基于“服務(wù)質(zhì)量模型”+“重要性-績(jī)效分析模型”的青島市“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)

王巖 劉曄 王倩 崔宏冰

(1.山東大學(xué)齊魯醫(yī)院青島院區(qū) 1.急診科 2.監(jiān)察審計(jì)部,山東 青島 266035)

隨著世界人口步入老齡化時(shí)代,醫(yī)療保健難題也隨即出現(xiàn),成為21世紀(jì)全球面臨的巨大挑戰(zhàn),而開展院外醫(yī)療服務(wù)成為各國(guó)應(yīng)對(duì)該挑戰(zhàn)的有效對(duì)策[1]。2019年,我國(guó)衛(wèi)生健康委辦公廳出臺(tái)《關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作的通知》[2],以應(yīng)對(duì)人口老齡化對(duì)醫(yī)療資源需求量增加與延續(xù)性護(hù)理供給不足的沖突[3],“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式已成為醫(yī)療護(hù)理行業(yè)的新型服務(wù)業(yè)態(tài)。如何在政策導(dǎo)向下保障“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”安全、不斷提高服務(wù)質(zhì)量,讓患者滿意是目前工作的重點(diǎn)和難點(diǎn),也是“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式持續(xù)健康發(fā)展的重要保障[4]。服務(wù)質(zhì)量(service quality,SERVQUAL)模型[5-6]是一種從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法,即服務(wù)質(zhì)量取決于顧客實(shí)際感知與期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。本研究基于SERVQUAL模型調(diào)查服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量的期望與感知情況,并利用“重要性-績(jī)效分析”(importance-performance analysis,IPA)模型,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,清晰的識(shí)別出“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量管理中資源配置的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),為“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量提升提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1一般資料 采用方便抽樣法,選取2022年8-11月在青島市開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的2所醫(yī)院中選擇預(yù)約服務(wù)的患者或家屬作為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn):參與調(diào)查的患者或者家屬≥18歲;有一定理解力和判斷能力;自愿參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)重的視力聽力損傷;無(wú)法獨(dú)立表達(dá)個(gè)人感受。本研究使用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查,該問(wèn)卷有32個(gè)條目,研究樣本量取項(xiàng)目數(shù)的10～20倍[7],另外考慮到10%～20%的無(wú)效樣本量,本次調(diào)查計(jì)劃樣本量為450例。本研究已獲得倫理審批(審批號(hào):2021-R-096)。

1.2方法

1.2.1模型理論基礎(chǔ) (1)SERVQUAL模型:由美國(guó)PZB小組[8]提出,是一種從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法,理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”,即服務(wù)質(zhì)量取決于顧客實(shí)際感知與期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。SERVQUAL模型利用差值函數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量(Q)= 實(shí)際感受分?jǐn)?shù)(P)-期望分?jǐn)?shù)(E)。當(dāng) Q>0 時(shí),表示提供的服務(wù)質(zhì)量高于顧客期望,顧客非常滿意;當(dāng) Q=0 時(shí),表示提供的服務(wù)質(zhì)量與顧客的期望一致,顧客基本滿意;當(dāng) Q<0時(shí),表示提供的服務(wù)質(zhì)量低于顧客的預(yù)期水平,顧客不滿意,需要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL模型符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)“以患者為中心的理念”,且已廣泛應(yīng)用于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域,Dagger等[9]也證實(shí)了SERVQUAL模型對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的有效性。(2)IPA模型:由學(xué)者 Martilla 等[10]提出,該模型為通過(guò)對(duì)顧客期望的服務(wù)重要性與實(shí)際感受到的服務(wù)績(jī)效之間的比較,來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量滿意度的一種分析方法。該模型包含重要性和績(jī)效表現(xiàn)2個(gè)維度,績(jī)效表現(xiàn)為橫軸,重要性為縱軸,兩者的均值為坐標(biāo)原點(diǎn),形成代表不同含義的4個(gè)象限,見圖1(掃后文二維碼獲取)。將測(cè)得的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)投射在相應(yīng)的象限中,可以直觀的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,清晰的識(shí)別出質(zhì)量管理中資源配置的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),更有針對(duì)性的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

1.2.2問(wèn)卷工具 (1)一般資料調(diào)查表:由研究小組根據(jù)研究需要自行設(shè)計(jì),包括調(diào)查對(duì)象的身份、性別、年齡、文化程度、職業(yè)、醫(yī)療保險(xiǎn)的形式、家庭人均月收入、是否首次選擇上門服務(wù)。(2)基于服務(wù)對(duì)象視域“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)量表:本研究主要使用該量表了解調(diào)查對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量的期望情況和實(shí)際感知情況。量表為研究小組自行設(shè)計(jì),以SERVQUAL模型為理論框架,通過(guò)文獻(xiàn)回顧、田野研究和德爾菲專家咨詢形成量表初稿[11];隨后進(jìn)行了量表預(yù)調(diào)查,依次采用分辨力系數(shù)法、離散趨勢(shì)法、相關(guān)分析法、Cronbach′s α系數(shù)法對(duì)條目進(jìn)行篩選,通過(guò)探索性因子分析,判斷量表維度劃分及各因子歸屬是否合理;然后大樣本的正式調(diào)查,進(jìn)行量表信效度檢驗(yàn)。最后形成包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、經(jīng)濟(jì)性和監(jiān)督性7個(gè)維度,32個(gè)條目的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。量表整體的Cronbach′s α系數(shù)為 0.945。7個(gè)維度的Cronbach′s α系數(shù)為0.943～0.982,量表信度良好。χ2/df=1.269<3.00;RMSEA=0.025、RMR=0.037,均<0.08;NFI=0.957、IFI=0.991、TLI=0.989,均>0.9,表明量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。量表的聚合效度分析中,7個(gè)維度對(duì)應(yīng)的AVE為0.757～0.775,均>0.5,CR值為0.904～0.963,均>0.7;7個(gè)維度各測(cè)量條目的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷為0.861～0.899,均>0.5;量表的區(qū)分效度分析顯示,各維度間的相關(guān)系數(shù)(r)絕對(duì)值<0.5且小于其AVE值的算數(shù)平方根,表明量表的測(cè)量學(xué)性能良好[12-14]。因此,該量表可以用于基于服務(wù)對(duì)象視角的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)。

1.2.3資料收集方法 本研究采用紙質(zhì)版或問(wèn)卷星版問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查,參與調(diào)查的4名調(diào)查員經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn),保證調(diào)查的同質(zhì)性。調(diào)查員在調(diào)查前向調(diào)查對(duì)象解釋本次調(diào)查為匿名調(diào)查,并承諾調(diào)查結(jié)果僅做研究使用,對(duì)以后接受上門服務(wù)不會(huì)產(chǎn)生任何影響,取得調(diào)查對(duì)象同意后發(fā)放問(wèn)卷。調(diào)查員提前告知提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的護(hù)士不得影響調(diào)查對(duì)象填寫問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷由調(diào)查對(duì)象獨(dú)立填寫,如有疑問(wèn)調(diào)查員可以給予解釋,但是不能提供或暗示個(gè)人的觀點(diǎn),以免產(chǎn)生信息偏倚,調(diào)查員現(xiàn)場(chǎng)回收問(wèn)卷。剔除存在空項(xiàng)的問(wèn)卷,數(shù)據(jù)由調(diào)查員和研究者雙人錄入。所有資料輸入后,立即復(fù)核一遍,檢查有無(wú)出入,確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。本次調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷450份,收回有效問(wèn)卷432份,有效回收率為96%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 23.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,調(diào)查對(duì)象的一般資料采用頻數(shù)和百分率描述;調(diào)查對(duì)象期望和實(shí)際感受的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)分用平均數(shù)描述;以服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)的期望均分(重要性)為橫軸,以服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)的實(shí)際感知均分(績(jī)效表現(xiàn))為縱軸,以服務(wù)對(duì)象的總體感知均分和期望均分為參考線,構(gòu)建IPA分析圖,以此更加直觀地反映“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和需要優(yōu)先改進(jìn)的方向。

2 結(jié)果

2.1調(diào)查對(duì)象的一般資料 共納入調(diào)查對(duì)象432例,患者本人235例(54.40%),家屬197例(45.60%);男276例(63.89%),女156例(36.11%);<20歲6例(1.39%),20～40歲87例(20.14%),≥40～60歲186例(43.06%),≥60歲153例(35.41%);小學(xué)及以下71例(16.44%),初中128例(29.63%),高中/職高/中專116例(26.85%),大學(xué)及以上117例(27.08%);國(guó)家機(jī)關(guān)/事業(yè)單位人員35例(8.10%),企業(yè)人員88例(20.37%),農(nóng)民88例(20.37%),商業(yè)/服務(wù)人員115例(26.62%),學(xué)生4例(0.93%),未就業(yè)人員 8例(1.85%),離退休人員94例(21.76%);城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)199例(46.06%),城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)194例(44.91%),商業(yè)保險(xiǎn)6例(6.02%),公費(fèi)醫(yī)療13例(3.01%);家庭人均月收入≤2 000元6例(1.39%),>2 000～5 000元99例(22.92%),>5 000～8 000元146例(33.80%),>8 000～10 000元83例(19.21%),>10 000元98例(22.68%)。

2.2服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量期望和實(shí)際感知情況得分 總體服務(wù)質(zhì)量期望均數(shù)為3.71分,實(shí)際感受均數(shù)為3.23分,總差值為-0.48分,每個(gè)條目的期望(E)與實(shí)際感知(P)分值之差均為負(fù)數(shù),即患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知水平均低于期望水平。見表2。

表2 服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量的評(píng)分(n=432)

2.3利用IPA模型對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量進(jìn)行劃分 本研究以服務(wù)對(duì)象期望的服務(wù)質(zhì)量為重要性做縱軸,以服務(wù)對(duì)象實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量為績(jī)效表現(xiàn)做橫軸,以期望服務(wù)質(zhì)量均數(shù)3.71和實(shí)際感受服務(wù)質(zhì)量均數(shù)3.23為坐標(biāo)原點(diǎn),形成四象限圖,將“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的各個(gè)條目映射在4個(gè)象限中,見圖2,掃二維碼獲取圖1和圖2。(1)象限1(高重要性-高績(jī)效區(qū)域):在該象限內(nèi),服務(wù)對(duì)象對(duì)條目的期望程度高且實(shí)際感知好,滿意度比較高。該象限內(nèi)的條目是應(yīng)該繼續(xù)保持和優(yōu)化的。雖然該象限內(nèi)的的條目患者感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量有差值為負(fù)數(shù),且差異有顯著性,但相對(duì)來(lái)說(shuō),并不需要首先進(jìn)行改進(jìn)。分布在該象限的條目有:B1、B3、B5、B6、B7、D5、D6、D7、D8。(2)象限2(高重要性-低績(jī)效區(qū)域):該象限內(nèi),服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量條目的期望程度高,但實(shí)際感受比較差,滿意度低。在該象限內(nèi)的條目是亟待解決的條目,需要重點(diǎn)投入規(guī)劃和改進(jìn)。分布在該象限的條目有:B2、B4、B8、D1、D2、D3、D4、E3、G3。(3)象限3(低重要性-低績(jī)效區(qū)域):該象限內(nèi),服務(wù)對(duì)象對(duì)指標(biāo)的期望程度較低,實(shí)際感受程度也較低,滿意度也沒有達(dá)到預(yù)期。在該象限內(nèi)的指標(biāo)可以作為次優(yōu)象先級(jí)改進(jìn)項(xiàng)目加以重視,通過(guò)改進(jìn)后會(huì)達(dá)到超過(guò)預(yù)期的滿足。分布在該象限的條目有:C2、C3、E1、E2、F1、F2、F3、G1。(4)象限4(低重要性-高績(jī)效區(qū)域):該象限內(nèi),服務(wù)對(duì)象對(duì)條目的期望程度低,但實(shí)際感受高,滿意度超過(guò)預(yù)期。該象限內(nèi)的條目可以暫時(shí)不做過(guò)多的投入,繼續(xù)保持即可。分布在該象限的條目有:A1、A2、A3、A4、C1、G2。

3 討論

3.1服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量期望值分析 本研究調(diào)查結(jié)果顯示,服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量期望值的均數(shù)為3.71,其中對(duì)于B4(服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì))的期望程度最高為3.86;而對(duì)于A4(配備可規(guī)范放置操作用物的設(shè)備)的期望程度最低為3.51。從7個(gè)維度來(lái)看,服務(wù)對(duì)象對(duì)于可靠性的期望值最高,由于“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”在居家環(huán)境中進(jìn)行,缺少醫(yī)院管理人員監(jiān)督,加之多數(shù)服務(wù)對(duì)象無(wú)醫(yī)學(xué)背景,所以服務(wù)對(duì)象首先期望服務(wù)護(hù)士能準(zhǔn)確、可靠地履行服務(wù)承諾,具有提供符合診療、護(hù)理規(guī)范的服務(wù)的能力,這是保證服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)對(duì)象安全的根本。其次是安全性,“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的服務(wù)地點(diǎn)在患者家,有限的醫(yī)療資源對(duì)護(hù)士如何最大限度的保證服務(wù)對(duì)象的安全提出更高的挑戰(zhàn),因此服務(wù)對(duì)象非常期望護(hù)士能夠具備過(guò)硬的知識(shí)和技能,以及預(yù)見和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力,從而保證服務(wù)對(duì)象安全。第3是移情性,在“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”中除了滿足患者基本需求和安全需求外,還要滿足其更高層次的服務(wù)需求,如歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。因此,服務(wù)對(duì)象期望服務(wù)人員構(gòu)建以患者為中心的人文護(hù)理服務(wù),了解服務(wù)對(duì)象的需求,提供個(gè)性化服務(wù)。第4是監(jiān)督性,多數(shù)服務(wù)對(duì)象沒有醫(yī)學(xué)背景,而服務(wù)地點(diǎn)又在居家環(huán)境中進(jìn)行,所以服務(wù)對(duì)象希望能有機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行檢查督導(dǎo),以保證“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的質(zhì)量。第5和第6是經(jīng)濟(jì)性和響應(yīng)性,經(jīng)濟(jì)性是指服務(wù)對(duì)象為自己所需要的服務(wù)付出的費(fèi)用是否合理。而對(duì)于響應(yīng)性是指服務(wù)對(duì)象期望服務(wù)護(hù)士是否能夠?qū)︻A(yù)約給予及時(shí)回應(yīng)并且及時(shí)提供服務(wù)。得分最低的是有形性,有形性是指“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”線上平臺(tái)、設(shè)備、人員等實(shí)體的外觀表現(xiàn),相對(duì)于其他6項(xiàng),服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的軟件情況關(guān)注度最低。于川[15]對(duì)不同文化背景下顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的差異研究顯示,患者對(duì)可靠性和保證性的重視度最高,對(duì)有形性的重視程度最低,與本研究一致,可見“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量關(guān)系著人們的生命健康,就診最根本的目的就是治病救人,所以服務(wù)對(duì)象對(duì)治療的結(jié)果(即可靠性和保證性)最為關(guān)心,因此提示醫(yī)院管理者務(wù)必首先確保服務(wù)人員能夠提供熟練準(zhǔn)確的服務(wù),得到與醫(yī)院同質(zhì)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度,能詳細(xì)合理的解釋服務(wù)對(duì)象提出的與本次服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題,正確評(píng)估患者情況、密切觀察病情、及時(shí)處理操作中的突發(fā)情況等。

3.2服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量的實(shí)際感知值分析 本調(diào)查結(jié)果顯示,服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量的實(shí)際感受均數(shù)為3.23,其中對(duì)于A1(“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”線上平臺(tái)外觀設(shè)計(jì)符合使用者需求,易理解)的實(shí)際感受值最高為3.37,E2(服務(wù)人員能給予服務(wù)對(duì)象人文關(guān)懷)的實(shí)際感受值最低為3.13。從7個(gè)維度來(lái)看,對(duì)于有形性的實(shí)際感受值最好;其次是可靠性,第3位是安全性、響應(yīng)性和監(jiān)督性,第6位是經(jīng)濟(jì)性,而對(duì)移情性實(shí)際感受值最低,這與國(guó)內(nèi)對(duì)人文護(hù)理重視程度低,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更加關(guān)注服務(wù)技能和質(zhì)量安全,忽略人文關(guān)懷有關(guān)。提示服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供個(gè)體化服務(wù),堅(jiān)持“以患者為中心”理念,以問(wèn)題為導(dǎo)向,圍繞患者需求,把對(duì)患者的關(guān)懷作為一切護(hù)理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”文化建設(shè)與培訓(xùn),將醫(yī)院文化理念、儀表儀容、服務(wù)禮儀規(guī)范、核心價(jià)值觀等全覆蓋、多渠道組織與倡導(dǎo)學(xué)習(xí),導(dǎo)入“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”文化,讓出診人員不斷升華思想、更新理念、規(guī)范行為,把以人為本、以患者為中心的理念根植于心,外化于行,從出診各個(gè)環(huán)節(jié)上優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”,持續(xù)改善患者就診體驗(yàn),不僅要為患者提供精湛的技術(shù)、溫馨的服務(wù),更需要一定的人文關(guān)懷,能主動(dòng)了解服務(wù)對(duì)象的心理狀態(tài),能從服務(wù)對(duì)象的角度出發(fā)優(yōu)先考慮其健康問(wèn)題、意愿等,進(jìn)而全面提升服務(wù)對(duì)象滿意度[16]。

3.3服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量期望程度和實(shí)際感知程度差距分析 根據(jù)SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量計(jì)算公式得出“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”總體質(zhì)量為-0.48分。32個(gè)條目的的質(zhì)量差值均為負(fù)數(shù)。由此可見,目前“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量尚未達(dá)服務(wù)對(duì)象滿意水平,服務(wù)質(zhì)量需要服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)注和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。另外,本研究利用IPA模型對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量的32個(gè)指標(biāo)進(jìn)行劃分,更加直觀、科學(xué)地體現(xiàn)出當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量管理中資源配置的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),確定質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先次序。其中,提供上門服務(wù)人員的資質(zhì)符合要求、服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)、醫(yī)療廢物處置合理、服務(wù)人員操作前進(jìn)行患者評(píng)估、服務(wù)人員操作前進(jìn)行解釋工作等9項(xiàng),需要服務(wù)機(jī)構(gòu)亟待關(guān)注并制定改進(jìn)策略,從而提升服務(wù)對(duì)象的滿意度和上門服務(wù)質(zhì)量,以實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的持續(xù)健康發(fā)展。因此,應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員資質(zhì)形象管理,要求出診人員穿著統(tǒng)一工裝、佩戴胸卡,及時(shí)向患者出示資質(zhì)準(zhǔn)入證明;完善“監(jiān)督-評(píng)價(jià)-反饋-整改”閉環(huán)管控機(jī)制[17],定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)考核,確保所有出診人員嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,攜帶醫(yī)療廢物處理用具,增強(qiáng)院外感染預(yù)防意識(shí);增設(shè)人際溝通、語(yǔ)言表達(dá)等方面培訓(xùn),始終將醫(yī)院“同理心”文化貫穿服務(wù)全程,設(shè)身處地為患者考慮,聽其所聽、視其所視、感其所感。不斷完善“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”監(jiān)督評(píng)價(jià)體系[18],由管理層對(duì)監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行自身縱向比較與同行橫向比較,明確現(xiàn)存問(wèn)題,接著通過(guò)對(duì)不良事件分析,進(jìn)行前瞻性預(yù)防管理,結(jié)合分析控制圖及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常指標(biāo)以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,最后根據(jù)結(jié)果進(jìn)行專項(xiàng)整改。服務(wù)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)性評(píng)估機(jī)構(gòu)定期追蹤回訪,及時(shí)有效地處理投訴,在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴給予客觀的反饋或答復(fù),對(duì)情況屬實(shí)投訴給予相應(yīng)懲罰;使提供的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與線上平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)相符,實(shí)現(xiàn)患者期望與實(shí)際感受一致性,縮小醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行之間的傳遞差距。

4 小結(jié)

本研究使用自行設(shè)計(jì)的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量評(píng)價(jià)量表調(diào)查服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”質(zhì)量的期望和感知情況,發(fā)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”總體質(zhì)量不高,并沒有達(dá)到服務(wù)對(duì)象的期望水平。這提示參與“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),明確資源管理中配置的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),可成立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組及運(yùn)維管理組,從組織結(jié)構(gòu)角度強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量;應(yīng)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與行標(biāo)規(guī)范,并根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整與更新;構(gòu)建三級(jí)醫(yī)院-二級(jí)醫(yī)院-社區(qū)-居家4級(jí)聯(lián)動(dòng)信息化管理體系[19],進(jìn)一步滿足服務(wù)對(duì)象居家護(hù)理服務(wù)的需求,確?；颊呓邮芨哔|(zhì)量延伸性護(hù)理服務(wù),以此縮小核心差距,實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式的可持續(xù)發(fā)展。本研究的局限性在于僅對(duì)青島市2所醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查,存在一定的地域局限性,其結(jié)果代表性可能不足,之后的研究還需進(jìn)一步增加其他地區(qū)及各類型醫(yī)療機(jī)構(gòu)以便進(jìn)行更為詳細(xì)的綜合分析。