展到了線上，其中的客戶信任危機問題也日益凸顯。中小企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶信任危機主要包括以下幾個方面：一是信息真實性問題。在網(wǎng)絡空間中，信息是非常容易被篡改的或是虛假的。許多中小企業(yè)在推廣產(chǎn)品或服務時，往往會夸大事實或夸大產(chǎn)品的功效，從而獲得更多的客戶。但是，這樣的做法會讓潛在客戶產(chǎn)生懷疑，甚至懷疑企業(yè)的真實性?？蛻魺o法確認信息的真實性，進而導致企業(yè)喪失客戶信任。二是數(shù)據(jù)安全問題。中小企業(yè)在利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務時，需要收集大量客戶數(shù)據(jù)，如個人身份證信息、手機號碼、收貨地址等。但是，在部分企業(yè)的運營中，缺乏有效的數(shù)據(jù)保護措施，客戶的數(shù)據(jù)容易被泄露或者被不法分子盜用，從而造成巨大的財務和信譽損失。三是售后問題。由于客戶的信任已經(jīng)形成，他們在購買企業(yè)產(chǎn)品的同時，還會考慮售后服務的質量。但是，由于中小企業(yè)專業(yè)技能和經(jīng)驗不足，售后服務中往往會出現(xiàn)諸如客服回答太慢、客服回答不專業(yè)等問題，這將使客戶產(chǎn)生不滿，從而影響企業(yè)的信譽。

四、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關系管理的對策

1.以客戶需求為中心

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中小企業(yè)以客戶需求為中心的營銷策略變得越來越重要。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者的決策過程已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，他們更加注重個性化、定制化和體驗感，因此企業(yè)只有根據(jù)客戶需求來調整產(chǎn)品、服務、營銷手段，才能更好地滿足消費者的需求。一是了解客戶需求。了解客戶需求是中小企業(yè)以客戶需求為中心的第一步。中小企業(yè)可以通過各種方式獲取客戶反饋和意見，如網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、問卷調查、社交媒體數(shù)據(jù)分析等，通過這些方式了解客戶需求和需求變化，進而優(yōu)化產(chǎn)品服務。二是提供個性化定制化服務。中小企業(yè)可以根據(jù)客戶需求提供個性化和定制化的產(chǎn)品和服務，以迎合客戶需求。例如，提供在線定制服務或提供私人定制服務，這樣能讓客戶更好地滿足自己的需求，增強客戶的購買體驗。三是通過社交媒體來營銷。社交媒體成為中小企業(yè)營銷中不可或缺的一部分，可以通過社交媒體平臺向客戶展示企業(yè)的產(chǎn)品和服務，提高客戶的購買意愿。同時，社交媒體也是客戶互動的一個重要平臺，企業(yè)可以通過在社交媒體上開展推廣活動的方式與客戶進行互動、洽談和交流。四是加強售后服務。中小企業(yè)應該注重售后服務，及時響應客戶的反饋和投訴，把握客戶的心理，維護好企業(yè)形象。售后服務的好壞將直接影響客戶對企業(yè)的評價和忠誠度。立足于客戶需求，中小企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺抓住客戶的心理，提供個性化、定制化售后服務，構建良好的客戶關系，贏得用戶好評，以獲取較大的商業(yè)價值。

2.創(chuàng)建網(wǎng)絡服務平臺

中小企業(yè)是當前我國經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，如何在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下打造客戶網(wǎng)絡服務平臺是中小企業(yè)面臨的一個重要課題。以下是一些對策，以供參考。一是加強市場調研，了解用戶需求。在創(chuàng)建客戶網(wǎng)絡服務平臺之前，中小企業(yè)應加強市場調研，了解和分析用戶需求和市場狀況。從用戶的角度出發(fā)，了解其需求，并基于這些需求開發(fā)出具有可行性和市場前景的網(wǎng)絡服務平臺，是中小企業(yè)成功創(chuàng)建客戶網(wǎng)絡服務平臺的最關鍵因素。二是注重品牌建設，提高知名度。品牌建設是中小企業(yè)創(chuàng)建客戶網(wǎng)絡服務平臺的重要一環(huán)。中小企業(yè)要把握網(wǎng)絡傳播的特點，采取一系列營銷策略，加強品牌宣傳和推廣，提高知名度，為創(chuàng)建客戶網(wǎng)絡服務平臺打下堅實的品牌基礎。三是開展線上營銷，打造自己的營銷渠道。中小企業(yè)在創(chuàng)建客戶網(wǎng)絡服務平臺時，應注重開展線上營銷活動，利用新媒體和社交網(wǎng)絡等渠道，積極推廣自己的服務和產(chǎn)品，打造自己的營銷渠道。通過網(wǎng)絡媒體和社交網(wǎng)絡等方式，把信息推送出去，增加自己的曝光率和知名度，為客戶帶去好的服務體驗，增強客戶的黏性。四是提供優(yōu)質的服務，樹立口碑。中小企業(yè)創(chuàng)建客戶網(wǎng)絡服務平臺后，要牢記客戶至上的理念，提供優(yōu)質的服務，樹立口碑，贏得客戶的信任和支持。通過網(wǎng)絡反饋機制，了解用戶的反饋和需求，及時與客戶交流，解決用戶的問題，提高用戶滿意度，增加客戶黏性。五是積極開展合作，實現(xiàn)互惠互利。中小企業(yè)創(chuàng)建客戶網(wǎng)絡服務平臺后，應積極尋求與其他企業(yè)和組織的合作，實現(xiàn)互惠互利。通過與其他企業(yè)和組織共同推廣，擴大自己的影響力和知名度，實現(xiàn)多方面的合作和共贏?？傊行∑髽I(yè)在創(chuàng)建客戶網(wǎng)絡服務平臺時，應注重市場調研、品牌建設、線上營銷、服務質量和合作發(fā)展等方面。只有在這些方面做足功夫，才能在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下打造出具有市場競爭力的客戶網(wǎng)絡服務平臺。

3.健全客戶信任機制

一是建立品牌形象。品牌形象是企業(yè)與消費者交流的橋梁，如果一個企業(yè)能夠建立較好的品牌形象，就可以贏得消費者的信任，并提高消費者對其產(chǎn)品的購買意愿。建立品牌形象需要企業(yè)為消費者確立其產(chǎn)品的優(yōu)劣之處，并進行宣傳。二是提高產(chǎn)品質量。品質是消費者對企業(yè)的看重之處，如果一個企業(yè)能夠不斷改進產(chǎn)品質量、提高服務質量，就可以贏得消費者的信任。中小企業(yè)應該從消費者的角度出發(fā)，分析需求，打造更加符合消費者需要的產(chǎn)品。三是提供優(yōu)質服務。提供優(yōu)質服務可以有效提升消費者對企業(yè)的信任度，中小企業(yè)應該從各個方面提高服務質量，盡力做好服務，讓消費者對企業(yè)信任并認可。四是維護互聯(lián)網(wǎng)形象。中小企業(yè)要認識到互聯(lián)網(wǎng)是公共平臺，企業(yè)形象維護必須從互聯(lián)網(wǎng)入手。中小企業(yè)應該積極回應用戶的疑問和反饋，同時通過各種方式推進企業(yè)形象的塑造和維護，以增加消費者的信任度。

五、結語

總而言之，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，不僅改變了客戶消費心理和消費行為，更是為中小企業(yè)客戶關系管理提供了必要支持?；诖?，中小企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就需要加大對客戶關系管理的重視，要在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，針對中小企業(yè)客戶關系管理存在的問題，提出科學有效的解決對策，促使客戶和中小企業(yè)之間搭建良好關系，最終實現(xiàn)中小企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。