企業(yè)內(nèi)部溝通誤區(qū)辨析與溝通技巧

陳幼君

增進(jìn)企業(yè)與員工的相互信任與忠誠(chéng)，提升企業(yè)整體優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建和諧企業(yè)，依賴于持續(xù)有效的內(nèi)部溝通。所謂溝通，也就是信息交流，即是將某一信息傳遞給客體或?qū)ο螅〉每腕w做出相應(yīng)效果的過(guò)程，以達(dá)到主體與客體一致。溝通是企業(yè)內(nèi)部建立管理者與員工之間、部門之間和諧關(guān)系的重要前提，有效的溝通能夠消除誤解，增進(jìn)了解和信任，形成有效地組織和領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，使企業(yè)戰(zhàn)勝各種危機(jī)，不斷走向發(fā)展。但是在企業(yè)的實(shí)際管理中，一些經(jīng)營(yíng)者往往對(duì)內(nèi)部溝通未予重視，存在著溝通誤區(qū)，也缺乏相應(yīng)的溝通技巧，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，誘發(fā)了管理中的不少問(wèn)題。

內(nèi)部溝通誤區(qū)辨析

企業(yè)只要把外部溝通做好就行

許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為：外部關(guān)系是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。投資人、客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、新聞媒體、政府機(jī)構(gòu)、貿(mào)易伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，它們都影響和制約企業(yè)的發(fā)展。因而企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可能將80%的時(shí)間、精力都用于協(xié)調(diào)外部關(guān)系上。但一個(gè)成功的企業(yè)僅僅有外部溝通是不夠的。道理很簡(jiǎn)單：生產(chǎn)力來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部，尤其是內(nèi)部的人。企業(yè)內(nèi)部溝通良好與否事關(guān)公司氣氛，員工士氣，影響組織效率進(jìn)而影響生產(chǎn)力和生產(chǎn)率。

一個(gè)國(guó)家需要溝通，一個(gè)企業(yè)也需要溝通。中美史克就是成功地運(yùn)用溝通度過(guò)難關(guān)，重新走向興旺。2000年11月16日中國(guó)政府宣布立即停止銷售含PPA成分的藥物，中美史克公司的康泰克和康必得并列政府禁止令榜首。中美史克公司立即成立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場(chǎng)小組、生產(chǎn)小組等。溝通小組負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)部、外部的信息溝通。立即向新聞媒體發(fā)布：堅(jiān)決執(zhí)行政府法令，停止康泰克和康必得的生產(chǎn)、銷售?？堤┛嗣磕甑匿N售額為5億元，公司員工著急了，公司上下人心惶惶。11月17日中午召開(kāi)全體員工大會(huì)，總經(jīng)理向員工通報(bào)了事情的來(lái)源及公司的舉措，表示了公司不會(huì)裁員，并以《給全體員工一封信》的書面形成將承諾予以公布給每一位員工。總經(jīng)理推心置腹、坦城相見(jiàn)，很多人為之流淚，大會(huì)在全體員工高唱《團(tuán)結(jié)就是力量》歌曲聲中結(jié)束。公司與員工的溝通贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。形成了戰(zhàn)勝危機(jī)的強(qiáng)大合力，6個(gè)月后新康泰克上市扭轉(zhuǎn)了企業(yè)危機(jī)。這些例子充分證明企業(yè)只重視外部溝通是不行的，成功的企業(yè)都必須是外求發(fā)展、內(nèi)求團(tuán)結(jié)的，就如一輛車子上的兩個(gè)輪子缺一不可。

員工只需要執(zhí)行決策

領(lǐng)導(dǎo)者常常認(rèn)為：決策是領(lǐng)導(dǎo)做的，部下只需要執(zhí)行上級(jí)決策，不需要相互溝通。其實(shí)溝通是雙向的。領(lǐng)導(dǎo)要使決策合理和有效必須要廣泛搜集信息、分析信息，才能做出科學(xué)判斷。如果你只要求員工執(zhí)行決策，而不與員工溝通，那么只會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一是公眾懷疑決策的可行性，因?yàn)樗涣私鉀Q策的目的、來(lái)源；二是公眾對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策抱“無(wú)所謂”態(tài)度，因?yàn)闆Q策是領(lǐng)導(dǎo)的事，與員工無(wú)關(guān)。某玻璃廠產(chǎn)品很暢銷，企業(yè)效益也很好，但主要領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)國(guó)內(nèi)外考察，意識(shí)到該產(chǎn)品兩年后必須會(huì)因?yàn)橹袊?guó)加入WTO而面臨國(guó)外產(chǎn)品沖擊的危險(xiǎn)，于是決定立即引進(jìn)新的生產(chǎn)線，生產(chǎn)新產(chǎn)品。由于資金不足要求全廠員工集資，規(guī)定不集資的就下崗。職工對(duì)此怨聲載道，產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵抗情緒，認(rèn)為那是領(lǐng)導(dǎo)想好大喜功。廠里原計(jì)劃集資200萬(wàn)元，結(jié)果只實(shí)現(xiàn)了十分之一。兩年后果然受到了市場(chǎng)沖擊。“公關(guān)之父”艾維.李有一個(gè)非常有名的“公眾必須被告知”理論，公眾有知情權(quán)。組織的經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該從“黑屋子”向“玻璃屋”轉(zhuǎn)變。你想捂蓋子，那么你的決策就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

決策只是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算

組織中一些決策怕員工知曉，怕意見(jiàn)不統(tǒng)一難以實(shí)現(xiàn)決策。這是上級(jí)對(duì)下級(jí)的不信任。上級(jí)認(rèn)為他所接觸的范圍廣，知識(shí)面寬，考慮問(wèn)題當(dāng)然要比下級(jí)周到。如果再聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)，下級(jí)七嘴八舌難以形成統(tǒng)一意見(jiàn)。但是，下級(jí)未能知曉情況，就往往會(huì)往壞處設(shè)想，懷疑和猜忌油然而生，于是各種小道消息就四處流傳。下級(jí)與上級(jí)產(chǎn)生對(duì)立情緒，一旦時(shí)機(jī)成熟就會(huì)激化矛盾。員工渴望著和公司緊密相連，他們希望和公司的關(guān)系不僅是一張工資支票和福利待遇。他們需要成為“圈子內(nèi)”的人，能了解各種情況。他們希望不只是被雇傭的“一雙手”或是機(jī)器上的一個(gè)零件隨時(shí)可被更換。他們期望來(lái)自坦誠(chéng)交流而產(chǎn)生的那種特殊結(jié)合在一起的感覺(jué)。決策中出現(xiàn)意見(jiàn)不統(tǒng)一是正?，F(xiàn)象，決策中的矛盾可以通過(guò)多次溝通協(xié)調(diào)達(dá)到基本統(tǒng)一。何況聽(tīng)聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)能避免更多的失誤。

內(nèi)部溝通的主要技巧

領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的交流

領(lǐng)導(dǎo)與員工，上級(jí)與下級(jí)之間的信息溝通，也稱之為縱向溝通?？v向溝通決定著企業(yè)政令是否暢通，領(lǐng)導(dǎo)者耳目是否閉塞，員工是否能積極地、正確地為企業(yè)工作，甚至可以說(shuō)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵之一，有著十分重要的意義?？v向溝通可分為下行溝通與上行溝通，這里從兩方面于以分析。

下行溝通指管理者對(duì)員工的自上而下的信息溝通。如將組織目標(biāo)、計(jì)劃方案、政策措施傳達(dá)給基層公眾。下行溝通的方法有三種：發(fā)布指示、會(huì)議制度、個(gè)別交談。上行溝通是自下而上的信息交流。它有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級(jí)向上級(jí)反映，如班組，經(jīng)過(guò)車間向分廠再到總廠逐級(jí)向上級(jí)反映；二是越級(jí)反映，指減少中間層，讓高層決策者與一般員工直接對(duì)話。它便于管理者全面及時(shí)了解組織近況和員工思想動(dòng)態(tài)，從而使上下級(jí)之間密切關(guān)系，提高組織凝聚力。但管理者要注意的是要消除員工的心理障礙，讓員工暢所欲言。

部門之間的信息交流

企業(yè)內(nèi)部往往分為多個(gè)職能部門，各個(gè)職能部門之間進(jìn)行信息交流和相互協(xié)作，稱之為企業(yè)內(nèi)部橫向溝通。橫向溝通又叫平行溝通，它包括了四種不同的情形：一是組織決策層與中層團(tuán)體之間的信息溝通；二是高層管理層之間的信息溝通；三是各部門之間溝通；四是同一部門的同事之間的溝通。橫向溝通是有效管理的基本途徑之一。搞好橫向溝通必須從以下5個(gè)方面著手：

建立科學(xué)的工作程序和明確工作職責(zé)。有了科學(xué)的工作程序就有了各部門、各崗位的動(dòng)作規(guī)范，明了工作職責(zé)，就明確了各部門、各崗位的權(quán)力與職責(zé)。就可以避免企業(yè)內(nèi)部各部門之間互相扯皮、互相推諉、責(zé)任重疊或空白的局面。使得部門之間的聯(lián)系渠道規(guī)范化、制度化，保障部門之間信息交流渠道暢通。

在平行溝通中避免違反工作職責(zé)。違反工作職責(zé)會(huì)導(dǎo)致敵意或影響溝通。在酒店客房工作中規(guī)定服務(wù)員每人每天做14間客房，而某一班組的領(lǐng)導(dǎo)突然違反規(guī)定，討好員工，同意每人每天只做10間客房。就會(huì)造成其他班組對(duì)自己領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)，其他部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)違反規(guī)定的領(lǐng)導(dǎo)惱火，工作就會(huì)出現(xiàn)混亂局面。

盡量不要上交能相互解決的問(wèn)題。部門之間、崗位之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些需要協(xié)調(diào)的工作，如果部門管理者不經(jīng)過(guò)努力協(xié)調(diào)，就把矛盾上交，由高層管理層來(lái)處理的話，就會(huì)埋下隱患。一方會(huì)感到，本來(lái)可以雙方自己處理的問(wèn)題，卻由上級(jí)來(lái)處理，自己失去了面子，受到傷害。受到傷害的一方要尋機(jī)報(bào)復(fù)，即便不報(bào)復(fù)也會(huì)對(duì)對(duì)方失去信任，這樣會(huì)給將來(lái)的溝通帶來(lái)很大的困難。

先處理問(wèn)題后查明原因。當(dāng)兩個(gè)部門或兩個(gè)崗位在協(xié)調(diào)中出現(xiàn)了問(wèn)題，首先不是查清問(wèn)題的責(zé)任，而應(yīng)是解決問(wèn)題。仍以旅游酒店為例，如果當(dāng)客人走進(jìn)清潔完的客房，突然發(fā)現(xiàn)床上有數(shù)根毛發(fā)，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該立即去查清是哪個(gè)班、哪個(gè)服務(wù)員的錯(cuò)，而應(yīng)該先換上清潔床單，向旅客賠禮道歉。離開(kāi)旅客再查找原因。查找原因不是為了強(qiáng)調(diào)過(guò)錯(cuò)，搞臭誰(shuí)，而是為了防止問(wèn)題的再次出現(xiàn)。如各部門、各崗位中間協(xié)調(diào)一再出現(xiàn)問(wèn)題，那就意味著現(xiàn)有的工作程序等方面存在弊端，應(yīng)加以修改。

保持不斷的溝通。人與人之間的相互理解、相互信任，來(lái)源于溝通，而這種溝通并不是“臨時(shí)抱佛腳”，有了問(wèn)題才開(kāi)始溝通。而需要經(jīng)常的、不斷的相互溝通。而溝通方式可以是正式場(chǎng)合，更多的是非正式場(chǎng)合的溝通。

非正式渠道的信息交流

溝通可以分為正式溝通與非正式溝通，正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織層次所進(jìn)行的信息傳遞與交流活動(dòng)，如上述的縱向溝通、橫向溝通都屬于正式溝通，它具有溝通效果好，比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)，易于保密等特點(diǎn)，可以使組織工作保持權(quán)威性。但在群體中也存在非正式溝通，即在非正式渠道、在非正式場(chǎng)合了解信息，進(jìn)行溝通。如要好朋友之間的信息傳播，同事之間信息傳播，家人之間信息傳播都算非正式溝通。在美國(guó)，這種信息傳播途徑常稱為“葡萄藤”用以形容枝容枝茂葉盛，隨處延伸。非正式溝通及時(shí)、快捷，還能涉及一些潛在的問(wèn)題，不失為補(bǔ)充信息來(lái)源的好方法。

對(duì)非正式溝通所采用的對(duì)策是：首先，非正式溝通產(chǎn)生和蔓延，主要是得不到他們所關(guān)心的消息，因此管理者越封鎖，則背后流傳的謠言越多。只能正本清源。主管者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開(kāi)放或公開(kāi)，則種種不實(shí)謠言將自然消失。其次，閑散和單調(diào)乃是造謠生事的溫床。要避免發(fā)生這些謠言，擾亂人心士氣，主管者應(yīng)注意，不要使組織成員有過(guò)分閑散或過(guò)分單調(diào)的情緒發(fā)生。第三，最基本做法，乃是培養(yǎng)組織成員對(duì)管理當(dāng)局的信任，這樣他們?cè)敢饴?tīng)組織提供信息也較能相信。第四，在對(duì)組織主管人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面知識(shí)，使他們有比較正確的觀念和方法。加強(qiáng)和疏通正式渠道，在不違背組織原則的前提下，盡可能通過(guò)各種渠道把消息遞給員工，是防止那些不利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的小道消息傳播的有效措施。

溝通是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)從總經(jīng)理到員工都要形成共識(shí)，建立機(jī)制，共同做好，使企業(yè)形成暢通的溝通渠道，和諧的人際關(guān)系及強(qiáng)大的創(chuàng)造力，才能增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，保障企業(yè)的健康發(fā)展。

作者單位：湖南永州職業(yè)技術(shù)學(xué)院