數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”：生成機(jī)理、實(shí)踐樣態(tài)及基層治理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)

王世卿

2023年是毛澤東同志批示學(xué)習(xí)推廣“楓橋經(jīng)驗(yàn)”60周年暨習(xí)近平總書記指示堅(jiān)持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”20周年。回望60年前,諸暨楓橋作為當(dāng)時浙江省社會主義教育運(yùn)動的試點(diǎn),在浙江省委、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在社教工作組的具體指導(dǎo)下,在當(dāng)?shù)厝罕姷木唧w實(shí)踐中,創(chuàng)造了“少捕,矛盾不上交,依靠群眾,以說理斗爭的形式把絕大多數(shù)四類分子改造成為新人”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。60年來,全國各地城鄉(xiāng)不斷探索實(shí)踐并堅(jiān)持守正創(chuàng)新,推動“楓橋經(jīng)驗(yàn)”從鄉(xiāng)村到城市,適應(yīng)不同時期的治理重點(diǎn),不斷賦予“楓橋經(jīng)驗(yàn)”新的時代內(nèi)涵,使其成為全國治理創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)。尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)開展以來,各地結(jié)合治理實(shí)踐又創(chuàng)造性地發(fā)展出數(shù)字“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、網(wǎng)上“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,呈現(xiàn)出各式各樣的實(shí)踐樣態(tài)。重慶市公安局九龍坡區(qū)分局九龍派出所堅(jiān)持以人民為中心,回應(yīng)新時代發(fā)展的需要,從群眾的需求出發(fā),從實(shí)踐中挖掘提煉出極具地域特點(diǎn)、時代特征的數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”(簡稱“易聯(lián)調(diào)”)網(wǎng)上矛盾糾紛調(diào)解機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)。本文主要基于數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”(2.0版)網(wǎng)上調(diào)解的生成機(jī)理、實(shí)踐樣態(tài),研究基層協(xié)同治理創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)。

一、生成機(jī)理：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代警察為民情懷與疫情防控碰撞出數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”

“人們的觀念、觀點(diǎn)和概念,一句話,人們的意識,隨著人們的生活條件、人們的社會關(guān)系、人們的社會存在的改變而改變?！?1)中共中央馬克思恩格斯列寧斯大林著作編譯局：《馬克思恩格斯選集(第1卷)》,人民出版社2012年版,第419—420頁。任何事物的發(fā)生、發(fā)展都遵從一定的生成機(jī)理。(2)機(jī)理是指為實(shí)現(xiàn)某一特定功能,一定的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中諸要素在一定的環(huán)境條件下相互聯(lián)系、相互作用的過程、方式、規(guī)則和原理。

隨著經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用日益普及,新興業(yè)態(tài)層出不窮,社會利益主體日益多元,新舊矛盾復(fù)雜、交織,政府的很多傳統(tǒng)管理模式和治理手段已不能很好應(yīng)對群眾的多樣化訴求。鑒于此,九龍公安派出所堅(jiān)持問題倒逼改革,借用“外賣下單”理念,研發(fā)數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”線上矛盾化解小程序,集咨詢服務(wù)、調(diào)解申請、警情通報(bào)、社情民意、法律服務(wù)、文書模板等六大功能于一體。群眾只需通過手機(jī)使用文字、語音、圖片、視頻等多種形式,輸入咨詢或訴求內(nèi)容,系統(tǒng)將通過微信推送給值守律師,民警同步監(jiān)督,實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛求助調(diào)解秒級響應(yīng)、就地就快解決,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化手段與基層社會治理、基層思想政治工作的多跨度融合。(3)康橋：《“數(shù)字楓橋”易聯(lián)調(diào)小程序,賦能新時代矛盾糾紛多元化解工作》,2023年6月14日,載陽光重慶·重慶之聲網(wǎng),https：//www.ygcq.com.cn/content/zt/u/d/b/content_72660.shtml。2023年9月13日訪問。

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”為數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”提供技術(shù)、觀念等基礎(chǔ)支持

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟和完善,賦能作用日趨強(qiáng)大,各行各業(yè)都相繼加入互聯(lián)網(wǎng),并使之發(fā)揮出巨大的能量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的核心是融合,不是將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行簡單的機(jī)械相加,而是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、方法和思維去改造和優(yōu)化傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)銷售、研發(fā)、生產(chǎn)、物流、信息、人力等各方面存在的效率低下問題,打破信息不對稱的局面?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的方法是聚合,通過聚合形成巨大的生產(chǎn)效能,顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的“二八規(guī)則”。(4)參見曹磊、陳燦、郭勤貴等：《互聯(lián)網(wǎng)+跨界融合》,機(jī)械工業(yè)出版社2015年版,序言第7頁。關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念眾說紛紜。從字面上看,“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種鏈接狀態(tài),“+”號的一邊是工具,另一邊是應(yīng)用工具的主體?；ヂ?lián)網(wǎng)工具是指包括互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng),以及由互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的諸多新技術(shù)、新思維在內(nèi)的創(chuàng)新工具;而應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具的主體,可以是個人、企業(yè),也可以是行業(yè)、城市,乃至國家。(5)參見曹磊、陳燦、郭勤貴等：《互聯(lián)網(wǎng)+跨界融合》,機(jī)械工業(yè)出版社2015年版,第14頁?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”也是在這個過程中應(yīng)運(yùn)而生的。1999年,中國政府正式“觸網(wǎng)”。自此,政府網(wǎng)站作為永不落幕的政府窗口成為中國政府管理和政治發(fā)展中一道靚麗的風(fēng)景線。(6)參見曹磊、陳燦、郭勤貴等：《互聯(lián)網(wǎng)+跨界融合》,機(jī)械工業(yè)出版社2015年版,第92頁?！?015年國務(wù)院政府工作報(bào)告》明確提出,國家要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略。當(dāng)然,在這個過程中有人可能認(rèn)為政府確實(shí)曾經(jīng)存在控制互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)象,但它同樣也在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來動員社會力量支持政府的路線。(7)參見鄭永年：《技術(shù)賦權(quán)》,東方出版社2014年版,第25頁。同時,存在另一種技術(shù)官僚政治運(yùn)動的觀點(diǎn),認(rèn)為“技術(shù)官僚制度指的是一種治理制度,在這個制度中,受過技術(shù)訓(xùn)練的專家憑借他們的專業(yè)知識和在重要的政治經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)中的地位進(jìn)行治理”。(8)參見鄭永年：《技術(shù)賦權(quán)》,東方出版社2014年版,第7頁。2016年4月,習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上談到“建設(shè)網(wǎng)絡(luò)良好生態(tài),發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)輿論、反映民意的作用”問題時,指出“網(wǎng)上網(wǎng)下要形成同心圓”。(9)習(xí)近平：《在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上的講話》,《人民日報(bào)》2016年4月19日,第2版。新時代人們已經(jīng)形成共識,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”能夠滿足國家、社會和群眾個體的需要,并極大地服務(wù)國家、社會與群眾,未來將更大程度地參與社會治理,為社會治理和善治提供技術(shù)基礎(chǔ)支持。數(shù)字化技術(shù),尤其是廣泛運(yùn)用于人們?nèi)粘Ｉ畹闹敲郊夹g(shù),在信息傳播方面具有成本低、速度快、超越時空限制等諸多優(yōu)勢,能夠?yàn)榛鶎又卫砀鞣嚼嬲咸峁┯行еС?使多元主體參與治理和服務(wù)更加便捷,為實(shí)現(xiàn)社會治理所倡導(dǎo)的多元共治創(chuàng)造條件。(10)參見張鋒：《特大型城市風(fēng)險(xiǎn)治理智能化研究》,《城市發(fā)展研究》2019年第9期。數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”正是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的基礎(chǔ)上研發(fā)的App。移動互聯(lián)網(wǎng)時代,既然吃飯、交通、上課的需求都可以在手機(jī)上解決,矛盾糾紛調(diào)解也應(yīng)該可以在網(wǎng)上進(jìn)行。(11)參見《九龍坡區(qū)推出“數(shù)字楓橋”易聯(lián)調(diào)小程序 “指尖上調(diào)解室”兩年調(diào)解糾紛1700余起》,《重慶日報(bào)》2023年6月13日,第3版。九龍公安派出所開始大膽假設(shè)、小心求證,還聯(lián)動街道相關(guān)負(fù)責(zé)人制訂設(shè)計(jì)方案,在騰訊公司的技術(shù)支持下推出數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”小程序。2022年底,順應(yīng)群眾需求和結(jié)合實(shí)踐需要,為進(jìn)一步優(yōu)化平臺功能,又引入AI技術(shù),創(chuàng)新了“易聯(lián)調(diào)”2.0版本。迭代升級后,小程序擁有法律咨詢、數(shù)字調(diào)解、警情通報(bào)、社情民意、搜法律、找模版等功能,集成了12項(xiàng)公安業(yè)務(wù)政策,以及17項(xiàng)民事、22項(xiàng)刑事、3項(xiàng)行政咨詢功能,覆蓋絕大多數(shù)咨詢場景?；诖髷?shù)據(jù)和AI技術(shù)的應(yīng)用,平臺能夠每天24小時提供專業(yè)、權(quán)威的實(shí)時應(yīng)答服務(wù)。(12)參見《九龍坡區(qū)推出“數(shù)字楓橋”易聯(lián)調(diào)小程序 “指尖上調(diào)解室”兩年調(diào)解糾紛1700余起》,《重慶日報(bào)》2023年6月13日,第3版。

(二)疫情防控激發(fā)數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”加速生成

數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”(1.0版)創(chuàng)建于2021年5月。這個時間節(jié)點(diǎn),恰是眾所周知的疫情防控形勢比較嚴(yán)峻的時期。這個時期,民警無法充分接觸廣大需要調(diào)解矛盾糾紛的群眾,但矛盾和糾紛并不因?yàn)橐咔榉揽囟K止,相反,一些典型的家庭矛盾糾紛、網(wǎng)上糾紛等不降反升,有的矛盾糾紛甚至激化而導(dǎo)致嚴(yán)重的傷害案件發(fā)生。面對這些治理難題和困境,需要盡快找到有效的應(yīng)對之策。既然不能“面對面”現(xiàn)場調(diào)解,就改為“鍵對鍵”調(diào)解,借助騰訊會議App把線下的“面對面”改成線上的“面對面”,進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)解。疫情防控下的矛盾糾紛化解需求直接催生了數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”。

(三)警察為民情懷為數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”的產(chǎn)生提供內(nèi)在長效驅(qū)動力

全心全意為人民服務(wù)是中國共產(chǎn)黨的根本宗旨,也是公安機(jī)關(guān)的根本宗旨?！吨腥A人民共和國人民警察法》第三條規(guī)定：“人民警察必須依靠人民的支持,保持同人民的密切聯(lián)系,傾聽人民的意見和建議,接受人民的監(jiān)督,維護(hù)人民的利益,全心全意為人民服務(wù)?！辈煌跣?厚植為民情懷,是人民警察踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。厚植為民情懷,要深知“責(zé)任使命”,百姓之事無小事,心無百姓莫為警。人民警察要時刻把群眾安危冷暖放在心上,時刻不忘對人民的熱忱、對責(zé)任的敬畏、對使命的擔(dān)當(dāng)。從人民利益出發(fā),用好人民賦予的權(quán)力,這是一份承諾,更是一份忠誠。(13)參見李木禾：《厚植為民情懷,永葆為民初心》,2020年10月28日,載中國網(wǎng),http：//www.china.com.cn/opinion2020/2020-10/28/content_76852693.shtml。2023年8月20日訪問。

雖然“易聯(lián)調(diào)”(1.0版)創(chuàng)建于2021年,但相關(guān)構(gòu)想的時間更早,其形成有特定的內(nèi)在原因。第一,源自于眾多矛盾糾紛待調(diào)解的客觀需要。九龍公安派出所轄區(qū)是號稱重慶市核心區(qū)內(nèi)的一塊“飛地”,有大量城中村和老舊棚戶區(qū)、老廠宿舍區(qū),常駐人口12萬,存在“農(nóng)村人口多、村資產(chǎn)多、空掛戶多”的“三多狀況”。隨著城市化進(jìn)程的加快,征地拆遷、資產(chǎn)處置、房管租賃、利益分配等矛盾隨之涌現(xiàn),其涉及范圍廣,利益相關(guān)方多,稍有處置不當(dāng)甚至溝通不暢,都極易激化矛盾,引發(fā)群體性事件。為此,九龍公安派出所民警長年走村入戶調(diào)解糾紛。奈何警力有限,且并非每位民警都能把法律條款講透徹。如何引導(dǎo)群眾在法律框架下合理提出訴求、合法解決問題,成了民警的新課題。(14)參見《九龍坡區(qū)推出“數(shù)字楓橋”易聯(lián)調(diào)小程序 “指尖上調(diào)解室”兩年調(diào)解糾紛1700余起》,《重慶日報(bào)》2023年6月13日,第3版。第二,源自于公安派出所的角色困境。公安派出所素有“上面千條線,下面一根針”的形象比喻,這一說法主要反映了基層工作壓力的實(shí)際情況。但從另一個角度看,如果把上級的政策和要求比作“千條線”,那么,基層工作就是“一根針”,基層干部就是貫徹實(shí)施上級政策和要求的“穿針引線”人,“線”引得好不好,直接關(guān)系到政策能否落地生根、要求能否開花結(jié)果。具體到公安機(jī)關(guān)來說,上面的“千條線”都得靠基層科所隊(duì),尤其是公安派出所這“一根針”來進(jìn)行傳達(dá)、組織和落實(shí)。九龍公安派出所領(lǐng)導(dǎo)班子就是基于這樣的壓力下,直面轄區(qū)層出不窮的事兒,不回避,積極應(yīng)對,引導(dǎo)民警、輔警發(fā)揚(yáng)擔(dān)當(dāng)精神,明晰角色定位,在黨委、政府和公安機(jī)關(guān)、法律政策以及人民群眾需求之間找到契合點(diǎn)、基層工作的著力點(diǎn),借助“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”這個便捷的途徑,把困境問題加以解決。第三,源自于為民服務(wù)的情懷驅(qū)動。創(chuàng)建數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”小程序,就是為了方便群眾與派出所民警之間的聯(lián)系,讓民警更好地服務(wù)于人民。為了深入貫徹落實(shí)新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的工作要求,堅(jiān)持“為群眾辦實(shí)事,從群眾身邊小事做起”工作理念,拓展和鞏固當(dāng)時學(xué)習(xí)教育成果,展現(xiàn)公安機(jī)關(guān)全心全意服務(wù)人民的良好形象,九龍公安派出所研發(fā)創(chuàng)建了數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”微信小程序(1.0版),全面支撐基層矛盾糾紛源頭化解。可以說,“易聯(lián)調(diào)”是轄區(qū)群眾手中簡單、方便、快捷的民調(diào)“工具箱”和普法助手。(15)參見向林芝：《重慶九龍派出所“易聯(lián)調(diào)”方便群眾受歡迎》,2021年10月27日,載經(jīng)濟(jì)網(wǎng),https：//www.ceweekly.cn/2021/1027/364930.shtml。2023年8月22日訪問。

二、實(shí)踐樣態(tài)：數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”微信小程序的模塊構(gòu)成與調(diào)解應(yīng)用

(一)數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”微信小程序的模塊構(gòu)成

一級模塊。“易聯(lián)調(diào)”微信小程序主要由“法律咨詢”“數(shù)字調(diào)解”“警情通報(bào)”“社情民意”“搜法律”“找模板”“鑒定機(jī)構(gòu)”“公正機(jī)構(gòu)”和“我要辦事”九個模塊構(gòu)成。(見圖1)從一級模塊看,其體現(xiàn)的價(jià)值有四個方面。第一,使居民對涉及的法律法規(guī)有一個較為全面的了解。這里提供了和社區(qū)居民生活、工作相關(guān)的法律法規(guī),方便居民在遇到問題時自己先來查詢和咨詢,體現(xiàn)政府服務(wù)細(xì)致、周到和便利群眾需求。第二,提供相關(guān)警情通報(bào),便利群眾了解周邊社會情況,做好預(yù)警和防范。第三,關(guān)于社情民意的收集。顯而易見,網(wǎng)上收集社情民意的優(yōu)勢在于社情收集極為便利,民意快速傳遞。第四數(shù)字調(diào)解。讓網(wǎng)下不能解決和不方便解決的矛盾糾紛放在網(wǎng)上來解決。

圖1 數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”微信小程序(2.0版)一級模塊

二級模塊。這里限于篇幅,主要結(jié)合“數(shù)字調(diào)解”模塊來解讀。該模塊是數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”的主要模塊之一,從小程序上點(diǎn)開這個模塊,分別是“申請標(biāo)準(zhǔn)調(diào)解”“申請口頭調(diào)解”“被申請人入口”“調(diào)解員入口”和“我的案件”五個二級模塊。(見圖2)這個二級模塊的價(jià)值優(yōu)勢主要有兩個方面。一是可以根據(jù)被調(diào)解人的需要進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)調(diào)解和口頭調(diào)解,這讓申請調(diào)解者有選擇的空間。二是在“我的案件”模塊中,調(diào)解員在調(diào)解前可以對申請調(diào)解的案件有一個基本的了解,通過查閱相關(guān)法律法規(guī),做好調(diào)解前的準(zhǔn)備工做。而且在具體調(diào)解時,調(diào)解員可以根據(jù)了解到的糾紛情況進(jìn)行針對性的溝通,并快速抓住問題的癥結(jié)。

圖2 數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”微信小程序(2.0版)“數(shù)字調(diào)解”模塊構(gòu)成

三級模塊。這里的三級模塊也是基于數(shù)字調(diào)解的二級模塊進(jìn)行的模塊引入,包括申請人信息、被申請人信息、糾紛信息、選擇調(diào)解員等。(見圖3左側(cè))而且,為了申請調(diào)解者更加明了具體需要填寫什么信息,這里特別把申請人信息列入其中。(見圖3右側(cè))這個三級模塊突出的價(jià)值是可以選擇調(diào)解員。該模塊提供了若干種調(diào)解員類型,申請人在申請調(diào)解時可以根據(jù)自己所涉糾紛案件的具體情況,通過瀏覽調(diào)解員簡介信息,進(jìn)行簡要的契合度分析,選擇自己想要的調(diào)解員。

圖3 數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”微信小程序三級模塊(2.0版本)及申請人信息

(二)數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”的調(diào)解應(yīng)用

“指尖上的調(diào)解室”是數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”小程序的主體模塊。這里主要結(jié)合其實(shí)踐案例進(jìn)行闡述。

數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”小程序自2021年5月上線以來,至2023年6月,已累計(jì)受理咨詢訴求3100余起,調(diào)解糾紛1700余起,幫助群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失1300余萬元。(16)參見《九龍坡區(qū)推出“數(shù)字楓橋”易聯(lián)調(diào)小程序 “指尖上調(diào)解室”兩年調(diào)解糾紛1700余起》,《重慶日報(bào)》2023年6月13日,第3版。2023年3月起,該數(shù)字化平臺在九龍坡區(qū)公安分局14個基層派出所全面推廣應(yīng)用,目前已擁有6萬余名注冊用戶。(17)參見《打造“數(shù)字楓橋”新警務(wù) 九龍坡“指尖上的調(diào)解室”運(yùn)行成效明顯》,2023年6月1日,載重慶市人民政府網(wǎng),http：//wap.cq.gov.cn/zt/shfgfgg/cqxd/202306/t20230601_12020389.html。2023年9月23日訪問。

1.特殊防控期間調(diào)解蔬菜市場矛盾糾紛。2021年,全國防疫形勢一度嚴(yán)峻,重慶市某批發(fā)市場發(fā)現(xiàn)了新冠病毒感染患者,導(dǎo)致多輛貨車必須緊急疏導(dǎo)分流至位于九龍公安派出所轄區(qū)的祥和蔬菜批發(fā)市場。這里作為疫情貨運(yùn)分流最大的接收單位,來自治安和交通方面的壓力,再加上此次防控的具體要求,使得該蔬菜批發(fā)市場面臨前所未有的難題。(18)參見《重慶九龍派出所易聯(lián)調(diào)過去一年成績顯著》,2022年1月11日,載經(jīng)濟(jì)網(wǎng),http：//www.ceweekly.cn/2022/0111/372447.shtml。2023年9月11日訪問。

針對這種數(shù)量多、處理難度大的緊急情況,九龍公安派出所得益于良好的基層基礎(chǔ)工作,迅速推廣應(yīng)用數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”微信小程序(1.0版)。因此,在面對特殊防控分流需要的關(guān)鍵時刻,直面矛盾糾紛需要快速解決的難題,民警引導(dǎo)商戶們登陸數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”,在“線上調(diào)解”板塊中,申請對矛盾糾紛進(jìn)行調(diào)解。值守在小程序上的專業(yè)律師們將一個個“網(wǎng)上調(diào)解室”打開,把存在矛盾糾紛的雙方請進(jìn)調(diào)解室中,展開了線上的法律咨詢和糾紛化解工作。商戶們將存在的分歧和意見通過網(wǎng)絡(luò)便捷地反映給律師,律師針對相關(guān)問題給出專業(yè)的回答,在法律法規(guī)的框架下找到解決分歧的支點(diǎn),矛盾糾紛得以化解。數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”既妥善地處理了矛盾糾紛的化解工作,也為防控期間的貨物分流工作贏得了寶貴的時間。(19)參見向林芝：《重慶九龍派出所“易聯(lián)調(diào)”方便群眾受歡迎》,2021年10月27日,載經(jīng)濟(jì)網(wǎng),https：//www.ceweekly.cn/2021/1027/364930.shtml。2023年8月22日訪問。

2.兩次“觸屏”,網(wǎng)上調(diào)解室化解家庭矛盾糾紛。據(jù)調(diào)研,目前基層社區(qū)糾紛警情類型分布情況是,家庭感情糾紛占11.9%,在各類糾紛警情中占比最高。(20)來自成都市公安局經(jīng)開分局石羊派出所2023年6月29日的警情通報(bào)。因此,家庭矛盾糾紛調(diào)解是目前基層社區(qū)矛盾糾紛調(diào)解的重要工作內(nèi)容。而家庭矛盾糾紛的調(diào)解需要大量的警力,而警力資源的不足仍然是當(dāng)前的一個難題。網(wǎng)上調(diào)解因?yàn)榧婢弑憬?、省時和說真話時的不尷尬等優(yōu)點(diǎn),成為九龍公安派出所在疫情后仍然堅(jiān)持網(wǎng)上調(diào)解的重要原因。

2023年2月,九龍公安派出所轄區(qū)一對夫妻因?yàn)橐还P20萬元的債務(wù)糾紛鬧大了,竟然撥打了110報(bào)警。接到報(bào)警后,民警上門了解了情況,但畢竟債務(wù)數(shù)額較大,民警請這對夫妻前往派出所。民警讓夫妻雙方通過數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”小程序(2.0版)的數(shù)字調(diào)解功能接受調(diào)解。但由于需要取證,當(dāng)時沒有解決。不久,分處兩地的夫妻二人在專業(yè)律師幫助下,通過數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”將家庭債務(wù)糾紛化解。

3.小區(qū)裝修擾民,律師介入達(dá)成和解。九龍公安派出所轄區(qū)內(nèi)的某小區(qū)是新建小區(qū),入住率較低,家住10幢業(yè)主張某考慮到鄰居入住少,便開始夜間施工裝修。樓下住戶高某多次上門阻止,張某不為所動。之后,高某將此事投訴到物業(yè),張某于是申請數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”的線上調(diào)解功能。雙方在網(wǎng)上調(diào)解室聽取專業(yè)律師就此問題給出的專業(yè)解答,張某這才知曉自己的行為已經(jīng)屬于違法行為,在線上承諾自己以后再也不夜間施工,不再打擾樓下住戶,就此雙方矛盾在數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”小程序中得以化解。(21)參見向林芝：《重慶九龍派出所“易聯(lián)調(diào)”方便群眾受歡迎》,2021年10月27日,載經(jīng)濟(jì)網(wǎng),https：//www.ceweekly.cn/2021/1027/364930.shtml。2023年8月22日訪問。

三、數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”發(fā)揮的基層治理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)

自黨的十八屆三中全會提出將“推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”作為我國全面深化改革總目標(biāo)之一以來,“治理”一詞受到了高度關(guān)注。本文主要圍繞基層社區(qū)實(shí)際,從治理主體、治理環(huán)境、治理機(jī)制和治理效能等不同層面分析闡述數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”的基層治理經(jīng)驗(yàn)。

(一)治理主體層面：多元主體調(diào)解矛盾糾紛

從“楓橋經(jīng)驗(yàn)”和治理主體角度看,無論是從“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的誕生階段還是現(xiàn)在的網(wǎng)上“楓橋經(jīng)驗(yàn)”階段,參與矛盾糾紛化解的主體從來都不是單一的。

首先,群眾是糾紛調(diào)解的依靠力量。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”源于公安,根于群眾。數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在新時代的創(chuàng)新形式之一,主要依靠力量仍然是廣大人民群眾?？v觀“楓橋經(jīng)驗(yàn)”歷史,1963年毛澤東同志批示“這就叫矛盾不上交,就地解決”,并指示公安部要好好總結(jié),回答“群眾是怎么懂得這樣做的”和“依靠群眾辦事是個好辦法”這兩個問題。這里的群眾既是一個政治術(shù)語,也是一個集合概念。數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”是一個線上調(diào)解的載體,但從根本上看,也是一個群眾調(diào)解的典型。

其次,數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”調(diào)解主體多元化。從九龍公安派出所數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”的實(shí)踐樣態(tài)看,調(diào)解主體有民警、律師、社區(qū)干部、法官、檢察官等,甚至還有專業(yè)的醫(yī)生助力調(diào)解。

最后,數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”多主體協(xié)同調(diào)解。在數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”的調(diào)解室,可以看到多個調(diào)解主體出現(xiàn)在調(diào)解電子屏幕上,他們就矛盾糾紛的原因、存在問題以及如何解決,各自發(fā)揮特長和優(yōu)勢,將溝通能力、共情能力、微表情能力、手勢動作等薈萃在調(diào)解進(jìn)程中,從而讓一個個糾紛化解在線上,定分止?fàn)幵诩m紛當(dāng)事人之間。

從“楓橋經(jīng)驗(yàn)”歷史看,解決矛盾是貫徹黨的群眾路線的體現(xiàn),是宣傳、發(fā)動、組織、依靠群眾參與糾紛調(diào)解、矛盾化解的經(jīng)驗(yàn)。同樣,數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,打造楓橋式數(shù)字警務(wù),貫徹黨的群眾路線的實(shí)踐樣態(tài),在多主體參與基層社會矛盾糾紛化解中呈現(xiàn)出更加顯著的特點(diǎn)。

(二)治理環(huán)境層面：積極營造良好的糾紛調(diào)解環(huán)境

傳統(tǒng)的調(diào)解,有司法調(diào)解員入駐公安派出所的調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解,有民警在社區(qū)、街面進(jìn)行調(diào)解,如同“街角政治家”(22)[美]小威廉·克爾·繆爾(William Ker Muir,Jr.)：《警察：街角政治家》,曹志建、徐婧譯,但彥錚審譯,社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社2019年版,第108—109頁。。這里的派出所調(diào)解室、社區(qū)、街面、街角等,強(qiáng)調(diào)的都是警察執(zhí)法和為民服務(wù)的環(huán)境層面。尤其是正規(guī)的調(diào)解室,一般都要求創(chuàng)造溫馨的環(huán)境。(1)打造兩間專業(yè)化的等候室,空間上隔離雙方家屬。(2)在等候室設(shè)有專業(yè)化的調(diào)解直播平臺,當(dāng)事人家屬可以通過平臺對調(diào)解員的調(diào)解過程進(jìn)行監(jiān)督,也可以提升雙方當(dāng)事人對公安機(jī)關(guān)的認(rèn)同。(3)調(diào)解室的墻上掛有帶理性色彩的法律規(guī)范和代表情感教化的傳統(tǒng)文化內(nèi)容。(4)設(shè)置橢圓形調(diào)解桌,避免一些沖突發(fā)生時桌椅棱角可能帶來傷害。調(diào)解員居間調(diào)停,雙方各居兩邊。(5)等侯室的燈光柔和,適當(dāng)播放輕柔的音樂,以舒緩當(dāng)事人雙方及家屬的心理壓力,避免沖突。(6)調(diào)解室安裝指紋鎖,防止雙方家屬進(jìn)入調(diào)解室干預(yù)。(7)重點(diǎn)關(guān)注重復(fù)報(bào)警人,特別是針對家暴等特殊警情。(23)參見宮志剛等：《新時代公安派出所建設(shè)研究——杭州樣本》,中國人民公安大學(xué)出版社2020年版,第181頁。

同樣,數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”作為基層社區(qū)治理的糾紛調(diào)解網(wǎng)上空間,同樣需要精心打造,營造良好的氛圍。第一,打造線上數(shù)字支持的技術(shù)環(huán)境。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,互聯(lián)網(wǎng)正成為“連接一切、聚合天下”的中心,連接匯總促進(jìn)融合,完成跨界與整合,破除傳統(tǒng)的籬笆和柵欄阻隔,發(fā)揮了“長尾效應(yīng)”,實(shí)現(xiàn)了人類聚合天下的夢想,“互聯(lián)網(wǎng)+”由此應(yīng)運(yùn)而生。(24)參見曹磊、陳燦、郭勤貴等：《互聯(lián)網(wǎng)+跨界融合》,機(jī)械工業(yè)出版社2015年版,序言第7頁。數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”就是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的產(chǎn)物,而且把矛盾糾紛調(diào)解從線下移到線上,成功實(shí)現(xiàn)了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”創(chuàng)新發(fā)展的新階段——楓橋式數(shù)字警務(wù)的目標(biāo)。根據(jù)矛盾糾紛的不同情況,有的需要在線下調(diào)解,有的需要在線上調(diào)解,有的體現(xiàn)了線上線下相結(jié)合的優(yōu)勢,有的甚至需要交叉融合調(diào)解。從治理環(huán)境看,矛盾糾紛的調(diào)解環(huán)境得到了極大優(yōu)化。這對于糾紛雙方物理距離比較遠(yuǎn)、工作又比較忙的人來說,無疑提供了一個巨大的便利。第二,傳承紅色基因發(fā)揮調(diào)解的溫潤效應(yīng)。楓葉紅大地,黨建聚人心。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)源地的楓橋鎮(zhèn)以創(chuàng)建“紅楓黨建”品牌為載體,打造服務(wù)型黨組織,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,讓每位黨員成為一片“紅葉”,讓每一個支部成為一樹“紅楓”,讓楓橋黨組織成為一片“紅楓林”,全面提升基層黨組織的向心力、凝聚力和號召力。(25)參見金伯中：《新思想孕育新經(jīng)驗(yàn)——對新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的一點(diǎn)認(rèn)識》,《公安學(xué)刊(浙江警察學(xué)院學(xué)報(bào))》2018年第1期。數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”是數(shù)字“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,在創(chuàng)建之初就得到了九龍坡區(qū)公安分局和九龍街道黨委的高度重視及相關(guān)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上的支持。同時,一些街道辦主任、綜治委負(fù)責(zé)人等也是調(diào)解糾紛的急先鋒,發(fā)揮其基層協(xié)同調(diào)解人的主要作用。通過黨建統(tǒng)領(lǐng),發(fā)揮黨員先鋒模范作用,完善數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”黨建潤人制度,很大程度上為網(wǎng)上調(diào)解提供溫潤的調(diào)解環(huán)境。第三,廣泛宣傳并踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,為數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”線上調(diào)解獲得情感認(rèn)同。情感認(rèn)同是人與人之間的心理相容性在情感上的體驗(yàn),能夠搭建起理論與實(shí)踐之間的橋梁,(26)參見黃華安：《在“三個認(rèn)同中”創(chuàng)新推進(jìn)基層社會治理》,載中國人民公安大學(xué)、公安部公安發(fā)展戰(zhàn)略研究所“楓橋經(jīng)驗(yàn)”研究中心：《新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與基層社會治安治理創(chuàng)新》,中國人民公安大學(xué)出版社2020年版,第43頁。推動數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”更好地運(yùn)行。數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”數(shù)字化的產(chǎn)物,群眾對調(diào)解的情感認(rèn)同與信任能使基層警務(wù)工作建立在廣泛宣傳和服務(wù)的基礎(chǔ)之上。如果民警服務(wù)群眾,能夠照顧好老和幼,解決中間層人群的后顧之憂和煩躁情緒,則能消除社會上很多的戾氣和抱怨情緒,讓轄區(qū)更加安全團(tuán)結(jié)。九龍公安派出所的“愛老扶小”行動,是他們真實(shí)踐行為民服務(wù)的宗旨,用自己的行動宣傳、發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,獲得當(dāng)事人的情感認(rèn)同并贏得群眾的信任。由此,數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”就有了良好的環(huán)境支持。

(三)治理機(jī)制層面：數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”建立良好的外部協(xié)同治理機(jī)制

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,需要更多的開放、融合與協(xié)作。無論是互聯(lián)網(wǎng)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),只有融合才能產(chǎn)生巨大的價(jià)值;融合需要開放、協(xié)作;取得共贏則是開放與協(xié)作的前提;沒有供應(yīng)機(jī)制,就不可能有持續(xù)的長久開放與協(xié)作。(27)參見曹磊、陳燦、郭勤貴等：《互聯(lián)網(wǎng)+跨界融合》,機(jī)械工業(yè)出版社2015年版,第43頁。數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”在創(chuàng)建使用的過程中同樣離不了開放與協(xié)作。

首先,數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”的技術(shù)平臺單位發(fā)揮“看門人”機(jī)制作用。看門人規(guī)則并非是某部法律中明確界定的具體制度,而是對一攬子看門人義務(wù)規(guī)范之制度內(nèi)核的法理凝練,是對隱藏于義務(wù)規(guī)范背后的犯罪治理規(guī)律的制度表達(dá)。(28)參見單勇：《從傳統(tǒng)犯罪學(xué)到數(shù)字犯罪學(xué)的代際更新》,《上海大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)》,2023年第4期。騰訊公司在數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”最初的動議、思維的碰撞、“e聯(lián)調(diào)”到數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”App名稱的確定、平時的運(yùn)維以及從1.0版到2.0版的更新迭代等各個環(huán)節(jié)都提供了良好的開放、互動和合作。

其次,數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”與律師建立聯(lián)動機(jī)制。從名稱上看,數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”要實(shí)現(xiàn)“易”使用,重“聯(lián)”動,在線“調(diào)”的功效。其中的“易”和“聯(lián)”是核心?！耙住笔遣僮骱啽?、上手容易。微信上一搜即可進(jìn)入該小程序,就能使用相關(guān)功能。界面簡潔清晰,第一次使用也能很快上手。以最核心的“我要調(diào)”功能為例,矛盾雙方輸入個人信息,選擇需調(diào)解的糾紛類型。每天24小時值守的民警、律師在后臺開放一間“網(wǎng)上調(diào)解室”,各方“就座”,就好比一個群聊。打字、發(fā)語音、用圖片舉證,一切都和線下調(diào)解無異。在民警和律師的調(diào)解下,雙方達(dá)成一致后,小程序可以自動生成《調(diào)解協(xié)議書》,雙方進(jìn)行電子簽名并存檔——線上調(diào)解圓滿完成。“聯(lián)”是民警、律師的聯(lián)動,同時也是多個功能的集合。與律師的聯(lián)動機(jī)制也是從實(shí)踐中逐步形成的。之前是律師每周固定時間來派出所值班,但糾紛并不因?yàn)槁蓭煹淖喽缙诙?常常是律師坐等糾紛而糾紛不來,但律師不在的時候恰恰有糾紛發(fā)生了。因此,這個與律師的聯(lián)動就是為了解決此類問題而產(chǎn)生的。警察調(diào)解不足、需要律師介入?yún)f(xié)助調(diào)解時,就可以及時聯(lián)動律師,這樣既節(jié)約了時間,也解決了群眾急需解決的問題。

最后,數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”與基層部門建立聯(lián)動機(jī)制。將數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”與區(qū)信訪穩(wěn)定聯(lián)合調(diào)度中心、區(qū)綜治中心打通對接,讓收集的非警務(wù)警情、不穩(wěn)定因素自動流轉(zhuǎn),再分類推送給26個區(qū)職能部門處置,形成公安主導(dǎo)的矛盾排查、預(yù)警、化解、治理工作閉環(huán),既確保非警務(wù)警情有人管、源頭分流,又讓各類不穩(wěn)定因素得到“早、小、快”處置。(29)相關(guān)信息來自于中國人民公安大學(xué)犯罪學(xué)學(xué)院調(diào)研組2023年8月赴重慶市公安局九龍坡區(qū)分局九龍派出所調(diào)研時,該派出所提供的材料：《探索社會治理新模式 打造“數(shù)字楓橋”新警務(wù)——九龍派出所創(chuàng)新“易聯(lián)調(diào)”線上矛盾化解新模式成效顯著》。

(四)治理成效層面：克服面對面的尷尬,調(diào)解快速又高效

首先,克服面對面的尷尬。很多矛盾糾紛,往往是發(fā)生在鄰里之間、熟人之間的問題,有的甚至是親人之間。面對面不好說的話,不愿意解開的瘡疤,也許在隔著屏幕的情境下就比較自然了。尤其是在九龍公安派出所轄區(qū)的的一些老舊社區(qū),歷史遺留問題多,居民之間發(fā)生矛盾沖突報(bào)警后,當(dāng)事人去派出所,不僅要跑一趟,而且當(dāng)面容易戧起來,矛盾還可能激化,小事情變大問題。而通過線上調(diào)解,雙方不用直接面對面,這減少了矛盾激化的風(fēng)險(xiǎn),增加了調(diào)解成功概率。如果不愿意在線上解決,也可以在線預(yù)約律師進(jìn)行線下調(diào)解。此舉讓警力從繁重的非警務(wù)警情中解放出來,解決了社會治理“最后一米”的難題。(30)參見向林芝：《重慶九龍派出所“易聯(lián)調(diào)”方便群眾受歡迎》,2021年10月27日,載經(jīng)濟(jì)網(wǎng),https：//www.ceweekly.cn/2021/1027/364930.shtml。2023年8月22日訪問。

其次,調(diào)解快捷、高質(zhì)又高效。從快捷上看,在線方式讓參與者不再需要長途跋涉,并且有更多的實(shí)踐可供選擇。從高質(zhì)上看,在線糾紛解決機(jī)制中合理的程序設(shè)計(jì)和語言選擇也可以減少雙方和糾紛解決第三方之間的認(rèn)知偏差,提高了達(dá)成高質(zhì)量處理結(jié)果的能力。(31)參見[美]伊森·凱什、[以色列]奧娜拉比諾維奇·艾尼：《數(shù)字正義：當(dāng)糾紛解決遇見互聯(lián)網(wǎng)科技》,趙蕾、趙精武、曹建峰譯,法律出版社2019年版,第51頁、第69頁。從高效看,可以隨時聯(lián)動律師一道調(diào)解一些比較困難的糾紛案件。當(dāng)代糾紛的解決常常離不開當(dāng)事人對調(diào)解人專家身份和權(quán)威性的信賴。(32)參見范愉：《訴訟調(diào)解：審判經(jīng)驗(yàn)與法學(xué)原理》,《中國法學(xué)》2009年第6期。實(shí)務(wù)中,警民聯(lián)調(diào)比較常見,尤其是調(diào)解涉及比較專業(yè)的法律問題時,民警需要聯(lián)動律師。數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”是在傳統(tǒng)借助律師調(diào)解的基礎(chǔ)上,加上互聯(lián)網(wǎng)這個“云空間”,使調(diào)解變得更快捷、更高效。(33)參見《九龍坡區(qū)推出“數(shù)字楓橋”易聯(lián)調(diào)小程序 “指尖上調(diào)解室”兩年調(diào)解糾紛1700余起》,《重慶日報(bào)》2023年6月13日,第3版。九龍公安派出所創(chuàng)建數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”App已有兩年多,轄區(qū)內(nèi)沒有發(fā)生一起民事轉(zhuǎn)刑事、刑事轉(zhuǎn)命案的案件,社區(qū)民警入戶準(zhǔn)確率達(dá)97%以上。(34)參見《“易聯(lián)調(diào)”在線調(diào)解小程序》,2022年12月10日,載中國市縣招商網(wǎng),https：//www.zgsxzs.com/plugin.php?ac=view&id=xigua_hb&pubid=532。2023年8月24日訪問。

四、余論

面對“互聯(lián)網(wǎng)+”日益普及,人們生活和工作節(jié)奏日益加快的新形勢,九龍坡區(qū)公安分局正依托大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)手段,對數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”業(yè)務(wù)功能、服務(wù)范圍進(jìn)行拓展升級,讓“數(shù)字作業(yè)—多元調(diào)處—責(zé)任監(jiān)督—考評反饋—智治共治”形成全域閉環(huán),切實(shí)推動傳統(tǒng)治理手段向智能化方向轉(zhuǎn)型,努力走出一條新時代楓橋式數(shù)字警務(wù)的新路子。(35)參見《法律咨詢、調(diào)解糾紛、挽回經(jīng)濟(jì)損失……重慶九龍坡警方“易聯(lián)調(diào)”插上AI智慧翅膀》,2023年5月24日,載中國長安網(wǎng),http：//www.chinapeace.gov.cn/chinapeace/c100058/2023-05/24/content_12659494.shtml。2023年10月13日訪問。未來,在數(shù)字楓橋“易聯(lián)調(diào)”微信小程序基礎(chǔ)上創(chuàng)新出更加智能、便利、快速、高效的數(shù)字楓橋微治理小程序和經(jīng)驗(yàn)將是一個發(fā)展方向。同時,直面“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,除了以公平且高效的方式解決問題以外,設(shè)計(jì)新的程序和系統(tǒng)來避免問題的發(fā)生,是實(shí)現(xiàn)數(shù)字正義最核心的挑戰(zhàn)。(36)參見[美]伊森·凱什、[以色列]奧娜拉比諾維奇·艾尼：《數(shù)字正義：當(dāng)糾紛解決遇見互聯(lián)網(wǎng)科技》,趙蕾、趙精武、曹建峰譯,法律出版社2019年版,第28頁。